CX: Стратегическая логика

Да, друзья, небольшая заминка. В анонсе действительно было 20:00 мск. Начинаем в 20:00 мск.

Друзья, мы начинаем через 20 минут! Вы можете смотреть эфир прямо в телеграме (подключайтесь к плашке сверху) или приходите в кинескоп: https://kinescope.io/0cAvFZ8ypfYn1UvBtkus1d

В понедельник, 1 июня, снова зову в гости Сашу Родионова. Поговорим про ИИ-менеджмент, конечно, но с ракурса, который, кажется, еще никто не обсуждал. Обычно разговор про искуственный интеллект для руководителя сводится к обсуждению промтов или – в лучем случае – к переходу с модели чата на модель экзокортекса. Всё это – трансформация технологий и интерфейсов, которыми пользуется управленец. Но как меняется сам управленец? Как меняется стиль менеджемента? Чем топ, внедривший ИИ, отличается от топа «старой формации» с точки зрения своих подчинённых и акционеров? Вот об этом хочется начать говорить. Переход на ИИ-ассистентов неизбежен. Сначала он проходит через чат. Потом возникает необходимость создавать экзокортекс – свою модель контекста. И вот тут самое важное: работа эта процентов на 70 – не техническая. Её не сделают айтишники, потому что она про самого менеджера: как он думает, как принимает решения, как, в конце концов, хочет, чтобы с ним разговаривали. Впервые в истории можно собрать себе помощника, который общается с тобой именно так, как тебе нужно, чтобы быть максимально продуктивным. А как тебе нужно? Как с тобой вообще надо разговаривать? Попробуйте сформулировать – и поймёте, о чём я. Поэтому я убеждён: переход на менеджмент с ИИ – это редкий повод честно посмотреть на свой стиль управления и расшить то, что застряло на годы. На эфире мы с Сашей: 🔴Разберём типичные боли топа, которые он пытается решить с помощью ИИ 🔴Покажем на наших с Сашей реальных скиллах как оно вообще бывает. 🔴Обсудим два пути: пройти этот путь самому через пробы и ошибки (как прошли мы) или делегировать тем, кто уже прошёл 🔴И зададимся неудобным вопросом: чего мы как лидеры боимся упустить, раз вписываемся во все чаты, которые нас же и перегружают? Эфир будет полезен: 🔴CEO и собственникам, которые чувствуют, что тонут во входящем, и подозревают, что ИИ должен помогать, но пока только бесит 🔴Топ-менеджерам, которые пробовали ИИ и разочаровались 🔴Тем, кто хочет не «внедрить нейросеть», а пересобрать свой способ управлять 🔴Когда: 1 июня (понедельник), 20:00 МСК. ➡️ Внимание! Эфир будет открытый. На него не нужно регистрироваться через бота. Он пройдет прямо в канале, а также будет транслироваться на других площадках: в кинескопе и ютубе. Ссылки продублируем в понедельник. Сейчас можно сходить сюда и добавить себе в календарь ➡️ https://addcal.io/e/6rraq15skxr4

Сначала я думал, что мне показалось. Ну не может же быть, думал я, что терминал БЛОКИРУЕТ ОПЛАТУ на кассе каким-то левым баннером, и не дает оплатить пока не нажмешь крестик. Ну не могут же разработчики быть настолько… я не знаю даже какими, чтобы рвать сценарий именно в тот момент, когда я хочу приложить карту. Сегодня я снова это увидел и успел заснять. Бывает. 🤦‍♂️

