INEX Service Design LIVE

Охранников тоже нужно обучать сервис-дизайну🤔 Продолжаем делиться нашими впечатлениями от похода в Музей железных дорог. Кроме тонны положительных эмоций, мы все же получили каплю негативного опыта. ➡️ Делимся антикейсом из собственных наблюдений: Вокруг одного из экспонатов стоит ограждение, не продуманное с точки зрения безопасности для детей. Сами дети часто застревают в этом сооружении, что может привести к травме. Охранник делает замечание родителям и сам же делится регулярностью таких ситуаций. Мы задали вопрос сотруднику:

Как вам кажется, есть ли смысл в таком случае поменять ограду?

Охранник не согласился и посчитал верным оставить контроль над своими детьми за родителями. ➡️ Что мы можем предложить как сервис-дизайнеры? Руководители могут обучить сотрудников фронтлайна быть наблюдательными, анализировать опыт посетителей и искать решения, которые могут улучшить их опыт. В данном случае охранник может выносить предупреждение родителям и детям, но, собирая такую статистику, передавать ее руководству с предложением поменять формат объекта. *️⃣Таким образом, сотрудники будут ощущать свою причастность, влиять на работу всей компании, а руководителям будет проще узнавать о пробелах и недочетах в тех местах, которые они не могут отслеживать самостоятельно. А вы как думаете? Прав ли охранник в этой ситуации? Делитесь своим мнением в комменатриях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Человекоцентричность в Музее железных дорог России В 2017 году открыли обновленный Музей железных дорог в Санкт-Петербурге при поддержке РЖД. Мы уже успели посетить музей, теперь хотим поделиться с вами интересными решениями и нашими собственными наблюдениями с точки зрения сервиса локации. ➡️ Какие особенности у Музея РЖД: • огромная территория около 60 тыс. квадратных метров поделена на две части: музей в здании и под открытым небом; • технологическая развитость: интерактивные панно, перроны, мультимедийные инсталляции, VR-экскурсии; • удобная навигация, несмотря на сложность локации и ее площадь; • отлично обученные, дружелюбные администраторы, которые тоже помогают сориентироваться и использовать весь возможный арсенал музея. Больше подробностей о музее можно узнать на сайте. *️⃣Музей оказался интересен и удобен как для взрослых, так и для детей, так как им особенно важен интерактив, свободное пространство и возможность активно провести время на улице. Отдельная благодарность за то, что родителям не приходится постоянно повторять: «Не трогайте руками». Наоборот, многие инсталляции можно изучить изнутри, например, зайти в вагон. ➡️ Музей использует в своих залах ароматы! Это решение впечатлило больше всего: с его помощью создавались ассоциации и полное погружение в атмосферу. После посещения музея предлагалось оставить отзыв об аромадизайне на локациях: мы оценили этот жесть как дополнительный коннект с посетителями и возможность улучшать их опыт с помощью обратной связи. А вы замечали где-либо использование ароматов и предложение об их оценке? Поделитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Когда улыбка посетителя — это высшая оценка сервиса💚 Делимся с вами подборкой веселых табличек и указателей в общественных местах: пусть и вам поднимают настроение! *️⃣Заметка: ассоциативные решения и юмор создают атмосферу доброжелательности, легкости в месте пребывания гостя, тем самым повышая его уровень доверия и лояльности. Тон общения и юмор на одной волне с клиентом — это тоже про сервис. Дополняйте подборку своими фотографиями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Когда улыбка посетителя — это высшая оценка сервиса💚 Делимся с вами подборкой веселых табличек и указателей в общественных местах: пусть и вам поднимают настроение! *️⃣Заметка: ассоциативные решения и юмор создают атмосферу доброжелательности, легкости в месте пребывания гостя, тем самым повышая его уровень доверия и лояльности. Тон общения и юмор на одной волне с клиентом — это тоже про сервис. Дополняйте подборку своими фотографиями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Запись прямого эфира Ирины Барановой и Антона Попова Сохранили запись для всех, кто не успел присоединиться к трансляции в четверг. Для просмотра переходите по ссылке: https://youtu.be/F0nnanJwVMo 🔍В описании оставили тайм-коды для удобства. Будем рады обратной связи в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Прямой эфир про человекоцентричность уже через 30 минут⏰ 🔍Ирина Баранова и Антон Попов будут ждать всех участников в 10:00 по МСК в канале Антона: @futurin Присоединяйтесь по ссылке🖱

