INEX Service Design LIVE

🔹🔹 🔹🔹🔹🔹🔹 2️⃣0️⃣2️⃣4️⃣ Не изменяем ежегодной традиции и снова делимся подборкой лучших каналов про клиентский сервис❤️‍🔥Эксперты и команды с многолетним опытом в сфере Customer Experience: многих знаем лично, доверяем, регулярно читаем, обмениваемся опытом и вам советуем. ➡️Собрали всех в единой Telegram-папке ⬅️ ‼️‼️‼️‼️Подборка подойдёт не только тем, кто уже давно работает в СХ, но и каждому, кто хочет развиваться и развивать клиентоцентричность вокруг себя. Какие каналы ждут вас в папке? ➡️ Фанат Сервиса Канал Ивана Фирсов про свой авторский взгляд на бизнес и создание wow клиентского опыта ➡️ WTF with SERVICE?! Илья Чадин, основатель Dthink, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания/ ➡️ Клиентский опыт и качество Канал Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе ➡️ Вот это сервис! Канал о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис. ➡️ Канал Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам с 20-летним стажем. Участницы нашего недавнего вебинара и выпускницы Академии INEX ➡️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной Авторский канал Галины Куртыгиной, эксперта про управление, клиентский сервис и все, что с ним связано ➡️ Сервис в деталях Канал Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению Хэдхантер ➡️ О чем думают клиенты? Канал экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом ➡️ Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS Чем хорош формат папки? 🔍Можно сразу посмотреть несколько популярных каналов по теме, а не искать их вручную. И затем выбрать только то, что действительно резонирует вам. 🔍Можно удалить любой канал из папки, если он вам не понравился. 🔍Можно добавить в свою папку и другие каналы, сделав свою подборку индивидуальной. ✈️ @sdproff

⏭️ В государственных проектах тоже используют и развивают сервис-дизайн, знали об этом? Мы часто говорим про сервис-дизайн как про методологию, которая помогает вывести бизнес на новый уровень благодаря исследованиям и наблюдениям за опытом человека. А работает ли это в государственных учреждениях? Мы видим, что да! (хотя иногда в это сложно поверить) Клиентоцентричность - относительно новое понятие и для государственных структур, однако уже много всего происходит для развития такого мышления. 🟢В 2022 году стартовал федеральный проект «Государство для людей», его миссия — «обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется». Даже создан специальный стандарт по внедрению клиентоцентричного подхода. 🟢Разработчики известных сервисов Госуслуги, ФНС и Мои документы постоянно запрашивают обратную связь, а также часто используют термин клиентоцентричность в описании своей работы. ⏭️ Говорит про это и В.В. Путин:

Посмотрите сами, что там происходит — в жизни, на земле. Пройдите по этому пути, и сразу станет понятно, где конкретные проблемы, с которыми человек сталкивается, как их можно решить и какими способами, средствами.

Раньше на разных уровнях люди принимали решения, исходя из своего накопленного опыта, решали задачи в рамках старых контекстов. Современные реалии требуют другого подхода к принятию решения — сообща, когда на вопрос “как лучше?” отвечают все вовлеченные стороны: и жители, и власть, и бизнес. Пример: 🟢Австралийская налоговая служба (АНС) 30 лет назад попыталась цифровизировать свою деятельность и столкнулась с большим количеством жалоб и проблем: люди не знали, как заполнять формы, сами системы давали сбой, продвинутая технология оказалась непригодной. На решение этой проблемы потратили 2 года и 1 млн долларов, но не нашли ответ. А подход дизайн-мышления за одну сессию помог сотрудникам АНС почувствовать себя на месте пользователей и понять, как следует наладить систему, чтобы онлайн-сервис исправно работал. Сейчас АНС не дает сбоев и считается самой человекоцентричной налоговой службой в мире. В следующем посте поделимся кейсом из нашей работы с государственными проектами. Какой пример улучшения сервиса от государства для вас самый яркий? Пишите варианты в комментариях, обменяемся кейсами🛎️

