سمر مُدُن‌پور | مدرس تحول سازمانی و فردی
Відкрити в Telegram
سمر مدن‌پور مشاور کسب‌وکار من یک مهاجر معکوس از آمریکا، کمک می‌کنم آدم‌ها رویاهای بیزینسی خود را واقعی کنند. Business Advisor & Consultant BFA New Media🇨🇦🇺🇲/EMBA🇫🇮 جهت ثبت‌نام در کارگاه‌ها و رزرو وقت مشاوره @samarcoach https://wa.me/989121326666
Показати більше966
Підписники
-424 години
-97 днів
-2030 днів
Триває завантаження даних...
Схожі канали
Хмара тегів
Вхідні та вихідні згадування
---
---
---
---
---
---
Залучення підписників
жовтень '26жовт '26
жовтень '26
+3
в 0 каналах
вересень '26
+2
в 0 каналах
Get PRO
серпень '26
+5
в 0 каналах
Get PRO
липень '26
+7
в 0 каналах
Get PRO
червень '26
+35
в 0 каналах
Get PRO
травень '26
+15
в 1 каналах
Get PRO
квітень '26
+59
в 0 каналах
Get PRO
березень '260
в 0 каналах
Get PRO
лютий '26
+72
в 0 каналах
Get PRO
січень '260
в 0 каналах
Get PRO
грудень '25
+11
в 0 каналах
Get PRO
листопад '25
+20
в 0 каналах
Get PRO
жовтень '25
+27
в 0 каналах
Get PRO
вересень '25
+4
в 0 каналах
Get PRO
серпень '25
+34
в 1 каналах
Get PRO
липень '25
+13
в 0 каналах
Get PRO
червень '25
+15
в 0 каналах
Get PRO
травень '25
+11
в 0 каналах
Get PRO
квітень '25
+8
в 0 каналах
Get PRO
березень '25
+5
в 0 каналах
Get PRO
лютий '25
+20
в 1 каналах
Get PRO
січень '25
+21
в 2 каналах
Get PRO
грудень '24
+79
в 3 каналах
Get PRO
листопад '24
+19
в 1 каналах
Get PRO
жовтень '24
+21
в 0 каналах
Get PRO
вересень '24
+14
в 0 каналах
Get PRO
серпень '24
+166
в 2 каналах
Get PRO
липень '24
+888
в 26 каналах
Get PRO
червень '240
в 0 каналах
Get PRO
травень '240
в 0 каналах
Get PRO
квітень '240
в 1 каналах
Get PRO
березень '240
в 1 каналах
Get PRO
лютий '240
в 0 каналах
Get PRO
січень '240
в 0 каналах
Get PRO
грудень '230
в 0 каналах
Get PRO
листопад '230
в 0 каналах
Get PRO
жовтень '230
в 0 каналах
Get PRO
вересень '230
в 0 каналах
Get PRO
серпень '230
в 0 каналах
Get PRO
липень '230
в 0 каналах
Get PRO
червень '230
в 0 каналах
Get PRO
травень '230
в 0 каналах
Get PRO
квітень '230
в 0 каналах
Get PRO
березень '230
в 0 каналах
Get PRO
лютий '230
в 0 каналах
Get PRO
січень '230
в 0 каналах
Get PRO
грудень '220
в 0 каналах
Get PRO
листопад '220
в 0 каналах
Get PRO
жовтень '220
в 0 каналах
Get PRO
вересень '220
в 0 каналах
Get PRO
серпень '220
в 0 каналах
Get PRO
липень '220
в 0 каналах
Get PRO
червень '220
в 0 каналах
Get PRO
травень '220
в 0 каналах
Get PRO
квітень '220
в 0 каналах
Get PRO
березень '220
в 0 каналах
Get PRO
лютий '220
в 0 каналах
Get PRO
січень '220
в 0 каналах
Get PRO
грудень '210
в 0 каналах
Get PRO
листопад '210
в 0 каналах
Get PRO
жовтень '210
в 0 каналах
Get PRO
вересень '210
в 0 каналах
Get PRO
серпень '210
в 0 каналах
Get PRO
липень '210
в 0 каналах
Get PRO
червень '21
+4
в 0 каналах
Get PRO
травень '21
+8
в 0 каналах
Get PRO
квітень '21
+89
в 0 каналах
Get PRO
березень '21
+18
в 0 каналах
Get PRO
лютий '21
+14
в 0 каналах
Get PRO
січень '21
+40
в 0 каналах
Get PRO
грудень '20
+428
в 0 каналах
| Дата | Залучення підписників | Згадування | Канали | |
| 13 жовтня | 0 | |||
| 12 жовтня | 0 | |||
| 11 жовтня | 0 | |||
| 10 жовтня | 0 | |||
| 09 жовтня | 0 | |||
| 08 жовтня | 0 | |||
| 07 жовтня | 0 | |||
| 06 жовтня | +1 | |||
| 05 жовтня | +1 | |||
| 04 жовтня | 0 | |||
| 03 жовтня | +1 | |||
| 02 жовтня | 0 | |||
| 01 жовтня | 0 |
Дописи каналу
این جمله رو در محیط کار زیاد می‌شنوم:
من این حرف رو از روی دلسوزی گفتم.
