INEX Service Design LIVE

​Делимся новостями! Теперь INEX можно читать еще и на платформах Яндекс Дзен и VK! 🎉 Прикрепляем ссылки, чтобы вы не пропустили оригинальный контент: https://zen.yandex.ru/inex https://vk.com/inex.partners Ждём вас! P.S. Статьи везде будут уникальными 😉

В воскресенье немного вдохновения от экспертов в формате TEDx - можно смотреть командой и обсуждать «А как мы можем использовать эти идеи?»

​Коллеги, надеемся, у всех чудесные выходные ☀️ Рассказываем, что в этот вторник, 26.04, в 17.00, Тина Гирей выйдет в прямой эфир с Ильей Чадиным, автором канала WTF with SERVICE?! О чем поговорим? * Что такое Clienteling и почему о нем никто не знает, хотя это главный принцип развития долгосрочных отношений с клиентами? * Плюсы и метрики clieteling. * LTV, и фокус бизнеса на долгосрочные отношения с клиентами. * Карта клайтелинга: персональная коммуникация, мероприятия и анимация, подарки и комплименты, wow-сервис. * В чем отличие клайтелинга и CRM и с чего начать создавать стратегию долгосрочных отношений с клиентами. Мы ждем всех, беседа точно будет 🔥!

Ну и про модели-перевертыши и аналоги - наше вдохновение. Самый интересный пример на Российском рынке - это флагман Ситилинк в Питере. Онлайн-ритейлер вдохновился подходом ИКЕИ и создал игровое пространство, где все можно попробовать, поиграть, познать. И потом на складе за 5 минут получить свой заказ. Ритейле говорит, что это дало +30% прироста продаж в Питере. Связано это с тем, что кинестетический опыт на 70% определяет нашу приверженность брендам. Итак - шоу-рум, склад, большой Техно-парк, в котором вы можете просто пожить с этими гаджетами. Тестируй, играй, выбирай! Эту модель придумали в LEGO, ее использует ИКЕЯ и Декатлон. Для поколения миллениалов - это стиль жизни и они самая большая аудитория. Figital опыт - это и есть суть любого бренда. Как я воспринимаю, как я выбираю, какой опыт я получаю и хочется ли мне ещё.

Например, в Apple 🍏 все новые сотрудники проходят 5-дневный дизайн-спринт вместе с наставницами: они берут задачу, исследуют ее, находят решения и устраивают конкурс этих решений среди команд. По итогам такой недели наставники и команда уже видят людей «в деле» и приглашают в команду тех, с кем хочется работать. Также сюда относятся все инкубаторы, академии, акселераторы когда сотрудники попадают в компанию ПОСЛЕ стажировки. Это бизнесы уровня Disrupter - они инновационные и человекоцентричные. А ваша компания на каком уровне развития клиентоцентричности?

