اکنون در دسترس! پژوهش تلگرام ۲۰۲۵ — مهمترین بینشهای سال 
Все операторы заняты
رفتن به کانال در Telegram
О клиентском сервисе на 5+. Канал платформы Webim. Наш сайт: https://webim.ru
نمایش بیشتر806
مشترکین
اطلاعاتی وجود ندارد24 ساعت
-57 روز
-1530 روز
در حال بارگیری داده...
کانالهای مشابه
ابر برچسبها
اشارات ورودی و خروجی
---
---
---
---
---
---
جذب مشترکین
ژوئیه '26
ژوئیه '260
در 0 کانالها
ژوئن '26
+13
در 0 کانالها
Get PRO
مه '26
+11
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '26
+19
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '26
+25
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '26
+99
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '26
+77
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '25
+65
در 0 کانالها
Get PRO
نوامبر '25
+36
در 3 کانالها
Get PRO
اکتبر '25
+31
در 0 کانالها
Get PRO
سپتامبر '25
+35
در 2 کانالها
Get PRO
اوت '25
+67
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '25
+107
در 2 کانالها
Get PRO
ژوئن '25
+92
در 0 کانالها
Get PRO
مه '25
+18
در 1 کانالها
Get PRO
آوریل '25
+33
در 1 کانالها
Get PRO
مارس '25
+20
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '25
+31
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '25
+26
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '24
+21
در 0 کانالها
Get PRO
نوامبر '24
+42
در 0 کانالها
Get PRO
اکتبر '24
+25
در 0 کانالها
Get PRO
سپتامبر '24
+15
در 0 کانالها
Get PRO
اوت '24
+32
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '24
+33
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '24
+32
در 0 کانالها
Get PRO
مه '24
+28
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '24
+47
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '24
+62
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '24
+45
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '24
+72
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '23
+63
در 0 کانالها
Get PRO
نوامبر '23
+44
در 0 کانالها
Get PRO
اکتبر '23
+37
در 0 کانالها
Get PRO
سپتامبر '23
+41
در 0 کانالها
Get PRO
اوت '23
+68
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '23
+64
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '23
+41
در 0 کانالها
Get PRO
مه '23
+56
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '23
+104
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '23
+91
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '23
+360
در 0 کانالها
| تاریخ | رشد مشترکین | اشارات | کانالها | |
| 01 ژوئیه | 0 |
پستهای کانال
Компании и клиенты по-разному оценивают один и тот же сервис. Внутри команды обсуждают время ответа, соответствие SLA и ошибки в интерфейсе, а клиент оценивает другое: сколько усилий ему пришлось потратить, чтобы решить свой вопрос.
Вот где эта разница заметна сильнее всего ⬇️
🕣Ответ пришёл на две минуты позже Для поддержки это может выглядеть как нарушение KPI, но для клиента намного важнее, пришлось ли ему писать повторно. Если вопрос решили с первого раза, небольшую задержку часто даже не замечают. ☑️Всё работает по регламенту Бизнес считает такой процесс правильным, а клиенту приходится пять раз переключаться между отделами или заново объяснять ситуацию каждому сотруднику. Формально ошибки нет. Для клиента — есть. 🛠Сбой быстро устранили Компания фиксирует время восстановления. Клиент запоминает другое: пришлось ли ему самому искать информацию о сбое или компания предупредила заранее. 👨💻Оператор дал правильный ответ С точки зрения компании задача выполнена. Но если ответ написан так, что клиенту пришлось задавать ещё три уточняющих вопроса, проблему нельзя считать решённой. ⚙️Добавили новую функцию Команда оценивает количество пользователей, которые её открыли. Клиенты оценивают другое: стало ли проще выполнять привычную задачу. Если нет — новая функция редко воспринимается как улучшение.Хороший клиентский опыт складывается не из отсутствия ошибок, а из отсутствия лишних усилий со стороны клиента. Поэтому полезно измерять не только скорость, соблюдение SLA и количество закрытых обращений, но и то, сколько действий пришлось сделать человеку, чтобы получить результат. Мы в МАХ
| 2 |  Вопрос клиента почти всегда проще, чем причина, по которой он написал. Но если смотреть на диалоги в поддержке, видно повторяющийся паттерн: люди проверяют не только факт, они проверяют ситуацию вокруг него.