ولی به نظرم در محیط حرفه‌ای، دلسوزی به‌تنهایی دلیل کافی برای یک نظر نیست.
اگر واقعاً فکر می‌کنید یک تصمیم اشتباهه، یک فرایند مشکل داره یا مدیر داره مسیر غلطی می‌ره، ارزش حرف شما وقتی بیشتر می‌شه که بتونید توضیح بدید:
مشکل دقیقاً چیه؟
چه شواهدی دارید؟
چه اثری روی کسب‌وکار می‌ذاره؟
و پیشنهاد جایگزین شما چیه؟
در روان‌شناسی سازمانی به بیان پیشنهادها، نگرانی‌ها و اطلاعاتی که می‌تونه وضعیت سازمان رو بهتر کنه Employee Voice می‌گن. پژوهش‌ها نشون می‌دن این رفتار می‌تونه برای عملکرد سازمان ارزشمند باشه، اما فقط حرف زدن کافی نیست؛ شرایط، نحوه بیان و برداشتی که از نیت فرد ایجاد می‌شه هم مهمه.
یعنی حرفه‌ای بودن این نیست که چون دلتون برای شرکت می‌سوزه حرف بزنید.
حرفه‌ای بودن اینه که نگرانی رو تبدیل کنید به یک دید قابل توضیح و یک پیشنهاد قابل اجرا.
اگر پشت مدیر یا همکار درباره یک مشکل حرف می‌زنیم و بعد می‌گیم از روی دلسوزی بود، شاید بد نباشه از خودمون بپرسیم:
آیا من واقعاً برای حل این مسئله کاری کردم، یا فقط درباره‌اش حرف زدم؟
چون سازمان به دلسوزی ما نیاز نداره؛
به دانش، شجاعت حرفه‌ای و توان اثرگذاری ما نیاز داره.
@samarbcoach
| 2 |  این روزها تقریباً هر روز در محیط‌های کاری می‌بینم آدم‌ها بابت کوچک‌ترین اشتباه، ساعت‌ها خودشون رو سرزنش می‌کنن.
اول از همه باید بگم: شما تنها نیستید.
وقتی تحت فشاریم، ذهن خیلی راحت اشتباه رو از «یک اتفاق» تبدیل می‌کنه به «من مشکل دارم».
و همین‌جا بخش زیادی از انرژی‌مون به‌جای حل مسئله، صرف دعوا کردن با خودمون می‌شه.
از نظر روان‌شناسی هم خودانتقادی شدید معمولاً به یادگیری بهتر منجر نمی‌شه؛ چیزی که بیشتر کمک می‌کنه اینه که اشتباه رو مشخص کنیم، مسئولیتش رو بپذیریم و برای دفعه بعد یک رفتار یا سیستم متفاوت بسازیم.
یعنی به‌جای اینکه بگیم: چرا باز این کار رو کردم؟
بپرسیم: برای اینکه دوباره تکرار نشه، قدم بعدی من چیه؟
شاید جواب خیلی ساده باشه: آلارم موبایل بذارید.
یادداشت کنید.
چک‌لیست بسازید.
از یک همکار کمک بگیرید.
مشاوره بگیرید.
روش کارتون رو عوض کنید.
یا برای یک مهارت مشخص آموزش ببینید.
هدف این نیست که اشتباه رو نادیده بگیریم.
هدف اینه که انرژی سرزنش رو تبدیل کنیم به انرژی اصلاح.
به نظرم رشد حرفه‌ای دقیقاً از همین‌جا شروع می‌شه:
نه از اینکه هیچ‌وقت اشتباه نکنیم؛
از اینکه هر بار اشتباه کردیم، یک سیستم بهتر برای دفعه بعد بسازیم.
@samarbcoach | 69 |
| 3 |  این فشار برای مدیرها واقعیه، مخصوصاً برای مدیرهای میانی که از یک طرف باید جواب مدیر بالاتر رو بدن و از طرف دیگه تیم ازشون انتظار آرامش، تصمیم و اطمینان داره.
مشکل اینجاست که خیلی وقت‌ها مدیر احساس می‌کنه حق نداره نگرانی خودش رو نشون بده.
چون ممکنه ضعف برداشت بشه.
ممکنه تیم بیشتر نگران بشه.
ممکنه اعتبارش زیر سؤال بره.
برای همین خیلی از مدیرها یاد می‌گیرن نگرانی رو نگه دارن، صورتشون رو جمع کنن و ادامه بدن.
اما این فشار اگر جایی تخلیه و پردازش نشه، بالاخره خودش رو یک‌جایی نشون می‌ده؛
در بی‌حوصلگی، تصمیم‌های عجولانه، عصبانیت، بی‌خوابی، فاصله گرفتن از آدم‌ها یا حتی بی‌تفاوتی.
به نظرم این روزها مدیرها، و مخصوصاً مدیرهای میانی، باید بیشتر از همیشه حواسشون به سلامت روان خودشون باشه.
