ЧАДИН | WTF SERVICE
رفتن به کانال در Telegram
Илья Чадин | предприниматель агентство dthink | ex HRD и CX-директор BORK, Кофемании, ГУМ, партнёр DT Amsterdam | Ментор Сколково | 🔗 dthinkagency.com
نمایش بیشتر7 052
مشترکین
-324 ساعت
+817 روز
+27430 روز
در حال بارگیری داده...
کانالهای مشابه
ابر برچسبها
اشارات ورودی و خروجی
---
---
---
---
---
---
جذب مشترکین
اوت '26
اوت '26
+411
در 1 کانالها
ژوئیه '26
+605
در 2 کانالها
Get PRO
ژوئن '26
+974
در 0 کانالها
Get PRO
مه '26
+334
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '26
+327
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '26
+103
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '26
+160
در 2 کانالها
Get PRO
ژانویه '26
+228
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '25
+286
در 1 کانالها
Get PRO
نوامبر '25
+64
در 2 کانالها
Get PRO
اکتبر '25
+73
در 1 کانالها
Get PRO
سپتامبر '25
+41
در 0 کانالها
Get PRO
اوت '25
+65
در 3 کانالها
Get PRO
ژوئیه '25
+78
در 1 کانالها
Get PRO
ژوئن '25
+41
در 0 کانالها
Get PRO
مه '25
+231
در 2 کانالها
Get PRO
آوریل '25
+412
در 2 کانالها
Get PRO
مارس '25
+184
در 6 کانالها
Get PRO
فوریه '25
+4 405
در 12 کانالها
Get PRO
ژانویه '25
+179
در 5 کانالها
Get PRO
دسامبر '24
+1 251
در 7 کانالها
Get PRO
نوامبر '24
+898
در 0 کانالها
Get PRO
اکتبر '24
+262
در 7 کانالها
Get PRO
سپتامبر '24
+147
در 4 کانالها
Get PRO
اوت '24
+179
در 2 کانالها
Get PRO
ژوئیه '24
+283
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '24
+227
در 0 کانالها
Get PRO
مه '24
+98
در 2 کانالها
Get PRO
آوریل '24
+160
در 1 کانالها
Get PRO
مارس '24
+95
در 1 کانالها
Get PRO
فوریه '24
+145
در 3 کانالها
Get PRO
ژانویه '24
+99
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '23
+75
در 2 کانالها
Get PRO
نوامبر '23
+70
در 1 کانالها
Get PRO
اکتبر '23
+121
در 2 کانالها
Get PRO
سپتامبر '23
+109
در 0 کانالها
Get PRO
اوت '23
+141
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '23
+439
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '23
+245
در 0 کانالها
Get PRO
مه '23
+219
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '23
+138
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '23
+43
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '23
+9
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '23
+16
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '22
+21
در 0 کانالها
Get PRO
نوامبر '22
+42
در 0 کانالها
Get PRO
اکتبر '22
+60
در 0 کانالها
Get PRO
سپتامبر '22
+114
در 0 کانالها
Get PRO
اوت '22
+153
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '22
+242
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '22
+1 001
در 0 کانالها
Get PRO
مه '22
+977
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '22
+1 787
در 0 کانالها
| تاریخ | رشد مشترکین | اشارات | کانالها | |
| 31 اوت | 0 | |||
| 30 اوت | +2 | |||
| 29 اوت | 0 | |||
| 28 اوت | +1 | |||
| 27 اوت | +3 | |||
| 26 اوت | +9 | |||
| 25 اوت | +97 | |||
| 24 اوت | +4 | |||
| 23 اوت | +1 | |||
| 22 اوت | +1 | |||
| 21 اوت | +4 | |||
| 20 اوت | +1 | |||
| 19 اوت | +7 | |||
| 18 اوت | +21 | |||
| 17 اوت | +3 | |||
| 16 اوت | +2 | |||
| 15 اوت | +17 | |||
| 14 اوت | +56 | |||
| 13 اوت | +5 | |||
| 12 اوت | +20 | |||
| 11 اوت | +65 | |||
| 10 اوت | +3 | |||
| 09 اوت | 0 | |||
| 08 اوت | +1 | |||
| 07 اوت | +1 | |||
| 06 اوت | +2 | |||
| 05 اوت | +18 | |||
| 04 اوت | +60 | |||
| 03 اوت | +4 | |||
| 02 اوت | +1 | |||
| 01 اوت | +2 |
پستهای کانال
Обычно я разбираю клиентский опыт со стороны бизнеса. А это пост с другой стороны - о том, как меняется клиентский опыт самого человека по мере того, как у него появляются деньги.
