INEX Service Design LIVE

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Запись вебинара про интервью Вчера не все смогли присоединиться к нам в прямом эфире, поэтому для вас мы сохранили запись вебинара. На сайте вы сможете получить доступ, а также забрать обещанный подарок — памятку «Как проводить глубинные интервью». ➡️ Переходите по ссылке и забирайте ценную практическую информацию для улучшения опыта ваших клиентов. Узнать еще больше про интервью и другие инструменты сервис-дизайна, а также опробовать их на реальном кейсе, можно на нашем офлайн-тренинге 26-28 июня в Москве. Бронируйте место себе и своим коллегам на сайте.

Вебинар про интервью успешно завершен ✅ Спасибо каждому, кто присоединился, проявлял активность и был с нами до конца. Напоминаем, что набор на тренинг по сервис-дизайну продолжается! Вы можете забронировать место для себя и своей команды по выгодным условиям на нашем сайте. Как вам вебинар? Делитесь впечатлениями и инсайтами в комментариях, а также задавайте вопросы, если не успели спросить в эфире ⬇️

Бесплатный вебинар про интервью уже через 30 минут⏰ 🔍Наши эксперты, Ирина Баранова и Марина Вострикова, будут ждать всех участников в zoom: ссылка придет вам на почту, по которой вы прошли регистрацию. Кто еще не с нами, вы успеваете присоединиться! Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить ссылку на вебинар и подарок в конце встречи🖱

«Сотрудники и так загружены своими задачами, зачем им интервью и исследования? Они не пойдут на контакт», — с таким заблуждением мы столкнулись в недавней работе с логистической компанией. И смогли этот миф развеять! К нам обратилась транспортная компания с проблемой привлечения и удержания новых водителей на долгосрочное сотрудничество: 🔍Как и с помощью чего привлечь внимание к вакансиям? 🔍Чего не хватает водителям, которые быстро увольняются? Почему так происходит? 🔍Какие из каналов привлечения сотрудников работают лучше всего, а какие не оправдывают вложений? 🔍Как выйти на контакт с «суровыми мужчинами» и распознать их реальные точки боли? Ответы на эти вопросы нам предстояло выяснить с ходе сервисного исследования. И начали мы с глубинного интервью: 🔍Составили два списка вопросов: для водителей и начальников автоколонны 🔍Определили регионы и сотрудников, с которыми хотели бы провести интервью 🔍Провели 18 интервью В качестве интервьюера выступила исследовательница из нашей команды сервис-дизайнеров. У нее получилось найти общий язык с водителями, побывать в офисе начальника автоколонны и даже отправиться в небольшой рейс с водителем. Сотрудники с радостью шли на контакт с желанием поделиться нюансами своей работы, рассказать, что нравится и не нравится, принять участие в изменениях своей компании. 🔍Мы выяснили, что в компании сплоченный коллектив:

Постоянно кто-то едет или навстречу, или впереди, или сзади тебя. Страха никакого нет. Если что-то сломается, кто-то или навстречу, или попутно подъедет, остановится, поможет.

🔍Увидели, что беспокоит водителей, выявили точки боли:

Бывают случаи, что водитель пришел, устроился, сел в машину, она убитая, он, не выходя в рейс, увольняется.

🔍Выяснили, что многим водителям со стажем важно почувствовать себя в роли наставника:

Принимаю активное участие в адаптации водителей, поддерживаю, объясняю, так как знаю, что чувствует новенький водитель, морально настраиваю на позитив.

