Цифровой этикет

Недавно проводила воркшоп по цифровой репутации для сотрудников одной бигтех-компании. Как обычно в таких случаях, попросила встречу со стейкхолдерами, чтобы понять, откуда возник запрос и какую проблему нужно решать. Встречаемся с PR-директором. Я уже мысленно готовлюсь услышать историю о том, как сотрудники вредят бренду работодателя: жалуются на начальство, публикуют негативные посты или спорят с клиентами в комментариях. Но мне рассказывают совсем другую историю. Сотрудница сняла рилс о том, как здорово работать в компании: пришла в офис, позавтракала в бесплатном кафе, поиграла в настольный теннис, отдохнула в капсуле для сна, погуляла по внутреннему дворику. В общем, показала компанию мечты. Ролик завирусился. А в комментариях началось: «А работают они когда?! Я тоже хочу получать зарплату за настольный теннис». Мне очень нравится эта история, потому что она показывает, что цифровая репутация зависит не только от того, что вы рассказываете о себе, но и от того, как это интерпретирует аудитория. Сразу вспомнился Довлатов:

«Всякая литературная материя делится на три сферы: 1. То, что автор хотел выразить. 2. То, что он сумел выразить. 3. То, что он выразил, сам этого не желая»

Вокруг этой триады и строили обучение, говорили про риски, когнитивные искажения и последствия.

Те, кто пишет: «Доброе утро» в рабочем чате, выгорают чаще других Это показало исследование 6000 сотрудников российских компаний. Авторы исследования говорят про три категории сотрудников:

Инициаторы (около 25%) — пишут приветствие первыми в 80% случаев. У них самый высокий уровень выгорания — 52%. Их поведение объясняется тревожностью и потребностью в контроле. Поддерживающие (около 60%) — присоединяются к приветствию после инициаторов. Демонстрируют умеренные признаки предвыгорания. Характерная особенность — формальные короткие ответы, часто с точкой в конце («Доброе утро.»). Игнорирующие (около 15%) — никогда не участвуют в утренних приветствиях. Уровень выгорания в этой группе на 28% ниже среднего по компании. Они обладают способностью игнорировать неформальное социальное давление и тратят ресурсы на рабочие задачи.

Авторы исследования объясняют это так: часто именно самые тревожные и ответственные сотрудники берут на себя роль эмоционального буфера команды. Они создают настроение, поддерживают контакт, задают тон общению. И постепенно истощаются. В организационной психологии существует термин «токсичный позитив» — даже если сотрудник устал или выгорает, ему кажется, что он должен показывать, что у него всё хорошо. Кто пишет в групповой чат «Доброе утро», вы там как, еще держитесь?

В цифровом этикете есть похожие ситуации: здравый смысл подсказывает одно, а желание не показаться грубым — другое. Давайте попробуем собрать список таких противоречий. ⭕️«Привет!» или «Здравствуйте!» отдельным сообщением В живом разговоре невежливо поздороваться и сразу начать говорить, не дав человеку ответить. Поэтому многие переносят эту логику в переписку и ждут ответа на свое «Привет». Но в чате это обычно только замедляет общение и раздражает. ⭕️«Заранее спасибо» Человек благодарит авансом, чтобы просьба не звучала грубо. Но собеседник может прочитать это иначе: будто положительный ответ уже считается делом решенным. ⭕️«Ничего, что голосовым?» Вроде бы спрашиваем согласия. Но делаем это уже после того, как отправили голосовое сообщение. Отказаться от него собеседник уже не может. ⭕️Шаблонные открытки и поздравления Хочется проявить внимание. Но «часто пересылаемая» открытка, наоборот, воспринимается как информационный шум. ⭕️Полная форма имени вместо краткой Может показаться, что, называя Аню Анной, мы проявляем уважение, но на самом деле уважение в том, чтобы называть человека так, как он сам представляется и просит себя называть. ⭕️«Спасибо» от всех участников группового чата В групповом чате кто-то сбросил ценную информацию. И его начинают благодарить: первый, второй, третий участники. Другим может показаться, что не написать свое «спасибо» будет грубо. Но на самом деле вежливо было бы не создавать лишнего шума, а поблагодарить реакцией на реплику. ⭕️«Не отвлекаю?» Спрашивают, чтобы не показаться навязчивым и продемонстрировать уважение ко времени собеседника. Но сама эта реплика уже отвлекает и отбирает время. Чем можно продолжить список?

