INEX Service Design LIVE

💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес? Продолжаем серию подкастов от основательницы INEX Service Design, Ирины Барановой. Сегодня Ирина расскажет: 💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами? 💚Проактивность и участливость сотрудников: стоит ли ждать и как к этому стремиться? 💚Что такое соучастие в бизнес-процессах компании? 💚Какие навыки должны быть у каждого сотрудника для развития компании в соучастии? 💚Как привести сотрудника к осмысленной деятельности от обычного выполнения обязанностей? 💚Слушайте и извлекайте максимум пользы! Делитесь впечатлениями в комментариях, чтобы мы улучшали контент для вас💚

Устраивайтесь по удобнее и включайте запись нашего эфира! Доброго воскресенья, друзья💚 Делимся записью эфира Ирины с Ильей, который прошел в этот четверг. Ссылка на запись и фрагменты сессии Q&A Следующий эфир планируем в конце февраля. Следите за анонсом и предлагайте ваши темы в комментариях🥂

Благодарим за активное участие вчера на эфире. Для вас 4 коротких момента из сессии вопросов - ответов. Спасибо Илье и его команде за такую классную нарезку 💚 Советуем послушать! Узнаете, почему Илон Маск не ходит домой к клиентам и как проектировать опыт, если у вас в клиентах дальнобойщик, юрист и логист. Уверены, ответы Ильи и Ирины не только будут полезными, но и повеселят вас. Ставьте реакцию к посту, если хотите послушать полную версию в записи🙌

ссылка на эфир https://t.me/wtfwithservice?livestream=7063d98965e4cd6a4d

💚💚💚💚💚 💚Напоминаем, что меньше чем через 2 часа состоится эфир Ирины Барановой и Ильи Чадина о том, как эмпатия помогает в бизнесе и как это проверить по-быстрому. Присылайте вопросы в комментариях и подключайтесь к трансляции по ссылке в канале Ильи в 19:30. Ждем вас🙌

Вам приглашение на свидание! ♥️ Ловите валентинку-приглашение на трансляцию беседы главы INEX Ирины Барановой и Ильи Чадина, эксперта по CX, автора канала WTF with Service, которая состоится уже завтра 15.02 в 19:30. Тема актуальная: «Эмпатия и исследования по-быстрому. Как получить пользу, когда времени на раскачку мало». Эфир пройдёт в канале Ильи. Будем говорить 1. Правда ли заниматься опытом клиентов дорого и долго? А исследования - только для крупных компаний? 2. Что делать бизнесу, где нет времени для долгих исследований? 3. Что делать, если нет денег на экспертов или хочется самому? 4. Ну и конечно, в финале мы разберем полезный инструмент для быстрой эмпатии. Ставьте напоминания в календарь, подключайтесь завтра 15.02 в 19:30 в канале Ильи, включайте микрофоны и включайтесь в обсуждение. Пишите в комменариях, если придете + ваши вопросы и кейсы-задачи для разбора.

💚Дисклеймер: CX не конкурирует с этими департаментами внутри компании, а наоборот, усиливает их значимость и результативность. CX вносит свежий взгляд и помогает создавать новую стратегию, расширить возможности для сотрудников, поддержать в реализации продуктов. 💚Важно помнить, что каждый сотрудник играет свою роль в построении клиентского опыта. Внедрение CX даже во фронтлайн не менее важно, чем работа с данным направлением в руководстве. Каждая система должна использовать точные данные для качественного выполнения своих задач, ориентируясь на клиента. 💚Исходя из этого убеждения, INEX создает продукты как для собственников бизнеса и руководителей, такие как сессии “Карта культуры” и Развитие модели сервиса”, так и для тысячи других сотрудников вашей компании, например, наш “Сервисный марафон”. Подробнее о наших продуктах вы можете узнать здесь. А по всем вопросам и для консультации обращайтесь к Валерии - @Valeria_zinzirova. Поделитесь с нами, в какой отдел вашей компании был впервые введен CX? Пишите комментарии, интересно познакомиться с вашими историями💚

