Цифровой этикет

Подписчик прислал вопрос:

Человек попросил не присылать ему рилсы в инстаграме / тиктоки в тиктоке, потому что у него есть дела важнее. Не понимаю, как реагировать

Вроде бы ответ был очевидным: выполнить просьбу и перестать отправлять публикации. Но когда я увидела формулировку этой просьбы (довольно хамскую и с нецензурной лексикой), у меня назрел другой вопрос к вам: ❓В какой формулировке вам было бы необидно услышать просьбу от приятеля / друга не присылать ему рилсы и мемы?

Под постом про псевдоделикатные фразы мне оставили такой комментарий. Что ж, попытаюсь ответить вежливо, используя их:

Нина, при всем уважении, не претендую на истину в последней инстанции, но, стесняюсь спросить, вы действительно решили, что я предлагаю посылать людей на три буквы? Не хочу вас обидеть, но мне кажется, вы немного исказили смысл поста. Все это очень хорошо, но речь там была совсем о другом.

Без этих слов-маркеров получается такой ответ:

Нина, большое спасибо за комментарий, он подтолкнул меня привести конкретный пример использования фраз. Выше я возразила вам, используя все «вежливые» выражения из поста. А сейчас пишу, что не согласна, без этих оборотов. Мне кажется, что вежливость проявляется в том, чтобы говорить уважительно и прямо, а псевдоделикатные фразы без уважения, наоборот, звучат как пассивная агрессия и попытка снять с себя ответственность за деликатные слова.

Нина, если вы это читаете, напишите, пожалуйста, какой из вариантов комментария вам больше по душе?

🗣Однажды в нашем книжном или: 🕚как вежливо отказаться от голосовых сообщений; 🕚как реагировать на ежедневно пересылаемые открытки в мессенджере; 🕚как справляться, если во время разговора собеседник смотрит в гаджет чаще, чем на вас; 🕚как отучить окружающих звонить без предупреждения; 🕚как реагировать на непрошеные советы и критику в социальных сетях; 🕚как быть с тем, что коллеги пишут сообщения по работе кругло🕚суточно; 🕚как уберечь себя от неэффективных совещаний; 🕚что делать, если на ваши письма не отвечают; 🕚что делать, если ваш контент воруют в интернете. На все эти и другие вопросы у нас есть ответы — они в книге «Ничего, что голосовым?» Ольги Лукиновой 🗄

Какое видео снял книжный магазин Primus Versus про книгу! Если чьи-то цифровые привычки вас очень раздражают, можно просто подарить ему «Ничего, что голосовым?». Лучшее промо ⏬

Про ИИ в общении #обсуждение Вопрос от подписчицы:

Общались с недавним знакомым (знакомство личное, не по работе, и общение тоже личное) в мессенджере. Нюанс: знакомый - американец, соответственно общение на английском. У меня английский очень неплохой, но в общении с нейтивами я тушуюсь и все время думаю, что моего владения языка недостаточно. Из-за этого для выражения сложных мыслей использовала ИИ. То есть мысли на русском были 100% мои, но ИИ использовался как языковой инструмент. Получаю вопрос: «Многие из твоих сообщений очень напоминали типичный стиль общения ChatGPT. Мне стало любопытно: ты использовала ChatGPT для написания этих сообщений? И если да, то почему?» В связи с этим у меня возникает тонна вопросов об уместности/этичности использования ИИ в личном общении. Потому что моей мотивацией использовать ИИ было как раз стремление донести собственные мысли со всеми нюансами, а не выдать готовые ответы ИИ за свои. Но есть ощущение, что это только одна сторона, с которой люди могут смотреть на использование ИИ в личном общении. Подозреваю, что многие могут расценить такую ситуацию как лень думать своей головой или попытку ввести собеседника в заблуждение.

Расскажите, были ли вы в такой ситуации, когда использовали ИИ для перевода / редактирования своих мыслей? Как реагировали собеседники? Замечали ли вы сами след нейросетей в сообщениях? Какие чувства испытывали? Как определяете для селя, когда использование ИИ уместно в общении, а когда нет?

В переписке есть удивительные фразы, которые способны мгновенно подорвать доверие. Обычно они маскируются под вежливость и деликатность, но означают противоположное тому, что написано. Например: ⭕️При всем большом желании (= никакого желания на самом деле у меня нет) ⭕️При всем уважении (= никакого уважения тоже) ⭕️Не хочу никого обидеть (= хочу вас обидеть и не нести за это ответственность) ⭕️Стесняюсь спросить (= плевать хотел на личные границы и имею наглость задавать вам неприличные вопросы) ⭕️Можно нескромный вопрос? (= спрошу бестактное и отвечать за это вам) ⭕️Можно маленькую просьбу? (= есть сложная задача, но я не хочу оказаться у вас в долгу) ⭕️Не претендую на истину в последней инстанции (= выскажусь безапелляционно и рассчитываю на ваше согласие) ⭕️Все это очень хорошо, но… (= все, что вы сказали, — полная ерунда) Да, иногда фразы действительно употребляют без задней мысли. Но из-за того, что их часто используют для маскировки истинных намерений, они себя всерьез дискредитировали, теперь с ними лучше поосторожнее.