➡️ Прямой эфир: «Человек в центре бизнеса: что это значит?» 1 августа в 10:00 по МСК⏰ Тренды человекоцентричности набирают обороты и становятся реальностью в формировании сервиса, маркетинга, продаж и других процессов бизнеса. Но не все компании научились правильно внедрять этот подход. Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым проведут прямой эфир в этот четверг, чтобы осветить актуальные темы и найти ответы на вопросы о клиентском сервисе. С Ириной вы уже знакомы, знакомьтесь с Антоном: 🔍Создавал продукты в Яндексе в числе первых 200 сотрудников. 🔍Курировал 30 команд РЖД по цифровой трансформации. 🔍Нашел 6 млрд добавленной стоимости для 80 предприятий нацпроекта «Повышение производительности труда и занятости населения». 🔍Помогал VK запустить акселератор сообществ на 35000 сообществ. 🔍Написал две книги и обучил около 17000 человек за последние 5 лет. ➡️ На прямом эфире эксперты обсудят: 🔍Что такое человекоцентричность и клиентоориентированность? В чем разница? 🔍Какие тренды человекоцентричности существуют и развиваются сегодня? Что уже потеряло свою актуальность? 🔍Как определить уровни потребностей клиентов? Как охватить все уровни потребностей и сделать клиента лояльным? 🔍Что такое модель сервиса и как выстроить ее в своей компании? Эксперты рассмотрят примеры успешных компаний, которые уже внедрили человекоцентричный подход в свою деятельность, и поделятся советами о том, как создать долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками. *️⃣Будем ждать вас в канале Антона Попова 1 августа в 10:00 по МСК Сохраняйте ссылку на трансляцию Задавайте свои вопросы в комментариях, чтобы эксперты ответили на них в прямом эфире⬇️

Что такое человекоцентричность по отношению к сотрудникам? ➡️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, отвечает на этот вопрос так:

Человекоцентричность - это подход к принятию решений в компании, в котором человек занимает центральное место, а бизнес тотально заботится о том, чтобы сотруднику было удобно реализовывать потенциал и выполнять задачи, которые перед ним ставит компания.

