INEX Service Design LIVE

Четвертый блок - это ФИНАНСОВЫЕ метрики. 8. Cost of service - cтоимость продаж и сервиса по каналам (digital, offline, call center) 9. Return on eXperience (ROX) - возврат/ прибыль на опыт. Здесь интересно то, что РЕКЛАМА не входит в стоимость непосредственно опыта клиентов и сотрудников. По сути реклама - это привлечение тех, кто не знает о компании, потому что предполагается что клиенты и сотрудники рекомндуют компанию и предпочитают ее, остаются ее приверженцами. 10. ROI Return on Investment - возврат/прибыль на инвестиции. При одинаковом инвестиционном капитале бизнеса компании, которые инвестируют в развитие опыта клиентов и сотрудников в течение 3-х лет получают +60% прибыли по сравнению с конкурентами, которые это не делают (Delloitte).

Третий блок метрик - это показатели КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА в компании. 7. Уровень воспринимаемого сервиса для клиентов и сотрудников. При опросе клиентов или сотрудников задаём вопрос: «Поделитесь пожалуйста восприятием полученного опыта от продукта или сервиса: 🟩позитивный - на 100% удовлетворяющий 🟦нейтральный - на 70% удовлетворяющий 🟨негативный опыт удовлетворяющий на 50% и меньше Он показывает ГРАДУИРОВКУ уровня культуры сервиса: если % позитивного опыта (от 100% опрошенных) 80+ Невероятный 70-79 Удивляющий 60-69 ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ (уровень, с которого уже появляется удовлетворенность и лояльность - 60-69% Сотрудников и клиентов считают опыт взаимодействия с компанией на 100% удовлетворяющим) 50-59 Ожидаемый 30-49 Базовый 0-29 Криминальный Этот показатель противоположен % жалоб и претензий. И показывает нам именно культуру сервиса в компании по отношению к клиентам и сотрудникам. Самое важное, что ваши клиенты булут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем ваши сотрудники. Поэтому всегда выгодны инвестиции прежде всего именно в опыт сотрудников. Как сказал Ричард Бренсон "Не гоаорите с людьми о клиентоцентричности, общайтесь с ними и так, и решайте все их задачи, чтобы они понимали что по-другому общаться с клиентами просто невозможно"

Второй блок метрик - это ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов и сотрудников. 4. Удержание клиентов и сотрудников. Здесь все метрики про возвращаемость и потери - частота покупок и возвращений клиентов, % оттока (разница между новыми и потерянными клиентами), % текучки персонала. Показатель показывает в комплексе качество существующих отношений. И дает нам понимание о будущем компании - если удержание низкое, значит ценностное предложение не удовлетворяет клиентов и сотрудников. Бизнес не стабилен, затраты на привлечение клиентов и сотрудников большие, а показатель производительности и профессионального мастерства низкий, а значит будет страдатьт и качество сервиса. 5. Обогащение - доверие продуктам и сервисам компании. Здесь все метрики про вовлеченность персонала и увеличение покупок клиентов (сумма среднего чека). Этот показатель лояльности позволяет МОНЕТИЗИРОВАТЬ инвестиции в развитие опыта клиентов и сотрудников (Return on Experience). Ведь если мы системно развиваем опыт людей, то именно эти показатели растут. Это позволяет снижать затраты на рекламу, на обучение персонала. Ведь клиенты и сотрудники УЖЕ нас знают и любят. 6. Адвокаты бренда - это когда клиенты и сотрудники нас знают и рекомендуют. Здесь все показатели NPS, ENPS, LTV (Life Time Value - какую ценность создал для нас сотрудник или клиент за время "работы" с нами). Чтобы увеличивать эти показатели надо управлять ВОРОНКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ (еще один наш подход для развития долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками)

