Клиентский опыт и качество

💡Если пользователи раз за разом обращаются в поддержку с одной и той же ситуацией, то пора задуматься о том, устраняете ли вы «болезнь» или лечите «симптомы». На вебинаре 30 мая в 11:00 мск эксперты из ELMA и Onellect расскажут как снизить вероятность появления инцидентов и реализовать процесс управления проблемами в соответствии с методологией ITIL, а также наглядно продемонстрируют возможности решения ELMA365 Service Desk 2.0. В фокусе обсуждения: 🟡Отличия инцидента от проблемы 🟡Назначение практики управления проблемами 🟡Жизненный цикл управления проблемами 🟡Обязательные требования к ITSM-системе 🟡Преимущества управления проблемами 🟡Реализация практики управления проблемами в ELMA365 Service Desk 2.0 Регистрируйтесь и до встречи в эфире! Токен: LjN8KMBED Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Отчет ServiceNow: Голос клиента - 2024 В исследовании приняли участие 2000 британцев старше 18 лет. Ключевые выводы: 🟢 67% потребителей сейчас менее лояльны к брендам, чем 2 года назад (в отчете используется термин "кризис лояльности" и уточняется, что он не кончится в ближайшие годы, а будет только нарастать) 🟢 33% опрошенных отметили, что отдают предпочтение низкой цене, а не лояльности к бренду 🟢 64% респондентов отметили, что никогда не захотят видеть обслуживание клиентов, полностью управляемое ИИ 🟢 93% клиентов отметили важность оперативности службы поддержки. 39% ожидают перехода к круглосуточному обслуживанию клиентов в течение ближайшего года 🟢 48% респондентов не планируют использовать социальные сети для обращения в службу поддержки, но признают, что ответы там более быстрые 🟢 Среди клиентов, которые заявили, что не стали бы использовать чат-бота с генеративным ИИ, наиболее распространенными причинами были нежелание, чтобы ИИ заменял работу людей (36%), желание получить искренний ответ или извинения вместо шаблонного ответа (32%) и отсутствие персонализации (31%) 🟢 51% опрошенных хотели бы, чтобы к 2030 году персонализированные рекомендации по продуктам, основанные на ИИ, стали стандартной практикой Приглашаю к обсуждению в комментариях!

Yandex Cloud проведёт первую конференцию про применимость ML в бизнесе уже 29 мая. На ней эксперты из разных индустрий поделятся кейсами внедрения технологий машинного обучения в своём бизнесе. Они расскажут про эксперименты с генеративными моделями, сложности внедрения и пользу от интеграции ML. Вас ждёт много интересной информации. Участие бесплатное, но количество мест ограничено. Регистрируйтесь прямо сейчас. Реклама. ООО «Яндекс.Облако» ИНН 7704458262

29 мая в Москве состоится Форум VII Всероссийский банковский форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2024», посвященный повышению лояльность b2b клиентов. Клиентский опыт в b2b сегменте имеет свою специфику, поэтому очень важно обмениваться опытом и экспертизой с коллегами. На форуме обсудим темы, связанные с улучшением клиентского опыта, анализом потребностей клиентов, внедрением новых технологий и стандартов обслуживания. В ходе Форума состоятся более 15 докладов и кейсов от ведущих лидеров рынка и дискуссия «Как банку развивать клиентский опыт для бизнеса в 2024 году?». Ключевые вопросы Форума: • Как удерживать b2b клиентов с помощью клиентского опыта? Какие CX-инструменты помогут в борьбе с оттоком? • Как построить систему сбора обратной связи, опросов и исследований для улучшения клиентского опыта? • Как выстроить обслуживание в диджитал для бизнеса и не потерять в качестве? • Как построить эффективную программу лояльности для бизнеса? Свое выступление уже подтвердили представители крупнейших банков: СБЕРБАНК, БАНК ВТБ, РОСБАНК, БАНК УРАЛСИБ, МОДУЛЬБАНК и другие. Более 80 директоров по клиентскому сервису и качеству встретятся, чтобы обсудить новые подходы по удержанию и повышению лояльности клиентов и поделиться кейсами по автоматизации клиентского опыта для бизнеса. Полный список спикеров и деловая программа на сайте. Рекомендую сходить на это мероприятие, тем более, что я там тоже буду. Приходите, попьем кофе и обсудим доклады 😊

Отчет Broadridge: CX и коммуникации - 2024 В опросе приняли участие 4010 жителей США и Канады старше 18 лет. Данные по США были взвешены по возрасту, полу, географическому региону, расе и образованию; канадские данные были взвешены по возрасту, полу и географическому региону. Интересные выводы: 🟢 Компаниям не удается обеспечить удовлетворительный уровень обслуживания клиентов. С 2019 года процент потребителей, которые считают, что компаниям необходимо улучшить уровень сервиса, удвоился и в этом году достиг 70% 🟢 Лучший клиентский опыт был отмечен в банках (62%) и при выдаче кредитных карт (35%) 🟢 По мнению опрошенных, классный клиентский опыт отличается от хорошего более простой и прозрачной коммуникацией, а также понятной навигацией при онлайн-взаимодействии с компаниями 🟢 77% опрошенных также отметили банки как компании с самой понятной коммуникацией. При этом в антитопе (компании с самой запутанной коммуникацией) - инвестиции (21%) и страхование здоровья (20%) 🟢 54% опрошенных предпочли бы общаться с компаниями только в онлайн-формате, в том числе получать счета, квитанции и другие важные документы. При этом 34% респондентов отметили, что уже полностью отказались от бумажных коммуникаций, но компании все равно продолжают присылать их 🟢 62% опрошенных потеряли доверие к компании после плохого опыта, 45% полностью прекратили пользоваться услугами, 47% готовы доплатить за лучший опыт/сервис 🟢 77% опрошенных хотели бы принятия большего количества законов о защите персональных данных; 64% с большей вероятностью будут взаимодействовать с компанией онлайн, если она использует такие меры защиты цифровых идентификационных данных, как FaceID или проверка PIN-кода 🟢 60% опрошенных считают, что коммуникация компаний отражает уровень их инноваций

