Клиентский опыт и качество
Відкрити в Telegram
Авторский канал Александра Юрьева (@ayuryev) - руководитель бизнес-партнеров сервиса в Авито - ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе (Станция | Алиса | Путешествия | Задания) - ex-руководитель клиентского опыта в Monopoly . online
Показати більше8 250
Підписники
-124 години
+17 днів
-930 днів
Завантажуємо дані
Схожі канали
Хмара тегів
Вхідні та вихідні згадування
---
---
---
---
---
---
Залучення підписників
жовтень '26жовт '26
жовтень '26
+69
в 1 каналах
вересень '26
+108
в 2 каналах
Get PRO
серпень '26
+81
в 2 каналах
Get PRO
липень '26
+97
в 1 каналах
Get PRO
червень '26
+111
в 0 каналах
Get PRO
травень '26
+99
в 0 каналах
Get PRO
квітень '26
+113
в 0 каналах
Get PRO
березень '26
+131
в 2 каналах
Get PRO
лютий '26
+118
в 1 каналах
Get PRO
січень '26
+139
в 3 каналах
Get PRO
грудень '25
+124
в 1 каналах
Get PRO
листопад '25
+120
в 1 каналах
Get PRO
жовтень '25
+117
в 2 каналах
Get PRO
вересень '25
+178
в 3 каналах
Get PRO
серпень '25
+172
в 5 каналах
Get PRO
липень '25
+156
в 3 каналах
Get PRO
червень '25
+144
в 1 каналах
Get PRO
травень '25
+177
в 1 каналах
Get PRO
квітень '25
+187
в 4 каналах
Get PRO
березень '25
+178
в 1 каналах
Get PRO
лютий '25
+199
в 3 каналах
Get PRO
січень '25
+213
в 2 каналах
Get PRO
грудень '24
+348
в 4 каналах
Get PRO
листопад '24
+396
в 2 каналах
Get PRO
жовтень '24
+206
в 2 каналах
Get PRO
вересень '24
+191
в 2 каналах
Get PRO
серпень '24
+184
в 4 каналах
Get PRO
липень '24
+354
в 4 каналах
Get PRO
червень '24
+364
в 5 каналах
Get PRO
травень '24
+195
в 5 каналах
Get PRO
квітень '24
+405
в 4 каналах
Get PRO
березень '24
+195
в 3 каналах
Get PRO
лютий '24
+281
в 1 каналах
Get PRO
січень '24
+215
в 3 каналах
Get PRO
грудень '23
+174
в 5 каналах
Get PRO
листопад '23
+196
в 1 каналах
Get PRO
жовтень '23
+204
в 2 каналах
Get PRO
вересень '23
+181
в 0 каналах
Get PRO
серпень '23
+331
в 0 каналах
Get PRO
липень '23
+518
в 0 каналах
Get PRO
червень '23
+574
в 0 каналах
Get PRO
травень '23
+1 746
в 0 каналах
Get PRO
квітень '23
+200
в 0 каналах
Get PRO
березень '23
+624
в 0 каналах
Get PRO
лютий '23
+168
в 0 каналах
Get PRO
січень '23
+169
в 0 каналах
Get PRO
грудень '22
+224
в 0 каналах
Get PRO
листопад '22
+91
в 0 каналах
Get PRO
жовтень '22
+182
в 0 каналах
Get PRO
вересень '22
+129
в 0 каналах
Get PRO
серпень '22
+238
в 0 каналах
Get PRO
липень '22
+255
в 0 каналах
Get PRO
червень '22
+101
в 0 каналах
Get PRO
травень '22
+50
в 0 каналах
Get PRO
квітень '22
+180
в 0 каналах
Get PRO
березень '22
+25
в 0 каналах
Get PRO
лютий '22
+26
в 0 каналах
Get PRO
січень '22
+38
в 0 каналах
Get PRO
грудень '21
+148
в 0 каналах
Get PRO
листопад '21
+21
в 0 каналах
Get PRO
жовтень '21
+10
в 0 каналах
Get PRO
вересень '21
+25
в 0 каналах
Get PRO
серпень '21
+594
в 0 каналах
| Дата | Залучення підписників | Згадування | Канали | |
| 20 жовтня | +1 | |||
| 19 жовтня | +6 | |||
| 18 жовтня | +2 | |||
| 17 жовтня | +2 | |||
| 16 жовтня | +5 | |||
| 15 жовтня | +4 | |||
| 14 жовтня | +5 | |||
| 13 жовтня | +2 | |||
| 12 жовтня | +6 | |||
| 11 жовтня | +1 | |||
| 10 жовтня | +5 | |||
| 09 жовтня | +1 | |||
| 08 жовтня | +3 | |||
| 07 жовтня | +6 | |||
| 06 жовтня | +2 | |||
| 05 жовтня | +3 | |||
| 04 жовтня | +2 | |||
| 03 жовтня | +2 | |||
| 02 жовтня | +1 | |||
| 01 жовтня | +10 |
Дописи каналу
📆 Конференция ELMA DAY’26, 12 ноября в Москве — занимайте места уже сейчас
На ELMA DAY’26 покажем, как ИИ меняет продажи и клиентский сервис — на реальных кейсах и сценариях применения.
