INEX Service Design LIVE
Открыть в Telegram
Как сделать бизнес прибыльнее, улучшив сервис и создав сильную корпоративную культуру: инструменты и кейсы. Сайт: https://inex.partners Сотрудничество: @podgornova18
Больше2 637
Подписчики
-224 часа
-27 дней
-1830 дней
Загружаем данные
Похожие каналы
Облако тегов
Входящие и исходящие упоминания
---
---
---
---
---
---
Привлечение подписчиков
октябрь '26окт. '26
октябрь '26
+7
в 0 каналах
сентябрь '26
+28
в 0 каналах
Get PRO
август '26
+21
в 0 каналах
Get PRO
июль '26
+40
в 0 каналах
Get PRO
июнь '26
+70
в 2 каналах
Get PRO
май '26
+87
в 3 каналах
Get PRO
апрель '26
+41
в 0 каналах
Get PRO
март '26
+38
в 0 каналах
Get PRO
февраль '26
+27
в 1 каналах
Get PRO
январь '26
+23
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '25
+31
в 0 каналах
Get PRO
ноябрь '25
+27
в 1 каналах
Get PRO
октябрь '25
+190
в 1 каналах
Get PRO
сентябрь '25
+46
в 2 каналах
Get PRO
август '25
+111
в 4 каналах
Get PRO
июль '25
+186
в 3 каналах
Get PRO
июнь '25
+45
в 2 каналах
Get PRO
май '25
+64
в 1 каналах
Get PRO
апрель '25
+65
в 2 каналах
Get PRO
март '25
+56
в 2 каналах
Get PRO
февраль '25
+36
в 3 каналах
Get PRO
январь '25
+64
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '24
+114
в 6 каналах
Get PRO
ноябрь '24
+306
в 2 каналах
Get PRO
октябрь '24
+275
в 2 каналах
Get PRO
сентябрь '24
+68
в 0 каналах
Get PRO
август '24
+79
в 3 каналах
Get PRO
июль '24
+310
в 0 каналах
Get PRO
июнь '24
+127
в 6 каналах
Get PRO
май '24
+57
в 5 каналах
Get PRO
апрель '24
+75
в 2 каналах
Get PRO
март '24
+85
в 7 каналах
Get PRO
февраль '24
+42
в 1 каналах
Get PRO
январь '24
+56
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '23
+49
в 0 каналах
Get PRO
ноябрь '23
+26
в 2 каналах
Get PRO
октябрь '23
+110
в 0 каналах
Get PRO
сентябрь '23
+37
в 0 каналах
Get PRO
август '23
+41
в 0 каналах
Get PRO
июль '23
+148
в 0 каналах
Get PRO
июнь '23
+131
в 0 каналах
Get PRO
май '23
+208
в 0 каналах
Get PRO
апрель '23
+18
в 0 каналах
Get PRO
март '23
+34
в 0 каналах
Get PRO
февраль '23
+21
в 0 каналах
Get PRO
январь '23
+24
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '22
+39
в 0 каналах
Get PRO
ноябрь '22
+45
в 0 каналах
Get PRO
октябрь '22
+42
в 0 каналах
Get PRO
сентябрь '22
+27
в 0 каналах
Get PRO
август '22
+53
в 0 каналах
Get PRO
июль '22
+85
в 0 каналах
Get PRO
июнь '22
+147
в 0 каналах
Get PRO
май '22
+83
в 0 каналах
Get PRO
апрель '22
+83
в 0 каналах
Get PRO
март '22
+124
в 0 каналах
Get PRO
февраль '22
+28
в 0 каналах
Get PRO
январь '22
+38
в 0 каналах
Get PRO
декабрь '21
+38
в 0 каналах
Get PRO
ноябрь '21
+25
в 0 каналах
Get PRO
октябрь '21
+93
в 0 каналах
Get PRO
сентябрь '21
+40
в 0 каналах
Get PRO
август '21
+27
в 0 каналах
Get PRO
июль '21
+18
в 0 каналах
Get PRO
июнь '21
+24
в 0 каналах
Get PRO
май '21
+20
в 0 каналах
Get PRO
апрель '21
+24
в 0 каналах
Get PRO
март '21
+31
в 0 каналах
Get PRO
февраль '21
+26
в 0 каналах
Get PRO
январь '21
+554
в 0 каналах
| Дата | Привлечение подписчиков | Упоминания | Каналы | |
| 18 октября | 0 | |||
| 17 октября | 0 | |||
| 16 октября | +1 | |||
| 15 октября | +3 | |||
| 14 октября | 0 | |||
| 13 октября | 0 | |||
| 12 октября | 0 | |||
| 11 октября | 0 | |||
| 10 октября | +1 | |||
| 09 октября | 0 | |||
| 08 октября | +1 | |||
| 07 октября | 0 | |||
| 06 октября | 0 | |||
| 05 октября | +1 | |||
| 04 октября | 0 | |||
| 03 октября | 0 | |||
| 02 октября | 0 | |||
| 01 октября | 0 |
Посты канала
Хроноворкинг: «совам» больше не придётся притворяться «жаворонками»🦉
Привычное начало рабочего дня в 9:00 для многих сотрудников — биологическая полночь. Исследования показывают: 94% работников трудятся вне своего оптимального ритма, а 77% уверены, что это бьёт по продуктивности.