Недавно я был на бизнес-экскурсии в компании "Кантата". Я впервые оказался на таком мероприятии. В целом все было неплохо, но одна мысль, которую я озвучил коллегам в перерыве экскурсии, профессионально пошатнула меня. Но давайте по порядку. Бизнес-экскурсия представляет собой презентацию компании с дегустацией ее продукции. Ее можно разделить на три части: 1. Погружение в компанию: оргструктура, ценности, численность и т.п. 2. Продукция, производство 3. Дегустация. Из занимательных фактов о компании, о которых я не знал: - половина точек - это франшизы - есть собственное производство шоколада - есть точки в западной Европе Со стороны показалось (но кто его знает, что внутри😊), что у ребят клиентоцентричная компания с определенными фишками самоуправления. Например, на уровне точки продаж размер премии она ставит сама + нет потолка в премии, так как это % от продаж. Но по-настоящему меня впечатлило это работа с метриками. Ребята не измеряют метрики NPS, CSAT, CSI, CES и т.д. Основная работа ведется с ОТЗЫВАМИ. Немного отрефлексировав, я подумал:

Компания, которая реально существует по принципу клиентоцентричности, не нужны метрики CX, она работает с обратной связью от клиентов, партнеров и сотрудников. Она изучает их боли и потребности, оперативно отрабатывая их.

Честно говоря, мне не приходилось работать в подобных компаниях, поэтому мысль нуждается в подтверждении на практике. Вы можете сказать, постойте, а как же системность и управляемость. Да, я сам за стандарты, системность и четкие процессы. И мне кажется, это правильная мысль, но жизнь сложнее, компании разные и им могут подходить или не подходить какие-то инструменты. Поэтому для условного зеленого банка лучше измерять NPS, CSI, CSAT и накручивать процессы вокруг этого, потому что нужно создавать механизмы для больших объемов.

Отчет Evaluagent: Голос и его место в многоканальном мире Для отчета были опрошены 1000 потребителей, которых попросили оценить 8 факторов, влияющих на качество обслуживания. Ключевые выводы: 🟢 При обращении в службу поддержки самый высокий приоритет отдали решению вопроса с первого раза. На втором месте - недолгое ожидание ответа, на третьем - вежливость и дружелюбность оператора 🟢 Значительная часть обращений в поддержку не решается в каналах обращения, а требует повторных звонков для окончательного решения вопрос (39% - социальные сети; 24% - email; 22% - селф-сервис; 21% - чаты) 🟢 Голосовой канал по-прежнему обрабатывает около 65% трафика контакт-центров как в США и Великобритании. Эти данные противоречат предположениям о том, что молодое поколение избегает телефонных звонков. Опрос показал, что и миллениалы, и поколение Z предпочитают решать сложные вопросы через обращение в поддержку именно в голосовом канале 🟢 Голосовой канал сталкивается с увеличением скорости ответа и ростом стоимости звонка. По сравнению с 2020 годом скорость ответа выросла в среднем с 50 секунд до 73 секунд, а стоимость одного звонка с 5,25$ до 6,55$. Тем не менее, клиенты готовы мириться с этим поскольку верят, что именно звонок может привести к решению Qualtrics, кстати, уже писали об этом в своем отчете "Consumer Trends Report - 2024", саммари отчета можно найти по ссылке. Несмотря на развитие ИИ и внедрение чат-ботов в работу служб поддержки, клиенты все еще предпочитают общаться с человеком, а не с ботом. Давайте обсудим отчет в комментариях!

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе было два популярных мема от Ивана т Марии они 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! 🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Новости: МегаФон повысил точность виртуального помощника, МТС запустил облачную платформу роботизации рутинных рабочих процессов, Магнит создал лабораторию искусственного интеллекта 🟡 МегаФон улучшил функции голосового помощника Елены, которая общается с клиентами компании. Благодаря замене речевых технологий на решение SaluteSpeech от SberDevices точность распознавания речи Еленой возросла до 95%. Улучшенная система синтеза речи позволяет управлять ударениями, интонациями, темпом, смысловыми акцентами и эмоциональной окраской информации, сообщаемой Еленой. Тесты показали, что с новым функционалом уровень лояльности клиентов повысился на 3,5 процентных пункта. 🟡 Провайдер CloudMTS запустил облачную платформу роботизации "RPA CloudMTS" для выполнения рутинных процессов на рабочем месте. Сервис создан на базе отечественного решения Primo RPA и позволяет заказчикам в 10-20 раз быстрее совершать повторяющиеся операции. Один робот способен выполнить работу 4-8 человек. Сервис предназначен для автоматизации процессов в финансовой, бухгалтерской, HR сферах. Роботы могут создавать и обрабатывать документы, справки и отчёты, собирать данные, искать сотрудников, проверять по внешним системам и т.д. Платформа используется и в ИТ для работы с учётными записями, виртуальными машинами, изменения полномочий сотрудников и проведения аудитов. 🟡 Магнит создал лабораторию искусственного интеллекта AI.Lab. Специалисты лаборатории сфокусируются на создании решений в области «умного» поиска и генерации контента, computer vision, разработке виртуальных помощников для персонала, а также гиперперсонализированных решений для коммуникации с покупателями.