Наш коллега, Антон Попов, рассмотрел человекоцентричность в формате трендов заботы о своих сотрудниках и их благополучии, популяризации программ well-being, направленных на улучшение физического и ментального здоровья сотрудников, повышение их продуктивности и удовлетворённости работой. Подробнее об этом в его телеграм-канале. 🔍Но мы видим, что направление well-being — это уже не тренд, а устойчивая реальность во многих компаниях. Раньше такие программы внедрялись неравномерно, только в те отрасли бизнеса, где фокус на удержание сотрудников в разы выше среднего. Современная картина рынка труда меняется из-за кадрового голода: в условиях, когда найти подходящего кандидата становится всё сложнее, компании вынуждены уделять больше внимания благополучию своих сотрудников. *️⃣Возникает замкнутый круг, в котором руководство не выделяет средства на поддержку и удержание своих сотрудников, но и новых квалифицированных специалистов найти не получается. В такой ситуации имеет смысл сместить фокус и воспринимать человекоцентричность не как роскошь, а как необходимость, вместе с этим рассматривая более простые (и недорогие) решения. ➡️ Выделим три правила, которые помогут компаниям уже сейчас удержать своих сотрудников: 1️⃣Базовые условия компании изначально отражают намерение на долгосрочные отношения с сотрудниками. Некомфортные условия труда приводят к тому, что массовый фронтлайн становится аутсайдером для изменений — той группой людей, на которых руководители обращают меньше всего своего внимания, в меньшей степени готовы заботиться об их состоянии, за счет чего сокращают операционные расходы. Например, в сети магазинов косметики сотрудницам разрешили в холодное время года работать не только в юбках, но и в брюках, чтобы не мерзнуть. Кажется, что это должно быть нормой, но так бывает не всегда. В этом случае руководители узнали о проблеме только в ходе нашего сервисного марафона, где сотни сотрудниц впервые сказали об этом, а руководители услышали их. 2️⃣Компания учитывает весь пусть сотрудника от рекрутмента до завершения трудового контракта. Не всегда компании вкладываются в возможность новой встречи при расставании с сотрудником. Но есть смысл посмотреть на это с другой стороны. Например, в крупной транспортной компании при расставании с водителями ввели правило — вручать благодарственное письмо за сотрудничество. Бюджет почти нулевой, но простое «спасибо» повышает лояльность сотрудника к дальнейшим рекомендациям. 3️⃣При создании решений с заботой о сотрудниках, важно учитывать уровни потребностей. В сервис-дизайне мы выделяем 5 основных уровней человеческих потребностей: физические, социальные, функциональные, интеллектуальные и трансформационные. Например, чтобы удовлетворить физические потребности сотрудника, необходимо обеспечивать тепло в помещении в холодное время года, а также прохладу в жаркие дни. Важно вовремя заменить стул кассиру и сшить удобную рабочую форму для водителей большегрузов. ➡️ Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым решили объединиться, чтобы подробнее поговорить о человекоцентричности, уровнях потребностей клиентов и сотрудников, а также о значении такого подхода в бизнесе. Приглашаем вас на прямой эфир, который пройдет 1 августа в 10:00 по МСК в телеграм-канале Антона: @futurin Будем рады видеть всех, кто хочет выстроить в своей компании долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками🎙 ✈️ @sdproff

Сегодня день рождения у нашего коллеги, эксперта по клиентскому опыту ➡️Ильи Чадина⬅️ @ichdn Илья, поздравляем тебя всей командой INEX Service Design 🥳 Желаем тебе интересных проектов, ярких идей и успешных воплощений. Продолжай делать лучше сервис компаний и мир вокруг себя. Пусть твой жизненный опыт всегда будет только положительным и приятным😌

💡Как мотивировать сотрудников на изменения? Продолжаем делиться с вами кейсом сотрудничества с крупнейшей нефтегазовой компанией России. Мы уже обсудили формат работы и результаты для бизнеса. Сегодня обратим ваше внимание на другую сторону внедрения человекоцентричности: результаты для сотрудников и их мотивацию. ➡️ На каждом этапе Инкубатора команды открывали для себя инсайты, получали новые знания и навыки: 🔍В ходе первого этапа команды «суровых айтишников» сами проводили интервью с пользователями, создавали прототипы на бумаге и тестировали их в полях. В итоге осознали, что от пользователя можно получить много полезной информации и скорректировать свой продукт. Именно практика помогла вовлечь в дальнейшие изменения: члены команд сами прошли через все шаги и убедились, что сервис и удобство тоже их забота, они могут повлиять на это своей работой. 🔍Второй этап помог сотрудникам в командах по-настоящему объединиться. Все инструменты изученной методологии участники применяли самостоятельно с новым взглядом на разработку продукта. Это позволило командам наладить более тесные связи друг с другом, некоторые из них никогда так открыто не обсуждали детали продукта и не генерировали идеи совместно. 🔍На третьем этапе участники готовили прототипы к финальной защите. Это открыло для них возможность представить руководству и всем стейкхолдерам не просто идею, а готовое решение, уверенно презентовать свою разработку, продемонстрировать ее функционал здесь и сейчас, получить быструю конструктивную обратную связь и расширенное видение по реализации. Некоторым уже на защите подтверждали необходимые ресурсы. Во время Инкубатора возникали и сложности. Справляться с ними и решать все возникающие вопросы помогали тренеры-менторы INEX и менеджер проекта со стороны заказчика: 🔍Сотрудникам без опыта участия в подобных проектах в начале было сложнее сориентироваться, требовалась дополнительная поддержка. Благодаря структуре и длительности программы, у них было время разобраться и пройти несколько итераций работы над продуктами. 🔍Не каждый сразу понял ценность проекта, некоторые сотрудники теряли мотивацию в пылу рабочих задач. Команды справились с помощью тренеров и четкого графика встреч, а менеджер проекта помог донести до сотрудников пользу новой методологии с точки зрения ценности для продукта и бизнеса. ➡️ В карточках добавили цитаты с мнением стейкхолдеров проекта: тренера INEX и менеджера проекта со стороны заказчика. Как вы думаете, важно ли мотивировать на изменения сотрудников? Или все изменения — это задача руководства? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Свежая CX-вакансия от наших друзей У нас много хороших друзей в разных компаниях, и мы уверены, что можем пригласить к ним классных сотрудников. Сейчас в поисках специалиста по клиентскому опыту находится компания «Национальная Лотерея». Узнать подробности и откликнуться на вакансию можно по ссылке ⬅️

