INEX Service Design LIVE

Как вырастить сильную команду? По-настоящему слаженная команда это сокровище и гордость руководителя. Такая команда эффективно работает, выполняет поставленные цели в срок, поддерживает и дополняет друг друга, здесь развита культура обратной связи и предложений. Но могут ли такие команды существовать или это мечта руководителя? По нашему опыту: могут, если в команде каждый на своем месте и если руководитель создал такие условия, в которых каждый проявляет свои сильне стороны. Мы в INEX прошли пару тестов и узнали много о том, как нам еще более слаженно работать. Вдохновились поделиться поборкой с вами😝 🟢https://www.16personalities.com/ru/test-lichnosti - 16 персоналий личности по Майерс-Бриггс, одной из самых известных метологий, которая основана на теории Карла Юнга. Она опирается на четыре базовых аспекта: Экстраверсия (E) — Интроверсия (I), Сенсорика (S) — Интуиция (N), Мышление (T) — Чувствование (F), и Суджение (J) — Восприятие (P). Тест помогает узнать, кто и как в вашей команде взаимодействует с людьми (аналитик, дипломат, хранитель, искатель), и как действует в кризистных ситуациях. Бонус: становитесь более терпимыми к особенностям другого человека. 🟢https://psytests.org/work/btrspi-run.html?ysclid=lqm11n2si5493967870 тест командные роли Белбина. Поможет увидеть, какую роль может взять на себя каждый член в команде и к чему есть большая склонность в работе. Удобно сравнить с тем, как распределены роли сейчас и повод задуматься, если хочется что-то поменять исходя из внутреннего запроса. Он нас и вдохновил на пост. 🟢https://paei.denero.ru/?ysclid=lqm1fue8j3317549166 - благодаря этому тесту PAEI руководитель может узнать свой стиль менеджмента 🟢https://psytests.org/confl/tki-run.html?ysclid=lqm1kkw122950944727 - психологический тест Килмана, который показывает стратегии поведения человека во время переговоров. Берем на вооружение😎 Ставьте реакцию, если вы с командой проходили один из этих тестов. И будем рады, если поделитесь своими любимыми тестами в комментариях😝

Наши редакторы канала будут счастливы, если вы заполните опрос ниже о том, как вам контент за последнее время. Хотим получить вашу обратную связь и улучшить контент😝

Чем мы все-таки занимаемся? Или саммари года: Vol 1. Последние 3 недели в INEX были активные: завершили 3 уникальных проекта (о чем далее), выступили на конференции, презентовали новый кейс, провели адвент-календарь, готовили КП для новых клиентов, а еще планировали 2024 год и подводили итоги нынешнего. Благодарим всех, кто читает наш канал и добро пожаловать всем, кто с нами недавно💚. Напомним: INEX service design — международное агентство по разработке решений для роста и повышения эффективности бизнеса в каждой точке контакта с клиентом. Мы занимаемся консалтингом и обучением тому, как развивать клиентский сервис и создавать сильную корпоративную культуру. В основе нашего подхода — методология сервис-дизайна (подробнее о сервис-дизайне можно по прочитать по [этой ссылке] и [по этой ссылке]. Уже больше 15 лет нам доверяют корпоративные гиганты, например, X5 Retail Group, Газпромнефть, Лента, Магнит, Сбербанк, Ростелеком, известные компании, как Шоколадница, Тануки, Home Credit банк, Кофемания, а также частные бизнесы, правительственные и некоммерческие организации, с которыми мы развиваем культуру сервиса по всей России. Как именно мы это делаем: 🟢 проводим стратегические сессии (для топ-менеджеров и собственников) 🟢 проводим корпоративные тренинги и марафоны по улучшению культуры, взаимопонимания на всех уровнях и сервиса (и для 30 человек, и для 30 тысяч человек) 🟢 проводим аудит и создаем карты опыта сотрудников (EJM), клиентов (CJM) 🟢 помогаем создать продукты и поменять мышление команд, чтобы усилить бизнес-процессы и оптимизировать затраты. Чтобы узнать больше или записаться к нам на встречу-консультацию, напишите @Valeria_zinzirova Этот канал был и остается проводником идеи о том, что если не развивать культуру общения с клиентами и сотрудниками в компании, то продажи и бизнес-показатели будут всегда ниже ожиданий, сервис всегда проигрывать тому, что предлагают другие игроки рынка, удовлетворённость сотрудников и клиентов будет низкой. Благодарим, что вы с нами!

