INEX Service Design LIVE

⏩️ Как тренд “Эпоха исцеления” адаптируется компаниями? Картинка из прошлого поста - это рекламный баннер бренда спортивной одежды Saucony. ⏭️ Saucony предлагает клиентам приложение, которое отслеживает пройденное ими расстояние и «расстояние» скроллинга в своих мобильных устройствах. Если пользователь проходит больше метров, чем пролистывает в телефоне, он получает награду. Эксперимент с приложением показал, что пользователи с каждым днем проходили все большее расстояние, получая за свои достижения бонусы в виде подарков от бренда и скидки на свои товары. Как этот эксперимент повлиял на бизнес Saucony? 1️⃣ Увеличилась лояльность к бренду со стороны людей, ведущих здоровый образ жизни 2️⃣ С появлением приложения увеличилась узнаваемость, а вместе с ней и продажи, благодаря уже полученным бонусам и скидкам 3️⃣ Бренд выполнил свою глобальную цель: привлек людей к спорту, увеличил уровень осознанности в использовании технологий среди своих пользователей ⏭️ Подсказка: не обязательно самим выявлять тренды, их можно отслеживать с помощью специальных сервисов. Главное - не копировать решение других компаний, а видеть что-то новое для своего бизнеса в интеграции трендов, потребностей клиентов и креативности вашей команды. Как вам такая адаптация? Ставьте реакции, если нравится ход Saucony, а мы найдём для вас другие примеры❤️ ✈️ @sdproff

⏩️ Какие глобальные тренды уже существуют? Рассмотрим на примере тренда “Эпоха исцеления” (от англ. “age of healing”) - интеграция здорового образа жизни и возможностей для развития личности в свои продукты, услуги, опыт. ⏭️ В эпоху постоянного стресса и недавно прошедшей пандемии, забота о собственном благополучии стала настоящим трендом. Люди все сильнее ценят свое здоровье и хорошее самочувствие, это отражается и на базовых потребностях. Забота о себе перестает быть просто прихотью, превращаясь в жизненную необходимость. Этот тренд усиливает цифровизация: если соединить два направления, мы получим безграничное пространство для генерации бизнес-идей. Мы можем также отследить и подтренды, например: 🟢SAPIENT SYSTEMS (разумные системы) Как вы можете помочь потребителям в балансе своих отношений с технологиями? 🟢MINDCRAFT (ментальные инструменты) Какими ментальными инструментами вы можете вооружить потребителей “завтрашнего дня” в условиях внешних ограничений? 🟢ЭКОНОМИКА «ЗДРАВООХРАНЕНИЯ» Что поможет людям с высокой загруженностью заботиться о себе, испытывать хорошее физическое и психическое самочувствие? ⏭️ Предлагаем вам расшевелить нейронные связи! Посмотрите на картинку и ответьте на вопрос: • Какие человеческие потребности вы видите в этом образе? Делитесь своими предположениями в комментариях💚 ✈️ @sdproff

💡Идти за лидерами или быть лидером? В работе с клиентским опытом каждая компания стремится к поиску лучших решений - работающих связок, где выгоду получает и клиент, и бизнес. Чтобы улучшить работу сервисной службы можно применить одну из двух стратегий: 1️⃣ Повторить за конкурентами и внедрить то, что уже сработало 2️⃣ Стать лидером и самостоятельно придумать что-то нестандартное, несуществующее ранее. Рискнуть и протестировать новые гипотезы, отстроиться от конкурентов с помощью проектирования в рамках глобальных тенденций. ⏭️ Чтобы быть лидером, для своих решений нужно использовать не только анализ базовых человеческих потребностей и задач, но и исследовать мировые тренды. 🟢Тренды - нарастающий в обществе запрос на решение определенной человеческой задачи. Тренды рождаются во время напряжения, которое создается во взаимодействии трех элементов: потребностей человека, макротрендов и новшеств [о них подробнее в карточках]. ⏭️ Использовать тренды важно для стратегии дизайн-мышления лидера: чтобы действовать не только для существующих клиентов и их потребностей, но и для тех, кто появится в будущем в условиях изменений внешней среды. Что важно знать о трендах: 🟢Тренды глобальны, но их может адаптировать любая ниша бизнеса: от местного ритейла до мировых корпораций. 🟢Если вам кажется, что тренд “не ложится” на продукт вашей компании, присмотритесь к нему особенно пристально: взрывающие рынок идеи часто возникают, когда нам удается взглянуть на привычные вещи с неожиданной стороны. Какая стратегия в фокусе вашего внимания? Делитесь в комментариях💚 В следующих постах расскажем о трендах, которые влияют на мировое сообщество и приведем пример использования в бизнесе. ✈️ @sdproff