💡 «Где мой заказ?»
Формально – про статус доставки. Но в реальности клиент часто проверяет другое: не потерялся ли заказ и не нужно ли уже начинать разбираться самому.
💡 «Почему не проходит оплата?»
Это не только про техническую ошибку. Часто клиент в этот момент проверяет, есть ли у него вообще шанс завершить покупку без обращения в поддержку.
💡 «Когда ответите?»
Редко про таймер, чаще про контроль: клиент пытается понять, “про меня вообще не забыли?”
💡 «Почему изменились условия?»
Здесь вопрос почти никогда не про цифры. Он про доверие: можно ли рассчитывать на договорённости компании.
💡 «Можно ли отменить?»
Формально – про действие. Но часто за этим стоит попытка вернуть контроль над ситуацией, которая уже пошла не по плану.
📌Не нужно пытаться искать скрытый смысл в каждом сообщении. Но полезно видеть, когда клиент проверяет не только ответ. Он проверяет, можно ли дальше спокойно пользоваться сервисом.
Мы в МАХ | 85 |
| 3 |  +4Многие команды смотрят на обращения только через призму нагрузки:
Сколько чатов пришло?
Сколько закрыли?
Сколько ждал клиент?
Но если раз в неделю разбирать сами обращения, можно находить проблемы ещё до того, как они попадут в отчёты.
Вот на что еще стоит обращать внимание 👀
Мы в МАХ | 108 |
| 4 |  После запуска новой функции команды обычно следят за цифрами:
• сколько пользователей воспользовались новинкой;
• выросла ли конверсия;
• изменились ли продажи.
Но есть еще один показатель, который часто остается без внимания — обращения в поддержку. Если после релиза пользователи массово задают одни и те же вопросы, это сигнал.
Например:
— не могут найти новую функцию;
— не понимают, как она работает;
— используют ее не так, как планировалось.
Такие проблемы редко попадают в отчеты сразу, зато быстро появляются в диалогах с клиентами. Поэтому после крупных запусков полезно анализировать не только метрики, но и обращения за первые несколько дней. Иногда один повторяющийся вопрос помогает найти проблему раньше, чем аналитика.
А вы анализируете обращения после релизов или ориентируетесь только на метрики?
Мы в МАХ | 148 |
| 5 |  MAX для бизнеса: новые инструменты для автоматизации, коммуникации и продаж
Мы пригласили коллег из МAX, чтобы они рассказали, как бизнесу общаться с клиентами в новом мессенджере и использовать все его новые возможности для увеличения продаж.
В программе:
1⃣ Новые возможности MAX для общения с клиентами
2⃣ Инструменты MAX для увеличения продаж и эффективной поддержки клиентов
3⃣ Возможности автоматизации общения с клиентами: интеграции с CRM и чат-боты
4⃣ Как с помощью уведомлений информировать клиентов о новостях, акциях и важных обновлениях
📍25 июня, 12:00 по МСК
➡ Регистрируйтесь бесплатно | 165 |
| 6 |  Многие руководители поддержки замечают, что обращений с минимумом деталей становится больше. Но дело не обязательно в клиентах.
Раньше пользователи чаще писали письма. Сейчас они общаются с поддержкой так же, как в мессенджерах: коротко и без лишнего контекста.
В результате поддержка тратит время не на решение проблемы, а на сбор информации. Это приводит к тому, что:
• растет время обработки обращений;
• увеличивается нагрузка на первую линию;
• клиентам приходится отвечать на дополнительные вопросы;
• часть диалогов затягивается или обрывается.
Что можно сделать?
📌 Посмотрите, какие данные операторы чаще всего уточняют вручную.
Номер заказа, номер договора, версию приложения или адрес доставки часто можно получать автоматически еще до начала диалога.
