INEX Service Design LIVE

«В ситуации, где мы должны кого-то заставлять что-либо делать, мы заведомо проиграли. Особенно, если это касается клиентоцентричности среди всех сотрудников компании»

🎙️Продолжаем рубрику подкастов от основательницы INEX - Ирины Барановой. Сегодня Ирина рассказывает: 🟢Почему руководство считает фронтлайн недостаточно осознанным для эмпатии? 🟢Как убрать такую установку, изменить формат взаимодействия и что это даст? 🟢Какой подход поможет HR установить связь с сотрудниками? 🟢Что такое «ролевая модель»? Слушайте, извлекайте максимум пользы и применяйте практические советы в работе своей компании❤️ Предыдущий подкаст Ирины Барановой

💚Уникальный тренинг по сервис-дизайну вместе с командой INEX Дорогие друзья, на связи Ирина Баранова, глава INEX. В этом году после большого перерыва я организую обучение для своей команды и делаю его открытым. Наши клиенты часто приходят с запросом, как улучшить показатели, но не понимают, с чего начать и как сделать это быстро. За полтора года с последнего выпуска мы сильно переосмыслили, какой должна быть программа обучения сервис-дизайну для бизнеса. Команда давно просит апгрейд, и вот я решилась создать это пространство для них. Приглашаю и вас в наш атмосферный круг единомышленников обучиться сервис-дизайну по новой программе. Число мест ограничено! Для кого курс: 💚Если вы предприниматель, то это для вас и вашей команды. 💚Если вы руководитель, то вам и вашим 2 ключевым игрокам обязательно. 💚Если вы специалист в сфере клиентского опыта, развития сервисов и создания новых продуктов, то вам самому, чтобы расширить мышление, получить новые навыки и квантовый скачок целевых показателей. 💚Вы первыми будете участниками, кто соприкоснется с апдейтом классической программы. Полную программу посмотреть можно по ссылке Примеры вопросов, на которые получите ответы: 💚Как повысить лояльность клиентов/пациентов/посетителей к продукту/компании/бренду без доп. вложений в маркетинг и продукт? 💚Как привлечь идейных сотрудников в компанию и улучшить атмосферу в коллективе? 💚 Как сократить количество жалоб и отток, не сжигая жалобную книгу? Условия: 1. Обновленная программа, которая вас удивит (будет сюрприз); 2. Обучение со мной лично все три дня в небольшой группе «среди своих»; 3. Окружение сильных игроков моей команды (это супер люди!); 4. Специальная цена: 40% скидка от полной стоимости за курс, который мы вскоре анонсируем; 5. Практика на реальном кейсе, буквально "в полях"; 6. Шикарная локация и нетворкинг. Набираем группу до 11 марта. Запись и подробности у Валерии @Valeria_zinzirova Выбор за вами!🙌

💚💚💚💚💚 Весеннее обостр-объявление от INEX!💚 Спасибо всем, кто пришел вчера на эфир про пользу CX для бизнеса. И нашему специальному гостю, СОО Добрострой Анатолию Щипкову: было очень информативно и конкретно, масса примеров из жизни и все подводные камни работы с командой. Запись будет совсем скоро 🙌 А пока с радостью дублируем анонс о тренинге: ловите обращение Ирины💚

Что это, если не забота о клиентах?❤️ ⏭️В сервисе для покупки билетов и туров для путешествий Tutu.ru появилась новая функция - предзаказ. Этим компания не ограничилась! В приложении можно самостоятельно определить максимальный порог стоимости билетов: 🟢в случае, если стоимость меньше указанного порога, сервис автоматически списывает деньги; 🟢если стоимость выше указанной, пользователю приходит уведомление о том, что билет появился, без автоматического списания.

Показательным примером Tutu.ru стали Авиасейлс: ранее сервис запустил уведомления о падении цен на билеты (и, кстати, тем самым повышает количество скачиваний приложения).

🛎️Напоминаем, что сегодня в 17:00 в нашем канале состоится эфир с Анатолием Щипковым. Присоединяйтесь! Рассмотрим еще больше примеров работы с сервисом из практики DIY гипермаркетов «Добрострой». @sdproff

