INEX Service Design LIVE

💿 Что будете смотреть на выходных? Мы предлагаем вам пятничную подборку кино, для просмотра на досуге. Забирайте и делитесь с друзьями💚 ⏭️ Мультфильм «ВАЛЛ•И» Гораздо больше, чем классический сценарий борьбы добра и зла. Вы увидите проблемы экологии, социологии, психологии и отношений (человеческих и не только). Очаровательные главные герои, роботы Валли и Ева, докажут вам, что уже настало время человечеству учиться эмпатии у искусственного интеллекта. ⏭️ Фильм «Не/смотря ни на что» Хороший сервис - это привычки, которые необходимо тренировать. Это доказывает главный герой фильма, который исполнил свою мечту: попал на стажировку в лучший отель Мюнхена, даже несмотря на свое плохое зрение. Вокруг все обросло мифами про мотивацию, смыслы и великую цель для хорошего сервиса. Мотивация помогает начать, а тренировка, классная команда и среда помогают наработать привычку. ⏭️ Сериал «На взводе. Битва за Uber.» Один из самых ярких стартапов XXI века, который изменил многие технологии и отрасли - UBER. Сериал про роль основателя, конкуренцию, команду и то, как создавать продукты, которые взрывают рынок. «Насколько продукт хорош? Со второй поездки клиент остаётся навсегда!» ✈️ @sdproff

💚Какие решения для отеля помог найти сервис-дизайн? [Предыстория причем тут отель здесь] С помощью инструментов метапрограмм и компаса персон на предыдущем шаге мы выявили четыре персоны гостей отеля и выбрали две самых уязвимых: №2 “Офисник” в отпуске” и №3 “Работяга”. 💚Как отелю сделать их отдых комфортнее? Вот несколько вариантов, которые предложили наши подписчики и наша команда: 1️⃣ Заселяем в отель по зонам: с ограничением по шуму и без. В одно крыло селим шумных гостей, которые приехали отдохнуть и хотят провести время с друзьями без оглядки на время и превышение децибел. В другое селлим гостей в командировке или с маленькими детьми, которым важен полноценный отдых в ночное время. ⏭️ Обучаем сотрудников уточнять у гостей, насколько важна для них ночная тишина, и заселять в соответствующую зону. 2️⃣ Улучшаем базовый набор Мы все привыкли видеть в номере базовые принадлежности, такие как шампунь, мыло, полотенца и прочее. Как улучшить его с точки зрения сервис-дизайна и с учетом нашей ситуации? Наш ответ: добавить беруши! ⏭️ Это сократит количество обращений на reception и улучшит шумоизоляцию. Делать ремонт и уплотнять стены не придется. 3️⃣ Организуем досуг гостям Еще вариант - разработка специальной программы для гостей, которые хотят весело провести время. Отель может самостоятельно организовать тематические вечеринки и мероприятия, приглашать гостей в свой ресторан/клуб на нижних этажах и таким образом уменьшить вероятность шумных вечеринок в номерах. ⏭️ Программы можно предлагать при заселении, а также размещать афишу в видимых местах. 4️⃣ Раздаем информационные брошюры Такие брошюры станут путеводителями в решении проблем гостей, в них можно разместить: • правила соблюдения тишины в номерах; • рекомендации о том, как снизить уровень шума в номере; • контакты персонала; + афишу мероприятий для гостей от отеля (из предыдущего пункта) ⏭️ Брошюры можно оформить в формате увлекательных гайдов [а не в виде сухого списка правил], разместить на каждом этаже, в номерах или вручить лично каждому гостю при заселении. ❤️ Благодарим вас за активный диалог и предложенные идеи. Мы сработали как нейроны в системе дизайн-мышления. Так держать! Как вам наш идеи? Планируете внедрять инструменты для своей компании? Делитесь в комментариях.

