INEX Service Design LIVE

Всем, кто хотел программу для создания CJM и примеры - в статье наших друзей Smaply шпаргалка по развитию омниканального опыта и ссылки на 4 реальных CJM: - E-commerce - Авиалинии - Доставка foodbox с маркетинговой перспективы - Телекоммуникации Обратите внимание, что в этих CJM используется драматическая кривая, про которую мы рассказываем в наших программах для определения приоритетов изменений - шаги, где к клиентов отрицательные эмоции и высокая значимость!!! Мы строим верхнеуровневый CJM 7+/-2 шагов, потом определяем значимость шага и его восприятие - видим именно те шаги, где надо прыгать в «кроличью нору» и строить CJM следующего уровня: от жизненной ситуации к задаче, от задачи к сценарию сервиса и конкретным артефактам.

Давно мы не выходили на связь 😬 Исправляемся и публикуем запись очень крутого эфира Ирины Барановой с Эдуардом Жучковым! По традиции, тайм-коды для вашего удобства ниже👇🏻 Представление эксперта 00:25 Borjomi - два кейса цифровой трансформации 2:10 «Взрослый сервис» 8:35 Личная история Эдуарда - почему именно цифровое направление? Путь в маркетинге, венчурных фондах, акселераторах 11:26 Начало работы Эдуарда с инновациями в классической FMCG компании 18:35 Как профессионалу структурировать свои знания? 22:32 В чём плюс консалтинга для специалистов? 23:09 Три ключевых фактора карьерного успеха 25:10 Буря из «Дюны» в реальности - на что нам обращать внимание? 26:36 Про перспективные отрасли на рынке и импортозамещение - практические советы для внедрения новых продуктов 29:30 Как мне сохранить свою работу, когда компании жестко режут бюджеты? 36:24 Делайте прозрачной свою пользу! 41:05 Как изменился запрос у заказчиков в консалтинге? (спойлер: все хотят инновации) 42:16 История о продактах и корпоративной трансформации 47:30 Резюме о поведении компаний в нише инноваций 50:50 Продуктовое обучение - опыт vs знания 51:30 Вопрос от Эдуарда - самый большой инсайт за последнее время 🔥 53:35 3 наших инсайта: 1. Быть прозрачным на рынке (и внутри своей корпорации)! 2. Коллаборации - ищите себе партнеров, не конкурентов! 3. Продолжайте учиться и развивать свою практику! Приятного прослушивания! 😌

Сегодня выходной - время просмотра фильмов про бизнес. Один из самых ярких стартапов XXI века, который изменил многие технологии и отрасли - UBER. Классный сериал «На взводе. Битва за UBER” Про роль основателя, команду и как создавать продукты, которые взрывают рынок. Какие фильмы 🍿 вы ещё любите про бизнес?

Напоминание! 💡 Через три часа, в 18.00, на нашем канале будет прямой эфир с Эдуардом Жучковым, директором по инновациям IDS Borjomi Russia С нетерпением ждем вас всех! 🙌

УРА!! 🥳

Продолжение кейса! Оказывается после сдачи зарядного устройства может пройти от 10 до 20 минут пока в мобильном приложении будет подтверждение того, что заряд сдан. Позвонила в центр поддержки, подтвердили что заказ закрыт. Сказали: Проверять статус. Если до конца дня не изменится - снова звонить в поддержку. Что я хочу: 1. Предупреждения о том, что статус может быть с задержкой 2. Всплывающее сообщение что заказ закрыт или напоминание о том, что надо позвонить. А вы бы что хотели в такой ситуации?

Сегодня кейс «Заряди телефон когда он полностью разряжен» Дано: Телефон разрядился, Кофемания предлагает воспользоваться внешними сервисами. И что имеем - невозможно считать QR code. Что делать? Get Power даёт возможность хотя бы зарядить телефон чтобы он включился. Вопрос: Какие варианты вы бы предложили этим компаниям для тех, у кого телефон разряжен?

​Никак не можем остановиться радовать вас прямыми эфирами 🤪 28 апреля в 18:00 на нашем канале будет стрим Ирины Барановой, сооснователя INEX Service Design, в формате wINEX с Эдуардом Жучковым Тема: «Как запускать новые цифровые продукты и развивать их в компаниях разного масштаба» Эдуард Жучков: • директор по инновациям IDS Borjomi Russia • ex-директор по маркетингу в Global Venture Alliance • преподаватель МГУ • Agile & Lean Coach • Эксперт по корпоративным инновациям Обсудим: • Как системно запускать новые цифровые продукты в новой реальности? • Как изменились приоритеты и изменились ли вообще? • На чём сделать акцент? • Стоит ли создавать реплики продуктов и сервисов, которые ушли из России или лучше создать что-то своё? Ждём вас! 👋

