INEX Service Design LIVE

Ну что, начинаем 🤗

Доброе утро! Чуть позже будет пост про быстрое тестирование гипотез через Ценностное предложение. А сейчас интересная статья про то, какие гипотезы возникают про изменение моделей бизнеса в связи с тем, что сейчас происходит. https://www.hse.ru/news/community/352984023.html

Пример создания нового канала коммуникаций с сообществом - коллеги, сотрудники, партнеры и клиенты. Рестораны онлайн, бары онлайн, кулинарные школы онлайн. Мы живем в фантастическом мире 😊 Алексей Буров - один из рестораторов 🍽 Начал вести свой видео-блог в Instagram 👇🏻 https://instagram.com/burovburov?igshid=1f8il8y8qnr7y Почему интересны такие видео и живые разговоры онлайн с живыми людьми? Конкретные люди делятся тем, что делают сейчас. Наш любимый формат «кради идею». Что можно узнать из последнего видео: - оцифровать все знания, которые есть у команды и сделать из этого новый продукт (пусть freemium) - прокачать новые навыки ☺️ ситуация пройдёт - навыки останутся - научиться использовать видео формат и приучить себя делиться (за месяц ведения этого канала было всякое, но потом уже становится привычкой и ритмом) - развивать живой диалог с людьми - создать новые плейлисты для ваших продуктов и сервисов - увидеть что было не нужно - пусть уходит - использовать время на то, чтобы освоить digital коммуникации (мы сейчас переписываем все описания для материалов, сайтов, вэбинаров) - переупаковка - сохранять свою активность профессионально, социально и эмоционально - увидеть те модели, которые могут создавать ценность в условиях ограничений - disruptive product Мы точно сильнее чем мы думали 🤣 Почему-то все перестали лениться. С пятницей нас всех, до встречи в онлайне 🥂🍷🍸🍹🥃

Друзья!!! Спасибо вам за ваши отклики и участие в опросах. К нам за месяц присоединилось 350 новых участников и мы хотим чтобы этот канал был максимально полезным и интересным для вас и для нас. Вносим ясность в ценностное предложение этого канала от INEX 🤗 ДЛЯ КОГО: Те, кто хочет СИСТЕМНО развивать себя на уровне мета-навыков и использовать новые подходы к системному развитию бизнеса. Это может быть функциональный уровень - продажи, сервис, маркетинг, HR, продукты - топ менеджеры и менеджеры проектов трансформации опыта людей через продукты и сервисы. И это может быть стратегический уровень - топ-менеджеры, собственники бизнеса, стартаперы и предприниматели. ЧЕМ МЫ ДЕЛИМСЯ ЗДЕСЬ? Нашим видением жизни, бизнеса, подходами и нашими инструментами. Также мы проводим живые онлайн встречи. Которые дополняют и раскрывают то, чем мы тут делимся. Мы считаем, что информации об этом сейчас много в свободном доступе и показываем как это для нас. Здесь самое ценное на наш взгляд - минимум, который необходим чтобы решать все вопросы компании УЖЕ СЕЙЧАС через быстрое тестирование решений и заниматься системными изменениями, используя человекоцентричные подходы в жизни и бизнесе. «Сухой остаток», переработанный через НАШ жизненный и профессиональный опыт. Мы хотим показать вам helicopter 🚁 view на систему бизнеса. И показать какими инструментами можно диагностировать бизнес, моделировать новые решения и запускать изменения. ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ: Мы помогаем компаниям находить антикризисные решения, точки роста для поддержания стабильности и «линии взрыва» для прорывных решений. КАК МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ: Наш накопленный 13-летний опыт в сервис-дизайне и инновациях, мировые бизнес-инструменты (Stanford, INSEAD), а также 23-летняя экспертиза в международном и федеральном бизнесе на топовых позициях, дают нам возможность помогать компаниям на всех 3-х уровнях - через обучение персонала, проекты «под ключ» и системные изменения «под ключ». ФОРМАТЫ НАШЕЙ РАБОТЫ: 1. Помогать вам делать проекты 🆘 «под ключ» - если вы теряете продажи, клиентов и сотрудников. Мы быстро найдём критические точки и внедрим изменения. 2. Запускать 🚀 новые решения для увеличения продаж, лояльности клиентов и сотрудников, эффективности маркетинга - мы точно знаем как 🤗 3. Системные изменения - разработка и реализация прорывных стратегий (disruptive strategy) 4. Также мы готовы внедрять в компаниях методологию CXOps - это построение процессов, метрик и развитие навыков на всех уровнях для компаний, у которых опыт клиентов и сотрудников является ключевым фактором устойчивого и успешного развития (CX-lab, CX-office, Design office) 5. Развитие навыков и экспертизы в методологии сервис-дизайна. Считаем, что лучше делать это на практике реальных проектов, поэтому есть формат коучинга проектов. ❇️Также для участников этого канала есть БОНУСНЫЕ встречи онлайн или в нашем офисе на Патриках!!! ✳️Вы пишите нам свой вызов/ проблему/ запрос/ ситуацию в существующей задаче/проекте или который только запускаете - и если мы видим что он нас драйвит, то помогаем вашей команде за 2 часа увидеть возможные решения и шаги. ПИШИТЕ в личных сообщениях @uralova_valentina Ирина и Ольга Открытое обучение. Мы с Ириной будем вести только авторские сертификационные программы для ТРЕНЕРОВ (с аккредитацией в SDN) для тех, кто прошёл 1 и 2 модуль, практикует сервис-дизайн в реальных проектах (после заполнения анкеты и собеседования для определения уровня практики). Нам важно, чтобы об инструментах (первый модуль - Service Design Tools) и как их применять (второй модуль - Service Design Project) говорили наши аккредитованные тренеры в разных странах - у нас есть форматы корпоративных тренингов и есть Академия в Украине и сейчас запускается в России, на очереди Белоруссия. Летим дальше 🚀✈️

