ЧАДИН | WTF SERVICE

前往频道在 Telegram

Автор, Илья Чадин | предприниматель | ex HRD и CX-директор BORK, Кофемании, ГУМ, партнёр DT Amsterdam | Ментор Сколково | 🔗 clienteling.dthink.ru/

显示更多

俄罗斯95 452 营销与公关1 614

6 257

订阅者

-124 小时

+2097 天

+79930 天

518

帖子浏览量

~ 30624 小时

~ 38248 小时

8.28%

参与率

~ 1

每日帖子数

Ads index

beta

数据加载中...

吸引订阅者

六月 '26

+912

在0个频道中

五月 '26

+334

在0个频道中

Get PRO

四月 '26

+327

在0个频道中

Get PRO

三月 '26

+103

在0个频道中

Get PRO

二月 '26

+160

在2个频道中

Get PRO

一月 '26

+228

在0个频道中

Get PRO

十二月 '25

+286

在1个频道中

Get PRO

十一月 '25

+64

在2个频道中

Get PRO

十月 '25

+73

在1个频道中

Get PRO

九月 '25

+41

在0个频道中

Get PRO

八月 '25

+65

在3个频道中

Get PRO

七月 '25

+78

在1个频道中

Get PRO

六月 '25

+41

在0个频道中

Get PRO

五月 '25

+231

在2个频道中

Get PRO

四月 '25

+412

在2个频道中

Get PRO

三月 '25

+184

在6个频道中

Get PRO

二月 '25

+4 405

在12个频道中

Get PRO

一月 '25

+179

在5个频道中

Get PRO

十二月 '24

+1 251

在7个频道中

Get PRO

十一月 '24

+898

在0个频道中

Get PRO

十月 '24

+262

在7个频道中

Get PRO

九月 '24

+147

在4个频道中

Get PRO

八月 '24

+179

在2个频道中

Get PRO

七月 '24

+283

在0个频道中

Get PRO

六月 '24

+227

在0个频道中

Get PRO

五月 '24

+98

在2个频道中

Get PRO

四月 '24

+160

在1个频道中

Get PRO

三月 '24

+95

在1个频道中

Get PRO

二月 '24

+145

在3个频道中

Get PRO

一月 '24

+99

在0个频道中

Get PRO

十二月 '23

+75

在2个频道中

Get PRO

十一月 '23

+70

在1个频道中

Get PRO

十月 '23

+121

在2个频道中

Get PRO

九月 '23

+109

在0个频道中

Get PRO

八月 '23

+141

在0个频道中

Get PRO

七月 '23

+439

在0个频道中

Get PRO

六月 '23

+245

在0个频道中

Get PRO

五月 '23

+219

在0个频道中

Get PRO

四月 '23

+138

在0个频道中

Get PRO

三月 '23

+43

在0个频道中

Get PRO

二月 '23

在0个频道中

Get PRO

一月 '23

+16

在0个频道中

Get PRO

十二月 '22

+21

在0个频道中

Get PRO

十一月 '22

+42

在0个频道中

Get PRO

十月 '22

+60

在0个频道中

Get PRO

九月 '22

+114

在0个频道中

Get PRO

八月 '22

+153

在0个频道中

Get PRO

七月 '22

+242

在0个频道中

Get PRO

六月 '22

+1 001

在0个频道中

Get PRO

五月 '22

+977

在0个频道中

Get PRO

四月 '22

+1 787

在0个频道中

日期	订阅者增长	提及	频道
30 六月	+1
29 六月	+4
28 六月	+11
27 六月	+8
26 六月	+19
25 六月	+77
24 六月	+71
23 六月	+39
22 六月	+3
21 六月	+68
20 六月	+52
19 六月	+3
18 六月	+23
17 六月	+134
16 六月	+66
15 六月	+33
14 六月	+2
13 六月	+4
12 六月	+32
11 六月	+68
10 六月	+3
09 六月	+5
08 六月	+1
07 六月	+4
06 六月	+1
05 六月	+55
04 六月	+71
03 六月	+24
02 六月	+23
01 六月	+7