🔍Открыли для руководителей компании не самые удачные каналы привлечения новых сотрудников:

Программу “приведи друга” называют — “потеряй друга”

После интервью мы проделали объемную работу по распаковке, составлению EJM и гипотез. Особенным инсайтом для руководителей компании стал инструмент “Компас персон” и выявление новых персонажей. В работе с каждым из них мы определили ценностное предложение, исходя из потребностей. ➡️ Основой для исследования сервис-дизайнера всегда выступает правильно проведенное интервью. Как составить подходящий список вопросов, не допустить ошибок и качественно распаковать полученные материалы? 🟢 Об этом поговорим уже завтра на бесплатном вебинаре с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Вы еще успеваете присоединиться! Переходите на сайт, чтобы записаться и получить подарок в конце вебинара🖱

Команда INEX поздравляет вас с Днем сервис-дизайнера 💚 Желаем вам в любой ситуации уметь оставаться эмпатичными, а вашим проектам и бизнесу — человекоцентричными. Прокачивайте сервисное мышление и пополняйте ряды алхимиков сервис-дизайна! ✈️ @sdproff

Так не надо брать интервью, согласны? А как надо, расскажем на бесплатном вебинаре 4 июня в 10:00 по МСК. Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить доступ и забрать подарок после вебинара💚 ✈️ @sdproff

❤️‍🔥Вебинар: ”Как правильно проводить глубинные интервью” Обсудим, как задавать вопросы, чтобы разговорить собеседника и услышать правду. Разберем ваши кейсы. Уже во вторник, 4 июня в 10:00 МСК проведем бесплатный эфир в Zoom для предпринимателей, маркетологов, продавцов, а также всех, кто проектирует сервисы и продукты. Поговорим от том, как узнать, что думает ваш респондент. 💚Спикеры: Ирина Баранова и Марина Вострикова Ваши кейсы и вопросы присылайте в личные сообщения https://t.me/@anjarovskaya. Спикеры выберут самые интересные и разберут в прямом эфире. До встречи!

Истоки дизайн-мышления: как связаны Stanford, математика и основательница INEX Ирина Баранова? #экспертиза 🔍Сегодня хотим поближе познакомить вас с ведущей и автором нашего тренинга по сервис-дизайну, основательницей INEX — Ириной Барановой. Путь Ирины в сервис-дизайне начался на его родине: в школе дизайн-мышления университета Stanford. В 2006 году Ирина попала на годовую стажировку по программе Fulbright еще аспиранткой математико-механического факультета Уральского государственного университета им. А.М. Горького. Наставником Ирины на пути к дизайн-мышлению стал профессор Ларри Лейфер, который создал направление дизайнерских исследований и развивал школу “Design Thinking”. ➡️ Что представляет из себя школа «Design Thinking»? Это объединение дизайнеров, инженеров, математиков, предпринимателей, других специалистов, которые стремятся к созданию человекоцентричного продукта, собирая его из трех аспектов: потребностей человека, исследований технических возможностей и построения бизнеса. ➡️ Каким принципам обучают в d.school Stanford? 🔍начинай с исследований 🔍ориентируйся на пользователя 🔍ошибайся чаще, но быстрее 🔍соблюдай целостность во всем 🔍работай в радикальной мультидисциплинарности (привлекай всех стейкхолдеров процесса) Кроме университета Stanford, Ирина получила профессиональное образование в London Future Academy по программе Design Thinking PRO, в бизнес-школе INSEAD Innovation by Design в Сингапуре, получила статус мастер-тренера по сервис-дизайну в SDN Германии. Почему Ирина — эксперт №1 в человекоцентричности в РФ с 2007 года? 🔍Имеет более 100 успешных кейсов, которые затронули 147 млн человеке в государстве и бизнесе 🔍Является соавтором книги для Сбербанка “Дизайн-мышление: думаем по-новому”, одним из редакторов книг “Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта” Марка Стикдорна и “Дизайн-мышление в бизнесе” Тима Брауна 🔍Выступает ведущей авторских тренингов по сервис-дизайну и дизайн-мышлению для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ и экспертом по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме С 2014 года Ирина Баранова является руководителем и сооснователем компании INEX Service Design. Мы обучаем людей и помогаем компаниям создавать смелые, прорывные решения с помощью внедрения дизайн-мышления не только в бизнес, но и в повседневную жизнь. ➡️ Встретиться с Ириной вы можете уже 4 июня в 10:00 по МСК на бесплатном вебинаре, вместе с ментором и спикером по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей, Мариной Востриковой, обсудим тему: ”Инструменты сервис-дизайна: как правильно работать с интервью” 🖱Регистрируйтесь на сайте, в день вебинара вам на почту придет ссылка на zoom. Каждого участника будет ждать подарок. До встречи! ✈️ @sdproff

