INEX Service Design LIVE
Kanalga Telegram’da o‘tish
Как сделать бизнес прибыльнее, улучшив сервис и создав сильную корпоративную культуру: инструменты и кейсы. Сайт: https://inex.partners Сотрудничество: @podgornova18
Ko'proq ko'rsatish2 623
Obunachilar
+124 soatlar
-17 kun
-1530 kun
Ma'lumotlar yuklanmoqda
O'xshash kanallar
Taglar buluti
Kirish va chiqish esdaliklari
---
---
---
---
---
---
Obunachilarni jalb qilish
Noyabr '26Noy '26
Noyabr '26
+7
0 kanalda
Oktabr '26
+11
0 kanalda
Get PRO
Sentabr '26
+28
0 kanalda
Get PRO
Avgust '26
+21
0 kanalda
Get PRO
Iyul '26
+40
0 kanalda
Get PRO
Iyun '26
+70
2 kanalda
Get PRO
May '26
+87
3 kanalda
Get PRO
Aprel '26
+41
0 kanalda
Get PRO
Mart '26
+38
0 kanalda
Get PRO
Fevral '26
+27
1 kanalda
Get PRO
Yanvar '26
+23
0 kanalda
Get PRO
Dekabr '25
+31
0 kanalda
Get PRO
Noyabr '25
+27
1 kanalda
Get PRO
Oktabr '25
+190
1 kanalda
Get PRO
Sentabr '25
+46
2 kanalda
Get PRO
Avgust '25
+111
4 kanalda
Get PRO
Iyul '25
+186
3 kanalda
Get PRO
Iyun '25
+45
2 kanalda
Get PRO
May '25
+64
1 kanalda
Get PRO
Aprel '25
+65
2 kanalda
Get PRO
Mart '25
+56
2 kanalda
Get PRO
Fevral '25
+36
3 kanalda
Get PRO
Yanvar '25
+64
0 kanalda
Get PRO
Dekabr '24
+114
6 kanalda
Get PRO
Noyabr '24
+306
2 kanalda
Get PRO
Oktabr '24
+275
2 kanalda
Get PRO
Sentabr '24
+68
0 kanalda
Get PRO
Avgust '24
+79
3 kanalda
Get PRO
Iyul '24
+310
0 kanalda
Get PRO
Iyun '24
+127
6 kanalda
Get PRO
May '24
+57
5 kanalda
Get PRO
Aprel '24
+75
2 kanalda
Get PRO
Mart '24
+85
7 kanalda
Get PRO
Fevral '24
+42
1 kanalda
Get PRO
Yanvar '24
+56
0 kanalda
Get PRO
Dekabr '23
+49
0 kanalda
Get PRO
Noyabr '23
+26
2 kanalda
Get PRO
Oktabr '23
+110
0 kanalda
Get PRO
Sentabr '23
+37
0 kanalda
Get PRO
Avgust '23
+41
0 kanalda
Get PRO
Iyul '23
+148
0 kanalda
Get PRO
Iyun '23
+131
0 kanalda
Get PRO
May '23
+208
0 kanalda
Get PRO
Aprel '23
+18
0 kanalda
Get PRO
Mart '23
+34
0 kanalda
Get PRO
Fevral '23
+21
0 kanalda
Get PRO
Yanvar '23
+24
0 kanalda
Get PRO
Dekabr '22
+39
0 kanalda
Get PRO
Noyabr '22
+45
0 kanalda
Get PRO
Oktabr '22
+42
0 kanalda
Get PRO
Sentabr '22
+27
0 kanalda
Get PRO
Avgust '22
+53
0 kanalda
Get PRO
Iyul '22
+85
0 kanalda
Get PRO
Iyun '22
+147
0 kanalda
Get PRO
May '22
+83
0 kanalda
Get PRO
Aprel '22
+83
0 kanalda
Get PRO
Mart '22
+124
0 kanalda
Get PRO
Fevral '22
+28
0 kanalda
Get PRO
Yanvar '22
+38
0 kanalda
Get PRO
Dekabr '21
+38
0 kanalda
Get PRO
Noyabr '21
+25
0 kanalda
Get PRO
Oktabr '21
+93
0 kanalda
Get PRO
Sentabr '21
+40
0 kanalda
Get PRO
Avgust '21
+27
0 kanalda
Get PRO
Iyul '21
+18
0 kanalda
Get PRO
Iyun '21
+24
0 kanalda
Get PRO
May '21
+20
0 kanalda
Get PRO
Aprel '21
+24
0 kanalda
Get PRO
Mart '21
+31
0 kanalda
Get PRO
Fevral '21
+26
0 kanalda
Get PRO
Yanvar '21
+554
0 kanalda
| Sana | Obunachilarni jalb qilish | Esdaliklar | Kanallar | |
| 10 Noyabr | 0 | |||
| 09 Noyabr | +1 | |||
| 08 Noyabr | +1 | |||
| 07 Noyabr | 0 | |||
| 06 Noyabr | +2 | |||
| 05 Noyabr | 0 | |||
| 04 Noyabr | 0 | |||
| 03 Noyabr | 0 | |||
| 02 Noyabr | +3 | |||
| 01 Noyabr | 0 |
Kanal postlari
Иллюзия вовлечённости. Почему преданные сотрудники ищут новую работу? 🤔
Вовлечённость давно считается главным индикатором крепкой команды. Логика простая: если человек вовлечён, он продолжит работать. Но новые данные говорят о другом.
