INEX Service Design LIVE

Что такое человекоцентричность по отношению к сотрудникам? ➡️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, отвечает на этот вопрос так:

Человекоцентричность - это подход к принятию решений в компании, в котором человек занимает центральное место, а бизнес тотально заботится о том, чтобы сотруднику было удобно реализовывать потенциал и выполнять задачи, которые перед ним ставит компания.

Наш коллега, Антон Попов, рассмотрел человекоцентричность в формате трендов заботы о своих сотрудниках и их благополучии, популяризации программ well-being, направленных на улучшение физического и ментального здоровья сотрудников, повышение их продуктивности и удовлетворённости работой. Подробнее об этом в его телеграм-канале. 🔍Но мы видим, что направление well-being — это уже не тренд, а устойчивая реальность во многих компаниях. Раньше такие программы внедрялись неравномерно, только в те отрасли бизнеса, где фокус на удержание сотрудников в разы выше среднего. Современная картина рынка труда меняется из-за кадрового голода: в условиях, когда найти подходящего кандидата становится всё сложнее, компании вынуждены уделять больше внимания благополучию своих сотрудников. *️⃣Возникает замкнутый круг, в котором руководство не выделяет средства на поддержку и удержание своих сотрудников, но и новых квалифицированных специалистов найти не получается. В такой ситуации имеет смысл сместить фокус и воспринимать человекоцентричность не как роскошь, а как необходимость, вместе с этим рассматривая более простые (и недорогие) решения. ➡️ Выделим три правила, которые помогут компаниям уже сейчас удержать своих сотрудников: 1️⃣Базовые условия компании изначально отражают намерение на долгосрочные отношения с сотрудниками. Некомфортные условия труда приводят к тому, что массовый фронтлайн становится аутсайдером для изменений — той группой людей, на которых руководители обращают меньше всего своего внимания, в меньшей степени готовы заботиться об их состоянии, за счет чего сокращают операционные расходы. Например, в сети магазинов косметики сотрудницам разрешили в холодное время года работать не только в юбках, но и в брюках, чтобы не мерзнуть. Кажется, что это должно быть нормой, но так бывает не всегда. В этом случае руководители узнали о проблеме только в ходе нашего сервисного марафона, где сотни сотрудниц впервые сказали об этом, а руководители услышали их. 2️⃣Компания учитывает весь пусть сотрудника от рекрутмента до завершения трудового контракта. Не всегда компании вкладываются в возможность новой встречи при расставании с сотрудником. Но есть смысл посмотреть на это с другой стороны. Например, в крупной транспортной компании при расставании с водителями ввели правило — вручать благодарственное письмо за сотрудничество. Бюджет почти нулевой, но простое «спасибо» повышает лояльность сотрудника к дальнейшим рекомендациям. 3️⃣При создании решений с заботой о сотрудниках, важно учитывать уровни потребностей. В сервис-дизайне мы выделяем 5 основных уровней человеческих потребностей: физические, социальные, функциональные, интеллектуальные и трансформационные. Например, чтобы удовлетворить физические потребности сотрудника, необходимо обеспечивать тепло в помещении в холодное время года, а также прохладу в жаркие дни. Важно вовремя заменить стул кассиру и сшить удобную рабочую форму для водителей большегрузов. ➡️ Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым решили объединиться, чтобы подробнее поговорить о человекоцентричности, уровнях потребностей клиентов и сотрудников, а также о значении такого подхода в бизнесе. Приглашаем вас на прямой эфир, который пройдет 1 августа в 10:00 по МСК в телеграм-канале Антона: @futurin Будем рады видеть всех, кто хочет выстроить в своей компании долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками🎙 ✈️ @sdproff

Сегодня день рождения у нашего коллеги, эксперта по клиентскому опыту ➡️Ильи Чадина⬅️ @ichdn Илья, поздравляем тебя всей командой INEX Service Design 🥳 Желаем тебе интересных проектов, ярких идей и успешных воплощений. Продолжай делать лучше сервис компаний и мир вокруг себя. Пусть твой жизненный опыт всегда будет только положительным и приятным😌