Кому еще нужен CX? 4️⃣ Отделы маркетинга и продаж Маркетинг и продажи - это прямая работа с целевой аудиторией, потенциальными клиентами, с продуктом, его упаковкой и продвижением. Главная цель маркетинга и продаж - передать ценности компании через рекламные сообщения, закрепить внимание потенциального клиента, вызвать потребность и, наконец, продать (желательно не один раз). Что это, как не работа с клиентским опытом? Формула 💚 [ CX + маркетинг + продажи ] дает компании следующие результаты: 🟢улучшение показателей: CAC и LTV, eNPS, ROI, ROMI 🟢улучшение сервиса и модели общения менеджеров по продажам 🟢вывод новых продуктов на рынок с наименьшими рисками повышение лояльности к бренду

2/4 Продолжаем говорить о связи CX с работой сотрудников из других отделов, далее на очереди… 3️⃣ Well-Being и T&D Сотрудникам подразделений Well Being (благополучие) инструменты и подход Service Design поможет решить задачи удержания сотрудников, рост их удовлетворенности своей работой, вовлечение в рабочие процессы без материальной мотивации. Тут стоит упомянуть про EX (Employee Experience), так как опыт сотрудников непосредственно связан с тем, какой опыт или уровень сервиса получают клиенты компании. Помним, «внешние» клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние» клиенты (сотрудники): об этом мы писали, когда разбирали модель сервиса. CX в совокупности с работой по Well Being и T&D (training and development) поможет: 🟢увеличить лояльность сотрудников 🟢увеличить вовлеченность сотрудников в работу и корпоративную культуру, разные активности и проекты развития 🟢увеличить показатели результатов труда 🟢увидеть новые варианты мотивации сотрудников нематериальными средствами 3️⃣ Сотрудники отдела персонала (HR), директоры по персоналу (HRD) Отдел HR в компании также связан с EX: с привлечением сотрудников, их вгружением и ростом (карьерным и личностным). Как мы уже выяснили, для устойчивого развития компании на рынке необходимо сосредоточиться не только на положительном опыте клиентов, но и на положительном опыте сотрудников. Интеграция практик по улучшению и клиентского опыта и отношений с сотрудниками, позволяет компании: 🟢усилить бренд работодателя на рынке 🟢снизить стоимость затрат на найм и удержание 🟢усилить сарафанное радио и реферальный рекрутинг 🟢создать действенные корпоративные программы заботы о сотрудниках 🟢снизить текучку кадров, отток персонала 🟢найти больше способов закрыть потребности своих сотрудников 📎Это еще раз подтверждает теорию необходимости человекоцентричности внутри компании: “человек отдает то, что получает” - чем больше вкладываем в людей, тем больше получаем результат в долгосрочной перспективе. CX поможет определить действия, благодаря которым привычки сервиса станут частью сервисной культуры компании и, следовательно, положительно повлияют на клиентский опыт.

Кому и зачем нужен Customer Experience? 1/4 Продолжаем развивать тему клиентского опыта в компаниях. Ранее в подкасте Ирина Баранова рассказала о том, что такое CX и в чем его значение для любого бизнеса. Используйте, чтобы аргументировать ценность для коллег 🙌🏻 В ближайшие два дня расскажем подробнее о том, каким сотрудникам поможет сервис-дизайн в выполнении KPI и рабочих задач. 1️⃣ Операционный директор Основные задачи операционного директора (увеличение прибыли, оптимизация процессов, рост постоянных клиентов, сокращение издержек и др.) напрямую связаны с пониманием клиентского опыта, опыта сотрудников и его постоянным улучшением. В данном случае CX-подход должен стать привычкой руководителя, ведь его деятельность так или иначе направлена на удовлетворенность клиента. Как развить эту привычку❓ Поможет внедрение мероприятий по заботе о сотрудниках и клиентах на регулярной основе, проведение стратегических сессий по оптимизации ресурсов и улучшению процессов в командах, анализ пути сотрудников и клиентов (CJM, EJM). Рассмотрим на примере CJM. Грамотно построенная карта пути клиента покажет операционному директору: 🟢места, где можно сократить издержки 🟢с каким отделом следует проработать пробелы в сервисе 🟢как можно улучшить логистику и поставки 🟢какие преимущества компании следует усилить для увеличения удовлетворенности клиентов, числа постоянных клиентов и, соответственно, для увеличения прибыли компании Есть среди нас операционные директора? Расскажите, как вы внедряли CX📩