Вас ждёт:
🔥 Sales 2.0 — новый концепт агентской автоматизации продаж и сервиса: где ИИ-агенты действительно помогают.
🔥 Кейсы MTS Web Services, HeadHunter, F6 и Красцветмета:
— MTS Web Services: 9 ИИ-инструментов для работы с клиентами за 3 месяца на ELMA365 и Cortex.
— HeadHunter: миграция клиентских данных с легаси-системы на ELMA365 и оптимизация процессов.
— F6: цифровой контур, который растет вместе с бизнесом: CRM, документооборот, партнеры, финансы.
— Красцветмет: операционная платформа дивизиона: процессы быстрее, рисков меньше.
🔥«Естественный VS Искусственный» — закрытая секция CX о будущем клиентских процессов: что может делать ИИ, а где по-прежнему нужен человек.
🔥 Автоматизация маркетинга, продаж и сервиса — как связать клиентские процессы в единой системе и выстроить сквозной путь работы с клиентом.
Если вы отвечаете за CRM, CX, продажи или клиентский сервис крупного бизнеса и хотите понять, что уже можно делегировать ИИ, — приходите на ELMA DAY’26.
☝️ Участвовать бесплатно
Реклама. erid: 2SDnjbpmvef
| 2 | ⚡️Провел эфир про профессиональные сообщества
Спасибо всем кто пришел и писал в чат свои мысли и вопросы
Что обсуждали
🟢 Сообщество — это не чат и не канал, а люди которые взаимодействуют между собой - отдают и принимают свой опыт
🟢 Бывают по интересам (я, например, состою в беговом) и профессиональные, а идут туда в первую очередь за поддержкой и возможностью поделиться и хорошим и плохим в безопасной среде
🟢 Цена зависит не от темы, а от порога входа и размера группы от сотен рублей в месяц до сотен тысяч в год
В чем ценность сообществ
🟢 Доверие. Что сказано внутри, остается внутри, и без него остальное не работает
🟢 Разбор кейсов. Реальные ситуации обсудить на равных
🟢 Взаимность. Это когда ты не только забираешь, но и отдаешь сообществу
🟢 Равные по уровню. Например одна роль и один уровень дохода, как у предпринимателей, тогда задачи и ответственность похожи
Напишите в комментариях, какие ценности вам ближе из перечисленных или которые не входят в этот список | 566 |
| 3 | Через час в 18:30 начинается эфир. Дублирую еще раз ссылку сюда - ссылка на Zoom
Готовьте свои вопросы, а я в свою очередь подготовил вопросы для вас 😄 | 600 |
| 4 | Отчет Twilio: 70% потребителей отказываются от взаимодействия с ИИ-сервисами, которым не запоминают контекст
Twilio провели исследование "Customer Insights Series 2026", в рамках которой были опрошены 7 652 потребителя и 660 руководителей бизнеса в 18 странах мира, включая Австралию, Гонконг, Индию, Индонезию, Японию, Малайзию, Филиппины и Сингапур.