➡️ Хроноворкинг — подход, при котором рабочие часы выстраиваются вокруг хронотипов, естественных биологических ритмов человека.
Что говорят данные?
🔍Опрос Robert Walters: 87% сотрудников хотят попробовать хроноворкинг, почти 50% считает, что это улучшит их ментальное здоровье.
Среди четырёх хронотипов:
55% продуктивны между 10:00 и 14:00
15% — «жаворонки»
15% — «совы», активны вечером
10% — с нерегулярным ритмом
Проблема в том, что стандартный день подстроен под «жаворонков», а это лишь 15% всех сотрудников.➡️ Как работает хроноворкинг? Меньше созвонов, больше асинхронных коммуникаций, оптимальные часы для встреч, оценка по результату, а не по присутствию. Atlassian, Bandwidth, Limeade уже внедрили хроноворкинг. ➡️ Что это значит для сервиса? Польза для опыта персонала очевидна. Когда человек работает в свое оптимальное время, он меньше ошибается, меньше выгорает и лучше взаимодействует с клиентом. Клиент чувствует разницу между уставшим оператором и вовлечённым специалистом в своей лучшей форме. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Проектирование опыта клиента и сотрудника должно учитывать биологию человека. Сервис начинается не с улыбки на входе, а с полноценного сна того, кто дарит эту улыбку.Собираем свою статистику по реакциям: ❤️ — жаворонки 🔥— совы 👍🏻 — другой хронотип ✈️ @sdproff
| 2 |  +3Сбер Сити: район нового уровня или переоценённый ЖК?🤔
Сбер Сити — целый город на 461 гектаре, где живут, работают, учатся и отдыхают 65 тысяч человек. Строится с нуля по собственному продуктовому стандарту, а площадь территории сопоставима с двумя Монако.
Главный вопрос: какие решения здесь действительно меняют опыт клиента жителя? И что из этого можно интегрировать в свой сервис, даже если вы не строите город.
➡️ «Город 15 минут»: время как главная валюта
Вся инфраструктура — офис, школа, детский сад, спорт, кафе, парк — в пределах 15 минут пешком. 30% территории занимают парки и скверы, набережные тянутся на 5,4 км.
Почему это работает:
Создатели города перепроектировали ежедневный маршрут так, чтобы человек тратил время на жизнь, а не на дорогу.
Берем в работу:
Нарисуйте карту пути клиента и отметьте на ней каждое действие, которое не создаёт ценности. Убирайте одну точку в неделю и в конце квартала не узнаете свой сервис.
➡️ Действительно умный дом
Свой климат в каждой комнате, свет, шторы, электроника, автоматическое перекрытие воды. Управление голосом и сценарии позволяют создать ожидаемую атмосферу.
Почему это работает:
Технологии не требуют обучения, простые команды и моментальный результат: с умным домом справится даже ребенок.
Берем в работу:
Проведите аудит инструкций. Замените описание на подсказку в интерфейсе, звонок на кнопку, письмо на пуш. Один шаг вместо трёх.
➡️ Экология и вакуумный мусор
Первая в России система вакуумного мусороудаления: мусор летит по подземным трубам на станцию, прессуется и отправляется на переработку. Во дворах нет контейнеров. Нет запаха. Нет мусоровозов, грохочущих по утрам.
Почему это работает:
Конкретное решение конкретной боли: грязные дворы, шум, неприятные запахи. Сервис убирает то, о чём житель не хочет даже думать.
Берем в работу:
Посчитайте, за что клиент платит дважды деньгами и временем. Например, дорога до контейнера, заполнение формы, ожидание на линии: все это сигналы пересмотреть процесс.
➡️ AI-безопасность
Система на базе ИИ анализирует видеопотоки и датчики в реальном времени. При обнаружении ЧС нейросеть выводит инцидент оператору и предлагает регламент реагирования.
