Available now! Telegram Research 2025 — the year's key insights 
Все операторы заняты
Open in Telegram
О клиентском сервисе на 5+. Канал платформы Webim. Наш сайт: https://webim.ru
Show more812
Subscribers
No data24 hours
No data7 days
-1630 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
June '26
June '26
+10
in 0 channels
May '26
+11
in 0 channels
Get PRO
April '26
+19
in 0 channels
Get PRO
March '26
+25
in 0 channels
Get PRO
February '26
+99
in 0 channels
Get PRO
January '26
+77
in 0 channels
Get PRO
December '25
+65
in 0 channels
Get PRO
November '25
+36
in 3 channels
Get PRO
October '25
+31
in 0 channels
Get PRO
September '25
+35
in 2 channels
Get PRO
August '25
+67
in 0 channels
Get PRO
July '25
+107
in 2 channels
Get PRO
June '25
+92
in 0 channels
Get PRO
May '25
+18
in 1 channels
Get PRO
April '25
+33
in 1 channels
Get PRO
March '25
+20
in 0 channels
Get PRO
February '25
+31
in 0 channels
Get PRO
January '25
+26
in 0 channels
Get PRO
December '24
+21
in 0 channels
Get PRO
November '24
+42
in 0 channels
Get PRO
October '24
+25
in 0 channels
Get PRO
September '24
+15
in 0 channels
Get PRO
August '24
+32
in 0 channels
Get PRO
July '24
+33
in 0 channels
Get PRO
June '24
+32
in 0 channels
Get PRO
May '24
+28
in 0 channels
Get PRO
April '24
+47
in 0 channels
Get PRO
March '24
+62
in 0 channels
Get PRO
February '24
+45
in 0 channels
Get PRO
January '24
+72
in 0 channels
Get PRO
December '23
+63
in 0 channels
Get PRO
November '23
+44
in 0 channels
Get PRO
October '23
+37
in 0 channels
Get PRO
September '23
+41
in 0 channels
Get PRO
August '23
+68
in 0 channels
Get PRO
July '23
+64
in 0 channels
Get PRO
June '23
+41
in 0 channels
Get PRO
May '23
+56
in 0 channels
Get PRO
April '23
+104
in 0 channels
Get PRO
March '23
+91
in 0 channels
Get PRO
February '23
+360
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 20 June | 0 | |||
| 19 June | 0 | |||
| 18 June | +1 | |||
| 17 June | 0 | |||
| 16 June | 0 | |||
| 15 June | 0 | |||
| 14 June | 0 | |||
| 13 June | +1 | |||
| 12 June | 0 | |||
| 11 June | 0 | |||
| 10 June | 0 | |||
| 09 June | 0 | |||
| 08 June | 0 | |||
| 07 June | +1 | |||
| 06 June | 0 | |||
| 05 June | 0 | |||
| 04 June | +2 | |||
| 03 June | +2 | |||
| 02 June | +2 | |||
| 01 June | +1 |
Channel Posts
После запуска новой функции команды обычно следят за цифрами:
• сколько пользователей воспользовались новинкой; • выросла ли конверсия; • изменились ли продажи.Но есть еще один показатель, который часто остается без внимания — обращения в поддержку. Если после релиза пользователи массово задают одни и те же вопросы, это сигнал. Например:
— не могут найти новую функцию; — не понимают, как она работает; — используют ее не так, как планировалось.Такие проблемы редко попадают в отчеты сразу, зато быстро появляются в диалогах с клиентами. Поэтому после крупных запусков полезно анализировать не только метрики, но и обращения за первые несколько дней. Иногда один повторяющийся вопрос помогает найти проблему раньше, чем аналитика. А вы анализируете обращения после релизов или ориентируетесь только на метрики? Мы в МАХ
| 2 |  MAX для бизнеса: новые инструменты для автоматизации, коммуникации и продаж
Мы пригласили коллег из МAX, чтобы они рассказали, как бизнесу общаться с клиентами в новом мессенджере и использовать все его новые возможности для увеличения продаж.
В программе:
1⃣ Новые возможности MAX для общения с клиентами
2⃣ Инструменты MAX для увеличения продаж и эффективной поддержки клиентов
3⃣ Возможности автоматизации общения с клиентами: интеграции с CRM и чат-боты
4⃣ Как с помощью уведомлений информировать клиентов о новостях, акциях и важных обновлениях
📍25 июня, 12:00 по МСК
➡ Регистрируйтесь бесплатно | 88 |
| 3 |  Многие руководители поддержки замечают, что обращений с минимумом деталей становится больше. Но дело не обязательно в клиентах.
Раньше пользователи чаще писали письма. Сейчас они общаются с поддержкой так же, как в мессенджерах: коротко и без лишнего контекста.