70% респондентов заявили, что им часто приходится начинать новые разговоры с ИИ-сервисами поддержки клиентов с нуля, хотя 84% компаний считают, что их ИИ-агенты узнают возвращающихся клиентов и учитывают их историю.
Twilio описывает это несоответствие как "ИИ-амнезию": системы не сохраняют или не извлекают достаточно контекста, чтобы клиент мог продолжить взаимодействие, не повторяя информацию.
🟢 также 70% опрошенных отметили, что они отказывались от взаимодействия с ИИ-сервисом поддержки клиентов, потому что ему не хватало базовой информации о них или о предыдущих взаимодействиях, 5% - полностью прекратили отношения с брендом
🟢 65% заявили, что им приходилось повторяться или дополнять информацию после того, как ИИ-бот переводил их на живого агента
🟢 75% хотели бы, чтобы ИИ-агенты представлялись в начале каждого разговора (сейчас это делают агенты в 22% компаний), 65% хотели бы, чтобы ИИ-агенты разных компаний могли напрямую взаимодействовать друг с другом для более быстрого решения проблем
🟢 тем не менее, 68% опрошенных считают, что ИИ-боты компаний улучшились за последний год
Twilio резюмируют, что память и хранение данных становятся инфраструктурной проблемой. Сейчас клиентские данные хранятся в CRM-системах, инструментах поддержки, транзакционных платформах и уровнях идентификации, каждый из которых имеет собственные правила доступа и требования к хранению.
Соединение этих систем может улучшить преемственность, но также повышает требования к конфиденциальности, безопасности и управлению. Компаниям необходимо определить, какую информацию ИИ-агент должен помнить, как долго её следует хранить, к каким системам он может получать доступ и когда человек должен брать управление на себя.
Доверие клиентов может зависеть меньше от того, использует ли компания ИИ, и больше от того, ощущается ли итоговый опыт последовательным, прозрачным и контролируемым самой компанией.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 708 |
| 5 |  Профессиональные сообщества: почему люди в них идут
По себе знаю ты в компании часто один из самых экспертных людей в сервисе, и когда надо решить, как поступить в спорной ситуации с руководством или со стейкхолдером, обсудить это особо не с кем. Например, когда я писал стратегию в одной из компаний, я ходил по разным коллегам из клиентского опыта и разговаривал с ними для оценки ситуации. Это было очень полезно, потому что дало обективное понимание и в итоге привело меня к верному решению
🟢 Что такое сообщество и какие они бывают — от по интересам до профессиональных
🟢 Какие профессиональные сообщества есть в России и сколько стоит членство
🟢 Почему люди в них идут и что находят
Эфир без записи, только вживую. Вопросы можно прислать заранее сюда в комментарии или мне в личку
Подключиться: ссылка на Zoom
📅 Пн 19 октября, 18:30 МСК,
🖥 Формат: только аудио
🔅Где: Zoom | 737 |
| 6 |  Бюджет на ИИ в клиентском сервисе: какие проекты стоит финансировать в 2027 году?
При формировании бюджета на 2027 год руководителям клиентского сервиса и ИТ-подразделений предстоит определить, какие ИИ-проекты финансировать, какого эффекта от них ожидать и как реализовать их с оптимальными затратами. При этом важно учитывать расходы на эксплуатацию решений после запуска.
📅 22 октября в 16:00 (МСК) онлайн, бесплатно AutoFAQ проведёт вебинар «ИИ в бюджете клиентскогосервиса на 2027: где будет эффект, а где только расходы», посвящённый оценке ИИ-инициатив и планированию затрат на автоматизацию.
В программе:
🔹Какие задачи стоит автоматизировать. Какие процессы клиентской поддержки имеют потенциал для инвестиций в ИИ, в том числе за пределами чат-ботов.
🔹Как оценить экономику проекта. Как рассчитать полную стоимость автоматизации, учесть расходы после запуска и сопоставить затраты с ожидаемым эффектом.
