INEX Service Design LIVE

💚Вчера стартовал наш обновлённый тренинг по сервис-дизайну, и мы с гостями проводили исследования в полях. Ставьте реакцию, если хотите, чтобы мы поделились закулисьем и инсайтами💚

Как понять, что нужны изменения? Что конкретно делать после исследований, если угодить каждому сотруднику и клиенту нереально?  На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (💚спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим). 💚В этом отрывке Анатолий рассказывает про первый опыт, когда двое сотрудников, обученных сервис-дизайну, запустили первый эксперимент в компании. И обнаружили, что навигация в магазине удобна кому угодно, но не клиентам. Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌 💚Так зачем же нужно специальное обучение и внешние консультанты? 💚Дело в том, что часто сотрудники не видят проблему покупателя просто потому, что привыкли к устоявшемуся порядку вещей. И не ставят себя на место клиента. И чтобы сменить точку зрения, как раз и нужны инструменты и техники сервис-дизайна. А научить команду пользоваться ими поможет внешний консультант. 💚Напоминаем, сегодня последняя возможность запрыгнуть в закрытый тренинг по сервис-дизайну от INEX со скидкой 40%, который стартует уже послезавтра. Запись у @valeria_zinzirova

И новости про закрытый тренинг: по вашей обратной связи мы приняли решение продлить спец. условия с 35% скидкой до 7 марта. Успевайте 🙌 Подробности по ссылке , запись у Валерии

Запись эфира "Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике" Вы просили, мы добавили: выложили запись эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым на наш YouTube + презентация нашего закрытого тренинга в марте Ключевые моменты: С начала до 2.47 - Точка А, как измеряли NPS и что делали с результатом

«Угодить каждому клиенту нереально. Что делать с этой информацией - не понятно»

3:30 Как пришли к сервис дизайну? Делаем тест с привлечением экспертизы коллег

«Каждый руководитель занимается сервис-дизайном, просто он об этом не знает»

8:30 Сотрудники заметили точки улучшения, но не заметили, что это критично. Что с этим делать? Как научить команду работать с результатами исследований?

«Использовали методологию, позвонили клиенту и поняли, что сами усложнили себе путь»

12:00 Что делать, если сотрудники зажаты в регламенты - как это отражается на работе с клиентом?

«Если руководители знают про сервис дизайн - это еще ничего не значит. Руководителям нужно донести до персонала и убедиться, что все одинаково понимают то, что нужно сделать».

14:30 Как в Добрострое замеряли NPS и работали с отзывами. Роль стороннего эксперта.

«Сотрудники добавляют своих эмоций и свою интерпретацию» «А с помощью эксперта мы увидели, что возникают у клиента проблемы, о которых мы бы в жизни не подумали.» «Когда человек сам формирует предложения, он сам их лучше выполняет»

21:21 Какие метрики замеряли в начале и после обучения и как вышли на 85+ пунктов по сети

«Если ты растешь быстрее рынка - значит сервис-дизайн помогает бизнесу»

25:00 Как проходило обучение команды и внедрение подхода: сроки, команда, работа с возражениями

«Когда сотрудники начали слушать запись разговоров с клиентами, у них начали меняться лица»

31:00 Начали смотреть не только на покупателя, но и на сотрудника - "внутреннего клиента" 32:40 Совет от Анатолия: как понять, что вам нужен сервис-дизайн и как он поможет? Пример из практики

"Вам может и не нужен сервис дизайн, нужно понимать покупателя. "

«В ситуации, где мы должны кого-то заставлять что-либо делать, мы заведомо проиграли. Особенно, если это касается клиентоцентричности среди всех сотрудников компании»

🎙️Продолжаем рубрику подкастов от основательницы INEX - Ирины Барановой. Сегодня Ирина рассказывает: 🟢Почему руководство считает фронтлайн недостаточно осознанным для эмпатии? 🟢Как убрать такую установку, изменить формат взаимодействия и что это даст? 🟢Какой подход поможет HR установить связь с сотрудниками? 🟢Что такое «ролевая модель»? Слушайте, извлекайте максимум пользы и применяйте практические советы в работе своей компании❤️ Предыдущий подкаст Ирины Барановой

💚Уникальный тренинг по сервис-дизайну вместе с командой INEX Дорогие друзья, на связи Ирина Баранова, глава INEX. В этом году после большого перерыва я организую обучение для своей команды и делаю его открытым. Наши клиенты часто приходят с запросом, как улучшить показатели, но не понимают, с чего начать и как сделать это быстро. За полтора года с последнего выпуска мы сильно переосмыслили, какой должна быть программа обучения сервис-дизайну для бизнеса. Команда давно просит апгрейд, и вот я решилась создать это пространство для них. Приглашаю и вас в наш атмосферный круг единомышленников обучиться сервис-дизайну по новой программе. Число мест ограничено! Для кого курс: 💚Если вы предприниматель, то это для вас и вашей команды. 💚Если вы руководитель, то вам и вашим 2 ключевым игрокам обязательно. 💚Если вы специалист в сфере клиентского опыта, развития сервисов и создания новых продуктов, то вам самому, чтобы расширить мышление, получить новые навыки и квантовый скачок целевых показателей. 💚Вы первыми будете участниками, кто соприкоснется с апдейтом классической программы. Полную программу посмотреть можно по ссылке Примеры вопросов, на которые получите ответы: 💚Как повысить лояльность клиентов/пациентов/посетителей к продукту/компании/бренду без доп. вложений в маркетинг и продукт? 💚Как привлечь идейных сотрудников в компанию и улучшить атмосферу в коллективе? 💚 Как сократить количество жалоб и отток, не сжигая жалобную книгу? Условия: 1. Обновленная программа, которая вас удивит (будет сюрприз); 2. Обучение со мной лично все три дня в небольшой группе «среди своих»; 3. Окружение сильных игроков моей команды (это супер люди!); 4. Специальная цена: 40% скидка от полной стоимости за курс, который мы вскоре анонсируем; 5. Практика на реальном кейсе, буквально "в полях"; 6. Шикарная локация и нетворкинг. Набираем группу до 11 марта. Запись и подробности у Валерии @Valeria_zinzirova Выбор за вами!🙌