Завтра отдельно посмотрим на ЦЕННОСТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ - как формат итерационной доработки решения в условиях, когда поведение людей все время меняется. Покажем Fogg Behavior Model - как создать решение, которое повышает мотивацию к использованию и возможности клиента чтобы совершить покупку или стать приверженцем нашего решения. В воскресенье посмотрим на модель Blue Océan Strategy - как создавать решения на НОВЫХ рынках, когда внешняя среда и поведение людей непредсказуемы или неизвестны для нас 😂

Если у вас есть вопросы - вы можете нажать кнопку «ОБСУДИТЬ» и написать их - мы обязательно ответим.

Итак, что у нас получается: Есть опыт клиента - это фазы и шаги (мы берём их из CJM) Потом есть все, что происходит «на сцене» - это данные и системы, которыми пользуется клиент, все точки касания и действия персонала (front stage). Взаимодействие создаёт ЛИНИЮ, которая и является суммарным ОПЫТОМ человека. Для того чтобы front stage мог работать - его поддерживает back stage - это все, кто непосредственно взаимодействует и помогает обеспечивать сервис клиенту. Также у нас есть ещё Back office - там есть системы, правила, процессы от которых тоже зависит опыт и back stage и front stage. Часто именно здесь - ключевая путаница и неудобство. Большое количество контроля, согласований - недоверие к людям, которые непосредственно работают с клиентом. После того, как мы увидели ситуацию целиком, мы начинаем создавать решения «как мы можем помочь - КЛИЕНТУ решить свои задачи на каждом шаге максимально легко и просто - СОТРУДНИКУ максимально и просто «доставить» этот опыт. Только когда при создании сервисных сценариев мы видим потребности обеих сторон, которые участвуют в создании опыта - те, кто «танцуют танго», мы можем создать уникальное и результативное решение. Это как ПЯТОЕ измерение, которое включает в себя четыре предыдущих: 1. Есть клиент, его мысли, чувства, потребности 2. Есть его восприятие нашей компании 3. Есть сотрудник, его мысли, чувства, потребности 4. Его восприятие коллег, компании и клиента И если мы позволим себе увидеть ВСЕ это без осуждения, отрицания, исключения, отчуждения (это не наше дело), то мы сможем создать такой опыт, в котором каждый человек (и клиент и сотрудник) максимально присутствуют, проявлены и реализуются. Мы все мечтаем о таких отношениях - они создают ДОВЕРИЕ к бренду и друг другу.

Итак, как же создать СЕРВИСНЫЙ СЦЕНАРИЙ всем вместе? Прежде всего - это рассказать коллегам о том, кто наши клиенты, какие задачи они решают, в какой точке А сейчас находятся и в какой точку В они хотят благодаря нашему решению оказаться. После этого попросить коллег посмотреть на модель Blueprint и САМИМ на стикерах разместить на своих дорожках то, что они сейчас делают на каждом шаге клиента. Отдельно каждый эксперт/ департамент пишет какие у него есть сложности на этом шаге. То есть по сути мы продолжаем исследования, только сейчас уже опыта сотрудников в этом сценарии - какой опыт они получают сейчас. Это важно сделать, чтобы увидеть весь сценарий целиком и дать возможность сотрудникам поделиться своими вопросами, точками боли - что у них не получается, где они теряют силы, время, энергию, где неудобно и непонятно. Таким образом, вы начинаете видеть как реально выглядит ситуация с ДВУХ сторон - как мы взаимодействуем и с клиентом и с сотрудниками. Это честный разговор о внутренних вызовах компании. Часто мы создаём ЛОЖЬ - не признаем истинную ситуацию. И когда это происходит, то мы испытываем страх, у нас пропадает кураж и смелость к изменениям - мы танцуем «ленивое танго». Только когда мы испытываем ЗЛОСТЬ 😈 по отношению к тому что хотим изменить, когда видим сколько сейчас трений, барьеров и точек боли в опыте людей, эта энергия превращается в креатив. Важно создать общее НЕСОГЛАСИЕ с тем, как сейчас чтобы возникло НАМЕРЕНИЕ это изменить.