🏪 Как продавать экологично? Наткнулся на подкаст Оли Лукиновой о цифровом этикете в продажах. Полезно всем, кто так или иначе продаёт свои продукты или услуги. Сделал очень краткую выжимку — делюсь с вами. — В продажах сначала оценивают не то, что предлагают, а как это делают. Если после первого сообщения человеку хочется закрыть чат, дальше уже неважно, насколько у вас сильное предложение. — Как только продавец начинает давить, разговор ломается. Собеседник слышит не пользу, а попытку заставить признать: «да, раньше я выбирал неправильно». Так быстро растёт раздражение и почти не растёт доверие. Отсюда простое правило: не унижать чужой выбор, а разбирать его. Не «у вас слабый сайт», а «где у клиента рвётся путь от канала до заявки». — Смайлики, шутки, сокращения, голосовые не делают общение теплее сами по себе. Они работают только тогда, когда совпадают с привычкой собеседника. То же касается языка. Сильный продавец умеет объяснить одно и то же на нескольких уровнях: просто, предметно, экспертно. — Агрессивная продажа быстро делает даже сильное предложение дешёвым на вид. Премиальный сегмент этого не прощает особенно. Если эксперт заходит с критики и давления, клиент считывает не экспертность, а нервную нужду. — Цифровой этикет в продажах — это способ убрать из разговора лишнее «трение»: стыд, неловкость, ощущение вторжения. Когда этого шума меньше, клиенту проще услышать предложение, а «продавцу» — не портить себе репутацию в попытке продать быстрее.

Сергей Болисов сделал краткую выжимку из нашего подкаста про цифровой этикет в продажах. Получился емкий свод из 5 правил эффективных этичных продаж ⏬

Недавно проводила воркшоп по цифровой репутации для сотрудников одной бигтех-компании. Как обычно в таких случаях, попросила встречу со стейкхолдерами, чтобы понять, откуда возник запрос и какую проблему нужно решать. Встречаемся с PR-директором. Я уже мысленно готовлюсь услышать историю о том, как сотрудники вредят бренду работодателя: жалуются на начальство, публикуют негативные посты или спорят с клиентами в комментариях. Но мне рассказывают совсем другую историю. Сотрудница сняла рилс о том, как здорово работать в компании: пришла в офис, позавтракала в бесплатном кафе, поиграла в настольный теннис, отдохнула в капсуле для сна, погуляла по внутреннему дворику. В общем, показала компанию мечты. Ролик завирусился. А в комментариях началось: «А работают они когда?! Я тоже хочу получать зарплату за настольный теннис». Мне очень нравится эта история, потому что она показывает, что цифровая репутация зависит не только от того, что вы рассказываете о себе, но и от того, как это интерпретирует аудитория. Сразу вспомнился Довлатов:

«Всякая литературная материя делится на три сферы: 1. То, что автор хотел выразить. 2. То, что он сумел выразить. 3. То, что он выразил, сам этого не желая»

Вокруг этой триады и строили обучение, говорили про риски, когнитивные искажения и последствия.

Те, кто пишет: «Доброе утро» в рабочем чате, выгорают чаще других Это показало исследование 6000 сотрудников российских компаний. Авторы исследования говорят про три категории сотрудников:

Инициаторы (около 25%) — пишут приветствие первыми в 80% случаев. У них самый высокий уровень выгорания — 52%. Их поведение объясняется тревожностью и потребностью в контроле. Поддерживающие (около 60%) — присоединяются к приветствию после инициаторов. Демонстрируют умеренные признаки предвыгорания. Характерная особенность — формальные короткие ответы, часто с точкой в конце («Доброе утро.»). Игнорирующие (около 15%) — никогда не участвуют в утренних приветствиях. Уровень выгорания в этой группе на 28% ниже среднего по компании. Они обладают способностью игнорировать неформальное социальное давление и тратят ресурсы на рабочие задачи.

Авторы исследования объясняют это так: часто именно самые тревожные и ответственные сотрудники берут на себя роль эмоционального буфера команды. Они создают настроение, поддерживают контакт, задают тон общению. И постепенно истощаются. В организационной психологии существует термин «токсичный позитив» — даже если сотрудник устал или выгорает, ему кажется, что он должен показывать, что у него всё хорошо. Кто пишет в групповой чат «Доброе утро», вы там как, еще держитесь?

