Клиентский опыт и качество
Открыть в Telegram
Авторский канал Александра Юрьева (@ayuryev) - руководитель бизнес-партнеров сервиса в Авито - ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе (Станция | Алиса | Путешествия | Задания) - ex-руководитель клиентского опыта в Monopoly . online
Больше8 262
Подписчики
Нет данных24 часа
-97 дней
-230 дней
Загрузка данных...
Похожие каналы
Облако тегов
Входящие и исходящие упоминания
---
---
---
---
---
---
Привлечение подписчиков
сентябрь '26
сентябрь '26
+9
в 0 каналах
август '26
+81
в 2 каналах
Get PRO
июль '26
+97
в 1 каналах
Get PRO
июнь '26
+111
в 0 каналах
Get PRO
май '26
+99
в 0 каналах
Get PRO
апрель '26
+113
в 0 каналах
Get PRO
март '26
+131
в 2 каналах
Get PRO
февраль '26
+118
в 1 каналах
Get PRO
январь '26
+139
в 3 каналах
Get PRO
декабрь '25
+124
в 1 каналах
Get PRO
ноябрь '25
+120
в 1 каналах
Get PRO
октябрь '25
+117
в 2 каналах
Get PRO
сентябрь '25
+178
в 3 каналах
Get PRO
август '25
+172
в 5 каналах
Get PRO
июль '25
+156
в 3 каналах
Get PRO
июнь '25
+144
в 1 каналах
Get PRO
май '25
+177
в 1 каналах
Get PRO
апрель '25
+187
в 4 каналах
Get PRO
март '25
+178
в 1 каналах
Get PRO
февраль '25
+199
в 3 каналах
Get PRO
январь '25
+213
в 2 каналах
Get PRO
декабрь '24
+348
в 4 каналах
Get PRO
ноябрь '24
+396
в 2 каналах
Get PRO
октябрь '24
+206
в 2 каналах
Get PRO
сентябрь '24
+191
в 2 каналах
Get PRO
август '24
+184
в 4 каналах
Get PRO
июль '24
+354
в 4 каналах
Get PRO
июнь '24
+364
в 5 каналах
Get PRO
май '24
+195
в 5 каналах
Get PRO
апрель '24
+405
в 4 каналах
Get PRO
март '24
+195
в 3 каналах
Get PRO
февраль '24
+281
в 1 каналах
Get PRO
январь '24
+215
в 3 каналах
Get PRO
декабрь '23
+174
в 5 каналах
Get PRO
ноябрь '23
+196
в 1 каналах
Get PRO
октябрь '23
+204
в 2 каналах
Get PRO
сентябрь '23
+181
в 0 каналах
Get PRO
август '23
+331
в 0 каналах
Get PRO
июль '23
+518
в 0 каналах
Get PRO
июнь '23
+574
в 0 каналах
Get PRO
май '23
+1 746
в 0 каналах
Get PRO
апрель '23
+200
в 0 каналах
Get PRO
март '23
+624
в 0 каналах
Get PRO
февраль '23
+168
в 0 каналах
Get PRO
январь '23
+169
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '22
+224
в 0 каналах
Get PRO
ноябрь '22
+91
в 0 каналах
Get PRO
октябрь '22
+182
в 0 каналах
Get PRO
сентябрь '22
+129
в 0 каналах
Get PRO
август '22
+238
в 0 каналах
Get PRO
июль '22
+255
в 0 каналах
Get PRO
июнь '22
+101
в 0 каналах
Get PRO
май '22
+50
в 0 каналах
Get PRO
апрель '22
+180
в 0 каналах
Get PRO
март '22
+25
в 0 каналах
Get PRO
февраль '22
+26
в 0 каналах
Get PRO
январь '22
+38
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '21
+148
в 0 каналах
Get PRO
ноябрь '21
+21
в 0 каналах
Get PRO
октябрь '21
+10
в 0 каналах
Get PRO
сентябрь '21
+25
в 0 каналах
Get PRO
август '21
+594
в 0 каналах
| Дата | Привлечение подписчиков | Упоминания | Каналы | |
| 03 сентября | +6 | |||
| 02 сентября | +2 | |||
| 01 сентября | +1 |
Посты канала
Новость: Прошла церемония награждения премии Loyalty & CX Awards Russia-2026
Loyalty & CX Awards Russia - профессиональная награда за лучшие проекты в клиентском сервисе, программах лояльности и цифровом маркетинге. В этом году на конкурс поступило 413 заявок от 207 компаний. Экспертный совет отобрал 153 номинанта в шорт-лист, из которых 70 проектов получили статус победителей.
