Клиентский опыт и качество

‼️Розыгрыш призов в честь 3-х летия канала 1. Диагностику получает - Татьяна Бонина (@TatyanaBonina). Выпал номер 1 2. Подписку получают 5 подписчиков: Lena Tyanigina (@tyanigina), Наталья Решетникова, Мариева Наталья, Nina (@nika_step0103), Natalia Emelkina (@Natalia_Emelkina_Nemchenko). Номера: 12, 6, 13, 14, 9 3. Книгу получает - Елена Скитер (@elenaskiter). Выпал номер 7 В комментариях прикрепил видео рандомайзера. Всем спасибо за участие! С выгравшими книгу и диагностику свяжусь в личке для получения приза. Те кто выйграл подписку, через 10 минут будет все готово.

🔔Сегодня эфир. Сегодня в 18:00 буду разбираться с этой вакансией - Директор по клиентскому сервису в foodtech-компанию Шеф Маркет

Новость: Frank RG назвали лучшие контакт-центры в банках по итогам исследования "Контакт-центры банков для физических лиц 2024" Прошла церемония награждения Frank Contact Centers Award 2024, где были представлены результаты исследования "Контакт-центры банков для физических лиц 2024" и награждены лучшие банковские контакт-центры. Frank RG провели более 3 тысяч звонков в колл-центры банков, опросили более 1600 активных банковских клиентов и 1600 операторов, провели 15 глубинных интервью с руководителями контакт-центров, руководителями подбора и обучения персонала, а также провели benchmark-исследование, которое охватило более 130 бизнес-показателей. Победителями стали: 🟢 Лучший банковский контакт-центр - Сбербанк 🟢 Самые лояльные сотрудники контакт-центра – дистанционная работа - Райффайзен Банк 🟢 Самые лояльные сотрудники контакт-центра – работа в офисе - ВТБ 🟢 Самая высокая точность консультации в колл-центре - Газпромбанк 🟢 Самая высокая скорость ответа операторов колл-центра - Т-Банк 🟢 Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате - ВТБ 🟢 Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону - Сбербанк 🟢 Лучшее обслуживание клиентов в дистанционных каналах - Райффайзен Банк 🟢 Самый эффективный банковский контакт-центр - Сбербанк Также исследование показало, что: 🟡 Банки все больше используют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений, что помогает снизить нагрузку на операторов 🟡 Клиенты чаще обращаются в КЦ: 13% респондентов обращаются в банк раз в неделю или чаще (по сравнению с 7% в 2022 году), при этом чатом пользуются 30% клиентов (17% в 2022 году) 🟡 Клиенты все еще доверяют операторам больше, чем чат-ботам и голосовому помощнику, но автоматизация - неизбежный путь для КЦ. В ближайшие годы целью КЦ станет поиск баланса между работой операторов и использованием роботов, не потеряв качество в обслуживании Источники: Frank RG, BSS

Сегодня каналу 3 года! С трудом верится, но ровно три года назад я создал этот канал. Здорово, что нас так много. Это означает, что есть ценность. В честь такого события у меня для вас целых три подарка: ⭐️ Книга "Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта". Подарю 1 книгу. Чтобы ее получить пиши в комметарииях "Хочу книгу" ⭐️ Премиум подписка в телеграм. Подарю 5 подписок на 3 месяца. Чтобы ее получить пиши в комметарииях "Хочу подписку" ⭐️ Диагностическая сессия. Проведу одну бесплатную диагностическую сессию как трекер предпринимателю или руководителю департамента/отдела в найме. Подробнее можно почитать тут Чтобы ее получить пиши в комметарииях "Хочу диагностику" ‼️Всем кто напишет эти комментарии - присвою номера и розыграю призы в рандомайзере в пятницу 12 июля. Если хотите как-то поздравить меня или канал можно поставить любую реакцию этому посту и сделать репост этого поста в свои сторис в телеграмме. Спасибо, что вы подписаны на этот канал!

