Клиентский опыт и качество

Kanalga Telegram’da o‘tish

Авторский канал Александра Юрьева (@ayuryev) - руководитель бизнес-партнеров сервиса в Авито - ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе (Станция | Алиса | Путешествия | Задания) - ex-руководитель клиентского опыта в Monopoly . online

Ko'proq ko'rsatish

Rossiya76 550 Biznes8 655

8 256

Obunachilar

+224 soatlar

-67 kunlar

+930 kunlar

1 259

Post ko'rishlar

~ 59724 soatlar

~ 72948 soatlar

15.25%

Muloqot nisbati

~ 1

Kuniga postlar

Ads index

beta

Ma'lumot yuklanmoqda...

Obunachilarni jalb qilish

Iyun '26

+111

0 kanalda

May '26

+99

0 kanalda

Get PRO

Aprel '26

+113

0 kanalda

Get PRO

Mart '26

+131

2 kanalda

Get PRO

Fevral '26

+118

1 kanalda

Get PRO

Yanvar '26

+139

3 kanalda

Get PRO

Dekabr '25

+124

1 kanalda

Get PRO

Noyabr '25

+120

1 kanalda

Get PRO

Oktabr '25

+117

2 kanalda

Get PRO

Sentabr '25

+178

3 kanalda

Get PRO

Avgust '25

+172

5 kanalda

Get PRO

Iyul '25

+156

3 kanalda

Get PRO

Iyun '25

+144

1 kanalda

Get PRO

May '25

+177

1 kanalda

Get PRO

Aprel '25

+187

4 kanalda

Get PRO

Mart '25

+178

1 kanalda

Get PRO

Fevral '25

+199

3 kanalda

Get PRO

Yanvar '25

+213

2 kanalda

Get PRO

Dekabr '24

+348

4 kanalda

Get PRO

Noyabr '24

+396

2 kanalda

Get PRO

Oktabr '24

+206

2 kanalda

Get PRO

Sentabr '24

+191

2 kanalda

Get PRO

Avgust '24

+184

4 kanalda

Get PRO

Iyul '24

+354

4 kanalda

Get PRO

Iyun '24

+364

5 kanalda

Get PRO

May '24

+195

5 kanalda

Get PRO

Aprel '24

+405

4 kanalda

Get PRO

Mart '24

+195

3 kanalda

Get PRO

Fevral '24

+281

1 kanalda

Get PRO

Yanvar '24

+215

3 kanalda

Get PRO

Dekabr '23

+174

5 kanalda

Get PRO

Noyabr '23

+196

1 kanalda

Get PRO

Oktabr '23

+204

2 kanalda

Get PRO

Sentabr '23

+181

0 kanalda

Get PRO

Avgust '23

+331

0 kanalda

Get PRO

Iyul '23

+518

0 kanalda

Get PRO

Iyun '23

+574

0 kanalda

Get PRO

May '23

+1 746

0 kanalda

Get PRO

Aprel '23

+200

0 kanalda

Get PRO

Mart '23

+624

0 kanalda

Get PRO

Fevral '23

+168

0 kanalda

Get PRO

Yanvar '23

+169

0 kanalda

Get PRO

Dekabr '22

+224

0 kanalda

Get PRO

Noyabr '22

+91

0 kanalda

Get PRO

Oktabr '22

+182

0 kanalda

Get PRO

Sentabr '22

+129

0 kanalda

Get PRO

Avgust '22

+238

0 kanalda

Get PRO

Iyul '22

+255

0 kanalda

Get PRO

Iyun '22

+101

0 kanalda

Get PRO

May '22

+50

0 kanalda

Get PRO

Aprel '22

+180

0 kanalda

Get PRO

Mart '22

+25

0 kanalda

Get PRO

Fevral '22

+26

0 kanalda

Get PRO

Yanvar '22

+38

0 kanalda

Get PRO

Dekabr '21

+148

0 kanalda

Get PRO

Noyabr '21

+21

0 kanalda

Get PRO

Oktabr '21

+10

0 kanalda

Get PRO

Sentabr '21

+25

0 kanalda

Get PRO

Avgust '21

+594

0 kanalda

Sana	Obunachilarni jalb qilish	Esdaliklar	Kanallar
30 Iyun	+3
29 Iyun	+2
28 Iyun	+1
27 Iyun	+1
26 Iyun	+1
25 Iyun	+2
24 Iyun	+3
23 Iyun	+4
22 Iyun	+4
21 Iyun	+2
20 Iyun	+6
19 Iyun	+3
18 Iyun	+4
17 Iyun	+6
16 Iyun	+2
15 Iyun	+3
14 Iyun	0
13 Iyun	+3
12 Iyun	+3
11 Iyun	+5
10 Iyun	+6
09 Iyun	+3
08 Iyun	+5
07 Iyun	0
06 Iyun	+2
05 Iyun	+6
04 Iyun	+11
03 Iyun	+9
02 Iyun	+6
01 Iyun	+5