В цифровом этикете есть похожие ситуации: здравый смысл подсказывает одно, а желание не показаться грубым — другое. Давайте попробуем собрать список таких противоречий. ⭕️«Привет!» или «Здравствуйте!» отдельным сообщением В живом разговоре невежливо поздороваться и сразу начать говорить, не дав человеку ответить. Поэтому многие переносят эту логику в переписку и ждут ответа на свое «Привет». Но в чате это обычно только замедляет общение и раздражает. ⭕️«Заранее спасибо» Человек благодарит авансом, чтобы просьба не звучала грубо. Но собеседник может прочитать это иначе: будто положительный ответ уже считается делом решенным. ⭕️«Ничего, что голосовым?» Вроде бы спрашиваем согласия. Но делаем это уже после того, как отправили голосовое сообщение. Отказаться от него собеседник уже не может. ⭕️Шаблонные открытки и поздравления Хочется проявить внимание. Но «часто пересылаемая» открытка, наоборот, воспринимается как информационный шум. ⭕️Полная форма имени вместо краткой Может показаться, что, называя Аню Анной, мы проявляем уважение, но на самом деле уважение в том, чтобы называть человека так, как он сам представляется и просит себя называть. ⭕️«Спасибо» от всех участников группового чата В групповом чате кто-то сбросил ценную информацию. И его начинают благодарить: первый, второй, третий участники. Другим может показаться, что не написать свое «спасибо» будет грубо. Но на самом деле вежливо было бы не создавать лишнего шума, а поблагодарить реакцией на реплику. ⭕️«Не отвлекаю?» Спрашивают, чтобы не показаться навязчивым и продемонстрировать уважение ко времени собеседника. Но сама эта реплика уже отвлекает и отбирает время. Чем можно продолжить список?

Недавно мы с семьей плавали на теплоходе. В ресторане наш стол оказался прямо у входа, и каждый, кто заходил, считал своим долгом пожелать нам приятного аппетита на завтрак, обед, ужин. В конце концов нам пришлось развернуть стулья, чтобы не кивать бесконечно с набитым ртом. Как известно, этикет не рекомендует желать приятного аппетита. Считается, что это слишком физиологично — примерно как пожелать: «Пусть у вас там всё хорошо переварится!» Но в обычной жизни многие, наоборот, считают невежливым промолчать, если видят человека за едой. Так и получается парадоксальная ситуация: одни вежливые люди считают своим долгом пожелать приятного аппетита, привлекая внимание к физиологии, а другие вежливые люди вынуждены отвечать с набитым ртом. Причём здесь цифровой этикет? Сейчас расскажу ⬇️

Главный итог мая - я дописала диссертацию! Впереди еще много работы: правка, автореферат, получение рецензий, предзащита, защита, но самое важное сделано. Это пять лет работы и изучения эпистолярного этикета. Однажды в первом классе я подписала открытку учительнице с Новым годом:

«Дорогая Людмила Сергеевна!…»

Принесла в школу, надо идти дарить, перечитываю написанное и зависаю: можно ли сказать учительнице «дорогая»? Вот бабушка моя — дорогая, тетя Таня — дорогая, розовая собака на батарейках — тоже дорогая. А учительница? Весь день мучилась сомнениями. Открытку так и не подарила. И знаете что? Получается, я уже тридцать лет думаю над темой свой диссертации!

Изучаю для диссертации письмовники 19 века. Понимаю, что весь наш цифровой этикет уже тогда сформулировали. 1853 год, а они уже знали, что мы будем писать в своих письмах «ASAP» и «дедлайн вчера» 🙈

Компании тратят огромные деньги на обучение своих сотрудников. Но как сделать корпоративное обучение эффективным? В новом эпизоде «Диалогового окна» мы говорим про то, как обучать взрослых людей. Мой собеседник — Леонид Клейн, бизнес-лектор, просветитель, преподаватель, писатель. Леонид создал авторский гуманитарный подход к развитию soft skills управленцев, основанный на анализе произведений художественной литературы и мирового кинематографа (канал Леонида Клейна о художественной литературе и жизни: https://t.me/leonid_klein). Леонид рассказывает про то, как работает его метод и почему Онегин отвечает Татьяне голосовым. Я рассказываю, почему компании все чаще хотят обучать сотрудников цифровым коммуникациям и как я это делаю. Обсуждаем методологию, мотивацию и, конечно, сопротивление в обучении. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Теперь в телеграме можно подключить ИИ-бота, который будет отвечать вместо вас. Звучит пугающе. Получается, что теперь при переписке до конца нельзя быть уверенным: человек вам отвечает или искусственный разум. Но для тех, у кого большой поток входящих запросов, функция может оказаться полезной. Например, если клиенты запрашивают прайс или записываются к специалисту через личные сообщения, то такая функция автоматизирует и ускорит общение. На сайте телеграма появился гайд по настройке ИИ-секретаря. А можно, чтобы бот отправлял открытки на открытки и подбирал подходящие мемы в ответ? 🙈