Победители:
🟢 Альфа-Банк - 15 наград
Программа лояльности для предпринимателей "Альфа выгодно для бизнеса" стала победителем сразу в четырех категориях: "Лучшая программа лояльности в сегменте B2B", "Лучшая карта с кэшбэком", "Лучшая программа кэшбэка для банковских продуктов" и "Лучшая программа лояльности с использованием пластиковых карт"
🟢 билайн - 5 наград
"Лучшая программа лояльности в телекоме", "Лучшая мобильная программа", "Лучший проект по формированию эмоциональной связи между брендом компании и клиентом", "Технологический лидер года", "Геймификация – Трендсеттер года"
🟢 Газпромбанк - 4 награды
"Гран-при: Лидер на рынке маркетинга лояльности в России", "Лучшая программа лояльности для повседневных покупок", "Программа лояльности с лучшими категориями", "Лучшая работа с претензиями"
🟢 СБЕР - 44 награды
"Лучшая программа лояльности финансовых институтов", "Лучшее ценностное предложение года", "Лучшая коалиционная программа лояльности", "Лучший проект с использованием цифровых технологий"
🟢 Ренессанс Страхование - 4 награды
"Лучшая программа лояльности страховой компании", "Лучший клиентский опыт в финансовом и страховом секторе", "СХ Лидер года (Андрей Турунов)", "СХ Команда года"
🟢 X5 - 4 награды
"Гран-при: За лучшую реализацию СХ концепции в России", "Лучший проект по формированию эмоциональной связи между брендом компании и клиентом", "Лучшее применение обратной связи", "Лучший проект с использованием AI для улучшения СХ"
Полный список победителей
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
| 2 | Нет текста... | 594 |
| 3 | Организации управляют встречами?
Недавно спросил у вас, сколько рабочего времени занимают встречи.
Результат оказался довольно любопытным: 51% живёт в зоне 40%+ рабочего времени на встречах. А почти каждый четвёртый за гранью 60%.
Я решил разобраться, насколько это вообще нормально, и изучил несколько исследований и статей.
Общая мысль у них примерно такая: проблема не только в том, что встреч стало слишком много.
Встречи часто становятся универсальным способом решать задачи, которые можно было бы решать иначе: передавать информацию, принимать решения, синхронизироваться, координировать работу.
«Давайте голосом, так быстрее» звучит достаточно часто во многих компаниях.
И в какой-то момент встреча перестаёт быть инструментом работы и сама становится работой.
Думаю, всем знакомо состояние, когда провёл 8–10 встреч за день и уже чувствуешь, что наработался. Хотя впереди ещё задачи, которые тебя ждут. Или еще хуже делаешь свои задачи на встречах.
При этом компания может пытаться лечить проблему повестками, регламентами и лучшей фасилитацией. Но если сама необходимость встречи не переосмыслена, это мало что меняет.
Я бы условно разделил ситуацию так:
20–35% это нормальная цена координации команды.
35–50% это зона риска, где встречи начинают вытеснять работу, ради которой существует твоя роль.
50%+ это уже ситуация, когда ты в значительной степени работаешь над тем, чтобы другие могли работать: синхронизируешься, согласовываешь, обсуждаешь и координируешь.
И почти четверть участников нашего опроса находится именно там.
Я сам недавно посчитал свой календарь и обнаружил, что 50–60% времени у меня занимают только регулярные встречи. Без разовых.
И вот здесь становится особенно интересно.
Потому что при таком раскладе вопрос уже не в том, как эффективнее проводить встречи.
Вопрос в другом: а что из важной работы мы перестаём делать из-за этих встреч?
Стратегия. Разбор сложной проблемы. Развитие команды. Подготовка важных решений.
Сесть и спокойно подумать над стратегией, проектом или инициативой становится почти невиданной роскошью.
На всё это приходится искать время вечером или в выходные.
Показательно, что ещё в апреле 2018 года Илон Маск, когда Tesla находилась в производственном кризисе из-за Model 3, отправил сотрудникам письмо с очень простым принципом: отменять бессмысленные встречи, не чувствовать вины, уходя с них, и по возможности общаться напрямую, минуя лишние уровни иерархии.
Но если собрать рекомендации из четырёх исследований, решение не только в том, чтобы отменить встречи.