💡Как мотивировать сотрудников на изменения? Продолжаем делиться с вами кейсом сотрудничества с крупнейшей нефтегазовой компанией России. Мы уже обсудили формат работы и результаты для бизнеса. Сегодня обратим ваше внимание на другую сторону внедрения человекоцентричности: результаты для сотрудников и их мотивацию. ➡️ На каждом этапе Инкубатора команды открывали для себя инсайты, получали новые знания и навыки: 🔍В ходе первого этапа команды «суровых айтишников» сами проводили интервью с пользователями, создавали прототипы на бумаге и тестировали их в полях. В итоге осознали, что от пользователя можно получить много полезной информации и скорректировать свой продукт. Именно практика помогла вовлечь в дальнейшие изменения: члены команд сами прошли через все шаги и убедились, что сервис и удобство тоже их забота, они могут повлиять на это своей работой. 🔍Второй этап помог сотрудникам в командах по-настоящему объединиться. Все инструменты изученной методологии участники применяли самостоятельно с новым взглядом на разработку продукта. Это позволило командам наладить более тесные связи друг с другом, некоторые из них никогда так открыто не обсуждали детали продукта и не генерировали идеи совместно. 🔍На третьем этапе участники готовили прототипы к финальной защите. Это открыло для них возможность представить руководству и всем стейкхолдерам не просто идею, а готовое решение, уверенно презентовать свою разработку, продемонстрировать ее функционал здесь и сейчас, получить быструю конструктивную обратную связь и расширенное видение по реализации. Некоторым уже на защите подтверждали необходимые ресурсы. Во время Инкубатора возникали и сложности. Справляться с ними и решать все возникающие вопросы помогали тренеры-менторы INEX и менеджер проекта со стороны заказчика: 🔍Сотрудникам без опыта участия в подобных проектах в начале было сложнее сориентироваться, требовалась дополнительная поддержка. Благодаря структуре и длительности программы, у них было время разобраться и пройти несколько итераций работы над продуктами. 🔍Не каждый сразу понял ценность проекта, некоторые сотрудники теряли мотивацию в пылу рабочих задач. Команды справились с помощью тренеров и четкого графика встреч, а менеджер проекта помог донести до сотрудников пользу новой методологии с точки зрения ценности для продукта и бизнеса. ➡️ В карточках добавили цитаты с мнением стейкхолдеров проекта: тренера INEX и менеджера проекта со стороны заказчика. Как вы думаете, важно ли мотивировать на изменения сотрудников? Или все изменения — это задача руководства? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Свежая CX-вакансия от наших друзей У нас много хороших друзей в разных компаниях, и мы уверены, что можем пригласить к ним классных сотрудников. Сейчас в поисках специалиста по клиентскому опыту находится компания «Национальная Лотерея». Узнать подробности и откликнуться на вакансию можно по ссылке ⬅️

