Клиентский опыт и качество

Компания ELMA и сообщество ИТ Директоров «я-ИТ-ы» провели совместное исследование о трендах самообслуживания на российском рынке 🔥 В рамках исследования эксперты определили уровень зрелости технологий самообслуживания в отечественном бизнесе и выявили точки роста self-service инструментов в ITSM-системах. В итоговом материале собрали ключевые выводы и графики, собранные на основе опроса крупных российских компаний, а также представили обзор ситуации на рынке самообслуживания. В отчете вы найдете: 🔹Тенденции самообслуживания в отечественном бизнесе 🔹Эффективность self-service инструментов 🔹Обзор инструментов самообслуживания 🔹Прогнозы развития 🔹Рекомендации Скачать исследование можно здесь ☝️ Токен: LjN8Jte7H Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

🗣Как Big Data помогает улучшать клиентский опыт? В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥 Об этом мы поговорим с Анной Кабанец 4 июня в 18:00, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке. Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта. ✅ Подключайся 4 июня в 18:00! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)

Отчет Qualtrics XM Institute: Как клиенты выбирают, у каких компаний покупать - 2024 В рамках глобального исследования было опрошено 28600 потребителей. Респондентам предложили выбрать два варианта из пяти: компании, которые предлагают очень хорошие продукты/услуги; предлагают очень хорошую поддержку клиентов; предлагают низкие цены; приносят пользу обществу; имеют удобный веб-сайт/мобильное приложение. Интересные выводы: 🔴 61% опрошенных во всех странах отдали предпочтение компаниям, предлагающим хорошие товары/услуги. Самый высокий процент респондентов, который отдали приоритет этому пункту - в Японии (81%), самый низкий - в Новой Зеландии (51%) 🔴 41% опрошенных отдали предпочтение компаниям с хорошей службой поддержки. При этом бОльший приоритет этому пункту отдали респонденты с высоким уровнем дохода и самый низкий приоритет - с низким уровнем дохода 🔴 Японцам меньше всего важен уровень поддержки в компании (важность этого пункта отметили 31% респондентов), а самую большую значимость этот пункт имеет в Мексике (53%) 🔴 43% опрошенных выберут компании, предлагающие низкие цены. Самый высокий процент респондентов, выбравших этот пункт, в Японии (57%) и Швеции (58%) 🔴 Внизу топа оказались компании с удобным сайтом/приложением и компании, приносящие пользу обществу. При этом удобный сайт/приложении более важны молодым людям (18-34 года), чем старшему поколению, а польза обществу наоборот - больше ценится старшим поколением, нежели молодыми людьми 🔴 Социальный вклад компании ценится больше всего в Гонконге (30%), меньше всего - в Бразилии и Канаде (по 11%)

Отчет Zendesk: CX-тренды, 2024 Данные в отчете включают опрос 2500 потребителей в 20 странах и опрос почти 4500 респондентов-участников бизнеса Ключевые тренды: 🟢 Генеративный ИИ ускорит создание более человеческого клиентского пути ИИ будет способствовать гиперперсонализации и поможет компаниям эффективнее предлагать свои услуги/продукты. Это то, чего клиенты ожидают от ИИ - использование огромных объемов персональных данных для предоставления персонализированных услуг 🟢 Из-за внедрения ИИ увеличится разрыв между руководителями CX и операторами/саппортами поддержки Руководители CX в основном рады появлению ИИ и активно внедряют его в работу, считая, что никаких препятствий для использования ИИ сейчас нет. Но многие саппорты относятся к ИИ настороженно (в том числе из-за страха потерять работу), но также отмечают, что ни обучения, ни готового инструменты для работы с ИИ нет 🟢 CX-лидеры - новые драйверы защиты конфиденциальности данных Такая ответственность ложится на плечи CX-лидеров именно потому, что они активно выступают за внедрение и использование ИИ в работе. В свою очередь, сами CX-лидеры согласны с такой тенденцией - 83% руководителей CX ответили, что считают защиту данных и кибербезопасность главными приоритетами в обслуживании клиентов 🟢 Голосовой канал поддержки становится приоритетным для решения сложных и повторно возникающих проблем Компании активно переходят к политике первого контакта в чат-боте, мессенджерах и электронной почте. Большинство клиентов не против такого подхода, но все равно хотят иметь возможность поговорить с живым человеком. При этом клиенты, обращаясь по телефону, ожидают большего, чем просто шаблонный ответ или навигация по справке компании Внутри отчета больше трендов, предлагаю обсудить в комментариях! Тренды от Zendesk за 2023 год - по ссылке