🔹Собственная разработка или готовый продукт. Когда имеет смысл создавать решение самостоятельно, а когда рациональнее использовать готовое.
Зарегистрироваться
Участие бесплатное, заявки проходят модерацию. | 798 |
| 7 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Натальи👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 816 |
| 8 |  ⚡️Законодательство меняется, расходы растут, а ИИ уже стал рабочим инструментом бизнеса
27 ноября в Москве 1С проводит бизнес-конференцию «1Событие». Это конференция от самого вендора, и попасть на неё может любой желающий. Обычно такие мероприятия закрытые, для корпоративных клиентов, или стоят заметно дороже. Здесь можно лично пообщаться с экспертами 1С и задать вопросы по своим задачам
27 ноября, Москва, ВЦ «Тимирязев Центр», очно
📌 Утренний блок: выступления известных предпринимателей и экспертов, среди хедлайнеров Борис Нуралиев, Глеб Архангельский, Надежда Ангарская
Тематические секции:
🟢 Налоговое законодательство
🟢 Электронные перевозочные документы
🟢 Порядок в бизнесе
🟢 Производство
🟢 Продажи 360: клиенты, каналы, автоматизация
🟢 Искусственный интеллект
🟢 Человеческий капитал
Секции идут параллельно, так что можно собрать программу под свои задачи. Для гостей вечером концерт Татьяны Ивановой и группы «Комбинация»
Зарегистрироваться на сайте. Стоимость билета всего 1500 руб. | 855 |
| 9 | Немає тексту... | 941 |
| 10 | Саммари форума CNews Conferences: Какие задачи бизнес отдает чат-ботам и где ИИ пока не доверяют?
22 сентября в Москве прошел форум CNews Conferences. В рамках секции "Чат-боты и ИИ-ассистенты как бизнес-помощники" участники-представители российских компаний поделились, какие задачи стоит отдавать ИИ в первую очередь, где ему пока нельзя доверять и сколько стоит собственный ассистент.
Что уже умеет ИИ в клиентском сервисе
🟢 в DPD нейросеть анализирует письма клиентов, классифицирует обращения и предлагает операторам шаблоны ответов. Так формируются 55% ответов, а индекс удовлетворенности клиентов вырос с 4,1 до 4,7. При этом в сложных случаях система признает, что не уверена, и оставляет решение сотруднику
🟢 в "Альфа-Капитале" ИИ-оператор закрывает 36% сессий без передачи человеку. Компания также анализирует около 100 тысяч сообщений клиентов в месяц, чтобы выявлять повторяющиеся проблемы и причины недовольства до того, как отдельные жалобы превратятся в устойчивую тенденцию
Где ИИ экономит время и деньги
🟢 в "Альфа-Капитале" подготовка персонального решения для инвестиционного консультанта сократилась с 75 до 20 минут
🟢 в Президентской академии создание карточки входящего документа занимает 5–10 секунд вместо 5–10 минут
🟢 в Национальной страховой информационной системе количество обращений за первое полугодие выросло на 33–64% год к году, но штат компании не увеличился
🟢 в "Зетта Страхование" подготовка материалов после отраслевой выставки сократилась с 16 часов до часа
Почему бизнес не спешит отдавать ИИ все подряд
Показательно, что первые проекты часто запускают не на передовой клиентского сервиса, а во внутренних процессах. Там ошибки проще обнаружить и исправить до того, как они повлияют на клиента.
🟢 в "Зетта Страхование" отказались от использования ИИ в клиентских коммуникациях: репутационный риск оценили выше ожидаемой выгоды. При проверке медицинских услуг система помогает сверять операции с клиническими рекомендациями, но итоговое решение остается за врачом
🟢 DPD назвали рискованной саму идею замены сотрудников ИИ. Вместо этого компания экспериментирует с агентами, которые распределяют задачи, предлагают решения, контролируют качество и передают человеку то, с чем не справились.
Вопрос уже не только в том, насколько хорошо работает модель. Важно определить, какие действия ей разрешены, кто проверяет результат и кто отвечает за ошибку
С чего начинать внедрение
Опыт компаний позволяет выделить несколько практических принципов.