В результате поддержка тратит время не на решение проблемы, а на сбор информации. Это приводит к тому, что:
• растет время обработки обращений;
• увеличивается нагрузка на первую линию;
• клиентам приходится отвечать на дополнительные вопросы;
• часть диалогов затягивается или обрывается.
Что можно сделать?
📌 Посмотрите, какие данные операторы чаще всего уточняют вручную.
Номер заказа, номер договора, версию приложения или адрес доставки часто можно получать автоматически еще до начала диалога.
📌 Проанализируйте первые сообщения клиентов.
Если большинство обращений начинаются с «не работает» или «помогите», возможно, стоит пересмотреть сценарий обращения.
📌 Убирайте лишние уточнения.
Каждый дополнительный вопрос увеличивает время решения и повышает риск потерять клиента.
Иногда самый простой способ ускорить поддержку – сократить количество вопросов, которые приходится задавать оператору.
👀 А что ваши сотрудники уточняют чаще всего?
Мы в МАХ | 119 |
| 4 |  Когда качество поддержки падает после внедрения бота, проблема обычно не в автоматизации, а в том, что автоматизировали не то.
Например, многие начинают с ответов: пытаются научить бота консультировать, подбирать тарифы и решать сложные вопросы. Хотя больше времени у операторов уходит на другое:
— уточнение номера заказа
— сбор контактов
— определение темы обращения
— поиск нужного отдела
Именно эти этапы проще всего автоматизировать без риска для качества.
Еще одна ошибка – делать один универсальный ответ на десятки похожих вопросов. Клиент приходит за конкретикой. Ответ на вопрос о сроках доставки для клиента, который заказал товар вчера, и для клиента, который ждёт его неделю, — это два разных сценария.
Чем больше контекста использует автоматизация, тем полезнее выглядит ответ. А если клиент после общения с ботом вынужден заново рассказывать всё оператору — автоматизация не сработала.
Она должна сокращать путь до решения вопроса, а не добавлять новый этап.
📌 Хорошая автоматизация обычно незаметна. Клиент просто быстрее получает нужный ответ и тратит меньше усилий на решение своего вопроса.
Мы в МАХ | 185 |
| 5 |  Когда говорят про человечные ответы, обычно вспоминают смайлы, дружелюбный тон и обращение по имени – но проблема чаще в другом.
1️⃣ Человеческим кажется ответ, после которого не нужно задавать ещё один вопрос.
Например, когда клиент пишет:
«Не могу войти в личный кабинет»
– формально можно ответить:
«Опишите проблему подробнее»
Но клиент уже считает, что описал проблему. Лучше, когда оператор сразу показывает, что понял ситуацию и знает, как её решать:
«Что происходит после ввода логина и пароля? Появляется ошибка или страница просто не загружается?»
2️⃣ Ещё одна ошибка — отвечать на вопрос буквально.
Когда клиент спрашивает:
«Когда вернут деньги?»
– на самом деле он часто спрашивает не про сроки. Он хочет понять: вернут ли вообще, что сейчас происходит, и нужно ли ему что-то делать.
Поэтому сухой ответ:
«Возврат занимает до 10 дней»
работает хуже, чем:
«Заявка на возврат уже создана. Дополнительных действий не нужно. Обычно деньги поступают в течение 10 дней.»
Информация та же самая. Полезности больше.
📌 Хороший ответ закрывает не вопрос клиента. Он закрывает вопросы, которые клиент задаст следующими сообщениями. | 151 |
| 6 |  +5🤖 Что сегодня реально умеет ИИ в клиентском сервисе?
Вместе с коллегами из Wikibot обсудили, как внедрять ИИ в контакт-центр и не превращать проект в бесконечную настройку. Разобрали интеграции, передачу диалогов операторам, отказоустойчивость и то, что действительно влияет на результат.
Собрали главные мысли вебинара в карточках 👀
Полную запись вебинара можно получить в нашем Telegram-боте: @WebimEvents_bot
Больше материалов про ИИ-агентов, автоматизацию и развитие платформы Wikibot – в канале коллег @wikibot_news. | 283 |
| 7 |  Скорость ответа редко зависит только от оператора: чаще она зависит от того, как устроен процесс вокруг него.
Вот что обычно замедляет диалог:
— Когда оператору приходится заново собирать контекст
Клиент уже писал, но история не видна сразу. Время уходит на уточнения.
— Когда знания разбросаны по разным источникам
Один ответ в базе знаний, другой — у коллег, третий — в старых чатах.
— Когда нет готовых решений для типовых запросов
Оператор каждый раз собирает ответ заново, даже если ситуация повторяется десятки раз.
