Медицинский Корпоративный Университет

❗️По данным Минздрава, ежегодно в систему ОМС поступает порядка 150 тысяч жалоб от пациентов. При этом далеко не каждая жалоба доходит до суда – многое зависит от того, как клиника на неё отреагирует. Важно понимать разницу между жалобой и претензией • Жалоба – это выражение недовольства. Это может быть устный разговор, сообщение в мессенджер, запись в книге отзывов или обращение через форму на сайте. • Претензия – это уже официальный письменный документ с конкретными требованиями и ссылкой на закон. Как только пациент направляет письменную претензию, включаются юридические сроки. С сентября 2025 года вступили в силу новые требования (Приказ Минздрава № 118н). Теперь клиника обязана публиковать на своём сайте порядок подачи жалоб и контактные данные ответственного лица. Отсутствие этой информации может стать основанием для штрафа. Сроки ответа по закону • На жалобу клиника обязана ответить в течение 7 рабочих дней (ФЗ-323, ст. 53). • На претензию по качеству услуги — в течение 10 дней (Закон о защите прав потребителей). Отсутствие ответа или затягивание сроков может стать самостоятельным основанием для пациента обратиться в Росздравнадзор, прокуратуру или подать иск в суд. Что делать клинике при получении жалобы или претензии 1. Сразу зарегистрируйте жалобу или претензию в журнале учёта обращений пациентов. 2. Не вступайте в эмоциональную переписку Избегайте личных сообщений и попыток «уладить на словах». Все коммуникации должны быть официальными. 3. Поднимите документы В течение 1–2 дней соберите медицинскую карту, информированные согласия, договор и всю переписку с пациентом. 4. Дайте ответ в установленный срок Даже если полного решения пока нет, важно в течение первых суток подтвердить получение обращения и предложить конкретную дату разговора или встречи. 5. Проведите внутренний разбор Определите, это разовый сбой или системная проблема. Выясните, кто из сотрудников был вовлечён. 6. При необходимости подключите юриста Если жалоба серьёзная или пациент уже угрожает судом – лучше сразу получить правовую оценку и подготовить ответ совместно с юристом. Главное правило: Чем быстрее и грамотнее клиника реагирует на жалобы и претензии, тем ниже вероятность эскалации до суда или проверки контролирующих органов. А с какими трудностями сталкивались вы при обращении пациентов с жалобами? Пишите ваши истории и вопросы – ответим и разберем вашу ситуацию👍