Ноль накоплений.
На этом уровне мир берёт с тебя деньги за то, что у тебя нет денег. Я жил от зарплаты до зарплаты, постоянно пользовался кредитками и переплачивал, потому что хотел жить не так, как зарабатывал. Вокруг ведь все уже жили хорошо.
Около миллиона рублей.
Для мира ничего не меняется. Банк ещё не знает твоего имени, никакой ковровой дорожки не появляется.
Меняешься ты. Сломанный ноутбук теперь просто незапланированная покупка, а от плохой работы или невыгодного проекта можно отказаться. Первый миллион конечно не делает тебя богатым, но он возвращает тебе осанку.
Около 10 миллионов.
Тут система тебя замечает и первым делом начинает льстить. Премиальные карты, персональные менеджеры, "специальные" предложения, более тёплый голос на другом конце телефона.
Сервис правда становится лучше, но не потому что ты такой классный, просто система узнала, что у тебя есть деньги. Как только у тебя появляется больше денег, тут же находится кто-то, кто предлагает потратить их так, чтобы почувствовать себя ещё богаче. Я на это тоже регулярно ведусь.
Около 100 миллионов.
Эту ступень я чаще наблюдаю у своих клиентов - владельцев среднего бизнеса. Для них правила чаще становятся предметом переговоров, проблемы решаются быстрее, а вопрос сразу попадает к человеку, которому разрешено его решить.
Им продают уже не красивую карту, а отсутствие лишних действий.
Около миллиарда.
На этом уровне, насколько я вижу со стороны, деньги почти исчезают из бытовых решений. Люди всё чаще считают богатством свободное утро, здоровье и возможность самим выбирать, кто окажется в их календаре.
Получается довольно странная лестница. Внизу мир берёт с тебя больше, потому что у тебя ничего нет. В середине становится ласковее, чтобы заработать на тебе. А наверху возвращает то, ради чего человек вообще поднимался: время, свободу и право не просить разрешения на собственный вторник.
| 2 |  پیام ویدیو | 487 |
| 3 | Все кто говорят что в Европе плохой сервис, получите)) Я сейчас в Греции и возникла ситуация 👇🏻😁 | 481 |
| 4 |  У вас выезд из отеля в 11 утра, рейс вечером, а на улице 45 градусов.
Что в этот момент больше похоже на привилегию: очередные бонусы на карту или возможность остаться в номере ещё на несколько часов, а потом дождаться рейса у бассейна?
В курортном Fairmont Fujairah в ОАЭ привилегии привязали к температуре. При 45 градусах гость получает поздний выезд, если есть свободные номера, доступ к бассейну после выписки и скидку 50% на напитки. При 47 - ещё и мороженое или фрукты.
Логика, как мне кажется такая: если номер свободен, лишние часы гостя почти ничего отелю не стоят. Зато гость остаётся внутри, пользуется бассейном, заказывает напитки - пусть и со скидкой. Отель зарабатывает в часы, когда этот человек уже должен был уехать.
Градусник здесь просто триггер - момент, когда клиенту физически неудобно. Именно там привилегия работает - она снимает само неудобство.
Такой триггер есть у любого магазина и ресторана: минус 25 с ветром, ливень в пятницу вечером, очередь перед праздниками.
Я бы с этого вопроса начинал любую бонусную программу: какое неудобство клиента она снимает прямо сейчас. А если не снимает, то зачем она вообще нужна?) | 615 |
| 5 |  +5Иногда пауза тоже работа
Лежу у бассейна в Бодруме. Даже до моря идти лень, ноут стараюсь не открывать, читаю весь день. Сказка))
И именно в этот момент начинают прилетать сообщения: встреча, новый проект, “давай обсудим, хотим с тобой поработать”. Предложения что-то сделать за деньги приходят, пока я буквально ничего для этого не делаю.