Первое. Отменять, а не оптимизировать. Если встреча стоит в календаре просто по привычке, отменить её и посмотреть, что произойдёт. Иногда я провожу такое упражнение, если не понимание ценности своего участия, уточняю или отменяю приглашение.
Второе. Заменять встречу другим способом коммуникации. Письмо, документ, сообщение или короткий звонок часто решают ту же задачу.
Третье. Смотреть на систему. Если встреч слишком много, стоит разобраться, почему постоянно требуется синхронизация: возможно, не хватает информации, полномочий или понятного процесса принятия решений.
Четвёртое. Защищать время для самостоятельной работы. Даже необходимые встречи не должны полностью фрагментировать календарь. Не всегда, но у меня частично работает забивать один день в календаре на самостоятельную работу.
И только после этого улучшать оставшиеся встречи: правильные участники, понятная цель и возможность принять решение.
Потому что вопрос не в том, можно ли работать при 60% встреч. Конечно, можно.
Вопрос в том, какой ценой. И что полезного для самой организации в это время не происходит. Пока у меня сложился вывод, что работать с этим самому или на уровне своей команды возможно, но это не принесет должного эффекта. Подход должен быть пересмотрен на уровне организации.
Источники
Meeting Madness; Meeting Overload; Bad Meetings; Hidden Meetings | 672 |
| 4 | Привет! Это Александр Юрьев 😉
Друзья, лето - всё! Дайджест за август уже готов:
✅ Европейская комиссия утвердила окончательные рекомендации по требованиям прозрачности ИИ в рамках статьи 50 Закона об ИИ (Article 50 AI Act)
✅ Сбербанк добавил автоматический перевод в чат поддержки на более чем 40 языков
✅ Отчет ICMI: Состояние контактных центров - 2026
✅ Исследование: CSAT видит только 6% клиентов. А что с остальными?
✅ Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для решения сложных сценариев клиентского обслуживания
✅ Новость ACSI: Количество жалоб клиентов достигло рекордного уровня
✅ Кейс: ИИ-ассистент взломал сайт фитнес-клуба без просьбы человека и отменил запись другого клиента
✅ Саммари интервью Суджита Моханди: TikTok Shop сократил время решения обращений на 150%, и дело не только в ИИ
✅ Исследование Gartner: 87% клиентов требуют возможность поговорить с человеком, даже если компания использует AI
✅ Исследование LinkedIn: Саморазвивающаяся AI-система клиентской поддержки
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 825 |
| 5 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Натальи👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 1 078 |
| 6 |  Операционный директор — это не просто человек, который разгребает текучку. От него зависит, будет ли компания расти в масштабе и доходе или пополнит статистику закрывшихся бизнесов. Он контролирует буквально всё: бюджеты, выполнение KPI, сотрудников и их задачи.
В клиентском сервисе это особенно заметно: обращений становится больше, ожидания клиентов растут, ИИ уже внедряют почти все, но если процессы, данные, роли и метрики не настроены — автоматизация только добавляет хаоса.
Чтобы бизнес работал как система, а не как постоянное тушение пожаров, Академия Эдюсон выпустила курс «Операционный директор». Он помогает не тонуть в операционке, а выстраивать процессы, управлять командой и смотреть на бизнес стратегически в реалиях рынка 2026.
— Руководителю клиентского сервиса, CX, качества или поддержки, который хочет перейти от ручного контроля и разрозненных метрик к системному управлению процессами;
— Операционному директору, который хочет прокачать инструменты, усилить роль внутри бизнеса и доказать свою ценность через цифры и результат;
— Руководителю отдела или проекта, который вырос из своей роли и готов к уровню топ-менеджмента;
— Предпринимателю, который устал держать процессы на себе и хочет построить систему, которая не разваливается при росте нагрузки.
В программе:
— 49 реальных бизнес-кейсов и тренажёров;
— 20+ шаблонов и чек-листов для внедрения ИИ, пересмотра финмодели и процессов, которые можно сразу скачать и внедрить в срочные задачи;
— Методики от Ицхака Адизеса, экспертов Ростеха, Ozon, Альфа-Банка и ВШЭ;
— Диплом о профпереподготовке.
Доступ к курсу и регулярным обновлениям бессрочный: покупаете один раз — вы или ваш работодатель — и получаете всё новое бесплатно.
