INEX Service Design LIVE

«Люди развиваются лучше всего там, где они постоянно испытывают остроумную смесь поддержки и вызова; остальное — комментарии» Роберт Киган. Зачем это нужно бизнесу? Потому что культура компании - это среда, в которой развиваются навыки и МЫШЛЕНИЕ. Развитие бизнеса коррелирует с развитием мышления сотрудников. Чем выше уровень развития мышления, тем интереснее идеи и решения, которые создают сотрудники и тем проще и быстрее они их реализуют. Вспоминается фраза Альберта Эйнштейна: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень». Но что это за уровни и как по ним подниматься? Уровни развития мышления взрослых, когда происходит не просто развитие навыков, а смена восприятия жизни, последние 30 лет изучает Роберт Кинан - профессор Graduate School of Education при Гарвардском университете, автор нескольких книг. Согласно его теории, то, как мы привыкли смотреть на мир, решать повседневные проблемы и строить отношения с окружающими — это не просто наши личные характеристики, а черты определенной стадии в развитии мышления. В своей психологической модели он выделил три такие стадии: 1. Социализированный разум Личность определяется отношениями с культурой или группой. Главным мотивирующим фактором является одобрение других. То, как меня воспринимают другие («они думают, что я глупый»), сразу же становится частью внутреннего опыта («я глупый»). Формируется в подростковом возрасте, когда человек перестает ставить собственные интересы выше всего остального. 2. Самоавторствующий разум Имеет собственную систему ценностей, принципов и правил поведения. Может сделать шаг в сторону от своего окружения и относиться к нему критически. Формирует представления о реальности на основе доказательств, а не только мнений. Признает, что другие люди имеют разные, но одинаково действительные системы убеждений. 3. Самотрансформирующийся разум Способен оценивать ситуацию с разных точек зрения и выбрать, какая из них подходит для данного момента. Настороженно относится к любой законченной идеологии или системе убеждений. Может удерживать в фокусе противоречия между конкурирующими взглядами и видеть их относительную правоту. Постоянно подвергает сомнению не только чужое, но и собственное мнение. Киган описал психологический механизм, с помощью которого осуществляется переход с одной стадии на другую: то, что было субъектом на одной стадии, становится объектом на следующей. Сначала нас определяют отношения с окружающими, а затем мы сами начинаем определять эти отношения. Сначала нас определяют идеи и убеждения, а потом мы сами определяем эти идеи. Сервис дизайн как раз является подходом, который объективирует поведение, задачи и потребности человека - когда мы можем увидеть со стороны как человек воспринимает свой опыт, то мы можем этот опыт менять. Вот такая бизнес-осознанность делает компании любимыми клиентами, потому что возникает ощущение что «кто-то подумал за нас».

Стрим в формате wINEX на нашем канале 28 апреля в 18:00! с Эдуардом Жучковым на канале INEX Service Design https://t.me/sdproff 28 апреля в 18:00 Тема «Как запускать новые цифровые продукты и развивать их в компаниях разного масштаба» Ведущая встречи – Ирина Баранова, со-основатель INEX Service Design и евангелист человекоцентричного подхода в бизнесе. Эдуард Жучков: - директор по инновациям IDS Borjomi Russia - ex директор по маркетингу в Global Venture Alliance - преподаватель МГУ - Agile & Lean Coach - Эксперт по корпоративным инновациям Поговорим о том, как сак системно запускать новые цифровые продукты в новой реальности? Как изменились приоритеты и изменились ли вообще? На чём сделать акцент? Стоит ли создавать реплики продуктов и сервисов, которые ушли из России или лучше создать что-то своё?

Эта весна оказалась необычной. Но циклы обновления жизни не всегда совпадают с временем года - иногда кажется, что зима будет вечной, но мы точно умеем возрождаться как птица Феникс. Жизнь не линейна из точки А в точку Б, она циклична как времена года. Обновление приходит когда мы наполняемся энергией и снова хотим творить жизнь. Об этом наше видео на TEDx. https://youtu.be/ZcgeTJ6jzZ4

Знакомая всем проблема — запомнить, где на парковке ТЦ оставил свой автомобиль. Обычно все просто фотографируют машину, чтобы было видно номер парковочного места. В Авиапарке посетителям упростили задачу — теперь можно отсканировать QR-код и смартфон сохранит номер парковочного места в браузере. Из дополнительных возможностей — просмотр карты парковки и геолокации вашего автомобиля. #пленум_cx

В мире брендов важно видеть две части - визуальную и кинестетическую 👆🏻 Визуальная привлекает, создаёт красоту, смыслы, а кинестетическая через опыт создаёт привычку использования. Сегодня мало создать бренд-носители (например навигацию на парковке), важно ещё увидеть какую задачу это решает и как упрощает жизнь человека. Наши коллеги из агенства Пленум как раз продвигают эстетику в маркетинге. Мы подписаны и вам тоже рекомендуем! 🌞

Запись сегодняшней встречи с Ильей Чадиным 🙌

Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻 Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬 Наши цитаты дня: «А где клиент? А что ему с этого?» «Хочется уйти и подумать» Ждём третий день!! 💫

Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов. Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят». Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏 1. Это вкус - сладкие или кисловатые 2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше 3. Мягкие или хрустящие? И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус. Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки. Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀

https://t.me/wtfwithservice?livestream Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀

🔥 И, пользуясь случаем, напоминаем вам, что завтра Тина Гирей будет рассказывать захватывающие и полезные вещи на канале нашего друга Ильи! В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека! Ждём вас!

Первый день нашего тренинга успешно завершился! 🚀 Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄 Делимся с вами цитатами дня! «Заказчик прежде всего человек ♥️» «Идти туда, где у них нет ответа на вопрос» «Должна быть фактура» «Не влюбляться в прототип!» «Консалтинг - это всегда распятие» В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!

Ну и не немного про впечатления и смелость. Бельгийский супермаркет поменял названия фруктов и овощей. Морковь стала оранжевой ракетой, а кабачки превратились в летучих мышей-троллей. + 150% к продажам 🚀

Эволюция Customer Experience. За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом. Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают. COVID сместил фокус людей от покупки к опыту. Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то. Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше. В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (создание ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь. Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей. Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений. Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM). Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе. Эти системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории. Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?» И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта. Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно. С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM. В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса. Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства. Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке. Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне. Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски. В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках. Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов. А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.

Уже через несколько часов стартует наш курс Service Design Project. Навыки, которые мы прокачиваем на программе: - трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта - создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP) - собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе - упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений - быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.

Всем, кто любит сервис-дизайн рекомендуем сериал «Не сработало». Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей. История предпринимателей от взлёта до потери бизнеса. Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент. Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое. Приятного просмотра 🍿

А пока до нашей встречи можно в дороге послушать подкаст с Тиной про секс, сервис, трансформацию и не только ☺️