Клиентский опыт и качество

Отчет Forrester: Прогнозы на 2024 год Ежегодно Forrester дает свои прогнозы, которые помогают бизнесу понять, на чем сосредоточиться в этом году. Ключевые выводы: 🟢 По данным Forrester, около 50% взрослых американцев и 43% французов, которые слышали об ИИ, считают, что они представляет угрозу для общества. При этом на начало 2024 года большинство из них уже пользуется ИИ, даже не зная об этом. 🟢 ИИ будет использоваться создания среды, способствующей инновациям, междисциплинарной командной работе, непрерывному обучению и адаптации к более широкому кругу бизнеса. Это позволит сотрудникам освободить около 50% рабочего времени для творческого решения проблем, внедрения инноваций, ориентированных на клиента, и создания беспрецедентной ценности для бизнеса. 🟢 Топ-10 агентств, занимающихся ИИ, в 2024 году потратят более 50 млн долларов на создание индивидуальных решений для корпоративных клиентов. 🟢 Внедрение облачных решений на базе ИИ будет не таким успешным, как ожидалось. Специалистов, обученных работе с ИИ, все еще недостаточно, особенно в части индивидуальных корпоративных решений. 🟢 ИИ расширит возможности служб поддержки, а CX улучшится впервые за три года. Операторы смогут отвечать быстрее, качественнее и решать проблемы с первого раза. 🟢 Защита и конфиденциальность данных станет важной частью маркетинговой политики компаний. Прогнозы интересные, давайте обсудим в комментариях! А по ссылке можно прочитать, какие прогнозы давал Forrester на 2023 год и какие из них сбылись.

🗣 Скоро начнется трансляция Чат для стрима с Анной Кабанец (вопросы и флудилка😊)

Отчет аналитического центра НАФИ: 100 трендов 2024 - куда двигаться бизнесу? В отчете НАФИ представлены мегатренды 2024 года, в том числе и для российского рынка. Авторы опирались на открытые источники, интервью и комментарии экспертов, научные статьи, отчёты ведущих мировых исследовательских компаний и данные собственных маркетинговых и социологических исследований за последние несколько лет. Отчет очень объемный, я остановлюсь на трендах, связанных с потребительским поведением в России, и поделюсь самыми интересными. Интересные выводы: 🟢 Потребители больше экономят на непродовольственных товарах вплоть до отказа от некоторых необязательных категорий товаров в случае невозможности найти им бюджетную замену 🟢 Торговые центры как места для шопинга теряют свою актуальность. Потребители все чаще отдают предпочтение онлайн-покупкам, а ТЦ становятся местом получения впечатлений и отдыха с близкими 🟢 Россияне со средним и ниже среднего уровнем доходов делают частые и небольшие онлайн-покупки, получая от такого шопинга заряд позитивных эмоций. Офлайн-товары и услуги перемещаются в премиальный сегмент 🟢 Сервисы, помогающие разумно экономить, становятся все более востребованными 🟢 Востребованность и популярность байеров и параллельного импорта все еще растет Что делать бизнесу? 🟡 Продумывать стратегию коммуникации с клиентами. Тренд на рационализацию сохранится в ближайшем будущем, поэтому ставку следует делать на помощь потребителям в совершении разумных покупок 🟡 Расширять спектр программ лояльности, систем бонусов, акций, накопительных скидок 🟡 Ставить технологии на службу клиентам: делать удобной оплату и доставку, развивать собственные мобильные приложения, публиковать в них полезную информацию (рецепты блюд, лайфхаки по использованию товаров и продлению срока их службы и др.), привлекать внимание с помощью игр и активной коммуникации в сообществах 🟡 Делать акцент на сервис и дарить клиентам впечатления. Клиенты ждут в обращении с ними дружелюбия, персонификации

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе был самый популярный мема от Екатерины он👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! 🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенераторг

Полезная информация 🤓 Наверняка вы слышали про Markswebb, а если нет, то обязательно с ними познакомьтесь! Ребята делают крутые и полезные исследовательские бенчмарки. Приглашаю вас на онлайн-митап Markswebb по итогам исследования цифрового клиентского опыта в мобильных банках Узбекистана для частных лиц. Ребята расскажут, как достигать целевых метрик цифрового обслуживания клиентов и развивать банковский бизнес через мобильное приложение. Участие бесплатное, необходима регистрация. Что будет на презентации исследования: ✔️Участники митапа узнают, кто сейчас на рынке мобильных банков Узбекистана для частных лиц предлагает лучший пользовательский опыт, в чем преуспели лидеры, и в каких задачах рынок пока отстает, но может вырасти, следуя опыту СНГ и Европы. ✔️Обзор финтех-рынка Узбекистана на основе сравнительного анализа самых популярных приложений для личных финансов. ✔️Рейтинг мобильных банков Узбекистана для частных лиц, динамика по сравнению с 2022 годом, стандарт рынка и точки роста отдельных приложений. ✔️Направления развития, которые дадут качественно новый опыт пользователям и помогут банку развивать бизнес через мобильное приложение. ✔️Примеры эффективных решений, которые проверены банками СНГ и Европы. Стратегии, которые позволят мобильному банку развиваться быстрее рынка. Ценность мероприятия довольно высокая, рекомендую зарегистрироваться и прийти 😉 Ссылка на регистрацию