Почему это работает:
Баланс между безопасностью и приватностью. Технология не следит, а защищает, что кардинально меняет восприятие.
Берем в работу:
Любой сбор данных о клиенте должен иметь чёткий ответ на вопрос «зачем». За таким действием должна быть польза и для самого клиента.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Лучший сервис — тот, который не требует внимания. Умный дом без инструкции, утилизация без запаха и шума, безопасность без слежения. Технологии могут быть незаметными, именно в этой незаметности проявляется человечность. Система должна думать о человеке, а не наоборот.
Есть среди нас реальные «тестировщики» Сбер Сити? Делитесь своим опытом посещения или проживания📩
✈️ @sdproff | 318 |
| 3 |  Эти ошибки убивают сервис и метрики😱
Очевидно, что компании строят сервис не только ради людей, но и ради увеличения прибыли. Мы выделили три главные ошибки, каждая из которых рано или поздно бьет по цифрам. Но все же их упорно продолжают допускать.
Если мы улучшим клиентский опыт, метрики вырастут сами
Метрики растут не от добрых намерений, а от понимания, что именно вы измеряете. NPS может быть высоким, а клиенты при этом продолжат уходить к конкурентам. Метрики растут, а бизнес — нет.
➡️ Что делать: создавайте систему и связывайте метрики между собой. Например, тот же NPS без LTV не имеет смысла.
Метрику нужно подключить к мотивации, чтобы сотрудники работали лучше
Когда NPS или другую сервисную метрику привязывают к зарплате без объяснений, сотрудники вступают в гонку. Теперь у них два пути: либо просить клиентов ставить высокие баллы, либо избегать сложных клиентов, чтобы не испортить показатель. Метрика становится врагом сервиса.
➡️ Что делать: сначала объясните, что стоит за цифрой, объединитесь общей целью со своей командой: «Мы хотим, чтобы клиенты возвращались, и вот как вы на это влияете».
Сервис — это процессы, а люди догонят
Если сотрудник не понимает, зачем ему новая метрика, он не будет ею пользоваться. Если клиент чувствует фальшь, никакой NPS не спасет ваш бизнес.
➡️ Что делать: проектируйте метрики как часть опыта сотрудника, а не как контрольный инструмент.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Метрика как зеркало: показывает не то, что происходит с клиентом, а то, что происходит с системой. Если метрики растут, а клиенты уходят и сотрудники выгорают, значит система работает против вас.
🔍Предлагаем вам опираться не на мифы, а на проверенные решения и системный подход. Камилла Тордия, руководитель проектов INEX, провела вебинар, где разобрала, как работают сервисные метрики, как связать их одновременно с человечностью и прибылью.
Забирайте запись вебинара по ссылке и делитесь с коллегами🎙
✈️ @sdproff | 330 |
| 4 |  Помада с вашим именем💋
Época Cosméticos в Бразилии запустил be.lab — точку, где клиенты не выбирают готовую помаду, а создают её сами.
➡️ Всего за 79 реалов (около 1300 рублей) можно выбрать свой оттенок, аромат и упаковку, а еще нанести гравировку — своё имя или любое слово.
Ранее уже был открыт магазин, где можно создать уникальную косметику по предварительной записи. А в be.lab всё укладывается в спонтанный визит: клиент заходит с улицы, а выходит с именной помадой.
Почему это работает?🤔
➡️ Персонализация — бессмертный тренд в сервисе ритейлеров.
Покупка помады перерастает из транзакции в ритуал. Вы не берёте с полки то, что уже придумано за вас. Вы участвуете в создании и уносите с собой артефакт со своим именем.
Как применить этот принцип, если вы не продаёте косметику?
Три вопроса для вашей команды:
🔍Где на пути вашего клиента он мог бы стать автором, а не наблюдателем?
🔍Что в вашем продукте можно персонализировать быстро?
🔍Какой артефакт клиент захочет показать другим или даже выложить в сеть?
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Персонализация масштабируется не через ассортимент, а через участие клиента. Достаточно дать человеку возможность оставить на продукте свой след. Тогда покупка превращается в историю и яркое воспоминание.
Сохраняйте идею и пересылайте коллегам из ритейла😌
✈️ @sdproff | 343 |
| 5 |  С днем рождения, Ирина❤️
1 октября — волшебный и особенный день для всей команды INEX Service Design. Сегодня день рождения нашего руководителя, наставника, друга — Ирины Барановой.
Ирина, каждый год и каждый день ты вносишь вклад в развитие компаний, людей, регионов и всей страны. Благодаря тебе миллионы людей знакомятся с дизайн-мышлением и делают свою жизнь лучше.