За 10 лет мы провели более 100 проектов и выявили уровни развития культуры клиентоцентричности в бизнесе. Она напрямую зависит от количества ВОВЛЕЧЁННЫХ в изменения, развитие продуктов, сервисов, процессов и моделей сервиса сотрудников фронт-лайна, которые обладают самотрансформирующимся мышлением, имеют позицию АВТОРА и в компании есть общие простые внедрённые инструменты для совместных исследований, разработки и тестирования решений: 1. Эксперимент - это компании, которые выстроили процессы, обучили сотрудников фронт-лайна навыкам продаж, внедрили оценки Тайного покупателя, NPS. И только начинают внедрять креативные подходы в работе - проводят игры, воркшоппы. Такие компании задают вопрос «Как это позволит нам зарабатывать больше прибыли?» Уровень Beginner. 2. Обучение - эти бизнесы организуют проведение дизайн-спринтов и обучение по сервис-дизайну/ дизайн-мышление для функциональных руководителей (маркетинг, клиентский опыт, продуктовая разработка, клиентский сервис, управление операциями, HR и др.) Задача - это получить разовый практический опыт применения инструментов на примере одной общей задачи. Уровень Basic. 3. Трекинг/ внешние провайдеры - чаще всего здесь происходит первый опыт проектов по исследованию клиентского опыта и опыта сотрудников вместе с внешними трекерами/ фасилитаторами/ агентствами. Консалтинговые проекты по ре-дизайну продуктов, сервисов, процессов, запуску новых продуктов, изменение опыта клиентов, сотрудников, изменение UX digital продуктов и figital опыта. Через общение с внешними экспертами происходит развитие навыков применения инструментов на конкретных задачах - уровень Basic Plus. На этом этапе сотрудники компании идут на внешнее обучение, чтобы развивать свой уровень профессионализма. 4. Проекты - в этих бизнесах уже есть свои профессиональные сервис-дизайнеры, тренеры, трекеры, которые могут запускать и реализовывать проекты с разными кросс-функциональными командами внутри бизнеса. Уровень Professional. Внешний консалтинг становится вдохновением и помогает собирать информацию по трендам, лучшим практикам. Здесь уже кейсы, конференции, обмен опытом и сообщество внутренних и внешних экспертов. За последние 10 лет ведущие компании на рынке так или иначе уже прошли/ проходят эти стадии развития культуры клиентоцентричности. Давайте посмотрим ЧТО ДАЛЬШЕ? 5. Co-design - на этом этапе компания уже столкнулась с тем, что CusDev по проблемам и гипотезам не даёт значимых изменений в уровне сервиса. Компания создаёт новые решения, решает существующие проблемы, но фронт-лайн часто выстраивает коммуникации с клиентами по-старому. И вот здесь возникает ключевой вопрос: «Как сделать так, чтобы каждый сотрудник компании стал АМБАССАДОРОМ сервиса и автором новых решений каждый день?» Сервис-дизайн - это креативные инструменты для решения старых проблем, подход и философия для развития эмпатии и организационных изменений. В ответ на такие запросы бизнеса мы разработали продукт, который называется сервис-марафон. Это 3 недели микро-обучения для фронт-лайна, которые меняют восприятие чувств, потребностей, опыта людей - как сотрудников, так и клиентов. Марафон - одновременный CusDev, в который вовлечены все сотрудники фронт-лайна и одновременно марафон создания и тестирования прототипов. В такой системе потребности сотрудников и клиентов равнозначно важны. Это компании с перевёрнутой иерархией, как говорил Ричард Бренсон. Когда руководители служат сотрудникам и клиентам. Уровень Professional plus. Ну и в завершении наш любимый уровень, на котором находится много мировых бизнесов, которые мы любим и выбираем. 6. Co-production/ co-innovation - когда сервис-дизайн и дизайн-мышление становится уже как воздух. Его не замечают, но все используют . В таких компаниях есть центр компетенций/ экспертизы - лаборатория инноваций/CX, которая проводит эксперименты, проверяет гипотезы, передаёт их для запуска в продуктовые или agile команды - фазы Discovery - Design. В таких компаниях с первого шага сотрудники используют инструменты сервис-дизайна.

«Люди развиваются лучше всего там, где они постоянно испытывают остроумную смесь поддержки и вызова; остальное — комментарии» Роберт Киган. Зачем это нужно бизнесу? Потому что культура компании - это среда, в которой развиваются навыки и МЫШЛЕНИЕ. Развитие бизнеса коррелирует с развитием мышления сотрудников. Чем выше уровень развития мышления, тем интереснее идеи и решения, которые создают сотрудники и тем проще и быстрее они их реализуют. Вспоминается фраза Альберта Эйнштейна: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень». Но что это за уровни и как по ним подниматься? Уровни развития мышления взрослых, когда происходит не просто развитие навыков, а смена восприятия жизни, последние 30 лет изучает Роберт Кинан - профессор Graduate School of Education при Гарвардском университете, автор нескольких книг. Согласно его теории, то, как мы привыкли смотреть на мир, решать повседневные проблемы и строить отношения с окружающими — это не просто наши личные характеристики, а черты определенной стадии в развитии мышления. В своей психологической модели он выделил три такие стадии: 1. Социализированный разум Личность определяется отношениями с культурой или группой. Главным мотивирующим фактором является одобрение других. То, как меня воспринимают другие («они думают, что я глупый»), сразу же становится частью внутреннего опыта («я глупый»). Формируется в подростковом возрасте, когда человек перестает ставить собственные интересы выше всего остального. 2. Самоавторствующий разум Имеет собственную систему ценностей, принципов и правил поведения. Может сделать шаг в сторону от своего окружения и относиться к нему критически. Формирует представления о реальности на основе доказательств, а не только мнений. Признает, что другие люди имеют разные, но одинаково действительные системы убеждений. 3. Самотрансформирующийся разум Способен оценивать ситуацию с разных точек зрения и выбрать, какая из них подходит для данного момента. Настороженно относится к любой законченной идеологии или системе убеждений. Может удерживать в фокусе противоречия между конкурирующими взглядами и видеть их относительную правоту. Постоянно подвергает сомнению не только чужое, но и собственное мнение. Киган описал психологический механизм, с помощью которого осуществляется переход с одной стадии на другую: то, что было субъектом на одной стадии, становится объектом на следующей. Сначала нас определяют отношения с окружающими, а затем мы сами начинаем определять эти отношения. Сначала нас определяют идеи и убеждения, а потом мы сами определяем эти идеи. Сервис дизайн как раз является подходом, который объективирует поведение, задачи и потребности человека - когда мы можем увидеть со стороны как человек воспринимает свой опыт, то мы можем этот опыт менять. Вот такая бизнес-осознанность делает компании любимыми клиентами, потому что возникает ощущение что «кто-то подумал за нас».

