Цифровой этикет

Невербалика в онлайне. Как управлять впечатлением о себе через экран? Мы привыкли думать, что невербальная коммуникация — это жесты, мимика, взгляд, поза, интонация. Но сегодня значительная часть общения происходит через экран: в зуме, мессенджерах, электронной почте и социальных сетях. Можно ли говорить о невербалике там, где мы не видим друг друга? И если да, то из чего она теперь складывается? В новом выпуске подкаста «Диалоговое окно» вместе с Львом Харламовым — актером, режиссером, преподавателем и консультантом — мы обсуждаем, как изменились сигналы, по которым люди считывают уверенность, авторитет и доверие в цифровой среде. Поговорили о том: ⭕️что происходит с невербальным образом, когда между людьми появляется экран; ⭕️какие детали видеозвонков влияют на первое впечатление; ⭕️почему в текстовой переписке мы мгновенно составляем мнение о человеке; ⭕️как скорость ответа, структура сообщений, тон письма и другие цифровые привычки становятся частью нашего образа; ⭕️как голосовые сообщения помогают (или мешают) создавать нужное впечатление о себе. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Сегодня у меня день рождения 🏷️ Еще один год с цифровым этикетом) Да еще и такой насыщенный: ⭕️вышла новая книга «Ничего, что голосовым?» и получила профессиональную награду ⭕️прошла предзащита моей диссертации про этикет деловой переписки ⭕️запустился подкаст «Диалоговое окно» ⭕️начал работу клуб преподавателей цифровых коммуникаций Много вела вебинаров и мастер-классов для крупных корпораций и маленьких компаний, растила малыша Гришу и думала про будущее цифровых коммуникаций. Спасибо за то, что вы рядом 🧡

Недавно проводила мастер-класс для учителей предпринимательских классов. Обсуждали, как обучать деловой переписке в эпоху ИИ, когда вам любой школьник скажет: «А зачем мне учиться письма писать, если нейросеть все за меня напишет?!». В общем, делать вид, что ИИ не существует, уже невозможно, поэтому обучение деловой переписке, как и любому другому навыку, сегодня должно включать как минимум три компонента: 1️⃣Умение писать письма самостоятельно, по старинке, без помощи нейросетей. Потому что невозможно проверить работу ИИ, если сам не умеешь выполнять эту задачу. Более того, исследования показывают, что для поддержания навыка не менее 20% задач стоит выполнять самостоятельно. 2️⃣Умение вести переписку при помощи ИИ. Если делать все вручную, то очень скоро мы не угонимся за теми, кто использует ИИ. Невозможно настаивать на счете в столбик, если рядом лежит калькулятор. 3️⃣Критическое мышление, которое поможет не только замечать ошибки ИИ, но и понимать, когда нейросеть вообще не стоит использовать, а когда без нее задача будет решаться слишком долго. Получается, сегодня любой навык — это уже не один навык, а три разных. Кажется, в ближайшие годы именно так будет выглядеть преподавание — от деловой переписки до программирования. Уже недостаточно научить человека выполнять задачу. Нужно научить делать самому, делать с ИИ и понимать, когда какой способ выбрать. И именно третьему компоненту, похоже, сейчас учат меньше всего.

Почему постскриптумы в письме неуместны? Отвечает господин Миролюбов, автор «Домашнего секретаря-письмовника» 1879 года. С тех пор, впрочем, мало что изменилось: ⭕️Если постскриптум содержит важную информацию по теме письма, то ее лучше не уносить в приписку, а найти самое логичное место в тексте, чтобы важное не потерялось. Иначе выглядит, что автор поленился структурировать письмо. ⭕️Если постскриптум содержит важную информацию не по теме, то ее лучше отправлять вторым письмом, потому что одно письмо = одна тема. Иначе потом все запутаются в ветках переписки и обсуждаемых вопросах. Зачем создавать лишний хаос? ⭕️Если постскриптум содержит неважную информацию, то ее просто не должно быть в этом письме, потому что информационный шум еще никакой переписке не пошел на пользу. Сейчас будет неаппетитная метафора: представьте, что вы заказали бургер, а официант вместе с ним приносит еще блюдечко со свежим фаршем. Что это? Специфика подачи? Часть другого блюда? Повар не успел пожарить котлету и поэтому прислал кусок полуфабриката? Вот постскриптум — это такой же кусок необработанного блюда, над которым почему-то не потрудились. PS Из всего, конечно, бывают, исключения

В июне на конференции Wellbeing Expo рассказывала про цифровое выгорание сотрудников и про то, почему люди горят от чатов гораздо сильнее, чем от сложных задач. Разбираю причины выгорания и рецепты: как помочь себе и как помочь команде или компании на системном уровне, предлагаю модель построения цифровой культуры. Еще успела рассказать несколько историй, в том числе про диссертацию. И все это за 20 минут. Смотреть можно здесь: Youtube I Вконтакте