Маркетинг, который воспринимается как пиздёж. На картинке 2 скрина, которые я получил с интервалом в 4 дня. Какой-то талантливый CRM-маркетолог поместил меня в сегмент, который получает эту вот цепочку, которая настойчиво навязывает кредит для бизнеса, используя фейковый дефицит и всякие другие хаки и фишки времён Игоря Манна. Есть два нюанса. Нюанс 1: у бюро нет счёта в этом банке. Одобрить заранее нам ничего не могут. Это враньё. Впрочем, они прекрасно это знают, поэтому на голубом глазу предлагают в первом письме открыть корпоративный счёт. Для тех, кто хоть немного понимает как работает банк, это вот буквально читается так: «мы придумали замануху и шлём её всем подряд чтобы повысить конверсию, а всё остальное нас не волнует». Но это еще не всё. Есть второй нюанс. Нюанс 2: у меня нет счёта в этом банке потому что комплаенс этого банка мне его там закрыл! Я был когда-то клиентом, но потом их СБ решила, что я совершаю какие-то сомнительные операции, и в обслуживании мне отказали. Соответственно, если даже я поведусь на это, то в какой-то момент после всех тщательно спроектированных форм с прогресс-баром и обещаниями всех благ, если я дойду до конца, мне прилетит что-нибудь типа «извините, мы не можем вам открыть счёт». А поддержка будет писать что-то типа «к сожалению, нам не сообщают причину отказа, но давайте мы вам откроем кредитную карту, согласитесь здорово получить сегодня то, то давно хотелось, правда?» Уважаемые представители банка, я знаю, что вы меня читаете в этом канале. Я вам вот что хочу сказать. То, что вы делаете – омерзительно. Ваши пиарщики на каждой конфе кричат какие вы передовитые по части современных CX-практик. Как вы активно внедряете JTBD всех мастей и калибров, чтобы лучше понимать своих клиентов. Как вы умеете проектировать сквозной путь и чуть ли не знать каждого клиента в лицо. Так вот всё это выглядит как враньё. До тех пор пока вы шлёте ваш спам клиентам, которым вы сами же отказали в обслуживании, все ваши кейсы на эту тему – позорный пердёж в лужу. Я прекрасно понимаю, что KPI и метрики сами себя не вырастят, но вы ей-богу, или крестик снимите, или штаны наденьте уже.

Во вторник, 26 мая мы с моими коллегами из Elma 365 CX проведем вебинар про использование ИИ для решения задач менеджеров C-уровня. Для таких высокопоставленных пользователей есть своя специфика: 1. Во-первых, С-level топы даже в ИТ-сфере редко имеют возможность сидеть и вайбкодить скиллы. Там нужно чтобы работало и желательно сразу. 2. Во вторых задачи топов довольно редко формализуемы. У них скорее контексты, а не задачи. Ассистент должен быть не исполнителем, а занимать другую ролевую модель. Какую – обсудим на вебинаре 😉 Вебинар будет полезен для тех топов, которые уже пробовали ИИ-ассистентов, но общаются с ними в режиме чата. Я расскажу какие есть у такого подхода ограничения и что можно получить, если настроить экзокортекс. А коллеги из Elma 365 CX покажут как это можно сделать на их инфраструктуре. Вебинар бесплатный. Нужна регистрация ➡️Регистрация тут

Мы, друзья, сделали шаг к разрешению одной из самых фундаментальных проблем бизнеса. И мы ищем храбрых энтузиастов для альфа-тестирования этого решения. Для начала контекст. В сложной системе причина проблемы часто лежит совсем не там, где эта проблема проявляется. Например, в организме бывает болит голова, а причина может быть в шее, в зубах, в позвоночнике или даже в ногах. Так и в бизнесе: сбоят продажи, маркетинг или финансы, а причина лежит внутри команды, внутри взаимоотношений между людьми. И одна из самых частых проблем, с которыми мы сталкиваемся, это рассинхронизация функции создания ценности. Когда люди, участвующие в создании продукта — продакты, разработчики, дизайнеры, маркетологи, редакторы — очень по-разному понимают ценность этого самого своего продукта и, соответственно, очень по-разному в итоге её доносят до клиента. В итоге у клиента из потока этих противоречивых обещаний не складывается общая картинка, и обмен сбоит. В бизнесе это называют «низкой конверсией», «неубедительным позиционированием», «отсутствием отличия от конкурентов» и так далее. И почти всегда чинят на уровне симптомов, хотя проблема глубже. Но почему так? Дело в том, что проблему чрезвычайно трудно диагностировать. И вот именно для диагностики мы разработали абсолютно уникальный инструмент "Чекап Ценностного Предложения", который позволит вам как руководителю понять, насколько согласованно компания понимает своё ценностное предложение, и что делать, если с этим есть проблема. Это ИИ-сервис, у которого под капотом несколько обученных на ДКЦП моделей. Он позволяет вытащить из команды неявное знание о ценности, а потом показать руководителю насколько это знание согласовано и как починить, если вдруг нет. Смотрите ролик: в нём я показываю, как работает сервис. ▶️ https://kinescope.io/qwEd6mDLFgwBEtrvUpj5i5 Ну а мы сейчас ищем компании для альфа-теста сервиса. Если вы хотите проверить насколько одинаково ваша команда понимает ценность того, что вы делаете, и насколько это близко клиенту – напишите мне, я дам вам закрытую ссылку на чекап. Пока, разумеется, бесплатно. С вас только время, терпение и готовность поделиться с нами результатами.