💚Как ситуацию с «разными гостями» разрешили другие компании? 💚Например, музыкальный фестиваль «Дикая Мята» придумал разделить кемпинг на своей территории по соответствующим зонам: 💚Лагерь «Семейный» Вариант подходящий для семей с детьми и их удобства: расположение близкое к стиральным машинам, сушилкам для одежды, пеленальным столикам, микроволновкам, холодильникам, специальным детским туалетам. 💚Лагерь «Меломан» Для шумных гостей без детей. Лагерь расположен близко к сценам, наполнен музыкой и окружен “поющими палатками”. 💚Лагерь «Тихий» Для тех, кто любит активный отдых в компании с друзьями и звуками природы. Расположен дальше от сцен и предполагает энергичную программу. 💚Еще один пример - семейное кафе «Андерсон» Кафе разделено на два зала: для шумных компаний и для деловых встреч. В первом зале играют позитивные мелодии, общение гостей достаточно громкое, рядом находится игровая комната для детей. Во втором зале нет музыки и шумных компаний: идеальное место для переговоров или сосредоточенной работы за чашечкой кофе. 💚 Для достижения взаимопонимания во время бронирования столика администратор задает уточняющие вопросы, чтобы узнать цели посещения, количество гостей, и определить вас в соответствующий зал. Какие еще примеры удачного разделения клиентов вы можете вспомнить? Делитесь в комментариях.

💚Алгоритм работы с метапрограммами: 1️⃣ Создайте несколько прямых с метапрограммами, которые вы увидели в рамках исследования. 2️⃣ Выберите из них 2 наиболее приоритетные. В нашем случае это метапрограммы: 💚Реакция на шум, где крайние точки «люблю тишину» и «люблю вечеринки» 💚Время пробуждения, где крайние точки «мне вставать рано утром» и «могу спать до обеда» 3️⃣ Пересеките две прямые перпендикулярно, чтобы перейти к следующему инструменту - компасу персон. Наш компас можно рассмотреть на второй карточке. 4️⃣ Итак, перед вами 4 области пересечения, каждая из которых представляет отдельную персону. Попробуйте назвать каждую персону и дать ей краткое описание. Наших персон мы описали в карточках. 5️⃣ Выберите 1-2 уязвимые персоны, с которыми вы бы хотели продолжить работу над идеями улучшения сервиса. Как думаете, какие из 4 персон лучше выбрать в нашей ситуации? Подсказывайте в комментариях. 💚Теперь вы готовы к анализу выделенных персон: их шагов, вопросов, триггеров, болей, ограничений и потребностей. Такая аналитика поможет вам сгенерировать идеи, которые решат задачи ваших клиентов сегментировано, как отдельных персон. Применяйте в работе и делитесь с нами результатами! Скоро покажем, какие решения предлагают другие компании и что подсказал нам компас с метапрограммами💚

💚Какие инструменты сервис-дизайна помогут нам разрешить ситуацию с шумом в отеле? Возвращаемся к истории о плохой шумоизоляции в отеле и отсутствии сервисных решений от сотрудников. Сегодня внедряем инструменты сервис-дизайна. В процессе исследования человека (клиента) нам недостаточно знать о нем только поверхностные характеристики: пол, возраст, демографию. Нам нужна модель поведения, мотивация и сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом. Для решении этой задачи мы будем использовать такие инструменты как «Метапрограммы» и «Компас». 💚Метапрограммы - это бессознательные установки и поведенческие паттерны, которые влияют на мышление и поведение человека. Метапрограмму можно сравнить с прямой различных значений, где крайние точки плюса и минуса показывают полярные модели поведения людей. 💚 Важно: метапрограммы одна из составных частей сервис-дизайна. Для более глубинных исследований мы рекомендуем использовать инструмент внутри системного подхода, после этапов наблюдения и интервьюирования.