💚💚💚💚💚 Анонс эфира: "Сервис-дизайн в помощь бизнесу" Представьте себе: крупная стабильная компания, сотни человек обслуживают клиентов, бизнес прибыльный, все путем. И на очередной встрече по развитию партнеры задают руководству вопрос: на какие показатели прибыли вы ориентируетесь в будущем полугодии? Как планируете качать продажи? Что вы делаете, чтобы улучшить сервис и обеспечить прогнозируемую прибыль? Насколько вероятно, что ответ в духе «внедряем инструменты сервис-дизайна и человекоцентричный подход» поймут все участники встречи?🧐 Правильно, мы тоже считаем, что нужно переводить на конкретику и показывать примеры. Поэтому уже завтра приглашаем вас на эфир с Анатолием Щипковым, операционным директором сети DIY гипермаркетов Добрострой, где расспросим про его опыт знакомства с сервис-дизайном и внедрения в компанию. Интересно будет всем, кто хочет понять: 💚Какие бизнес-запросы помогает решить CX в ритейле или в компаниях с большим числом сотрудников,, 💚 Как обойти непонимание коллег и расширить мышление сотрудников, 💚 Как не бояться предлагать новые экспериментальные идеи и быстро их проверять Эфир состоится завтра, 29 февраля в 17:00 в ТГ канале INEX @sdproff. 💚💚💚💚В конце эфира анонсируем новый закрытый тренинг по сервис-дизайну для руководителей и собственников бизнеса от INEX, который проведём уже в середине марта. Участники эфира получат специальные условия для участия. Присоединяйтесь, будет энергично и интересно! 🥂И задавайте вопросы нашему гостю в комментариях к этому посту💚

«На самом деле никто никогда не думает про людей. Все думают только про прибыль»😱 Согласны? Мы часто слышим эти слова от клиентов… 💚Что мы ответим на это мнение? Слушайте в новом подкасте от основательницы INEX, Ирины Барановой💚 Ждем ваших реакций, чтобы продолжать эту тему💚

💚На какие показатели влияет сервис-дизайн? Сервисный подход помогает бизнесу увидеть, где теряется контакт с клиентом и сокращается прибыль, а также трансформировать существующую модель сервиса для роста целевых показателей. Что это за показатели это могут быть, как они связаны с прибылью? Рассказываем в этом посте💚 Обычно компании используют такие показатели, чтобы отслеживать удовлетворенность своих клиентов оказываемым уровнем сервиса: 💚NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента 💚CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворенности клиента 💚CES (Customer Effort Score) - индекс усилий клиента 💚CLI (Customer Loyalty Index) - показатель долгосрочной лояльности 💚Конверсия в повторную покупку и LTV (Lifetime Value) Подробнее о каждом показателе рассказали в карточках⬆️ Показатели улучшаются, если компания использует человекоцентричный подход и инструменты сервис-дизайна. О некоторых инструментах рассказывали в предыдущих постах: 💚CJM (карта пути клиента) 💚Командная сессия “Развитие модели сервиса” 💚Сервисный марафон Рассмотрим на примере одного из кейсов INEX💚 Для «Магнит Косметик» мы провели Сервисный Марафон, в который вовлекли более 40 тысяч сотрудников. В течение 4 месяцев каждый сотрудник учился смотреть на рабочие ситуации глазами клиента, синхронизироваться в понимании ценностей и качественного сервиса. Проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях: 💚общая оценка качества сервиса улучшилась на 5% 💚количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10% 💚повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса. 💚Вывод: прямо или косвенно сервис-дизайн влияет на огромное количество показателей. И если вы хотите выделиться не только за счет продукта, но и за счет сервиса в компании, получать устойчивый позитивный отклик от клиентов и сотрудников, то советуем обратить внимание на новые инструменты 💚 @sdproff

💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес? Продолжаем серию подкастов от основательницы INEX Service Design, Ирины Барановой. Сегодня Ирина расскажет: 💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами? 💚Проактивность и участливость сотрудников: стоит ли ждать и как к этому стремиться? 💚Что такое соучастие в бизнес-процессах компании? 💚Какие навыки должны быть у каждого сотрудника для развития компании в соучастии? 💚Как привести сотрудника к осмысленной деятельности от обычного выполнения обязанностей? 💚Слушайте и извлекайте максимум пользы! Делитесь впечатлениями в комментариях, чтобы мы улучшали контент для вас💚

Устраивайтесь по удобнее и включайте запись нашего эфира! Доброго воскресенья, друзья💚 Делимся записью эфира Ирины с Ильей, который прошел в этот четверг. Ссылка на запись и фрагменты сессии Q&A Следующий эфир планируем в конце февраля. Следите за анонсом и предлагайте ваши темы в комментариях🥂

Благодарим за активное участие вчера на эфире. Для вас 4 коротких момента из сессии вопросов - ответов. Спасибо Илье и его команде за такую классную нарезку 💚 Советуем послушать! Узнаете, почему Илон Маск не ходит домой к клиентам и как проектировать опыт, если у вас в клиентах дальнобойщик, юрист и логист. Уверены, ответы Ильи и Ирины не только будут полезными, но и повеселят вас. Ставьте реакцию к посту, если хотите послушать полную версию в записи🙌