Kanal postlari

Новость: Anthropic отключила Fable 5 и Mythos 5. Что это значит для клиентского сервиса и контакт-центров? 12 июня 2026 года правительство США потребовало ограничить доступ к новым ИИ-моделям Anthropic - Fable 5 и Mythos 5. Все из-за опасений по поводу национальной безопасности. В результате компания полностью отключила обе модели для всех пользователей по всему миру. Это первый подобный случай в истории крупных ИИ-компаний. Для руководителей клиентского сервиса и контакт-центров важна не столько сама политическая история, сколько её последствия: насколько безопасно строить бизнес-процессы вокруг одного поставщика ИИ и что делать, если доступ к нему может исчезнуть буквально за несколько часов. Что такое Fable 5 и Mythos 5 Mythos 5 - самая продвинутая модель Anthropic. Компания утверждает, что она способна самостоятельно выполнять сложные многоэтапные задачи, анализировать огромные массивы данных, находить уязвимости в программном обеспечении и решать задачи, которые недоступны большинству современных ИИ. Fable 5 - коммерческая версия той же модели, адаптированная для бизнеса и дополнительно ограниченная в некоторых рискованных сценариях. Для CX-команд главное не кибербезопасность, а новый уровень автоматизации. Такие модели способны: анализировать документы; обновлять проекты и задачи; создавать обращения в разных системах; обращаться к внутренним базам данных и API; самостоятельно выполнять цепочку действий до получения результата. По сути, это уже не просто чат-боты или помощники операторов, а полноценные цифровые сотрудники. Почему правительство США вмешалось 12 июня министр торговли США Говард Латник направил письмо главе Anthropic - в нем сообщалось, что модели подпадают под экспортный контроль и не могут использоваться иностранными гражданами. Поводом стала информация о том, что одна из компаний якобы смогла обойти встроенные ограничения модели, другими словами - взломать ее защиту. Anthropic не согласились с оценкой угрозы и заявили, что найденные уязвимости достаточно простые и могут быть обнаружены и другими современными моделями. По мнению компании, если применять такие требования ко всем участникам рынка, выпуск новых моделей практически остановится. Последовательность событий выглядела так: ❤️Правительство пыталось остановить запуск моделей. ❤️Появилась информация о возможном обходе ограничений. ❤️В пятницу вечером вышло распоряжение. ❤️Anthropic получила примерно полтора часа на выполнение требований. ❤️Уже на следующее утро пользователи по всему миру потеряли доступ к моделям. На данный момент публичных данных о том, сколько именно денег потеряла Anthropic из-за отключения Fable 5 и Mythos 5 нет. Компания таких цифр не раскрывает, но по оценкам СМИ счет идет на миллионы. Некоторые клиенты сообщают, что им был предложен "пропорциональный возврат средств" при отмене подписки. Стратегически этот кейс может оказаться одним из самых важных событий в истории корпоративного ИИ: впервые бизнес увидел, что передовую модель можно отключить глобально за одну ночь решением регулятора. Для CX-индустрии это фактически момент рождения нового риска - риска недоступности ИИ-провайдера по политическим причинам. Проблема технологической зависимости Британские и европейские политики после инцидента заговорили о "цифровом суверенитете". Главная мысль - если критически важные технологии принадлежат другой стране, их можно отключить в любой момент. Сегодня большинство самых мощных моделей принадлежат либо американским компаниям, либо китайским разработчикам. И получается, что даже крупнейшие поставщики не могут полностью контролировать ситуацию. Дополнительная проблема заключается в том, что многие контракты с поставщиками ИИ перекладывают риски подобных регуляторных событий на клиента. Если модель отключат, компания-поставщик может не нести за это ответственности. Что рекомендуют аналитики Главный вывод экспертов прост: компаниям не стоит строить архитектуру вокруг одного поставщика ИИ. Лучший подход - использовать платформы и процессы, которые могут быстро переключаться между разными моделями. События 12 июня показали: даже самые мощные ИИ-системы могут оказаться заложниками факторов, которые не контролируют ни поставщик, ни клиент. Источники: Статья CXM World, подкаст Everyday AI ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