➡️ Баланс между пользой для клиента и ценностью для бизнеса Мы находим его во всех проектах, где внедряем методологию сервис-дизайна. Еще один показательный пример — наша работа с сотрудниками крупнейшей нефтегазовой компании над внутренними IT-продуктами. #кейс В прошлый раз мы говорили об основной цели и формате работы. Сегодня расскажем подробнее об Инкубаторе и результатах работы. ➡️ Команды прошли три цикла работы над продуктами: 1️⃣В первом цикле обучились методологии сервис-дизайна. Пробовали применять новые инструменты: 🔍проводили интервью с пользователями; 🔍составляли портреты пользователей, определяли их потребности, боли, триггеры; 🔍создавали быстрые прототипы на бумаге и тестировали их на конечных потребителях. 2️⃣В третьем цикле команды проводили исследование с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в другой функциональности, при этом также улучшая клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите. 3️⃣В третьем цикле команды проводили исследование с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в неожиданных для себя аспектах, при этом улучшая его клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите. ➡️ Каких результатов достигли команды за 8 месяцев работы в Инкубаторе? 🔍каждая команда провела более 100 интервью с сотрудниками компании подготовила по 2 комплексных обновления для своих сервисов; 🔍создали 22 прототипа ориентированных на пользователей продуктов; 🔍уже реализовано 5 прототипов и ещё 17 обновлений запланировали на текущий год. *️⃣Проект стал важной частью общей стратегии IT-подразделения. Он помог командам перейти на клиентоцентричный подход в разработке решений, при этом сохранить рентабельность для бизнеса. Приведем пару примеров: 🔍Пересмотрели UX-дизайн внутреннего портала. Новый сервис видеоконференций предложили упростить так, чтобы сотрудники подключались к онлайн-встречам в один клик. 🔍Придумали цифровой продукт с нуля. Из интервью узнали о спросе на неформатную печать и необходимости перераспределить оборудование между офисами. В качестве решения придумали дашборд, который позволит отслеживать загрузку техники, анализировать затраты на ремонт и внешние услуги.

Инкубатор стал для подразделения успешным опытом. Результат, которого достигли участники, превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Мы продолжим применять этот формат и будем его масштабировать, а ключевой метрикой теперь станет скорость внедрения инициатив. — Егор, менеджер проекта

Результат и ценность для пользователей и бизнеса очевидны. А что от Инкубатора получили сами команды? Расскажем об этом в следующем посте, оставайтесь с нами. ✈️ @sdproff

