INEX Service Design LIVE

Давно мы не выходили на связь 😬 Исправляемся и публикуем запись очень крутого эфира Ирины Барановой с Эдуардом Жучковым! По традиции, тайм-коды для вашего удобства ниже👇🏻 Представление эксперта 00:25 Borjomi - два кейса цифровой трансформации 2:10 «Взрослый сервис» 8:35 Личная история Эдуарда - почему именно цифровое направление? Путь в маркетинге, венчурных фондах, акселераторах 11:26 Начало работы Эдуарда с инновациями в классической FMCG компании 18:35 Как профессионалу структурировать свои знания? 22:32 В чём плюс консалтинга для специалистов? 23:09 Три ключевых фактора карьерного успеха 25:10 Буря из «Дюны» в реальности - на что нам обращать внимание? 26:36 Про перспективные отрасли на рынке и импортозамещение - практические советы для внедрения новых продуктов 29:30 Как мне сохранить свою работу, когда компании жестко режут бюджеты? 36:24 Делайте прозрачной свою пользу! 41:05 Как изменился запрос у заказчиков в консалтинге? (спойлер: все хотят инновации) 42:16 История о продактах и корпоративной трансформации 47:30 Резюме о поведении компаний в нише инноваций 50:50 Продуктовое обучение - опыт vs знания 51:30 Вопрос от Эдуарда - самый большой инсайт за последнее время 🔥 53:35 3 наших инсайта: 1. Быть прозрачным на рынке (и внутри своей корпорации)! 2. Коллаборации - ищите себе партнеров, не конкурентов! 3. Продолжайте учиться и развивать свою практику! Приятного прослушивания! 😌

Сегодня выходной - время просмотра фильмов про бизнес. Один из самых ярких стартапов XXI века, который изменил многие технологии и отрасли - UBER. Классный сериал «На взводе. Битва за UBER” Про роль основателя, команду и как создавать продукты, которые взрывают рынок. Какие фильмы 🍿 вы ещё любите про бизнес?

Напоминание! 💡 Через три часа, в 18.00, на нашем канале будет прямой эфир с Эдуардом Жучковым, директором по инновациям IDS Borjomi Russia С нетерпением ждем вас всех! 🙌

УРА!! 🥳

Продолжение кейса! Оказывается после сдачи зарядного устройства может пройти от 10 до 20 минут пока в мобильном приложении будет подтверждение того, что заряд сдан. Позвонила в центр поддержки, подтвердили что заказ закрыт. Сказали: Проверять статус. Если до конца дня не изменится - снова звонить в поддержку. Что я хочу: 1. Предупреждения о том, что статус может быть с задержкой 2. Всплывающее сообщение что заказ закрыт или напоминание о том, что надо позвонить. А вы бы что хотели в такой ситуации?

Сегодня кейс «Заряди телефон когда он полностью разряжен» Дано: Телефон разрядился, Кофемания предлагает воспользоваться внешними сервисами. И что имеем - невозможно считать QR code. Что делать? Get Power даёт возможность хотя бы зарядить телефон чтобы он включился. Вопрос: Какие варианты вы бы предложили этим компаниям для тех, у кого телефон разряжен?

​Никак не можем остановиться радовать вас прямыми эфирами 🤪 28 апреля в 18:00 на нашем канале будет стрим Ирины Барановой, сооснователя INEX Service Design, в формате wINEX с Эдуардом Жучковым Тема: «Как запускать новые цифровые продукты и развивать их в компаниях разного масштаба» Эдуард Жучков: • директор по инновациям IDS Borjomi Russia • ex-директор по маркетингу в Global Venture Alliance • преподаватель МГУ • Agile & Lean Coach • Эксперт по корпоративным инновациям Обсудим: • Как системно запускать новые цифровые продукты в новой реальности? • Как изменились приоритеты и изменились ли вообще? • На чём сделать акцент? • Стоит ли создавать реплики продуктов и сервисов, которые ушли из России или лучше создать что-то своё? Ждём вас! 👋