🔥 Прожарка вакансий в клиентском опыте/сервисе На прошлой неделе прожарили вакансию Руководитель клиентского опыта в СДЭК. Получилось интересно и полезно. Поэтому продолжаем дальше 🙌 Прожарка - это анализ, который будет включать в себя рассмотрение вакансии с точки зрения кандидата: - выявление плюсов - выявление минусов - определение вопросов, которые стоит задать при общении с компанией - выявление неприятных моментов или "звоночков", на которые стоит обратить внимание Формат - прямой эфир на канале. Анализ буду проводить я. Пожалуйста, оставляйте в комментариях предложения по вакансиям, которые вы хотели бы увидеть в анализе, и я выберу наиболее интересную. 🖖 Если пост наберет более 50 реакций, то проведу эфир в среду, 10 июля, в 18:00

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе был самый популярный мема от Марии и Анастасии они👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! 🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенераторг

Всем привет! На мой взгляд полезно иметь разный взгляд на Клиентский опыт, поэтому важно смотреть или читать разные источники. Ниже подборка каналов про сервис и клиентский опыт - наслаждайтесь! 🛍🛍🛍🛍 : ➡️ Иван Фирсов, (конечно же!) основатель канала «Фанат Сервиса» ➡️ Илья Чадин, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания, основатель «dthink» ➡️ Александр Юрьев, ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе, основатель канала «Клиентский опыт и качество» ➡️ «Вот это сервис!», о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис. ➡️ Марина Вострикова, эксперт по клиентскому сервису и продажам ➡️ Галина Куртыгина, эксперт по управлению клиентским сервисом ➡️ Ольга Кузнецова, ex ТОП-менеджер и директор по клиентскому сопровождению Хэдхантер, основатель канала «Сервис в деталях» ➡️ INEX Service Design, о том, как сервис дизайн помогает бизнесу и как развивать человекоцентричность на разных уровнях ➡️ Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS💜 Сохраняй и следи за постами в этих каналах

Сегодня в 18:00 буду разбираться с этой вакансией - Руководитель отдела клиентского опыта в СДЭК

Отчет Forrester: Качество обслуживания клиентов в 2024 году находится на рекордно низком уровне Forrester опубликовали отчет, который показал, что индекс клиентского опыта (CX Index) и качество обслуживания в США снижаются третий год подряд и находятся на самом низком уровне за 9 лет (CX Index в 2021 году - 72, в 2024 - 69,3). Такое снижение обусловлено множеством факторов: неспособность брендов обеспечить бесшовный опыт клиентов и сотрудников; неудовлетворительный опыт использования клиентами чат-ботов; обеспокоенность потребителей своим личным финансовым положением, обществом и экономикой в ​​целом. Только 3% компаний в настоящее время относятся к категории "одержимых клиентами", т.е. ставят потребности, желания и удовлетворение клиентов на первый план бизнес-решений и действий. Такие компании сообщили о более быстром росте доходов (41%), более быстром росте прибыли (49%) и лучшем удержании клиентов (51%) по сравнению с организациями, которые не относятся к категории 2одержимых". Улучшение клиентского опыта в целом по отрасли было отмечено только в авиации. Рик Пэрриш, директор по исследованиям Forrester, отметил, что потребители в США в среднем переживают худший опыт за последние 10 лет. И компании понимают, что оптимальный способ создать лучший клиентский опыт - это поставить потребителя в центр своего бизнеса, но с трудом справляются с изменениями, которые для этого нужны. Исследование Forrester основано на опросе 98 000+ клиентов из США, 223 брендов в 13 отраслях. Источник

Отчет User Interviwes: Состояние исследований пользователей - 2024 Отчет основан на опросе 759 исследователей с общим опытом работы 6013 лет. Ключевые выводы: 🟢 Чаще всего исследования передаются в другой отдел: 34% - в продукт, 22% - в UX, 21% - в дизайн. При этом около 77% исследователей работают в одной из этих трех команд, и только 6% исследователей работают в отдельной команде исследователей/отделе, занимающимся только исследованиями 🟢 22% респондентов отметили, что их компании уволили сотрудников, занимающихся только исследованиями, что продолжает тенденции 2023 года - тогда таких компаний было около 20%. При этом 73% исследователей в ближайшие 10 лет планируют заниматься только исследованиями и видят в этом свое карьерное будущее 🟢 Респонденты отмечают, что им приходится доказывать свою ценность в компании: 50% используют для этого KPI и другие количественные метрики; 15% связывают результаты своей работы с показателями дохода компании. 13% заявили, что не пользуются никакими методами для отслеживания результатов своей работы (по сравнению с 32% таких респондентов в 2022 году) 🟢 56% исследователей используют в своей работе ИИ (по сравнению с 25% в 2023 году). 12% не планируют использовать ИИ вообще 🟢 75% исследователей отмечают высокую или очень высокую поддержку своей работы со стороны коллег и 57% - со стороны руководителей. Процент разочаровавшихся в своей работы как раз из-за отсутствия поддержки снизился с 20% до 3% 🟢 Среднее количество исследований на одного исследователя - 12/6 месяцев, половина из которых - качественные Источник Во вложении также прикрепляю файл с вопросами и ответами респондентов, а также делюсь ссылками на отчеты за 2023 и 2022 годы.