Это ли не счастье? 🥹
Мы благодарим тебя за твой профессионализм, позитив, поддержку и эмпатию! Пусть впереди будет только лучше, ярче и прекраснее, а все мечты сбываются
С твоим днем, дорогая!
✈️ @sdproff | 362 |
| 6 |  +187% клиентов не дают второго шанса🫠
Страшно признавать, но цифры делают это за нас: 64% руководителей жертвуют удовлетворенностью клиента ради экономии. Компании внедряют технологии, но забывают соединить их с реальным опытом человека.
➡️ Предлагаем вам пополнить ряды оставшихся 36% и применять рекомендации исследователей для улучшения клиентского опыта в современных реалиях:
🔍Персонализировать каждое взаимодействие
Самообслуживание должно быть интуитивным: живые сотрудники могут получать подсказки в реальном времени, чтобы говорить с клиентом по делу, а не по скрипту. Лидеры рынка на 82% чаще используют генеративный ИИ, чтобы помочь операторам решать проблемы быстрее, а не заменять их.
🔍Сделать сервис центром данных
Сервис — это не только решение проблем, но и поток инсайтов. 57% компаний-лидеров используют данные сервиса для улучшения бизнес-процессов, а 87% — для маркетинга. Каждое взаимодействие дарит ценную информацию.
🔍Предсказывать потребности, а не ждать проблем
Только 14% руководителей говорят, что их компании регулярно используют данные для улучшения сервиса. А ведь можно предвидеть проблемы до их реального появления. Нейросети уже могут собирать информацию и составлять прогнозы (и это точно лучше, чем просто сгенерировать шаблонные идеи).
Сеть аптек и медицинских услуг CVS Health внедрила ИИ-платформу, чтобы анализировать 100% звонков в колл-центр в режиме реального времени . Раньше компания полагалась на опросы с низким откликом и запаздывающими сигналами. Теперь система предсказывает удовлетворённость клиентов и выявляет проблемы, о которых клиенты ещё не успели пожаловаться. Время от проблемы до реакции сократилось с недель до часов и даже минут.
Результат: переход от реактивных опросов к проактивной аналитике, которая позволяет знать, что не так, а не спрашивать об этом.
А как у вас? Ставьте ❤️ если используете реальные данные, чтобы улучшать клиентский опыт⬇️
✈️ @sdproff | 342 |
| 7 |  А ваш бизнес в тренде?🤔
Каждый год приносит сотни трендов: нейросети, экономика впечатлений, изобретательный потребитель, культурный код. Компании читают отчеты, вдохновляются, а потом... ничего не меняют.
Как преодолеть пропасть между «узнать тренд» и «встроить его в сервис»?
➡️ Тренд без контекста — модное слово
Тренд описывает общий сдвиг, но не говорит, что это значит для вашего бизнеса, ваших клиентов и вашей команды. Знание трендов дает ответ на вопрос «что происходит в мире», но не отвечает на вопрос «что делать нам».
Три шага от тренда к стратегии⬇️
🔍Отобрать релевантные
Не гнаться за всеми, а выбрать лишь те, которые пересекаются с вашей отраслью, аудиторией и моделью бизнеса. Сканировать структурированно и изучать кейсы в подтверждение развития выбранного тренда.
🔍Проверить на своих клиентах
Тренд есть, но откликается ли он вашей аудитории? Готовы ли ваши пользователи столкнуться с новой реальностью? Ответ дает только погружение в реальный контекст: эмпатия, наблюдение, исследования в полях, глубинные интервью.
🔍Спроектировать решение
Превратить тренд в конкретный сценарий или изменение процесса. Быстро создать прототип, протестировать в реальных условиях, получить обратную связь и итеративно улучшить
➡️ В чем заключается ФОКУС?
Футуро-спринт ФОКУС от команды INEX Service Design создан для эффективного перехода от тренда к решению. За четыре часа онлайн мы с вашей командой:
🔍Погружаемся в тренды, релевантные вашему рынку.
🔍Прогоняем идеи через систему координат, чтобы отобрать те, что действительно улучшат сервис и откликнутся клиентам.
🔍Создаём 2–3 прототипа сервисных решений, готовых к запуску и тестированию.
Вместо лекции — работа с контекстом, вместо конспекта — готовые гипотезы для роста компании.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Тренды не нужно догонять, их нужно встраивать. Те, кто умеет отбирать, проверять на клиентах и быстро прототипировать, тратят время с пользой и двигаются вперед. В итоге должен появиться ответ на вопрос: «Это сработает у нас или это просто красивая идея из чужой отрасли?»
