Про CTO, управление и менеджмент

Автоматизировали всё, кроме результата Последние пару недель плотно занимаюсь партнёрствами для Sprouty. Пишу другим приложениям для родителей, предлагаю интеграции и оплату за пользователей. И заметил закономерность, которая меня слегка напрягла. Если на той стороне живой человек - фаундер, маркетолог, да хоть единственный разработчик - ответ приходит за день-два. Дальше созвон, вопросы по цифрам, торг по модели, и через неделю обсуждаете пилот. Даже если отказывают, то пишут почему и когда вернуться к разговору. Если же на той стороне автоматизация - всё. Через секунду прилетает «Ваша заявка получена, обращение #48213». Иногда ещё бот предложит выбрать категорию вопроса, ни одна из которых не подходит. А дальше тишина. Навсегда. Из всех, кому я писал, корреляция пока 100%. Человек - есть результат. Автоматизация - ноль. Да, выборка небольшая и это не исследование, но ноль - это прям ноль. Самое смешное, что у этих компаний на дашборде, скорее всего, всё отлично. Время первого ответа - 1 секунда. Обработано 100% обращений. SLA зелёный. Только делали эту автоматизацию когда-то не ради «быстро ответить», а чтобы обращения превращались в клиентов, партнёров и деньги. Через полгода про это уже никто не помнит. Процесс есть, метрика процесса зелёная, а нахрена всё это делали - забыли. Классический закон Гудхарта: когда метрика становится целью, она перестаёт быть хорошей метрикой. И вот здесь становится тревожно. Сейчас AI во многих компаниях автоматизирует всё подряд: саппорт, продажи, рассылки, онбординг. Каждый такой проект отчитывается красивыми цифрами - сэкономили N ставок, сократили время ответа в 10 раз. А бизнес-метрики проседают, и никто не связывает одно с другим, потому что у автоматизации своя метрика, а у бизнеса своя. Раньше в цепочке был человек, который мог заметить: «тут вообще-то партнёрство на миллион, а мы ему шаблон отправили». Теперь его нет, и замечать некому. В прошлом посте я писал, что ошибка на этапе подведения итогов стоит на порядки дороже ошибки в коде. Вот это она и есть, только тихая. Что я для себя вынес: 1) Перед тем как что-то автоматизировать, записать, какую бизнес-метрику это должно улучшить. Не «время ответа», а «конверсия в сделку» или «выручка». 2) После запуска смотреть именно на неё, а не на метрику самой автоматизации. 3) Там, где решаются деньги и отношения - первый контакт с партнёром, крупный клиент, сложная жалоба - оставлять человека. А если вам на письмо ответил живой человек - цените. Похоже, это становится конкурентным преимуществом.