2	Отчет Invoca: 79% покупателей готовы отказаться от компании в пользу более быстрого конкурента Для отчета Invoca опросили 693 потребителей из США, которые в течение последних 12 месяцев изучали и совершали важные покупки в семи отраслях: автомобильная промышленность, здравоохранение, бытовые услуги, страхование, финансовые услуги, телекоммуникации и туризм. Важной покупкой считается та, при которой потребители тщательно взвешивают варианты, изучают и обдумывают решение из-за стоимости или сложности покупки. Опрос проводился с 8 по 22 мая 2026 года. Ключевые выводы: 🟢 негативное отношение к искусственному интеллекту со стороны клиентов смягчилось - 46% отметили, что ИИ улучшает покупательский опыт (по сравнению с 42% в 2025 году), 18% отметили, что ухудшает (29% в 2025 году). При этом доля тех, не чувствует разницы выросла - 37% против 29% в 2025 году 🟢 69% респондентов не понимали, что общались с ИИ или не были в этом уверены 🟢 38% отметили, что если ИИ ошибается, то в этом виноват только бренд; 30% - и бренд, и ИИ как технология; 18% - никто не виноват 🟢 83% опрошенных ответили, что им очень важно/в какой-то степени важно, чтобы ИИ бренда четко идентифицировал себя как ИИ 🟢 97% чувствуют, что бренд вынуждает их общаться с ИИ. При этом 43% чувствуют себя менее ценными клиентами, если им приходится взаимодействовать с ИИ 🟢 клиенты предпочитают ИИ человеку, если: задача достаточно простая (49%), нужен быстрый ответ (43%), не хотят ждать на линии (35%), не хотят говорить с человеком (22%). В чем ИИ ведет себя хуже, чем человек: контекст и детали (43%), решение сложных вопросов (42%), эмпатия (36%), персонализация (28%) 🟢 что делают потребители, если ответ слишком медленный: 46% пишут повторное обращение, 27% уходят к конкуренту, а 3% полностью отказываются от покупки. 24% остаются ждать 🟢 58% потребителей использовали генеративный ИИ для поиска и анализа перед важной покупкой. Самый ощутимый рост произошел у бумеров - с 11% в 2025 году до 34% в 2026. Но 85% бумеров по-прежнему предпочитают общение с человеком, если им доступен и человек, и искусственный интеллект 🟢 40% прекратят сотрудничество с брендом после одного неудачного опыта (66% в 2025 году) Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	764
3	Отчет Sinch: 74% компаний отказались от использования чат-ботов с искусственным интеллектом Исследование основано на независимом опросе 2527 руководителей высшего звена из 10 стран и шести отраслей: финансовые услуги; здравоохранение; телекоммуникации;технологии; розничная торговля; профессиональные услуги. Ключевые выводы: 🟢 74% компаний откатили или полностью отключили ранее внедрённого ИИ-агента, при этом 98% компаний планируют увеличить инвестиции в ИИ в 2026 году 🟢 Среди организаций со зрелыми системами управления ИИ показатель отключений ИИ-агентов достиг 81% 🟢 75% инвестируют в доверие, безопасность и соответствие требованиям - больше, чем в разработку ИИ (63%) 🟢 84% инженерных команд, работающих с ИИ, тратят не менее половины своего времени на создание и поддержку инфраструктуры безопасности 🟢 55% вынуждены создавать собственную инфраструктуру для поддержки единого контекста взаимодействия между каналами, а 86% рассматривают или оценивают новых поставщиков коммуникационных решений При внедрении ИИ компании исходили из предположения, что более качественное управление ИИ автоматически приводит к лучшим результатам., но этого оказалось недостаточно. Данные исследования указывают на более глубокую проблему - команды тратят большую часть времени на создание и поддержку систем безопасности, которые во многом должна обеспечивать сама коммуникационная инфраструктура, вместо того чтобы заниматься улучшением клиентского опыта. Именно этот "налог на защитные механизмы" замедляет развитие компаний. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	376
4	Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самых популярных мема было два от Ольги он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 037
5	Отчет Sinch: 74% компаний отказались от использования чат-ботов с искусственным интеллектом Исследование основано на независимом опросе 2527 руководителей высшего звена из 10 стран и шести отраслей: финансовые услуги; здравоохранение; телекоммуникации;технологии; розничная торговля; профессиональные услуги. Ключевые выводы: 🟢 74% компаний откатили или полностью отключили ранее внедрённого ИИ-агента, при этом 98% компаний планируют увеличить инвестиции в ИИ в 2026 году 🟢 Среди организаций со зрелыми системами управления ИИ показатель отключений ИИ-агентов достиг 81% 🟢 75% инвестируют в доверие, безопасность и соответствие требованиям - больше, чем в разработку ИИ (63%) 🟢 84% инженерных команд, работающих с ИИ, тратят не менее половины своего времени на создание и поддержку инфраструктуры безопасности 🟢 55% вынуждены создавать собственную инфраструктуру для поддержки единого контекста взаимодействия между каналами, а 86% рассматривают или оценивают новых поставщиков коммуникационных решений При внедрении ИИ компании исходили из предположения, что более качественное управление ИИ автоматически приводит к лучшим результатам., но этого оказалось недостаточно. Данные исследования указывают на более глубокую проблему - команды тратят большую часть времени на создание и поддержку систем безопасности, которые во многом должна обеспечивать сама коммуникационная инфраструктура, вместо того чтобы заниматься улучшением клиентского опыта. Именно этот "налог на защитные механизмы" замедляет развитие компаний. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 208
