INEX Service Design LIVE

1. Сегменты клиентов/ сотрудников и «ранние» клиенты Важно описать ПЕРСОНУ, для которой вы нашли ТОЧКИ БОЛИ и вопросы. Ранние последователи - это те клиенты/ сотрудники для которых ваше решение сейчас максимально актуально. Также такой подход позволяет проверить себя с точки зрения актуальности запуска: Насколько часто возникает эта проблема/ боль и насколько важно решение этой проблемы/ Боли для людей. То есть убедитесь, что в первую очередь запускаются решения которые обеспечивают БАЗОВЫЙ уровень сервиса - самые сложные места в опыте клиента. Там, где он больше всего теряет время, силы, деньги. Где больше всего вопросов. Следующий уровень СЕРВИСА - EXTRA! Это все, что создаёт чувства, ощущения и впечатления. Многие компании стараются произвести впечатление без построенного базового уровня доверия к сервисам - это потеря денег. Завершает уровень WOW - это что-то неожиданное, меняющее жизнь человека или представление о компании. Сюда попадают подарки, бонусы (не скидки).

Lean Canvas — схема, которая отображает модель решения на 1 листе., помогает структурировать все идеи, гипотезы, решения и представить их команде, передать контекст другим командам. Это как итог нашего путешествия. Цель Lean Canvas — определить гипотезы и требования для разработки и запуска MVP (minimum viable product), то есть что именно вы будете запускать как пилотное решение 🚀 Эш Маурья (Ash Maurya) описал эту схему в книге «Running Lean».

Доброе солнечное весеннее, но пока морозное утро! Давайте завершать наше путешествие по этапам и инструментам сервис-дизайна. После прототипирования нам важно зафиксировать результаты тестирований с разными пользователями нашего решения (вспоминаем экстремальных пользователей: - те, кто только собирается решать задачу и ищет решение/ новые сотрудники - те, кто давно пользуется решением/ опытные сотрудники - те, кто не пользуется нашим решением - те, кто недавно пользуется) Сколько тестирований надо сделать? Минимум 8-12. С разными клиентами. Чтобы они как можно больше ПОКАЗАЛИ нам: ▶️что работает (понятно, легко, ценность видна) ⏸что не работает (долго, сложно, непонятно, нет ценности) ⤴️вопросы, которые возникают у пользователей при прохождении маршрута ⬆️идеи, которые возникают у самих клиентов или вас в процессе тестирования На основании тестирования ваших прототипов на данном этапе важно доработать CJM. То есть создать ОПЫТ клиента TO BE. Это позволит систематизировать все идеи, решения, увидеть все ли точки боли и вопросы закрыты, привнести новую информацию. Это итерационный вопрос - CJM это библиотека знаний о ваших клиентах. Жизнь все время меняется. И ваш CJM тоже. После этого можно приступить к УПАКОВКЕ вашего решения с помощью LEAN CANVAS. Это разновидность бизнес-модели и она помогает увидеть именно конкретное решение, улучшающее жизнь человека или решение для одного из этапов опыта.

Последнее - то, что зацепило мой взгляд в пространстве Лондона. А города и места, где мы бываем, как правило, учат нас многому. Спокойной ночи и до новых эфиров! Из Лондона ещё инсайтов на несколько метров пленки, 4 вебинара агенств и нескольких страниц в записной книжке 💎

Завершив полуночное вещание ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ. Responsible Innovation. Ох, ну совсем не rocket science. Тем не менее дьявол в деталях. Как в реальности помочь командам следовать этому принципу в конкретных действиях? Вот пошаговая инструкция от Sam Brown из агенства Doteveryone. К слову, вещала Sam уже из своего дома, а были счастливы посетить и само уникальное здание агенства, которое, во-первых, необычной формы, а во-вторых, из материалов со всей ответственностью к окружающей среде - Somerset House. Сама инструкция: начинаем составлять список НАМЕРЕННЫХ и НЕНАМЕРЕННЫХ последствий, а потом и последствия последствий, чтобы учесть их в разработке. Пример: намеренное последствие Tinder - meet others for fun, ненамеренное - несколько моих знакомых вышли замуж благодаря этому приложению. ПОСЛЕДСТВИЕ есть РЕЗУЛЬТАТ ДЕЙСТВИЯ. Нежелательные последствия, например, угроза физического насилия, соответственно, будут результатом тех действий, которые не учли во время разработки. В этом и заключается ответственность.

Create space for learn. Когда мы говорим про такие подходы как сервис-дизайн или дизайн-мышление, мы чаще всего имеем ввиду природу экспериментирования. Одна из любимых мною тем, но так трудно воспринимаемых в корпоративном мире. Про необходимость запуска экспериментов все понимают, но как понять, какие эксперименты запускать, а какие нет? Для этого используем матрицу: по одной шкале - высокий/низкий эффект на желаемое поведение человека, по другой - отслеживаемые метрики/неизвестные метрики. Задача брать только те эксперименты, которые дадут высокий эффект. По сути мы сначала формулируем для себя вопрос - КАКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОДДЕРЖИВАТЬ? Затем - КАКИЕ МЕТРИКИ ПОКАЖУТ ЭТО ПОВЕДЕНИЕ? Затем - КАКИЕ ЭКСПЕРИМЕНТЫ МОГУТ ПРИВЕСТИ К ДАННОМУ ПОВЕДЕНИЮ? На это нужно время, но! минимальные инвестиции. 🔧⏰Вот этому инструменту с удовольствием отдам время в эфире в одном из наших вебинаров.

