INEX Service Design LIVE

⏭️ Как сервис-дизайн помогает бизнесу? Каждая компания имеет свой уникальный запрос на изменения, улучшения или стабилизацию. Сервис-дизайн универсален и применим практически в любой ситуации: владея необходимыми инструментами и методами дизайн-мышления, остается лишь правильно распределить свои навыки по этапам для решения конкретной задачи бизнеса. С каким запросом чаще всего компания обращается к сервис-дизайнерам? Топ-4 запросов от наших клиентов: 🟢Как сделать бренд более привлекательным для сотрудников и клиентов, понять, чего не хватает и создать новую сервисную стратегию? 🟢Как улучшить коммуникацию внутри команды, которая работает удаленно? 🟢Как улучшить сервис внутри компании с сотнями и тысячами сотрудников? 🟢Как масштабировать изменения внутри компании самостоятельно? Как внедрить методологию в работу продуктовых и других команд? В карточках подробно описали алгоритм действий, который мы в INEX Service Design применяем в работе, чтобы достичь желаемого результата в конкретной ситуации. ВАЖНО💡 Клиентам бывает сложно сформулировать задачу конкретно, поэтому мы помогаем оформить запрос на консультации. Иногда мы отговариваем клиента: понимаем, что компании эффективнее решать запрос изнутри. Подробнее о таком выборе рассказали в одном из прошлых постов. Наша роль в таком случае направить и поддержать, дать фреймворк, помочь советом. Еще один повод поделиться своим опытом — наш бесплатный вебинар. 4 июня в 10:00 по МСК в zoom Ирина Баранова вместе с Мариной Востриковой поделятся опытом применения инструментов сервис-дизайна для бизнеса на примере проведения интервью. Регистрируйтесь на вебинар по ссылке на нашем сайте 🔗 ✈️ @sdproff

Бесплатный вебинар с экспертами сервис-дизайна💡 Недавно мы проводили опрос и вместе с вами определяли интересные темы для прямых эфиров и вебинаров. Спасибо за вашу обратную связь! Мы учитываем ваши пожелания и стараемся дать максимум пользы на наших с вами встречах❤️ Приглашаем вас на новый бесплатный вебинар, который состоится 4 июня в 10:00. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос: ⏭️ Как правильно работать с интервью? На вебинаре вы узнаете: • как проводить интервью • как отделять факты от интерпретаций • что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат Вебинар проведут алхимики сервисного мышления: 🟢Ирина Баранова Сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну 🟢Марина Вострикова Ментор и спикер по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей 🖱Зарегистрироваться на вебинар можно на нашем сайте А еще мы готовим подарки для участников! Не пропустите вебинар 4 июня в 10:00, регистрируйтесь и приглашайте своих коллег. ✈️ @sdproff

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта? Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом. Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей. ➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник: Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались: Плохо, что нет напоминаний. Я не могу сам перенести запись, приходится звонить После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой. 🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается. Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны? 🔍Как просто и быстро решить проблему? Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал. Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса. ➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну. СКИДКИ действуют до конца мая⏳ Детали на сайте

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Друзья, доброе утро! Вчера на планерке наша команда активно спорила о том, на какую тему вам было бы интереснее послушать нашу экспертизу. Мы готовим для вас серию вебинаров, в том числе с приглашенными экспертами. Обращаемся к вам, поделитесь💚

Подборка книг по сервис-дизайну💡 Утром мы встретились с вами на полезном прямом эфире с Ириной Барановой и Аленой Гейдт. Спасибо всем, кто присоединился! Запись эфира можно посмотреть в любое время на нашем YouTube-канале: сохраняйте ссылку и делитесь ею с коллегами. ⏭️ А мы делимся обещанной подборкой книг по сервис-дизайну, которую нам посоветовала Ирина Баранова: 1️⃣ Карта культурных различий Автор: Эрин Мейер Книга о том, как культурные различия влияют на международный бизнес, с дополнениями в виде аналитических данных и полезных советов. И хотя в книге рассматривается культура разных стран, мы можем увидеть, насколько по-разному люди принимают решения: это помогает в понимании себя и своих сотрудников. 2️⃣ Дизайн-мышление. Думаем по-новому. Авторы: Ирина Баранова (Кутенева), Наталья Журавлева Огромный сборник инструментов сервис-дизайна с инструкцией применения + примеры из практики. Книга написана для сервиса банковской системы, но каждый инструмент применим для любой компании. 3️⃣ Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Автор: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер Одно из основных руководств по применению сервис-дизайна в мире, основанное на работе 300+ сервис-дизайнеров. 33 кейса, 54 инструмента, 105 комментариев от экспертов, качественный перевод под редакцией росийских сервис-дизайнеров. Сохраняйте ценные источники и делитесь подборкой с коллегами💚 ✈️ @sdproff

МЫ В ЭФИРЕ🔥 Для тех, кто не смог присоединиться к нам в zoom, делимся ссылкой трансляции на YouTube Присоединяйтесь!

Прямой эфир через 30 минут⏰ Тема встречи: «Легкий вход в человекоцентричность» В 10:00 наши эксперты, Ирина Баранова и Алёна Гейдт, подключатся к конференции в zoom. Присоединяйтесь по ссылке и делитесь доступом с коллегами💚

Какие привычки помогают сотрудникам влиять на показатели бизнеса? Мы в INEX выделяем четыре привычки в рамках сервисного мышления: 🟢Наблюдать, уметь видеть (порой даже невидимое) 🟢Понимать найденные факты и отделять их от интерпретаций 🟢Фантазировать, искать новое 🟢Предлагать решения - действовать! Рассмотрим подробнее:

Наблюдение - это метод, при котором исследователи погружаются в жизни клиентов, сотрудников или посторонних людей для наблюдения за их поведением и опытом.

Какие решения предлагали сотрудники, когда проявляли наблюдательность? Примеры из нашего опыта: 1️⃣ Сотрудники Пятерочки предложили расположить лупы в торговом зале, обратив внимание, что покупатели оставляют товар на полке, если не могут прочесть текст на этикетке. 2️⃣ Сотрудники Перекрестка на нашем марафоне предложили размещать уже взвешенные лимоны рядом с прилавком с рыбой, так как обратили внимание, что покупатели вспоминают о них лишь на кассе. Персонал крупной сети магазинов смог погрузиться в наблюдение и самостоятельно предложить не затратные решения, оказывающие влияние на всю компанию. Работа над привычками помогла улучшить опыт клиентов и сотрудников, увеличить продажи и даже сократить текучку кадров. ⏭️ О других интерсных примерах внедрения привычек сервиса у персонала и о том, как с их помощью создать человекоцентричный подход в компании, Ирина Баранова и Алена Гейдт расскажут уже завтра в прямом эфире. Подключайтесь по ссылке и задавайте вопросы. Мы знаем, вы любите конкретику и примеры😌 ⏰ Ждем вас завтра, 15 мая в 10:00