🟡 начинать с задачи, а не с технологии. У задачи должны быть измеримый эффект, качественные данные, ответственный владелец и потенциал повторного использования решения
🟡 не автоматизировать с ИИ то, что и так решается простыми средствами. Если достаточно скрипта или роботизации процессов, сложная нейросеть может оказаться избыточной
🟡 встраивать ИИ в существующий процесс: подсказка должна появляться там, где сотрудник уже работает, а не заставлять его переключаться между отдельными инструментами
🟡 постепенно увеличивать самостоятельность: сначала ИИ наблюдает и советует, затем выполняет действия в заданных пределах. Чем больше его влияние на процесс, тем строже необходимы контроль и аудит
🟡 считать экономику целиком: помимо разработки, нужно учитывать инфраструктуру, качество данных, интеграцию, безопасность и обучение сотрудников
Сколько это стоит
По данным "Зетта Страхование", компания запросила предложения примерно у сотни поставщиков. Чаще всего стоимость разработки и внедрения корпоративного ИИ-ассистента составляла 5–8 млн рублей, а общий диапазон - от 2 до 25 млн рублей без учета инфраструктуры. Типичный срок внедрения - около полугода.
Внедрение ИИ не гарантирует улучшения сервиса само по себе. Можно автоматизировать больше обращений, но получить недовольных клиентов, если система не понимает контекст, заставляет повторять информацию или не умеет вовремя передать диалог человеку. Поэтому перспективная модель - не максимальная автоматизация любой ценой, а грамотное разделение труда. ИИ берет на себя типовые вопросы, поиск информации, анализ обращений и подготовку решений. Сотрудник подключается там, где нужны экспертиза, понимание ситуации и ответственность.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 883 |
| 11 | ⚡️Сегодня провел первый эфир про поиск работы в клиентском сервисе.
Главное для тех, кто не успел:
1. Рынок не закрыт, проблема в подаче. По данным hh, конкуренция за вакансию снижается: 11,4 (индекс) резюме на вакансию в марте, 10,3 в апреле, в сентябре 8,5 когда 8 это умеренная кокуренция. Я провёл больше 100 интервью, и чаще всего из резюме непонятны результаты, а самопрезентация хромает. Заучите 2-3 версии рассказа о себе.
2. ИИ помогает рекрутеру, но сильный кандидат может не дойти. 49% работодателей уже используют ИИ при найме (опрос get experts). Не рассчитывайте на один канал, расширяйте воронку- Linkedin, знакомые и бывашие коллеги.
3. Себя надо продавать системно. Стройте воронку: охват, резюме, скрининг, интервью, оффер. У меня почти все заходы шли через LinkedIn и рекомендации, а отклик на hh не дал результата, все равно надо подключать знакомых или бывших коллег.
Спасибо, кто смог подключиться и позадавать вопросы!
Хотите разобрать свою ситуацию? Помогу с диагностикой, резюме, самопрезентациями и стратегией поиска. Подробности в личных сообщениях: @ayuryev | 1 096 |
| 12 | Ссылка на подключение. Начинаем в 18:30 | 1 077 |
| 13 | Напоминаю, что завтра будет эфир! Ссылку приложу завтра. Собираю заранее вопросы от вас на встречу в комментариях к посту | 1 141 |
| 14 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Алины👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 1 528 |
| 15 | Отчет Новофон: 80% клиентов предпочитают живую речь вместо скриптов
В исследовании Новофон приняли участие 1300 человек от 18 до 55 лет - мужчины и женщины из крупных городов России.