Предлагаем перейти от сохранения очередного отчета к созданию эффективных решений. На спринт с нашими экспертами еще есть несколько мест этой осенью!
Оставляйте заявку на сайте, чтобы обсудить детали на бесплатной консультации🎙
✈️ @sdproff | 353 |
| 8 |  +2Подушка убаюкивает запахом бекона 😴
Сеть Holiday Inn Express запустила «Breakfast Pillow» — подушку со встроенными динамиками, которая проигрывает звуки завтрака, чтобы помочь гостям заснуть.
Шкворчание бекона, бульканье кофе, звук наливаемого сока и гул утреннего буфета. Гость сам выбирает дорожку и время воспроизведения кнопками на подушке.
Идея родилась из простого вопроса: если завтрак помогает гостям просыпаться с хорошим настроением, может ли он помочь им заснуть?
➡️ Holiday Inn Express провели исследование и выяснили: 80% австралийцев говорят, что знакомые звуки завтрака успокаивают их в поездках, а 87% путешественников используют что-то, чтобы заснуть вдали от дома. Из них 26% включают фоновый шум.
🔍Что это значит для клиентского опыта?
Подушка — это ритуал, знакомые ощущения, которые мозг связывает с безопасностью и предсказуемостью. В незнакомом отеле человек ищет якоря. И бренд даёт ему один из самых узнаваемых — звук утреннего завтрака.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Самая запоминающаяся инновация не всегда самая технологичная. Иногда достаточно взять то, что вы уже делаете хорошо, и посмотреть на это под другим углом. Holiday Inn Express взял свою сильную сторону — бесплатный горячий завтрак, главный актив бренда в среднем ценовом сегменте — и превратил её в эмоциональный опыт, который начинается задолго до того, как гость спустится в ресторан.
А вы хотели бы заснуть под звуки шкворчащего бекона?
❤️ — да, хочу домой такую подушку
😁 — мне лучше в тишине
✈️ @sdproff | 429 |
| 9 | Потребитель 2026: новые сдвиги меняют правила игры🎙
McKinsey опросил 20 184 человека из 15 стран и выяснил, из-за чего меняется поведение клиентов. Как люди узнают о товарах, выбирают и тратят деньги? Разбираемся с опорой на цифры и тренды.
➡️ Покупка начинается не там, где вы думаете
23% зумеров узнают о брендах в медиа, 60% молодежи регулярно смотрят ИИ-обзоры в поиске. При этом сами бренды не видят себя в нейросетях: собственные сайты дают лишь 1–2% цитирований в ChatGPT, Gemini и Perplexity. Вывод прост: если вас нет в контенте, на котором учится искусственный интеллект, вас нет и в решении клиента.
➡️ Здоровье стало измеримым
Для большинства потребителей важно отслеживать уровень здоровья. Более 73% людей используют смарт-часы, мониторы глюкозы и фитнес-трекеры. Но немногие чувствуют достижения своих wellness-целей. Для компаний доступность данных о здоровье в реальном времени создает и риск, и возможность встроиться в жизненный опыт клиента.
➡️ Впечатления важнее вещей
С 2023 года рынок впечатлений вырос на 2,6%, путешествия прибавили 4,4% — как до пандемии. На вопрос, на что потратить лишние 200 долларов, 27% опрошенных ответили: «Отложить на отпуск». При этом здоровье — не роскошь, а база: лишь 8% назвали его тратой «для себя».
➡️ Не экономные, а изобретательные
69% потребителей ремонтируют вместо того, чтобы выбрасывать. 68% активно сокращают отходы. 30% покупают одежду секонд-хенд. Интересно, что высокодоходные потребители чаще используют бюджетные инструменты и DIY, чем низкодоходные. Экономия превратилась в предмет гордости и социальный сигнал.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Потребитель перестал быть пассивным получателем. Он исследует, измеряет своё здоровье, создает впечатления, ремонтирует и перепродает. Больше контроля над собственной жизнью и клиентским опытом.
Где наш клиент принимает решения? Как мы можем быть полезны именно там? Вот главные вопросы успешного сервиса. Единственное устойчивое конкурентное преимущество — не имя и не цена, а способность быть рядом в момент выбора.
Еще больше интересных данных и выводов в отчете. Скачивайте, изучайте и делитесь с коллегами📩
✈️ @sdproff | 522 |
| 10 |  «Обучающие экспедиции» Клуба лидеров России «Эльбрус» и Минпросвещения России набирают обороты 🔥
В этом сезоне участники разбираются, как устроена работа с данными в системе образования и что можно изменить, чтобы школам было проще с ними работать. Первый день очного модуля прошёл в плотной командной работе: разбирали процессы, спорили, задавали вопросы и искали точки, где систему можно сделать проще.