Стрим в формате wINEX на нашем канале 28 апреля в 18:00! с Эдуардом Жучковым на канале INEX Service Design https://t.me/sdproff 28 апреля в 18:00 Тема «Как запускать новые цифровые продукты и развивать их в компаниях разного масштаба» Ведущая встречи – Ирина Баранова, со-основатель INEX Service Design и евангелист человекоцентричного подхода в бизнесе. Эдуард Жучков: - директор по инновациям IDS Borjomi Russia - ex директор по маркетингу в Global Venture Alliance - преподаватель МГУ - Agile & Lean Coach - Эксперт по корпоративным инновациям Поговорим о том, как сак системно запускать новые цифровые продукты в новой реальности? Как изменились приоритеты и изменились ли вообще? На чём сделать акцент? Стоит ли создавать реплики продуктов и сервисов, которые ушли из России или лучше создать что-то своё?

Эта весна оказалась необычной. Но циклы обновления жизни не всегда совпадают с временем года - иногда кажется, что зима будет вечной, но мы точно умеем возрождаться как птица Феникс. Жизнь не линейна из точки А в точку Б, она циклична как времена года. Обновление приходит когда мы наполняемся энергией и снова хотим творить жизнь. Об этом наше видео на TEDx. https://youtu.be/ZcgeTJ6jzZ4

Знакомая всем проблема — запомнить, где на парковке ТЦ оставил свой автомобиль. Обычно все просто фотографируют машину, чтобы было видно номер парковочного места. В Авиапарке посетителям упростили задачу — теперь можно отсканировать QR-код и смартфон сохранит номер парковочного места в браузере. Из дополнительных возможностей — просмотр карты парковки и геолокации вашего автомобиля. #пленум_cx

В мире брендов важно видеть две части - визуальную и кинестетическую 👆🏻 Визуальная привлекает, создаёт красоту, смыслы, а кинестетическая через опыт создаёт привычку использования. Сегодня мало создать бренд-носители (например навигацию на парковке), важно ещё увидеть какую задачу это решает и как упрощает жизнь человека. Наши коллеги из агенства Пленум как раз продвигают эстетику в маркетинге. Мы подписаны и вам тоже рекомендуем! 🌞

Запись сегодняшней встречи с Ильей Чадиным 🙌

Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻 Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬 Наши цитаты дня: «А где клиент? А что ему с этого?» «Хочется уйти и подумать» Ждём третий день!! 💫

Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов. Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят». Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏 1. Это вкус - сладкие или кисловатые 2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше 3. Мягкие или хрустящие? И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус. Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки. Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀

https://t.me/wtfwithservice?livestream Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀

🔥 И, пользуясь случаем, напоминаем вам, что завтра Тина Гирей будет рассказывать захватывающие и полезные вещи на канале нашего друга Ильи! В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека! Ждём вас!

Первый день нашего тренинга успешно завершился! 🚀 Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄 Делимся с вами цитатами дня! «Заказчик прежде всего человек ♥️» «Идти туда, где у них нет ответа на вопрос» «Должна быть фактура» «Не влюбляться в прототип!» «Консалтинг - это всегда распятие» В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!