Тут же читаю статью про “Море поближе” Нобелевского лауреата Альбера Камю. Текст устроен как судовой дневник кругосветки, хотя скорее это поэтическая проза о море, дороге и самом себе.
Посреди Атлантики двигатель перестаёт работать, ветер стихает, корабль встаёт. Камю воспринимает эту остановку почти как подарок: зачем паниковать и вообще куда-то двигаться, если ты уже наполнен тем, что происходит? У него появляется мысль, что бывают дни, когда всё уже свершилось и остаётся только позволить себе плыть. Утром двигатель снова работает, корабль идёт дальше.
Я годами замечаю у себя похожую штуку: пытаюсь всё протащить силой - результат даётся тяжело, уезжаю и отпускаю контроль - начинает приходить результат.
Можно, конечно, объяснить это красивым “отпустил - и пошло”, но это слишком удобное объяснение и немного шизотерика.
На деле перед каждой поездкой я работаю как папа Карло: встречи, знакомства, звонки, посты. А результат догоняет позже.
Долгое время я вообще не считал паузу работой. Работа - это когда есть встреча, документ, звонок, решение, то есть на выходе что-то можно показать. А промежуток между действием и результатом для меня был пустотой, которую хотелось чем-то заполнить.
Где-то мне попалась простая мысль: чтобы услышать звук, нужна тишина вокруг него. Без неё отдельного звука просто не будет, будет шум. С работой, похоже, та же история.
После встречи не обязательно сразу назначать следующую, после постановки задачи - самому бежать её решать. Пока ты ничего не делаешь, сделанное всё равно продолжает работать: клиент думает, люди начинают что-то делать без тебя.
Недавно коллега сказала мне: “Люди хотят ехать на твоей энергии. Это удобно - можно ничего не менять”.
Я сразу понял, о чём это. Я быстро включаюсь, вижу проблему и начинаю её решать, поэтому людям довольно легко привыкнуть к тому, что Илья сейчас придёт и подхватит. Не успеваю оставить паузу им - и они не успевают сами разобраться.
Работы в итоге больше. Результата - не обязательно. Моя работа - чтобы система работала без меня, а не чтобы я был этой системой. А пауза ещё не означает, что ничего не происходит.
Это я и забираю у Камю, лёжа у бассейна: сделать свою часть, отпустить и не пытаться всё время двигать корабль руками. | 600 |
| 6 | Не ешь, если не голодный.
Я наткнулся на эту фразу. И подумал, сколько всего мы потребляем вообще без голода.
Если тебе предлагают поесть, хотя ты не голодный, значит, этот лишний кусок нужен кому-то другому. Кто-то заработает, если ты согласишься. То же самое с новой вещью, подпиской, проектом или ещё одним часом в ленте. Чужой интерес легко принять за собственное желание.
Тут надо честно: я сам такой отправитель. Я запускаю клаинтелинг в том числе для того, чтобы продавцы и официанты предлагали ещё. Это ровно моя работа, и беречь вас от себя я не собираюсь. Соглашаться или нет - всё-таки ваша работа))
Ну, по крайней мере, мы не такие монстры, как социальные сети. Там твоё “нет” тоже услышат, но только для того, чтобы предложить тебе что-нибудь другое. Главное, чтобы ты продолжал потреблять. А продавец, который пишет тебе лично, хотя бы может остановиться, потому что ты нужен ему и через месяц. Если он “накормил” сытого, по-простому впарил, он первым это и заметит - ты просто не вернёшься.
Хотя сам я свой голод от чужого отличаю не всегда. Поэтому с лентой стараюсь себя ограничивать намеренно.
Хорошо держать в голове, что у любого “возьми ещё” есть отправитель. И стоит иногда проверить, чей голод ты сейчас утоляешь. | 664 |
| 7 |  В проектах я регулярно вижу картинку: деньги на привлечение уже потратили, клиент сделал первую покупку - и дальше с ним толком никто не работает. Клиентская база лежит в нескольких системах, рассылки живут отдельно от продаж, а команда не может сказать, что принесло деньги и как вернуть клиента за следующей покупкой.