➡️ Баланс между пользой для клиента и ценностью для бизнеса Мы находим его во всех проектах, где внедряем методологию сервис-дизайна. Еще один показательный пример — наша работа с сотрудниками крупнейшей нефтегазовой компании над внутренними IT-продуктами. #кейс В прошлый раз мы говорили об основной цели и формате работы. Сегодня расскажем подробнее об Инкубаторе и результатах работы. ➡️ Команды прошли три цикла работы над продуктами: 1️⃣В первом цикле обучились методологии сервис-дизайна. Пробовали применять новые инструменты: 🔍проводили интервью с пользователями; 🔍составляли портреты пользователей, определяли их потребности, боли, триггеры; 🔍создавали быстрые прототипы на бумаге и тестировали их на конечных потребителях. 2️⃣В третьем цикле команды проводили исследование с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в другой функциональности, при этом также улучшая клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите. 3️⃣В третьем цикле команды проводили исследование с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в неожиданных для себя аспектах, при этом улучшая его клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите. ➡️ Каких результатов достигли команды за 8 месяцев работы в Инкубаторе? 🔍каждая команда провела более 100 интервью с сотрудниками компании подготовила по 2 комплексных обновления для своих сервисов; 🔍создали 22 прототипа ориентированных на пользователей продуктов; 🔍уже реализовано 5 прототипов и ещё 17 обновлений запланировали на текущий год. *️⃣Проект стал важной частью общей стратегии IT-подразделения. Он помог командам перейти на клиентоцентричный подход в разработке решений, при этом сохранить рентабельность для бизнеса. Приведем пару примеров: 🔍Пересмотрели UX-дизайн внутреннего портала. Новый сервис видеоконференций предложили упростить так, чтобы сотрудники подключались к онлайн-встречам в один клик. 🔍Придумали цифровой продукт с нуля. Из интервью узнали о спросе на неформатную печать и необходимости перераспределить оборудование между офисами. В качестве решения придумали дашборд, который позволит отслеживать загрузку техники, анализировать затраты на ремонт и внешние услуги.

Инкубатор стал для подразделения успешным опытом. Результат, которого достигли участники, превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Мы продолжим применять этот формат и будем его масштабировать, а ключевой метрикой теперь станет скорость внедрения инициатив. — Егор, менеджер проекта

Результат и ценность для пользователей и бизнеса очевидны. А что от Инкубатора получили сами команды? Расскажем об этом в следующем посте, оставайтесь с нами. ✈️ @sdproff

➡️ Новое сервисное решение Tutu.ru — «Поймать билет» Часто случается, что свободных мест на самолет или поезд в нужном направлении нет. Приходится мониторить приложение, чтобы успеть купить билеты, пока их не перехватил кто-то другой. А делать это постоянно — не всегда удобно. Теперь Туту предлагает пользователям делегировать поиск и бронирование билетов алгоритмам приложения. В феврале Туту анонсировали функцию предзаказа билета. Подробнее об обновлении рассказывали в этом посте. ➡️ Новая услуга работает так: 🔍Если подходящих билетов нет, можно заполнить анкету, указать направление, количество пассажиров, типы подходящего вагона и мест 🔍Далее оплатить 99 рублей 🔍Сервис продолжит искать билеты за вас и забронирует сразу, как только появятся подходящие места Бронь можно оплатить в течение суток, а если билеты все-таки не были найдены, тогда сервис возвращает 99 рублей на карту. *️⃣Решение действительно удобное, а главное — соответствует потребностям клиентов: экономит время, обеспечивает надежность и спокойствие в планировании перемещений по стране. Как вам такой ход от Туту? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Сервис для сотрудников не менее важен, чем клиентский сервис В работе по методологии сервис-дизайна лучшие результаты получаются там, где компания заботится не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем — своем сотруднике. Ранее мы уже подтверждали этот тезис кейсами про: 🔍нашу работу с известной транспортной компанией 🔍человекоцентричную среду в ритейл-компании «Кантата» Сегодня хотим рассказать о том, как мы помогли продуктовым IT-командам крупнейшей нефтегазовой компании России сделать удобнее внутренние корпоративные сервисы и продукты, которыми пользуются 45 тысяч сотрудников. Часть из существующих сервисов (корпоративный портал, мессенджер, приложение контроля МФУ и другие) были неудобными для пользователей. Требовались доработки в части их клиентоцентричности. Такой подход не только усилил бы удобство сервисов для людей, но и помог бы компании увеличить свои бизнес-метрики: скорость работы, число пользователей продукта, прибыль компании и сэкономленные в итоге внедрения улучшений средства. ➡️ Наша задача — помочь IT-команде сделать сервисы для сотрудников не просто функциональными, а удобными и интуитивно понятными каждому пользователю. Для этого командам нужно было изменить подход к работе: научиться смотреть на продукты глазами пользователей и искать нестандартные решения. 🔍Над удобством и человекоцентричностью сервисов работали 11 продуктовых команд, в каждой из которых участвовали руководители проектов, сервис-менеджеры, продуктовые и бизнес-аналитики. За 8 месяцев мы прошли 3 цикла работы над продуктами по методологии сервис-дизайна — в формате инкубатора. *️⃣Продуктовый инкубатор соединил в себе несколько форматов, которые уже успешно применяли в других проектах: тренинги, трекинг и хакатон — всё это на основе реальных задач подразделения. Этот формат создали специально под специфику IT-разработки с согласованием процессов и целей заказчика. В ходе инкубатора сотрудники компании: 🔍изучили основы сервис-дизайна и отработали новые инструменты на практике, генерируя решения для существующих задач по улучшению внутренних сервисов; 🔍почувствовали себя на месте пользователей и увидели, какие изменения нужно внести в продукты и подходы к планированию разработки; 🔍развили наблюдательность, эмпатию и креативность. Над каждым этапом работы команды трудились самостоятельно. Мы выступали в роли тренеров-менторов: погружали в особенность методологии, обучали инструментам, в процессе корректировали направление движения и помогали применять инструменты. В этом уникальность такого сотрудничества: не мы сделали за участников, а сами участники пришли к результату с нашей помощью. ➡️ Результат превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Команды прошли три цикла работы, обогатили дорожные карты развития внутренних сервисов, а также создали и протестировали готовые прототипы. Часть команд даже успели реализовать свои идеи в ходе проекта. Подробнее о результатах расскажем в следующем посте. ✈️ @sdproff