➡️ Новое сервисное решение Tutu.ru — «Поймать билет» Часто случается, что свободных мест на самолет или поезд в нужном направлении нет. Приходится мониторить приложение, чтобы успеть купить билеты, пока их не перехватил кто-то другой. А делать это постоянно — не всегда удобно. Теперь Туту предлагает пользователям делегировать поиск и бронирование билетов алгоритмам приложения. В феврале Туту анонсировали функцию предзаказа билета. Подробнее об обновлении рассказывали в этом посте. ➡️ Новая услуга работает так: 🔍Если подходящих билетов нет, можно заполнить анкету, указать направление, количество пассажиров, типы подходящего вагона и мест 🔍Далее оплатить 99 рублей 🔍Сервис продолжит искать билеты за вас и забронирует сразу, как только появятся подходящие места Бронь можно оплатить в течение суток, а если билеты все-таки не были найдены, тогда сервис возвращает 99 рублей на карту. *️⃣Решение действительно удобное, а главное — соответствует потребностям клиентов: экономит время, обеспечивает надежность и спокойствие в планировании перемещений по стране. Как вам такой ход от Туту? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Сервис для сотрудников не менее важен, чем клиентский сервис В работе по методологии сервис-дизайна лучшие результаты получаются там, где компания заботится не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем — своем сотруднике. Ранее мы уже подтверждали этот тезис кейсами про: 🔍нашу работу с известной транспортной компанией 🔍человекоцентричную среду в ритейл-компании «Кантата» Сегодня хотим рассказать о том, как мы помогли продуктовым IT-командам крупнейшей нефтегазовой компании России сделать удобнее внутренние корпоративные сервисы и продукты, которыми пользуются 45 тысяч сотрудников. Часть из существующих сервисов (корпоративный портал, мессенджер, приложение контроля МФУ и другие) были неудобными для пользователей. Требовались доработки в части их клиентоцентричности. Такой подход не только усилил бы удобство сервисов для людей, но и помог бы компании увеличить свои бизнес-метрики: скорость работы, число пользователей продукта, прибыль компании и сэкономленные в итоге внедрения улучшений средства. ➡️ Наша задача — помочь IT-команде сделать сервисы для сотрудников не просто функциональными, а удобными и интуитивно понятными каждому пользователю. Для этого командам нужно было изменить подход к работе: научиться смотреть на продукты глазами пользователей и искать нестандартные решения. 🔍Над удобством и человекоцентричностью сервисов работали 11 продуктовых команд, в каждой из которых участвовали руководители проектов, сервис-менеджеры, продуктовые и бизнес-аналитики. За 8 месяцев мы прошли 3 цикла работы над продуктами по методологии сервис-дизайна — в формате инкубатора. *️⃣Продуктовый инкубатор соединил в себе несколько форматов, которые уже успешно применяли в других проектах: тренинги, трекинг и хакатон — всё это на основе реальных задач подразделения. Этот формат создали специально под специфику IT-разработки с согласованием процессов и целей заказчика. В ходе инкубатора сотрудники компании: 🔍изучили основы сервис-дизайна и отработали новые инструменты на практике, генерируя решения для существующих задач по улучшению внутренних сервисов; 🔍почувствовали себя на месте пользователей и увидели, какие изменения нужно внести в продукты и подходы к планированию разработки; 🔍развили наблюдательность, эмпатию и креативность. Над каждым этапом работы команды трудились самостоятельно. Мы выступали в роли тренеров-менторов: погружали в особенность методологии, обучали инструментам, в процессе корректировали направление движения и помогали применять инструменты. В этом уникальность такого сотрудничества: не мы сделали за участников, а сами участники пришли к результату с нашей помощью. ➡️ Результат превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Команды прошли три цикла работы, обогатили дорожные карты развития внутренних сервисов, а также создали и протестировали готовые прототипы. Часть команд даже успели реализовать свои идеи в ходе проекта. Подробнее о результатах расскажем в следующем посте. ✈️ @sdproff