За RetailCRM я слежу давно. Был на их мероприятиях, часто рекомендую их сам, поэтому и канал могу советовать спокойно.
Сейчас у них трансформация контента - в экспертную сторону. Недавно вот был разговор с руководителями CRM L'Occitane, Marc O'Polo, Retail Inventive Group и All We Need. Они рассказали, какие метрики действительно считают и почему смотрят именно на них.
В подкасте "Это база" топы Спортмастера, Бетховена, SPLAT, ORMATEK, SYNERGETIC и Hobby World обсуждают удержание, данные и клиентский сервис. Иногда спорят, и слушать это интереснее, чем очередной разговор с однобоким мнением.
Есть и подробные кейсы. Бренд KIRI увидели окупаемость маркетинга 1 800%, а Gourji - увеличили повторные продажи на 30% и вдвое подняли трафик из рассылок.
Это, конечно, кейсы реализованные на RetailCRM - держим это в голове)) Они показывают цифры, устройство работы и точку, в которой компания начинала.
Если у вас похожая история с клиентской базой, я бы начал с подкаста. Сам канал RetailCRM - здесь. | 647 |
| 8 | Перед встречами я часто открываю закреплённую заметку с названием "Магнетизм и присутствие".
Звучит так, будто я сейчас достану кристалл и начну дышать по квадрату. Разочарую, в ней всё довольно приземлённо: четыре пункта, к которым я постоянно возвращаюсь.
Первое - мышление и диалог. Я не отвечаю людям в диалоге мгновенно, специально беру больше пауз, 2-5 секунд подумать. Вместо формального "как дела?" спрашиваю то, на что правда интересно услышать ответ: что сегодня порадовало, над чем человек думает, что было тяжёлым на неделе. И если он сказал хорошую мысль, учусь проявлять гибкость эго, спокойно говорю: "Слушай, я под таким углом не думал".
Второе - тело. Я стараюсь убрать процентов десять скорости во всём: в речи, жестах, походке. Опустить плечи, сесть устойчиво, не ёрзать. Суета почти всегда считывается как тревога, даже если ты просто очень занят.
Третье - эмоции и контакт. Я стараюсь замечать, в каком состоянии человек напротив. "Вижу, ты сегодня уставший - давай покороче" или "Ты прямо загорелся, когда начал про это рассказывать". И убирать фоновое нытьё: про бензин, новости и тупость людей вокруг. Но я тоже могу поворчать, конечно)
Четвёртое - энергия и фокус. Телефон экраном вниз на весь разговор. Сложно, но сейчас это почти роскошь - сидеть напротив человека и правда быть с ним. А до встречи простые вещи: сон, чистая одежда, стол без свалки, музыка, любимый парфюм. До того, как ты сказал первое слово, о тебе уже всё понятно. | 634 |
| 9 |  Я стал реже ходить на бизнес-конференции: слишком часто там показывают отполированные истории успеха. В нынешней ситуации, когда давление на бизнес огромное, мне интереснее, как принимать решения, когда напряжение продолжает расти.
Но бывают исключения, когда всё сходится: тема, место и спикеры, двоих из которых я сам читаю. Конференция ТОК от Точка Банк - как раз такой случай.
Тема этого года - “Решения под напряжением”. И дело не только в названии.
В программе - антидискуссии, где одну задачу разбирают с противоположных позиций, бизнес-игры, мастер-классы и другие форматы, в которых участники могут не только слушать, но и работать со своими задачами.
Но самое ценное здесь - люди и их опыт.
- Сергей Минаев проведёт бизнес-игру “Решение принято” на реальных кейсах.
- Михаил Токовинин выйдет на открытый разговор с предпринимателями.
- Николай Картозия выступит с темой “Как публичность основателя усиливает продажи, доверие и узнаваемость компании”.
Подозреваю, не только у меня они в любимчиках))
ТОК пройдёт 27 августа в Доме культуры «ГЭС-2» и онлайн.
Ознакомиться с программой можно по ссылке. По промокоду ЧАДИН будет доступна скидка 20% на все билеты! | 748 |
| 10 | "Работы много. А что в итоге?"