💚💚💚💚💚Как окупить инвестиции в клиентский опыт? Этот вопрос мы все чаще получаем и от клиентов, и от партнеров. Но здесь парадокс: CX как раз помогает построить процессы так, чтобы клиенты легче отдавали свои деньги за ваши продукты или услуги. Уже через неделю Ирина Баранова вместе с исполнительным директором low-code платформы ELMA Наталией Долженковой в прямом эфире разберут, как методология сервис-дизайна помогает строить бизнес на качественном взаимодействии и с сотрудниками, и с клиентами. Обсудим: 🟢 Что такое сервис-дизайн, и как эта методология поможет топ-менеджерам в развитии бизнеса? 🟢 Как вести разговор с собственниками об инвестициях в сервисные процессы? 🟢 Как обучение сотрудников дизайн-мышлению влияет на продажи и ускоряет возврат инвестиций? 🟢 Зачем и как работать с опытом сотрудников (employee experience, EX)? Эфир пройдет 9 апреля, во вторник, в 11 по МСК ➡️ Регистрируйтесь по ссылке

❤️ Как дизайн-мышление помогает адаптироваться к переменам? ⏭️ На прошлой неделе основательница INEX, Ирина Баранова, приняла участие в прямом эфире для продуктовой команды Сбера. Вместе с участниками говорили о том, как сервис-дизайн применять в создание продуктов, про особенности сервисного мышления и примеры из жизни INEX. Большой резонанс вызвал вопрос, как же развить широту мышления при проектировании продкутов. И Ирина посоветовала полезную книгу, которую мы рекомендуем к прочтению и вам: Элис Росторн «Дизайн как отношение»

Дизайн в своем глобальном значении - это проектирование. В нашем случае, это проектирование продукта или сервиса. Этот процесс не может проходить в отрыве от того, ГДЕ и КЕМ будет использовано полученное решение. Мы как проектировщики, сервис-дизайнеры, product-менеджеры каждый день решаем задачи людей, своих клиентов, сужая и расширяя контекст использования своих идей. Эта книга позволит расширить восприятие продукта в условиях ограничений внешней среды: государственного положения, социальных, экологических, национальных проблем. Посмотреть под иным углом и найти варианты, как сделать лучше в тех условиях, где находимся и мы, и наши клиенты.

⏭️ Дизайн как искусство, маркетинговый инструмент может обращать внимание на проблему. Но дизайн как отношение - поможет эту проблему решать. В книге мы можем рассмотреть это на примерах нового поколения дизайнеров, которое создает идейные проекты, помогающие преодолеть межэтнические конфликты, эффективнее работать системе здравоохранения, оказывать экстренную помощь жертвам природных катастроф. Поделитесь, как вам, если читали. Ставьте реакцию, если собираетесь прочитать💚

А еще предлагаем вам поделиться с вами своими кейсами для разбора💚 Заметили, что вам откликнулась история с отелем. Расскажите нам свою, а мы рассмотрим её с точки зрения сервис-дизайна. Пишите в комментариях💚 ✈️ @sdproff