Ключевые выводы:
🟢 за последние пять лет отношение к звонкам от компаний испортилось - об этом заявили 53% респондентов. Одна из главных причин - манера общения. 54% раздражает навязчивый тон менеджеров, 42% - перебивания
🟢 больше 50% опрошенных готовы закончить разговор сразу после слов про "якобы уникальное предложение" или "новую услугу". Каждого четвертого раздражают обещания вроде "это займет всего минуту" или "уделите буквально минутку"
🟢 первое впечатление о менеджере складывается за первые секунды: 68% оценивают грамотность речи, 62% - манеру общения, 50% - интонацию.34% судит о профессионализме по содержанию разговора
🟢 приятное впечатление оставляют менеджеры, которые говорят спокойно (62%), уверенно (54%) и доброжелательно (42%). При этом 79% опрошенных важно, чтобы оператор говорил естественно, а не механически шел по скрипту. Для 54% именно живая речь - один из главных факторов доверия.
🟢 48% предпочитает говорить с человеком, а не с ИИ-оператором. Еще 28% относятся нейтрально и готовы пользоваться такими сервисами по ситуации. Положительно воспринимают ИИ 22% участников опроса - если он действительно помогает быстро решить вопрос
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 455 |
| 16 |  Коллеги, друзья и партнеры, привет!
Как вы уже знаете, я сейчас не в найме. Значит, появилось больше времени на общение с подписчиками, и я наконец решил сделать то, что давно хотел: запустить еженедельный прямой эфир.
Первый эфир будет про поиск работы.
Что происходит с рынком труда в клиентском сервисе и клиентском опыте: кого ищут, что требуют, как меняются вакансии и зарплаты, на что обращать внимание при поиске.
Как это пройдет
🔹Сначала расскажу, что сейчас на рынке и что я об этом думаю
🔹Потом отвечу на ваши вопросы (заранее их соберу)
Вопросы присылайте заранее в комментариях к этому посту. Записи не будет. Только живой эфир и живое общение.
Дальше такие эфиры будут каждую неделю. В четверг или пятницу я буду объявлять тему на следующий понедельник и собирать вопросы.
Если вам нравится идея нового формата, ставьте реакции!
📅 В понедельник, 12 октября, в 18:30 по мск
🖥 Формат: только аудио, без видео
🔅Где: Zoom, ссылку на Zoom отправлю в пн | 1 362 |
| 17 | Новость: Банк Уралсиб стал победителем в спецноминации "За живое" премии ПМФ XXVI "Вклад в рынок Digital Club"
Банк Уралсиб стал лауреатом премии ПМФ в специальной номинации "За живое", учреждённой организаторами премии. Награждение состоялось 29 сентября в Москве. Банк представил проект "Банк с человеческим лицом", посвящённый изменению подходов к работе с клиентами-юридическими лицами.
Спецноминация "За живое" была создана организаторами премии, чтобы отметить проекты, в которых человеческое взаимодействие и живое общение рассматриваются как ключевой элемент клиентского сервиса. Один из центральных блоков премии "Вклад в рынок" оценивает не рекламные кейсы, а вклад в индустрию: технологии, практики, образовательные инициативы, трансформации внутри компаний или сегментов. В рамках этой премии и была вручена специальная награда "За живое".
Суть проекта Уралсиба - отказ от использования ИИ-инструментов при общении с клиентами малого и среднего бизнеса в пользу диалога с оператором линии поддержки. Решения и ответы на запросы клиентов предоставляются непосредственно в ходе разговора с сотрудником банка. В рамках трансформации были предприняты следующие шаги:
🟢 отключён чат-бот
🟢 упрощены алгоритмы телефонии для быстрого перевода клиента на живого оператора
🟢 расширены компетенции первой линии поддержки
🟢 внедрена интерактивная база знаний о продуктах и сервисах банка
🟢 для сотрудников контакт-центра внедрён чат GPT
К решению входящих запросов оперативно подключаются персональные клиентские менеджеры, которые предлагают индивидуальные продуктовые и сервисные решения.
В результате клиентам больше не требуется ждать на линии, проходить через фильтр чат-бота, общаться с роботами или дублировать вопрос при переключении на сотрудника. Это повлияло на рост лояльности клиентов и снижение оттока из банка.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 304 |
| 18 |  +1Кейс MediaMarkt: Попытка приручить NPS?