Оставьте заявку до 31 августа с промокодом КАЧЕСТВО и получите скидку 65% + второй курс в подарок под ваш актуальный запрос.
Реклама. ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid:2W5zFHd2Nam | 1 031 |
| 7 |  🗣«Никто ничего не контролировал и не считал»
Так часто описывают работу с клиентской базой изнутри:
привлечение дорожает год от года, повторных покупок больше не становится, а на совете директоров опять нужно объяснять, куда слили бюджет...
Как ритейлу на текущем рынке выстроить омниканальный маркетинг, повышать продажи и расти по выручке? 🤔
Никто не знает лучше, чем те, кто каждый день руководит процессами и сталкивается с теми же барьерами. В Телеграм-канале RetailCRM собран опыт топ-менеджеров крупных брендов:
✅ Руководители CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) L'Occitane, Marco Polo, Retail Iventive group, All We Need рассказали, какие метрики считают главными и почему следят именно за ними.
✅ В подкасте «Это база» топы Спортмастер, Бетховен, SPLAT, ORMATEK, SYNERGETIC, Hobby World обсуждают удержание покупателей, работу с данными и клиентский сервис — без идеальных ответов, а иногда даже с дискуссиями 🔥
✅ В кейсах — реальные цифры: бренд KIRI вышел на окупаемость маркетинга 1 800%, а Gourji подняли повторные продажи на 30% и удвоили трафик из рассылок.
Вы найдёте решения для болей, которые годами копились в компаниях:
🟢заказов всё больше, а команда не справляется
🟢данные раскиданы по пяти разным системам
🟢маркетплейсы поднимают комиссии и съедают маржу
🟢покупатель заказал один раз и пропал
Подписывайтесь, если отвечаете за продажи, маркетинг или клиентский сервис в ритейле 👉 ребята аккумулируют экспертизу рынка специально для вас. | 998 |
| 8 | Исследование LinkedIn: Саморазвивающаяся AI-система клиентской поддержки
LinkedIn предложили отказаться от модели "один раз настроили чат-бота и периодически вручную его подкручиваем". Вместо этого они создали замкнутый цикл: AI-агент → поиск актуальных знаний → оценка качества ответа → автоматическое улучшение промпта → повторная проверка → безопасный запуск. В результате в A/B-тесте система заметно повысила долю обращений, которые пользователи смогли решить самостоятельно, и резко улучшила точность маршрутизации.
При этом базовую модель не переобучают. Вместо этого система постоянно совершенствует промпты, механизмы поиска и получения информации из базы знаний, а также правила использования инструментов.
Одна из самых интересных частей исследования - автоматическая оптимизация промптов. LinkedIn использует подход, похожий на генетический алгоритм: создаются разные варианты промптов, они тестируются, лучшие "выживают", затем комбинируются и немного изменяются. Но критичные бизнес-правила при этом не участвуют в эксперименте. Они являются жёсткими ограничениями: если новый вариант нарушает политику или обязательные требования, он не проходит дальше.
Качество AI не оценивается одним общим баллом. Система отдельно проверяет:
🟢 насколько ответ основан на найденных источниках;
🟢 правильно ли понят запрос;
🟢 релевантен ли ответ;
🟢 полностью ли решён вопрос;
🟢 корректно ли используются инструменты;
🟢 не потерялся ли смысл при работе на разных языках.
В эксперименте совпадение автоматической оценки с человеческой составляло 87%. При этом если оставляли только один общий балл - падало до 67%.
За две недели A/B-теста саморазвивающейся системы:
🟢 доля продуктовых и технических вопросов, решённых без человека, выросла с 33,7% до 42,7%;
🟢 самостоятельное завершение сценариев отмены - с 61,9% до 66,6%;
🟢 точность маршрутизации выросла с 38,2% до 68,8%.
Главные выводы исследования
Качество ИИ-поддержки определяется не столько самим агентом, сколько системой постоянного управления его качеством: данными, поиском информации, оценкой, тестированием, контролем версий и наблюдением за работой системы. Самоулучшение возможно только в безопасных рамках с неизменяемыми бизнес-правилами, проверками на ошибки, поэтапным внедрением изменений и возможностью быстро вернуть предыдущую версию. Подключение базы знаний само по себе качество не гарантирует.