🎙️Экспериментируем с новым форматом - подкасты! В первых выпусках вы узнаете про сам подход CX, его роль и использование в бизнесе, влияние на метрики. Сегодня основатель INEX Service Design, Ирина Баранова, рассказывает: 🟢Что такое CX? Его значение для бизнеса 🟢Что означает «регистрация опыта клиента»? 🟢Как замерить работу с CX? 🟢Жалобы: 3 группы причин жалоб и что с ними делать 🟢Почему внедрение метрик необходимо бизнесу? В следующем подкасте расскажем о том, что получает бизнес, инвестируя в людей, и о переходе от CX к Человекоцентричности (HX). Интересен и удобен ли вам такой формат? Поделитесь в комментариях отзывами и пожеланиями📩

В каких случаях привлечение экспертов для CJM оправдано, а когда нет? В предыдущем посте рассказали о том, как строится работа с CJM и какую роль в этом процессе играют специалисты по сервис-дизайну. Но что, если мы скажем, что привлечение консалтингового агентства не всегда обязательно? Интересно узнать действительно весомые причины для такого сотрудничества? Если ваш ответ «да», то этот пост для вас. Итак, у компании есть два варианта: 🟢выращивать компетенции улучшения опыта сотрудника и клиента внутри; 🟢привлекать специалистов извне. ⏩️В каких ситуациях лучше привлечь специалистов извне? 1️⃣ Компания ощущает проблему, но не находит идей по её устранению и дальнейшему развитию. 2️⃣ Есть необходимость в делегировании. Например, когда: • управленческое решение нужно принять быстро, но внутри компании не хватает экспертизы; • требуется эффективная оценка рисков на основе не только личной, но и мировой практики; • есть разногласия между руководителями/ командами. 3️⃣ Результат после внедрения уже принятых решений не устраивает компанию. В этом случае консалтинг не только находит верный выход из ситуаций, но и указывает на ошибки. Во всех перечисленных ситуациях бизнесу необходимы квалификация, опыт, свежий взгляд, ощущение «надежного плеча». ⏩️Когда эффективнее развивать экспертизу внутри компании? 1️⃣ Сроки запуска проекта или принятия решения не ограничены. Есть возможность неспеша накапливать опыт. 2️⃣Ниша очень узкая, и проще вырастить специалистов изнутри, чем искать вовне. 3️⃣ Погружение в контекст бизнес-процессов или конкретной задачи требует времени, которого нет. [ Как правило, найти проблему фирма может сама. Сложности появляются с поиском причин возникновения проблемы ] Пользуясь нашей таблицей, вы можете проверить сами, нужна ли вам экспертиза извне. Если понимаете, что вам нужна помощь экспертов - пишите Валерии @Valeria_zinzirova Мы с радостью обсудим варианты сотрудничества, построим CJM и поможем с анализом необходимых изменений🙌 К какому типу компаний вы бы отнесли свою?