За последний год было несколько похожих случаев. Вариант 1: меня просят прислать анонс лекции или комментарий для СМИ. Я присылаю, а потом текст публикуется с редактурой нейросетей: появляются типичные синтаксический конструкции и обороты, которые выдают следы искусственного интеллекта. Вариант 2: для анонсов выступлений просят прислать фото. А потом публикуют изображение, исправленное нейросетями: безупречная кожа, идеальная укладка (невозможная с моими кудрями), белоснежные зубы, яркий макияж, абсолютная симметрия черт лица. Каждая ситуация повторилась за год несколько раз. В таких ситуациях мне мучительно и неловко. Во-первых, я начинаю думать, что из рук вон плохо пишу и выгляжу, раз мои тексты и фотографии нуждаются в таком сильном исправлении. Во-вторых, испытываю неловкость, потому что читатели и зрители не будут разбираться, что это организаторы так перестарались с нейросетями, а не я ленюсь писать или стыжусь своей внешности. Уверена, что даже если исправления были удачными, «отредактированный» человек может почувствовать себя задетым. В общем, кажется, если приходится править чужой текст или фото, желательно обсудить эти правки.

Подписчик прислал вопрос:

Человек попросил не присылать ему рилсы в инстаграме / тиктоки в тиктоке, потому что у него есть дела важнее. Не понимаю, как реагировать

Вроде бы ответ был очевидным: выполнить просьбу и перестать отправлять публикации. Но когда я увидела формулировку этой просьбы (довольно хамскую и с нецензурной лексикой), у меня назрел другой вопрос к вам: ❓В какой формулировке вам было бы необидно услышать просьбу от приятеля / друга не присылать ему рилсы и мемы?

Под постом про псевдоделикатные фразы мне оставили такой комментарий. Что ж, попытаюсь ответить вежливо, используя их:

Нина, при всем уважении, не претендую на истину в последней инстанции, но, стесняюсь спросить, вы действительно решили, что я предлагаю посылать людей на три буквы? Не хочу вас обидеть, но мне кажется, вы немного исказили смысл поста. Все это очень хорошо, но речь там была совсем о другом.

Без этих слов-маркеров получается такой ответ:

Нина, большое спасибо за комментарий, он подтолкнул меня привести конкретный пример использования фраз. Выше я возразила вам, используя все «вежливые» выражения из поста. А сейчас пишу, что не согласна, без этих оборотов. Мне кажется, что вежливость проявляется в том, чтобы говорить уважительно и прямо, а псевдоделикатные фразы без уважения, наоборот, звучат как пассивная агрессия и попытка снять с себя ответственность за деликатные слова.

Нина, если вы это читаете, напишите, пожалуйста, какой из вариантов комментария вам больше по душе?

🗣Однажды в нашем книжном или: 🕚как вежливо отказаться от голосовых сообщений; 🕚как реагировать на ежедневно пересылаемые открытки в мессенджере; 🕚как справляться, если во время разговора собеседник смотрит в гаджет чаще, чем на вас; 🕚как отучить окружающих звонить без предупреждения; 🕚как реагировать на непрошеные советы и критику в социальных сетях; 🕚как быть с тем, что коллеги пишут сообщения по работе кругло🕚суточно; 🕚как уберечь себя от неэффективных совещаний; 🕚что делать, если на ваши письма не отвечают; 🕚что делать, если ваш контент воруют в интернете. На все эти и другие вопросы у нас есть ответы — они в книге «Ничего, что голосовым?» Ольги Лукиновой 🗄

Какое видео снял книжный магазин Primus Versus про книгу! Если чьи-то цифровые привычки вас очень раздражают, можно просто подарить ему «Ничего, что голосовым?». Лучшее промо ⏬

Про ИИ в общении #обсуждение Вопрос от подписчицы:

Общались с недавним знакомым (знакомство личное, не по работе, и общение тоже личное) в мессенджере. Нюанс: знакомый - американец, соответственно общение на английском. У меня английский очень неплохой, но в общении с нейтивами я тушуюсь и все время думаю, что моего владения языка недостаточно. Из-за этого для выражения сложных мыслей использовала ИИ. То есть мысли на русском были 100% мои, но ИИ использовался как языковой инструмент. Получаю вопрос: «Многие из твоих сообщений очень напоминали типичный стиль общения ChatGPT. Мне стало любопытно: ты использовала ChatGPT для написания этих сообщений? И если да, то почему?» В связи с этим у меня возникает тонна вопросов об уместности/этичности использования ИИ в личном общении. Потому что моей мотивацией использовать ИИ было как раз стремление донести собственные мысли со всеми нюансами, а не выдать готовые ответы ИИ за свои. Но есть ощущение, что это только одна сторона, с которой люди могут смотреть на использование ИИ в личном общении. Подозреваю, что многие могут расценить такую ситуацию как лень думать своей головой или попытку ввести собеседника в заблуждение.