频道帖子

Интеллект - новый люкс Двор на Рождественском, вечер. Диджей крутит сет у кирпичной стены, на длинном столе вместо тарелок - шахматные доски, а между фигур стоят бокалы с белым. За досками сидят двадцатилетние и молча думают над ходом - то самое поколение, которое алгоритмы приучили к скорости х2 в 30-секундных рилсах. И это не московская причуда. В Лондоне по вторникам стоят очереди на то же самое - коктейль, диджей и шахматная доска, в Берлине и Осло проходят такие же вечера. Люкс тоже в деле: Louis Vuitton кладёт шахматы на свой сундук, Hermès и Ralph Lauren продают доски из дерева и кожи - и стоят они совсем не как пластиковый набор из детства. Статус всегда показывали досугом - теннис, гольф: сигнал "у меня есть время и возможности". Сейчас тот же сигнал подаёт шахматная доска: она про интеллект, выдержку и внимание. Эта же волна интеллектуального люкса гасит большие логотипы - статус больше не огромные лого, а сигналы: я разбираюсь, у меня есть терпение и вкус. Для магазина и ресторана вывод неудобный: кто берёт яркой вывеской, за которой пусто, продаёт вчерашнее. Сегодня платят за необычный опыт, повод и среду, которые не положишь на витрину. А за окном лето. И даже если сегодня понедельник, вечером всё ещё можно сесть во дворе, заказать бокал белого и сыграть в шахматы)