6	Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток. 30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣ Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM Собираемся 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFJaV8zD	1 192
7	Отчет CCW Europe Digital: Контактный центр - 2030 Отчёт основан на опросе более 100 руководителей по клиентскому опыту, сервису, операциям и цифровой трансформации из различных отраслей Европы. Исследование показывает, как контакт-центры будут трансформироваться к 2030 году под влиянием искусственного интеллекта, роста ожиданий клиентов и необходимости превращать клиентские взаимодействия в источник бизнес-ценности. Ключевые выводы: 🟢 Сегодня большинство компаний по-прежнему воспринимают контактный центр как операционную функцию - 38%, сервисную - 38%, стратегическую - 15% центр бизнес-аналитики - 2%. К 2023 году организации ожидают, что контактный центр будет напрямую влиять на: рост выручки и удержание клиентов - 49%, проактивный сервис - 48%, доверие к ИИ - 37%, уникальную ценность бренда - 35%, организационное обучение на основе данных клиентов - 31% 🟢 Главные барьеры для трансформации КЦ: разрозненные данные - 60%, устаревшие системы - 42%, ограниченная способность превращать инсайты в действия - 29%, восприятие контакт-центра как центра затрат - 27% 🟢 К 2030 году лидеры CX планируют оценивать контакт-центры не только по операционной эффективности. Наиболее значимыми показателями назвали: CX-метрики (CSAT, NPS) - 57%, LTV и удержание - 44%, операционная эффективность - 44%, метрики восприятия бренда - 30%, интеллектуальные метрики (инсайты, аналитика) - 29% 🟢 Что помогает удерживать вовлеченность операторов КЦ при работе с ИИ: прозрачность ИИ-решений в рабочих процессах - 41%, возможность проверять, отменять или перенаправлять результаты работы ИИ - 37%, участие в обучении и тестировании ИИ - 34%, возможность давать ОС для совершенствования работы ИИ - 34%, инструменты для адаптации ответов, сгенерированных ИИ - 28%, рекомендации в режиме реального времени - 28%, работа ИИ с минимальным участием оператора - 16% 🟢 Приоритеты развития операторов к 2030 году: работа с ИИ-инструментами - 52%, управление сложными кейсами - 49%, комплексный подход к удовлетворению потребностей клиентов - 36%, навык превращения данных в инсайты - 29, эмпатия - 22% 🟢 Профессии, которые компании считают приоритетными/в развитие которых планируют инвестировать к 2030 году: супервайзер ИИ - 39%, дизайнер клиентского пути - 28%, руководитель трансформации персонала - 25%, аналитик производительности ИИ (оценка автоматизированных взаимодействий) - 25%, специалист по сложным случаям - 25%, инженер знаний (сопровождение и обучение на основе баз знаний ИИ) - 24% Контактный центр 2030 года будет выполнять три функции одновременно: поддержка клиентов; центр клиентской аналитики; механизм постоянного улучшения клиентского опыта. Для руководителей CX главный вывод отчёта звучит так: будущее контактного центра - не автоматизация ради сокращения затрат, а использование каждого клиентского контакта как источника данных для роста бизнеса. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	953
8	Новость: Frank RG назвали лучшие контакт-центры По итогам исследования Frank RG назвали имена лучших игроков на рынке банковских контакт-центров. Победители: 🟢 Лучший контакт-центр - Альфа-Банк, сильная команда, устойчивые процессы и способность создавать лучший клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия 🟢 Самая стабильная команда операторов контакт-центра - Сбербанк, минимальный уровень оттока операторов и самый высокий средний срок работы сотрудников в команде 🟢 Лучшая работа чата среди банков с активной клиентской базой свыше 10 млн клиентов - ВТБ, лучший результат по совокупности показателей доступности, качества решения вопросов и удовлетворенности клиентов среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов человек 🟢 Лучшая работа чата среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов - ПСБ, лучший результат по совокупности показателей доступности, качества решения вопросов и удовлетворенности клиентов среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 миллионов человек 🟢 Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой свыше 10 млн клиентов - Альфа-Банк, лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов клиентов 🟢 Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов - ОТП Банк, лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 миллионов клиентов 🟢 Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии - Сбербанк, самый высокий уровень автоматизированного обслуживания на входящей линии 🟢 Лучшее роботизированное обслуживание в чате - ВТБ, высокий уровень автоматизированного обслуживания в чате, продуманная цифровая коммуникация, качественные сценарии, технологичность и внимание к пользовательскому опыту 🟢 Лидер по доступности сервиса на входящей линии - Банк ДОМ.РФ, минимальная скорость ответа на входящей линии и один из самых низких показателей потерянных вызовов. 🟢 Эффективное решение вопросов оператором на входящей линии - Банк Уралсиб, минимальная доля переводов между специалистами, лучшие показатели решения вопросов при первом обращении на входящую линию и самая высокая доля максимальных клиентских оценок качества обслуживания на входящей линии Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 085