— Когда нужно согласование на простое действие
Оператор не может ответить сразу и ждёт подтверждения.
— Когда диалог дробится на много сообщений
Каждый лишний шаг добавляет паузу и увеличивает общее время ответа.
Быстрый чат – это когда оператор сразу видит, что происходит с клиентом и что уже делали раньше, и не тратит время на повторные вопросы и поиск базовых вещей.
Мы в МАХ | 188 |
| 8 |  🔔Начало уже через час!
В 12:00 по Москве вебинар «ИИ в контакт-центре: что реально работает — интеграции, агенты, отказоустойчивость»
Подключайтесь по ссылке https://my.mts-link.ru/j/Webim/Webim23.
До встречи на вебинаре🤓 | 28 |
| 9 |  +5CX часто пытаются улучшить через новые функции, интеграции и автоматизацию.
Но многие проблемы появляются в обычных диалогах: когда клиенту приходится ждать, повторяться или самому разбираться, что делать дальше.
👀 Разобрали, что можно улучшить без дополнительных затрат
Мы в МАХ | 203 |
| 10 |  Чат и звонок решают разные задачи. В некоторых сценариях чат работает проще и стабильнее:
⌛ Когда нужно время на ответ
Клиент не привязан к разговору и может вернуться позже.
⚖️ Когда есть сравнение вариантов
Можно отправлять условия в тексте: клиент пересматривает и сравнивает.
🔎 Когда важно не терять детали
В чате вся переписка сохраняется, ничего не нужно фиксировать вручную.
👥 Когда участвуют несколько сотрудников
Диалог в чате проще передать внутри команды без пересказа.
📄 Когда вопрос требует документов или ссылок
Их проще отправить в чате и сразу сохранить.
Звонок работает быстрее в моменте, а чат удобнее там, где важна фиксация и возврат к информации.
Мы в МАХ | 187 |
| 11 | Чат и звонок решают разные задачи. В некоторых сценариях чат работает проще и стабильнее:
⌛ Когда нужно время на ответ
Клиент не привязан к разговору и может вернуться позже.
⚖️ Когда есть сравнение вариантов
Можно отправлять условия в тексте: клиент пересматривает и сравнивает.
🔎 Когда важно не терять детали
В чате вся переписка сохраняется, ничего не нужно фиксировать вручную.
👥 Когда участвуют несколько сотрудников
Диалог в чате проще передать внутри команды без пересказа.
📄 Когда вопрос требует документов или ссылок
Их проще отправить в чате и сразу сохранить.
Звонок работает быстрее в моменте, а чат удобнее там, где важна фиксация и возврат к информации.
Мы в МАХ | 0 |
| 12 |  💡 ИИ в контакт-центре: что реально работает — интеграции, агенты, отказоустойчивость
28 мая вместе с коллегами из Wikibot обсудим, как устроены ИИ-агенты, что важно в архитектуре, почему интеграции ломаются и как делать ИИ-системы устойчивыми.
В программе:
1⃣ Graceful degradation как основной принцип интеграций: как не потерять клиентов и их лояльность даже во время сбоя
2⃣ Когда асинхронная коммуникация плохо или что мы узнали за 2 года про вебхуки в реальных кейсах
3⃣ Почему архитектура агентской системы важна — что останется, если убрать промпты?
4⃣ Скорость вывода новых сценариев: как ИИ-ассистент сокращает настройку ИИ-агентов и разгружает команду автоматизации
📍28 мая, 12:00 по МСК
➡ Регистрируйтесь бесплатно | 199 |
| 13 |  +5Некоторые фразы в поддержке выглядят нормально – пока не посмотреть на них глазами клиента.
Проблема в том, что человек читает не только сам текст. Он считывает отношение, желание помочь и то, насколько компания вообще “берёт его проблему”.
Именно поэтому одни формулировки успокаивают диалог, а другие – резко повышают напряжение.
В карточках собрали фразы, которые лучше убрать из переписок 👀
Мы в МАХ | 233 |
| 14 |  В чат часто приходят с короткими вопросами: про цену, наличие, условия, отличия. Ответ занимает одну-две строки – и на этом диалог заканчивается.
Формально всё ок: вопрос закрыт, клиенту ответили. Но дальше часто ничего не происходит. И именно такие ситуации чаще всего и “съедают” потенциальные сделки.
Почему так происходит?
— клиент уже сравнивает варианты
Он редко пишет “в никуда”. Обычно в голове уже есть 2–3 альтернативы, даже если он их не озвучивает
— один ответ не снимает выбор
Информация получена, но решение не стало проще. Просто добавился ещё один вариант в список
— отсутствие следующего шага обрывает интерес
Человек получил факт и остался один на один с ним. Дальше он сам решает, что с этим делать — и часто откладывает
— чем дольше пауза после ответа, тем слабее намерение
Интерес в таких диалогах быстро остывает, если его ничем не поддержать
Суть простая: “просто спросить” – это не финальная стадия. Это точка, где решение ещё не собрано. И дальше всё зависит от того, остаётся ли диалог живым или превращается в один ответ без продолжения.