📌 Проанализируйте первые сообщения клиентов.
Если большинство обращений начинаются с «не работает» или «помогите», возможно, стоит пересмотреть сценарий обращения.
📌 Убирайте лишние уточнения.
Каждый дополнительный вопрос увеличивает время решения и повышает риск потерять клиента.
Иногда самый простой способ ускорить поддержку – сократить количество вопросов, которые приходится задавать оператору.
👀 А что ваши сотрудники уточняют чаще всего?
Мы в МАХ | 157 |
| 7 |  Когда качество поддержки падает после внедрения бота, проблема обычно не в автоматизации, а в том, что автоматизировали не то.
Например, многие начинают с ответов: пытаются научить бота консультировать, подбирать тарифы и решать сложные вопросы. Хотя больше времени у операторов уходит на другое:
— уточнение номера заказа
— сбор контактов
— определение темы обращения
— поиск нужного отдела
Именно эти этапы проще всего автоматизировать без риска для качества.
Еще одна ошибка – делать один универсальный ответ на десятки похожих вопросов. Клиент приходит за конкретикой. Ответ на вопрос о сроках доставки для клиента, который заказал товар вчера, и для клиента, который ждёт его неделю, — это два разных сценария.
Чем больше контекста использует автоматизация, тем полезнее выглядит ответ. А если клиент после общения с ботом вынужден заново рассказывать всё оператору — автоматизация не сработала.
Она должна сокращать путь до решения вопроса, а не добавлять новый этап.
📌 Хорошая автоматизация обычно незаметна. Клиент просто быстрее получает нужный ответ и тратит меньше усилий на решение своего вопроса.
Мы в МАХ | 205 |
| 8 |  Когда говорят про человечные ответы, обычно вспоминают смайлы, дружелюбный тон и обращение по имени – но проблема чаще в другом.
1️⃣ Человеческим кажется ответ, после которого не нужно задавать ещё один вопрос.
Например, когда клиент пишет:
«Не могу войти в личный кабинет»
– формально можно ответить:
«Опишите проблему подробнее»
Но клиент уже считает, что описал проблему. Лучше, когда оператор сразу показывает, что понял ситуацию и знает, как её решать:
«Что происходит после ввода логина и пароля? Появляется ошибка или страница просто не загружается?»
2️⃣ Ещё одна ошибка — отвечать на вопрос буквально.
Когда клиент спрашивает:
«Когда вернут деньги?»
– на самом деле он часто спрашивает не про сроки. Он хочет понять: вернут ли вообще, что сейчас происходит, и нужно ли ему что-то делать.
Поэтому сухой ответ:
«Возврат занимает до 10 дней»
работает хуже, чем:
«Заявка на возврат уже создана. Дополнительных действий не нужно. Обычно деньги поступают в течение 10 дней.»
Информация та же самая. Полезности больше.
📌 Хороший ответ закрывает не вопрос клиента. Он закрывает вопросы, которые клиент задаст следующими сообщениями. | 167 |
| 9 |  +5🤖 Что сегодня реально умеет ИИ в клиентском сервисе?
Вместе с коллегами из Wikibot обсудили, как внедрять ИИ в контакт-центр и не превращать проект в бесконечную настройку. Разобрали интеграции, передачу диалогов операторам, отказоустойчивость и то, что действительно влияет на результат.
Собрали главные мысли вебинара в карточках 👀
Полную запись вебинара можно получить в нашем Telegram-боте: @WebimEvents_bot
Больше материалов про ИИ-агентов, автоматизацию и развитие платформы Wikibot – в канале коллег @wikibot_news. | 342 |
| 10 |  Скорость ответа редко зависит только от оператора: чаще она зависит от того, как устроен процесс вокруг него.
Вот что обычно замедляет диалог:
— Когда оператору приходится заново собирать контекст
Клиент уже писал, но история не видна сразу. Время уходит на уточнения.
— Когда знания разбросаны по разным источникам
Один ответ в базе знаний, другой — у коллег, третий — в старых чатах.