Эту фразу мне сказала собеседница, когда мы разбирали, как в компании решаются проблемы.
Проблемы здесь замечают быстро. Люди включаются, чинят, помогают друг другу. А до изменений, после которых проблема больше не повторяется, доходит реже.
Я рассказал ей про "зеркала".
У каждого сильного качества есть своё зеркало - поведение, которое выглядит почти так же и за которое человека тоже хвалят, но оно не даёт того результата, ради которого это качество вообще нужно.
Например, ответственность.
Я заметил косяк, быстро включился и всё починил руками. Полезно, спору нет. Но потушить пожар обычно проще: результат видно сразу, тебя похвалили, пошли дальше.
Убрать причину сложнее. Надо разбираться, спорить, договариваться, менять чужую работу. А результат может стать заметен только через несколько месяцев.
При этом оценивают обычно человека здесь и сейчас.
Поэтому дело не в том, что люди не понимают, что такое ответственность. Они вполне рационально выбирают поведение, которое стоит им меньше и при этом выглядит как ответственность.
И вот здесь проблему уже создаёт компания.
Можно сколько угодно рассказывать команде про ответственность за результат. Если за потушенный пожар продолжают хвалить сильнее, чем за устранённую причину, компания и дальше будет получать пожарных.
Хотите найти зеркало - посмотрите, за что у вас хвалят людей, хотя нужного результата это не даёт. | 717 |
| 11 |  Москва, конечно, уже немного вышла из-под контроля.
22 и 29 августа здесь можно вечером пойти в поликлинику - на концерт, спектакль, кино и заодно пройти чек-ап.
Следующий шаг, видимо, рейв в МФЦ со сдачей биометрии.
😁 а вообще мне нравится эта идея, как хорошо, что я живу в этом городе | 803 |
| 12 |  У сотрудников есть хороший подарок для вип-клиентов. Они решили его не дарить.
На встрече управляющая рассказала, как выбирали подарок на ДР одному из лучших клиентов магазина. Для таких случаев есть заготовленные варианты - хорошие, можно было взять любой и всё сделать правильно.
Но Лиля с Лизой остановились и стали думать, что можно сделать именно для этого человека.
Они оттолкнулись от даты рождения и нашли в архивах выпуск "Московской правды", вышедший ровно в тот день, когда он родился. Оказалось, что на первых полосах - полёт Германа Титова, второго человека в космосе, и вся газета посвящена этому: все ликуют, празднуют и поздравляют. Газета читалась так, будто в день рождения этого человека праздновала вся страна.
Они выкупили эту архивную газету, красиво упаковали и передали через жену клиента. Потом она написала: "Девочки, вам гигантский привет. Вы так угадали, он оценил по всем параметрам".
Я этого не придумал. Никто не ставил сотрудникам задачу идти в архивы и связывать старую газету с биографией клиента.
Мы с командой работаем над клаинтелингом почти год - учимся глубже смотреть на клиентов и находить для них конкретные поводы вернуться. А дальше зерно проросло само: Лиля с Лизой взяли принцип и докрутили его гораздо дальше любого регламента.
Такую газету невозможно искать для каждого клиента. И не нужно. Важно, что сотрудник способен заметить момент, когда готового решения недостаточно, подумать и сделать по-своему.
Пока это единичные случаи, большая часть команды всё ещё работает по списку подарков. Но теперь я точно знаю, ради чего всё это: культура, в которой люди сами хотят сделать больше для клиента - выйти за рамки регламента и проявить обычную человечность.
Эту газету нельзя подарить следующему випу из списка. Её придумали люди, которые увидели за задачей конкретного человека. | 745 |
| 13 | Пусть вечер шумит, как океан
Вчера шёл с фестиваля и хотел просто поесть. Рядом оказался ресторан клиента. Первая мысль - только не туда)) Не потому, что там плохо, там хорошо. Просто стоит мне зайти в ресторан или магазин клиента, я сам включаю работу: начинаю наблюдать, замечать, где что пошло не так. А я-то хотел просто сидеть как гость.