2	Театр одного управляющего В детстве я хотел стать режиссёром. Не космонавтом, не пожарным - именно режиссёром. А дирижёром - никогда. Режиссёр нравился мне вот чем: собрал спектакль один раз - и дальше просто приходишь и смотришь, как он работает. Где-то подправил, покричал на актёров, и снова в зал. Дирижёр так не может - он выходит вместе с оркестром каждый раз. Режиссёром стать не сложилось 😏, зато хожу в театры два-три раза в месяц. В июне поставил рекорд - шесть постановок, кажется, перебор 😁. И сегодня, выходя с мюзикла, я понял странную вещь: управляющий в магазине - это режиссёр и дирижёр одновременно. Как режиссёр он собирает магазин: люди, стандарты, сценарий. Это можно отрепетировать. А дальше начинается работа дирижёра в зале. Поэтому, когда управляющий уходит например в отпуск, часто падают метрики. В одном из магазинов на время отпуска мы несколько раз в неделю выводим внешнего управляющего из другого - иначе к концу недели теряем заметные деньги. Чаще всего я вижу два типа управляющих. Первый собрал сильный оркестр. Без дирижёра тот играет, но вполсилы - эффект камеры: когда никто не смотрит. Команда крепкая, и задача тут одна - вырастить второго дирижёра: сильного зама, старшего смены, кто берёт пульт, когда тебя нет. Второй оркестра и не собрал. Он играл сам - стоял за спиной, подпирал собой. Уехал - и играть стало некому. Вот это уже болезнь, и лечится она только заново: репетициями и режиссурой. Управляешь командой - значит, ты и режиссёр, и дирижёр сразу, третьего не дано. И как бы я ни хотел исполнить детскую мечту и остаться только режиссёром, мне всё равно приходится выходить на этаж - чтобы оркестр играл в полную силу.	328
3	Все смотрят на клиента. Каждый - не туда. Самые большие деньги утекают туда, куда не смотрит никто. Таких мест на пути клиента несколько, и почти везде дело не в людях, а в том, как устроено внимание. Последний месяц копаю эту тему. Точнее всех её сформулировал Оливер Беркман: "Твой опыт жизни - это сумма всего, на что ты обратил внимание. Когда отдаёшь внимание тому, что не ценишь, ты буквально платишь за это своей жизнью". В бизнесе закон тот же - компания платит выручкой за то, куда никто не смотрит регулярно. В прошлом посте я показал разрыв на двух людях. На самом деле в любом зале - ресторанном или торговом - одновременно работают три внимания, и они почти никогда не направлены в одну точку. Внимание клиента то вспыхивает, то гаснет: живое, когда он только вошёл или примеряет, - и тусклое, когда он тонет в меню, стоит перед стеной одинаковых вещей или ждёт на кассе. Внимание сотрудника застревает: официант у нового стола, а головой ещё на предыдущем; продавец отвернулся к витрине и не видит, что человек уже пять минут стоит с вещью в руках и сомневается. Внимание управленца опаздывает: оно доходит до клиента через цифру в отчёте, спустя дни, когда всё давно случилось. Деньги утекают там, где эти трое смотрят в разные стороны. Самый частый разрыв - сразу после визита: клиент только что был у вас, помнит вечер или удачную покупку, внимание ещё живое, а у команды его там ноль - все смотрят на тех, кто в зале сегодня. Но таких мест куда больше: вход, где человек завис и не понимает, куда идти; сомнение перед ценой; касса или примерочная, на которой решается, вернётся он или нет. Чтобы эти моменты не терялись, лично я собираю карту внимания команды. Она берёт путь клиента и на каждом шаге и задаёт не привычное "что человек делает", а где его внимание живое, а где гаснет; какой сигнал в эту секунду должен поймать сотрудник; на что регулярно смотрит управленец. Где эти три взгляда расходятся - там и теряем. Можно повесить ещё три дашборда. Клиент не вернётся от того, что на него посмотрели. Он вернётся, когда кто-то из команды в нужный момент посмотрел туда же, куда смотрел он.	503
4	+1 Обожаю LinkedIn. Серьёзно. Там если уж под постом собралась толпа - беги за попкорном, начинается лучшее реалити сезона. Я эти комментарии читаю как сериал и отвечаю с такой жирной долькой иронии, что иногда самому неловко 😁 На днях выложил там пост про сборщика Перекрёстка который кинул мне в пакет с руколой сникерс и записку «с меня конфета, с тебя оценка». Разлетелось на 40 тысяч просмотров. Так вот, по сравнению с тем, что творится в LinkedIn-комментах, у нас тут с вами прямо санаторий. Тихо, культурно, по делу. Кому хочется посмеяться про сборщика и его сникерс - вам сюда. А я сегодня хотел запостить что-то полезное, но меня переехало работой, встречами и какими-то внутренними думами. Так что - до завтра.	561