Маркетинг или сервис: что важнее? На самом деле, эти два слагаемых стоят на одной чаше весов. Невозможно сделать результаты в продажах без улучшений клиентского сервиса. ➡️ Мы уже давно говорим, что расти будет легче тем компаниям, которые действуют из осознания, что сотрудники фронтлайна — это лицо фирмы, по сути ее «отдел продаж». От того, каким будет опыт взаимодействия клиента с менеджерами поддержки, официантами, продавцами, администраторами на ресепшене, зависит многое. Поэтому важно настраивать процессы, доносить до сотрудников правила коммуникации и стандарты сервиса. А также не делать очевидных промахов. 🔍Пример антисервиса на скриншоте — диалог с сотрудником одного известного банка. Клиент явно волнуется о своем платеже по кредиту, в то же время сотрудник поддержки использует агрессивный up-sell и предлагает неуместные услуги, не учитывая контекст клиента. Банк действует только в своих интересах, не проявляя эмпатии к своему клиенту. *️⃣Что исправить, чтобы диалог стал более клиентоцентричным? Во-первых, убрать коммерческое предложение, которым клиент не интересовался вовсе. Во-вторых, сотрудник мог бы передать информацию, чтобы системы банка продублировали сообщение о поступлении платежа на почту. В самом сообщении желательно оставить ссылку на страницу кредита для проверки статуса. 🔍Таким образом, у клиента уменьшится уровень тревожности и останется приятное впечатление от омниканальности сервиса со стороны банка. Клиент вернется снова, вместе с этим увеличится LTV, Retention Rate — метрики, за которые активно борятся бизнесы. А как бы вы решили ситуацию? Предлагайте свои версии в комментариях. ✈️ @sdproff