Всё-таки зашёл. Ел, разговаривал с приятелем и почти не обращал внимания на сервис. Пока менеджер не спросила, как всё прошло, а приятель не начал обсуждать подачу комплимента.
И меня как будто вернули на работу. Я прокрутил вечер назад и подумал: "Блин, если бы это был аудит, сколько всего я уже успел бы записать". Как только начал замечать детали, появилось нервное напряжение.
Сегодня утром наткнулся на лекцию Алана Уоттса "Love of Waters". Там много интересных мыслей, может, даже надо сделать серию постов. Вот вам парочка.
Первая меня улыбнула: большой палец сильно отличается от остальных пальцев руки, но соединён с той же ладонью. Разница есть, разделения нет.
Кажется, я всё время пытаюсь разделить в себе гостя и эксперта. Один должен жить и получать удовольствие, второй - смотреть, считать и оценивать. Хотя это одна ладонь, просто в разных положениях.
Ещё Уоттс говорит про часы и морские волны. Если вы сядете у океана, вы услышите, что у волн есть ритм, но он ничего не отсчитывает. Часы тоже идут в своём ритме, только всё время показывают, сколько прошло и сколько нам осталось.
Вот это очень похоже на моё переключение в ресторане. Пока я был гостем, вечер просто шумел, как океан. Как только включился эксперт, внутри запустились часы: пауза, реплика, ошибка. Вечер сразу рассыпался на точки контакта.
Кажется, здесь есть простая механика понимания клиентского опыта. Если включить часы слишком рано - начать считать паузы, реплики и ошибки, - опыт не успевает сложиться целиком.
Поэтому сначала нужно пройти путь как гость и дать опыту случиться. А уже потом включать эксперта. Иначе мы получим список нарушений, но можем так и не понять, каким был вечер. | 733 |
| 14 |  +1Сколько стоит право оказаться неправым
Сегодня сидел на веранде в ЖК Лаки и подслушал разговор. Две женщины и мужчина ходили по территории и обсуждали, куда вложить деньги. В какой-то момент мужчина сказал: "Да чего вы паритесь. Здесь откроем ресторан. Не пойдёт - продадим, другой откроем".
Мне зашла не столько лёгкость отношения к риску, сколько то, что в этой фразе провал уже был частью решения. Можно заходить в проект без полной уверенности, если заранее понимаешь, сколько стоит ошибка и что будешь делать, если не пойдёт.
У каждого свой размер бюджета на ошибку. Финансовый - сколько ты реально можешь потерять. Психологический - насколько быстро можешь признать ошибку и перестать защищать собственное решение.
Пока ресторан существует только в разговоре, "не пойдёт - продадим" звучит легко. Когда ты уже вложил в него деньги, время и репутацию, закрыть ресторан - значит признать, что твоё решение было неправильным.
И тут большой финансовый бюджет может даже мешать. Знаю по себе: пока есть чем платить, можно ещё месяц не признавать, что пора закрывать, потом ещё один месяц и еще один.
Право оказаться неправым - это не только деньги на второй ресторан. Это суметь вовремя закрыть первый. | 801 |
| 15 |  Вы слышали про хайп вокруг инъекционных пептидов?
Есть уколы, которым приписывают способность быстрее восстановить сон, снизить вес, наладить сексуальную жизнь, энергию. Оземпик точно все знают: в его основе тоже пептидная молекула. Но это одобренный препарат. Сейчас хайп разгоняют уже вокруг экспериментальных веществ, по которым нормальных данных нет.
Биохакинг на максималках 😬
В некоторых клиниках путь начинается с клиента, который приходит с картинкой из тикток: "Мне вот это, я это видел в рилсе, хочу". Он выбирает молекулу как товар, а только потом идёт к врачу. Врач становится фильтром: можно это колоть или нельзя. Все остальные решения за него уже принял маркетинг.
Люди понимают, что у быстрого результата обычно есть подвох, и всё равно готовы колоть непроверенное. Похоже, они покупают не столько результат, сколько быстрое возвращение контроля: "Мне не нравится, что происходит с моим телом, и я хочу быстро начать это исправлять".