5	Декоративный дашборд Управляющий разворачивает ко мне ноутбук. Дашборд: выручка, средний чек, доля продаж и ещё куча всего, экран в зелёных и красных стрелках. "Видишь, всё под контролем. Смотрю каждый день". У меня всегда на это есть вопрос: а что ты по этим цифрам поменял или внедрил за последнюю неделю? Тишина. Он правда смотрит, каждый день, ответственно и честно. Только смотреть, видеть и менять - это три разные работы. Платят ему за третью, а делает он первую. Это происходит не только наверху. Например официант, который держит в голове кассу, табличку и CRM, хуже считывает того, кто сидит перед ним прямо сейчас: часть внимания отдана другой задаче. Гость завис, сомневается, готов вернуться - а сигналы проходят мимо. Но наверху всё же дороже. Мы привыкли мерить управленца по выручке и другим показателям. Это ок. А давайте ещё мерить decision latency, скорость решения: сколько времени проходит от момента, когда он увидел цифру, до момента, когда по ней принял решение. Дашборд ведь показывает, что происходит. Но что с этим делать - он не подскажет. Вот как это выглядит в деньгах. Открываю выгрузку сам: больше десяти тысяч гостей пришли один раз и не вернулись - это две трети выручки, которая просто не повторилась. И всё это время цифра лежала в том самом дашборде, который он открывает каждый день, - вот только ни одного решения по ней так и не приняли. Это и есть разрыв внимания управленца - и первая зона карты внимания команды, над которой я сейчас работаю. Цифра, по которой за неделю никто не принял ни одного решения, бизнесом не управляет - она его украшает. Самые большие деньги утекают там, куда никто не смотрит. С этой мысли и начну следующий пост.	626
6	Проекты по любви С апреля посмотрел 8 спектаклей, на эту неделю ещё два билета куплены. А отмотать год - больше 25 в копилке)) Театр - та часть жизни, которую я не двигаю ни под что. Когда-то даже вёл тут рубрику #театральноевоскресенье - писал про постановки, на которых был. Сейчас их так много, а времени так мало, что рубрика подвисла - но по тегу можете глянуть. И знаете, я получается везучий и счастливый человек: работаю с продуктами, которые люблю сам. Свежий проект - исследование опыта покупки билетов московских театров и музеев в онлайне. Город хочет сделать сайты учреждений удобными. Для этого нужны люди, которые уже покупают билеты прямо на сайтах театров и музеев, или водят детей на кружки и всё оформляют онлайн. Если вы тоже часто ходите и берёте билеты напрямую - поучаствуйте. Проходите опросник - минута, понять, подходите ли вы. Дальше - часовое онлайн-интервью про ваш опыт. За него - 5000 ₽ подарочной картой куда захотите. Опросник тут → https://tally.so/r/obg7ax	648
7	Экономика отказа Есть подушки, ради которых не хочется выписываться из отеля. В Well в Питере у меня была ровно такая. Решил - покупаю себе домой. Специально вынул подушку из наволочки, чтобы посмотреть, чья она. Внутри - логотип отеля. Умно)) Подхожу утром к ресепшену: "У вас отличные подушки, где такие можно купить?" - "У нас нет этой информации." - "Странно, классная же вещь, вам бы их продавать" - "Ну, не только вы интересуетесь. У нас и матрасы все хвалят." Предлагаю: может, в отдел закупок написать? "Нет, нам запретили разглашать." Им запретили разглашать собственный бренд? На подушке их лого, гость стоит с деньгами в руке - а ему отвечают, что это коммерческая тайна. Мы на каждом проекте бьёмся, чтобы продавец сделал первый шаг: заметил, предложил, дожал. А тут клиент сам прошёл весь путь. Сам полез проверять бренд, сам пришёл, сам захотел отдать деньги. И упёрся в регламент, написанный чтобы защититься непонятно от чего. Есть обратный пример. У Marriott и Ritz-Carlton тот самый матрас, на котором ты спал, можно официально заказать домой за $3000, бельё Frette - отдельным набором. Люкс давно понял: гость, который влюбился в продукт за несколько ночей, это не риск утечки секретных материалов, а готовый покупатель. Короче, один отель слышит в этом деньги, а другой - повод заглянуть в инструкцию. За такого клиента не надо платить рекламой и заманивать скидками - он сам пришёл. Достаточно не прогнать. В каждом бизнесе есть своя подушка - классная вещь, которую клиенты любят, а ты на ней почему-то не зарабатываешь.	577