Как настроить и запустить программу лояльности в RetailCRM? Покажем в прямом эфире 📣 30 мая RetailCRM проведёт практический вебинар о программе лояльности. На нём вы научитесь настраивать программу «с нуля» всего за 30 минут. Узнаете: 🔹 как задавать правила регистрации, уровни и бонусные события для клиентов в RetailCRM; 🔹 как работать с программой лояльности после запуска, сегментировать по ней клиентов и уведомлять их о бонусах; 🔹 как использовать программу онлайн и офлайн, чтобы сервис был бесшовным. После эфира сможете быстро запустить программу в вашей системе и начать мотивировать клиентов на новые покупки. Ждём всех 30 мая. Регистрируйтесь по ссылке, готовьте вопросы, зовите коллег

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе был самый популярный мема от Владимира Юлии они👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! 🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Исследование HONOR: 82% россиян позитивно относятся к технологиям искусственного интеллекта: В опросе приняли участие 1852 россиян в возрасте 14-59 лет, проживающих в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Казани, Перми, Нижнем Новгороде, Самаре, Красноярске, Омске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Уфе, Воронеже, Волгограде и Челябинске Интересные выводы: 🟢 82% опрошенных относятся к ИИ-технологиям положительно, 5,1% - нейтральны, 6,5% настроены негативно 🟢 97,4% опрошенных проявляют высокий интерес к функциям ИИ в смартфонах; 2,6% совсем не используют такие функции или не знают, что это такое 🟢 48,1% опрошенных важно наличие ИИ-функций в смартфоне. 37,4% опрошенных отдали приоритет возможностям ИИ, связанным с обработкой фото, 10,8% - автоматической съемке лучших моментов в кадре, также популярными у респондентов стали голосовой ассистент (43%), поиск по фотографиям (36,2%) и распознавание объектов на фото/автоматический поиск в интернете (27,8%) 🟢 Около 40% опрошенных предпочитают автоматические настройки камеры с поддержкой алгоритмов ИИ, при этом только 7,2% выразили желание, чтобы камера смартфона полностью управлялась ИИ 🟢 59,7% опрошенных ответили, что готовы доплатить за гаджет с функциями ИИ. 26,3% респондентов согласны заплатить на 10% больше за смартфон с инновационными функциями, а 33,4% готовы на доплату в 20% и более. 🟢 25,7% опрошенных считают, что ИИ-функции должны быть доступны по умолчанию и не стоить дополнительной оплаты 🟢 Респонденты в возрасте 26–44 лет активно пользуются ИИ (наравне с поколением Z), например, при управлении «умным домом» с помощью голосового ассистента или обработке больших объемов информации. Люди старшего возраста (от 45 до 55 лет) чаще отмечают, что ИИ-технологии пока не принесли им никакой конкретной пользы, но заинтересованы в таких технологиях 🟢 12,5% респондентов с детьми обеспокоены ростом популярности ИИ, 5,2% считают, что ИИ не способствует развитию творческого воображения ребенка, а 3,1% беспокоятся, что дети из-за ИИ станут больше сидеть в смартфонах Источник

Новость: Запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений Грант от «Сколково» в размере более 24 миллионов рублей помог создать ИИ-платформу для обработки клиентских обращений в голосовом и текстовом формате. Эта система, разработанная компанией «Наумен консалтинг», использует ботов для предварительной обработки запросов и подключает операторов при необходимости. Новая платформа обслуживает клиентов из пяти регионов России, общее количество обращений составляет около 200 тысяч в месяц. ИИ-платформа определяет тематику запросов и распределяет их между ботами и операторами для снижения нагрузки на персонал и улучшения качества консультаций. Для часто встречающихся типов запросов разработаны и внедрены сценарии интеграции, обеспечивающие взаимодействие системы с биллинговой системой компании и предоставление актуальной информации о счетах и платежах клиентов. Решение будет распространено на все подразделения «Атомэнергосбыт». К началу 2024 года доля обращений, обрабатываемых через интерактивное голосовое меню выросла с 48% до 70%. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и составляет 16 секунд, уровень обслуживания увеличился до 90,2%. Удовлетворённость выросла до 89%, средняя оценка операторов - до 4,87 из 5, FCR удерживается на уровне 89%. Источник