➡️ Исследование Firstup показало: до 82% офисных сотрудников и 89% руководителей называют себя вовлечёнными. А теперь цифра, которая всё переворачивает: почти половина из них планируют искать новую работу в ближайший год. Среди тех, кто вовлечён, но работает на передовой, этот показатель достигает 46–50%.
Вовлечённость измеряет настроение в моменте, но не предсказывает, останется ли человек. Оказалось, что это два разных сигнала.
🔍Почему связь сломалась?
Причина кроется в коммуникации. Даже вовлеченный сотрудник не всегда чувствует себя сопричастным к целям компании и общению внутри.
61–67% сотрудников пропускали важные обновления политик или процедур. Половина руководителей и сотрудников говорят, что в компании просто нет эффективного способа делиться информацией. Сообщения теряются в шуме, расползаются по каналам, не совпадают с тем, как люди реально работают.
Около четверти сотрудников говорят, что плохая коммуникация заставила их задуматься о смене работы.
➡️ Прямые руководители — самый доверенный источник информации
Только 11–23% сотрудников доверяют топ-менеджменту и HR так же, как своему руководителю. Логично было бы передать коммуникацию им.
Но многие из них перегружены и испытывают трудности с донесением информации до своих команд. Только 29% уверены, что их подход обеспечивает соблюдение политики компании.
🔍Что это значит для сервиса?
Сотрудник, который тратит 3 часа в неделю на поиск базовой информации, не может создавать бесшовный опыт для клиента. Он устаёт, злится и в какой-то момент начинает искать место, где будет проще. Истинной вовлечённости не существует без работающей коммуникации.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Если вы задумываетесь об улучшении опыта сотрудников, начните с простого. Иногда качественный сервис для команды — это простые решения для синхронизации людей и отделов, а не дорогие (и никому ненужные) инновации.А ваша компания измеряет вовлеченность? Кажется, это знак измерить её по-новому. ✈️ @sdproff
| 2 |  Компания будущего не рождается сама🎙
⏰ Воркшоп + бизнес-игра 13 ноября в 16:30 по МСК
Большинство компаний сегодня обсуждают цифровизацию, искусственный интеллект и новые продукты. Но почти никто не задает главный вопрос:
Готова ли сама компания жить в будущем?
➡️ 13 ноября представим вам новую бизнес-игру RE:CODE 2030 — стратегический тренажер для собственников бизнеса, топ-менеджеров и управленческих команд.
Мы создадим пространство, где участники смогут буквально перепроектировать ДНК своей компании и выйти с конкретными управленческими решениями.
За время игры участники поймут:
🔍почему успешные компании прошлого начинают проигрывать;
🔍как меняется клиент, сотрудник и рынок;
🔍как сотрудничать с ИИ-агентами в новой реальности;
🔍как создать компанию, готовую к следующему десятилетию.
*️⃣Ведущая игры — Ирина Баранова, основательница компании INEX Service Design.
Воркшоп и бизнес-игра пройдут на площадке CX PRACTICE DAYS — дни практики, развития и высокой концентрации пользы о клиентском опыте⚡️
Идем сами и приглашаем вас присоединиться к практикуму. Результат не заставит себя ждать:
🔍Появятся готовые аргументы для защиты CX‑бюджета.
🔍Увидите, как лидеры рынка собирают CX в единую управляемую систему.
🔍Получите набор быстрых изменений, которые поднимут основные показатели и вовлекут сотрудников.
➡️ Приходите и приглашайте коллег! Успейте пройти регистрацию на сайте: https://cx.events/pd/
✈️ @sdproff | 333 |
| 3 |  Тед Лассо — новая модель лидерства⚡️
Джейми Даймон и Майк Вирт, руководители компаний JPMorgan и Chevron, пользуются «методом Теда Лассо» как мастер-классом по лидерству.
Джейми Даймон говорит:
Я люблю Теда Лассо. Он приходит и ничего не знает о футболе, и он просто великодушен. Он работает с людьми — их неуверенностью, их плохим поведением, их трудовой этикой — и он заставляет их функционировать как команду.
Майк Вирт сделал акцент на другом:
В нашей работе легко предположить, что мы уже знаем ответ. Но лучшие лидеры, с которыми я работал, делают другое. Они задают вопросы. Они слушают. Они стремятся понять, прежде чем решить.
🔍Оба CEO описывают одну и ту же проблему: компании теряют скорость и человечность из-за иерархии. Даймон критикует бюрократию, которая душит инициативу. Вирт говорит, что важные уроки он получал не в кабинетах, а «в диспетчерской нефтеперерабатывающего завода, на буровой площадке или на торговом этаже».