Доброе утро начинается с полезной трансляции! ☀️ Как и обещали, делимся записью вчерашнего разговора с Ильей Чадиным. Ниже тайм-коды для вашего удобства 👇🏻 00:35 Как родилось название Clienteling? Что это вообще такое? 02:08 Поговорим про эзотерику: клиентские отношения в России. Из чего состоит Clienteling? 04:38 Великолепные серьги и отличия люкс-сервиса в России и Франции 06:55 Как нам создать персональные коммуникации? Clienteling - не CRM система 9:55 Женим Clienteling с CJM - ваши шаги 12:00 На какие метрики влияет Clienteling? 16:02 Функциональный, эмоциональный, социальный или трансформационный уровень? 18:13 «Не трогайте меня!» - клиент. 22:00 Резюме первых 20 минут 23:16 Какие существуют барьеры для клайнтелинга? 25:48 Ключевой подход Clienteling - сиюминутные продажи vs отношения с клиентами 27:29 Колесо Clienteling (инструмент в анонсе трансляции) 29:29 С чего компании начать применять Clienteling? 31:37 Как сделать комфортно сотрудникам? 33:31 Создание привычки - это как? 36:00 С люксом понятно, а Clienteling в масс-маркете - это как? 42:14 Возвращаемся к Колесу Clienteling 43:26 Clienteling - это эстетика и персонализация 45:00 Монетизация Clienteling - как зарабатывать на этом? 49:25 Лояльные клиенты превышают сумму своей покупки в 10 раз! 50:20 Только 1 из 3 недовольных клиентов обращается в службу поддержки! 54:04 Самый крутой кейс Bork который вы когда-либо слышали. Поддерживание отношений с клиентами вам ничего не стоит! Слушайте на х2 и наслаждайтесь! 🔊

Напоминание! 💡 Через два часа, в 17.00, стартует стрим с Ильей Чадиным, автором канала WTF With SERVICE?! Гарантируем, что разговор будет и увлекательным, и полезным 💯

​Делимся новостями! Теперь INEX можно читать еще и на платформах Яндекс Дзен и VK! 🎉 Прикрепляем ссылки, чтобы вы не пропустили оригинальный контент: https://zen.yandex.ru/inex https://vk.com/inex.partners Ждём вас! P.S. Статьи везде будут уникальными 😉

В воскресенье немного вдохновения от экспертов в формате TEDx - можно смотреть командой и обсуждать «А как мы можем использовать эти идеи?»

​Коллеги, надеемся, у всех чудесные выходные ☀️ Рассказываем, что в этот вторник, 26.04, в 17.00, Тина Гирей выйдет в прямой эфир с Ильей Чадиным, автором канала WTF with SERVICE?! О чем поговорим? * Что такое Clienteling и почему о нем никто не знает, хотя это главный принцип развития долгосрочных отношений с клиентами? * Плюсы и метрики clieteling. * LTV, и фокус бизнеса на долгосрочные отношения с клиентами. * Карта клайтелинга: персональная коммуникация, мероприятия и анимация, подарки и комплименты, wow-сервис. * В чем отличие клайтелинга и CRM и с чего начать создавать стратегию долгосрочных отношений с клиентами. Мы ждем всех, беседа точно будет 🔥!

Ну и про модели-перевертыши и аналоги - наше вдохновение. Самый интересный пример на Российском рынке - это флагман Ситилинк в Питере. Онлайн-ритейлер вдохновился подходом ИКЕИ и создал игровое пространство, где все можно попробовать, поиграть, познать. И потом на складе за 5 минут получить свой заказ. Ритейле говорит, что это дало +30% прироста продаж в Питере. Связано это с тем, что кинестетический опыт на 70% определяет нашу приверженность брендам. Итак - шоу-рум, склад, большой Техно-парк, в котором вы можете просто пожить с этими гаджетами. Тестируй, играй, выбирай! Эту модель придумали в LEGO, ее использует ИКЕЯ и Декатлон. Для поколения миллениалов - это стиль жизни и они самая большая аудитория. Figital опыт - это и есть суть любого бренда. Как я воспринимаю, как я выбираю, какой опыт я получаю и хочется ли мне ещё.

Например, в Apple 🍏 все новые сотрудники проходят 5-дневный дизайн-спринт вместе с наставницами: они берут задачу, исследуют ее, находят решения и устраивают конкурс этих решений среди команд. По итогам такой недели наставники и команда уже видят людей «в деле» и приглашают в команду тех, с кем хочется работать. Также сюда относятся все инкубаторы, академии, акселераторы когда сотрудники попадают в компанию ПОСЛЕ стажировки. Это бизнесы уровня Disrupter - они инновационные и человекоцентричные. А ваша компания на каком уровне развития клиентоцентричности?