30 – 31 мая в Москве состоится X Всероссийский банковский форум по клиентскому опыту в розничном бизнесе CX BANKING FORUM 2024, посвященный развитию клиентского опыта. CX BANKING FORUM 2024 - единственный независимый банковский форум о клиентском опыте и сервисе для розничного бизнеса. В ходе Форума состоятся более 25 докладов и кейсов от ведущих лидеров рынка, открытое обсуждение «Применение ИИ в клиентском опыте и сервисе», а также дискуссии на темы: «Как меняются CX-стратегии банков в 2024 году? Новые фокусы и векторы развития клиентского опыта» и «Чем и как измерять клиентский опыт в 2024 году?». Ключевые вопросы Форума: • Как взаимодействовать с бизнес-подразделениями для развития СХ? • Как использовать ИИ на практике для улучшения клиентского опыта? • Как и чем исследовать клиентский опыт в 2024 году, и что делать с результатами дальше? • Как найти, обучить и удержать клиентоориентированный персонал в эпоху кадрового голода? • Монетизация CX. Как посчитать вклад клиентского опыта в финансовые результаты банка? Свое выступление уже подтвердили представители крупнейших банков: АЛЬФА-БАНК, ГАЗПРОМБАНК, ПРОМСВЯЗЬБАНК, РОСБАНК, БАНК «ОТКРЫТИЕ» и другие. Более 130 директоров по клиентскому сервису и качеству встретятся, чтобы обсудить, как изменились отношения клиентов и банков за год и как строить сбалансированную СХ-стратегию в текущих условиях. Полный список спикеров и деловая программа на сайте. Рекомендую сходить и на это мероприятие. Я тоже там буду. Приходите, попьем кофе и обсудим доклады 😊

Статья Forbes: 5 CX-прогнозов на 2024 год За последние несколько лет качество обслуживания клиентов снижалось, поэтому работы предстоит еще много. В 2024 году приоритетное внимание будет уделяться контакт-центрам в целом и инвестициям в CX. 🟢 Качество обслуживания клиентов улучшится впервые за три года: во-первых, инвестиции в CX в 2023 году начнут приносить результаты; во-вторых, есть крупные компании, CX в которых с каждым годом улучшается, и именно за счет таких компаний в целом ситуация будет лучше 🟢 Генеративный ИИ не уничтожит контакт-центры, но даст начало совместной работе: руководители контакт-центров сосредоточены на повышении производительности операторов, CX и операционной эффективности с помощью ИИ. В 2024 году контакт-центры начнут разрабатывать решения для операторов на основе концепции коллаборативного ИИ - сочетания сильных сторон машинного и человеческого интеллекта для улучшения решения проблем, принятия решений и общей производительности 🟢 1 из 4 контакт-центров, полностью управляемых ИИ, не выживет: почему? Сейчас компаниям не хватает информации о том, как на самом деле ИИ улучшает работу контак-центра. Компании знают, какие типы звонков они получают, но не знают, почему клиенты звонят, почему звонки такие длинные, почему клиенты столько ждут на линии и основные причины негатива. Операторы не понимают ценности внедрения ИИ в их работу, а опытные саппорты склонны саботировать работу ИИ, часто подсказки ИИ слишком очевидны, ошибочны или бесполезны 🟢 Компании избавятся от зависимости от опросов: Исследование Qualtrics показало, что клиенты не проходят опросы и не заполняют многочисленные анкеты. Компании должны начать собирать данные и аналитические материалы, слушать звонки, читать чаты, изучать обзоры продуктов и социальные сети, чтобы получить реальные ответы на вопросы о том, что на самом деле происходит с их клиентским опытом Источник Кстати, я уже рассказывал о трендах CX-2023 от Forbes, можно вернуться к публикации и сравнить, насколько эти тренды были точны.