9	Новость: ИИ-решения принесли X5 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли В 2025 году компания перевела искусственный интеллект в стадию промышленной эксплуатации в таких областях, как коммерция, логистика, клиентский опыт и корпоративные процессы. Суммарный финансовый эффект от внедрения ИИ-решений по итогам года достиг порядка 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли. Масштабирование ИИ стало возможным благодаря технологической платформе AI Core X5. Она объединяет вычислительные мощности, инструменты управления моделями, систему тестирования и оценки, средства для работы с ИИ-агентами, доступ к разным языковым моделям и бизнес-сервисы прикладного уровня. Централизованная архитектура позволила не ограничиваться локальными пилотами, а выводить успешные ИИ-модели и агентные сценарии в промышленное использование с едиными стандартами качества, безопасности и измерения результатов. Ключевой вклад в EBITDA принесли ИИ-модели, интегрированные в основные ритейл-процессы: прогнозирование спроса и автоматическое пополнение запасов, ценообразование, ассортиментное управление и рекомендательные сервисы. Дополнительную прибыль компания получила за счёт автоматизации рутинных операций, развития цифровых продуктов и ускорения перехода решений в промышленную эксплуатацию. На уровне конкретных приложений ИИ задействован в коммерции, логистике, клиентском опыте и разработке. Компьютерное зрение в реальном времени отслеживает наличие товаров на полках и соблюдение правил выкладки. Рекомендательные системы формируют персонализированные предложения. А ИИ-ассистент ГаляGPT помогает покупателям подбирать товары, рецепты и готовые сценарии покупок. Отдельный значимый итог 2025 года - использование ИИ сотрудниками. Корпоративным сервисом CoPilot X5, через единый интерфейс дающим доступ к разным ИИ-моделям, по итогам года воспользовались более 32 тысяч работников, из которых 21 тысяча делают это на регулярной основе. На платформе ACE X5 (AgentOps) сотрудники самостоятельно создали свыше 2,3 тысячи ИИ-агентов, которые обработали более 150 тысяч пользовательских запросов. Для проверки бизнес-эффекта цифровых и ИИ-решений в компании действует собственная система онлайн A/B-тестирования AВsalute. Она ускоряет запуск и анализ экспериментов и позволяет оценивать влияние изменений на ключевые показатели бизнеса. MLOps стандартизирует обучение моделей, их вывод в промышленную эксплуатацию и мониторинг, сокращая путь от разработки до внедрения. Сервис AI-Run обеспечивает унифицированный доступ к различным ИИ-моделям и помогает оптимизировать стоимость внедрения. Финансовый результат ИИ-инициатив измеряется через вклад в EBITDA, экономию операционных затрат и совокупную стоимость владения решениями. Для наиболее значимых проектов эффект подтверждается с помощью A/B-тестов и финансовых моделей. Такой подход позволяет масштабировать не количество пилотов, а именно решения с доказанной экономической отдачей. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 241
10	Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самых популярных мема было два от Ирины он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 198
11	Новость: Российские топ-менеджеры сталкиваются с нехваткой навыков для работы в эпоху ИИ Российские руководители не успевают за переменами. Цифровизация и рынок меняются быстрее, чем менеджеры осваивают новые подходы. Большинство признают: им остро не хватает навыков работы с искусственным интеллектом и умения принимать решения, когда вокруг нестабильность. К таким выводам пришли в СберУниверситете и Ассоциации менеджеров, проведя совместное исследование "Индекс менеджмента". В исследовании приняли участие больше 400 респондентов - от владельцев компаний и топ-менеджеров до руководителей проектов и отделов. Участники оценивали, насколько хорошо их коллеги владеют разными навыками, какие компетенции сейчас нужнее всего и что будет востребовано через три года. Всего в списке было 40 умений: от управления командой и проектами до стратегии, рисков и внедрения новшеств. В пятёрку лучших качеств вошли: самодисциплина (65%), умение заводить и поддерживать полезные деловые контакты (59%), эффективный контроль за выполнением задач (56%), расстановка приоритетов в повседневной работе (54%), уважительное и конструктивное общение (52%). Хуже всего респонденты справляются с новыми технологиями - сложно дается внедрять ИИ-агентов в рабочие процессы (74%), перестраивать процессы с учётом возможностей ИИ и требований кибербезопасности (71%), использовать ИИ-инструменты в управлении (68%), применять большие языковые модели и ИИ в целом (66%). Единственный нецифровой навык, который тоже проваливается - умение разглядеть личную мотивацию сотрудников (67%). Прогноз на ближайшие три года: 62% опрошенных ждут, что потребность во внедрении ИИ-агентов вырастет, столько же - в эффективном использовании ИИ-инструментов, 60% прогнозируют, что умение строить бизнес-процессы с оглядкой на защиту данных станет куда важнее. Также в списке самых нужных навыков - принятие решений в ситуации неопределённости (57%) и работа с языковыми моделями (59%). Требования к управленцам меняются на глазах. Дисциплина и контроль по-прежнему важны, но в ближайшие три года их роль не вырастет. Фокус смещается в сторону сложных, комплексных компетенций. Классические модели управления уходят в прошлое - на смену приходят лидеры нового типа. Они сочетают технологическую грамотность с умением быстро перестраивать бизнес-процессы в постоянно меняющейся среде. Главные качества, которые становятся по-настоящему ценными: способность адаптироваться и создавать устойчивую рабочую атмосферу, где команда легко реагирует на любые изменения. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 283