8	Накормить звёздочку Сборщик Перекрёстка положил мне в пакет с руколой шоколадку и записку от руки: "С меня конфета, с вас - 5★". Улыбнуло - по-человечески мило, живой жест. А потом понял, что держу готовый гайд про то, что происходит с любой цифрой, как только её назначают целью. Сборщик не дурак. Он знает, как его оценивают - по звёздочке в приложении. И вместо того чтобы работать лучше, "подкармливает" саму звёздочку. Показатель сделали целью - его начинают накручивать. В какой-то из статей читал, McKinsey описывали интересный кейс с банком. Руководитель поставил цель поднять оценку клиентов на 10%. Команда сделала то же, что сборщик: начала раздавать бесплатные допы прямо перед опросом. Через год оценка выросла, а доля рынка и прибыль остались на месте. Любую метрику, на которую завязана премия, однажды "накормят": звёздочку - мини-сникерсом, опрос - подарком. Десять рублей за мини-сникерс - и вся твоя отчётность уже врёт.	575
9	Экономика васаби Вчера открыл коробку с роллами - а васаби нет. И имбиря нет. Соевый соус теперь галочкой при заказе, за отдельную цену. Полез смотреть - оказалось, целый тренд. Сети убирают бесплатный набор из доставки. Баночка стоит рублей десять, на тысячах заказов набегает прилично. Самое красивое - как это подают. Не "режем косты", а "забота о разумном потреблении ресурсов". Сэкономили на имбире - спасли планету 😁 И ведь это не только про суши. Магазины переводят зал на аутсорс, потому что продавцов физически не хватает, банки прячут живого оператора за ботом. Всюду один и тот же вопрос: как сделать чуть хуже, но заметно дешевле. А теперь смешное. Лет пятнадцать в нашей профессии повторяли: хорошим сервисом никого не удивишь, это гигиена, выигрывает только тот, кто отличается. И вот качество просело по всему рынку так, что отличие снова можно купить за десять рублей. Положи васаби, когда все перестали, - и ты уже щедрый. Оставь живого человека, когда все перешли на ботов, - и ты уже премиум. Оказалось, не жадничать - снова выгодно.	667
10	+3 Дело оказалось не в хлебе В пятницу писал про самый вкусный хлеб Америки и пообещал посмотреть, что у нас гость получает первым. Мне стало так интересно, что я устроил себе охоту за лучшим бесплатным хлебом Москвы и Питера. Первое открытие - его почти нигде нет. У рестораторов, да и у других бизнесов сейчас время "режем косты" - про это в следующем посте. А там, где хлеб остался, его обычно не приносят сюрпризом, его надо попросить. Где он всё-таки есть: в Bist на Ваське фокаччу нарезают и подают к столу с маслами. В Salone, и в Москве, и в Питере, фокачча тоже вам достанется. Sartoria Lamberti в Москве встречает корзиной из трёх видов домашнего хлеба, Artest угощает, пока ждёшь заказ. В Joli Питер в обед дарят только что испечённый мини-багет с солёным маслом. Жест жив - но почти везде его просто ставят на стол, красиво и дежурно. И тут второе открытие, главное: один и тот же хлеб даёт разное впечатление и даже вкус. Вся разница - в подаче. Одно место: девушка своими словами рассказала про фокаччу так, что я съел её вприкуску с маслом - а я тот ещё счетовод калорий 😁 Другое: тот же хлеб принесли только после просьбы и поставили с дежурным “Вам комплимент”. Красиво стоял, я так и не притронулся. Один и тот же хлеб - и два разных гостя на выходе. Бесплатный хлеб - это жест гостеприимства на уровне ДНК. Сказать дежурное “вам комплимент” или рассказать так, чтобы захотелось съесть, - один продукт, разная цена в глазах гостя.	751
11	+2 Дело оказалось не в хлебе В пятницу писал про самый вкусный хлеб Америки и пообещал посмотреть, что у нас гость получает первым. Мне стало так интересно, что я устроил себе охоту за лучшим бесплатным хлебом Москвы и Питера. Первое открытие - его почти нигде нет. У рестораторов, да и у других бизнесов сейчас время "режем косты" - про это в следующем посте. А там, где хлеб остался, его обычно не приносят сюрпризом, его надо попросить. Где он всё-таки есть: в Bist на Ваське фокаччу нарезают и подают к столу с маслами. В Salone, и в Москве, и в Питере, фокачча тоже вам достанется. Sartoria Lamberti в Москве встречает корзиной из трёх видов домашнего хлеба, Artest угощает, пока ждёшь заказ. В Joli Питер в обед дарят только что испечённый мини-багет с солёным маслом. Жест жив - но почти везде его просто ставят на стол, красиво и дежурно. И тут второе открытие, главное: один и тот же хлеб даёт разное впечатление и даже вкус. Вся разница - в подаче. Одно место: девушка своими словами рассказала про фокаччу так, что я съел её вприкуску с маслом - а я тот ещё счетовод калорий 😁 Другое: тот же хлеб принесли только после просьбы и поставили с дежурным “Вам комплимент”. Красиво стоял, я так и не притронулся. Один и тот же хлеб - и два разных гостя на выходе. Бесплатный хлеб - это жест гостеприимства на уровне ДНК. Сказать дежурное “вам комплимент” или рассказать так, чтобы захотелось съесть, - один продукт, разная цена в глазах гостя.	1