💬 Устроим нетворкинг? Уверены, каждый из вас обладает экспертизой в своей сфере. Давайте знакомиться! Предлагаем вас рассказать о себе и о том, чем вы можете быть полезным остальным читателя нашего канала. Также вы можете оставить свой запрос для поиска необходимой помощи или задать вопрос нашим экспертам по теме клиентского опыта и сервис-дизайна. Ждём ваши сообщения в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Добро пожаловать на территорию INEX Service Design✅ За последний месяц к нам присоединилось много новых читателей! Рады приветствовать вас в нашем канале, давайте знакомиться поближе. ➡️ INEX Service Design — это команда профессионалов, которая помогает бизнесу создавать лучший опыт клиентов и сотрудников. Также мы обучаем сервис-дизайну в рамках Академии INEX. ➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design: 🔍сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года 🔍автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX 🔍бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме Подробнее про Ирину и ее обучение в университете Stanford читайте здесь *️⃣В нашем телеграм-канале мы делимся полезной информацией о клиентском сервисе (и не только): 🔍объясняем, что такое сервис-дизайн 🔍разбираем инструменты на практике 🔍делимся собственными кейсами и примерами клиентоцентричности в компаниях 🔍обсуждаем актуальные вопросы про улучшение опыта клиентов и сотрудников, развитие дизайн-мышления, влияние CX на бизнес-метрики, способы генерации идей и внедрение новых решений 🔍проводим прямые эфиры и вебинары, где разбираем реальные ситуации и запросы с нашими и приглашенными экспертами Здесь собрали дайджест популярных тем с марта по июнь ➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners ✈️ @sdproff

➡️ Что такое сервис-дизайн? Сервис-дизайн (англ. service design) — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт. Такое академическое определение сервис-дизайна дает Википедия, объединяя версии исследователей клиентского опыта и практиков методологии сервис-дизайна. Нам стало интересно узнать, как люди понимают термин «сервис-дизайн». Мы провели опрос более 20 респондентов, в карточках поделились ответами команды INEX Service Design. ➡️ По результатам опроса мы увидели, что у каждого сложилось свое мнение об этом термине. Но есть обязательные элементы, которые объединяют разные взгляды и формируют базу для понимания сервис-дизайна: 🔍в центре сервис-дизайна находится человек и его опыт 🔍сервисные исследования исходят из анализа потребностей людей и отделения фактов от интерпретаций 🔍применение сервис-дизайна нацелено на оптимизацию, улучшение существующего опыта человека (клиента и сотрудника) 🔍методология построена на проектировании, картировании опыта и на моделировании будущих решений 🔍полученные решения влияют на каждого стейкхолдера процесса: на бизнес и его прибыль, на сотрудника и комфортные для него условия работы, на клиента и его положительное впечатление от взаимодействия с компанией *️⃣Даже при разном понимании сервис-дизайна важно помнить, что основным элементом выступает человек, а применение методологии базируется на человекоцентричности, направлено на сокращение разницы между ожиданиями человека и реальностью в процессе пользования продуктом или услугой. ✈️ @sdproff

Государство часто додумывает за человека, но не в проектах по улучшению сервиса вместе с INEX🎙 Каждый из нас — получатель услуг не только от коммерческих компаний, но и от государства. Поэтому к проектированию госуслуг на федеральном уровне уже давно применяют подход сервис-дизайна. К такому проектированию присоединились и мы в рамках «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус». Смысл в том, чтобы внедрить человекоцентричный подход в отношения государства с людьми, создать комфортный сервис для граждан из разных регионов в совершенно разных сферах их жизни: начиная от поликлиник и МФЦ, заканчивая фестивалями и творческими лабораториями. Обучающие экспедиции помогли командам губернаторов сделать все для человека, но не за него. ➡️ В чем основная проблема сервиса от государства? Государство часто додумывает за человека, не учитывает уникальный опыт. В сервисе для граждан видны несостыковки, где человеку необходимо сделать 30 шагов, вместо обещанных трех, потерять время и деньги, но и после долгого пути не получить гарантии результата. 🔍В таких случаях подход сервис-дизайна особенно полезен: исследователь погружается в опыт каждой персоны, выделяя и подчеркивая для себя важные инсайты, которые помогают на этапе генерации идей прийти к нескольким по-настоящему удобным решениям. В этом универсальность подхода сервис-дизайн, о котором в России пока широко не говорят:

Я убеждена в том, что этим знаниям, навыкам нужно обучать даже в школе. Эта методология полезна всем и особенно необходима для тех людей, которые что-либо проектирует на своем месте. Не только являются исполнителями, но и своего рода проектировщиками. — Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

➡️ В чем значимость такого подхода? [в любом проекте, так или иначе связанном с людьми] Все дело в человеческой привычке делать все одним способом (как, например, чистить зубы). Когда привычка становится частью самого человека, кажется, что эта привычка и есть правильная. Но это не всегда бывает так. С помощью сервис-дизайна мы предлагаем людям посмотреть на задачу под другим углом и решить ее НЕпривычным для себя способом. *️⃣Именно в этом экспериментальном процессе рождаются гениальные решения! Участники нашего тренинга тоже отмечают, что сервис-дизайн помогает спроектировать решения с опорой на пользователя, а не исходя из нашего представления о том, что ему нужно. ➡️ Какой вклад мы считаем значимым для Обучающих экспедиций с нашей стороны? В подобных проектах мы играем роль неких проводников. Не у всех с первого раза получается воспользоваться инструментами сервис-дизайна на все 100%, появляется сопротивление и кажется, что работа бесполезна. Но даже попытка помогает людям проникнуться эмпатией и опираться на нее в каждом этапе. Так создаются неочевидные и эффективные решения.

Всё, что мы делаем, — это даём возможность людям поговорить с людьми. И всё. Наше «проводничество» в Обучающих экспедициях повлияло на изменение мышления людей, которые работали вместе с нами. Люди просто стали слышать друг друга, понимать и погружаться в жизнь других людей без осуждения, что крайне важно. Вот это меня вдохновляет. — Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

✈️ @sdproff

Государство часто додумывает за человека, но не в проектах по улучшению сервиса вместе с INEX🎙 Каждый из нас — получатель услуг не только от коммерческих компаний, но и от государства. Поэтому к проектированию госуслуг на федеральном уровне уже давно применяют подход сервис-дизайна. К такому проектированию присоединились и мы в рамках «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус». Смысл в том, чтобы внедрить человекоцентричный подход в отношения государства с людьми, создать комфортный сервис для граждан из разных регионов в совершенно разных сферах их жизни: начиная от поликлиник и МФЦ, заканчивая фестивалями и творческими лабораториями. Обучающие экспедиции помогли командам губернаторов сделать все для человека, но не за него. ➡️ В чем основная проблема сервиса от государства? Государство часто додумывает за человека, не учитывает уникальный опыт. В сервисе для граждан видны несостыковки, где человеку необходимо сделать 30 шагов, вместо обещанных трех, потерять время и деньги, но и после долгого пути не получить гарантии результата. 🔍В таких случаях подход сервис-дизайна особенно полезен: исследователь погружается в опыт каждой персоны, выделяя и подчеркивая для себя важные инсайты, которые помогают на этапе генерации идей прийти к нескольким по-настоящему удобным решениям. В этом универсальность подхода сервис-дизайн, о котором в России пока широко не говорят:

Я убеждена в том, что этим знаниям, навыкам нужно обучать даже в школе. Эта методология полезна всем и особенно необходима для тех людей, которые что-либо проектирует на своем месте. Не только являются исполнителями, но и своего рода проектировщиками. — Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

➡️ В чем значимость такого подхода? [в любом проекте, так или иначе связанном с людьми] Все дело в человеческой привычке делать все одним способом (как, например, чистить зубы). Когда привычка становится частью самого человека, кажется, что эта привычка и есть правильная. Но это не всегда бывает так. С помощью сервис-дизайна мы предлагаем людям посмотреть на задачу под другим углом и решить ее НЕпривычным для себя способом. *️⃣Именно в этом экспериментальном процессе рождаются гениальные решения! Участники нашего тренинга тоже отмечают, что сервис-дизайн помогает спроектировать решения с опорой на пользователя, а не исходя из нашего представления о том, что ему нужно. ➡️ Какой вклад мы считаем значимым для Обучающих экспедиций с нашей стороны? В подобных проектах мы играем роль неких проводников. Не у всех с первого раза получается воспользоваться инструментами сервис-дизайна на все 100%, появляется сопротивление и кажется, что работа бесполезна. Но даже попытка помогает людям проникнуться эмпатией и опираться на нее в каждом этапе. Так создаются неочевидные и эффективные решения.