Маркетинг или сервис: что важнее? На самом деле, эти два слагаемых стоят на одной чаше весов. Невозможно сделать результаты в продажах без улучшений клиентского сервиса. ➡️ Мы уже давно говорим, что расти будет легче тем компаниям, которые действуют из осознания, что сотрудники фронтлайна — это лицо фирмы, по сути ее «отдел продаж». От того, каким будет опыт взаимодействия клиента с менеджерами поддержки, официантами, продавцами, администраторами на ресепшене, зависит многое. Поэтому важно настраивать процессы, доносить до сотрудников правила коммуникации и стандарты сервиса. А также не делать очевидных промахов. 🔍Пример антисервиса на скриншоте — диалог с сотрудником одного известного банка. Клиент явно волнуется о своем платеже по кредиту, в то же время сотрудник поддержки использует агрессивный up-sell и предлагает неуместные услуги, не учитывая контекст клиента. Банк действует только в своих интересах, не проявляя эмпатии к своему клиенту. *️⃣Что исправить, чтобы диалог стал более клиентоцентричным? Во-первых, убрать коммерческое предложение, которым клиент не интересовался вовсе. Во-вторых, сотрудник мог бы передать информацию, чтобы системы банка продублировали сообщение о поступлении платежа на почту. В самом сообщении желательно оставить ссылку на страницу кредита для проверки статуса. 🔍Таким образом, у клиента уменьшится уровень тревожности и останется приятное впечатление от омниканальности сервиса со стороны банка. Клиент вернется снова, вместе с этим увеличится LTV, Retention Rate — метрики, за которые активно борятся бизнесы. А как бы вы решили ситуацию? Предлагайте свои версии в комментариях. ✈️ @sdproff

💬 Устроим нетворкинг? Уверены, каждый из вас обладает экспертизой в своей сфере. Давайте знакомиться! Предлагаем вас рассказать о себе и о том, чем вы можете быть полезным остальным читателя нашего канала. Также вы можете оставить свой запрос для поиска необходимой помощи или задать вопрос нашим экспертам по теме клиентского опыта и сервис-дизайна. Ждём ваши сообщения в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Добро пожаловать на территорию INEX Service Design✅ За последний месяц к нам присоединилось много новых читателей! Рады приветствовать вас в нашем канале, давайте знакомиться поближе. ➡️ INEX Service Design — это команда профессионалов, которая помогает бизнесу создавать лучший опыт клиентов и сотрудников. Также мы обучаем сервис-дизайну в рамках Академии INEX. ➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design: 🔍сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года 🔍автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX 🔍бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме Подробнее про Ирину и ее обучение в университете Stanford читайте здесь *️⃣В нашем телеграм-канале мы делимся полезной информацией о клиентском сервисе (и не только): 🔍объясняем, что такое сервис-дизайн 🔍разбираем инструменты на практике 🔍делимся собственными кейсами и примерами клиентоцентричности в компаниях 🔍обсуждаем актуальные вопросы про улучшение опыта клиентов и сотрудников, развитие дизайн-мышления, влияние CX на бизнес-метрики, способы генерации идей и внедрение новых решений 🔍проводим прямые эфиры и вебинары, где разбираем реальные ситуации и запросы с нашими и приглашенными экспертами Здесь собрали дайджест популярных тем с марта по июнь ➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners ✈️ @sdproff

➡️ Что такое сервис-дизайн? Сервис-дизайн (англ. service design) — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт. Такое академическое определение сервис-дизайна дает Википедия, объединяя версии исследователей клиентского опыта и практиков методологии сервис-дизайна. Нам стало интересно узнать, как люди понимают термин «сервис-дизайн». Мы провели опрос более 20 респондентов, в карточках поделились ответами команды INEX Service Design. ➡️ По результатам опроса мы увидели, что у каждого сложилось свое мнение об этом термине. Но есть обязательные элементы, которые объединяют разные взгляды и формируют базу для понимания сервис-дизайна: 🔍в центре сервис-дизайна находится человек и его опыт 🔍сервисные исследования исходят из анализа потребностей людей и отделения фактов от интерпретаций 🔍применение сервис-дизайна нацелено на оптимизацию, улучшение существующего опыта человека (клиента и сотрудника) 🔍методология построена на проектировании, картировании опыта и на моделировании будущих решений 🔍полученные решения влияют на каждого стейкхолдера процесса: на бизнес и его прибыль, на сотрудника и комфортные для него условия работы, на клиента и его положительное впечатление от взаимодействия с компанией *️⃣Даже при разном понимании сервис-дизайна важно помнить, что основным элементом выступает человек, а применение методологии базируется на человекоцентричности, направлено на сокращение разницы между ожиданиями человека и реальностью в процессе пользования продуктом или услугой. ✈️ @sdproff