Расскажите, были ли вы в такой ситуации, когда использовали ИИ для перевода / редактирования своих мыслей? Как реагировали собеседники? Замечали ли вы сами след нейросетей в сообщениях? Какие чувства испытывали? Как определяете для селя, когда использование ИИ уместно в общении, а когда нет?

В переписке есть удивительные фразы, которые способны мгновенно подорвать доверие. Обычно они маскируются под вежливость и деликатность, но означают противоположное тому, что написано. Например: ⭕️При всем большом желании (= никакого желания на самом деле у меня нет) ⭕️При всем уважении (= никакого уважения тоже) ⭕️Не хочу никого обидеть (= хочу вас обидеть и не нести за это ответственность) ⭕️Стесняюсь спросить (= плевать хотел на личные границы и имею наглость задавать вам неприличные вопросы) ⭕️Можно нескромный вопрос? (= спрошу бестактное и отвечать за это вам) ⭕️Можно маленькую просьбу? (= есть сложная задача, но я не хочу оказаться у вас в долгу) ⭕️Не претендую на истину в последней инстанции (= выскажусь безапелляционно и рассчитываю на ваше согласие) ⭕️Все это очень хорошо, но… (= все, что вы сказали, — полная ерунда) Да, иногда фразы действительно употребляют без задней мысли. Но из-за того, что их часто используют для маскировки истинных намерений, они себя всерьез дискредитировали, теперь с ними лучше поосторожнее.

🏪 Как продавать экологично? Наткнулся на подкаст Оли Лукиновой о цифровом этикете в продажах. Полезно всем, кто так или иначе продаёт свои продукты или услуги. Сделал очень краткую выжимку — делюсь с вами. — В продажах сначала оценивают не то, что предлагают, а как это делают. Если после первого сообщения человеку хочется закрыть чат, дальше уже неважно, насколько у вас сильное предложение. — Как только продавец начинает давить, разговор ломается. Собеседник слышит не пользу, а попытку заставить признать: «да, раньше я выбирал неправильно». Так быстро растёт раздражение и почти не растёт доверие. Отсюда простое правило: не унижать чужой выбор, а разбирать его. Не «у вас слабый сайт», а «где у клиента рвётся путь от канала до заявки». — Смайлики, шутки, сокращения, голосовые не делают общение теплее сами по себе. Они работают только тогда, когда совпадают с привычкой собеседника. То же касается языка. Сильный продавец умеет объяснить одно и то же на нескольких уровнях: просто, предметно, экспертно. — Агрессивная продажа быстро делает даже сильное предложение дешёвым на вид. Премиальный сегмент этого не прощает особенно. Если эксперт заходит с критики и давления, клиент считывает не экспертность, а нервную нужду. — Цифровой этикет в продажах — это способ убрать из разговора лишнее «трение»: стыд, неловкость, ощущение вторжения. Когда этого шума меньше, клиенту проще услышать предложение, а «продавцу» — не портить себе репутацию в попытке продать быстрее.

Сергей Болисов сделал краткую выжимку из нашего подкаста про цифровой этикет в продажах. Получился емкий свод из 5 правил эффективных этичных продаж ⏬

Недавно проводила воркшоп по цифровой репутации для сотрудников одной бигтех-компании. Как обычно в таких случаях, попросила встречу со стейкхолдерами, чтобы понять, откуда возник запрос и какую проблему нужно решать. Встречаемся с PR-директором. Я уже мысленно готовлюсь услышать историю о том, как сотрудники вредят бренду работодателя: жалуются на начальство, публикуют негативные посты или спорят с клиентами в комментариях. Но мне рассказывают совсем другую историю. Сотрудница сняла рилс о том, как здорово работать в компании: пришла в офис, позавтракала в бесплатном кафе, поиграла в настольный теннис, отдохнула в капсуле для сна, погуляла по внутреннему дворику. В общем, показала компанию мечты. Ролик завирусился. А в комментариях началось: «А работают они когда?! Я тоже хочу получать зарплату за настольный теннис». Мне очень нравится эта история, потому что она показывает, что цифровая репутация зависит не только от того, что вы рассказываете о себе, но и от того, как это интерпретирует аудитория. Сразу вспомнился Довлатов:

«Всякая литературная материя делится на три сферы: 1. То, что автор хотел выразить. 2. То, что он сумел выразить. 3. То, что он выразил, сам этого не желая»

Вокруг этой триады и строили обучение, говорили про риски, когнитивные искажения и последствия.