В 2025 году вокруг MediaMarkt разгорелась дискуссия из-за листовок, которые сотрудники MediaMarkt вручали покупателям после покупки. На них было написано "Я заслужил 10?", а ниже - просьба поставить сотруднику 10, потому что тогда "за его именем появится сердечко". Кейсом поделился исследователь рынка и консультант по коммуникациям Хенк Норт. После покупки электроники сотрудник MediaMarkt попросил его оценить обслуживание на 9 или 10, объяснив, что иначе компании от этой оценки "не так много пользы".
Компания объяснила, что использует разные каналы для сбора обратной связи: NPS, Google Reviews, Trustpilot, интервью с людьми, которые не совершили покупку, обращения в поддержку, социальные сети и формы обратной связи. NPS-карточки, по словам MediaMarkt, позволяют быстро получать количественные данные и обеспечивают высокий процент ответов. Это помогает находить проблемы в клиентских путях и процессах. При этом компания отрицала, что заставляет сотрудников добиваться высокой оценки.
Позиция MediaMarkt была такой: сотрудникам предлагают напоминать клиентам о существовании NPS-опроса и стимулировать их его заполнять, чтобы компания получала как можно больше обратной связи. А высокую оценку, по мнению компании, сотрудники должны заслужить хорошим сервисом.
И вот вокруг MediaMarkt новое обсуждение теперь 0-8 можно вообще не выбирать. В сентябре 2026 года эксперт по клиентскому опыту и потребительский психолог Фридерике Нихофф опубликовала в LinkedIn фотографию новой карточки MediaMarkt, на которой клиенту объясняют, что обслуживание можно оценить по шкале от 0 до 10, но оценки от 0 до 8 уже зачеркнуты сотрудником.
Нихофф назвала это "управлением оценками". И проблема здесь системная: если сотрудник знает, что его результаты, премия или оценка эффективности связаны с NPS, у него появляется стимул не только хорошо обслужить клиента, но и повлиять на то, как клиент оценит обслуживание.
Если сотрудникам одновременно говорят "напоминайте клиентам об опросе, стимулируйте их его заполнять" и "высокая оценка показывает отличный опыт, результат должен быть следствием хорошего сервиса", то граница между "увеличить количество обратной связи" и "добиться нужной оценки" размывается. Особенно если поставить оценку 0-8 уже нельзя.
NPS должен помогать компании слушать клиентов и находить точки для улучшения, но если достижение нужного NPS становится важнее содержания обратной связи, возникает классическая ловушка метрик: показатель, который должен отражать качество работы, становится целью, которую начинают оптимизировать те сотрудники, которые заинтересованы в высоких, а не честных показателях.
Источники: Кейс 2025 года, кейс 2026 года
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 176 |
| 19 | Привет! Это Александр Юрьев 😉
Дайджест за сентябрь здесь!
✅ Организации управляют встречами или встречи организациями? Делюсь мыслями
✅ Отчет Инфосистемы Джет: 86% крупных российских компаний уже используют большие языковые модели, но бума ИИ-агентов пока нет
✅ Новость: Прошла церемония награждения премии Loyalty & CX Awards Russia-2026
✅ Отчет TTEC Digital: Великая перезагрузка CX - 2026
✅ Отчет Genesys: Уровень обслуживания клиентов - 2026
✅ Опрос ВТБ: 70% россиян хотели бы использовать банковские продукты и сервисы, созданные с помощью нейрокогнитивных технологий
✅ Отчет Zendesk: CX-тренды - 2026
✅ Новость: Т-Банк открыл клиентам доступ к торговле на бирже с помощью внешних ИИ-агентов
✅ Опрос ИАА TelecomDaily: Экономика AI-агентов - как бизнес считает стоимость контакта
✅ Новость: Zendesk запустил перевод голоса в реальном времени (Real-Time Voice Translation)
✅ Новость: 1 сентября в Китае вступил в силу Стандарт GB/T 47746-2026, регулирующий взаимодействие человека и ИИ в клиентском сервисе
✅ Статья CX Network: PRR - метрика, которая нужна всем ИИ-ориентированным CX-командам
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK | 1 223 |
| 20 |  Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Михаила👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! | 1 468 |