➡️ Человекоцентричное лидерство — неугасающий тренд для лучшего опыта сотрудников. Такой метод даёт доступ к информации, которую не получишь через отчёты. Люди начинают говорить правду, когда чувствуют, что их слышат.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Тед Лассо выигрывал с помощью веры в людей. И даже для лидеров корпораций доверие команды стоит дороже любого KPI. Компании инвестируют в человечность лидера и получают правду. А правда — единственное, что работает в кризис.
❤️ с каждого, кто любит Теда Лассо (как сериал и как пример идеального тренера)
✈️ @sdproff | 297 |
| 4 |  Подписка в соцпакете?💼
Продолжаем размышлять о том, что улучшает опыт сотрудника
В США компании выделяют в среднем 1103$ на сотрудника в качестве wellness-бюджета. Среди расходов есть и развлекательные подписки: Spotify, Amazon, стриминги.
➡️ Подписки в соцпакете российских компаний — пока редкость. По данным исследований их имеют около 4% сотрудников с корпоративными льготами. При этом 41% считают такую опцию полезной, а 31% хотели бы видеть её в идеальном пакете. Среди молодых специалистов — 71% и 46% соответственно.
*️⃣Инфраструктура уже готова. Например, Яндекс запустил корпоративную версию «Плюса»: HR-команды могут создавать свои подборки книг и фильмов для обучения или внутренних проектов.
➡️ Как это влияет на опыт сотрудника?
Человек сам выбирает, что смотреть, слушать и читать. А у компании появляется шанс взять на себя расходы. Уважение индивидуальных предпочтений = лояльность команды.
Работодатели покрывают многие жизненные зоны с помощью соцпакета: ДМС для здоровья, корпоративные столовые для питания, оплата проезда для удобной логистики. Стоит рассмотреть и другие сферы жизни: спорт, красота, развлечения.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Компания разделяет работу и личную жизнь, даря заботу в области интересов и увлечений.
«Твоя жизнь за пределами работы нам не безразлична» — иногда сотруднику этого достаточно, чтобы остаться.
Пересылайте HR-команде как идею сервисного решения для сотрудников📩
✈️ @sdproff | 281 |
| 5 |  От удержания до лояльности. Какой шаг поможет сохранить сотрудников и их доверие?🤔
94% сотрудников остаются в компаниях, которые инвестируют в их развитие. А в организациях, где приоритет отдают социальному влиянию и смыслу, текучесть кадров ниже на 20–25%.
➡️ Patagonia: ценности как мотиватор
Компания даёт сотрудникам до 18 оплачиваемых часов в год на активизм и программы экологических стажировок. Сотрудники приходят не только работать, но и участвовать в общественной повестке.
➡️ Kode: личный бренд вместо премий
IT-компания начала развивать личные бренды сотрудников: помогла писать статьи в СМИ, выступать на конференциях. За год сэкономили около 3 млн рублей на найме: текучесть среди мидлов снизилась на 17%.
Что можно внедрить уже сейчас?
🔍Признание
Сотрудники считают признание наиболее значимым, когда оно исходит от прямого руководителя. Возможность влиять на решения компании и простая благодарность — бесплатно, но очень действенно.
🔍Гибкость
Work-life balance сегодня стоит в списке приоритетов так же высоко, как и оплата труда. Для бизнеса быть гибким = вызывать доверие лучших.
🔍Смысл
Люди стремятся туда, где разделяют их ценности. Поддержка инициатив внутри рабочей среды создаёт ощущение причастности — к важному делу и сообществу «своих».
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Инвестиции не в премии, а в среду. Только так бизнес выходит из кризиса с сильной и лояльной командой. И такое богатство — бесценно.
❤️ с каждого, кто работает в лояльной корпоративной среде
✈️ @sdproff | 351 |
| 6 |  Хроноворкинг: «совам» больше не придётся притворяться «жаворонками»🦉
Привычное начало рабочего дня в 9:00 для многих сотрудников — биологическая полночь. Исследования показывают: 94% работников трудятся вне своего оптимального ритма, а 77% уверены, что это бьёт по продуктивности.
➡️ Хроноворкинг — подход, при котором рабочие часы выстраиваются вокруг хронотипов, естественных биологических ритмов человека.
Что говорят данные?
🔍Опрос Robert Walters: 87% сотрудников хотят попробовать хроноворкинг, почти 50% считает, что это улучшит их ментальное здоровье.
Среди четырёх хронотипов:
55% продуктивны между 10:00 и 14:00
15% — «жаворонки»
15% — «совы», активны вечером
10% — с нерегулярным ритмом
Проблема в том, что стандартный день подстроен под «жаворонков», а это лишь 15% всех сотрудников.
➡️ Как работает хроноворкинг?
Меньше созвонов, больше асинхронных коммуникаций, оптимальные часы для встреч, оценка по результату, а не по присутствию. Atlassian, Bandwidth, Limeade уже внедрили хроноворкинг.
➡️ Что это значит для сервиса?