Те, кто пишет: «Доброе утро» в рабочем чате, выгорают чаще других Это показало исследование 6000 сотрудников российских компаний. Авторы исследования говорят про три категории сотрудников:

Инициаторы (около 25%) — пишут приветствие первыми в 80% случаев. У них самый высокий уровень выгорания — 52%. Их поведение объясняется тревожностью и потребностью в контроле. Поддерживающие (около 60%) — присоединяются к приветствию после инициаторов. Демонстрируют умеренные признаки предвыгорания. Характерная особенность — формальные короткие ответы, часто с точкой в конце («Доброе утро.»). Игнорирующие (около 15%) — никогда не участвуют в утренних приветствиях. Уровень выгорания в этой группе на 28% ниже среднего по компании. Они обладают способностью игнорировать неформальное социальное давление и тратят ресурсы на рабочие задачи.

Авторы исследования объясняют это так: часто именно самые тревожные и ответственные сотрудники берут на себя роль эмоционального буфера команды. Они создают настроение, поддерживают контакт, задают тон общению. И постепенно истощаются. В организационной психологии существует термин «токсичный позитив» — даже если сотрудник устал или выгорает, ему кажется, что он должен показывать, что у него всё хорошо. Кто пишет в групповой чат «Доброе утро», вы там как, еще держитесь?

В цифровом этикете есть похожие ситуации: здравый смысл подсказывает одно, а желание не показаться грубым — другое. Давайте попробуем собрать список таких противоречий. ⭕️«Привет!» или «Здравствуйте!» отдельным сообщением В живом разговоре невежливо поздороваться и сразу начать говорить, не дав человеку ответить. Поэтому многие переносят эту логику в переписку и ждут ответа на свое «Привет». Но в чате это обычно только замедляет общение и раздражает. ⭕️«Заранее спасибо» Человек благодарит авансом, чтобы просьба не звучала грубо. Но собеседник может прочитать это иначе: будто положительный ответ уже считается делом решенным. ⭕️«Ничего, что голосовым?» Вроде бы спрашиваем согласия. Но делаем это уже после того, как отправили голосовое сообщение. Отказаться от него собеседник уже не может. ⭕️Шаблонные открытки и поздравления Хочется проявить внимание. Но «часто пересылаемая» открытка, наоборот, воспринимается как информационный шум. ⭕️Полная форма имени вместо краткой Может показаться, что, называя Аню Анной, мы проявляем уважение, но на самом деле уважение в том, чтобы называть человека так, как он сам представляется и просит себя называть. ⭕️«Спасибо» от всех участников группового чата В групповом чате кто-то сбросил ценную информацию. И его начинают благодарить: первый, второй, третий участники. Другим может показаться, что не написать свое «спасибо» будет грубо. Но на самом деле вежливо было бы не создавать лишнего шума, а поблагодарить реакцией на реплику. ⭕️«Не отвлекаю?» Спрашивают, чтобы не показаться навязчивым и продемонстрировать уважение ко времени собеседника. Но сама эта реплика уже отвлекает и отбирает время. Чем можно продолжить список?

Недавно мы с семьей плавали на теплоходе. В ресторане наш стол оказался прямо у входа, и каждый, кто заходил, считал своим долгом пожелать нам приятного аппетита на завтрак, обед, ужин. В конце концов нам пришлось развернуть стулья, чтобы не кивать бесконечно с набитым ртом. Как известно, этикет не рекомендует желать приятного аппетита. Считается, что это слишком физиологично — примерно как пожелать: «Пусть у вас там всё хорошо переварится!» Но в обычной жизни многие, наоборот, считают невежливым промолчать, если видят человека за едой. Так и получается парадоксальная ситуация: одни вежливые люди считают своим долгом пожелать приятного аппетита, привлекая внимание к физиологии, а другие вежливые люди вынуждены отвечать с набитым ртом. Причём здесь цифровой этикет? Сейчас расскажу ⬇️

Главный итог мая - я дописала диссертацию! Впереди еще много работы: правка, автореферат, получение рецензий, предзащита, защита, но самое важное сделано. Это пять лет работы и изучения эпистолярного этикета. Однажды в первом классе я подписала открытку учительнице с Новым годом:

«Дорогая Людмила Сергеевна!…»

Принесла в школу, надо идти дарить, перечитываю написанное и зависаю: можно ли сказать учительнице «дорогая»? Вот бабушка моя — дорогая, тетя Таня — дорогая, розовая собака на батарейках — тоже дорогая. А учительница? Весь день мучилась сомнениями. Открытку так и не подарила. И знаете что? Получается, я уже тридцать лет думаю над темой свой диссертации!

Изучаю для диссертации письмовники 19 века. Понимаю, что весь наш цифровой этикет уже тогда сформулировали. 1853 год, а они уже знали, что мы будем писать в своих письмах «ASAP» и «дедлайн вчера» 🙈