Ограничения исследования
Исследование ограничено использованием ИИ для автоматической оценки ответов, дополнительными вычислительными затратами на улучшение запросов к модели, коротким двухнедельным испытанием в рабочей среде и проведением только в одной компании. Кроме того, все изменения проверялись как единая система, поэтому невозможно точно определить вклад каждого отдельного компонента; качество зависит от полноты базы знаний, многоязычность подробно проверялась только для английского и китайского языков, а сама система построена на закрытых моделях и технологиях.
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 070 |
| 9 | Исследование Gartner: 87% клиентов требуют возможность поговорить с человеком, даже если компания использует AI
Опрос проведен в феврале-марте 2-26 среди 3566 клиентов B2B- и B2C-компаний.
50% клиентов ответили, что взаимодействовать с компанией становится проще, когда она использует генеративный ИИ. Но 87% считают обязательным наличие возможности обратиться к сотруднику, если ИИ не справляется.
Если клиенту приходится несколько раз безуспешно общаться с ботом, прежде чем ему наконец разрешат поговорить с человеком, впечатление от сервиса будет хуже, а желание пользоваться этим каналом снова - ниже.
Gartner рекомендует другой подход - ИИ:
🟢 собирает необходимую информацию;
🟢 определяет намерение клиента;
🟢 пытается решить вопрос, только если достаточно уверен в результате;
🟢 если уверенности нет - быстро и понятно переводит клиента к сотруднику.
58% пользователей генеративного ИИ уже использовали его для выполнения задачи от своего имени. В B2B этот показатель достигает 74%. Привычная модель "бот отвечает на вопрос" постепенно становится слишком примитивной.
По данным Gartner, во время последнего обращения за помощью клиенты примерно в три раза чаще использовали сторонние генеративные ИИ-инструменты вроде ChatGPT, Gemini или Copilot, чем чат-ботов самой компании. Это довольно неприятный сигнал для компаний, которые инвестируют миллионы в собственные цифровые каналы.
Но когда требуется совершить операцию, получить данные конкретного аккаунта или решить сложную проблему, ему всё равно приходится возвращаться в компанию.
Постепенно мы уходим от вопроса "Насколько хорошо наш бот отвечает?" к вопросам:
🟢 может ли ИИ решить задачу клиента?
🟢 понимает ли он, когда не способен это сделать?
🟢 насколько быстро он передаст клиента человеку?
🟢 где клиент начинает свой путь к решению проблемы: в нашем канале или уже где-то за его пределами?
И главный вывод Gartner здесь довольно простой: клиент не против ИИ. Клиент против того, чтобы ИИ мешал ему получить результат.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 214 |
| 10 | Сколько времени у вас занимают встречи в рабочем времени? | 1 196 |
| 11 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Глеба он👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 1 309 |
| 12 | Саммари интервью: TikTok Shop сократил время решения обращений на 150%, и дело не только в ИИ
Делюсь интересным, на мой взгляд, интервью с Суджитом Моханди - старшим менеджером CX-программ в TikTok.
TikTok Shop - это встроенная в TikTok платформа электронной коммерции, где пользователи могут находить товары прямо в контенте и покупать их, не выходя из экосистемы TikTok. В отличие от классического маркетплейса, здесь большую роль играют рекомендации, авторы контента, прямые эфиры и импульсивные покупки.
На платформе размещено более миллиона продавцов, а служба поддержки получает до 50 000 обращений в неделю.
Проблема TikTok Shop была не столько в объёме обращений, сколько в сложных нестандартных кейсах. Некоторые тикеты проходили длинный путь: оператор поддержки не мог принять решение сам, передавал вопрос продавцу, ждал ответа, получал информацию и возвращался к клиенту. В отдельных случаях такая переписка растягивалась до восьми дней.
При этом TikTok Shop постоянно менял правила: во время активного роста платформа выпускала и обновляла по 10–15 политик в месяц. При этом постоянно добавлялись новые продукты, функции, продавцы и партнёры. Операторы физически не успевали держать в голове все правила, а нужная информация была разбросана по множеству документов.
Что сделали?
TikTok Shop не стали пытаться автоматизировать сразу все. Вместо этого внедрили ИИ-ассистентов для сотрудников поддержки: ИИ находит актуальную политику, сопоставляет её с контекстом обращения и выдаёт агенту уже собранную информацию. При этом мультимодальная модель способна включить изображения и видео в контекст решения.