⏭️ Как сервис-дизайн помогает бизнесу? Каждая компания имеет свой уникальный запрос на изменения, улучшения или стабилизацию. Сервис-дизайн универсален и применим практически в любой ситуации: владея необходимыми инструментами и методами дизайн-мышления, остается лишь правильно распределить свои навыки по этапам для решения конкретной задачи бизнеса. С каким запросом чаще всего компания обращается к сервис-дизайнерам? Топ-4 запросов от наших клиентов: 🟢Как сделать бренд более привлекательным для сотрудников и клиентов, понять, чего не хватает и создать новую сервисную стратегию? 🟢Как улучшить коммуникацию внутри команды, которая работает удаленно? 🟢Как улучшить сервис внутри компании с сотнями и тысячами сотрудников? 🟢Как масштабировать изменения внутри компании самостоятельно? Как внедрить методологию в работу продуктовых и других команд? В карточках подробно описали алгоритм действий, который мы в INEX Service Design применяем в работе, чтобы достичь желаемого результата в конкретной ситуации. ВАЖНО💡 Клиентам бывает сложно сформулировать задачу конкретно, поэтому мы помогаем оформить запрос на консультации. Иногда мы отговариваем клиента: понимаем, что компании эффективнее решать запрос изнутри. Подробнее о таком выборе рассказали в одном из прошлых постов. Наша роль в таком случае направить и поддержать, дать фреймворк, помочь советом. Еще один повод поделиться своим опытом — наш бесплатный вебинар. 4 июня в 10:00 по МСК в zoom Ирина Баранова вместе с Мариной Востриковой поделятся опытом применения инструментов сервис-дизайна для бизнеса на примере проведения интервью. Регистрируйтесь на вебинар по ссылке на нашем сайте 🔗 ✈️ @sdproff

Бесплатный вебинар с экспертами сервис-дизайна💡 Недавно мы проводили опрос и вместе с вами определяли интересные темы для прямых эфиров и вебинаров. Спасибо за вашу обратную связь! Мы учитываем ваши пожелания и стараемся дать максимум пользы на наших с вами встречах❤️ Приглашаем вас на новый бесплатный вебинар, который состоится 4 июня в 10:00. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос: ⏭️ Как правильно работать с интервью? На вебинаре вы узнаете: • как проводить интервью • как отделять факты от интерпретаций • что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат Вебинар проведут алхимики сервисного мышления: 🟢Ирина Баранова Сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну 🟢Марина Вострикова Ментор и спикер по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей 🖱Зарегистрироваться на вебинар можно на нашем сайте А еще мы готовим подарки для участников! Не пропустите вебинар 4 июня в 10:00, регистрируйтесь и приглашайте своих коллег. ✈️ @sdproff

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта? Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом. Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей. ➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник: Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались: Плохо, что нет напоминаний. Я не могу сам перенести запись, приходится звонить После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой. 🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается. Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны? 🔍Как просто и быстро решить проблему? Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал. Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса. ➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну. СКИДКИ действуют до конца мая⏳ Детали на сайте

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Друзья, доброе утро! Вчера на планерке наша команда активно спорила о том, на какую тему вам было бы интереснее послушать нашу экспертизу. Мы готовим для вас серию вебинаров, в том числе с приглашенными экспертами. Обращаемся к вам, поделитесь💚