Атмосферу первого дня собрали в этом видео 👉
#КлубЭльбрус
#РоссияСтранаВозможностей | 500 |
| 11 | Сервис-дизайн для качественных данных в сфере образования🎙
Команда INEX Service Design рада снова быть причастной к Обучающим Экспедициям. На этот раз наши эксперты передают методологию для проведения качественных исследований в системе образования.
Работаем в команде с лидерами России Клуба «Эльбрус» и Министерством Просвещения. Впереди еще много целей и задач, а пока с гордостью делимся с вами отчетом прошедшего очного модуля⬇️
✈️ @sdproff | 447 |
| 12 |  +1Нанять нельзя удерживать. Где поставите запятую?🤔
Рынок труда переходит от найма к удержанию. Приём на работу в крупных компаниях сократился на 20%, а планы по найму находятся на минимуме с 2020 года.
При таком дефиците кадров компании продолжают раздавать разовые премии и брендовые мерчи, чтобы удержать людей. Разве это поможет остаться на плаву?
➡️ Как решать проблему? Исследователи выделяют несколько системных направлений:
🔍Прозрачная система оплаты и KPI. 29% компаний переходят на более понятные схемы мотивации.
🔍Адаптация новых сотрудников. 35% компаний внедряют программы онбординга.
🔍Внутренняя мобильность. Ротация и горизонтальное движение помогают удерживать людей без найма новых.
🔍Гибкий график. 17% компаний предлагают удалёнку или гибрид.
🔍Автоматизация рутины. ИИ-инструменты сокращают переработки и экономят энергию сотрудников, если внедряются грамотно.
Бизнесу важно не просто повышать зарплаты, а перестраивать саму модель работы с сотрудниками.
➡️ Как сервис-дизайн поможет в удержании сотрудников? Ответ скрыт в проектировании опыта сотрудников.
Так в сотрудничестве с крупной транспортной компанией мы смогли:
🔍выявить истинные потребности сотрудников, о которых они боятся сказать вслух;
🔍определить неудачные каналы привлечения сотрудников, куда сливается бюджет;
🔍создать спектр решений для улучшения опыта сотрудников.
Люди уходят, вместе с ними уходят знания, связи и клиенты. Исследования и EJM (карта пути сотрудника) — это возможность увидеть, где человек теряет мотивацию, где его опыт расходится с обещаниями, и как сделать бизнес устойчивее.
Еще больше о сотрудниках и их потребностях в нашем дайджесте. Сохраняйте и делитесь с коллегами📩
✈️ @sdproff | 543 |
| 13 |  Планируете сервисную стратегию на новый сезон? Тогда эта подборка для вас⚡️
Собрали самые интересные и полезные публикации лета от команды INEX Service Design в одном дайджесте. Тренды, исследования, реальные цифры, кейсы из практики — все это послужит отличной опорой для планирования и генерации новых решений в вашем сервисе.
🔍 Что нужно человеку, чтобы работа стала местом силы? Ответом стали четыре типа свободы.
🔍 Тренд на корпоративное обучение набирает обороты! Сбер Университет провел масштабное исследование.
🔍 Почему вовлеченность сотрудников падает, даже если компания растет? Руководители тоже устают.
🔍 Персональный люкс — новый тренд в клиентском опыте и его реализации российским брендом.
🔍 Использовать жалобу как подарок от клиента? Любим, умеем, практикуем.
🔍 Почему копировать решения конкурентов — плохая стратегия? И как тогда анализировать рынок?
🔍 Почему сервис разочаровывает, даже если компания использует передовые технологии? Реальность и цифры исследований.
Еще больше полезных источников, практических инструментов и нашего опыта в отчетах по следам летних Планёрок INEX:
➡️ Новый клиент 2026-2028
➡️ Сотрудник и его ожидания в 2026 году
➡️ Человекоцентричность в кризис
Благодарим всех, кто остается на связи и мотивирует создавать больше пользы! Сохраняйте и делитесь подборкой с коллегами❤️
✈️ @sdproff | 646 |
| 14 |  ИИ ускоряет сотрудников, но не компании. Как меняется производительность с внедрением нейросетей? 🤔
Исследование Atlassian принесло на размышление бизнесу интересные цифры:
🔍89% руководителей видят, что ИИ ускоряет индивидуальные задачи.
🔍80% задач в любой компании требуют не индивидуальной гонки, а совместной работы.