Дайджест популярных постов за последние три месяца🎙 🔹🔹🔹🔹 В марте мы обсудили проблему шумных соседей в отеле и попробовали найти решения с помощью сервис-дизайна: 🔍1/5 соседи в отеле шумят: что делать гостям и сотрудникам? 🔍2/5 какие инструменты сервис-дизайна помогут справиться с этой проблемой? 🔍3/5 метапрограммы и компас персон: как работать с этими инструментами сервис-дизайна? 🔍4/5 кейсы других компаний с «разными» гостями 🔍5/5 решения для отеля, найденные с помощью сервис-дизайна А еще поделились впечатлениями про новый набор тренинга. 🔹🔹🔹🔹🔹🔹 🔍В апреле Ирина Баранова в формате подкаста поделилась, какую роль в сервис-дизайне играют эмпатия и стереотипы и как с ними справляться, чтобы развивать сервис в нынешних реалиях. 🔍А после прямого эфира с Наталией Долженковой из ELMA мы рассуждали о том, каким компаниям не поможет CX 🔍Специально для вас собрали подборку сервисов для поиска трендов, чтобы вы смогли находить подходящие тренды и адаптировать их в своем бизнесе. Кстати, спасибо за активные репосты, рады, что вам тема оказалась полезна. 🔹🔹🔹 🔍В мае Ирина Баранова и Алена Гейдт провели провели эфир про легкий вход в человекоцентричность. Полезно для HR и всех, кто только заходит в тему сервиса. В этом посте делимся записью эфира и подборкой книг по сервис-дизайну. 🔍Также рассказали о важности проведения интервью на примере нашей свежей работы с федеральной транспортной компанией. 4️⃣ 🔹🔹🔹🔹 провели вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой, на котором обсудили ошибки проведения глубинных интервью. Делимся записью вебинара и подарочной памяткой. ✈️ @sdproff

Как сделать сотрудников амбассадорами культуры компании? Продолжаем делиться опытом сети магазинов Кантата. В прошлом посте рассказали об основных культурных принципах бренда. А сегодня немного о методикие работы с сотрудниками. Что помогает Кантате привлекать сотрудников на долгосрочную и эффективную работу в компании? 1️⃣ Возможность ошибаться В Кантате толерантны к ошибкам. Есть кураторы, которые помогают начинающим сотрудникам справиться с трудностями, совершенствовать рабочие навыки, раскрыть свой потенциал.

На этом этапе важно не ругать стажера, а выяснить причину, почему что-то пошло не так, разобрать ситуацию и собрать необходимые знания заново. Мы разрешаем ошибаться. Мы видим, когда есть потенциал у человека, он готов работать, он замотивирован. В любом случае он сделает не так, как куратор, управляющий. Нам важно, чтобы он научился именно в таком формате. И наша задача — помочь в процессе пробы, а не прогнать человека сразу по всем тренингам.

2️⃣ Директор — эталон сервиса Сервисная культура Кантаты распространяется на всех уровнях и не ограничивается только сотрудниками фронтлайна, которые напрямую коммуницируют с клиентами. Своей историей из рабочих будней поделился региональный директор Кантаты Северо-запад, Скоблик Андрей:

В Галерее магазин у нас очень маленький. Рядом у нас был складик, там ребята крутили подарки, и в сезон эти подарки надо было носить в магазин бегом. Я пришел под закрытие, вечером, нужно было помочь привезти подарки. Я принес и понимаю, что мне их сдать бесполезно, потому что тут толпа гостей стоит, и наши ребята все бегают, как белки в колесе. Я решил ладно, сам повыставляю. Пока я начинаю выставлять, ко мне начинают обращаться, задавать вопросы по продукции. Я начал с подарков, потом уже продавал все остальное.

3️⃣ Интерактивные исследования Кантата создала формат исследования персон среди своих клиентов под названием “Клуб 100”. Каждому участнику Клуба предлагалось узнать ближе интересы своих 100 постоянных клиентов: любимый сорт чая, особенности выбора человека, какие-то факты из жизни. Спустя время Клуб преобразовался в работу в командах, а количество узнаваемых клиентов росло до 200 и 300 человек. Сотрудники были вовлечены в игру, анализировали, как они могут повлиять на причины миграции и лояльность клиентов. Команды защищали свои идеи перед руководителями, а внедрение этих идей помогало компании увеличить продажи. Главной мотивацией к исследованию послужила не премия или другая денежная мотивация, а осознание того, что так сотрудники смогут повысить уровень сервиса и лучше заботиться о гостях, и атмосфера игры. 4️⃣ Корпоративное обучение Университет “Кантаты” создан специально для своего коллектива. С помощью обучения сотрудники развиваются в продуктовом направлении, сервисе, управлении и дизайне. В каждом направлении есть свои эксперты, спикеры и кураторы, а сама программа реализуется не в сезон продаж. Доходимость сотрудников до конца обучения составляет порядка 70%, что больше среднего показателя в EdTech на 40%. ⏭️ Это лишь малая часть комплексной работы Кантаты и тех инсайтов, которые мы получили от этой встречи. Главная особенность Кантаты кроется в людях: в сотрудниках и клиентах. Команда погружена в клиентоцентричную среду и делает все, чтобы ее поддержать. А клиенты все больше открываются, доверяют и приходят чаще: за чаем, приятным диалогом и хорошим настроением. ⏭️ Не все компании могут самостоятельно создать такую клиентоцентричную среду, как это сделала Кантата. Но это не повод отчаиваться, а повод обратиться к профессионалам. Мы в INEX с радостью поможем всем, кто исследует клиентский опыт и стремится к созданию комфортного сервиса. Узнать подробнее о нас, изучить нашу историю и продукты, а также оставить заявку на сотрудничество можно на сайте 🖱 ✈️ @sdproff

