Саша Сучков (канал)

О нет, индекс тревожности покупателей вырос вдвое! 😱 Меня спросили: ориентируетесь ли вы в работе на «индекс тревожности покупателей»? Ну, как вам сказать... Этот индекс — это, грубо говоря, доля броней, которые так и не доехали до сделки. Человек забронировал — вроде как хотел купить — а до сделки не дошёл. И вот эту недоеханность некоторые предлагают называть тревожностью и использовать в аналитике. Есть нюанс, и не один. До сделки человек может не дойти по миллиону причин, и тревожность среди них — далеко не главная. Варианты: банк отказал по ипотеке, кончились лимиты, конкурент предложил вариант получше, просто поменялись обстоятельства в жизни человека, и он передумал. Списывать всё это на тревожность — примерно то же самое, что искать корреляцию между спросом на вторичку и цветом обоев на кухнях квартир, которые не стали покупать. Но если разобраться, это просто конверсия из брони в сделку — метрика, за которой и так нужно следить, без всякой психологии. Она качается как маятник: в стрессовые времена растёт, это очевидно. Но точно так же она вырастет, если, скажем, отменяют семейную ипотеку — тогда начинается ажиотаж, все бегут запрыгнуть в последний вагон, объём броней растёт, а вместе с ним растёт и число отказов просто потому, что объём вырос. Никакой тревожности, просто математика. Это же классическая манипуляция цифрами, которую обожают медиа. «Тревожность выросла вдвое!» — и все начинают паниковать, разгонять, что-то экстренно делать. Опасность в том, что услышав такой термин многие возьмутся работать с тревожностью покупателей, хотя причина может быть банальной — например, пора изучить, что предлагают рядом конкуренты и наконец изменить свои способы покупки. Так что смотреть на него можно и нужно, но только в структуре отказов, как одну из причин среди прочих, а не как единицу измерения паники на каждую слетевшую бронь. Как сигнал, что на рынке что-то происходит — окей. Как ориентир для принятия решений — точно нет.