💿 Что будете смотреть на выходных? Мы предлагаем вам пятничную подборку кино, для просмотра на досуге. Забирайте и делитесь с друзьями💚 ⏭️ Мультфильм «ВАЛЛ•И» Гораздо больше, чем классический сценарий борьбы добра и зла. Вы увидите проблемы экологии, социологии, психологии и отношений (человеческих и не только). Очаровательные главные герои, роботы Валли и Ева, докажут вам, что уже настало время человечеству учиться эмпатии у искусственного интеллекта. ⏭️ Фильм «Не/смотря ни на что» Хороший сервис - это привычки, которые необходимо тренировать. Это доказывает главный герой фильма, который исполнил свою мечту: попал на стажировку в лучший отель Мюнхена, даже несмотря на свое плохое зрение. Вокруг все обросло мифами про мотивацию, смыслы и великую цель для хорошего сервиса. Мотивация помогает начать, а тренировка, классная команда и среда помогают наработать привычку. ⏭️ Сериал «На взводе. Битва за Uber.» Один из самых ярких стартапов XXI века, который изменил многие технологии и отрасли - UBER. Сериал про роль основателя, конкуренцию, команду и то, как создавать продукты, которые взрывают рынок. «Насколько продукт хорош? Со второй поездки клиент остаётся навсегда!» ✈️ @sdproff

💚Какие решения для отеля помог найти сервис-дизайн? [Предыстория причем тут отель здесь] С помощью инструментов метапрограмм и компаса персон на предыдущем шаге мы выявили четыре персоны гостей отеля и выбрали две самых уязвимых: №2 “Офисник” в отпуске” и №3 “Работяга”. 💚Как отелю сделать их отдых комфортнее? Вот несколько вариантов, которые предложили наши подписчики и наша команда: 1️⃣ Заселяем в отель по зонам: с ограничением по шуму и без. В одно крыло селим шумных гостей, которые приехали отдохнуть и хотят провести время с друзьями без оглядки на время и превышение децибел. В другое селлим гостей в командировке или с маленькими детьми, которым важен полноценный отдых в ночное время. ⏭️ Обучаем сотрудников уточнять у гостей, насколько важна для них ночная тишина, и заселять в соответствующую зону. 2️⃣ Улучшаем базовый набор Мы все привыкли видеть в номере базовые принадлежности, такие как шампунь, мыло, полотенца и прочее. Как улучшить его с точки зрения сервис-дизайна и с учетом нашей ситуации? Наш ответ: добавить беруши! ⏭️ Это сократит количество обращений на reception и улучшит шумоизоляцию. Делать ремонт и уплотнять стены не придется. 3️⃣ Организуем досуг гостям Еще вариант - разработка специальной программы для гостей, которые хотят весело провести время. Отель может самостоятельно организовать тематические вечеринки и мероприятия, приглашать гостей в свой ресторан/клуб на нижних этажах и таким образом уменьшить вероятность шумных вечеринок в номерах. ⏭️ Программы можно предлагать при заселении, а также размещать афишу в видимых местах. 4️⃣ Раздаем информационные брошюры Такие брошюры станут путеводителями в решении проблем гостей, в них можно разместить: • правила соблюдения тишины в номерах; • рекомендации о том, как снизить уровень шума в номере; • контакты персонала; + афишу мероприятий для гостей от отеля (из предыдущего пункта) ⏭️ Брошюры можно оформить в формате увлекательных гайдов [а не в виде сухого списка правил], разместить на каждом этаже, в номерах или вручить лично каждому гостю при заселении. ❤️ Благодарим вас за активный диалог и предложенные идеи. Мы сработали как нейроны в системе дизайн-мышления. Так держать! Как вам наш идеи? Планируете внедрять инструменты для своей компании? Делитесь в комментариях.