Итак, первый блок метрик - КАЧЕСТВО сервиса для клиентов и сотрудников. Для моделирования этого качества у нас есть CJM и Blueprint. Что мы на них ЗАМЕРЯЕМ (потому что метрики - это показатели изменений: как сейчас и как хотим чтоб было, это как температура тела) 1. Эффективность решений - CSI (customer satisfaction index). Насколько наши решение действительно помогли человеку решить свою задачу - перебраться из пункта А в пункт В, наше Unique Value Proposition. По сути - это отражает наш уровень экспертизы в решении человеческих задач. 2. Легкость решений - CES (customer efforts score). Насколько наше решение просто, понятно и быстро помогло решить задачу человека. По шкале от 1 до 5, где 1 - было очень легко, 5- очень сложно. Это очень важный показатель - особенно при запуске решения. Даже если вы создали гениальный продукт, но им очень сложно пользоваться, то он не взлетит. Люди попробуют, но вирусного эффекта и быстрого набора критической массы пользователей не будет. Именно так в компаниях хоронят огромные бюджеты на цифровизацию, но процессы неудобные и люди не пользуются ими, это не приводит к повышению производительности и удовлетворенности. 3. Впечатления клиентов - это эмоции и ощущения в каждой точке восприятия (чаще всего мы узнаём только об отрицательных впечатлениях, когда видим жалобы и претензии). При проектировании опыта каждую точку контакта/ восприятия важно раскладывать на составляющие: Физические ощущения - это все, что регистрируется с помощью органов чувств. Социальное взаимодействие - это ощущение во время общения с персоналом компании (это статус сервисного персонала, как он общается, как решает вопросы). Здесь вожна МОДЕЛЬ сервиса - какую роль мы предлагаем людям (сотрудникам и клиентам) и в какой роли выступаем сами. Ясная выгода - это все про коммуникации предложения, но без впаривания и навязчивости (красиво выложенные фрукты продаются лучше, чем со скидкой на них, но когда они все в беспорядке и плохого качества). Ну и конечно же ЛЕГКОСТЬ опыта в точке восприятия.

Доброе утро! Сегодня важно поговорить о метриках CXOps - это комплексные показатели опыта клиента и сотрудника, который они получают при взаимодействии с продоктами и сервисами компании. Зачем нужно знать эти метрики? Чтобы видеть в каких точках восприятия мы теряем клиентов или снижаем производительность сотрудников (их вовлеченность, удовольствие и есть топливо нашего бизнеса). Если в процессах есть трения, барьеры или даже уже точки боли (клиенты в этот момент жалуются или предъявляют претензии), то это снижает жедание людей делать работу и влияет на восприятие компании. То есть у людей возникает ощущение - я здесь теряю свои жизненные силы, здесь нет заботы о моей жизни. И мы так не привыкли думать, но в теле возникает стресс и напряжение. И человек все время это терпит, злится и становится ПАССИВНЫМ. Именно здесь и лежит причина низкой вовлеченности сотрудников - неудобные процессы и невозможность себя реализовывать (об этом поговорим позднее, когда будем разбирать как влиять на культуру и процессы в компании).

Итак, завтра будем смотреть на метрики CXOps, в пятницу blueprint. В субботу будем благодарить, а в воскресенье праздновать 🥳

Ну и чтобы показать какой путь мы с вами прошли - посмотрите на картинку: Мы с вами начали с ГИПОТЕЗЫ того, что нужно менять, с какими проблемами и ситуациями вы больше не хотите мериться, что не должны терпеть ваши клиенты и сотрудники. Это наша точка А - откуда мы стартовали в начале марта. Почему мы начали это путешествие? Потому что нам не все равно!!! В начале это всегда желание улучшить показатели бизнеса, чтобы он был стабильный и развивался. Зачем? Чтобы наша жизнь тоже казалась нам стабильной и развивающейся 😂 Почему «казалась»? Чтобы была стабильность - надо все время меняться. Иначе начинается падение. Энтропия живых систем - им все время надо предавать движение. И вот в этом движении мы с вами начали исследовать потребности людей вокруг - наших клиентов и сотрудников. Вдруг оказалось, что пока мы не выберемся из своих рамок и не начнём все время думать о других людях, мы не увидим что надо менять - в бизнесе, продуктах, коммуникациях, системах, процессах и отношениях. Поэтому у нас после анализа и синтеза появилась новая гипотеза о том, что же мы будем менять 🤗 И когда наш мозг 🧠 увидел все эти точки боли людей, мы почувствовали то, что чувствуют они, он сразу начал давать советы - что можно сделать по- другому. И теперь мы уже чуть меньше уверены в том, что надо людям, поэтому идём и тестируем прототипы наших решений - спрашиваем тех, для кого мы делали решение, насколько это удобно и понятно им. И только когда мы увидели их счастливые глаза, мы начали упаковывать своё решение как подарок, чтобы бережно доставить его и ещё раз увидеть насколько жизнь этих людей стала комфортнее и легче 🥳

9. «Нечестное» преимущество (скрытое) - наш секретный алхимический ингредиент UVP То, что нельзя легко повторить: - - уникальная технология (желательно с патентом), - ценная информация и знания (особенно знания о потребностях людей), - редкие специалисты (сервис дизайнеры на всех уровнях CXOps), - экспертиза в узкой области (инновации и быстрое экспериментирование, запуск продуктов), - личности основателей или участников проекта (здесь то самое лидерство и культура), - аналитика и доступ к базе пользователей (CRM, DATA). Все, что делает ваш продукт Уникальным для людей.

