WTF with SERVICE?!

Такси за 1 800 000₽ Uber запустил возможность бронировать приватные джеты прямо из приложения и тут же начал хайповать на этом. Блогер вызвал частный самолет из Милана в Ниццу за почти 18 000€. Скажите ему, что FlixBus по тому же маршруту стоит 12 евро. Ждем, когда Яндекс запустит аналог, с оплатой по СБП. На самом деле - это лишь хайп, по факту дела у Uber в Европе не так хороши, многие страны наложили ограничения или частично ограничили возможности сервиса. В том числе Италия. @wtfwithservice

Довести пользователя до AHA! момента за 7 минут.

Вчера зарегистрировался и пытался сделать заказ в новом сервисе, но количество шагов на входе, подтверждений и сложный путь взбесили меня уже через пару минут.

Классный онбординг включает в себя: - приветственный месседж - обращение к потребностям юзера - индикацию прогресса (чек-лист, шаги, прогресс-бар и т.д.) - тур по продукту, подсказки (визуальные) Важны первые 7 минут. 63% клиентов говорят, что удалили приложение/закрыли сайт, потому что не знали, как им пользоваться. Возможно кто-то сейчас делает это же с вашим продуктом. Эти данные говорят о том, что большинство компаний теряют клиентов на первом этапе, но не объясняют почему. Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять поведение юзеров и найти точки, где возникают сложности. Например, у нас в агентстве был кейс, где изменение процесса онбординга, привело к значимому увеличению конверсии. Больше кейсов тут. Ключевая задача вызывать “aha!moment” (момент осознание ценности продукта) у пользователя за первые минуты. Итак, у нас 7 минут, чтобы завоевать пользователя. В наших проектах мы используем упражнение из трех шагов. Задача: исключить ненужные шаги, чтобы довести пользователей до AHA! момента быстрее. Попробуйте. 1. Запишите все действия пользователя (user flow лучше со скриншотами), которые он должен совершить, чтобы прийти к осознанию ценности. 2. Пометьте каждый шаг своим цветом: зеленый, желтый или красный. Зеленый - необходимый шаг. Желтый - шаг, который может быть добавлен позже. Красный - шаг, который можно убрать. 3. Удалите из user flow как можно больше красных и желтых шагов. Устранение одного маленького шага может оказать большое влияние. @wtfwithservice

С днем предпринимателя всех текущих и будущих бизнесменов и вуменов! В этот знаменательный день хочется процитировать стихи, недооцененной отечественной поэтессы, Иды Галич: Предприниматель, предприниматель Мы будем вместе с тобой обязательно Только начни, мой предприниматель Что-то ПРЕДПРИНИМАТЬ! @wtfwithservice

Вдохновляемся офлайн опытом Zara. Особенно актуально для ритейлеров.

Чистая прибыль Zara в 2024-ом выросла на 30,3% по сравнению с 2022 годом и составила 5,381 млрд евро. Продажи выросли на 10,4% во всех географических регионах и во всех форматах.

Пока в России ее нет, вдохновляемся фишками из Европы. 1 и 2 фото: Открытие нового магазина в Афинах, корнер с кофе и традиционной Греческой выпечкой для посетителей. 3 и 4 фото: Магазин в Словении. Рейлы с подсветкой, очень выгодно поддерживают изделия и фокусируют внимание клиента. 5, 6, 7 фото: Новый флагманский магазин в Париже (открыт 23 мая). Зона апартаментов в женском пространстве. Новая и лимитированная коллекция в центральном. Кафе «La cafe» прямо внутри магазина. Уверен в России делают похожее. Хочется видеть больше и не только у одних и тех же. UPD Кстати, хотите пост-разбор бизнес-модели Zara? @wtfwithservice

Тема секретов клиентского опыта в премиуме лидирует. Ловите первый секрет от Bork: люкса много не бывает. Доставка на Tesla Cybertruck? Да пожалуйста! Важно, консьерж должен быть в перчатках с гербом, иначе люкс не сработает. Как тебе такое Илон Маск? PS. Настоящие секреты будут на мероприятии. Например расскажу, как запускали и обучали консьержей, и чем они отличаются от обычных сотрудников в магазине. @wtfwithservice

Слеза автора канала. Минутка грусти, что последний пост набрал так мало реакций. Наверное я отдалился от своей аудитории, не понимаю чем вы живете, а может просто «зашел не в ту дверь», и теперь надо готовится покупать водолазку и записывать видео. А может быть наоборот, вы ждете «naked party» на канале. Короче, пока я принимаю решение: купить водолазку для следующего видео или закатить почти голую вечеринку, у меня к вам опрос. Мы с командой еще на майских поняли, что мало говорим в формате диалога. А нам есть что рассказать: кейсы, исследования, экспертиза. И подумали, будем делать открытые встречи раз в месяц по разным темам. Короче, вот вам на выбор 4 темы, выберете пожалуйста одну - две, которые вам интересны. С победившей и начнем. PS. Ну я ушел искать «ту дверь», чтобы стать ближе к вам мои дорогие.