💚💚💚💚💚 Весеннее обостр-объявление от INEX!💚 Спасибо всем, кто пришел вчера на эфир про пользу CX для бизнеса. И нашему специальному гостю, СОО Добрострой Анатолию Щипкову: было очень информативно и конкретно, масса примеров из жизни и все подводные камни работы с командой. Запись будет совсем скоро 🙌 А пока с радостью дублируем анонс о тренинге: ловите обращение Ирины💚

Что это, если не забота о клиентах?❤️ ⏭️В сервисе для покупки билетов и туров для путешествий Tutu.ru появилась новая функция - предзаказ. Этим компания не ограничилась! В приложении можно самостоятельно определить максимальный порог стоимости билетов: 🟢в случае, если стоимость меньше указанного порога, сервис автоматически списывает деньги; 🟢если стоимость выше указанной, пользователю приходит уведомление о том, что билет появился, без автоматического списания.

Показательным примером Tutu.ru стали Авиасейлс: ранее сервис запустил уведомления о падении цен на билеты (и, кстати, тем самым повышает количество скачиваний приложения).

🛎️Напоминаем, что сегодня в 17:00 в нашем канале состоится эфир с Анатолием Щипковым. Присоединяйтесь! Рассмотрим еще больше примеров работы с сервисом из практики DIY гипермаркетов «Добрострой». @sdproff

💚💚💚💚💚 Анонс эфира: "Сервис-дизайн в помощь бизнесу" Представьте себе: крупная стабильная компания, сотни человек обслуживают клиентов, бизнес прибыльный, все путем. И на очередной встрече по развитию партнеры задают руководству вопрос: на какие показатели прибыли вы ориентируетесь в будущем полугодии? Как планируете качать продажи? Что вы делаете, чтобы улучшить сервис и обеспечить прогнозируемую прибыль? Насколько вероятно, что ответ в духе «внедряем инструменты сервис-дизайна и человекоцентричный подход» поймут все участники встречи?🧐 Правильно, мы тоже считаем, что нужно переводить на конкретику и показывать примеры. Поэтому уже завтра приглашаем вас на эфир с Анатолием Щипковым, операционным директором сети DIY гипермаркетов Добрострой, где расспросим про его опыт знакомства с сервис-дизайном и внедрения в компанию. Интересно будет всем, кто хочет понять: 💚Какие бизнес-запросы помогает решить CX в ритейле или в компаниях с большим числом сотрудников,, 💚 Как обойти непонимание коллег и расширить мышление сотрудников, 💚 Как не бояться предлагать новые экспериментальные идеи и быстро их проверять Эфир состоится завтра, 29 февраля в 17:00 в ТГ канале INEX @sdproff. 💚💚💚💚В конце эфира анонсируем новый закрытый тренинг по сервис-дизайну для руководителей и собственников бизнеса от INEX, который проведём уже в середине марта. Участники эфира получат специальные условия для участия. Присоединяйтесь, будет энергично и интересно! 🥂И задавайте вопросы нашему гостю в комментариях к этому посту💚

«На самом деле никто никогда не думает про людей. Все думают только про прибыль»😱 Согласны? Мы часто слышим эти слова от клиентов… 💚Что мы ответим на это мнение? Слушайте в новом подкасте от основательницы INEX, Ирины Барановой💚 Ждем ваших реакций, чтобы продолжать эту тему💚

💚На какие показатели влияет сервис-дизайн? Сервисный подход помогает бизнесу увидеть, где теряется контакт с клиентом и сокращается прибыль, а также трансформировать существующую модель сервиса для роста целевых показателей. Что это за показатели это могут быть, как они связаны с прибылью? Рассказываем в этом посте💚 Обычно компании используют такие показатели, чтобы отслеживать удовлетворенность своих клиентов оказываемым уровнем сервиса: 💚NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента 💚CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворенности клиента 💚CES (Customer Effort Score) - индекс усилий клиента 💚CLI (Customer Loyalty Index) - показатель долгосрочной лояльности 💚Конверсия в повторную покупку и LTV (Lifetime Value) Подробнее о каждом показателе рассказали в карточках⬆️ Показатели улучшаются, если компания использует человекоцентричный подход и инструменты сервис-дизайна. О некоторых инструментах рассказывали в предыдущих постах: 💚CJM (карта пути клиента) 💚Командная сессия “Развитие модели сервиса” 💚Сервисный марафон Рассмотрим на примере одного из кейсов INEX💚 Для «Магнит Косметик» мы провели Сервисный Марафон, в который вовлекли более 40 тысяч сотрудников. В течение 4 месяцев каждый сотрудник учился смотреть на рабочие ситуации глазами клиента, синхронизироваться в понимании ценностей и качественного сервиса. Проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях: 💚общая оценка качества сервиса улучшилась на 5% 💚количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10% 💚повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса. 💚Вывод: прямо или косвенно сервис-дизайн влияет на огромное количество показателей. И если вы хотите выделиться не только за счет продукта, но и за счет сервиса в компании, получать устойчивый позитивный отклик от клиентов и сотрудников, то советуем обратить внимание на новые инструменты 💚 @sdproff