Всё, что мы делаем, — это даём возможность людям поговорить с людьми. И всё. Наше «проводничество» в Обучающих экспедициях повлияло на изменение мышления людей, которые работали вместе с нами. Люди просто стали слышать друг друга, понимать и погружаться в жизнь других людей без осуждения, что крайне важно. Вот это меня вдохновляет. — Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

✈️ @sdproff

С повышением качества обслуживания клиентов выручка от продаж в компаниях растет на 2-7%, а рентабельность на 1-2% ➡️ Свежими цифрами делится в своем блоге IBM со ссылкой на статистику от McKinsey. Мы уже изучили новую статью, предлагаем и вам почитать на досуге. IBM рассказывают про базовую методику CX через простые, но при этом трендовые примеры сервиса. Мы еще раз убедились в важности инвестиций в работу с клиентским опытом, в многогранности сервисных решений (особенно сейчас, во время цифровизации, развития технологий и искусственного интеллекта). 🔍Как установить эмоциональную связь с клиентами? 🔍Как удерживать клиентов и увеличивать лояльность? 🔍В чем важность прозрачного ценообразования? 🔍Нужна ли обратная связь и служба поддержки? 🔍Как работает клиентский цифровой опыт? 🔍Почему стоит инвестировать в улучшение сервиса компании? Обо всем этом можно прочитать по ссылке🖱 Сохраняйте и делитесь с коллегами! ✈️ @sdproff

⏭️ Что изменилось в Вилючинске благодаря сервис-дизайну? Продолжаем делиться с вами одним из кейсов «Обучающих экспедиций» — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край: в прошлом посте рассказали о процессе работы, сегодня на очереди результаты. После исследований тренеры INEX вместе с сервисными уполномоченными приступили к этапу генерации идей. В процессе синтеза мы сформулировали более 10 решений, вот те из них, которые были реализованы по итогам экспедиций: 1️⃣ Запущена Лаборатория Драйва Это центр развития и поддержки социальных и общественных инициатив. Проект, в котором команда из активных жителей реализует свои идеи, организует масштабные и яркие мероприятия на территории Вилючинска, развивает город и делает его комфортным для всех. 2️⃣ Создан социальный коворкинг на базе библиотеки В реализации этой идеи помог выигранный грант в размере 10 миллионов на модельную детскую библиотеку в 2023 году. 3️⃣ Проведен Фестиваль «Суровой романтики» С 18 по 25 сентября 2021 года прошел большой праздник для жителей города Вилючинск, в рамках которого гости посетили творческие мастер-классы, тематические развлекательные и спортивные мероприятия. Вилючинск — это один из восьми примеров того, как удачно образовался тандем сервис-дизайна и государства, как наши исследования помогли улучшить жизнь тысяч людей и их коммуникацию с городским управлением. ⏭️ Вот, что о результативности совместной работы говорит Татьяна Дьяконова, депутат Государственной Думы, председатель клуба Лидеров России «Эльбрус»:

При поддержке губернаторов регионов команды обучающих экспедиций изучили особенности территорий, организаций и сервисов, выявили и сформулировали потребности жителей. Всего за два месяца участники команд сумели выйти за рамки привычных подходов к поиску решений. В результате удалось разработать передовые предложения по развитию образования, здравоохранения, социальной защиты и благоустройства.

