INEX Service Design LIVE

💚💚💚💚💚 Анонс эфира: "Сервис-дизайн в помощь бизнесу" Представьте себе: крупная стабильная компания, сотни человек обслуживают клиентов, бизнес прибыльный, все путем. И на очередной встрече по развитию партнеры задают руководству вопрос: на какие показатели прибыли вы ориентируетесь в будущем полугодии? Как планируете качать продажи? Что вы делаете, чтобы улучшить сервис и обеспечить прогнозируемую прибыль? Насколько вероятно, что ответ в духе «внедряем инструменты сервис-дизайна и человекоцентричный подход» поймут все участники встречи?🧐 Правильно, мы тоже считаем, что нужно переводить на конкретику и показывать примеры. Поэтому уже завтра приглашаем вас на эфир с Анатолием Щипковым, операционным директором сети DIY гипермаркетов Добрострой, где расспросим про его опыт знакомства с сервис-дизайном и внедрения в компанию. Интересно будет всем, кто хочет понять: 💚Какие бизнес-запросы помогает решить CX в ритейле или в компаниях с большим числом сотрудников,, 💚 Как обойти непонимание коллег и расширить мышление сотрудников, 💚 Как не бояться предлагать новые экспериментальные идеи и быстро их проверять Эфир состоится завтра, 29 февраля в 17:00 в ТГ канале INEX @sdproff. 💚💚💚💚В конце эфира анонсируем новый закрытый тренинг по сервис-дизайну для руководителей и собственников бизнеса от INEX, который проведём уже в середине марта. Участники эфира получат специальные условия для участия. Присоединяйтесь, будет энергично и интересно! 🥂И задавайте вопросы нашему гостю в комментариях к этому посту💚

«На самом деле никто никогда не думает про людей. Все думают только про прибыль»😱 Согласны? Мы часто слышим эти слова от клиентов… 💚Что мы ответим на это мнение? Слушайте в новом подкасте от основательницы INEX, Ирины Барановой💚 Ждем ваших реакций, чтобы продолжать эту тему💚

💚На какие показатели влияет сервис-дизайн? Сервисный подход помогает бизнесу увидеть, где теряется контакт с клиентом и сокращается прибыль, а также трансформировать существующую модель сервиса для роста целевых показателей. Что это за показатели это могут быть, как они связаны с прибылью? Рассказываем в этом посте💚 Обычно компании используют такие показатели, чтобы отслеживать удовлетворенность своих клиентов оказываемым уровнем сервиса: 💚NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента 💚CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворенности клиента 💚CES (Customer Effort Score) - индекс усилий клиента 💚CLI (Customer Loyalty Index) - показатель долгосрочной лояльности 💚Конверсия в повторную покупку и LTV (Lifetime Value) Подробнее о каждом показателе рассказали в карточках⬆️ Показатели улучшаются, если компания использует человекоцентричный подход и инструменты сервис-дизайна. О некоторых инструментах рассказывали в предыдущих постах: 💚CJM (карта пути клиента) 💚Командная сессия “Развитие модели сервиса” 💚Сервисный марафон Рассмотрим на примере одного из кейсов INEX💚 Для «Магнит Косметик» мы провели Сервисный Марафон, в который вовлекли более 40 тысяч сотрудников. В течение 4 месяцев каждый сотрудник учился смотреть на рабочие ситуации глазами клиента, синхронизироваться в понимании ценностей и качественного сервиса. Проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях: 💚общая оценка качества сервиса улучшилась на 5% 💚количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10% 💚повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса. 💚Вывод: прямо или косвенно сервис-дизайн влияет на огромное количество показателей. И если вы хотите выделиться не только за счет продукта, но и за счет сервиса в компании, получать устойчивый позитивный отклик от клиентов и сотрудников, то советуем обратить внимание на новые инструменты 💚 @sdproff

💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес? Продолжаем серию подкастов от основательницы INEX Service Design, Ирины Барановой. Сегодня Ирина расскажет: 💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами? 💚Проактивность и участливость сотрудников: стоит ли ждать и как к этому стремиться? 💚Что такое соучастие в бизнес-процессах компании? 💚Какие навыки должны быть у каждого сотрудника для развития компании в соучастии? 💚Как привести сотрудника к осмысленной деятельности от обычного выполнения обязанностей? 💚Слушайте и извлекайте максимум пользы! Делитесь впечатлениями в комментариях, чтобы мы улучшали контент для вас💚

Устраивайтесь по удобнее и включайте запись нашего эфира! Доброго воскресенья, друзья💚 Делимся записью эфира Ирины с Ильей, который прошел в этот четверг. Ссылка на запись и фрагменты сессии Q&A Следующий эфир планируем в конце февраля. Следите за анонсом и предлагайте ваши темы в комментариях🥂

Благодарим за активное участие вчера на эфире. Для вас 4 коротких момента из сессии вопросов - ответов. Спасибо Илье и его команде за такую классную нарезку 💚 Советуем послушать! Узнаете, почему Илон Маск не ходит домой к клиентам и как проектировать опыт, если у вас в клиентах дальнобойщик, юрист и логист. Уверены, ответы Ильи и Ирины не только будут полезными, но и повеселят вас. Ставьте реакцию к посту, если хотите послушать полную версию в записи🙌

ссылка на эфир https://t.me/wtfwithservice?livestream=7063d98965e4cd6a4d

💚💚💚💚💚 💚Напоминаем, что меньше чем через 2 часа состоится эфир Ирины Барановой и Ильи Чадина о том, как эмпатия помогает в бизнесе и как это проверить по-быстрому. Присылайте вопросы в комментариях и подключайтесь к трансляции по ссылке в канале Ильи в 19:30. Ждем вас🙌

Вам приглашение на свидание! ♥️ Ловите валентинку-приглашение на трансляцию беседы главы INEX Ирины Барановой и Ильи Чадина, эксперта по CX, автора канала WTF with Service, которая состоится уже завтра 15.02 в 19:30. Тема актуальная: «Эмпатия и исследования по-быстрому. Как получить пользу, когда времени на раскачку мало». Эфир пройдёт в канале Ильи. Будем говорить 1. Правда ли заниматься опытом клиентов дорого и долго? А исследования - только для крупных компаний? 2. Что делать бизнесу, где нет времени для долгих исследований? 3. Что делать, если нет денег на экспертов или хочется самому? 4. Ну и конечно, в финале мы разберем полезный инструмент для быстрой эмпатии. Ставьте напоминания в календарь, подключайтесь завтра 15.02 в 19:30 в канале Ильи, включайте микрофоны и включайтесь в обсуждение. Пишите в комменариях, если придете + ваши вопросы и кейсы-задачи для разбора.

💚Дисклеймер: CX не конкурирует с этими департаментами внутри компании, а наоборот, усиливает их значимость и результативность. CX вносит свежий взгляд и помогает создавать новую стратегию, расширить возможности для сотрудников, поддержать в реализации продуктов. 💚Важно помнить, что каждый сотрудник играет свою роль в построении клиентского опыта. Внедрение CX даже во фронтлайн не менее важно, чем работа с данным направлением в руководстве. Каждая система должна использовать точные данные для качественного выполнения своих задач, ориентируясь на клиента. 💚Исходя из этого убеждения, INEX создает продукты как для собственников бизнеса и руководителей, такие как сессии “Карта культуры” и Развитие модели сервиса”, так и для тысячи других сотрудников вашей компании, например, наш “Сервисный марафон”. Подробнее о наших продуктах вы можете узнать здесь. А по всем вопросам и для консультации обращайтесь к Валерии - @Valeria_zinzirova. Поделитесь с нами, в какой отдел вашей компании был впервые введен CX? Пишите комментарии, интересно познакомиться с вашими историями💚