▶️ Друзья, уже сегодня состоит эфир с Гришей Котоминым, на котором мы поговорим о текущей ситуации в корпоративном образовании и попробуем предположить что с этим делать. Об эфире подробно писал в прошлом посте. ➡️Регайтесь, если еще не успели: @xlnce_bot вас зарагает. Напишите ему /stream или выберите из меню запись на эфир. З.Ы. Эфир в 18.00 по msk

Врываюсь в вашу пятницу с анонсом нового эфира. В ближайший понедельник, 18 мая, у меня в гостях будет Гриша Котомин – CEO в компании Фронтлайнер, которая занимается обучением сотрудников в строительной и производственной отраслях. И поговорим мы про индустрию, в которую за последние десять лет влили денег больше, чем в некоторые отрасли реальной экономики – про образование. Точнее, про то, что от него осталось. Я как-то прочитал у Гриши в блоге вот статью «от обучения к трафику: от EdTech к AdTech», она меня очень зацепила, и я тут же написал ему и позвал об этом поговорить. К слову, знакомы мы давно, когда-то Гриша был нашим заказчиком и до сих пор иногда вспоминает CJM, которую мы ему спроектировали. Её в свёртнутом в трубу состоянии нужно было переносить вдвоём. Так вот, статья. Суть там такая. Рынок онлайн-обучения в России за пять лет вырос в десять раз и стоит почти 150 миллиардов рублей. А люди как не учились, так и не учатся. До конца платных курсов доходит примерно каждый десятый. На корпоративных программах статистика не сильно лучше: 74% компаний не справляются с растущим спросом на новые навыки сотрудников. То есть деньги влиты, а поведение людей не изменилось. Гриша формулирует это непоколебимо жёстко (за что и бесконечно мною уважаем): EdTech превратился в AdTech. Побеждает не тот, кто лучше учит, а тот, кто громче кричит и умеет хорошо лить трафик. Корпоративные LMS превратились в пиньяту (это цитата), набитую контентом, который никто никогда не откроет. Открытые платформы соревнуются количеством курсов, а не тем, изменилось ли что-то в людях, которые эти курсы проходят. Но на самом деле, пишет Гриша, обучение начинается там, где меняется поведение. Не там, где есть платформа с курсами. Не там, где сотрудник получил сертификат. И уж тем более не там, где HR радостно отчитался про NPS курса. А только там, где после обучения человек начал что-то делать иначе. Меня статья зацепила по двум причинам. Первая – она очень хорошо объясняет картину которую я регулярно наблюдаю в проектах с клиентами: с одной стороны сотрудники компаний постоянно где-то учатся, проходят какие-то курсы, получают и выкладывают сертификаты; а с другой – постоянно из года в год совершают одни и те же ошибки. Объяснение простое: курс – это такой вид тиктока. Его покупаешь смотришь на двойной скорости (в лучшем случае), протыкиваешь тест, получаешь сертификат, выкладываешь в сторис и всё, mission accomplished. К реальной работе это никакого отношения не имеет. И никто этого особо не скрывает. Вторая причина – мои образовательные продукты. Последнее время я стараюсь их делать как раз такими, чтобы у людей менялось поведение. Чтобы невозможно было, чтобы не изменилось. Ну то есть если ты ходишь и делаешь задания – ты начнёшь действовать иначе. Не сможешь развидеть то, чему научился. В моём случае залог изменения поведения – изменение мышления. Так, наверное, не везде. Ну, или везде. Об этом тоже поговорим. Самое грустное, что этот эффект наблюдается не только в обучении, а вообще всюду, где результат сложно померить объективно: в консалтинге, в психотерапии, в корпоративных трансформациях. Во всех этих сферах маркетинг очень быстро съедает методологию, потому что «ну а как продавать-то? Продавать-то надо!». Продавать надо. Но надо еще и выполнять что обещал. А тут маркетинг, увы, пас. На эфире разберём: – Почему «дать доступ к знаниям» – это не обучение – Какие признаки отличают настоящее обучение от красиво упакованного образовательного продукта (Гриша даёт чек-лист – разберем его в прямом эфире). – Что не так с метриками HR, и какие метрики работают. – Что делать руководителю, у которого в компании «не учатся». – И главное – что вообще делать малому и среднему бизнесу, который не может конкурировать в трафике с гигантами, но хочет делать качественные продукты в обучении или где бы то ни было ещё. Когда: 18 мая (понедельник), 19:00 МСК. Регистрация как всегда через Экселенца → @xlnce_bot