Польза для опыта персонала очевидна. Когда человек работает в свое оптимальное время, он меньше ошибается, меньше выгорает и лучше взаимодействует с клиентом. Клиент чувствует разницу между уставшим оператором и вовлечённым специалистом в своей лучшей форме.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Проектирование опыта клиента и сотрудника должно учитывать биологию человека. Сервис начинается не с улыбки на входе, а с полноценного сна того, кто дарит эту улыбку.
Собираем свою статистику по реакциям:
❤️ — жаворонки
🔥— совы
👍🏻 — другой хронотип
✈️ @sdproff | 420 |
| 7 |  +3Сбер Сити: район нового уровня или переоценённый ЖК?🤔
Сбер Сити — целый город на 461 гектаре, где живут, работают, учатся и отдыхают 65 тысяч человек. Строится с нуля по собственному продуктовому стандарту, а площадь территории сопоставима с двумя Монако.
Главный вопрос: какие решения здесь действительно меняют опыт клиента жителя? И что из этого можно интегрировать в свой сервис, даже если вы не строите город.
➡️ «Город 15 минут»: время как главная валюта
Вся инфраструктура — офис, школа, детский сад, спорт, кафе, парк — в пределах 15 минут пешком. 30% территории занимают парки и скверы, набережные тянутся на 5,4 км.
Почему это работает:
Создатели города перепроектировали ежедневный маршрут так, чтобы человек тратил время на жизнь, а не на дорогу.
Берем в работу:
Нарисуйте карту пути клиента и отметьте на ней каждое действие, которое не создаёт ценности. Убирайте одну точку в неделю и в конце квартала не узнаете свой сервис.
➡️ Действительно умный дом
Свой климат в каждой комнате, свет, шторы, электроника, автоматическое перекрытие воды. Управление голосом и сценарии позволяют создать ожидаемую атмосферу.
Почему это работает:
Технологии не требуют обучения, простые команды и моментальный результат: с умным домом справится даже ребенок.
Берем в работу:
Проведите аудит инструкций. Замените описание на подсказку в интерфейсе, звонок на кнопку, письмо на пуш. Один шаг вместо трёх.
➡️ Экология и вакуумный мусор
Первая в России система вакуумного мусороудаления: мусор летит по подземным трубам на станцию, прессуется и отправляется на переработку. Во дворах нет контейнеров. Нет запаха. Нет мусоровозов, грохочущих по утрам.
Почему это работает:
Конкретное решение конкретной боли: грязные дворы, шум, неприятные запахи. Сервис убирает то, о чём житель не хочет даже думать.
Берем в работу:
Посчитайте, за что клиент платит дважды деньгами и временем. Например, дорога до контейнера, заполнение формы, ожидание на линии: все это сигналы пересмотреть процесс.
➡️ AI-безопасность
Система на базе ИИ анализирует видеопотоки и датчики в реальном времени. При обнаружении ЧС нейросеть выводит инцидент оператору и предлагает регламент реагирования.
Почему это работает:
Баланс между безопасностью и приватностью. Технология не следит, а защищает, что кардинально меняет восприятие.
Берем в работу:
Любой сбор данных о клиенте должен иметь чёткий ответ на вопрос «зачем». За таким действием должна быть польза и для самого клиента.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Лучший сервис — тот, который не требует внимания. Умный дом без инструкции, утилизация без запаха и шума, безопасность без слежения. Технологии могут быть незаметными, именно в этой незаметности проявляется человечность. Система должна думать о человеке, а не наоборот.
Есть среди нас реальные «тестировщики» Сбер Сити? Делитесь своим опытом посещения или проживания📩
✈️ @sdproff | 449 |
| 8 |  Эти ошибки убивают сервис и метрики😱
Очевидно, что компании строят сервис не только ради людей, но и ради увеличения прибыли. Мы выделили три главные ошибки, каждая из которых рано или поздно бьет по цифрам. Но все же их упорно продолжают допускать.
Если мы улучшим клиентский опыт, метрики вырастут сами
Метрики растут не от добрых намерений, а от понимания, что именно вы измеряете. NPS может быть высоким, а клиенты при этом продолжат уходить к конкурентам. Метрики растут, а бизнес — нет.
➡️ Что делать: создавайте систему и связывайте метрики между собой. Например, тот же NPS без LTV не имеет смысла.
Метрику нужно подключить к мотивации, чтобы сотрудники работали лучше
Когда NPS или другую сервисную метрику привязывают к зарплате без объяснений, сотрудники вступают в гонку. Теперь у них два пути: либо просить клиентов ставить высокие баллы, либо избегать сложных клиентов, чтобы не испортить показатель. Метрика становится врагом сервиса.
➡️ Что делать: сначала объясните, что стоит за цифрой, объединитесь общей целью со своей командой: «Мы хотим, чтобы клиенты возвращались, и вот как вы на это влияете».
Сервис — это процессы, а люди догонят
Если сотрудник не понимает, зачем ему новая метрика, он не будет ею пользоваться. Если клиент чувствует фальшь, никакой NPS не спасет ваш бизнес.