Кому еще нужен CX? 4️⃣ Отделы маркетинга и продаж Маркетинг и продажи - это прямая работа с целевой аудиторией, потенциальными клиентами, с продуктом, его упаковкой и продвижением. Главная цель маркетинга и продаж - передать ценности компании через рекламные сообщения, закрепить внимание потенциального клиента, вызвать потребность и, наконец, продать (желательно не один раз). Что это, как не работа с клиентским опытом? Формула 💚 [ CX + маркетинг + продажи ] дает компании следующие результаты: 🟢улучшение показателей: CAC и LTV, eNPS, ROI, ROMI 🟢улучшение сервиса и модели общения менеджеров по продажам 🟢вывод новых продуктов на рынок с наименьшими рисками повышение лояльности к бренду

2/4 Продолжаем говорить о связи CX с работой сотрудников из других отделов, далее на очереди… 3️⃣ Well-Being и T&D Сотрудникам подразделений Well Being (благополучие) инструменты и подход Service Design поможет решить задачи удержания сотрудников, рост их удовлетворенности своей работой, вовлечение в рабочие процессы без материальной мотивации. Тут стоит упомянуть про EX (Employee Experience), так как опыт сотрудников непосредственно связан с тем, какой опыт или уровень сервиса получают клиенты компании. Помним, «внешние» клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние» клиенты (сотрудники): об этом мы писали, когда разбирали модель сервиса. CX в совокупности с работой по Well Being и T&D (training and development) поможет: 🟢увеличить лояльность сотрудников 🟢увеличить вовлеченность сотрудников в работу и корпоративную культуру, разные активности и проекты развития 🟢увеличить показатели результатов труда 🟢увидеть новые варианты мотивации сотрудников нематериальными средствами 3️⃣ Сотрудники отдела персонала (HR), директоры по персоналу (HRD) Отдел HR в компании также связан с EX: с привлечением сотрудников, их вгружением и ростом (карьерным и личностным). Как мы уже выяснили, для устойчивого развития компании на рынке необходимо сосредоточиться не только на положительном опыте клиентов, но и на положительном опыте сотрудников. Интеграция практик по улучшению и клиентского опыта и отношений с сотрудниками, позволяет компании: 🟢усилить бренд работодателя на рынке 🟢снизить стоимость затрат на найм и удержание 🟢усилить сарафанное радио и реферальный рекрутинг 🟢создать действенные корпоративные программы заботы о сотрудниках 🟢снизить текучку кадров, отток персонала 🟢найти больше способов закрыть потребности своих сотрудников 📎Это еще раз подтверждает теорию необходимости человекоцентричности внутри компании: “человек отдает то, что получает” - чем больше вкладываем в людей, тем больше получаем результат в долгосрочной перспективе. CX поможет определить действия, благодаря которым привычки сервиса станут частью сервисной культуры компании и, следовательно, положительно повлияют на клиентский опыт.

Кому и зачем нужен Customer Experience? 1/4 Продолжаем развивать тему клиентского опыта в компаниях. Ранее в подкасте Ирина Баранова рассказала о том, что такое CX и в чем его значение для любого бизнеса. Используйте, чтобы аргументировать ценность для коллег 🙌🏻 В ближайшие два дня расскажем подробнее о том, каким сотрудникам поможет сервис-дизайн в выполнении KPI и рабочих задач. 1️⃣ Операционный директор Основные задачи операционного директора (увеличение прибыли, оптимизация процессов, рост постоянных клиентов, сокращение издержек и др.) напрямую связаны с пониманием клиентского опыта, опыта сотрудников и его постоянным улучшением. В данном случае CX-подход должен стать привычкой руководителя, ведь его деятельность так или иначе направлена на удовлетворенность клиента. Как развить эту привычку❓ Поможет внедрение мероприятий по заботе о сотрудниках и клиентах на регулярной основе, проведение стратегических сессий по оптимизации ресурсов и улучшению процессов в командах, анализ пути сотрудников и клиентов (CJM, EJM). Рассмотрим на примере CJM. Грамотно построенная карта пути клиента покажет операционному директору: 🟢места, где можно сократить издержки 🟢с каким отделом следует проработать пробелы в сервисе 🟢как можно улучшить логистику и поставки 🟢какие преимущества компании следует усилить для увеличения удовлетворенности клиентов, числа постоянных клиентов и, соответственно, для увеличения прибыли компании Есть среди нас операционные директора? Расскажите, как вы внедряли CX📩