Недавно мы с семьей плавали на теплоходе. В ресторане наш стол оказался прямо у входа, и каждый, кто заходил, считал своим долгом пожелать нам приятного аппетита на завтрак, обед, ужин. В конце концов нам пришлось развернуть стулья, чтобы не кивать бесконечно с набитым ртом. Как известно, этикет не рекомендует желать приятного аппетита. Считается, что это слишком физиологично — примерно как пожелать: «Пусть у вас там всё хорошо переварится!» Но в обычной жизни многие, наоборот, считают невежливым промолчать, если видят человека за едой. Так и получается парадоксальная ситуация: одни вежливые люди считают своим долгом пожелать приятного аппетита, привлекая внимание к физиологии, а другие вежливые люди вынуждены отвечать с набитым ртом. Причём здесь цифровой этикет? Сейчас расскажу ⬇️

Главный итог мая - я дописала диссертацию! Впереди еще много работы: правка, автореферат, получение рецензий, предзащита, защита, но самое важное сделано. Это пять лет работы и изучения эпистолярного этикета. Однажды в первом классе я подписала открытку учительнице с Новым годом:

«Дорогая Людмила Сергеевна!…»

Принесла в школу, надо идти дарить, перечитываю написанное и зависаю: можно ли сказать учительнице «дорогая»? Вот бабушка моя — дорогая, тетя Таня — дорогая, розовая собака на батарейках — тоже дорогая. А учительница? Весь день мучилась сомнениями. Открытку так и не подарила. И знаете что? Получается, я уже тридцать лет думаю над темой свой диссертации!

Изучаю для диссертации письмовники 19 века. Понимаю, что весь наш цифровой этикет уже тогда сформулировали. 1853 год, а они уже знали, что мы будем писать в своих письмах «ASAP» и «дедлайн вчера» 🙈

Компании тратят огромные деньги на обучение своих сотрудников. Но как сделать корпоративное обучение эффективным? В новом эпизоде «Диалогового окна» мы говорим про то, как обучать взрослых людей. Мой собеседник — Леонид Клейн, бизнес-лектор, просветитель, преподаватель, писатель. Леонид создал авторский гуманитарный подход к развитию soft skills управленцев, основанный на анализе произведений художественной литературы и мирового кинематографа (канал Леонида Клейна о художественной литературе и жизни: https://t.me/leonid_klein). Леонид рассказывает про то, как работает его метод и почему Онегин отвечает Татьяне голосовым. Я рассказываю, почему компании все чаще хотят обучать сотрудников цифровым коммуникациям и как я это делаю. Обсуждаем методологию, мотивацию и, конечно, сопротивление в обучении. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Теперь в телеграме можно подключить ИИ-бота, который будет отвечать вместо вас. Звучит пугающе. Получается, что теперь при переписке до конца нельзя быть уверенным: человек вам отвечает или искусственный разум. Но для тех, у кого большой поток входящих запросов, функция может оказаться полезной. Например, если клиенты запрашивают прайс или записываются к специалисту через личные сообщения, то такая функция автоматизирует и ускорит общение. На сайте телеграма появился гайд по настройке ИИ-секретаря. А можно, чтобы бот отправлял открытки на открытки и подбирал подходящие мемы в ответ? 🙈