Подборка книг по сервис-дизайну💡 Утром мы встретились с вами на полезном прямом эфире с Ириной Барановой и Аленой Гейдт. Спасибо всем, кто присоединился! Запись эфира можно посмотреть в любое время на нашем YouTube-канале: сохраняйте ссылку и делитесь ею с коллегами. ⏭️ А мы делимся обещанной подборкой книг по сервис-дизайну, которую нам посоветовала Ирина Баранова: 1️⃣ Карта культурных различий Автор: Эрин Мейер Книга о том, как культурные различия влияют на международный бизнес, с дополнениями в виде аналитических данных и полезных советов. И хотя в книге рассматривается культура разных стран, мы можем увидеть, насколько по-разному люди принимают решения: это помогает в понимании себя и своих сотрудников. 2️⃣ Дизайн-мышление. Думаем по-новому. Авторы: Ирина Баранова (Кутенева), Наталья Журавлева Огромный сборник инструментов сервис-дизайна с инструкцией применения + примеры из практики. Книга написана для сервиса банковской системы, но каждый инструмент применим для любой компании. 3️⃣ Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Автор: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер Одно из основных руководств по применению сервис-дизайна в мире, основанное на работе 300+ сервис-дизайнеров. 33 кейса, 54 инструмента, 105 комментариев от экспертов, качественный перевод под редакцией росийских сервис-дизайнеров. Сохраняйте ценные источники и делитесь подборкой с коллегами💚 ✈️ @sdproff

МЫ В ЭФИРЕ🔥 Для тех, кто не смог присоединиться к нам в zoom, делимся ссылкой трансляции на YouTube Присоединяйтесь!

Прямой эфир через 30 минут⏰ Тема встречи: «Легкий вход в человекоцентричность» В 10:00 наши эксперты, Ирина Баранова и Алёна Гейдт, подключатся к конференции в zoom. Присоединяйтесь по ссылке и делитесь доступом с коллегами💚

Какие привычки помогают сотрудникам влиять на показатели бизнеса? Мы в INEX выделяем четыре привычки в рамках сервисного мышления: 🟢Наблюдать, уметь видеть (порой даже невидимое) 🟢Понимать найденные факты и отделять их от интерпретаций 🟢Фантазировать, искать новое 🟢Предлагать решения - действовать! Рассмотрим подробнее:

Наблюдение - это метод, при котором исследователи погружаются в жизни клиентов, сотрудников или посторонних людей для наблюдения за их поведением и опытом.

Какие решения предлагали сотрудники, когда проявляли наблюдательность? Примеры из нашего опыта: 1️⃣ Сотрудники Пятерочки предложили расположить лупы в торговом зале, обратив внимание, что покупатели оставляют товар на полке, если не могут прочесть текст на этикетке. 2️⃣ Сотрудники Перекрестка на нашем марафоне предложили размещать уже взвешенные лимоны рядом с прилавком с рыбой, так как обратили внимание, что покупатели вспоминают о них лишь на кассе. Персонал крупной сети магазинов смог погрузиться в наблюдение и самостоятельно предложить не затратные решения, оказывающие влияние на всю компанию. Работа над привычками помогла улучшить опыт клиентов и сотрудников, увеличить продажи и даже сократить текучку кадров. ⏭️ О других интерсных примерах внедрения привычек сервиса у персонала и о том, как с их помощью создать человекоцентричный подход в компании, Ирина Баранова и Алена Гейдт расскажут уже завтра в прямом эфире. Подключайтесь по ссылке и задавайте вопросы. Мы знаем, вы любите конкретику и примеры😌 ⏰ Ждем вас завтра, 15 мая в 10:00

🟢Человекоцентричность - модный тренд или необходимость? Термин "человекоцентричность" еще пугает своей сложностью всех, кто напрямую не работает в сфере сервиса или не владеет сервисным мышлением. Но последнее исследование от Head Hunter за 1 квартал 2024 года показывает, что игнорировать важность заботы о человеке (речь и о клиенте, и о сотруднике компании) становится опасно: 🟢 людей на рабочих местах все также нет и не будет: не родятся, не появятся, не прячутся в где-то в тайге 🟢 дефицит кадров растет: хороших менеджеров по продажам нет вообще, а у ТОПов конкуренция 18 резюме на место 🟢 стоимость подбора, онбординга и удержания будет еще больше расти 🟢 происходит переборка отношений компании и человека в широком смысле Что это означает для HR и директоров по персоналу? В первую очередь, нужно перестать ждать «молодых с горящими глазами» и научиться учитывать ожидания и особенности каждого сотрудника, особенно если есть 45+. ⏭️О том, как компаниям научиться использовать свои кадровые ресурсы максимально результативно и сделать разных сотрудников лояльными надолго, поговорим на ближайшем эфире уже в ближайшую среду💚 Стратегический HR директор, автор проекта HRGATE.RU Алена Гейдт задаст вопросы Ирине Барановой о том, как HR-ам подружиться с человекоцентричностью и какие инструменты сервис-дизайна легко использовать для этого уже сейчас. ⏰15 мая в 10 утра присоединяйтесь ко встрече в ZOOMе, чтобы влиться в живой диалог с экспертами и задать свои вопросы. Сохраняйте ссылку и зовите тех, кому тема развития команд может быть интересна. Ждем вас💚