Интересный момент - TikTok Shop разделили решения на два типа:
🟢 Two-way doors - решения, которые легко исправить (небольшой возврат или замена товара) - их полностью можно отдавать ИИ
🟢 One-way doors - решения с серьёзными последствиями. Например, блокировка аккаунта или средств продавца. Здесь BB помогает собрать информацию, но финальное решение остаётся за человеком
TikTok пришлось привести документы разных подразделений к единому формату, убрать конкурирующие версии правил, настроить контроль версий и постоянно обновлять информацию. Иными словами, прежде чем научить ИИ отвечать на вопросы, компании пришлось сначала разобраться с тем, какая информация вообще является правильным ответом. Команда также постоянно отслеживает исключения и корректирует инструкции для модели. В результате удалось добиться почти 99% воспроизводимости ответов.
По мнению Моханди, чтобы база знаний была готова к использованию ИИ в поддержке, она должна соответствовать трём требованиям:
🟢 авторитетная: для каждой политики должен существовать один актуальный источник истины для всех команд, а не несколько противоречащих друг другу версий в разных командах
🟢 с контролем версий: не позволять ИИ обращаться к устаревшим инструкциям и правилам, даже если они хранятся в опубликованной базе знаний
🟢 структурированная и единообразная: большие языковые модели лучше работают с документами, оформленными в едином формате и удобными для обработки, например Markdown, чем с разрозненным неструктурированным текстом в разных форматах
В некоторых категориях обращений TikTok Shop сократили время решения обращений на 150%, а заодно снизили зависимость работы поддержки от персональных знаний и опыта работы конкретного сотрудника.
И очевидный, но важный вывод: ИИ не спасет хаотичную поддержку - если правила противоречат друг другу, база знаний устарела, ответственность не определена, а сложные решения никак не классифицированы, ИИ просто добавит хаоса. Если сначала разобраться с процессами, знаниями и границами автоматизации, ИИ может стать не заменой оператору, а очень мощным помощником.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 378 |
| 13 | Кейс: ИИ-ассистент взломал сайт фитнес-клуба без просьбы человека
В Австралии клиент попросил ИИ-ассистента записать его на утреннее занятие в фитнес-клубе - открыть сайт, найти нужный зал и забронировать место.
ИИ-ассистент проявил инициативу - он обнаружил уязвимость в системе бронирования и выяснил, что через неё можно записываться на занятия на несколько месяцев вперёд, хотя правила клуба этого не позволяли. Кроме того, клиент находился на четвёртом месте в листе ожидания и уточнил у ИИ-ассистента, можно ли подняться в списке выше? Ассистент самостоятельно проверил, можно ли отменить бронь человека, который стоял первым, и удалил его из списка ожидания, но обратно вернуть запись не смог.
Ассистент просто решил, что это подходящий способ достичь цели.
С появлением ИИ-агентов меняется сама логика взаимодействия с клиентом.
Раньше пути клиента проектировались примерно так:
❤️Клиент → бот → сценарий → система → результат
Теперь при проектировании пути клиента нужно учитывать и работу ИИ-агентов:
❤️Клиент → ИИ-агент → самостоятельный выбор действий → несколько систем → результат
Сейчас качество автоматизации оценивается по вопросу "решена ли задача клиента?". Для автономных ИИ-агентов этого уже недостаточно, перед запуском агентов нужно задать вопрос "каким способом ИИ-агент планирует решить задачу клиента?".
Одна из ключевых проблем развития ИИ-агентов - соответствие действий ИИ намерениям и ограничениям человека и системы. И чем автономнее становится ИИ, тем важнее становится вопрос не только "что он сделал", но и "что он счёл допустимым сделать".
Проектировать необходимо не только клиентские сценарии, но и границы автономности ИИ: какие действия он может совершать самостоятельно, какие требуют подтверждения клиента, какие запрещены вообще и обратимы ли действия ИИ?
К слову, после непреднамеренного взлома спортзала клиент, использовавший ИИ-агента, уточнил, что этот опыт заставил его по-новому оценить и одновременно испытать некоторую тревогу относительно того, на что способен ИИ, но перестать пользоваться им он не планирует. После того как не удалось восстановить место другого клиента спортзала в списке ожидания, ИИ-помощник (с разрешения) написал электронное письмо, предупреждающее поставщика программного обеспечения для спортзалов об уязвимости, которую он использовал.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 273 |
| 14 | Новость ACSI: Количество жалоб клиентов достигло рекордного уровня
Согласно отчету American Customer Satisfaction Index за второй квартал 2026 года удовлетворенность клиентов американскими компаниями резко снизилась с 76,7 в первом квартале 2026 года до 76,1 (самый низкий показатель с момента начала пандемии COVID-19).