➡️ Что делать: проектируйте метрики как часть опыта сотрудника, а не как контрольный инструмент.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Метрика как зеркало: показывает не то, что происходит с клиентом, а то, что происходит с системой. Если метрики растут, а клиенты уходят и сотрудники выгорают, значит система работает против вас.
🔍Предлагаем вам опираться не на мифы, а на проверенные решения и системный подход. Камилла Тордия, руководитель проектов INEX, провела вебинар, где разобрала, как работают сервисные метрики, как связать их одновременно с человечностью и прибылью.
Забирайте запись вебинара по ссылке и делитесь с коллегами🎙
✈️ @sdproff | 400 |
| 9 |  Помада с вашим именем💋
Época Cosméticos в Бразилии запустил be.lab — точку, где клиенты не выбирают готовую помаду, а создают её сами.
➡️ Всего за 79 реалов (около 1300 рублей) можно выбрать свой оттенок, аромат и упаковку, а еще нанести гравировку — своё имя или любое слово.
Ранее уже был открыт магазин, где можно создать уникальную косметику по предварительной записи. А в be.lab всё укладывается в спонтанный визит: клиент заходит с улицы, а выходит с именной помадой.
Почему это работает?🤔
➡️ Персонализация — бессмертный тренд в сервисе ритейлеров.
Покупка помады перерастает из транзакции в ритуал. Вы не берёте с полки то, что уже придумано за вас. Вы участвуете в создании и уносите с собой артефакт со своим именем.
Как применить этот принцип, если вы не продаёте косметику?
Три вопроса для вашей команды:
🔍Где на пути вашего клиента он мог бы стать автором, а не наблюдателем?
🔍Что в вашем продукте можно персонализировать быстро?
🔍Какой артефакт клиент захочет показать другим или даже выложить в сеть?
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Персонализация масштабируется не через ассортимент, а через участие клиента. Достаточно дать человеку возможность оставить на продукте свой след. Тогда покупка превращается в историю и яркое воспоминание.
Сохраняйте идею и пересылайте коллегам из ритейла😌
✈️ @sdproff | 386 |
| 10 |  С днем рождения, Ирина❤️
1 октября — волшебный и особенный день для всей команды INEX Service Design. Сегодня день рождения нашего руководителя, наставника, друга — Ирины Барановой.
Ирина, каждый год и каждый день ты вносишь вклад в развитие компаний, людей, регионов и всей страны. Благодаря тебе миллионы людей знакомятся с дизайн-мышлением и делают свою жизнь лучше.
Это ли не счастье? 🥹
Мы благодарим тебя за твой профессионализм, позитив, поддержку и эмпатию! Пусть впереди будет только лучше, ярче и прекраснее, а все мечты сбываются
С твоим днем, дорогая!
✈️ @sdproff | 394 |
| 11 |  +187% клиентов не дают второго шанса🫠
Страшно признавать, но цифры делают это за нас: 64% руководителей жертвуют удовлетворенностью клиента ради экономии. Компании внедряют технологии, но забывают соединить их с реальным опытом человека.
➡️ Предлагаем вам пополнить ряды оставшихся 36% и применять рекомендации исследователей для улучшения клиентского опыта в современных реалиях:
🔍Персонализировать каждое взаимодействие
Самообслуживание должно быть интуитивным: живые сотрудники могут получать подсказки в реальном времени, чтобы говорить с клиентом по делу, а не по скрипту. Лидеры рынка на 82% чаще используют генеративный ИИ, чтобы помочь операторам решать проблемы быстрее, а не заменять их.
🔍Сделать сервис центром данных
Сервис — это не только решение проблем, но и поток инсайтов. 57% компаний-лидеров используют данные сервиса для улучшения бизнес-процессов, а 87% — для маркетинга. Каждое взаимодействие дарит ценную информацию.
🔍Предсказывать потребности, а не ждать проблем
Только 14% руководителей говорят, что их компании регулярно используют данные для улучшения сервиса. А ведь можно предвидеть проблемы до их реального появления. Нейросети уже могут собирать информацию и составлять прогнозы (и это точно лучше, чем просто сгенерировать шаблонные идеи).
Сеть аптек и медицинских услуг CVS Health внедрила ИИ-платформу, чтобы анализировать 100% звонков в колл-центр в режиме реального времени . Раньше компания полагалась на опросы с низким откликом и запаздывающими сигналами. Теперь система предсказывает удовлетворённость клиентов и выявляет проблемы, о которых клиенты ещё не успели пожаловаться. Время от проблемы до реакции сократилось с недель до часов и даже минут.
Результат: переход от реактивных опросов к проактивной аналитике, которая позволяет знать, что не так, а не спрашивать об этом.
А как у вас? Ставьте ❤️ если используете реальные данные, чтобы улучшать клиентский опыт⬇️
✈️ @sdproff | 368 |
| 12 |  А ваш бизнес в тренде?🤔
Каждый год приносит сотни трендов: нейросети, экономика впечатлений, изобретательный потребитель, культурный код. Компании читают отчеты, вдохновляются, а потом... ничего не меняют.