Как выстроить человекоцентричную среду в компании даже без опоры на метрики? Мы часто говорим о важности работы с клиентским опытом, наблюдениях, эмпатии, показываем, как это влиет на показатели бизнеса. И как же приятно встречать компании, в которых эти принципы уже существуют и работают много лет, только подтверждая наши слова! ⏭️ Недавно напросились в гости к Кантате, известной сети магазинов чая и кофе. Нас очень впечатляет сервис и гостеприимство, которое уже много лет компания оказывает своим гостям. За душевной беседой аж в три часа коллеги поделились своим опытом, как они выстраивают систему сервиса. Мы выяснили, что в Кантате не используется терминология CX и типовые сервисные метрики, однако это не мешает им уже 20 лет расти и развиваться, увеличивать возвращаемость клиентов и LTV сотрудников. Что именно помогает Кантате создавать такую атмосферу вокруг и внутри своего бренда? 1️⃣ Развитие культурной среды сотрудников Работа команды строится на диалоге с клиентом, новеньких в Кантате обучают этому в первую очередь. Уже на этапе отбора в команду руководители подчеркивают важность общения и знания продукта: это позволяет объединяться только с теми, кто совпадает с компанией по ценностям. Кантате гораздо важнее взять человека с горящими глазами, который разделяет ценности и готов их реализовывать в работе, чем с опытом работы, но без желания быть полезным гостю:

У нас есть такие кейсы, когда из супер-интровертов, которые приходили и боялись сказать слово, у нас появлялись сервисные эксперты. Попадая в нашу среду, и имея желание, они за год показывали феноменальные продажи. Очень важно то, на что мы обращаем внимание — на желание, стремление.

2️⃣ Омниканальность Кантата существует как единый организм, где нет полностью разделенных между собой точек. Рассмотрим на примере: гость позвонил в один из магазинов Кантаты, чтобы уточнить наличие чая и сделать заказ. В ходе разговора куратор Анна выяснила, что гостю было бы удобнее забрать заказ в другом конце города. Чтобы не бросать клиента на полпути, Анна в течение того же разговора продиктовала гостю адрес удобного для него магазина и номер телефона именно этой точки. Такое бесшовное взаимодействие с клиентами положительно влияет на лояльность, поэтому Кантата не теряет связь друг с другом и с единой базой на сайте. 3️⃣ Поддержание заботы и гостеприимства Каждого клиента сотрудники встречают как дорогого гостя, создавая теплую и радушную атмосферу. Всегда вовремя предоставляют необходимую информацию и помощь, задают правильные вопросы и консультируют, даже предугадывают и интерпретируют желания клиента. Это проявляется в профессионализме сотрудников, их умении выслушать, понять и удовлетворить запрос клиента:

Есть люди, с которыми приятно общаться, есть люди, с которыми общаться необходимо. А есть люди, которые просто располагают к себе. Если ты искренне хочешь помочь, ты все равно к себе расположишь, даже не зная продукт и не заучивая скрипты. Ты сможешь создать атмосферу тепла и внимания вокруг клиента, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

🟢Так как мы сами являемся клиентами Кантаты, мы знаем, что многие приходят туда не только за продукцией (хотя и она отличается разнообразием и качеством), но и за хорошим настроением. Сервисная культура компании построена на общении с клиентом: приятные взаимоотношения действуют как магнит, увеличивают лояльность, превращая новых клиентов в постоянных. Мы были рады познакомиться с Кантатой изнутри, ощутить себя желанными гостями и еще раз убедиться в том, насколько ребята человекоцентричны. В следующем посте расскажем, как Кантата развивает сервисное мышление среди своих сотрудников. А пока делитесь в комментариях, что возьмете из Кантаты к себе в работу? ✈️ @sdproff