В этикете есть важный принцип — «дать возможность собеседнику сохранить лицо», то есть не поставить его в неловкое положение, не задеть его достоинство, не заставить чувствовать себя глупо или беспомощно. Именно поэтому мы не поправляем человека прилюдно, не загоняем в ситуацию, где ему придется оправдываться, делаем вид, что не заметили неловкость. В подкасте с Ваней Поляниновым про этикет и продажи мы много говорили как раз про это «сохранение лица»: если потенциальный клиент рядом с продавцом «теряет лицо», он не захочет продолжать общение, даже если продукт ему подходит. И из этого принципа вытекает много простых и полезных правил для тех, кто работает в продажах: ⭕️не использовать сложные термины без необходимости, чтобы собеседник не чувствовал себя глупым, ⭕️не звонить без согласия, чтобы не застать человека врасплох, ⭕️не быть слишком настойчивым, чтобы не заставлять человека обороняться, ⭕️не критиковать его прошлый выбор, чтобы ему не приходилось оправдываться или разочаровываться в своих прошлых решениях, ⭕️не заставлять оправдываться (вместо «Вы не ответили на мое сообщение» лучше написать «Возможно, письмо потерялось»). Что в продажах, что в жизни: чтобы диалог не стал последним, важно помочь (или хотя бы не мешать) собеседнику сохранить лицо. =========================== Посмотреть и послушать подкаст «Диалоговое окно» про этикет и продажи можно здесь: Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Книга «Ничего, что голосовым?» получила международную премию в области этикета от Международной ассоциации консультантов по этикету и коммуникациям! Мне очень дорого это признание от профессионального сообщества. Высокая оценка коллег показывает, насколько тема цифровых коммуникаций важна сегодня и как важно не только знать цифровой этикет, но и уметь реагировать, когда кто-то рядом его нарушает. Очень радуюсь этой награде и искренне благодарю коллег за такую высокую оценку моей работы.

Помощники, секретари, протокольщики, сотрудники административных и организационных отделов — это люди, которые часто работают в серой зоне между «расставь таблички» и «реши вопрос на миллион». Их должность может называться по-разному, но они всегда — связующее звено между первым лицом и остальным миром. Моя коллега — доцент РАНХиГС, бизнес-тренер по деловой коммуникации с дипломатическим бэкграундом и пятнадцатилетним опытом госслужбы Нина Шевчук — ведёт канал «Pro деловой этикет и не только». Я давно подписана на этот канал — это один из самых полезных ресурсов для тех, кто работает с руководителями высокого уровня: • Как сказать боссу про неправильный рингтон в его телефоне? • Что важно знать о рукопожатиях? • Как неправильно подобранная мебель для встречи обостряет дискуссию о дресс-коде и носках? • Из какого фарфора едят на дипломатических приемах? А еще тут много о межкультурной коммуникации: • Почему обычная в нашем понимании обратная связь в Китае и Индии превращается в «потерю лица»? • Что важно знать о поведении за столом в Китае? • Как на встречах в странах АТР рассаживают переводчиков? Рекомендую канал тем, кто руководит командой или бизнесом, и тем, кого принято называть «правой рукой» лидера, — в нем ответы на вопросы, которые нередко просто не решишься задать вслух. Реклама. ИП Шевчук Нина Викторовна. ИНН: 783905362348. ОГРНИП: 325784700001020. erid: 2VtzqvFsRjm

За девять лет преподавания цифрового этикета я кого только не обучала: топ-менеджеров, айтишников, учителей. Но только однажды меня попросили обучить отдел продаж. И каждый раз, если на моей лекции есть продавцы, они говорят:

«С вашим цифровым этикетом мы, пожалуй, ничего не продадим»

Действительно тактичность и уважение к личным границам могут противоречить тактике агрессивных продаж. Но всегда ли напористые продажи — это путь к успеху? Поэтому я решила поговорить с Иваном Поляниновым, управляющим партнером Batyrev consulting group, который своими руками пересобрал не один десяток отделов продаж по всей России и знает о коммуникациях в продажах все. Мы говорили, мешает или помогает цифровой этикет продажам. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК Наш разговор — первый эпизод в цикле, который я назвала «Диалоговое окно»: с экспертами из разных областей мы будем обсуждать цифровой этикет и современные коммуникации.

Когда на мастер-классах по цифровому этикету речь заходит про вежливость, я очень люблю цитировать Сервантеса:

«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»

Но регулярно сталкиваюсь с возражением:

«Быть вежливым опасно, люди воспримут твою вежливость как слабость».

Я каждый раз пытаюсь понять логику и каждый раз терплю фиаско. Если вы можете объяснить, почему люди боятся, что вежливость выдает слабость, и привести примеры, я буду очень благодарна.