☎️ Важные номера телефонов: 🟢 «Горячая линия» Министерства здравоохранения Московской области +7(498)602-03-01, +7(498)602-03-03 🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за сутки +7(495)621-43-31 🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за предыдущие дни +7(495)621-78-87 🟢 Поиск пострадавшего по больницам Москвы +7(495)624-31-52 🟢 Бюро регистрации несчастных случаев Московского региона +7(495)688-22-52  🟢 Единый телефон доверия МЧС России +7(495)400-99-99, +7(495)983-79-01 🟢 «Горячая линия» центра экстренной психологической помощи МЧС России +7(495)989-50-50 (круглосуточно) 🟢 Линия психологической помощи Российского Красного Креста +7(800)250-18-59 🟢 «Горячая линия» психологической помощи благотворительного фонда «Просто люди» +7(800)100-19-41 🟢 Телефон неотложной психологической помощи +7(495)051 (с мобильного)

Друзья, произошла ужасная трагедия в Москве. Соболезнования пострадавшим и родственникам погибших. Делимся методичкой при стрессовых ситуациях и списком телефонов помощи 🌿

💚 Соседи в отеле шумят и поют: можно ли решить проблему с помощью инструментов сервис-дизайна? Неделю назад мы провели тренинг по сервис-дизайну. Наша команда расположилась в одном из отелей Москвы. Сервис в отеле нам понравился, но впечатление испортила… шумоизоляция! Как бы тихо не пытались разговаривать соседи за стеной, мы слышали каждое слово. Ночью стало еще интереснее: в номере напротив началась вечеринка с музыкой, танцами и регулярно хлопающей дверью. Кажется, что стены в отеле были бумажными. 💚За решением проблемы мы обратились на reception. Сотрудники отеля принесли свои извинения и сообщили, что повлиять на ситуацию они не в силах: свободных номеров для переселения нет, а наши соседи — такие же гости. 💚 Итак, представьте: вас заселяют в номер с тонкими стенами, ваши соседи шумят, вам вставать в 7 утра, сотрудники отеля отказывают вам в помощи, не предлагают альтернатив, вы с трудом засыпаете к 5 часам утра… Естественно, утром у вас состояние “выжатого лимона”, испорчено настроение, самочувствие и ваше впечатление об отеле.

В момент, когда мы находились в незащищенной позиции и нуждались в помощи, люди, которые обладают потенциальной властью и способностью повлиять на ситуацию, в этой помощи нам отказали.

Как на месте сотрудников отеля вы могли повлиять на сложившуюся ситуацию и помочь гостям? 💚Поделитесь идеями в комментариях. А мы позже напишем, какие возникли идеи у нас и какой инструмент нам помог.

💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением? Следуем сервисному мышлению: 1️⃣Формулируем рамки для идей Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина. 2️⃣ Создаем правила игры В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности. Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные. 3️⃣ Даем методологию Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн: 💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить 💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить. Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

#интро 💚Как мотивировать без мотивации? Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет. Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов. 💚Как это сделать? Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах. Одна из идей - шкала выбора фруктов. Фото шкалы перед вами, подробнее про нее говорили здесь. 💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет. Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами). Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя. 💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза.

💚Как мотивировать без мотивации? Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет. Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов. 💚Как это сделать? Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах. Одна из идей - шкала выбора фруктов. Подробнее про нее говорили здесь. 💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет. Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами). Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя. 💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза. 💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением? Следуем сервисному мышлению: 1️⃣Формулируем рамки для идей Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина. 2️⃣ Создаем правила игры В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности. Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные. 3️⃣ Даем методологию Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн: 💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить 💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить. Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

💚💚💚💚💚 💚А пока предлагаем подборку популярного контента, сгенерированного для вас за последние месяцы. 💡Мы разбирали базовые инструменты сервис-дизайна: 💚CJM и EJM: что это, в чем преимущества и важность, аспекты исследования, отличия 💚Кому и зачем нужен Customer Experience? Лонгрид из четырех частей для операционных директоров, сотрудников well-being и T&D, для сотрудников отдела персонала (HR) и директоров по персоналу (HRD), а также для отделов продаж и маркетинга. 💚На какие показатели влияет сервис-дизайн? Разборы показателей эффективности бизнеса с примерами инструментов и реальным кейсом 🎙Обсуждали с экспертами о применении инструментов на практике: 💚Вопрос-ответ с Ильей Чадиным из совместного прямого эфира с Ириной Барановой «Эмпатия и исследования по-быстрому» 💚Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике Запись прямого эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым ⚡️Тестировали формат подкастов с основателем и руководителем INEX Ириной Барановой, самый популярный из них: 💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес? [ в навигации к этому подкасту вы найдете другие не менее полезные подкасты от Ирины ] Читайте, смотрите, исследуйте, внедряйте! И делитесь с нами, какие материалы были для вас максимально полезны. Это важно, чтобы стать лучше для вас💚