8. Структура расходов Чтобы сделать расчёт нам нужен blueprint (это то, что мы рассмотрим в пятницу) - увидеть всю систему service delivery. Все, что нам потребуется чтобы привлекать клиентов, доставлять, наш сервис клиенту, обслуживать его и работать с рекламациями. На основании blueprint мы можем посчитать прямые, накладные косвенные расходы на решение (используя систему разнесения затрат).

7. Ключевые метрики (KPI) Метрики выбираются исходя из двух параметров: ➡️специфики бизнеса - определить на какой результат будет влиять наше решение в бизнесе и в жизни клиента. Здесь мы смотрим все метрики CXOps (после lean canvas будет отдельный пост в четверг) Операционный уровень - КАЧЕСТВО сервиса. Проектный уровень - ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов и сотрудников Стратегический уровень - влияние на финансовые показатели, соответствие СТРАТЕГИИ и бренду. ➡️модели монетизации - найти точку окупаемости решения Здесь мы считаем точку набора критической массы. Это все показатели скорости привлечения - конверсии - внедрения/ использования решения - прибыли Например, отслеживаются: - Downloads (скачивания), - Installs (установки), - Visits (визиты), - Registrations (регистрации пользователей), - RR (retention rate — процент пользователей, которые повторно вернулись на сайт или запустили приложение в течение n-периода времени), - CAC (customer acquisition cost — цена привлечения одного пользователя), - LTV (life time value —  средний доход с одного платного пользователя за его жизненный цикл), - Bookings (заказы), - Revenue (прибыль) итд Для этого идеально подходит воронка «AARRR» Дэйва МакКлура (Dave McClure) 👇🏻

Мы продолжаем упаковывать наши решения и двигаемся дальше по Lean Canvas. 6. Каналы привлечения пользователей и продаж Какие люди, которые сейчас находятся в точке А и хотят решить свою задачу (помним о том, что у них есть драйверы для этого) - узнают о нашем решении и откуда они к нам придут? Здесь нам поможет CJM - там мы уже исследовали как они сейчас узнают о возможных решениях, чем привыкли пользоваться, чему доверяют и какие критерии при переключении на другое решение (необходимый минимум, который поможет им попробовать) у них есть. Здесь очень важно помнить, что мы хотим запускать решения UVP, то есть это очень БЫСТРОЕ понимание пользы для жизни людей. Что сейчас самое эффективное и вирусное? Воронки продаж в интернете - стать видимыми. Все SMM каналы, таргетинг и пр. Перечисляем все каналы видимости: • Inbound — потребители находят нас сами: вебинары, SMM, SEО итд • Outbound — мы находим потребителей: контекстная реклама, обзвоны, рассылки итд  Пока только создаём модель воронки привлечения. Деньги инвестируем только после тестирования. Особенно важно! Внутренние продукты и сервисы запускаем также: YouTube, Instagram, FB, телеграмм каналы - сейчас очень много возможностей делать закрытые группы и аккаунты для сотрудников. Не ленитесь - вы реально ПРОДАЁТЕ своё решение. И оно должно быть вкусным, желанным и удобным.

Доброе утро! Сегодня такое солнце 🌞, что хочется гулять.

А вот это вообще подарок! MIT Sloan открыл доступ для всех до 26.03 к своим исследованиям и ревью. Очень рекомендуем!!! https://sloanreview.mit.edu/article/help-yourself-to-research-and-ideas-that-can-help/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_content=Read+your+free+articles+now&utm_campaign=OpenAccess0320&fbclid=IwAR3kjL_5hzSwl1Mbn3WixVg13hyCCCl1bZZ_L4hwik3IiVta3ph8amyAuiY

Сейчас эти пирамиды помогут вам упаковать свои решения и продукты - увидеть какую ценность они уже создают и подарят вам новые идеи - какую ценность мы ещё можем создать? Спасибо, что вы были с нами на вэбинаре - за ваш интерес и намерение создавать новые решения для клиентов и сотрудников 🙏🏻

Быстрый взгляд 👀

И ещё одна статья - для B2B бизнеса https://hbr.org/2018/03/the-b2b-elements-of-value

Для тех, кто не любит читать и хочет все сразу увидеть 🤗