INEX Service Design LIVE

Ну и не немного про впечатления и смелость. Бельгийский супермаркет поменял названия фруктов и овощей. Морковь стала оранжевой ракетой, а кабачки превратились в летучих мышей-троллей. + 150% к продажам 🚀

Эволюция Customer Experience. За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом. Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают. COVID сместил фокус людей от покупки к опыту. Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то. Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше. В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (создание ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь. Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей. Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений. Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM). Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе. Эти системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории. Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?» И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта. Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно. С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM. В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса. Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства. Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке. Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне. Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски. В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках. Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов. А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.

Уже через несколько часов стартует наш курс Service Design Project. Навыки, которые мы прокачиваем на программе: - трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта - создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP) - собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе - упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений - быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.

Всем, кто любит сервис-дизайн рекомендуем сериал «Не сработало». Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей. История предпринимателей от взлёта до потери бизнеса. Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент. Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое. Приятного просмотра 🍿

А пока до нашей встречи можно в дороге послушать подкаст с Тиной про секс, сервис, трансформацию и не только ☺️

Говорят, что большие изменения начинаются с первого шага и весь вопрос в том, кто делает этот первый шаг. Наш опыт за последние 9 лет показал, что если этот шаг делает фронтлайн - люди, которые каждый день общаются с клиентами, то эти изменения происходят быстрее В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво. Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит: • Как 30,000 человек быстрее меняют бизнес, чем центральный офис в 300 человек? • Как количество идей переходит в качество? • Почему эмпатия к клиентам начинается с эмпатии к себе сотрудников? • Как меняются привычки и убеждения - пропаганда или эксперименты? • Как создать культуру заботы о сотрудниках и клиентах через микрообучение каждый день? Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥

12 апреля ДЕНЬ КОСМОНАВТИКИ Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?! Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения. Один из инструментов zoom in/zoom out. Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной. Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей. Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения. Вселенную уместили в одном кадре. Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной. Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA. Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке: https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1 Вы расширяете контекст в своих проектах? Делитесь инструментами 🙌

12 апреля ДЕНЬ КОСМОНАВТИКИ Вселенную уместили в одном кадре. Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?! Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения. Один из инструментов zoom in/zoom out. Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной. Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей. Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения. Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной. Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA. Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке: https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1 Вы расширяете контекст в своих проектах? Делитесь инструментами 🙌

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В БАНКЕ 🏦 Понятие клиентоцентричности — высокий уровень абстракции. Вроде как из разряда капитана очевидности, а по факту на фронте всегда возникает вопрос — а что конкретно?! Разбираться в этом вопросе важно на всех уровнях — как действовать клиентоцентрично, если я кассир или операционист в банке, как в маркетинге и продукте, как, когда и что мы делаем, если мы в продажах или на поддержке, какова наша стратегия и тд. Вчера говорили об этом с заместителями управляющих головных отделений Сбербанка. Ключевые инсайты и выводы участников: 1. Не стоит ожидать от сотрудников клиентоцентричности, если по отношению к сотрудникам мы не выстроили систему заботы, превышающую наши ожидания от их поведения. Мы говорили про пирамиду сервиса Рона Кауфмана. 2. Для понимания потребностей нужно научиться главному качеству — наблюдению. А суть наблюдения заключается в том, чтобы отделять факты от наших суждений. Вопрос на подумать: в следующем утверждении факт или суждение? «Мне кажется мой руководитель относится ко мне предвзято». 3. Чтобы проявить внимание и заботу необязательно догадываться о том, что нужно человеку. Достаточно сформулировать его потребности и предложить решения в виде небольших прототипов до масштабирования на сеть. Игровой кейс мы взяли как раз из СберЛогистики, что описан выше. А вы играете в клиентоцентричность со своими сотрудниками? В качестве картинки шикарная реклама наушников. Метафора первого шага к эмпатии — все, что мы наблюдаем суть есть стимул, а не причина наших реакций. Так что выбирать мы в силах, проявлять эмпатию или нет.

В выходные продолжаем погружаться в методологию обучения взрослых для изменения моделей поведения и убеждений. Мы используем подход трансформационного обучения Джека Мезирова. Он заметил, что каждый взрослый человек может совершить свой прорыв и смену парадигмы, если будут соблюдены несколько условий: 1. Безопасная среда. В обществе стыда, вины и наказания за ошибку люди боятся говорить «О! Я сделал это неправильно, я вижу как можно по другому!» Поэтому прежде всего надо создать такое пространство, где можно говорить о ЛЮБОМ опыте без оценок и поиска виноватых. 2. Наблюдение за феноменом и эмпатия. В России мало взрослых людей, которые могут сказать «Вот что я сейчас чувствую, вот на что реагирует мое тело, вот что сейчас чувствует другой человек - вот на что он реагирует». В нашей стране более-менее развита когнитивная эмпатия, когда я могу только подумать «наверное ему неприятно». Но настоящая эмпатия - она проживается как феномен в теле. И только когда я научаюсь быть в контакте со своим телом, мои зеркальные нейроны помогают мне почувствовать то, что возможно сейчас чувствует другой человек. 3. Критическое мышление. Когда есть безопасность, феномен и эмпатия у человека происходит ОЗАРЕНИЕ: «оказывается! в этой ситуации я чувствую себя вот так, и другой человек вот так… Это значит, что я думал…. А оказалось….» Например: Кассир может заметить что он к вечеру уставший. И тогда он может сказать человеку на кассе «Я наверное, выгляжу уставшим, но я рад вас видеть. И кажется, вы тоже устали под конец дня» Здесь появляется новое убеждение - я могу делиться своими чувствами и замечать чувства других. Только когда есть разрешение чувствовать и слушать себя, проявляется естественная возможность чувствовать другого человека. Итак, критическое мышление - это ПЕРЕСМОТР своих убеждений и привычек на основании нового опыта. Такой подход позволяет маленькими озарениями переводить фокус внимания сотрудников с процессов, напряжений в коммуникациях на свои чувства, чувства других людей и открытость в общении. Подробнее про трансформационное обучение можно почитать здесь 👇🏻 https://skillbox.ru/media/education/chto-takoe-preobrazuyushchee-obuchenie-vzroslykh/