🔍50% руководителей не замечают улучшения координации между командами с внедрением ИИ.
Производительность компаний не растет в внедрением нейросетей. Вместо общей эффективности бизнес получает ускоренную дезорганизацию.
🔹Проблема в отсутствии общего контекста
Компании не имеют единого понимания целей, терминов, причин прошлых решений. Люди работают быстрее, но не становятся продуктивнее вместе. ИИ не помогает согласованности.
➡️ Что делать? Эксперты Atlassian предлагают три шага, чтобы ИИ стал частью совместной работы, а не источником хаоса:
🔍Сменить фокус внедрения
Перейти от вопроса ускорения к осознанности: «Что мы можем сделать для более осмысленной и слаженной работы?». ИИ должен цениться тем, как помогает людям понимать друг друга без лишних созвонов.
🔍Инвестировать в общий контекст
Документировать знания, прояснять цели и связывать информацию между командами. Чем прозрачнее контекст, тем меньше шансов, что люди и агенты будут действовать разрозненно.
🔍Развивать культуру коллаборативного обучения
Поощрять энтузиастов внутри компании, экспериментировать с ИИ и помогать коллегам превращать потенциал в конкретные рабочие процессы. Не навязывать сверху, а выращивать изнутри.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Люди все еще боятся, что ИИ заменит их, им страшно потерять свою идентичность. Внедрять ИИ стоит индивидуально, но с отслеживанием эффективности всей команды. Без трекинга сотрудники будут двигаться вперед, но в разные стороны. Единственный способ этого избежать — синхронизироваться до момента, когда придется включать турборежим.
Интересны ли вам реальные кейсы, как компании внедряют нейросети? Поймем ваш ответ по реакциям, а если хотите рассмотреть конкретную нишу, пишите в комментариях⬇️
✈️ @sdproff | 691 |
| 15 |  Теневые игроки внутри компании: как распознать скрытый саботаж?🤔
➡️ HR-эксперты называют их «тихими партизанами». Те самые незаменимые сотрудники, которые замыкают на себе ключевые процессы: бухгалтер ведет учет в личных таблицах, продавец по-тихому дружит с клиентами, IT-специалист единственный знает, как работает код и где лежат бэкапы.
На первый взгляд — идеальный сотрудник. Но если присмотреться — информация перестает поступать коллегам, процессы обрастают личными «фишками», а без участия такого человека система начинает давать сбои.
Откуда берутся «партизаны»?
Кризис и неопределенность на рынке труда заставляют людей искать способы защитить себя. Самый надежный — стать незаменимым. Эксперты связывают такое явление с несколькими факторами:
🔍Отсутствие культуры ведения баз знаний.
🔍Личные связи, слишком отражающиеся на корпоративной среде
🔍Несистемное управление и отсутствие распределение ответственности.
Как распознать угрозу?
🔍Сотрудник не фиксирует процессы в общем доступе, использует личные инструменты.
🔍Коллеги не могут выполнить его задачи без его участия.
🔍Информация передается устно, а не через документацию.
🔍Человек начинает диктовать условия руководству или угрожать увольнением.
Как защитить бизнес и свою команду?
➡️ Внедрите простые практики фиксации процессов, инструкций, чек-листов, чтобы информация не зависела от одного человека.
➡️ Рационально распределите ответственность, следите, чтобы ключевыми навыками обладали несколько сотрудников внутри отдела, так вы повысите устойчивость команды.
➡️ Постройте прозрачную систему мотивации, где сотрудник понимает: его ценность определяется не уникальной ролью, а вкладом в общий результат.
➡️ Внедрите сервис-дизайн. Проектирование процессов с учетом опыта сотрудников помогает выстроить среду так, чтобы человек не был вынужден защищаться, а становился частью целого.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
«Тихие партизаны» — это индикаторы слабых мест. Вместо того, чтобы бороться с людьми, стоит пересмотреть правила вашего корпоративного мира и выстроить работу на прочности системы.
Делитесь публикацией с коллегами, чтобы избежать такого явления в своей команде❤️
✈️ @sdproff | 503 |
| 16 | Человек в центре = устойчивость бизнеса🎙
Мы привыкли измерять результат тем, что сделала система. Но настоящий результат — это то, что изменилось в реальности человека.
Именно этой теме мы посвятили завершающую летнюю Планерку от команды INEX Service Design:
➡️ Человекоцентричность в кризис: не роскошь, а способ перестроить систему
По итогам встречи собрали для вас файл с ключевыми тезисами, который поможет:
🔍Увидеть, где ваша система перекладывает нагрузку на клиентов и сотрудников.