12	Отчет CX Network: Горизонты - состояние СХ в 2026 году В опросе приняли участие 342 специалиста по клиентскому опыту, руководители сервисных служб, UX-дизайнеры, аналитики, авторы и консультанты со всего мира. Опросник содержал множественный выбор, поэтому сумма долей может быть больше 100%. Ключевые выводы: 🟢 Топ-5 трендов, чаще всего называемых респондентами: операционные ИИ-технологии, агентный ИИ, использование ИИ клиентами для изучения продукта (клиентские пути с фокусом на ИИ), виртуальные помощники и диалоговый ИИ, автоматизация. Кроме того, впервые за три года в топ-10 трендов попала конфиденциальность клиентов 🟢 Бюджеты на CX в 2026 году: 25% - $0–100 тыс (33% в 2025), 15% - $100- 250 тыс (19% в 2025), 15% - $250-500 тыс (16% в 2025), 8% - $10 млн+ (5% в 2025). 39% ожидают увеличения бюджета в 2026, 13% - снижение 🟢 Топ-5 приоритетов в инвестициях: 29% - агентный ИИ, 22% - автоматизация CX и сервисных функций, 18% - непрерывность бизнеса, 18% - вовлеченность клиентов, 18% - данные и аналитика 🟢 Ожидаемый рост расходов в 2026: генеративный ИИ (46% увеличат, 8% уменьшат), агентный ИИ (40% увеличат, 11% уменьшат), цифровой СХ (40% увеличат), соответствие ИИ нормам и регуляторным правилам (32% увеличат) 🟢 Как генеративный и агентный ИИ влияют на СХ: 36% - требует повышение квалификации команд, 32% - создает цифровых сотрудников рядом с людьми, 30% - требует внедрение новых операционных систем и пересмотра внутренних процессов, 27% - обеспечивает более персонализированный подход, 27% - автоматизирует решение жалоб и обращений 🟢 Поведение клиентов, влияющее на CX: 36% - осведомлённость о том, как ИИ работает и использует данные клиентов, 30% - спрос на удобство, 29% - клиенты используют ИИ для сервисных и продажных взаимодействий, 29% - ожидание мгновенного обслуживания/доставки, 29% - клиенты тратят меньше 🟢 Стратегические цели CX на 2026: 60% - рост клиентской базы, 39% - рост продаж, 37% - сокращение времени обработки, ожидания и потерянных обращений CX в 2026 году окончательно вступил в эру ИИ, где агентный ИИ и ИИ-агенты меняют не только операционную модель, но и саму логику взаимодействия "бренд – клиент". Ключевой сдвиг: потребители сами используют ИИ для исследований и покупок, что делает прозрачность, безопасность данных и доверие главными факторами лояльности. Старые методы оценке бренда ИИ-агентами на основе реальной операционной эффективности. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 211
13	Еженедельный голосовой дайджест за прошлую неделю	1 039
14	Обзор: Госуслуги в странах Северной Америки и в Канаде В обзоре я опираюсь на официальные государственные порталы, материалы ООН (UN E-Government Survey 2024), OECD, Inter-American Development Bank (IDB) и национальные стратегии цифрового правительства. 🟢 Канада - Canada.ca, единый портал правительства, объединяет информацию обо всех федеральных услугах. Исторически федеральные ведомства создавали собственные цифровые сервисы и кабинеты, поэтому гражданин мог иметь несколько учетных записей для разных государственных услуг. Для решения этой проблемы сейчас реализуется программа Sign In Canada. Цель - обеспечить единый способ входа ко всем федеральным сервисам. Кроме того, государство активно внедряет банковскую идентификацию - пользователь может входить в государственные сервисы через учетную запись своего банка (Interac Sign-In Partner). 🟢 США - крупнейшая цифровая экосистема государственного управления в мире, но одновременно и одна из самых фрагментированных. Формально роль центрального портала выполняет USA.gov, но фактически это навигатор. Большинство взаимодействий происходит через специализированные платформы: IRS (налоги); Social Security Administration; Medicare; Veterans Affairs; USCIS (иммиграция); Department of State; государственные сервисы отдельных штатов. Для унификации доступа была создана система Login.gov, которая обеспечивает единую авторизацию для федеральных агентств. 🟢 Мексика - главный государственный портал Gob.mx, который изначально проектировался как единая точка взаимодействия гражданина с государством. Через портал доступны: оформление документов, социальные программы, регистрация бизнеса, лицензирование, образование, медицина, налогообложение. Мексика фактически пытается построить собственную версию суперпортала. Для этого развивается система цифровой идентификации Llave MX (аналог российской ЕСИА) - единый аккаунт;, единая авторизация, персонализированные услуги, доступ к государственным данным. Мексика гораздо сильнее ориентирована на мобильное взаимодействие. Многие государственные инициативы проектируются сразу по принципу "mobile-first government", для миллионов граждан смартфон является единственным устройством доступа в интернет. Интересные кейсы 🟢 Канада, концепция "Tell Us Once" - гражданин сообщает государству информацию один раз, после чего государственные органы обмениваются ею между собой без повторных запросов к человеку. При этом в основе концепции не "государство делится моими данными со всеми ведомствами", а "я разрешаю использовать уже подтвержденные данные там, где это необходимо". 