Руководитель распоряжается временем подчиненных? Недавно на интервью рассказывала, что незапланированные телефонные звонки по несрочным вопросам — это не очень эффективно для дела и не всегда комфортно для собеседника. Интервьюер возразил:

«Ну, наверное, это не относится к коммуникации руководителя и подчиненного. Ведь начальник распоряжается временем своих сотрудников».

И это пример идеальной ловушки для руководителя! Если руководитель распоряжается командой как крепостными, и воспринимает подчиненных как инструмент, то да, конечно. Но если предположить, что сотрудники тоже профессионалы, которые заинтересованы в результате, то легко увидеть ситуации, когда такое «барское» отношение руководителя только навредит делу. Ну, например: ⭕️Подчиненный ведет переговоры с потенциальным клиентом, отвлекается на звонок руководителя и — теряет доверие клиента. ⭕️Или сотрудник сосредоточился на сложной когнитивной задаче, отвечает на звонок руководителя и — теряет концентрацию, упускает что-то значимое. Выиграет ли от этого руководитель? Пожалуй, только тем, что насладится чувством собственной важности. Выиграет ли от этого общее дело? Мы все знаем ответ. С руководителя берут пример. Это он показывает, как нужно относиться к команде. Это он закладывает фундамент культуры доверия (или недоверия). И незапланированные телефонные звонки здесь — первый звоночек.

Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце. Итак, апрель 2026 ⭕️провела обучение для Газпромнефти, МТС, Сберуниверситета про цифровой этикет, цифровой почерк и деловую переписку. ⭕️провели встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Говорили про этику использования ИИ в работе преподавателя. Следующее заседание будет про методику преподавания: как создавать задания и упражнения при проектировании обучения. ⭕️рассказывала про голосовые сообщения в программе «Правила жизни» на телеканале «Культура». ⭕️участвовала в автограф-сессии со своей книгой «Ничего, что голосовым» на Нонфикшн. ⭕️участвовала в подкасте у Елены Малышевой, преподавателя по русскому языку, говорили о грамотности в цифровом общении. ⭕️выступала на библионочи в Некрасовке, на стоматологической конференции, на конгрессе «Культура и этикет деловых коммуникаций». ⭕️записала два разговора со своими приятелями и очень глубокими экспертами Леонидом Клейном и Иваном Поляниновым (про обучение взрослых людей и про цифровой этикет в продажах). И, кажется, это начало нового подкаста. Сама не поняла, как так получилось — я не планировала. Но в мае будет релиз. Осталось придумать название. В личном канале описываю концепцию и принимаю помощь в придумывании названия. #месяццифровогоэтикета

Почти на всех лекциях меня спрашивают про эмодзи: можно ли их использовать, как правильно расшифровать их значение, как убедиться, что твой эмоджи правильно поняли. Раньше я давала очень развернутый ответ (и про значение эмотиконов, и про эмоциональную окраску, и про сокращение дистанции, и про разные привычки у разных поколений, и про многозначные эмодзи, и про сексуализированный подтекст некоторых эмотиконов). Теперь я отвечаю намного короче:

эмодзи должны упрощать коммуникацию, а не усложнять её

Если вы используете эмотикон, а потом сомневаетесь, правильно ли вас поняли, не сочтут ли это сокращением дистанции, не посчитают ли вас несерьезным и т.д., то гораздо проще отказаться от эмодзи. ========================== Кстати, вчера я едва ли не впервые я увидела практическую пользу от разнообразия эмодзи. Муж, отправленный в магазин за луком, прислал уточнение:

А лук 🧅 или зеленые побеги?

Считаю, это звездным часом эмотикона. ========================== Посты про эмодзи в этом канале: ⭕️Бесспорная польза эмодзи ⭕️Лайфхак для эмодзи-реакций в телеграме ⭕️Какие эмодзи используются для смеха разные поколения ⭕️Кто смеется при помощи стула ⭕️День рождения смайлика ⭕️Эмодзи как доказательство в суде ⭕️Как эмодзи влияют на репутацию ⭕️Эмодзи, за которые пришлось извиняться МЧС ⭕️Эмодзи 💔 (ничего не понятно) ⭕️Как выбирать цвет эмоджи в разговоре с собеседником другой расы?