💚Вчера стартовал наш обновлённый тренинг по сервис-дизайну, и мы с гостями проводили исследования в полях. Ставьте реакцию, если хотите, чтобы мы поделились закулисьем и инсайтами💚

Как понять, что нужны изменения? Что конкретно делать после исследований, если угодить каждому сотруднику и клиенту нереально?  На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (💚спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим). 💚В этом отрывке Анатолий рассказывает про первый опыт, когда двое сотрудников, обученных сервис-дизайну, запустили первый эксперимент в компании. И обнаружили, что навигация в магазине удобна кому угодно, но не клиентам. Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌 💚Так зачем же нужно специальное обучение и внешние консультанты? 💚Дело в том, что часто сотрудники не видят проблему покупателя просто потому, что привыкли к устоявшемуся порядку вещей. И не ставят себя на место клиента. И чтобы сменить точку зрения, как раз и нужны инструменты и техники сервис-дизайна. А научить команду пользоваться ими поможет внешний консультант. 💚Напоминаем, сегодня последняя возможность запрыгнуть в закрытый тренинг по сервис-дизайну от INEX со скидкой 40%, который стартует уже послезавтра. Запись у @valeria_zinzirova

И новости про закрытый тренинг: по вашей обратной связи мы приняли решение продлить спец. условия с 35% скидкой до 7 марта. Успевайте 🙌 Подробности по ссылке , запись у Валерии

Запись эфира "Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике" Вы просили, мы добавили: выложили запись эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым на наш YouTube + презентация нашего закрытого тренинга в марте Ключевые моменты: С начала до 2.47 - Точка А, как измеряли NPS и что делали с результатом

«Угодить каждому клиенту нереально. Что делать с этой информацией - не понятно»

3:30 Как пришли к сервис дизайну? Делаем тест с привлечением экспертизы коллег

«Каждый руководитель занимается сервис-дизайном, просто он об этом не знает»

8:30 Сотрудники заметили точки улучшения, но не заметили, что это критично. Что с этим делать? Как научить команду работать с результатами исследований?

«Использовали методологию, позвонили клиенту и поняли, что сами усложнили себе путь»

12:00 Что делать, если сотрудники зажаты в регламенты - как это отражается на работе с клиентом?

«Если руководители знают про сервис дизайн - это еще ничего не значит. Руководителям нужно донести до персонала и убедиться, что все одинаково понимают то, что нужно сделать».

14:30 Как в Добрострое замеряли NPS и работали с отзывами. Роль стороннего эксперта.

«Сотрудники добавляют своих эмоций и свою интерпретацию» «А с помощью эксперта мы увидели, что возникают у клиента проблемы, о которых мы бы в жизни не подумали.» «Когда человек сам формирует предложения, он сам их лучше выполняет»

21:21 Какие метрики замеряли в начале и после обучения и как вышли на 85+ пунктов по сети

«Если ты растешь быстрее рынка - значит сервис-дизайн помогает бизнесу»

25:00 Как проходило обучение команды и внедрение подхода: сроки, команда, работа с возражениями

«Когда сотрудники начали слушать запись разговоров с клиентами, у них начали меняться лица»

31:00 Начали смотреть не только на покупателя, но и на сотрудника - "внутреннего клиента" 32:40 Совет от Анатолия: как понять, что вам нужен сервис-дизайн и как он поможет? Пример из практики

"Вам может и не нужен сервис дизайн, нужно понимать покупателя. "