В этикете есть важный принцип — «дать возможность собеседнику сохранить лицо», то есть не поставить его в неловкое положение, не задеть его достоинство, не заставить чувствовать себя глупо или беспомощно. Именно поэтому мы не поправляем человека прилюдно, не загоняем в ситуацию, где ему придется оправдываться, делаем вид, что не заметили неловкость. В подкасте с Ваней Поляниновым про этикет и продажи мы много говорили как раз про это «сохранение лица»: если потенциальный клиент рядом с продавцом «теряет лицо», он не захочет продолжать общение, даже если продукт ему подходит. И из этого принципа вытекает много простых и полезных правил для тех, кто работает в продажах: ⭕️не использовать сложные термины без необходимости, чтобы собеседник не чувствовал себя глупым, ⭕️не звонить без согласия, чтобы не застать человека врасплох, ⭕️не быть слишком настойчивым, чтобы не заставлять человека обороняться, ⭕️не критиковать его прошлый выбор, чтобы ему не приходилось оправдываться или разочаровываться в своих прошлых решениях, ⭕️не заставлять оправдываться (вместо «Вы не ответили на мое сообщение» лучше написать «Возможно, письмо потерялось»). Что в продажах, что в жизни: чтобы диалог не стал последним, важно помочь (или хотя бы не мешать) собеседнику сохранить лицо. =========================== Посмотреть и послушать подкаст «Диалоговое окно» про этикет и продажи можно здесь: Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Книга «Ничего, что голосовым?» получила международную премию в области этикета от Международной ассоциации консультантов по этикету и коммуникациям! Мне очень дорого это признание от профессионального сообщества. Высокая оценка коллег показывает, насколько тема цифровых коммуникаций важна сегодня и как важно не только знать цифровой этикет, но и уметь реагировать, когда кто-то рядом его нарушает. Очень радуюсь этой награде и искренне благодарю коллег за такую высокую оценку моей работы.

Помощники, секретари, протокольщики, сотрудники административных и организационных отделов — это люди, которые часто работают в серой зоне между «расставь таблички» и «реши вопрос на миллион». Их должность может называться по-разному, но они всегда — связующее звено между первым лицом и остальным миром. Моя коллега — доцент РАНХиГС, бизнес-тренер по деловой коммуникации с дипломатическим бэкграундом и пятнадцатилетним опытом госслужбы Нина Шевчук — ведёт канал «Pro деловой этикет и не только». Я давно подписана на этот канал — это один из самых полезных ресурсов для тех, кто работает с руководителями высокого уровня: • Как сказать боссу про неправильный рингтон в его телефоне? • Что важно знать о рукопожатиях? • Как неправильно подобранная мебель для встречи обостряет дискуссию о дресс-коде и носках? • Из какого фарфора едят на дипломатических приемах? А еще тут много о межкультурной коммуникации: • Почему обычная в нашем понимании обратная связь в Китае и Индии превращается в «потерю лица»? • Что важно знать о поведении за столом в Китае? • Как на встречах в странах АТР рассаживают переводчиков? Рекомендую канал тем, кто руководит командой или бизнесом, и тем, кого принято называть «правой рукой» лидера, — в нем ответы на вопросы, которые нередко просто не решишься задать вслух. Реклама. ИП Шевчук Нина Викторовна. ИНН: 783905362348. ОГРНИП: 325784700001020. erid: 2VtzqvFsRjm

За девять лет преподавания цифрового этикета я кого только не обучала: топ-менеджеров, айтишников, учителей. Но только однажды меня попросили обучить отдел продаж. И каждый раз, если на моей лекции есть продавцы, они говорят:

«С вашим цифровым этикетом мы, пожалуй, ничего не продадим»

Действительно тактичность и уважение к личным границам могут противоречить тактике агрессивных продаж. Но всегда ли напористые продажи — это путь к успеху? Поэтому я решила поговорить с Иваном Поляниновым, управляющим партнером Batyrev consulting group, который своими руками пересобрал не один десяток отделов продаж по всей России и знает о коммуникациях в продажах все. Мы говорили, мешает или помогает цифровой этикет продажам. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК Наш разговор — первый эпизод в цикле, который я назвала «Диалоговое окно»: с экспертами из разных областей мы будем обсуждать цифровой этикет и современные коммуникации.