Как появляются и работают топовые команды? Не так давно рассказывали, как российский частный бизнес пережил турбулентное время – посмотреть можно тут. Этот пост стал на канале популярным, поэтому решили поделиться вдохновляющим списком сериалов, где рассказывают о том, как работают и собирают ТОП команды. 🟢«Форс-мажоры» Сюжет сериала прост – юрист-самоучка выдает себя за выпускника Гарварда и устраивается работать помощником известного и талантливого адвоката Манхэттена. Советуем присмотреться к решениям HR компании. Некоторые идеи можно взять на вооружение для корпоративного обучения. В этом сериале много кейсов по тому, как можно выстраивать работу внутри команды. Как отбирать и воспитывать персонал и почему «хороший специалист» это не только знания и опыт. 🟢 «Безумцы» В этом сериале рассказывается история рекламного агентства «Стерлинг-Купер» и то, как оно влияло с помощью рекламы на окружающих. Вишенка на торте – все происходит в 60-е годы XX века, когда погибают Кеннеди и Мерилин Монро на фоне карибского кризиса и первого полета человека в космос. В этом сериале нет деления на хороших и плохих, ведь у каждого крутого спеца есть свои скелеты в шкафу. Главное, чтобы они не мешали работе. Отметим, что в серале много кейсов, которые будут интересны для HR и руководителей. Знаете, как убедить человека купить сигареты другой марки? Герои сериалы знают, как это продать. 🟢«Индустрия» Сериал рассказывает о борьбе за должности в крупном инвестиционном банке Pierpoint & Co. В этой гонке участвуют несколько молодых, но талантливых выпускники известных университетов. Этот сериал стоит посмотреть всем тем, кто хочет выстроить взаимоотношения внутри команды. О том, что даже у конкуренции должны быть рамки, а командная работа и доверительные отношения могут быть гораздо эффективнее, чем жесткая конкуренция. Эти сериалы помогут не просто провести вечер за просмотром, но и вдохновиться кейсами. Какой последний просмотренный сериал вас вдохновил?

Как частный российский бизнес пережил 2022-23 и на что опираться в 2024? Активно подводим итоги 2023 и планируем стратегию 2024 с командой. На этой волне показалось любопытным исследование ЭКОПСИ и НИУ ВШЭ про российский бизнес, которое позволяет осмыслить и взять на вооружение опыт СЕО крупных компаний. Рекомендуем к прочтению. Полный текст в комментарии к посту. Ключевые мысли: 🟢Главным стрессом 2022 года названы события 24 февраля, частичная мобилизация и последовавшие за ними изменения в мире и мыслях людей. Справиться с кризисом в бизнесе помогал опыт ковида и предыдущих кризисов: те, у кого стрессовая ситуация не впервые, «расчехлили» старые практики.  🟢 Негативные ожидания по спаду бизнес-результатов не оправдались. СЕО в 2022 и 2023 годах видели и видят окно возможностей для бизнеса.  🟢 В кризис обычно происходит передел рынка и крупные компании увеличивают свою долю, но из-за ситуации с импортозамещением и уходом крупных зарубежных игроков начинает быстрее расти малый бизнес. Есть предположение, что он сможет стать серьезным конкурентом в ближайшем будущем 🟢 Тренд «заботы о сотрудниках» укрепился во многих компаниях и продолжает набирать обороты. Возможно, в условиях демографического кризиса и оттока кадров именно забота компании о человеке станет одним из значимых факторов удержания в российских компаниях. 🟢 Будущее экономики России и страны в целом первые лица компаний оценивают пессимистично. А относительно будущего компании настроены, наоборот, позитивно. Они не видят возможности повлиять на ситуацию в стране, зато верят, что способны управлять своей компанией и своей судьбой. Интересно, как у вас: есть ли прослеживаемый тренд на заботу о сотрудниках, насколько чаще стали заботиться ТОП менеджеры о культуре работы. Пишите в комментариях, а с нас - видео-кружок с экспертным мнением от Ирины.