🟢 США, государственная СХ-стратегия - президентским указом №14058 государство впервые официально признало клиентский опыт отдельным направлением государственной политики. На портале Digital.gov CX определяется как совокупность всех взаимодействий человека с государственными сервисами. Теперь для госуслуг дополнительно замеряют удобство, понятность, удовлетворенность и уровень доверия граждан. Кроме того, цифровое государство строится вокруг принципа "каждое ведомство отвечает за собственный клиентский опыт" - федеральное правительство должно разрабатывать и предоставлять услуги, ориентируясь на реальные потребности людей, которым оно призвано служить, но Но дальше ответственность распределяется по агентствам, например, SSA отвечает за опыт получения пенсионных услуг, IRS - за налоговый опыт, VA - за услуги ветеранам и т.д. 🟢 Мексика, Llave MX и цифровое досье гражданина - Llave MX как национальная цифровая идентичность для доступа к госууслугам, программам поддержки и процедурам различных уровней власти. Вокруг Llave MX строится цифровое досье гражданина - в одном месте будут храниться документы, данные пользователя, история взаимодействия с государством, результаты государственных процедур. При этом внедряется принцип No Más Papeles ("больше никаких бумажек"). Результаты первого этапа: количество федеральных процедур сократили с 342 до 151, целевой показатель сокращение времени ожидания оказания услуги примерно на 50%. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 158
15	Производительность труда в современном мире Решил чаще делиться своими наблюдениями и опытом. Недавно спросил у подписчиков, какой контент им интересен, и получил много запросов на личные посты от меня. Есть такой показатель производительность труда. Еще в начале XX века Генри Форд искал способы повысить ее с помощью конвейерного производства. Благодаря стандартизации процессов меньшее количество людей могло выпускать больше автомобилей. Сегодня похожие изменения происходят в интеллектуальном труде. Если раньше многие задачи было сложно автоматизировать, потому что они требовали анализа, коммуникации и принятия решений, то сейчас AI значительно упрощает работу миллионов людей. Подготовить документ, сделать отчет, собрать презентацию, провести расчеты или проанализировать большой объем информации стало гораздо быстрее. Нашему поколению повезло жить во время появления таких инструментов, как GPT, Claude и AI-агенты. Они помогают экономить время, быстрее учиться и брать на себя рутинную работу. Но здесь появляется интересный нюанс. Исторически каждая технологическая революция обещала освободить человеку больше времени. На практике часто происходило иначе: как только человек начинает выполнять работу быстрее, от него начинают ожидать еще большего объема работы. Чертов капитализм 😁 Сейчас во многих компаниях это выглядит примерно так: «Вот тебе AI, теперь ты можешь вести не один проект, а два или три». И в определенной степени это справедливо. Однако есть важный нюанс. Дополнительные проекты — это не только документы и отчеты, которые можно ускорить с помощью AI. Это еще и встречи, согласования, переговоры, управление ожиданиями стейкхолдеров, принятие решений и постоянное переключение между контекстами. А именно переключение контекста часто становится главным источником когнитивной нагрузки. В результате получается интересная картина: производительность отдельных задач действительно растет, но вместе с этим растет и общая загрузка сотрудника. Компания получает больше результата, а сотрудник постепенно начинает работать на пределе своих возможностей. Еще раз повторюсь: прогресс это хорошо. Я точно не хотел бы жить в мире без современных технологий и AI. Но иногда в погоне за производительностью труда мы забываем задать себе простой вопрос: а для чего вообще нужна эта производительность? Если сотрудник способен одновременно вести 10 проектов, но при этом живет работой, не находит времени на увлечения, семью и близких, то можно ли считать это настоящим прогрессом? При этом AI помогает не только в работе. Лично я активно использую его для изучения португальского языка: практикую диалоги, разбираю ошибки, получаю объяснения и переводы. Он помогает быстрее заполнять анкеты и формы на незнакомом языке, писать сообщения и разбираться в бытовых вопросах. И таких примеров становится все больше. Поэтому, как мне кажется, главный вопрос не в том, сколько дополнительной работы мы можем взять на себя благодаря новым технологиям. Вопрос в том, как использовать эти инструменты так, чтобы они создавали больше баланса в жизни, а не просто увеличивали объем задач. В моем идеальном мире рост производительности должен давать человеку не только возможность сделать больше, но и больше времени на семью, здоровье, обучение, хобби и просто жизнь. А у вас AI скорее освобождает время или просто позволяет брать на себя больше задач?	1 245
16	Инсайдерская информация лично от CEO крупной IT-компании. Почитали бы такое? 😏 Дмитрий Бороздин (CEO платформы RetailCRM) рассказывает о том, что обычно остаётся за закрытыми дверями. Разбирает нашумевшие темы и делится непопулярным мнением. Мне кажется, это невероятно ценно, когда тебе открывают глаза на реальное состояние рынка. Например, Дмитрий уже рассказывал: • как ИИ-агенты меняют привычки покупателей — бизнесу очень важно начать адаптироваться • почему не всем ритейлерам стоит бежать с маркетплейсов (целая серия постов была на эту тему) • стоит ли управленцам разобраться в вайбкодинге, как говорится: почему? А главное зачем? 😁 • как крупным еком-проектам оставаться видимыми для алгоритмов, когда вокруг всё меняется и всех штормит Его платформу используют тысячи крупнейших ритейлеров — среди них Lacoste, Lime, Бауцентр, Твой Дом, Poison Drop, 12 Storeez и другие. Рекламы в канале нет, Дмитрий пишет только то, что сам считает важным → подписывайтесь, рекомендую)	952