застал поставку яиц в кафе тут много интересного во-первых, «создавая совершенство» (запахло рекламой из 90-х) во-вторых, в правом углу рекомендуют семи себя, браво в-третьих, каковы атрибуты артефакта: — мытость — дезинфицированность — яркость желтка!!! в-четвёртых, Мойка и дезинфекция яиц осуществляется безопасным средством, резрешённым к применению уполномоченными органами в установленном порядке. Не иначе какого-то депутата позвали копирайтером, красиво сказал.

Пока я по уши в подготовке новых релизов, посмотрите как Женя разбирает коробки из под яиц по ДКЦП

Теперь понятно, чьи KPI мы тут с вами все невольно выполняем и кто главный стейкхолдер происходящей вакханалии. Впрочем, есть и хорошая новость. В документе нет (по крайней мере в публичном доступе) никаких KPI на долю зарубежного трафика и т.п. Есть только "средний уровень эффективности ограничения доступа средствам обхода VPN за счёт сигнатур" (что бы это ни значило). А это значит, что всё, вероятно, пойдет по закону Гудхарта – то есть по кратчайшему пути достижения формального значения кипиая. Возможно будет сформирован некий государственный реестр публичных VPN-сервисов, к которому будет с 93% эффективностью показательно ограничиваться доступ. Учитывая, что есть тенденция на обход блокировок с помощью маленьких частных сервисов, которые работают для ограниченного круга своих, всё может быть и неплохо. Не является никакой рекомендацией, у меня тут, напоминаю, канал с мемами.