Как частный российский бизнес пережил 2022-23 и на что опираться в 2024? Активно подводим итоги 2023 и планируем стратегию 2024 с командой. На этой волне показалось любопытным исследование ЭКОПСИ и НИУ ВШЭ про российский бизнес, которое позволяет осмыслить и взять на вооружение опыт СЕО крупных компаний. Рекомендуем к прочтению. Полный текст в комментарии к посту. Ключевые мысли: 🟢Главным стрессом 2022 года названы события 24 февраля, частичная мобилизация и последовавшие за ними изменения в мире и мыслях людей. Справиться с кризисом в бизнесе помогал опыт ковида и предыдущих кризисов: те, у кого стрессовая ситуация не впервые, «расчехлили» старые практики.  🟢 Негативные ожидания по спаду бизнес-результатов не оправдались. СЕО в 2022 и 2023 годах видели и видят окно возможностей для бизнеса.  🟢 В кризис обычно происходит передел рынка и крупные компании увеличивают свою долю, но из-за ситуации с импортозамещением и уходом крупных зарубежных игроков начинает быстрее расти малый бизнес. Есть предположение, что он сможет стать серьезным конкурентом в ближайшем будущем 🟢 Тренд «заботы о сотрудниках» укрепился во многих компаниях и продолжает набирать обороты. Возможно, в условиях демографического кризиса и оттока кадров именно забота компании о человеке станет одним из значимых факторов удержания в российских компаниях. 🟢 Будущее экономики России и страны в целом первые лица компаний оценивают пессимистично. А относительно будущего компании настроены, наоборот, позитивно. Они не видят возможности повлиять на ситуацию в стране, зато верят, что способны управлять своей компанией и своей судьбой. Интересно, как у вас: есть ли прослеживаемый тренд на заботу о сотрудниках, насколько чаще стали заботиться ТОП менеджеры о культуре работы. Пишите в комментариях, а с нас - видео-кружок с экспертным мнением от Ирины.

Что происходит за кулисами INEX? Сегодня в 17:00 начинается UNIPARTNER CONF 2023 — это конференция нашего партнёра Unisender для руководителей агентств, диджитал команд и всех, кто хоть раз отправлял рассылки через этот сервис. Сегодня в 18:00 наша команда в лице: 🟢Камилла Тордия, IT-директор 🟢Ольга Галкина, маркетинг-лид Поделятся тем, как «Как культура, основанная на смыслах, рождает топовые команды». Они будут рассказывать про то, как смыслы влияют на построение сильных команд. Важно: впервые будет информация про кейсы Магнит Косметик и Газпромнефть. До 17:00 вы еще успеваете присоединиться по ссылке ниже😝 https://uniconf23.unisender.com Участие в конференции бесплатное. Приходите, будем рады ❤️

Как проходит адвент «Идеальный подарок с INEX»? Мы сейчас на середине подбора подарков. Что уже сделали участники: ✅ составили портрет «своего героя» ✅ получили матрицу идей, которая на 100% упростила выбор подарков ✅ определились какого персонажа напоминает герой ✅ начали придумывать идеи для подарков 🎁 Вот, что участники говорят об адвенте:

Как сильно проще выбрать, когда вот такой простой и понятный список сфер просто перед глазами 😅

Очень классные задания! Благодарю!!! Ушла думать, на кого же похож мой герой!

Мне дико любопытно, что мы будем делать дальше 👀

Да, обязательно! Я в целом прямое попадание в вашу ЦА, как вижу. Потому что для меня выбор и придумывание подарков - это процесс сущего ада. Я или четко знаю, что кому надо, или буду до последнего тянуть, пока выбора не останется и включится стресс-менеджмент 😅

Это еще не конец адвента 😎 Вы успеваете присоединиться по этой ссылке в ТГ канал и подобрать идеальные подарки для близких людей ❤️

Как работает эмпатия на практике при обслуживании клиентов? Всю прошлую неделю мы говорили о том, что такое эмпатия и как она влияет и на сотрудников, и на клиентов. Сегодня хотим поделиться опытом и примерами, как на практике применяют навыки эмпатии в компании и вдохновить вас развивать эмпатию у себя ❤️ 🟢Кейс из нашего опыта. В 2016 году INEX работали с «Шоколадницей» и благодаря исследованию и использованию навыка эмпатии по отношению к клиентам выяснили, что вечером посетителям хотелось бы другое меню, другую атмосферу и тд. Когда «Шоколадница» начала внедрять новые сценарии, то получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека. Подробнее об этом кейсе рассказывали в этой статье  🟢В отеле Ritz-Carlton один из клиентов в спешке забыл зарядное устройство от ноутбука😭. Прежде чем клиент позвонил в отель по этому поводу, он получил посылку с зарядным устройством для ноутбука, дополнительным новым зарядным устройством и запиской от Ritz-Carlton. Посылку отправили через службу доставки на следующий день, чтобы убедиться, что посылка сразу попала к получателю. Поскольку клиент был впечатлен таким обслуживанием клиентов, какой отель, он посетит в следующий раз, когда будет в городе? Что он опубликует в аккаунтах в социальных сетях? 🟢Один из клиентов Virgin Atlantic Airlines остался сильно недоволен едой во время полета🔥. Он направил письмо с жалобой владельцу Ричарду Брэнсону.  Как поступил владелец компании? Он не отмахнулся от жалобы, а пригласил клиента пересмотреть меню авиакомпании. Это не значит, что нужно так реагировать на все жалобы, но если жалоба обоснована то можно использовать ее, чтобы улучшить компанию и обслуживание.