Планирование состояний перед интервью💡 Сегодня пост от нашего руководителя корпоративных продуктов Анны Лучиной, участницы тренинга по сервис-дизайну в марте 2024 года. Легко ли вам настроиться на разговор с незнакомым человеком? А если это деловые переговоры, холодные звонки, брифинг значимого клиента? Я заметила, что для того, чтобы качественно провести интервью или провести встречу, мне нужно находиться в определенном состоянии: 🔍доброжелательном 🔍любопытствующем 🔍открытом к новому опыту Но я не впадаю в это состояние просто так. Получается, что я могу запланировать три интервью, а запланировать состояние я забываю. Давайте разберем, как не совершать такую ошибку. ➡️ Когда вы планируете какое-то взаимодействие с людьми (встреча, интервью, звонок), подумайте, нужно ли вам быть в определенном состоянии. Если нужно, посмотрите, что будет происходить до этого события — будете ли выспавшимся, будет ли у вас время настроиться? Закладывайте время на настройку. Вот мои лайфхаки, как я настраиваюсь: 🔍Перед интервью за 15-30 минут отключаю уведомления 🔍Выхожу на улицу пройтись, чтобы выдохнуть 🔍Могу помедитировать 🔍Включаю музыку на YouYube-канале Lofi Girl Мне очень импонирует, что на тренинге INEX по сервис-дизайну наши ведущие уделяют внимание настройке и состоянию: подбирают музыку, запахи, с особой тщательностью выбирают площадку и в саму программу интегрируют упражнения, которые расслабляют или мобилизуют участников. Такого подхода мне не хватало на многих других тренингах, где сразу происходил прыжок с места в карьер. Но от специалистов по сервис-дизайну ничего другого и не ожидаешь!😄 Если вы хотите грамотно научиться управлять не только своим состоянием, но и состоянием других людей — клиентов и сотрудников — и через состояние влиять на то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, приходите обучаться на тренинг, он пройдет уже в конце июня. ✈️ @sdproff

Хорошая новость для команды INEX и наших учеников: мы получили лицензию на образовательную деятельность! Теперь наши обучающие программы, в том числе тренинг по сервис-дизайну, проходят в формате официального, лицензированного повышения квалификации. Что это значит для студентов Академии INEX? 🔍Квалификация преподавателей и наша программа соответствуют стандартам образования 🔍Подтверждаем компетенции участников тренинга, выдавая не только сертификат о прохождении, но и подтверждающий документ государственного образца 🔍Свидетельство о повышении квалификации станет новым преимуществом в вашем резюме, что ценится рекрутерами при трудоустройстве и руководителями в вопросе повышения сотрудника в должности Тренинг по сервис-дизайну подойдет всем, кто создает удобные продукты, отвечает за сервис и растит сильные команды: 🔍специалистам в сфере маркетинга и продаж 🔍продакт-менеджерам 🔍директорам и сотрудникам отдела HR и отдела клиентского сервиса 🔍методологам 🔍руководителям проектов и многим другим ➡️ С помощью лицензированного обучения в Академии INEX вы можете сделать первый шаг к получению новой профессии сервис-дизайнера или усилить свой скилл в текущей специализации. Мы благодарим каждого нашего сотрудника за вклад в новое достижение, а вас приглашаем присоединяться к июньскому тренингу! 🟢Напоминаем, что обучение в формате офлайн-интенсива пройдет в Москве с 26 по 28 июня. Переходите на сайт, чтобы узнать подробности, забронировать участие себе и своим коллегам по выгодным условиям. А поздравления можете написать в комментариях, нам будет приятно почитать 🫶🏻

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Запись вебинара про интервью и 🎁 Для тех, кто не смог присоединиться в прямом эфире, мы сохранили запись вебинара. Получить к ней доступ, а также забрать обещанный подарок — памятку «Как проводить глубинные интервью» можно на этой странице. Узнать еще больше про интервью и другие инструменты сервис-дизайна, а также опробовать их на реальном кейсе, можно на нашем тренинге 26-28 июня в Москве. Бронируйте место себе и своим коллегам на сайте тренинга

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Запись вебинара про интервью Вчера не все смогли присоединиться к нам в прямом эфире, поэтому для вас мы сохранили запись вебинара. На сайте вы сможете получить доступ, а также забрать обещанный подарок — памятку «Как проводить глубинные интервью». ➡️ Переходите по ссылке и забирайте ценную практическую информацию для улучшения опыта ваших клиентов. Узнать еще больше про интервью и другие инструменты сервис-дизайна, а также опробовать их на реальном кейсе, можно на нашем офлайн-тренинге 26-28 июня в Москве. Бронируйте место себе и своим коллегам на сайте.