— Когда нет готовых решений для типовых запросов
Оператор каждый раз собирает ответ заново, даже если ситуация повторяется десятки раз.
— Когда нужно согласование на простое действие
Оператор не может ответить сразу и ждёт подтверждения.
— Когда диалог дробится на много сообщений
Каждый лишний шаг добавляет паузу и увеличивает общее время ответа.
Быстрый чат – это когда оператор сразу видит, что происходит с клиентом и что уже делали раньше, и не тратит время на повторные вопросы и поиск базовых вещей.
Мы в МАХ | 204 |
| 11 |  🔔Начало уже через час!
В 12:00 по Москве вебинар «ИИ в контакт-центре: что реально работает — интеграции, агенты, отказоустойчивость»
Подключайтесь по ссылке https://my.mts-link.ru/j/Webim/Webim23.
До встречи на вебинаре🤓 | 28 |
| 12 |  +5CX часто пытаются улучшить через новые функции, интеграции и автоматизацию.
Но многие проблемы появляются в обычных диалогах: когда клиенту приходится ждать, повторяться или самому разбираться, что делать дальше.
👀 Разобрали, что можно улучшить без дополнительных затрат
Мы в МАХ | 215 |
| 13 |  Чат и звонок решают разные задачи. В некоторых сценариях чат работает проще и стабильнее:
⌛ Когда нужно время на ответ
Клиент не привязан к разговору и может вернуться позже.
⚖️ Когда есть сравнение вариантов
Можно отправлять условия в тексте: клиент пересматривает и сравнивает.
🔎 Когда важно не терять детали
В чате вся переписка сохраняется, ничего не нужно фиксировать вручную.
👥 Когда участвуют несколько сотрудников
Диалог в чате проще передать внутри команды без пересказа.
📄 Когда вопрос требует документов или ссылок
Их проще отправить в чате и сразу сохранить.
Звонок работает быстрее в моменте, а чат удобнее там, где важна фиксация и возврат к информации.
Мы в МАХ | 187 |
| 14 | Чат и звонок решают разные задачи. В некоторых сценариях чат работает проще и стабильнее:
⌛ Когда нужно время на ответ
Клиент не привязан к разговору и может вернуться позже.
⚖️ Когда есть сравнение вариантов
Можно отправлять условия в тексте: клиент пересматривает и сравнивает.
🔎 Когда важно не терять детали
В чате вся переписка сохраняется, ничего не нужно фиксировать вручную.
👥 Когда участвуют несколько сотрудников
Диалог в чате проще передать внутри команды без пересказа.
📄 Когда вопрос требует документов или ссылок
Их проще отправить в чате и сразу сохранить.
Звонок работает быстрее в моменте, а чат удобнее там, где важна фиксация и возврат к информации.
Мы в МАХ | 0 |
| 15 |  💡 ИИ в контакт-центре: что реально работает — интеграции, агенты, отказоустойчивость
28 мая вместе с коллегами из Wikibot обсудим, как устроены ИИ-агенты, что важно в архитектуре, почему интеграции ломаются и как делать ИИ-системы устойчивыми.
В программе:
1⃣ Graceful degradation как основной принцип интеграций: как не потерять клиентов и их лояльность даже во время сбоя
2⃣ Когда асинхронная коммуникация плохо или что мы узнали за 2 года про вебхуки в реальных кейсах
3⃣ Почему архитектура агентской системы важна — что останется, если убрать промпты?
4⃣ Скорость вывода новых сценариев: как ИИ-ассистент сокращает настройку ИИ-агентов и разгружает команду автоматизации
📍28 мая, 12:00 по МСК
➡ Регистрируйтесь бесплатно | 199 |
| 16 |  +5Некоторые фразы в поддержке выглядят нормально – пока не посмотреть на них глазами клиента.
Проблема в том, что человек читает не только сам текст. Он считывает отношение, желание помочь и то, насколько компания вообще “берёт его проблему”.
Именно поэтому одни формулировки успокаивают диалог, а другие – резко повышают напряжение.