💚Как ситуацию с «разными гостями» разрешили другие компании? 💚Например, музыкальный фестиваль «Дикая Мята» придумал разделить кемпинг на своей территории по соответствующим зонам: 💚Лагерь «Семейный» Вариант подходящий для семей с детьми и их удобства: расположение близкое к стиральным машинам, сушилкам для одежды, пеленальным столикам, микроволновкам, холодильникам, специальным детским туалетам. 💚Лагерь «Меломан» Для шумных гостей без детей. Лагерь расположен близко к сценам, наполнен музыкой и окружен “поющими палатками”. 💚Лагерь «Тихий» Для тех, кто любит активный отдых в компании с друзьями и звуками природы. Расположен дальше от сцен и предполагает энергичную программу. 💚Еще один пример - семейное кафе «Андерсон» Кафе разделено на два зала: для шумных компаний и для деловых встреч. В первом зале играют позитивные мелодии, общение гостей достаточно громкое, рядом находится игровая комната для детей. Во втором зале нет музыки и шумных компаний: идеальное место для переговоров или сосредоточенной работы за чашечкой кофе. 💚 Для достижения взаимопонимания во время бронирования столика администратор задает уточняющие вопросы, чтобы узнать цели посещения, количество гостей, и определить вас в соответствующий зал. Какие еще примеры удачного разделения клиентов вы можете вспомнить? Делитесь в комментариях.

💚Алгоритм работы с метапрограммами: 1️⃣ Создайте несколько прямых с метапрограммами, которые вы увидели в рамках исследования. 2️⃣ Выберите из них 2 наиболее приоритетные. В нашем случае это метапрограммы: 💚Реакция на шум, где крайние точки «люблю тишину» и «люблю вечеринки» 💚Время пробуждения, где крайние точки «мне вставать рано утром» и «могу спать до обеда» 3️⃣ Пересеките две прямые перпендикулярно, чтобы перейти к следующему инструменту - компасу персон. Наш компас можно рассмотреть на второй карточке. 4️⃣ Итак, перед вами 4 области пересечения, каждая из которых представляет отдельную персону. Попробуйте назвать каждую персону и дать ей краткое описание. Наших персон мы описали в карточках. 5️⃣ Выберите 1-2 уязвимые персоны, с которыми вы бы хотели продолжить работу над идеями улучшения сервиса. Как думаете, какие из 4 персон лучше выбрать в нашей ситуации? Подсказывайте в комментариях. 💚Теперь вы готовы к анализу выделенных персон: их шагов, вопросов, триггеров, болей, ограничений и потребностей. Такая аналитика поможет вам сгенерировать идеи, которые решат задачи ваших клиентов сегментировано, как отдельных персон. Применяйте в работе и делитесь с нами результатами! Скоро покажем, какие решения предлагают другие компании и что подсказал нам компас с метапрограммами💚

💚Какие инструменты сервис-дизайна помогут нам разрешить ситуацию с шумом в отеле? Возвращаемся к истории о плохой шумоизоляции в отеле и отсутствии сервисных решений от сотрудников. Сегодня внедряем инструменты сервис-дизайна. В процессе исследования человека (клиента) нам недостаточно знать о нем только поверхностные характеристики: пол, возраст, демографию. Нам нужна модель поведения, мотивация и сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом. Для решении этой задачи мы будем использовать такие инструменты как «Метапрограммы» и «Компас». 💚Метапрограммы - это бессознательные установки и поведенческие паттерны, которые влияют на мышление и поведение человека. Метапрограмму можно сравнить с прямой различных значений, где крайние точки плюса и минуса показывают полярные модели поведения людей. 💚 Важно: метапрограммы одна из составных частей сервис-дизайна. Для более глубинных исследований мы рекомендуем использовать инструмент внутри системного подхода, после этапов наблюдения и интервьюирования.

☎️ Важные номера телефонов: 🟢 «Горячая линия» Министерства здравоохранения Московской области +7(498)602-03-01, +7(498)602-03-03 🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за сутки +7(495)621-43-31 🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за предыдущие дни +7(495)621-78-87 🟢 Поиск пострадавшего по больницам Москвы +7(495)624-31-52 🟢 Бюро регистрации несчастных случаев Московского региона +7(495)688-22-52  🟢 Единый телефон доверия МЧС России +7(495)400-99-99, +7(495)983-79-01 🟢 «Горячая линия» центра экстренной психологической помощи МЧС России +7(495)989-50-50 (круглосуточно) 🟢 Линия психологической помощи Российского Красного Креста +7(800)250-18-59 🟢 «Горячая линия» психологической помощи благотворительного фонда «Просто люди» +7(800)100-19-41 🟢 Телефон неотложной психологической помощи +7(495)051 (с мобильного)