Попапы в продукте и мегафонные зазывалы с шариками Я регулярно высказываюсь против рекламных попапов, которые, перебивая пользователя, лезут к нему с какой-то своей фигнёй. Это делают уже почти все приложения и сервисы: ты зашёл за чем-то одним, а тебе мешают это сделать и говорят, мол, смотри, у нас тут есть ещё другое. Когда я борюсь с этим, люди обычно не слышат, про что я вообще говорю, и начинают доказывать мне, что бизнес успех рост, а деньги метрики капитализм. В головах у людей твёрдо засело, что можно делать либо плохо пользователю и хорошо бизнесу, либо плохо бизнесу и хорошо пользователю, и что если я прошу не мучить пользователя, то это я чуть ли не к благотворительности взываю. Такой наивный! Я поддерживаю желание бизнеса зарабатывать и сам работаю с клиентами над тем, чтобы им в этом помогать. Мне буквально из этих зарабатываемых денег и платят! Но если есть задача рассказать о чём-то пользователю, то моя работа — рассказать об этом так, чтобы пользователь был доволен, ну или хотя бы не пострадал. Это сложно и требует изобретательности. Впихивание же попапа ничего не требует — это самое тупое, что можно сделать. Попап может помочь накачать метрики чему-то, но как только у пользователя появится возможность послать ваш продукт подальше, он тут же пошлёт. Бесить пользователя — глупое и недальновидное решение. Как правило, решение бесить пользователя принимают менеджеры, которые не понесут ответственности за долгосрочные последствия, но зато могут получить премию за краткосрочные. Владельцы бизнеса должны понимать, что ставя своим менеджерам задачи на уровне метрик, они мотивируют их постепенно убивать продукт ради этих метрик. Но часто менеджерам и не ставят задач на уровне метрик — менеджеры сами себе их придумывают, чтобы повышать свою важность в глазах владельцев бизнеса. Допустим, у вас менеджер отвечает за новую фичу Икс. От её успеха общий успех бизнеса не особо зависит, но у вас взрослый продукт, и вы просто думаете, что это полезная фича, которая пусть будет. Тем временем для менеджера если это фича уровня «пусть будет», то в ближайший кризис он попадёт под сокращение. Он городит попапы о своей фиче и обосновывает их эффективность тем, что теперь больше людей пользуются фичей (то, что это изначально никому не нужно, во внимание не принимается). А рост цифр помогает ему принимать и обосновывать всё больше бессмысленных решений. Когда вывески перекрикивают друг друга на улице, даже приличному кафе проходится играть в эту игру, чтобы не остаться без клиентов. А если магазин одежды по соседству устраивает распродажу с мегафоном и воздушными шариками, то выживать становится совсем трудно. Приходится завлекать раздачей буклетов со скидками и музыкой, направленной на улицу. Это помогает, но в целом на такую улицу постепенно становится неприятно заходить. Каждый отдельный бизнес вряд ли может как-то исправить это, тут на уровне города должно быть принято решение о максимально допустимом уровне крика. Когда продукт превращается в кучи перекрикивающих друг друга попапов, это не имеет уже никакого отношения не только к удобству пользователя, но и к успеху бизнеса. Это просто проявление борьбы отделов за то, чтобы выглядеть значимыми в глазах руководства. Приносить пользу сложнее, чем громко кричать, поэтому естественным образом преимущество получают те, кто громко кричат. Точно так же, как и на улице в городе, уже даже нормальные менеджеры, пытающиеся сделать что-то полезное, вынуждены тоже ещё и начинать громко кричать. И точно так же, продуктом в целом становится противнее пользоваться. И снова, помочь тут может только ясное решение высшего руководства: с этого дня в нашем продукте полностью запрещены попапы.

Иногда я всё-таки вспоминаю, что у меня канал с мемами

Любая целеустремлённая система избегает того, что её разрушает. И у бизнеса, по большому счёту, есть ровно одна метаугроза — сложность. Бизнес не любит сложность, он её боится, он её всеми силами избегает, пытаясь применять простые, понятные и неправильные модели. Он путает сложность с трудностью и неопределённостью. Он упорно ищет решения своих проблем там где светло, а не там, где потерял. Уходит от объяснений в эзотерику (знаете сколько тарологов в бизнесе? Погуглите ради интереса), ищет волшебные таблетки и уникальных специалистов, стремясь только одного — чтобы было просто.

Много лет назад, один предприниматель сказал мне, еще тогда совсем юному, что когда он слышит, как ему говорят непонятные слова, он думает, что его наёбывают. Мне тогда недоставало опыта, чтобы обратить его внимание на то, что если он везде ищет только понятные слова, он наёбывает сам себя.