12	Но я помню, что хлеб был тёплым Вчера вечером залил в эссе на 10 000 слов про бесплатный хлеб. Журналистка The Atlantic проехала 13 000 миль и опросила 555 человек ради одного вопроса: где в Америке подают лучшую бесплатную корзинку хлеба. Статья - идеальный кандидат на "зачем я это вообще читаю" - а я в какой-то момент поймал себя на ощущении, что читаю книгу. С историей, драмой, шутками и слезами. Потому что хлеб там - обманка. Текст оказался про то, с кем ты сидел за столом, - про опыт, который не забывается. Где самый вкусный бесплатный хлеб? Почти никто не может ответить с ходу. Мужчина в бостонском лифте влезает в чужой разговор: "Лучший хлеб - в любом ресторане Норт-Энда". - "Назовите один". - "Любой!" - уже с яростью. А те, кто может ответить, описывают вечер и человека напротив. Сам хлеб - дело десятое. Отцу журналистки 81 год. Своего собственного отца он почти не знал - видел несколько раз за всю жизнь. Одна из этих встреч: 1962 год, обед в Four Seasons на Манхэттене. Дочь спрашивает: "Есть хоть одно счастливое воспоминание о твоём отце?" Он отвечает: "Ни одного. Но я помню, что хлеб был тёплым." Пока она писала эту статью, её отец умер. Всю жизнь он обожал бесплатные сырные бисквиты из сети Red Lobster - и в одном из последних разговоров сказал дочери: "Еда теперь на вкус как опилки. Даже бисквиты." У каждой семьи свои отношения с хлебом - но они точно есть. У моего друга дома хлеб пекут сами. Моя мама с удовольствием выбирает и пробует новые сорта. Люди вообще едят хлеб десятки тысяч лет, и во многих языках, в русском тоже, это слово означает саму жизнь. И у нас был свой бесплатный хлеб: в советских столовых его выкладывали на столы горками, бери сколько хочешь. А осенью того же 1962-го он стал платным - копейка за кусок, и со столов его убрали. Бесплатный хлеб - древнейший жест "тебе здесь рады, я тебя накормлю". Забота, которую можно потрогать. Интересно, что одни рестораторы этой заботой осознанно управляют, а другие от неё избавляются. В статье против бесплатного хлеба выступает чуть ли не половина индустрии, и логика простая: корзинка стоит денег, гость наедается и заказывает меньше, а благодарности ноль. Смета говорит: убрать. У нас этот сюжет идёт прямо сейчас: суши-доставки массово перестают класть в заказ бесплатные имбирь, васаби и соус (привет налоги 2026). Ресторатор Стивен Старр пошёл в обратную сторону: его корзинка обходится в 60 центов, за год он раздаёт хлеба на полмиллиона долларов. Сам говорит: "С финансовой точки зрения это самый тупой ход в нашей истории." Развязка: лучшим бесплатным хлебом Америки журналистка в итоге назвала именно его. Детали, которые я утащил в работу. - Тёплый хлеб вкуснее холодного, и это физика: запах даёт 80% вкуса, а тепло его поднимает - самый дешёвый апгрейд сервиса часто просто температура подачи. - Хлеб выносят после заказа, с паузой, как сюрприз - и кладут на один кусок больше, чем гостей за столом: голод, предвкушение, лёгкое напряжение. - Касание режиссируют, как сцену. В одной пиццерии детям дают поиграть сырым тестом, и выросшие гости вспоминают её через двадцать лет. Всё это копеечное. Поэтому в смете оно первым идёт под нож - хотя именно оно возвращает людей и заставляет о тебе рассказывать. И хлеб тут легко заменить: комплимент от кухни, вода, которую принесли без просьбы, конфета к счёту - любой жест, когда тебя кормят сверх договорённости. У ресторана с гостем те же отношения через еду, что у семьи - за столом. Выводов не будет. Пишу это и думаю: завтра пойду к коллегам в italy - своими глазами посмотрю, что у нас гость получает первым и какой оно температуры.	598
13	没有文字...	490