9 из 10 компаний не эффективно работают с посетителями на сайте. В мире больше миллиарда веб-сайтов. Каждый день создается еще около 3 992 222. И вот парадокс: более 90% компаний теряют или тратят впустую трафик (посетителей), которых они же и привлекают. В 95% проектов с нашими клиентами мы анализируем омниканальный клиентский опыт, то есть и офлайн и онлайн. Мы изучили десятки сайтов с точки зрения юзабилити, удобства, пути клиента и воронки бизнес-процесса. И чаще всего они оказываются не оптимизированы для конверсии. Только подумайте... Бизнес тратит столько времени и денег на создание сайта, привлечение посетителей, но практически не тратит усилий на конверсию этих посетителей в покупателей. Это частая история: Сделали сайт, положили туда свои смыслы на своем языке, свое видение UJM, и удивляемся низкой конверсии. Я попадал в эту ловушку, а вы? Если да, то придется вернуться на шаг discovery, чтобы найти важные проблемы пользователей, язык на котором они говорят и привычное поведение. Это не быстро, поэтому пока вы делаете исследование внедрите 5 хаков для повышения конверсии на сайте, которые обычно помогают нашим клиентам: 1. Используйте несколько вариантов оплаты. Например, когда мы добавляем СБП или оплату частями в качестве опции оформления заказа, мы обычно наблюдаем еще 10-15% рост новых продаж. 2. Добавьте таймер обратного отсчета на свой сайт и в е-mail, когда запускаете новинки, проводите распродажи и акции. Это значительно повысит конверсию. 3. Добавьте викторины на свой сайт. Люди любят это, а когда они отвечают на вопросы, вы получаете данные, чтобы персонализировать их опыт и ваше предложение. 4. Неважно, где вы находитесь, ваш продукт могут купить люди из других стран. Добавьте возможность принимать иностранные карты и другие способы оплаты. 5. Апсейл и кроссейл не будут работать, если вы не добавите скорость и автоматизацию. Если кто-то уже купил у вас, проще мотивировать его потратить больше, чем привлечь нового клиента. Мотивируйте их тратить больше, предлагая доп продукты, которые помогут им получить основную выгоду через автоматизацию (меньше работы), или быстрее (люди всегда хотят получить результат быстрее). А какие у вас хаки? @wtfwithservice

Стулья под людьми ломаются, а бизнесу по фиг. Много лет назад Старбакс в Штатах столкнулся с проблемой, у них был классный клиентский сервис, но клиенты постоянно хотели еще лучше. Wow-эффекты быстро приедались клиентам, тогда Старбакс стал намеренно снижать качество сервиса на входе, чтобы потом на кассе клиент получил wow-эффект. Наверное так появились очереди, зона с водой и всякими розовыми бутылочками под кофе. Мой сегодняшний кейс не про это. Захожу сегодня в шоколадницу у дома (после перерыва длиною в отпуск) и вижу картину: Большая семья с детьми располагается за стол, все садятся и в этом момент у двоих из них ломается спинка стула. Люди проваливаются назад, судорожно вскакивают, начинают искать новые стулья (наверное чувствую себя виноватыми, хотя не стоит, вы скоро поймете почему), но каждый стул вокруг оказывается сломанным. Они зовут менеджера, тот помогает найти нормальный стул, они настоятельно просят исправить эту ситуацию, а он заверяет, что сделает все возможное. Было бы смешно, если бы не было так грустно. Я живу в этом доме с шоколадницей и стулья у них сломались еще полгода назад (а может и раньше), как и их обещания. Проверил я пару стульев, снял видео для канала, и хотел уже уйти, но зашел в туалет. Я зря это сделал. То что я увидел, меня шокировало, мне кажется туалеты на вокзалах выглядят лучше, чем в этой кафешке (я не выкладываю фото с унитазом в ленту, но приложу в комментариях). Я быстро высказал все менеджеру, на что он ответил: Унитаз выглядит так, потому что он часто ломается, чтобы его удобно было чинить, мы не закрываем бачок. Занавес. На это я смог сказать только одно слово, и оно было матом. В связи с таким WTFwithService кейсом у меня вопрос к вам, как к профи, которые работают в похожих компаниях, делают свои продукты и бизнес: Как бизнес может допускать это или не видеть? А главное почему это происходит? Давайте порефлексируем, а вдруг мы тоже на что-то закрываем глаза у себя. @wtfwithservice

Как переизобрести велосипед? Посмотреть в правильное место. В 1870х велосипеды выглядели так. Почему у них были огромные колеса? Это был единственный в то время способ увеличить скорость. Но вот беда, это постоянное улучшение имело ограничение. На велосипеде с радиусом колеса в 2 метра было не возможно ездить. Ноги не доставали до педалей. Поэтому к 1890 году появился новые велосипеды, с цепью и звездочкой. Мне эта история напоминает ситуацию многих компаний. Постоянно "увеличивают колесо", достигают предела, а затем сокращают расходы, увольняя людей и жалуются, что конкуренты их обходят. Конкуренты, которые делают по-новому всегда обойдут. Быть впереди, а не просто "увеличивать колесо " можно по разному: ждать озарения, развивать креативность, искать вдохновение, изучать проблемы людей и т.д. Это нужно делать постоянно. Найти же быстрые способы, можно посмотрев в правильное место. 1. Туда где что-то работает неправильно и неудобно. Blockbuster (конкурент Netflix и лидер проката DVD) с самого начала пренебрегал стримингом и продолжил активно инвестировать в розницу. Такое мышление лишило их возможности увидеть будущее. В результате это стало барьером, которым воспользовался Netflix. 2. Туда где, чего-то не хватает. AirBnB увидела новый рынок в сфере туризма, где люди могут использовать свои дома, как отели. Пока гостиницы вкладывали деньги в маркетинг, AirBnB помогли людям получать доход, используя собственную недвижимость. 3. Туда, куда вообще никто не смотрит. Во время Covid-19 foodtech возглавили delivery-компании (Лавка, Я.Еда, Самокат, Диливери), а не рестораны и магазины. Службы доставки воспользовались преимуществами происходящего ХАОСА в логистике и стали лидерами. 4. Туда, где объединение уже существующих элементов даст больше ценности. Сбер больше 20 лет назад выпустил карту с Аэрофлот, с возможностью копить мили. Это стало первым решением и вдохновило другие банки на такие программы. А какие вам приходят кейсы на ум? Заинтересовались? Большая статья по теме тут. @wtfwithservice