Опрос о работе с корпоративной почтой Коллеги попросили меня опубликовать опрос о привычках работы с почтой. Вот, что пишет один из авторов исследования Евгений Яров:

В рамках исследования мы собираем количественные данные о пользовательских привычках, затруднениях и ожиданиях, связанных с работой с корпоративной почтой. Сегодня почта всё чаще выполняет сразу несколько ролей: с одной стороны, становится инструментом фиксации, подтверждения и подстраховки, с другой — превращается в канал, в котором накапливается слишком много разнородной информации. В своём исследовании мы хотим предложить новый взгляд на развитие корпоративной почты — от функциональных решений до дизайна интерфейса, который помогал бы снижать когнитивную нагрузку и уменьшать количество лишних переключений в многоканальной рабочей среде. Наша задача — лучше понять, с какими проблемами сотрудники действительно сталкиваются на практике и какие решения могут быть для них наиболее полезны.

Если у вас есть 10-15 минут свободного времени и вы пользуетесь корпоративной почтой, то пройдите, пожалуйста, опрос: https://forms.yandex.ru/cloud/69b538661f1eb555bdb70ca9/ ❓И можно использовать этот пост, чтобы немного выпустить пар и рассказать в комментариях: что в работе с почтой раздражает вас больше всего сейчас? И есть ли у вас собственные приёмы или способы, как структурировать работу в почте? Какие?

18 апреля Некрасовка проводит фестиваль «Чего же боле?». Он будет посвящен переписке и эпистолярному жанру: исследуем традицию эпистолярного жанра в отечественной литературе, вспомним знаковые примеры переписки и расскажем о том, как письма влияли на идеи, события своего времени и человеческие судьбы. В программе фестиваля:

⭕️экспресс-лекторий о переписке Николая Некрасова, Максима Горького и Ивана Шмелёва — с Михаилом Макеевым, Анастасией Плотниковой и Татьяной Марченко; ⭕️читка переписки Антона Чехова и Ольги Книппер-Чеховой «Влюблённый в Книпшиц дуралей» — с Мариной Дровосековой и Сергеем Сотниковым; ⭕️лекторий об истории писем — с Ольгой Лукиновой, Андреем Санниковым и Ольгой Северской; ⭕️разговор о письмах читателей в редакции журналов, газет, радио и телевидения — со Станиславом Гридасовым, Андреем Василевским и Мариной Барановой; ⭕️литературная игра «Что? Где? Когда?», в которой сразятся читатели (среди них Денис Банников, Екатерина Лямина, Григорий Служитель и Олег Егоров) с современными писателями: Асей Володиной, Аллой Горбуновой, Денисом Драгунским, Павлом Басинским и другими; ⭕️театрализованная читка по мотивам писем Даниила Хармса к Клавдии Пугачёвой «Пугачёвщина, или Письма о любви» — с Сашей Ахметзяновой, Варей Феофановой и режиссёром Сашей Никитиной; ⭕️лекторий о «социальных сетях» Льва Толстого от проекта «Слово Толстого» — с Галиной Алексеевой, Натальей Великановой и Дарьей Еремеевой. А ещё вас будут ждать семинар по эпистолярному этикету, мастер-класс по созданию гирлянд от Гирляндошной Tak.sebe.prazdnik, мастер-класс по нанесению на одежду термонаклеек с Щеном Владимира Маяковского, читка глав «Войны и мира» студентами Школы-студии МХАТ, ролевая игра, посвящённая стихотворным посланиям, и многое другое.

Начало в 17:00. В 19:00 я читаю микролекцию про то, как цифровые технологии изменили переписку. Посмотреть полную программу фестиваля и бесплатно зарегистрироваться на мероприятия можно здесь: https://biblioteka.nekrasovka.ru/librarynight2026

Завтра буду на книжной ярмарке Nonfiction подписывать книги. Если вы будете завтра в Гостином дворе, то приходите на стенд издательства «Феникс». Я там буду с 12 до 13.