Доброе утро начинается с полезной трансляции! ☀️ Как и обещали, делимся записью вчерашнего разговора с Ильей Чадиным. Ниже тайм-коды для вашего удобства 👇🏻 00:35 Как родилось название Clienteling? Что это вообще такое? 02:08 Поговорим про эзотерику: клиентские отношения в России. Из чего состоит Clienteling? 04:38 Великолепные серьги и отличия люкс-сервиса в России и Франции 06:55 Как нам создать персональные коммуникации? Clienteling - не CRM система 9:55 Женим Clienteling с CJM - ваши шаги 12:00 На какие метрики влияет Clienteling? 16:02 Функциональный, эмоциональный, социальный или трансформационный уровень? 18:13 «Не трогайте меня!» - клиент. 22:00 Резюме первых 20 минут 23:16 Какие существуют барьеры для клайнтелинга? 25:48 Ключевой подход Clienteling - сиюминутные продажи vs отношения с клиентами 27:29 Колесо Clienteling (инструмент в анонсе трансляции) 29:29 С чего компании начать применять Clienteling? 31:37 Как сделать комфортно сотрудникам? 33:31 Создание привычки - это как? 36:00 С люксом понятно, а Clienteling в масс-маркете - это как? 42:14 Возвращаемся к Колесу Clienteling 43:26 Clienteling - это эстетика и персонализация 45:00 Монетизация Clienteling - как зарабатывать на этом? 49:25 Лояльные клиенты превышают сумму своей покупки в 10 раз! 50:20 Только 1 из 3 недовольных клиентов обращается в службу поддержки! 54:04 Самый крутой кейс Bork который вы когда-либо слышали. Поддерживание отношений с клиентами вам ничего не стоит! Слушайте на х2 и наслаждайтесь! 🔊

Напоминание! 💡 Через два часа, в 17.00, стартует стрим с Ильей Чадиным, автором канала WTF With SERVICE?! Гарантируем, что разговор будет и увлекательным, и полезным 💯

​Делимся новостями! Теперь INEX можно читать еще и на платформах Яндекс Дзен и VK! 🎉 Прикрепляем ссылки, чтобы вы не пропустили оригинальный контент: https://zen.yandex.ru/inex https://vk.com/inex.partners Ждём вас! P.S. Статьи везде будут уникальными 😉

В воскресенье немного вдохновения от экспертов в формате TEDx - можно смотреть командой и обсуждать «А как мы можем использовать эти идеи?»

​Коллеги, надеемся, у всех чудесные выходные ☀️ Рассказываем, что в этот вторник, 26.04, в 17.00, Тина Гирей выйдет в прямой эфир с Ильей Чадиным, автором канала WTF with SERVICE?! О чем поговорим? * Что такое Clienteling и почему о нем никто не знает, хотя это главный принцип развития долгосрочных отношений с клиентами? * Плюсы и метрики clieteling. * LTV, и фокус бизнеса на долгосрочные отношения с клиентами. * Карта клайтелинга: персональная коммуникация, мероприятия и анимация, подарки и комплименты, wow-сервис. * В чем отличие клайтелинга и CRM и с чего начать создавать стратегию долгосрочных отношений с клиентами. Мы ждем всех, беседа точно будет 🔥!

Ну и про модели-перевертыши и аналоги - наше вдохновение. Самый интересный пример на Российском рынке - это флагман Ситилинк в Питере. Онлайн-ритейлер вдохновился подходом ИКЕИ и создал игровое пространство, где все можно попробовать, поиграть, познать. И потом на складе за 5 минут получить свой заказ. Ритейле говорит, что это дало +30% прироста продаж в Питере. Связано это с тем, что кинестетический опыт на 70% определяет нашу приверженность брендам. Итак - шоу-рум, склад, большой Техно-парк, в котором вы можете просто пожить с этими гаджетами. Тестируй, играй, выбирай! Эту модель придумали в LEGO, ее использует ИКЕЯ и Декатлон. Для поколения миллениалов - это стиль жизни и они самая большая аудитория. Figital опыт - это и есть суть любого бренда. Как я воспринимаю, как я выбираю, какой опыт я получаю и хочется ли мне ещё.

Например, в Apple 🍏 все новые сотрудники проходят 5-дневный дизайн-спринт вместе с наставницами: они берут задачу, исследуют ее, находят решения и устраивают конкурс этих решений среди команд. По итогам такой недели наставники и команда уже видят людей «в деле» и приглашают в команду тех, с кем хочется работать. Также сюда относятся все инкубаторы, академии, акселераторы когда сотрудники попадают в компанию ПОСЛЕ стажировки. Это бизнесы уровня Disrupter - они инновационные и человекоцентричные. А ваша компания на каком уровне развития клиентоцентричности?