Результатом довольны все участники проекта, особенно жители Вилючинска: задачи выполнены, люди вовлечены и объединены брендом своего города. Выходит, что сервис-дизайн не только про бизнес, но и про государство. Интересно узнать про другие примеры из нашей работы в госпрооектах? Отмечайте ответ реакцией ❤️ ✈️ @sdproff

➡️ Как тренеры INEX помогли преобразиться северному городу и причем здесь «суровая романтика»? В 2021-2022 году команда INEX с Лидерами России и АНО «Россия — страна возможностей» принимала участие в «Обучающих экспедициях» — государственной инициативе, где мы вместе с губернаторами, жителями, предпринимателями и экспертами нашли решения для конкретных задач регионов с помощью сервис-дизайна. Экспедиции прошли в 11 регионах страны, эксперты INEX обучали сервисных уполномоченных — «посредников» между государством и гражданами. Вместе с ними исследовали опыт жителей регионов в рамках проектов экспедиций. 🔍Один из кейсов — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край. Задача состояла в том, что сделать городское пространство функциональным для работы и отдыха жителей, благоустроить город рационально. Команда провела 101 интервью с жителями Вилючинска: с военными и их женами, предпринимателями, сотрудниками муниципалитета, работниками культуры, общественными деятелями, молодежью, школьниками, пенсионерами. Мы обнаружили, что городские ресурсы не используются в полном объеме, а сами жители могут и хотят стать основными драйверы изменений. Людей беспокоило отсутствие “хозяина” территории, современных общественных пространств и механик для создания горизонтальных связей в городе, некого комьюнити. По результатам исследований сформировали конкретные задачи: 🔍Трансформировать городскую среду с вовлечением жителей как драйверов и участников изменений и благоустройства. 🔍Сформировать бренд города как основу для долгосрочного развития города самими горожанами. ➡️ Как мы решили эти задачи? На каждом этапе исследования мы использовали и адаптировали привычные нам инструменты сервис-дизайна: компас персон, CJM, прототипирование. Методология помогла нам выявить глубинные, часто скрытые смыслы и потребности людей, сгенерировать неочевидные идеи, создать и внедрить реальные решения для города и его жителей. Какие конкретно решения мы приняли на основе исследований, расскажем в следующем посте. ✈️ @sdproff

🔹🔹 🔹🔹🔹🔹🔹 2️⃣0️⃣2️⃣4️⃣ Не изменяем ежегодной традиции и снова делимся подборкой лучших каналов про клиентский сервис❤️‍🔥Эксперты и команды с многолетним опытом в сфере Customer Experience: многих знаем лично, доверяем, регулярно читаем, обмениваемся опытом и вам советуем. ➡️Собрали всех в единой Telegram-папке ⬅️ ‼️‼️‼️‼️Подборка подойдёт не только тем, кто уже давно работает в СХ, но и каждому, кто хочет развиваться и развивать клиентоцентричность вокруг себя. Какие каналы ждут вас в папке? ➡️ Фанат Сервиса Канал Ивана Фирсов про свой авторский взгляд на бизнес и создание wow клиентского опыта ➡️ WTF with SERVICE?! Илья Чадин, основатель Dthink, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания/ ➡️ Клиентский опыт и качество Канал Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе ➡️ Вот это сервис! Канал о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис. ➡️ Канал Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам с 20-летним стажем. Участницы нашего недавнего вебинара и выпускницы Академии INEX ➡️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной Авторский канал Галины Куртыгиной, эксперта про управление, клиентский сервис и все, что с ним связано ➡️ Сервис в деталях Канал Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению Хэдхантер ➡️ О чем думают клиенты? Канал экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом ➡️ Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS Чем хорош формат папки? 🔍Можно сразу посмотреть несколько популярных каналов по теме, а не искать их вручную. И затем выбрать только то, что действительно резонирует вам. 🔍Можно удалить любой канал из папки, если он вам не понравился. 🔍Можно добавить в свою папку и другие каналы, сделав свою подборку индивидуальной. ✈️ @sdproff