14	+8 Четыре открытия за неделю - и ни одно не называется "магазин" ——————————- Zara - флагман ~2 000 м² - Шанхай, Huaihai Road, в люксовом ряду. Концепт: место, куда едут через весь город. Где деньги: Inditex закрыл 50 офлайн-магазинов Zara за квартал - в Китае ликвидировали целые сети, Bershka и Pull&Bear, ради больших Zara и онлайна. Меньше точек, выше выручка с каждой. ——————————- Rolex × Cortina Watch - бутик 268 м² - The Starhill, Куала-Лумпур, в одном ряду с Louis Vuitton, Dior и Hermès. Концепт: приватные зоны консультаций, неторопливый выбор. Где деньги: локальный партнёр приносит не только готовую базу и доверие, но и сервис в той же локации - ремонт и обслуживание часов приносят выручку годами. ——————————- Dior - ресторан Monsieur Dior - Сен-Тропе, рядом с бутиком и Café Dior. Концепт: шеф с тремя звёздами Michelin переводит коды дома - цветы, каннаж - в тарелки. Где деньги: ужин удерживает клиента в мире бренда лишние два часа - и эти часы конвертируются в чек бутика по соседству. ——————————- Zegna - Villa Zegna, закрытый клуб по приглашениям - Chateau Marmont, Лос-Анджелес. Концепт в трёх словах: "Tutti a casa mia" - "все ко мне домой". Где деньги: внутри виллы - эксклюзивные коллекции и made-to-order с подиума. Закрытая дверь поднимает средний чек лучше любой рекламы. Общий знаменатель: квадратные метры больше не арендуют под товар. Их арендуют под отношения с клиентом. Вчера был у девелоперов. Там уже все говорят правильное - "продаём не метры, а лайфстайл". Только лайфстайл нельзя дописать в презентацию - его надо построить: опыт, сервис, продукт, ради которого человек выберет именно это место.	403
15	ИИ соберёт что угодно, думать всё равно придётся вам В апреле у меня хотели купить тренинг за 400 тысяч. Я отказался - и подписал с тем же клиентом проект в раза дороже. Чтобы понять, что тренинг им не нужен, мне хватило часа в зале перед встречей. Ну и 17 лет опыта до этого часа 😁 Сегодня уже и руками собирать ничего не надо. На прошлой неделе OpenAI встроил в ChatGPT плагины, которые сами лепят аналитику, презентации и готовые сайты под стратегию - за пару минут. Вам кто угодно за вечер соберёт карту пути клиента, стандарты сервиса, презентацию на двадцать слайдов. И выглядеть будет прилично. Раньше за таким документом всегда стоял человек, который годами набивал руку. Теперь может не стоять никто, точнее - мистер-ИИ. Собрать и оформить теперь стоит почти ноль. А понять, что именно собирать, стоит столько же, сколько раньше. А в текущих реалиях и рынке - может, и дороже. Беда в том, что ИИ научился подделывать и само понимание. Стратегия-пустышка теперь приходит в красивом PDF, и со стороны её не отличишь от рабочей. И даже хороший документ сам по себе ничего не стоит. Дашборд с графиками - просто картинка, пока управляющий по нему ничего не меняет. Презентация с идеальным путём клиента - ноль, если продавец в зале не делает из неё и половины. Вот и выходит: все освоили и активно пользуются ИИ, а идеи лучше не стали. И денег больше не стало. Тот клиент заплатил в три раза больше не за презу - её бы ему собрал кто угодно за вечер. Он заплатил за работу в зале, где я увидел, почему у него падает конверсия - и что с этим делать.	671
16	Про знаменитые $2,000, которые в Ritz-Carlton может потратить на гостя любой сотрудник, не рассказывают одного - их почти никто не тратит. А вы думали?) Они бы разорились. Суть в подходе, а не в деньгах. Обычно, чтобы сделать гостя счастливым хватает мелочи - записки, апгрейда, замены игрушки, которую ребёнок забыл в прошлый приезд. Сумма тут вообще не главное. Главное, что человек на первой линии перестаёт думать "а можно ли мне?" и ведёт себя так, будто гость - это его личная ответственность. В реальности у нас все наоборот - две крайности. Либо свалили все решения на сотрудников под флагом бирюзовости - а они на такой объём ответственности и не подписывались. Либо наоборот, бдим и согласовываем каждый чих. Часто это доходит до абсурда. Ну правильно, как мыслят собственники: комплимент за 500 рублей в отчёте виден сразу - расход. А клиент, который после этого не вернулся, в отчёте не виден никак. Сэкономили 500 рублей, потеряли в горизонте года человека на полмиллиона - а в табличке это экономия. CX в том числе про то, кому в зале разрешили принять верное решение в ту секунду, когда оно реально нужно (и не разрешили принять неверное 😉). Простой тест: что у вас заметят быстрее - лишние 500 рублей на клиента или клиента, который не вернулся в течение года? Ответ вы и так знаете	695