Что такое культура КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ? Прежде всего это мышление, убеждение, привычки, традиции и ритуалы. Мини-упражнение, которое можно сделать в команде: 1. Выписать все результаты, которые вы хотите создать в отношениях с клиентами и сотрудниками. 2. Выписать все привычки - действия, разговоры, которые нужны чтобы создать такие результаты. 3. Написать какой должна быть СРЕДА, чтобы эти привычки были самым естественным откликом на эту среду. Чтобы среда создавала и поддерживала привычки, которые создают результат. Например: 1. Мы хотим знать, какие сейчас задачи проблемы стоят перед нашими клиентами, чтобы создавать для них полезный и интересный контент как поддержку и вдохновение. 2. Для этого нам нужны привычки регулярно встречаться с клиентами, посещать их бизнесы, делать исследования опыта их клиентов. 3. Нам нужна среда, где мы регулярно обсуждаем то, что каждый из нас увидел «в полях», форматы мастер-майндов, исследования. Теперь есть самые важные вопросы: - Сколько времени мы хотим этому уделять? - Как мы можем создать регулярность для новых привычек? - Как будем праздновать изменения? Если вы хотите начать разбираться в том, как менять культуру, то рекомендуем вам первую книгу для прочтения Дейв Грей «Лиминальное мышление Как перейти границы своих убеждений». В этой книге простые и понятные схемы и примеры того, как формируются убеждения и как их можно менять. https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/liminalnoe-myishlenie/

Новый кейс - отправить посылку, используя СБЕР логистику. Итак, говорят что можно отправить посылку не с почты, а прямо из СБЕРА. 1. На входе нет никакого знака, что внутри есть такая возможность. 2. Внутренняя навигация тоже не показывает, что надо идти на 2-й этаж. 3. На 2-м этаже наконец-то видно что такая услуга есть. 4. В схеме на стойке путь начинается с того, что надо взять талон, но не написано где и как надо оплачивать после упаковки. 5. Перейдя по QR code попадаем просто в приложение СБЕР, где непонятно где искать «отправить посылку». 6. При оформлении заказа нет варианта «сканировать» штрих код для автоматической оценки стоимости в зависимости от веса. На столе стоят весы и принтер, но непонятно что и как с этим делать. В принтере не было ленты - распечатать наклейку невозможно. 7. На стене нет предварительных тарифов, инструкции об отслеживании посылки после отправки. Что можно сделать, чтобы БЫСТРО изменить этот опыт? 1. Распечатать все материалы, экраны и собрать «дорожку» клиента - можно разложить прямо на полу или на столе в виде игры. 2. Позвать клиентов и попросить их пройти путь - решить задачу «Отправить посылку самостоятельно» 3. На каждом шаге фиксировать все вопросы и отзывы - что понятно, что непонятно. 4. Вместе с клиентами создать идеи по тому «а как будет удобно?» 5. Нарисовать, наклеить недостающие кнопки, указатели, информацию. 6. Проиграть снова. 7. Мастерский уровень - это засечь время, которое клиент тратит на все шаги. 8. Придумать классное название для сервиса - пример, «отправь посылку в любой город России за 10 минут» и QR code, который сразу открывает в мобильном приложении эту страницу, где дополнена быстрая схема. 9. Метрика - это количество посылок, отправленных самостоятельно людьми (без талончика и ожидания в отделении) и ДОХОД от этой услуги. 10. Теперь простой вопрос масштабирования - где можно поставить такие пункты отправки? Например, в супермаркетах и ТЦ. Это пример фазы DESIGN, которую должны уметь все сотрудники фронтлайна. И тогда фаза DEVELOPMENT - это уже Бэк/ центральный офис, который может внести изменения в системы, доработать коммуникации. Есть ещё фаза DELIVERY - это когда работающее протестированное решение тиражируется и при необходимости разработан стандарт, гайд для сотрудников по инсталляции, ответам на вопросы и пр. Полный цикл управления опытом состоит из трёх фаз: DESIGN DÉVELOPPEMENT DELIVERY Вы играете в такое с сотрудниками?