Мы в МАХ | 205 |
| 15 |  Иногда оператор отвечает правильно, но клиент всё равно переспрашивает, раздражается или “теряется” в диалоге. Проблема часто не в информации, а в том, как она подаётся.
Что обычно мешает пониманию 👇
👨💻 Внутренние термины
Клиент может не знать, что такое «вторая линия», «тикет» или «эскалация»
🚫 Ответы без конкретики
«Ваш запрос в обработке» — не отвечает на вопросы «когда я получу ответ?» и «что будет дальше?»
🫨 Слишком много информации сразу
Когда в одном сообщении и условия, и ссылки, и пояснения — теряется главное
🤓 Формальные фразы
Ответы начинают звучать как шаблон, а не как помощь
⚙️ Объяснение процессов вместо результата
Клиенту важнее понять, что произойдёт дальше, а не как устроена система внутри
Хороший ответ — это когда клиенту не нужно перечитывать сообщение второй раз, чтобы понять его суть.
Мы в МАХ | 161 |
| 16 |  +5Иногда диалог в чате звучит так, будто отвечает не человек, а инструкция.
Формально – всё правильно, но клиенту приходится перечитывать сообщение, искать суть и разбираться, что делать дальше.
Чем проще ответ, тем быстрее движется диалог.
Показываем на примерах в карточках ➡️
Мы в МАХ | 241 |
| 17 |  Рост продаж в чате редко даёт идеальный скрипт. Чаще – несколько неочевидных изменений в том, как устроен сам диалог.
Вот три подхода, которые дают прирост👇
1️⃣ Разбивать решение на маленькие шаги
Большая ошибка – пытаться закрыть покупку одним шагом. «Оформляем?» может прозвучать слишком рано и слишком резко.
Сильные команды разбивают путь на маленькие «да»:
«Оставляем этот цвет/тариф?»
«Тогда оформлю на эти условия»
Каждое согласие снижает сопротивление.
2️⃣ Сокращать время до первого полезного ответа (не просто первого ответа)
Фраза «уточню и вернусь» почти всегда стопорит диалог. Клиент идёт ждать – и часто не возвращается.
Лучше сначала дать ориентир:
«Если кратко: под ваш запрос подойдёт второй вариант. Сейчас уточню детали и вернусь»
Даже если ответ не финальный, у клиента уже есть понимание.
3️⃣ Перехватывать инициативу в конце диалога
Большинство продаж теряется в последнем сообщении, когда оператор отпускает клиента. «Если что — пишите» – это почти всегда конец.
Сильный ход — закрывать диалог действием:
«Оставлю под вас бронь, чтобы цена/условия сохранились»
Важно не давить и мягко удерживать инициативу.
Продажи в чате растут не от количества диалогов, а от того, как вы ведёте клиента внутри них.
Мы в МАХ | 0 |
| 18 |  😖 Токсичный клиент: что делать
Такие диалоги случаются у всех. Грубость, давление, «вы ничего не сделали», «это ваша вина». Здесь важно не выиграть спор, а не потерять контроль над диалогом.
Вот как действовать 👇
— Не зеркалить тон
❌ «Мы не виноваты, вы сами…»
✔️ «Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте разберёмся»
— Сразу возвращать к сути
❌ «Я уже объяснял…»
✔️ «Давайте уточним, в чём именно сейчас вопрос, и решим его»
— Не втягиваться в эмоции
❌ «Вы неправильно поняли»
✔️ «Сейчас проверю детали и подскажу решение»
— Обозначать границы, если нужно
❌ игнорировать оскорбления
✔️ «Хочу помочь, но давайте общаться без оскорблений»
— Давать следующий шаг, а не спорить
❌ «Это не наша зона ответственности»
✔️ «Могу сейчас передать коллегам и вернуться с ответом»
— Завершать диалог корректно, если он неуправляемый
✔️ «Готовы продолжить диалог, когда сможем общаться конструктивно»
Спокойный тон + чёткие шаги = диалог, который не разваливается.
Мы в МАХ | 0 |
| 19 | У ТИМУРА ЗАВТРА СПРОСИТЬ про анти тренд на чатботов, скинуть примеры статей | 0 |
| 20 | завести задачку под оплату вербл
пост в тг сделать и закинуть
статью в блог 8 типов клиентов залить
тэйдвайзер найти звоно с дмитрием выписать вопросы закинуть им на почту | 0 |