17	+1 Риск не в том, что продавец плохой. Риск в том, что он слишком хороший)) Вчера на Столешке зашли в Эконику. Коллега говорит: “Хочу обувь свекрови купить, может, с ней приду, а может куплю и верну, если не подойдёт.” Консультант позитивно и органично: “Не беспокойтесь, у нас бесплатная доставка и примерка, подберу три пары и привезём домой. Куда написать - телеграм или Max?” Круто же. А потом я смотрю, как она записывает номер - боль)) Телеграм не грузится, она открывает заметки - и там сверху уже целый список таких номеров. По сути база клиентов магазина живёт в айфоне у одного человека: чем лучше она продаёт, тем дороже её уход. Эконика, ну дайте уже людям инструмент. А рядом - новый флагман 12 Storeez, обратная сторона. Мы с коллегой назвали его “Массимо Дутти на максималках”, и те, кто был в парижском Массимо, понимают, что это комплимент. Швейцар, интерьер, выверенный свет, стойкий аромат, улыбчивые девушки. Доброжелательные, вежливые, классные - только за всё время ни разу про продукт и ничего не предлагают. Ритейл жив вроде)) май у моих фэшн-клиентов закрылся с выполнением планов, а планы были высокие. Впереди июнь, новые вызовы и классное настроение. А как без него? Коллеги, все планы выполним в будни, а в выходные стоит отдохнуть 😁	756
18	Во сколько вам обходится слово "сервис" на двери отдела? Создаешь отдел клиентского сервиса, и вся компания тихо выдыхает: "ну слава богу, за клиента теперь отвечают вон те четыре человека в углу". Удобно, но не результативно)) Под слово "сервис" нельзя поставить план. Нельзя в конце мая спросить: сколько сервиса вы сделали? Поэтому отдел с такой вывеской почти всегда занимается одним - гасит жалобы и вечно улучшает сервис. Теперь поменяем табличку. Был "отдел клиентского сервиса" - стал "отдел возвращаемости клиентов". Вы знали, что название меняет поведение людей? Человек подстраивается под существительное, которым его назвали. У команды "сервиса" нет результата, под который можно себя подогнать. А "возвращаемость" сразу говорит что будет результатом и что мерить. Мы делали это в BORK - переименовали продавцов в персональных консультантов, и поведение в зале начало меняться вслед за словом. В Louis Vuitton по той же логике нет продавцов, есть client adviser - проводники в мир бренда. Понятно дело, что имя без полномочий, скиллов и обучения - это просто новая надпись на старой двери. Но новое имя - это не косметика. Это заявление о том, что ты теперь считаешь результатом. PS Если переименуете отдел "сервиса", не удивляйтесь, что через месяц заметите - часть людей годами занимается не тем))	785
19	视频消息	604
20	Разговаривал на днях с приятелем и собственником ресторана. "Год упал на 28%. Рынок такой, трафик низкий". Это я слышу от каждого второго. Спрашиваю: "А ты знаешь, сколько из этого падения - твои старые гости, которые просто стали ходить реже?" Он пожал плечами: "Мы выручку смотрим, количество чеков, средний чек". Я в такие моменты злюсь. Не понимаю, как можно построить классный бизнес - и ни разу не подумать, кто из гостей возвращается, а кто нет. Жил на трафике и кайфовал, получается. А теперь лафа кончилась. А ведь гость никуда не делся. Сами рестораторы говорят честнее: "Люди не перестали ходить в рестораны. Они перестали ходить без повода". В начале 2026 года покупок в ресторанах и барах Москвы стало меньше на 12% год к году, в Петербурге - на 8%. Начало года уже называют худшим для рынка за 25 лет. Уходят многие в магазин: продажи готовой еды в ритейле за год выросли на 18,5%, у "Магнита" - вообще на 43%. Кто беднеет - закрывает потребность "сходить поесть" едой из магазина. У кого с деньгами порядок - тот быстро найдёт, чем закрыть тот же повод. Как говорится оглянись по сторонам, найдешь ресторан)) Вечная классика - богатые богатеют. В SaaS для этого давно есть метрика - NRR: сколько денег ты удержал от тех, кто уже у тебя покупал. В ресторанах такого числа нет, поэтому "рынок упал" закрывает любые вопросы)) Я посчитал ему прямо за столом. Гость ходил 12 раз в год по 3 тысячи - 36 тысяч за год. В этом году 8 раз по 2,5 - 20 тысяч. Его NRR 56%. Почти половину денег ты с него уже потерял, а в отчёте у тебя написано средний чек, количество чеков и продажи. В fashion-ритейле то же самое: на проекте 15% клиентов дают около 70% выручки. Стоит им начать приходить чуть реже - бизнес теряет миллионы в год. Я оставил ему три вопроса. Сколько из твоего топ-500 двухлетней давности активны сегодня? Что с их средним чеком? Когда твои люди последний раз писали им первыми? Рынок правда в ж...е, но не для всех, как обычно)) Вопрос в другом: даже когда падаешь, управляешь ли ты этим падением с умом - или уже отдался потоку.	695

查看所有帖子