В карточках собрали фразы, которые лучше убрать из переписок 👀
Мы в МАХ | 233 |
| 17 |  В чат часто приходят с короткими вопросами: про цену, наличие, условия, отличия. Ответ занимает одну-две строки – и на этом диалог заканчивается.
Формально всё ок: вопрос закрыт, клиенту ответили. Но дальше часто ничего не происходит. И именно такие ситуации чаще всего и “съедают” потенциальные сделки.
Почему так происходит?
— клиент уже сравнивает варианты
Он редко пишет “в никуда”. Обычно в голове уже есть 2–3 альтернативы, даже если он их не озвучивает
— один ответ не снимает выбор
Информация получена, но решение не стало проще. Просто добавился ещё один вариант в список
— отсутствие следующего шага обрывает интерес
Человек получил факт и остался один на один с ним. Дальше он сам решает, что с этим делать — и часто откладывает
— чем дольше пауза после ответа, тем слабее намерение
Интерес в таких диалогах быстро остывает, если его ничем не поддержать
Суть простая: “просто спросить” – это не финальная стадия. Это точка, где решение ещё не собрано. И дальше всё зависит от того, остаётся ли диалог живым или превращается в один ответ без продолжения.
Мы в МАХ | 205 |
| 18 |  Иногда оператор отвечает правильно, но клиент всё равно переспрашивает, раздражается или “теряется” в диалоге. Проблема часто не в информации, а в том, как она подаётся.
Что обычно мешает пониманию 👇
👨💻 Внутренние термины
Клиент может не знать, что такое «вторая линия», «тикет» или «эскалация»
🚫 Ответы без конкретики
«Ваш запрос в обработке» — не отвечает на вопросы «когда я получу ответ?» и «что будет дальше?»
🫨 Слишком много информации сразу
Когда в одном сообщении и условия, и ссылки, и пояснения — теряется главное
🤓 Формальные фразы
Ответы начинают звучать как шаблон, а не как помощь
⚙️ Объяснение процессов вместо результата
Клиенту важнее понять, что произойдёт дальше, а не как устроена система внутри
Хороший ответ — это когда клиенту не нужно перечитывать сообщение второй раз, чтобы понять его суть.
Мы в МАХ | 161 |
| 19 |  +5Иногда диалог в чате звучит так, будто отвечает не человек, а инструкция.
Формально – всё правильно, но клиенту приходится перечитывать сообщение, искать суть и разбираться, что делать дальше.
Чем проще ответ, тем быстрее движется диалог.
Показываем на примерах в карточках ➡️
Мы в МАХ | 241 |
| 20 |  Рост продаж в чате редко даёт идеальный скрипт. Чаще – несколько неочевидных изменений в том, как устроен сам диалог.
Вот три подхода, которые дают прирост👇
1️⃣ Разбивать решение на маленькие шаги
Большая ошибка – пытаться закрыть покупку одним шагом. «Оформляем?» может прозвучать слишком рано и слишком резко.
Сильные команды разбивают путь на маленькие «да»:
«Оставляем этот цвет/тариф?»
«Тогда оформлю на эти условия»
Каждое согласие снижает сопротивление.
2️⃣ Сокращать время до первого полезного ответа (не просто первого ответа)
Фраза «уточню и вернусь» почти всегда стопорит диалог. Клиент идёт ждать – и часто не возвращается.
Лучше сначала дать ориентир:
«Если кратко: под ваш запрос подойдёт второй вариант. Сейчас уточню детали и вернусь»
Даже если ответ не финальный, у клиента уже есть понимание.
3️⃣ Перехватывать инициативу в конце диалога
Большинство продаж теряется в последнем сообщении, когда оператор отпускает клиента. «Если что — пишите» – это почти всегда конец.
Сильный ход — закрывать диалог действием:
«Оставлю под вас бронь, чтобы цена/условия сохранились»
Важно не давить и мягко удерживать инициативу.
Продажи в чате растут не от количества диалогов, а от того, как вы ведёте клиента внутри них.
Мы в МАХ | 0 |