Магазины товаров общего назначения поднялись на один пункт в рейтинге ACSI за 2026 год, (с 78 до 79), специализированные розничные магазины, включая магазины товаров для хобби, строительные материалы, товары для дома и товары личной гигиены и техники увеличили свой рейтинг с 79 до 80. Рейтинг онлайн-ритейлеров остался на уровне 79, а супермаркеты снизились на один пункт до 78.
По данным Бюро экономического анализа США, прибыль корпораций до уплаты налогов находится на рекордно высоком уровне. Но, согласно данным ACSI, рекордным является и количество клиентских жалоб. ASCI предупреждают, что такое сочетание может увеличить риск оттока клиентов. Если покупатели откажутся от услуг розничных продавцов, не отвечающих их интересам, компании со низким уровнем удовлетворенности клиентов столкнутся со значительными последствиями. Особенно сильно пострадают те организации, которые до сих пор полагались на возможность повышать цены и получали выгоду от ситуаций, когда клиенту сложно или дорого уйти к конкуренту.
Согласно отчету ASCI, одной из главных причин недовольства клиентов является то, что корпорации получают рекордные прибыли, одновременно повышая цены и ухудшая качество обслуживания. Клиенты прекрасно осознают это несоответствие и больше не готовы поддерживать такие компании.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 326 |
| 15 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Марины он👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 1 642 |
| 16 | Новость: Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для решения сложных сценариев клиентского обслуживания
В Т-Банке запустили ИИ-сотрудника Афанасия для сложных запросов, которые раньше решали люди. Ежемесячно в поддержку приходит около 19 млн обращений. Обычные боты работают по шаблонам, а Афанасий разбирается в ситуации каждого клиента и сам выполняет нужные действия. Это снимает рутину с сотрудников, и они могут заниматься более сложными задачами.
Афанасий интегрирован в те же информационные ресурсы, что и персонал поддержки, самостоятельно извлекает и обрабатывает данные, а также совершает операции в банковских системах. Обучение происходит на реальных примерах работы специалистов, что способствует заимствованию эффективных приемов и постепенному росту качества сервиса.
Такой подход делает возможным подключение ИИ к запросам, ответ на которые зависит от конкретных данных клиента, например, вопросам о размере ставки или движении средств по карте. В этих случаях недостаточно типового шаблона - требуется изучение контекста, поиск информации по конкретному пользователю и, при необходимости, выполнение действий в учетных системах.
У Афанасия два режима: полностью самостоятельный и «второй пилот» (помогает подсказками, но решение остаётся за человеком). Запуск нового сценария занимает от начала обучения до обработки реальных обращений занимает не более трех недель.
За последний год удовлетворенность клиентов качеством работы Афанасия составила 78,7%, целевой показатель на следующий этап - 84,3%. Внедрение технологии не влечет за собой ухудшения качества, а оценка работы ИИ-сотрудника проводится по тем же стандартам, что и для человека.
В планах – расширить число сценариев. Главное – не заменить людей, а сделать их опыт доступным для всех клиентов, а сотрудников разгрузить для задач, где важны внимание и нестандартный подход.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 2 388 |
| 17 | Нет текста... | 1 677 |
| 18 | Нет текста... | 1 266 |
| 19 | 😎 CSAT 90% это много или мало?
А если у каждой компании своя методика расчета и один считает по всем обращениям а другой только по закрытым тикетам с оценкой?
короче сравнивать метрики между компаниями это отдельный вид боли и как раз про это будет митап
5 октября в Питере авито проводит CX Meetup про бенчмаркинг клиентских метрик - как сравнить свой сервис с рынком если все считают по-разному
Сейчас ищут спикеров среди руководителей и экспертов CX поддержки качества и аналитики
если у тебя есть что рассказать про
➡️как считаете и интерпретируете метрики
➡️какие решения принимаете на основе цифр
➡️что сработало а что нет
в программе доклады и закрытый круглый стол где можно будет сверить практики с коллегами из индустрии вживую а не в очередном чате
когда 5 октября 12:00
где СПБ малоохтинский пр 64 лит в корп 3
прием заявок до 14 августа если пройдешь отбор напишут до 24 августа включительно
регистрация: https://www.avito.ru/business/cx_meetup | 1 709 |
| 20 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Ольги он👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 1 708 |