🔍Научиться измерять не только операционный, но и человеческий результат.
🔍Найти простые действия, которые уже завтра снизят нагрузку на людей.
🔍Иметь под рукой анкету для команды и чек-лист для диагностики человекоцентричности.
Внимание: материал содержит живые примеры! Банк, ритейл, медицина, производство — простые решения, которые не требуют больших бюджетов.
Сохраняйте конспект и делитесь с коллегами. Во благо вашей сервисной стратегии и росту компании❤️
✈️ @sdproff | 412 |
| 17 |  +3Сервис важен не меньше, чем продукт: об этом говорят 88% покупателей😱
По данным исследований, 63% клиентов за последний год столкнулись с разочаровывающим сервисом. Для бизнеса показатель коррелирует с репутационными рисками, потерянными транзакциями и упущенной выгодой.
При этом 95% потребителей говорят прямо: качество сервиса влияет на их лояльность бренду. А 70% готовы платить больше компаниям, которые обеспечивают персонализированный и бесшовный опыт.
➡️ Сейчас стратегия бизнеса направлена на тотальную автоматизацию. Но технологии — лишь инструмент с задачей освободить сотрудников от рутины. Люди способны влиять на сервис так, как не повлияет ни одна машина: с помощью эмпатии, нестандартных решений и выстраивания доверительных отношений.
➡️ Что делать? Сочетать передовые технологии и «человеческое тепло»
Например, британский провайдер Virgin Media O2 внедрил в работу операторов данные о потребностях своих клиентов, которые регулярно собираются с помощью искусственного интеллекта. Результат: снижение операционных расходов, доля закрытых за день жалоб выросла с 65% до 89%, а NPS вырос на 35%.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Компаниям стоит проектировать сервис так, чтобы человек не платил временем и нервами за общение с нейросетями. Пусть технологии служат во благо, но не заменяют заботу. Мы в INEX называем такой подход человекоцентричностью.
Что важнее для вас? Голосуем реакциями:
❤️ — сервис
🔥 — продукт
👍🏻 — одинаково важно и то, и другое
✈️ @sdproff | 440 |
| 18 |  Запоздалый подарок обошелся компании в $129 600😱
Какое значение имеют мелкие провалы и обиды?
А вы знали, что задержка поздравления сотрудника с днём рождения имеет вполне измеримые финансовые последствия? Исследователи американских университетов проанализировали данные крупной розничной сети и посчитали убытки.
➡️ В компании принято лично вручать подарки и открытки в день рождения. Если поздравление задерживалось на 6–30 дней, сотрудник в следующем месяце отрабатывал на два часа меньше — через опоздания, более долгие перерывы и другие способы избегания работы. Такие сотрудники также брали на 50% больше больничных, чем те, кто получил внимание вовремя.
Финансовый итог: 216 потерянных рабочих дней и 129 600 долларов убытков для сети за год.
➡️ Острее всего реагируют менеджеры среднего звена — те, от кого зависит связь между стратегией и ее исполнением. Для людей дело не в деньгах, а в эмоциях и внимании: сотрудники воспринимают задержку как проявление пренебрежения, а не как технический сбой.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Исследование раскрывает простой механизм: любое взаимодействие между системой и человеком — это сигнал. Задача компании – распознавать сигналы до их реального проявления.
Даже в бизнесе, где рабочие отношения на первом плане, люди обращают внимание на человечность компании и ее внимание к своим людям. Доверие стоит дороже любых подарков.
А в вашей компании принято дарить подарки на день рождения? Делитесь своим опытом и хвастайтесь полученными подарками в комментариях⬇️
✈️ @sdproff | 450 |
| 19 | ЧЕРЕЗ 5 МИНУТ планерка с командой INEX Service Design🎙
Человекоцентричность в кризис: не роскошь, а способ перестроить систему
О чём поговорим:
🔍В чем особенность человекоцентричности в кризис?
🔍Как измерять не только операционный, но и человеческий результат?
🔍Почему организация перекладывает свою сложность на клиентов и сотрудников? Каковы последствия?
🔍Какие мировые кейсы показывают, что человекоцентричность работает даже в самых жёстких условиях?
🔍Какие три простых действия снизят нагрузку на людей, не теряя эффективности?
Будем ждать вас на нашей планерке по ссылке ⬅️
✈️ @sdproff | 131 |
| 20 | Планерка с командой INEX Service Design завтра🎙
⏰ 12 августа (среда) 17:00 по МСК
Будем ждать вас на обсуждение человекоцентричности компаний в период кризиса.
➡️ Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/23352064909
✈️ @sdproff | 456 |