«Жалоба - это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», - говорит Ричард Брэнсон.

А вы сталкивались с таким уровнем сервиса в своей жизни? В комментарии можно поделиться своей историей 😝

Как эмпатия влияет на коллег и сотрудников? Собрали список сериалов, где герои проявляют эмпатию и у них 100% есть чему поучиться (видео из "Тед Лассо" выше): 🟢«Тед Лассо» Сериал дарит виртуальные объятия на протяжении просмотра. Тед Лассо тренер американского футбола, которого пригласили в английский футбольный клуб. Тед за время работы изменил команду с помощью эмпатии. Превратился из «дурака» по мнению окружающих в уважаемого человека. Сплотил команду, нашел общий язык даже с теми, кто его презирал и ненавидел. Чувства других по отношению к нему не мешали выстраивать теплые отношения с людьми вокруг. 🟢«Терапия» История психотерапевта, переживающего смерть жены. У горя нет срока давности. Каждому нужно разное время, чтобы справиться. В этом сериале поднимается сложная тема горя, и почему не стоит спустя год говорить, что «все уже прошло, двигайся дальше». Здесь ярко показано, как эмпатия в личных и рабочих отношениях поддерживает человека, не унижая чувств. 🟢«Добро пожаловать в Рексхэм» Документальный сериал как Райан Рейнольдс и Роб МакЭлхенни купили футбольный клуб Wrexham AFC и развивают его. «Они вообще говорят не по сценарию, похоже на обычную беседу» – такие мысли могут быть на протяжении просмотра. Сериал переносит в реальные жизни участников и заставляет испытать то, через что они проходят и увидеть работу эмпатии как есть. 🟢«Супермаркет» Действие происходит в вымышленном супермаркете «Cloud 9», похожем на Walmart. Внимание, как только начинаете смеяться, не можете остановиться. Много абсурдности. Но любой продавец в розничной торговле скажет вам, что безумие реально. Эмпатия одно из качеств, которое помогает справиться с трудностями на работе и в жизни. 🟢«Начальная школа Эбботт» Сериал о группе учителей начальных классов, пытающихся управлять недостаточно финансируемой школой в Филадельфии. Ситуации, происходящие в сериале, можно применить к кому угодно в жизни. Интересный пример, как при ограниченном количестве ресурсов можно изменить ситуацию к лучшему даже без четких приоритетов.

Хочется "уже после праздников"?🏳️ Скоро Новый год, а значит время получать и дарить подарки. Получать всегда приятно, но придумывать — иногда долго, сложно и даже страшно. И ведь еще нужно закрыть рабочие задачи.. Можно как-нибудь "вжух!" - и супер вариант нашёлся сам? 🎁 Чтобы облегчить вам задачу поиска идеального подарка, мы с командой придумали бесплатный адвент-календарь из 7 простых заданий на основе методологии сервис-дизайн. Сервис-дизайн — набор методов для создания удобного и полезного продукта вокруг потребностей клиентов. Как это использовать в Новый год? Замените "продукт" на "подарок", а "клиентов" на "близких" и метод сработает. Все очень просто: 🎄С 14 по 21 декабря будем присылать легкие задания в Телеграм канал Адвента. 🎄Выполнение займет не больше 15 минут в день. 🎄Выполнив задания, подберете подарки, которые вызовут восторг, а не смущенные улыбки. 🎄Бонус — оцените, насколько полезен сервис-дизайн в обычной жизни и научитесь мыслить шире. Если нужен новый взгляд на то, как можно подарить праздник человеку и решить задачу нестандартно - адвент для вас👍 Чтобы присоединиться, переходите по ссылке в ТГ канал, получайте приятный бонус и готовьтесь хакнуть поиск подарков!