Как работать с CJM. В чем опасность делать самому, без специалистов? Продолжаем развивать тему CJM. Мы уже выяснили, что это за инструмент, в чем его особенности и преимущества - в этом посте. Сегодня расскажем о том, как создать карту пути клиента. 🖇️Работа с CJM делится на несколько стадий: 1️⃣Исследование Собираем необходимую информацию о продукте, портрете клиента, его болях, эмоциях на всех этапах взаимодействия с компанией, а также о самой модели продаж 2️⃣Расшифровка Аналитики по сервис-дизайну извлекают из клиентского опыта и построенной карты то, что можно применить для бизнеса 3️⃣Формулировка гипотез Вместе с заказчиком определяется тот спектр изменений, который необходимо внедрить 4️⃣Внедрение изменений 📍Сроки: общий цикл занимает от 1,5 до 2 месяцев на разбор одного процесса или одной «боли» Некоторые компании осознают ценность такого инструмента как CJM, но не применяют, так как не знают, как с ним работать и кому доверить его разработку. С опыта INEX заметим, что основная работа начинается после составления CJM (и EJM). И эта работа заключается в том, чтобы объединить усилия людей из разных департаментов для реализации изменений в компании. На этом этапе может случиться «пробуксовка», поэтому поддержка консалтинга и сильная лидерская позиция руководящего состава необходимы для целевых нововведений и дальнейшего развития. 🖇️Какая роль у внешних специалистов? На рынке функционирует множество специалистов, которые проводят исследование и приносят результаты в виде той же составленной CJM. Но такие результаты - сырой материал. 🔍Эти исследования необходимо расшифровать, то есть проанализировать, грамотно составить выводы и выбрать потенциально эффективные гипотезы. «Расшифровщики» помогают определить из всего набора гипотез те, которые дадут максимальный буст при минимуме усилий. Отсюда и складывается стоимость CJM в крупной компании: в него включена работа по расшифровке сырых данных применительно к бизнесу. 🖇️Почему при планировании масштабных изменений полезно приглашать внешних экспертов? Бизнес находится в своей собственной колее восприятия того, какими должны быть процессы и изменения в них. Приглашая внешних наблюдателей, консультантов из соответствующей отрасли, компания открывает для себя возможности смотреть шире.

Нетравмированные процессами изнутри в компании люди помогут увидеть те жемчужины, которые стоит внедрять

📍С процессом внедрения изменений компания вполне может справиться сама, но для качественного анализа и выбора того, что именно внедрять советуем привлекать консалтинг. Если хотите работать с нами, пишите @Valeria_zinzirova 📩 В следующем посте расскажем подробнее, в каких ситуациях оправдано привлечение экспертов, а где компания может справиться сама.

Кажется, про CJM и EJM знает любая клиентоориентированная компания. Если вдруг вы впервые слышите, в карточках напоминаем: 🟢 что это за инструменты и зачем они нужны; 🟢 как применение влияет на опыте клиента и сотрудника; 🟢 на что еще можно повлиять, грамотно составив CJM и EJM. Ранее рассматривали инструмент на примерах CJM крупных компаний. Почитать можно здесь. 📍 Почему же мы решили про это вспомнить? Идея появилась в процессе работы с медицинской клиникой. При анализе CJM (карты пути клиента) в процессе записи к врачу выяснилось, что много потенциальных пациентов не доходят до клиники. Причина: им не перезванивали и не подтверждали запись. По грубым подсчетам, по этой причине клиника теряла порядка 12 миллионов рублей. Из-за такой простой вещи. CJM описывает шаги, где происходит контакт с клиентом и позволяет найти те, где сервис теряет в качестве. И, соответственно, предпринять меры, которые увеличат прибыльность бизнеса. Пример клиники помог понять, что потери были почти на ровном месте - чуть больше внимания к посетителям и +12 млн выручки. 📍 Как нам самим инструмент помог в работе? Готовясь к адаптации новых сотрудников, мы сделали небольшое ревью процесса погружения. И с помощью EJM (карты пути сотрудника) нашей компании обнаружили, что менеджеры и эксперты много времени тратят на передачу экспертизы, а сотрудники на получение информации потому, что нет единого хранилища материалов. Решение очевидно: создать подробную базу с кейсами и артефактами под каждый продукт. Но быстрая динамика работы всегда перетягивала внимание на работу с клиентами, нежели на “административную часть”. Посчитав “убытки” в стоимости человеко-часов, решились мы быстрее и за день построили MVP версию базы. И разгрузили здесь своих экспертов раз и навсегда. Пользуетесь ли вы такими инструментами для своих задач? Были ли интересные открытия, о которых готовы рассказать? Поделитесь в комментариях.

💥Врываемся в новый месяц с известной, но, как оказалось, актуальной темой. В последнее время приходит много запросов о том, как именно объяснить бизнесу пользу от CX, как замерять эффективность и результаты, как аргументировать ценность CX отдела в компании, когда можно справиться самостоятельно, а когда приглашать экспертов. В ближайших постах мы раскроем наше мнение на это счет. Также готовим новые форматы - поэтому включайте уведомления о публикациях и следите за новостями. Вам понравится!