Прикол в том, что одновременно с избеганием сложности любой бизнес стремится усложниться, так как хочет расти, завоёвывать новые рынки, усиливать свою власть и проникновение в жизнь клиентов. Такое развитие делает его больше, а значит — сложнее. Заметное количество предпринимателей, которые приходили ко мне на личный менторинг, оказались ровно в этой ситуации: они хотели продолжать управлять сложной системой так же, как управляли до этого простой. Но только система за время пути подросла, и если продолжать применять к ней старые подходы, это приведёт к простым, понятным и неправильным решениям. Поэтому для многих бизнес — это что-то среднее между искуством и магией. Это видно по тому как люди рассказывают друг другу кейсы. Вместо того, чтобы обсуждать как это устроено, они обсуждают как удивительно получилось. Почему так? Ответ, надо думать, найдется если отмотать историю большинства компаний. Крайне редко первые (да и последующие) бизнесы создаются с нуля, по стратегии, по плану. Чаще всего всё начинается со случайного везения: подвернулась темка, что-то стрельнуло и всё, дальше по цепочке выросли. Таким образом в своей основе любой бизнес устроен как-то. То есть абсолютно непрозрачно для своего владельца. И на этой фундаментальной неизвестности предприниматель живет и строит свою идентичность успешного успеха, лидирующего лидера, визионера и вообще молодца. Иногда даже советы раздает и в бизнес-клубах чужие кейсы решает. Но как только жизнь его сталкивает со сложно устроенной системой, которую нужно внедрить к себе, он тут же чувствует угрозу, потому что если придется разбираться, он будет вынужден столкнуться с той самой непонятной основой. А что там его ждёт? Неприятная правда о том, что не ты молодец, а тебе просто повезло. Любое познание требует отказа от идеалов прошлого. Но что если на тех идеалах как на костылях держится вся твоя предпринимательская идентичность?  Разбираясь в сложном, придется признать что ты а) чего-то не понимаешь, и б) что-то не контролируешь. То есть фактически признать свою слабость. А это в нашей культуре не принято. Реальность у нас принимается исключительно явочным порядком, с минимумом публичных заявлений и желательно задним числом. И чтобы еще кто-то другой был виноват, а ты всё в последний момент затащил и спас. — Дайджест на почту | В блоге

Друзья, изъявивших желание прийти сильно больше, чем зарегистрировавшихся 😅 Чтобы попасть на эфир, надо зарегаться в боте: заходите в бота, пишете /stream или выбираете в меню пункт «зарегистрироваться на ближайший вебинар» Бот ➡️ @xlnce_bot

Идея связки ИИ-агента и локальной базы знаний в Obsidian, которая овладела умами (🍱) после того, как о ней икснул Андрей Карпатый, на самом деле не просто локальный хак, а виток эволюции агентной модели, потенциал которой нам ещё предстоит в полной мере ощутить. Сам я живу в такой парадигме примерно с ноября и уже не представляю другого формата работы. Однако я как-то толком об этом не рассказывал, и вот сейчас сижу и думаю — может быть, зря? На ютубе по запросу claude code + obsidian вылезают сотни роликов, где улыбчивые мужчины показывают как установить клод, подружить его с обсидианом и — о чудо — делать ежедневные заметки. То есть самую базовую базу. При этом заголовки этих роликов кричат про «новую парадигма», «твой второй мозг» и прочий кликбейт. Нет, я сам в первом абзаце то же самое написал. Но только вот новая парадигма — это не просто связать клод и обсидиан; это внедрить в свои «структуры повседневности» десятки новых паттернов работы по управлению знаниями, хранению информации и принятию решений. Ровно в той мере, как твой агент подстраивается под твой контекст ты сам подстраиваешься под своего агента. Это совершенно обоюдный процесс, который сходится где-то на середине. Поскольку я в своей компании одновременно CEO, CPO и CX-менеджер, мой «экзокортекс» фактически настроен на рутину этих ролей. Конечно, главный скилл — это проектирование взаимодействий и ценностных предложений. С помощью ДКЦП-based ассистентов время от идеи продукта до прототипа, с которым можно идти продавать, исчисляется днями. Например, вот что так или иначе сейчас есть: 🔴Докручивание формулировки и проверка идеи продукта 🔴Быстрый ресёрч по конкурентам и синтетическим информантам 🔴Итоговая сборка портрета клиента, его мотивационного конфликта 🔴Описание продукта, фич 🔴Расчёт и обоснование цены 🔴Проектирование базовой воронки маркетинга и продаж 🔴Проверка итоговой модели на сходимость 🔴Сборка итогового нарратива 🔴На основании нарратива — сборка носителей (лендингов, КП, презентаций) по дизайн-системе Я чё подумал. Рассказать/показать вам это на открытом уроке? У нас, если вы пропустили, в понедельник день открытых дверей перед запуском 13 потока курса «CX: Стратегическая Логика 2.0». На прошлом потоке участники получили небольшой набор этих скиллов, но многие пошли дальше, стали делать свои поделки, реализовывать свои сценарии, так что тема живая. Хотите об этом побольше поговорить, поразбирать?