Как преодолеть пропасть между «узнать тренд» и «встроить его в сервис»?
➡️ Тренд без контекста — модное слово
Тренд описывает общий сдвиг, но не говорит, что это значит для вашего бизнеса, ваших клиентов и вашей команды. Знание трендов дает ответ на вопрос «что происходит в мире», но не отвечает на вопрос «что делать нам».
Три шага от тренда к стратегии⬇️
🔍Отобрать релевантные
Не гнаться за всеми, а выбрать лишь те, которые пересекаются с вашей отраслью, аудиторией и моделью бизнеса. Сканировать структурированно и изучать кейсы в подтверждение развития выбранного тренда.
🔍Проверить на своих клиентах
Тренд есть, но откликается ли он вашей аудитории? Готовы ли ваши пользователи столкнуться с новой реальностью? Ответ дает только погружение в реальный контекст: эмпатия, наблюдение, исследования в полях, глубинные интервью.
🔍Спроектировать решение
Превратить тренд в конкретный сценарий или изменение процесса. Быстро создать прототип, протестировать в реальных условиях, получить обратную связь и итеративно улучшить
➡️ В чем заключается ФОКУС?
Футуро-спринт ФОКУС от команды INEX Service Design создан для эффективного перехода от тренда к решению. За четыре часа онлайн мы с вашей командой:
🔍Погружаемся в тренды, релевантные вашему рынку.
🔍Прогоняем идеи через систему координат, чтобы отобрать те, что действительно улучшат сервис и откликнутся клиентам.
🔍Создаём 2–3 прототипа сервисных решений, готовых к запуску и тестированию.
Вместо лекции — работа с контекстом, вместо конспекта — готовые гипотезы для роста компании.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Тренды не нужно догонять, их нужно встраивать. Те, кто умеет отбирать, проверять на клиентах и быстро прототипировать, тратят время с пользой и двигаются вперед. В итоге должен появиться ответ на вопрос: «Это сработает у нас или это просто красивая идея из чужой отрасли?»
Предлагаем перейти от сохранения очередного отчета к созданию эффективных решений. На спринт с нашими экспертами еще есть несколько мест этой осенью!
Оставляйте заявку на сайте, чтобы обсудить детали на бесплатной консультации🎙
✈️ @sdproff | 365 |
| 13 |  +2Подушка убаюкивает запахом бекона 😴
Сеть Holiday Inn Express запустила «Breakfast Pillow» — подушку со встроенными динамиками, которая проигрывает звуки завтрака, чтобы помочь гостям заснуть.
Шкворчание бекона, бульканье кофе, звук наливаемого сока и гул утреннего буфета. Гость сам выбирает дорожку и время воспроизведения кнопками на подушке.
Идея родилась из простого вопроса: если завтрак помогает гостям просыпаться с хорошим настроением, может ли он помочь им заснуть?
➡️ Holiday Inn Express провели исследование и выяснили: 80% австралийцев говорят, что знакомые звуки завтрака успокаивают их в поездках, а 87% путешественников используют что-то, чтобы заснуть вдали от дома. Из них 26% включают фоновый шум.
🔍Что это значит для клиентского опыта?
Подушка — это ритуал, знакомые ощущения, которые мозг связывает с безопасностью и предсказуемостью. В незнакомом отеле человек ищет якоря. И бренд даёт ему один из самых узнаваемых — звук утреннего завтрака.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Самая запоминающаяся инновация не всегда самая технологичная. Иногда достаточно взять то, что вы уже делаете хорошо, и посмотреть на это под другим углом. Holiday Inn Express взял свою сильную сторону — бесплатный горячий завтрак, главный актив бренда в среднем ценовом сегменте — и превратил её в эмоциональный опыт, который начинается задолго до того, как гость спустится в ресторан.
А вы хотели бы заснуть под звуки шкворчащего бекона?
❤️ — да, хочу домой такую подушку
😁 — мне лучше в тишине
✈️ @sdproff | 471 |
| 14 | Потребитель 2026: новые сдвиги меняют правила игры🎙
McKinsey опросил 20 184 человека из 15 стран и выяснил, из-за чего меняется поведение клиентов. Как люди узнают о товарах, выбирают и тратят деньги? Разбираемся с опорой на цифры и тренды.
➡️ Покупка начинается не там, где вы думаете
23% зумеров узнают о брендах в медиа, 60% молодежи регулярно смотрят ИИ-обзоры в поиске. При этом сами бренды не видят себя в нейросетях: собственные сайты дают лишь 1–2% цитирований в ChatGPT, Gemini и Perplexity. Вывод прост: если вас нет в контенте, на котором учится искусственный интеллект, вас нет и в решении клиента.
➡️ Здоровье стало измеримым
Для большинства потребителей важно отслеживать уровень здоровья. Более 73% людей используют смарт-часы, мониторы глюкозы и фитнес-трекеры. Но немногие чувствуют достижения своих wellness-целей. Для компаний доступность данных о здоровье в реальном времени создает и риск, и возможность встроиться в жизненный опыт клиента.