Человеку сначала нужно узнать, что с ним не так (обычно из рилсов, путём сравнения) и сразу начать на это воздействовать. Потом получить понятное объяснение, как всё это должно работать, и увидеть первый сигнал, что процесс пошёл. Иногда достаточно нового графика в фитнес-браслете, хотя реальных изменений может не быть.
Маркетинг создаёт ощущение управляемости, врач проверяет, можно ли, а бесконечная оптимизация превращает человека в подписчика.
У лечения обычно есть конечная точка или понятный критерий. У оптимизации конечной точки нет. Всегда можно лучше спать, медленнее стареть и быстрее восстанавливаться.
Анализы → протокол → укол → измерение → новый протокол.
Любое микродвижение в метриках здесь становится поводом продолжать.
"Субстанция" и сериал "Красота" не фантастика, а доведенная до абсурда реальность в стиле боди-хоррора. "Красоту", кстати, рекомендую (но будет мерзко).
В ритейле, ресторанах и услугах клиент тоже может покупать не товар и не сервис, а способ перестать чувствовать, что с важной частью его жизни "что-то не так".
Вопрос не только в том, что клиент хочет исправить. А как быстро вы можете показать ему: процесс уже пошёл.
И где проходит граница этики между реальным прогрессом и графиком, который просто помогает продолжать платить? | 773 |
| 16 | Я вижу медиапланы и бюджеты клиентов изнутри. Лебедев, Собчак, другие известные каналы. Стоимость поста за 300, 500 тысяч, иногда дороже. Бизнес спокойно выделяет на это деньги. Потому у этой строчки есть привычная математика привлечения: охват, лиды, конверсия.
А когда я прихожу за бюджетом на работу с текущей базой, начинается отдельный раунд файтинга. Докажи эффект, посчитай возвращаемость, обоснуй каждую строчку.
Причина неприятная: маркетинг умеет показать, как эти деньги вернутся. А мы часто не умеем.
В одном из проектов мы перенаправили часть рекламного бюджета на клиентский опыт - персональные поздравления с днём рождения. И специально проверили две механики: с подарком и без. Без подарка клиенты не приходили 😁 А поздравления с подарком окупили вложения в десятки раз.
Деньги нужны и маркетингу, и клиентскому опыту. Но мы слишком часто сами виноваты: защищаем свою работу словами “лояльность”, “внимание” и “отношения”. Этого мало.
Нужно считать возвращаемость, средний чек и выручку. Иначе 500 тысяч за пост будут выглядеть инвестицией, а персональный контакт и подарок своему же випу - расходом. | 794 |
| 17 |  Вчера приятель при мне пытал робота РЖД. Вопрос был важный, поэтому довольно быстро стало не смешно. Робот гонял его по своим сценариям, а до человека он так и не добрался.
Сегодня я увидел заголовок: “AI отвечает на звонки 911 в Новом Орлеане” - и полез смотреть, как это устроено.
AI включается, только если все операторы заняты, а звонок идёт примерно из радиуса 200 метров от ДТП, о котором уже сообщили. Система спрашивает, звонит ли человек по поводу этой аварии. Если у него другой вопрос - сразу переводит на оператора.
Вот хороший дизайн AI-продукта. Машине отдали узкий кусок работы и заранее решили, когда она обязана позвать человека.
Это опять меня возвращает к одной и той же мысли: победит не тот, кто наделает больше всех AI-агентов, а тот, кто спроектирует с ними удобный клиентский опыт. Чтобы машина забирала то, с чем справляется, а в важном вопросе до человека можно было добраться без пыток. | 792 |
| 18 | За последние три месяца я 6 раз останавливался в одном отеле в Питере. И каждый раз у нас с ним "первый раз". Они старательно делают вид, что мы не знакомы.
Ни разу не сказали: "Рады видеть вас снова". Не спросили, какой номер мне удобнее. Хотя отель знает моё имя, паспорт и, кажется, с какой стороны кровати я сплю и что ем по утрам))
Anantara, сеть премиум отелей, разрешила гостям самим выбирать время заезда и выезда, если позволяет загрузка. Прилетел в шесть утра - тогда и заселяешься, не докупая лишнюю ночь. За 72 часа присылаешь рейс, и под него отель собирает уборку, трансфер и завтрак.