Как отсутствие эмпатии влияет на выручку бизнеса? Доброго понедельника! ❤️ Нерегулярная рубрика «Кейс из будней». На днях наша коллега зашла в известную сеть кафе на обед. Официантка принесла меню, но следующие 15 минут ходила мимо, игнорируя клиентку. Ничего не изменилось и спустя 40 минут, даже после повторного обращения. Зал был полупустой🫣 Примечательно, что за это время одна пара устроила скандал из-за длительного ожидания, а два человека ушли. Как и наша коллега в итоге. Суммарно кафе потеряло 5 клиентов примерно за час. При среднем чеке 1500 рублей это 7500 за час. А сколько таких клиентов уходит в день?🤔 Часто в подобных ситуациях крайним оказывается персонал: люди жалуются управляющим, сотрудников штрафуют. Но мы сторонники не обвинять, а разбираться: в чем может быть причина такого поведения официантки и чья это ответственность? В первую очередь, вопросы к руководителю: ведь недоработки и ошибки персонала лишь верхушка айсберга процессов внутри компании. Что делать? 1️⃣Изучить процесс от и до, найти слабые места и пробелы. Возможно, сотруднику не объяснили, как поступать и предупреждать гостя в случае аврала. Тогда нужно обучение. Или кухня не справляется с числом заказов. Тогда нужна отладка процесса. Или сотрудник не разделяет ценности компании и просто не на своем месте. 2️⃣Чтобы это выяснить, давайте возможность сотрудникам высказываться: но не просто для того, что узнать, а чтобы принять к сведению и действовать в связи с этим. Можно создать в компании прозрачную систему для принятия, оценки и реализации идей сотрудников, комфортную всем. 3️⃣ Собирайте отзывы на всех уровнях, а не только внедряйте контроль и штрафы. Это более эмпиричный и стратегически более результативный подход, чем нагрузить штрафами и сделать выговор. ❗️Вывод: всегда полезно ставить себя на место другого. А на уровне бизнеса - обучать сотрудников навыкам эмпатии и наблюдательности и по отношению к себе, и по отношению к другим. Какие это дает результаты мы рассказывали в этом кейсе.

Как разобраться, нужно ли вам повышать эмпатию у себя в компании? Мы с командой предлагаем вам познакомиться с 3 книгами, которые важно прочитать каждому собственник и руководителю, чтобы выстраивать эмпатию у себя в команде ✅книга «От нуля к единице» Питера Тиля В этой книге снователь PayPal и ведущий курса в Стэнфорде на примере мировых компаний разбирает как выбрать/ найти/ докрутить идею на перспективу. Книга про мышление будущим - читать всем предпринимателям и тем, кто занимается развитием бизнеса. Насмотренность и алгоритмы оценки идей - наше все. Все инвесторы так думают, поэтому станьте своим инвестором. ✅ книга «Работа рулит» Ласло Бок Все продвинутые эйчары мира в работе ориентируются на Кремниевую долину, а в частности на наработки Google, большие данные в HR, а также их проект Google Rework. Лучшим мировым умам нужны лучшие стимулы, технологии завтрашнего дня, а так же все условия чтобы создавать что-то абсолютно новое, то чего не было вчера. В этой книге VP HR Google делится своей биографией, наработками гугла в HR, а также дает различные практические советы «как сделать, чтобы...». Помимо success-story в книге так же описываются и провальные решения, неудачные эксперименты, либо тупиковые комбинации ходов. ✅ книга «Искренний сервис» Клаус Кобьелл На примере работы своей гостиницы Schindlerhof предприниматель Клаус Кобьелл предлагает уникальный подход к обслуживанию, который позволит малому бизнесу выжить и преуспеть даже на фоне экономического спада. Мы рассказали про 3 абсолютно разных книги, написанные людьми с разным опытом. Есть то, что объединяет всех авторов — во всех книгах показывается важность и ценность эмпатии, с разных сторон. Рекомендуем прочитать, потому что с каждым годом все важнее становится выстраивание долгосрочных отношений с внешними и внутренними клиентами компании. А глубинными ценностями становятся понимание, забота и уважение к тому, кто доверил вам свое время и/или деньги. Поделитесь, читали ли их? Как вам? Какие еще посоветовали бы?