⏭️ Как работает INEX? В последнее время мы много говорим о ценности сервис-дизайна, но мало рассказываем о том, как сами применяем сервисное мышление в жизни и, конечно, в работе с клиентами INEX. Пришло время познакомить вас с нами поближе! 💚INEX Service Design уже 15 лет помогает другим компаниям улучшать опыт клиентов и сотрудников:

Мы изучаем все потребности клиента, каждый шаг на пути к продукту, делаем сервис комфортным

На нашем счету: 🟢15 лет международной практики в области клиентского сервиса, стратегии, инноваций и сервис-дизайна 🟢100+ кейсов в разных индустриях (ритейл, финансы, GR) 🟢18000+ часов исследований, глубинных интервью, анализа и синтеза данных 🟢3 программы обучения в собственной Академии сервис-дизайна, одна из которых — наш офлайн-тренинг 💚 Какие задачи мы решаем? И как помогаем бизнесу расти? Предлагаем ответить на этот вопрос через призму нашего сотрудничества с сетью магазинов женской обуви и аксессуаров ЭКОНИКА. Основная задача: исследование клиентов бренда для обновления программы лояльности ⏭️ Что сделала команда INEX? • Для исследования персон и клиентского пути мы провели 44 интервью с клиентками, не-клиентками, стилистами и консультантами, составили 18 дневников покупательниц из 5 городов России, а также составили 20 наблюдений, проживая собственный опыт коммуникации с брендом • Отслеживали тренды по программам лояльности мировых брендов, тренды в новых сервисах и инноваций в ритейле • Провели прототипирование программы лояльности ⏭️ Какие инсайты получила рабочая группа «INEX + Эконика»? • Типов клиентов и их сценариев гораздо больше, чем мы проектировали • Болевая точка клиента на карте пути клиента — это нерешенная потребность, ее можно превратить в точку позитивного контакта • Прототипировать руками можно дешево и быстро • Важно наращивать ресурсы в части управления клиентскими отношениями ⏭️ Что наши клиенты взяли в работу? • Персоны: открыли большой перспективный для бизнеса сегмент — стилисты • CJM: осознали необходимость регулярного обновления карты пути клиента (теперь карта висит прямо в кабинете президента компании) • Прототипирование: использовали инструмент вне сотрудничества с INEX, при разработке мобильного приложения • Изменение культуры: фокус команды сместился на клиента и решении его проблем даже после покупки, внедрили культуру клиентоцентричности и экспериментов, открыли отдел счастья клиентов 💚К каким бизнес-результатам пришла Эконика? • Запущена программа сотрудничества и лояльности для стилистов • За 6 месяцев к программе присоединились 250 стилистов • Продажи по картам стилистов составили порядка 20 млн рублей С нашей помощью компания смогла дать клиенту чуть больше, чем он мог ожидать. Привлечь к исследованию и генерации идей сотрудников фронтлайна и руководителей. Внедрить решение, которое не только принесло прибыль компании, но и изменило культуру внутри бренда. Как вам такой результат? Всем инструментам, которые мы использовали при работе с Эконикой, мы учим на нашем тренинге по сервис-дизайну. Если и вы хотите внедрить в свою компанию сервисный подход, человекоцентричность, дать толчок к росту бренда и увеличению прибыли, тогда присоединяйтесь к нашему июньскому тренингу по ссылке. ✈️ @sdproff