За 10 лет мы провели более 100 проектов и выявили уровни развития культуры клиентоцентричности в бизнесе. Она напрямую зависит от количества ВОВЛЕЧЁННЫХ в изменения, развитие продуктов, сервисов, процессов и моделей сервиса сотрудников фронт-лайна, которые обладают самотрансформирующимся мышлением, имеют позицию АВТОРА и в компании есть общие простые внедрённые инструменты для совместных исследований, разработки и тестирования решений: 1. Эксперимент - это компании, которые выстроили процессы, обучили сотрудников фронт-лайна навыкам продаж, внедрили оценки Тайного покупателя, NPS. И только начинают внедрять креативные подходы в работе - проводят игры, воркшоппы. Такие компании задают вопрос «Как это позволит нам зарабатывать больше прибыли?» Уровень Beginner. 2. Обучение - эти бизнесы организуют проведение дизайн-спринтов и обучение по сервис-дизайну/ дизайн-мышление для функциональных руководителей (маркетинг, клиентский опыт, продуктовая разработка, клиентский сервис, управление операциями, HR и др.) Задача - это получить разовый практический опыт применения инструментов на примере одной общей задачи. Уровень Basic. 3. Трекинг/ внешние провайдеры - чаще всего здесь происходит первый опыт проектов по исследованию клиентского опыта и опыта сотрудников вместе с внешними трекерами/ фасилитаторами/ агентствами. Консалтинговые проекты по ре-дизайну продуктов, сервисов, процессов, запуску новых продуктов, изменение опыта клиентов, сотрудников, изменение UX digital продуктов и figital опыта. Через общение с внешними экспертами происходит развитие навыков применения инструментов на конкретных задачах - уровень Basic Plus. На этом этапе сотрудники компании идут на внешнее обучение, чтобы развивать свой уровень профессионализма. 4. Проекты - в этих бизнесах уже есть свои профессиональные сервис-дизайнеры, тренеры, трекеры, которые могут запускать и реализовывать проекты с разными кросс-функциональными командами внутри бизнеса. Уровень Professional. Внешний консалтинг становится вдохновением и помогает собирать информацию по трендам, лучшим практикам. Здесь уже кейсы, конференции, обмен опытом и сообщество внутренних и внешних экспертов. За последние 10 лет ведущие компании на рынке так или иначе уже прошли/ проходят эти стадии развития культуры клиентоцентричности. Давайте посмотрим ЧТО ДАЛЬШЕ? 5. Co-design - на этом этапе компания уже столкнулась с тем, что CusDev по проблемам и гипотезам не даёт значимых изменений в уровне сервиса. Компания создаёт новые решения, решает существующие проблемы, но фронт-лайн часто выстраивает коммуникации с клиентами по-старому. И вот здесь возникает ключевой вопрос: «Как сделать так, чтобы каждый сотрудник компании стал АМБАССАДОРОМ сервиса и автором новых решений каждый день?» Сервис-дизайн - это креативные инструменты для решения старых проблем, подход и философия для развития эмпатии и организационных изменений. В ответ на такие запросы бизнеса мы разработали продукт, который называется сервис-марафон. Это 3 недели микро-обучения для фронт-лайна, которые меняют восприятие чувств, потребностей, опыта людей - как сотрудников, так и клиентов. Марафон - одновременный CusDev, в который вовлечены все сотрудники фронт-лайна и одновременно марафон создания и тестирования прототипов. В такой системе потребности сотрудников и клиентов равнозначно важны. Это компании с перевёрнутой иерархией, как говорил Ричард Бренсон. Когда руководители служат сотрудникам и клиентам. Уровень Professional plus. Ну и в завершении наш любимый уровень, на котором находится много мировых бизнесов, которые мы любим и выбираем. 6. Co-production/ co-innovation - когда сервис-дизайн и дизайн-мышление становится уже как воздух. Его не замечают, но все используют . В таких компаниях есть центр компетенций/ экспертизы - лаборатория инноваций/CX, которая проводит эксперименты, проверяет гипотезы, передаёт их для запуска в продуктовые или agile команды - фазы Discovery - Design. В таких компаниях с первого шага сотрудники используют инструменты сервис-дизайна.