➡️ Впечатления важнее вещей
С 2023 года рынок впечатлений вырос на 2,6%, путешествия прибавили 4,4% — как до пандемии. На вопрос, на что потратить лишние 200 долларов, 27% опрошенных ответили: «Отложить на отпуск». При этом здоровье — не роскошь, а база: лишь 8% назвали его тратой «для себя».
➡️ Не экономные, а изобретательные
69% потребителей ремонтируют вместо того, чтобы выбрасывать. 68% активно сокращают отходы. 30% покупают одежду секонд-хенд. Интересно, что высокодоходные потребители чаще используют бюджетные инструменты и DIY, чем низкодоходные. Экономия превратилась в предмет гордости и социальный сигнал.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Потребитель перестал быть пассивным получателем. Он исследует, измеряет своё здоровье, создает впечатления, ремонтирует и перепродает. Больше контроля над собственной жизнью и клиентским опытом.
Где наш клиент принимает решения? Как мы можем быть полезны именно там? Вот главные вопросы успешного сервиса. Единственное устойчивое конкурентное преимущество — не имя и не цена, а способность быть рядом в момент выбора.
Еще больше интересных данных и выводов в отчете. Скачивайте, изучайте и делитесь с коллегами📩
✈️ @sdproff | 534 |
| 15 |  «Обучающие экспедиции» Клуба лидеров России «Эльбрус» и Минпросвещения России набирают обороты 🔥
В этом сезоне участники разбираются, как устроена работа с данными в системе образования и что можно изменить, чтобы школам было проще с ними работать. Первый день очного модуля прошёл в плотной командной работе: разбирали процессы, спорили, задавали вопросы и искали точки, где систему можно сделать проще.
Атмосферу первого дня собрали в этом видео 👉
#КлубЭльбрус
#РоссияСтранаВозможностей | 500 |
| 16 | Сервис-дизайн для качественных данных в сфере образования🎙
Команда INEX Service Design рада снова быть причастной к Обучающим Экспедициям. На этот раз наши эксперты передают методологию для проведения качественных исследований в системе образования.
Работаем в команде с лидерами России Клуба «Эльбрус» и Министерством Просвещения. Впереди еще много целей и задач, а пока с гордостью делимся с вами отчетом прошедшего очного модуля⬇️
✈️ @sdproff | 447 |
| 17 |  +1Нанять нельзя удерживать. Где поставите запятую?🤔
Рынок труда переходит от найма к удержанию. Приём на работу в крупных компаниях сократился на 20%, а планы по найму находятся на минимуме с 2020 года.
При таком дефиците кадров компании продолжают раздавать разовые премии и брендовые мерчи, чтобы удержать людей. Разве это поможет остаться на плаву?
➡️ Как решать проблему? Исследователи выделяют несколько системных направлений:
🔍Прозрачная система оплаты и KPI. 29% компаний переходят на более понятные схемы мотивации.
🔍Адаптация новых сотрудников. 35% компаний внедряют программы онбординга.
🔍Внутренняя мобильность. Ротация и горизонтальное движение помогают удерживать людей без найма новых.
🔍Гибкий график. 17% компаний предлагают удалёнку или гибрид.
🔍Автоматизация рутины. ИИ-инструменты сокращают переработки и экономят энергию сотрудников, если внедряются грамотно.
Бизнесу важно не просто повышать зарплаты, а перестраивать саму модель работы с сотрудниками.
➡️ Как сервис-дизайн поможет в удержании сотрудников? Ответ скрыт в проектировании опыта сотрудников.
Так в сотрудничестве с крупной транспортной компанией мы смогли:
🔍выявить истинные потребности сотрудников, о которых они боятся сказать вслух;
🔍определить неудачные каналы привлечения сотрудников, куда сливается бюджет;
🔍создать спектр решений для улучшения опыта сотрудников.
Люди уходят, вместе с ними уходят знания, связи и клиенты. Исследования и EJM (карта пути сотрудника) — это возможность увидеть, где человек теряет мотивацию, где его опыт расходится с обещаниями, и как сделать бизнес устойчивее.
Еще больше о сотрудниках и их потребностях в нашем дайджесте. Сохраняйте и делитесь с коллегами📩
✈️ @sdproff | 543 |
| 18 |  Планируете сервисную стратегию на новый сезон? Тогда эта подборка для вас⚡️
Собрали самые интересные и полезные публикации лета от команды INEX Service Design в одном дайджесте. Тренды, исследования, реальные цифры, кейсы из практики — все это послужит отличной опорой для планирования и генерации новых решений в вашем сервисе.
🔍 Что нужно человеку, чтобы работа стала местом силы? Ответом стали четыре типа свободы.
🔍 Тренд на корпоративное обучение набирает обороты! Сбер Университет провел масштабное исследование.
🔍 Почему вовлеченность сотрудников падает, даже если компания растет? Руководители тоже устают.
🔍 Персональный люкс — новый тренд в клиентском опыте и его реализации российским брендом.
🔍 Использовать жалобу как подарок от клиента? Любим, умеем, практикуем.