Итак, в сервисном сценарии мы будем как режиссёры управлять тем опытом, который получит человек - клиент или сотрудник. Для этого нам потребуется CJM, Персоны и Lean Canvas. После этого нам надо собрать команду ЭКСПЕРТОВ из каждого департамента, чтобы показать какой опыт мы хотим подарить людям, а они как специалисты увидят КАК это сделать. Почему так? Потому что компания - это система. И только когда ВСЕ, кто принимает участие в спектакле понимают, что должно быть РЕЗУЛЬТАТОМ, тогда у всех возникает единое ВИДЕНИЕ и начинается снова этап генерации идей - как мы можем помочь нашим коллегам на сцене (front stage) подарить нашим клиентам или сотрудникам опыт, который соответствует тому уровню сервиса, который мы хотим создать и тем ценностям, в которые мы верим.

Вот мы и добрались до инструмента, который покажет нам что же мы будем менять - BLUEPRINT. Что же это такое? Это сценарий сервиса! Каждый бывал в театре и видел красивый спектакль, наслаждался впечатлениями и мастерством. И при этом понимал, что хороший спектакль - это слаженная работа большого количества людей, которые не блистают в суете софитов. В каждом ШОУ есть большая техническая команда. И это - единый организм. Если кто-то что-то не делает, или думает что это не его забота, то шоу не впечатляет зрителя. Ещё это похоже на игру симфонического оркестра - каждый играет свою партию, но вместе это звучит как уникальный отдельный мир.

Сервис-дизайн относится к мета-навыкам - это различные способы управления объектами в нашем уме или в физическом мире (синтез). Это так называемый "множествнный интеллект", который является целостным взаимодействием всех видов интеллекта от логико-математического (IQ) до телесно-кинестетического (BQ) и межличностного/ эмоционального (EQ). И это развивает СОЦИАЛЬНЫЙ (SQ) интеллект - когда люди могут объединяться и создавать изменения для блага ВСЕЙ системы. Практикуя сервис дизайн в компаниях - накапливая экспертизу о жизни людей, развивая навыки кросс-функционального взаимодействия, используя человекоцентричные инновационные подходы, компания способна создавать прорывные решения и становиться дизраптером, смело реализуя изменения и являясь средой для реализации каждого человека. Это не просто улучшение того опыта, который есть у людей сейчас, это изменение моделей поведения и отношений в социуме через дизайн прорывных решений.

Друзья! Спасибо вам огромное за поддержку на нашем бизнес-шоу 😊 Неожиданно оказалось что это не вэбинар, а реально онлайн встреча и разговор о важном сейчас. А мы ищем для вас новых интересных гостей. В ОБСУЖДЕНИИ Вы можете поделиться - какие темы вам интересны и мы обязательно сделаем эфир про это (с интересным гостем) 🤗

Друзья, напоминаем Вам, что сегодня мы ждем вас на онлайн-встрече с Ириной Барановой и Кристиной Белавич в 19:00. Не пропустите! Тема "Сервис-дизайн. Видение и новые смыслы". Ссылка, как обычно будет за 15 минут до встречи в канале https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ

Пятый блок - это показатели устойчивости и результативности БИЗНЕС МОДЕЛИ: 11. Доля рынка и рейтинг работодателя - насколько клиинеты и сотрудники нас предпочитают 12. Масштабируемость - это органический рост или франчайзинг - как мы успешно тиражируем свою модель 13. Time to market - скорость выпуска на рынок новых продуктов, сервисов Шестой блок - это СИСТЕМА РЕГУЛЯРНОГО МЕНЕДЖМЕНТА И ЛИДЕРСТВА 14. LTV - личностная реализация сотрудников 15. Командная результативность - здесь качество, сроки и бюджет проектов, реализация изменений и пр. 16. % продаж от новых продуктов (инновации). Обо всем этом мы будем говорить подробнее в апреле.