17	+1 Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самых популярных мема было два от Марины и Александра они 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 410
18	Новость: Т-Банк провел кибератаку на собственную инфраструктуру с помощью ИИ Т-Банк первым в России провёл испытания устойчивости своей инфраструктуры к кибератакам с использованием атакующего ИИ. Для этого применялась внутренняя разработка на основе ИИ - система Nulla, представляющая собой набор атакующих агентов для контролируемого поиска уязвимостей. Nulla - это группа ИИ-агентов, которые без участия человека анализируют инфраструктуру на всех этапах: от разработки до эксплуатации. Система имитирует действия злоумышленника в реальном времени, что позволяет выявлять уязвимости в условиях, приближенных к реальным атакам. В рамках пилотного проекта проверено около 1300 сервисов и платформ экосистемы, включая Т-Бизнес, Т-Путешествия, Т-Авто и другие. Среднее время проверки одного сервиса на устойчивость к атакам составило около 45 минут, тогда как при классическом ручном аудите на это уходило 2–3 дня. В отличие от традиционных инструментов, действующих по жёсткому сценарию, Nulla адаптирует стратегию атаки под особенности защиты конкретной системы. Это позволяет строить многоэтапные цепочки поиска уязвимостей без потери качества и получать более полную картину потенциальных угроз. По оценкам банка, предотвращённые с помощью Nulla инциденты могут дать экономический эффект до 100 млн рублей - именно столько банк мог бы выплатить в рамках программы bug bounty, если бы аналогичные уязвимости нашли внешние исследователи. В отличие от классических сканеров, работающих по шаблонам, ИИ-агент анализирует выявленные недостатки в связке и комбинирует их для воспроизведения сложных сценариев, включая: 🔴 нарушения логики доступа (некорректная проверка прав, доступ к чужим данным); 🔴 обход бизнес-процессов (нарушение заданной последовательности действий, пропуск этапов проверки); 🔴 сложные цепочки взаимодействия между сервисами. Решение масштабируется: одновременно анализируются десятки сервисов без потери глубины проверки. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 437
19	Отчет CCMA: Голос потребителя контакт-центра - 2026 В опросе приняли участие 2 000 потребителей из Великобритании старше 18 лет из разных социальных групп. Ключевые выводы: 🟢 31% считают, что клиентский сервис в 2026 году улучшился, 26% считают, что сервис ухудшился. В 2024 году - 21% отмечали улучшения, а 31% говорили об ухудшении сервиса 🟢 Основные драйверы улучшения клиентского сервиса: инвестиции в цифровые каналы; развитие омниканальности; улучшение процессов; рост качества поддержки; усиление конкуренции между компаниями 🟢 Клиенты все чаще готовы решать вопросы самостоятельно: вопросы по счетам - 67% (60% в 2024 году); запросы на возврат средств - 67% (61%); гарантия и ремонт - 66% (59%); техническое обслуживание/поддержка - 57% (43%); регистрация аккаунта и оформление заказов - 40% (31%) 🟢 При этом снизилась готовность пользоваться селф-сервисом, если речь идет о консультации перед оформлением заказа (-5 п.п) или жалобах (-4 п.п.). Здесь клиент хотят видеть участие и помощь человека Центральной темой СХ становится уязвимость. В отчете выделено 4 типа: финансовая; связанная со здоровьем; уход за больными; тяжелые жизненные обстоятельства. Уязвимость - это не узкая категория клиентов, а состояние, которое может настигнуть любого в любой момент 🟢 17% потребителей считают себя финансово уязвимыми; 27% получают помощь в повседневных задачах от других людей; 41% сталкивались с проблемами здоровья, влияющими на взаимодействие с организациями; 38% пережили серьёзные жизненные события за последние 5 лет 🟢 Уязвимые клиенты хуже оценивают сервис - 21% считают, что клиентский сервис улучшился, 31% - ухудшился. Причина в самих обращениях от уязвимых клиентов - долги, просрочки, сложные юридические кейсы, стресс и негатив от которых сложно перекрыть даже самому опытному оператору 🟢 80% клиентов, нуждающихся в уходе, и 76% клиентов с проблемами здоровья избегают онлайн-каналов взаимодействия из-за сложности использования 🟢 С неудачным селф-сервисом за последний год столкнулись 21% клиентов (против 13-14% неуязвимых) 🟢 54% уязвимых клиентов считают, что их жизненные обстоятельства делают их более вероятной жертвой несправедливого отношения со стороны организаций (из них 63% - нуждающиеся в уходе; 54% - финансово уязвимые; 50% - с проблемами здоровья) Главный вывод исследования - клиентский сервис действительно улучшается, но эти улучшения распределены неравномерно. Молодые и обеспеченные клиенты ощущают прогресс значительно сильнее, тогда как уязвимые группы населения продолжают сталкиваться с барьерами, сложностью цифровых каналов и ощущением несправедливого отношения. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin \| Telegram \| VK	1 366
20	Еженедельный голосовой дайджест за прошлую неделю	1 244

Barcha postlarni ko‘rish