Raffles - тоже премиум сеть - зашла с другой стороны. Экскурсионные маршруты там собирают сами дворецкие: они годами слышат, чего хочется гостю и где не работают готовые пакеты. Ты покупаешь маршрут конкретного дворецкого, и он сопровождает тебя на нём.
Обе сети создают свою причину вернуться, но всё это про сборку опыта. И делают они это заранее, а не когда клиент уже перестал приходить.
В проектах я постоянно вижу, как повторные покупки приравнивают к лояльности. В одном фэшн-ритейле я разобрал базу клиентов: у верхнего сегмента средний интервал между покупками - 27 дней, а риск оттока система замечала только через 90. То есть человек пропустил три своих круга, а в отчёте всё ещё числился активным. Для бизнеса это три вероятные покупки, которых не случилось, - ещё до того, как система вообще увидела риск.
В следующий раз я, скорее всего, снова поеду в тот же отель в Питере. В отчёте появится седьмой визит, и ещё одно доказательство моей "лояльности". Хотя отель меня не удерживает, просто рядом пока нет подходящей альтернативы. Как только появится, я свинчу - и они даже не поймут почему. | 755 |
| 19 | Мы сами выращиваем РАБотов
Клиент пишет продавцу: "Спасибо, с чемоданом всё хорошо, уже улетел в своё первое путешествие".
Продавец отвечает: "Очень приятно, что вы используете товар по назначению".
На неделе разбирали эту переписку на тренинге по клаинтелингу с командой ритейла, и я им честно сказал, что бот написал бы лучше. Человек написал живое, тёплое сообщение и ждал такой же реакции, а получил акт приёмки товара))
Тут руководитель меня остановил и объяснил: раньше продавцов специально учили писать именно так. Структурно, официально, без расслабленности.
И вот это меня зацепило сильнее самой переписки. Сотрудник всё сделал правильно, так, как от него требовали годами. Его же за это и хвалили. А потом пришёл я и спросил, почему он разговаривает с клиентом как бот.
Тот же продавец в личке шутит, спрашивает, как дела, первым что-то предлагает. В рабочем чате - "благодарим за обращение".
Мы приучаем людей держаться скриптов, соблюдать форму, согласовывать каждое слово, не выдумывать лишнего. А потом ждём от них живой реакции и креатива.
Мы сами и выращиваем работов, а потом ищем на рынке "живых" | 773 |
| 20 | Виноват всё равно буду я
На днях клиент предложил уложить проект в бюджет заметно ниже моей сметы, вообще не новая ситуация для меня)) Логику я понимаю - сам предприниматель и живу с той же задачей: за минимальные деньги получить максимум.
Поэтому я не стал защищать каждую строчку. Мы сели и пошли по смете: мне нужно приезжать к вам и вставать в зал? Аналитику делать? В исследованиях участвовать? На каждый вопрос клиент отвечал: "Да, это нужно". К концу разговора смета вернулась к сумме, которую я назвал с самого начала))
Может, я просто умею вопросами довести человека до нужного мне "да"? Вполне может быть. И часть работы, возможно, правда можно убрать. Но тогда вместе с ней нужно уменьшить и обещание. Потому что, если результата не будет, клиент вряд ли вспомнит: "Это я сам решил сэкономить". Он вспомнит другое: "Мне не помогли". И виноват буду я.
У врачей для таких случаев есть информированный отказ. Пациент может отказаться от части лечения, но врач проговаривает, как после этого меняется прогноз, чтобы оба понимали последствия решения.
Внутри компаний вижу ровно то же самое. Бюджет на обучение режет финдиректор, а через полгода за конверсию спрашивают с того, кто отвечает за клиентский опыт.
Раньше я либо молча забирал этот риск себе, либо начинал спорить. Теперь мы вместе с клиентом переписываем не только смету, но и обещание: что делаем, что убираем и какого результата после этого можно ждать.
И это, кстати, спасает не всегда. Бывало, всё проговорили, работы всё равно урезали, а через полгода спрашивали ровно за тот результат, от которого сами отказались))
Бюджет можно урезать, но тогда вместе с ним должно уменьшиться и обещание. | 817 |