🔍 Почему копировать решения конкурентов — плохая стратегия? И как тогда анализировать рынок?
🔍 Почему сервис разочаровывает, даже если компания использует передовые технологии? Реальность и цифры исследований.
Еще больше полезных источников, практических инструментов и нашего опыта в отчетах по следам летних Планёрок INEX:
➡️ Новый клиент 2026-2028
➡️ Сотрудник и его ожидания в 2026 году
➡️ Человекоцентричность в кризис
Благодарим всех, кто остается на связи и мотивирует создавать больше пользы! Сохраняйте и делитесь подборкой с коллегами❤️
✈️ @sdproff | 646 |
| 19 |  ИИ ускоряет сотрудников, но не компании. Как меняется производительность с внедрением нейросетей? 🤔
Исследование Atlassian принесло на размышление бизнесу интересные цифры:
🔍89% руководителей видят, что ИИ ускоряет индивидуальные задачи.
🔍80% задач в любой компании требуют не индивидуальной гонки, а совместной работы.
🔍50% руководителей не замечают улучшения координации между командами с внедрением ИИ.
Производительность компаний не растет в внедрением нейросетей. Вместо общей эффективности бизнес получает ускоренную дезорганизацию.
🔹Проблема в отсутствии общего контекста
Компании не имеют единого понимания целей, терминов, причин прошлых решений. Люди работают быстрее, но не становятся продуктивнее вместе. ИИ не помогает согласованности.
➡️ Что делать? Эксперты Atlassian предлагают три шага, чтобы ИИ стал частью совместной работы, а не источником хаоса:
🔍Сменить фокус внедрения
Перейти от вопроса ускорения к осознанности: «Что мы можем сделать для более осмысленной и слаженной работы?». ИИ должен цениться тем, как помогает людям понимать друг друга без лишних созвонов.
🔍Инвестировать в общий контекст
Документировать знания, прояснять цели и связывать информацию между командами. Чем прозрачнее контекст, тем меньше шансов, что люди и агенты будут действовать разрозненно.
🔍Развивать культуру коллаборативного обучения
Поощрять энтузиастов внутри компании, экспериментировать с ИИ и помогать коллегам превращать потенциал в конкретные рабочие процессы. Не навязывать сверху, а выращивать изнутри.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Люди все еще боятся, что ИИ заменит их, им страшно потерять свою идентичность. Внедрять ИИ стоит индивидуально, но с отслеживанием эффективности всей команды. Без трекинга сотрудники будут двигаться вперед, но в разные стороны. Единственный способ этого избежать — синхронизироваться до момента, когда придется включать турборежим.
Интересны ли вам реальные кейсы, как компании внедряют нейросети? Поймем ваш ответ по реакциям, а если хотите рассмотреть конкретную нишу, пишите в комментариях⬇️
✈️ @sdproff | 691 |
| 20 |  Теневые игроки внутри компании: как распознать скрытый саботаж?🤔
➡️ HR-эксперты называют их «тихими партизанами». Те самые незаменимые сотрудники, которые замыкают на себе ключевые процессы: бухгалтер ведет учет в личных таблицах, продавец по-тихому дружит с клиентами, IT-специалист единственный знает, как работает код и где лежат бэкапы.
На первый взгляд — идеальный сотрудник. Но если присмотреться — информация перестает поступать коллегам, процессы обрастают личными «фишками», а без участия такого человека система начинает давать сбои.
Откуда берутся «партизаны»?
Кризис и неопределенность на рынке труда заставляют людей искать способы защитить себя. Самый надежный — стать незаменимым. Эксперты связывают такое явление с несколькими факторами:
🔍Отсутствие культуры ведения баз знаний.
🔍Личные связи, слишком отражающиеся на корпоративной среде
🔍Несистемное управление и отсутствие распределение ответственности.
Как распознать угрозу?
🔍Сотрудник не фиксирует процессы в общем доступе, использует личные инструменты.
🔍Коллеги не могут выполнить его задачи без его участия.
🔍Информация передается устно, а не через документацию.
🔍Человек начинает диктовать условия руководству или угрожать увольнением.
Как защитить бизнес и свою команду?
➡️ Внедрите простые практики фиксации процессов, инструкций, чек-листов, чтобы информация не зависела от одного человека.
➡️ Рационально распределите ответственность, следите, чтобы ключевыми навыками обладали несколько сотрудников внутри отдела, так вы повысите устойчивость команды.
➡️ Постройте прозрачную систему мотивации, где сотрудник понимает: его ценность определяется не уникальной ролью, а вкладом в общий результат.
➡️ Внедрите сервис-дизайн. Проектирование процессов с учетом опыта сотрудников помогает выстроить среду так, чтобы человек не был вынужден защищаться, а становился частью целого.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
«Тихие партизаны» — это индикаторы слабых мест. Вместо того, чтобы бороться с людьми, стоит пересмотреть правила вашего корпоративного мира и выстроить работу на прочности системы.
Делитесь публикацией с коллегами, чтобы избежать такого явления в своей команде❤️
✈️ @sdproff | 503 |