Друзья, произошла ужасная трагедия в Москве. Соболезнования пострадавшим и родственникам погибших. Делимся методичкой при стрессовых ситуациях и списком телефонов помощи 🌿

💚 Соседи в отеле шумят и поют: можно ли решить проблему с помощью инструментов сервис-дизайна? Неделю назад мы провели тренинг по сервис-дизайну. Наша команда расположилась в одном из отелей Москвы. Сервис в отеле нам понравился, но впечатление испортила… шумоизоляция! Как бы тихо не пытались разговаривать соседи за стеной, мы слышали каждое слово. Ночью стало еще интереснее: в номере напротив началась вечеринка с музыкой, танцами и регулярно хлопающей дверью. Кажется, что стены в отеле были бумажными. 💚За решением проблемы мы обратились на reception. Сотрудники отеля принесли свои извинения и сообщили, что повлиять на ситуацию они не в силах: свободных номеров для переселения нет, а наши соседи — такие же гости. 💚 Итак, представьте: вас заселяют в номер с тонкими стенами, ваши соседи шумят, вам вставать в 7 утра, сотрудники отеля отказывают вам в помощи, не предлагают альтернатив, вы с трудом засыпаете к 5 часам утра… Естественно, утром у вас состояние “выжатого лимона”, испорчено настроение, самочувствие и ваше впечатление об отеле.

В момент, когда мы находились в незащищенной позиции и нуждались в помощи, люди, которые обладают потенциальной властью и способностью повлиять на ситуацию, в этой помощи нам отказали.

Как на месте сотрудников отеля вы могли повлиять на сложившуюся ситуацию и помочь гостям? 💚Поделитесь идеями в комментариях. А мы позже напишем, какие возникли идеи у нас и какой инструмент нам помог.

💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением? Следуем сервисному мышлению: 1️⃣Формулируем рамки для идей Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина. 2️⃣ Создаем правила игры В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности. Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные. 3️⃣ Даем методологию Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн: 💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить 💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить. Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

#интро 💚Как мотивировать без мотивации? Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет. Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов. 💚Как это сделать? Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах. Одна из идей - шкала выбора фруктов. Фото шкалы перед вами, подробнее про нее говорили здесь. 💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет. Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами). Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя. 💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза.

💚Как мотивировать без мотивации? Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет. Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов. 💚Как это сделать? Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах. Одна из идей - шкала выбора фруктов. Подробнее про нее говорили здесь. 💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет. Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами). Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя. 💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза. 💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением? Следуем сервисному мышлению: 1️⃣Формулируем рамки для идей Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина. 2️⃣ Создаем правила игры В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности. Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные. 3️⃣ Даем методологию Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн: 💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить 💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить. Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

💚💚💚💚💚 💚А пока предлагаем подборку популярного контента, сгенерированного для вас за последние месяцы. 💡Мы разбирали базовые инструменты сервис-дизайна: 💚CJM и EJM: что это, в чем преимущества и важность, аспекты исследования, отличия 💚Кому и зачем нужен Customer Experience? Лонгрид из четырех частей для операционных директоров, сотрудников well-being и T&D, для сотрудников отдела персонала (HR) и директоров по персоналу (HRD), а также для отделов продаж и маркетинга. 💚На какие показатели влияет сервис-дизайн? Разборы показателей эффективности бизнеса с примерами инструментов и реальным кейсом 🎙Обсуждали с экспертами о применении инструментов на практике: 💚Вопрос-ответ с Ильей Чадиным из совместного прямого эфира с Ириной Барановой «Эмпатия и исследования по-быстрому» 💚Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике Запись прямого эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым ⚡️Тестировали формат подкастов с основателем и руководителем INEX Ириной Барановой, самый популярный из них: 💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес? [ в навигации к этому подкасту вы найдете другие не менее полезные подкасты от Ирины ] Читайте, смотрите, исследуйте, внедряйте! И делитесь с нами, какие материалы были для вас максимально полезны. Это важно, чтобы стать лучше для вас💚