Passion for Idea. Выбор идеи после мозгового штурма. Мы с вами-то помним, что идея должна быть технически реализуема, инвестиции небольшие и решать задачу клиента/сотрудника. Но вот забываем про желание команды ее реализовать. А это как раз ключевое в креативных агенствах - фанатеть от того, что делаешь. Ну чтобы прямо «бдыщ» было или «бабочки в животе» - вот прямо на уровне ощущений! “Срочно вводите этот критерий, если у вас его еще не было, а то растеряете своих талантливых креаторов.” - услышала в тех или иных вариациях я от разных агентств, когда они делились своими секретами работы с командой.

Serendipity creativity. Формат искуственно создаваемых перекрестных опылений в организации. Для чего? Для создания горизонтальных связей, для быстрого опыления идеями и форсирования поиска решений. Например, в многоэтажных зданиях есть правило - чтобы добраться до своего рабочего места, необходимо пройти несколько отделов. Или ставятся coffee corners в коридорах. Вопрос: а как сделать это в онлайне? Несколько идей - chat roulette для сотрудников на 10 мин в обе стороны с вопросами друг другу «Над чем сейчас работаешь? Какой вопрос не дает покоя?»

В эфире Ирина Баранова, партнёр INEX Partners. 💎Коробка инсайтов из Лондона 72 часа по факту нон-стоп погружения в атмосферу, ценности и принципы british aproach to design. 👉Несколько слов про организаторов: London Future Academy - образовательная платформа, которая создает learning experience в области развития корпоративных инноваций с помощью дизайна. Бесценно - встречи с агенствами, которые помогают создавать незабываемый клиентский опыт. 🔥Несколько слов про организаторов в условиях ситуации «последняя неделя до закрытия границ»: 1) приняли 4-х студентов вместо 30 с с британской невозмутимостью«ну вы все равно уже приехали», 2) на 3-й день стали закрываться рестораны и торговые центры, а наши встречи с агентствами перенесли в онлайн, 3) последний день встреч перенесли полностью в онлайн режим (осталась еще одна встреча, после которой коротко дам несколько тезисов, так что инсайты еще будут) на текущую неделю, так как 4-ро участников что называется успевали до закрытия гейтов. Итого: чем хочу поделиться? что уже сейчас можно взять на вооружение в свою практику? Выгружаю как «коробку драгоценностей» без систематизации, а для вдохновения ради.

Друзья! Если кто ещё не знает - запустился проект, который сделан в Санкт-Петербурге - про солидарность в обществе сейчас. По индексу доверия к государству Россия на последнем месте в мире, но ведь государство - это инфраструктура, система управления и со-общество - мы с вами! Присоединяйтесь! Телеграмм https://t.me/covidarnost Сайт https://covidarnost.ru/

Книга, которую сейчас очень рекомендуем почитать - про устойчивое развитие. Что это такое и почему оно критически важно сейчас для бизнеса? «МИР ТРЁХ НУЛЕЙ» 👇🏻 Цитата Все люди на планете стремятся к тому, чтобы не просто выживать, а жить с достоинством, в красоте и радости. И мы должны сделать все, чтобы так и произошло. Мы можем создать новую цивилизацию, основанную не на корысти, а на общечеловеческих ценностях. Давайте приступим к этому сегодня. Кто автор Мухаммад Юнус — банкир, профессор экономики, лауреат Нобелевской премии мира 2006 года. Он основал Grameen Bank и придумал концепцию микрокредитования, экономического движения, благодаря которому миллионы семей по всему миру смогли выбраться из бедности. https://www.alpinabook.ru/catalog/book-507051/

Доброе утро! Во-первых БЛАГОДАРИМ что вы с нами - за 3 недели нас стало 335 (когда начинали было 35 человек) Может быть то, чем мы делимся - как мы живем и как видим мир, бизнес кого-то поддерживает, кому-то открывает что-то новое. Многих мы знаем лично, многие были на наших программах, но наверное не многие знают как мы стали этим заниматься и почему именно сервис-дизайном? Хотите узнать? На этой неделе расскажем эту историю - она чрезвычайно интересная. Как все начиналось ☺️ Ещё сейчас мы сами пересобираем нашу компанию и со следующей недели начнётся новый рассказ #backsidecrisis Что сейчас происходит интересного? Рождаются новые вызовы и задачи. Все компании хотят план B - кто-то антикризисные меры, кто-то сохранить устойчивость, кто-то точки роста даже сейчас. Эта неделя будет про ДОВЕРИЕ. Как сохранить доверие клиентов и сотрудников к бренду? Какие метрики критически важны, чтобы мониторить процессы сервиса и развивать доверие? Как действительно выполнить то, что обещает наше новое решение? Как запустить пилот? С кем вместе будем реализовывать и праздновать результат? Все про людей 🤗 Ирина поделится инсайтами из Лондона. Программа завершилась раньше, но подарила новый взгляд на привычные вещи. Выходные решили сделать тихими - чтобы насладиться своим перерождением и общением с близкими.

День сегодня хочется завершить роликом наших друзей: https://youtu.be/cFZQmSe0DV0

https://posta-magazine.ru/article/li-edelkoort-trend-hunter/ Самый известный трендсеттер о том, как поменяется поведение людей после короновируса. Оригинальный большой текст на английском здесь 👉🏻 https://www.dezeen.com/2020/03/09/li-edelkoort-coronavirus-reset/