Компания ELMA и сообщество ИТ Директоров «я-ИТ-ы» провели совместное исследование о трендах самообслуживания на российском рынке 🔥 В рамках исследования эксперты определили уровень зрелости технологий самообслуживания в отечественном бизнесе и выявили точки роста self-service инструментов в ITSM-системах. В итоговом материале собрали ключевые выводы и графики, собранные на основе опроса крупных российских компаний, а также представили обзор ситуации на рынке самообслуживания. В отчете вы найдете: 🔹Тенденции самообслуживания в отечественном бизнесе 🔹Эффективность self-service инструментов 🔹Обзор инструментов самообслуживания 🔹Прогнозы развития 🔹Рекомендации Скачать исследование можно здесь ☝️ Токен: LjN8Jte7H Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

🗣Как Big Data помогает улучшать клиентский опыт? В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥 Об этом мы поговорим с Анной Кабанец 4 июня в 18:00, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке. Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта. ✅ Подключайся 4 июня в 18:00! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)

Отчет Qualtrics XM Institute: Как клиенты выбирают, у каких компаний покупать - 2024 В рамках глобального исследования было опрошено 28600 потребителей. Респондентам предложили выбрать два варианта из пяти: компании, которые предлагают очень хорошие продукты/услуги; предлагают очень хорошую поддержку клиентов; предлагают низкие цены; приносят пользу обществу; имеют удобный веб-сайт/мобильное приложение. Интересные выводы: 🔴 61% опрошенных во всех странах отдали предпочтение компаниям, предлагающим хорошие товары/услуги. Самый высокий процент респондентов, который отдали приоритет этому пункту - в Японии (81%), самый низкий - в Новой Зеландии (51%) 🔴 41% опрошенных отдали предпочтение компаниям с хорошей службой поддержки. При этом бОльший приоритет этому пункту отдали респонденты с высоким уровнем дохода и самый низкий приоритет - с низким уровнем дохода 🔴 Японцам меньше всего важен уровень поддержки в компании (важность этого пункта отметили 31% респондентов), а самую большую значимость этот пункт имеет в Мексике (53%) 🔴 43% опрошенных выберут компании, предлагающие низкие цены. Самый высокий процент респондентов, выбравших этот пункт, в Японии (57%) и Швеции (58%) 🔴 Внизу топа оказались компании с удобным сайтом/приложением и компании, приносящие пользу обществу. При этом удобный сайт/приложении более важны молодым людям (18-34 года), чем старшему поколению, а польза обществу наоборот - больше ценится старшим поколением, нежели молодыми людьми 🔴 Социальный вклад компании ценится больше всего в Гонконге (30%), меньше всего - в Бразилии и Канаде (по 11%)

Отчет Zendesk: CX-тренды, 2024 Данные в отчете включают опрос 2500 потребителей в 20 странах и опрос почти 4500 респондентов-участников бизнеса Ключевые тренды: 🟢 Генеративный ИИ ускорит создание более человеческого клиентского пути ИИ будет способствовать гиперперсонализации и поможет компаниям эффективнее предлагать свои услуги/продукты. Это то, чего клиенты ожидают от ИИ - использование огромных объемов персональных данных для предоставления персонализированных услуг 🟢 Из-за внедрения ИИ увеличится разрыв между руководителями CX и операторами/саппортами поддержки Руководители CX в основном рады появлению ИИ и активно внедряют его в работу, считая, что никаких препятствий для использования ИИ сейчас нет. Но многие саппорты относятся к ИИ настороженно (в том числе из-за страха потерять работу), но также отмечают, что ни обучения, ни готового инструменты для работы с ИИ нет 🟢 CX-лидеры - новые драйверы защиты конфиденциальности данных Такая ответственность ложится на плечи CX-лидеров именно потому, что они активно выступают за внедрение и использование ИИ в работе. В свою очередь, сами CX-лидеры согласны с такой тенденцией - 83% руководителей CX ответили, что считают защиту данных и кибербезопасность главными приоритетами в обслуживании клиентов 🟢 Голосовой канал поддержки становится приоритетным для решения сложных и повторно возникающих проблем Компании активно переходят к политике первого контакта в чат-боте, мессенджерах и электронной почте. Большинство клиентов не против такого подхода, но все равно хотят иметь возможность поговорить с живым человеком. При этом клиенты, обращаясь по телефону, ожидают большего, чем просто шаблонный ответ или навигация по справке компании Внутри отчета больше трендов, предлагаю обсудить в комментариях! Тренды от Zendesk за 2023 год - по ссылке

Как настроить и запустить программу лояльности в RetailCRM? Покажем в прямом эфире 📣 30 мая RetailCRM проведёт практический вебинар о программе лояльности. На нём вы научитесь настраивать программу «с нуля» всего за 30 минут. Узнаете: 🔹 как задавать правила регистрации, уровни и бонусные события для клиентов в RetailCRM; 🔹 как работать с программой лояльности после запуска, сегментировать по ней клиентов и уведомлять их о бонусах; 🔹 как использовать программу онлайн и офлайн, чтобы сервис был бесшовным. После эфира сможете быстро запустить программу в вашей системе и начать мотивировать клиентов на новые покупки. Ждём всех 30 мая. Регистрируйтесь по ссылке, готовьте вопросы, зовите коллег