نه فقط برای خودشون.
برای کیفیت تصمیم‌هاشون، برای تیمشون و برای سازمان.
مدیری که همیشه باید آرامش بقیه رو نگه داره، خودش هم نیاز به جایی داره که لازم نباشه قوی به نظر برسه.
@samarbcoach | 80 |
| 4 | اگر در سازمانت
هر روز یک سوءتفاهم تکرار می‌شود،
مشکل فقط آدم‌ها نیستند.
وقتی دلخوری، بی‌اعتمادی، بی‌انگیزگی یا تنش
مدام تکرار می‌شود، یعنی سازمان بیشتر از آدم جدید، به گفت‌وگوی درست، آموزش درست
و نگاه بیرونی نیاز دارد.
خیلی وقت‌ها وقتی در یک سازمان تنش، دلخوری یا بی‌اعتمادی تکرار می‌شه، اولین واکنش اینه که بگیم فلانی آدم سختیه، فلان مدیر بلد نیست مدیریت کنه، یا این تیم کلاً مشکل داره.
اما پژوهش‌های رفتار سازمانی می‌گن همیشه مسئله فقط آدم‌ها نیستن.
ابهام در نقش‌ها، تعارض بین مسئولیت‌ها، فشار کاری و ندانستن اینکه دقیقاً از هرکس چه انتظاری می‌ره، می‌تونه خودش بخش بزرگی از تنش و افت عملکرد رو بسازه. یک متاآنالیز جدید روی بیش از ۵۰۰ مطالعه هم نشون داده که ابهام نقش یکی از مهم‌ترین فشارهای سازمانیه و می‌تونه از تعارض نقش و حتی اضافه‌بار هم مخرب‌تر باشه.
برای همین وقتی یک مشکل مرتب تکرار می‌شه، من معمولاً قبل از اینکه سراغ عوض کردن آدم‌ها برم، چند سؤال می‌پرسم:
- آیا نقش‌ها واقعاً شفافن؟
- آیا مدیر و کارمند از یکدیگر انتظار یکسانی دارن؟
- آیا بازخورد درست داده می‌شه؟
- آیا مسئله بین دو نفره یا در ساختار تکرار می‌شه؟
- آیا آدم‌ها مهارت گفت‌وگوی دشوار رو یاد گرفته‌اند؟
خیلی وقت‌ها جواب همین سؤال‌ها نشون می‌ده که سازمان قبل از استخدام آدم جدید، بیشتر به شفاف‌سازی، آموزش و اصلاح الگوی ارتباطی نیاز داره.
تجربه من اینه که وقتی مدیر از داخل سازمان به مسئله نگاه می‌کنه، طبیعی‌ه که بخشی از الگوها رو نبینه؛ چون خودش هم داخل همون سیستم زندگی می‌کنه.
برای همین بعضی وقت‌ها یک نگاه بیرونی کمک می‌کنه قبل از اینکه هزینه‌ی مشکل بزرگ‌تر بشه، بفهمیم دقیقاً کجای سیستم باید تغییر کنه.
و شاید مهم‌ترین سؤال برای هر مدیر این باشه:
مشکلی که امروز در تیم من تکرار می‌شه، واقعاً مشکل آدم‌هاست یا مشکل سیستمیه که آدم‌ها داخلش کار می‌کنن؟
@samarbcoach | 94 |
| 5 | این روزها زیاد می‌گیم:
فعلاً صبر کنیم ببینیم چی می‌شه.
گاهی تصمیم درستیه.
اما یادتون باشه:
تیم منتظر نمی‌مونه.
مشتری منتظر نمی‌مونه.
هزینه‌ها هم منتظر نمی‌مونن.
تصمیم نگرفتن هم یک تصمیمه؛
فقط فاکتورش دیرتر می‌رسه.
من هم قبول دارم که در شرایط امروز، گاهی واقعاً بهترین تصمیم صبر کردنه.
اما یک تفاوت مهم وجود داره بین صبر آگاهانه و عقب انداختن تصمیم چون از نتیجه‌اش می‌ترسیم.
گاهی ماه‌ها می‌گیم فعلاً ببینیم چی می‌شه.
در همین مدت نیروی خوب تصمیم خودش رو می‌گیره.
مشتری انتخاب دیگه‌ای می‌کنه.
هزینه بالاتر می‌ره.
تیم بلاتکلیف می‌مونه.
در شرایط نامطمئن هیچ مدیری اطلاعات کامل نداره.
قرار هم نیست داشته باشه.
گاهی هنر مدیریت اینه که تشخیص بدیم برای تصمیم گرفتن اطلاعات کافی داریم، حتی اگر اطلاعات کامل نداریم.
وقتی تصمیمی مدت‌ها روی میز مونده، شاید سؤال دیگه این نباشه که:
اگر تصمیم بگیرم چه اتفاقی می‌افته؟
شاید باید بپرسیم:
اگر سه ماه دیگه هم تصمیم نگیرم، هزینه‌اش چیه؟
@samarbcoach | 148 |
| 6 |  اگر مدیر هستید، این روزها چطور بدون قول دادن به تیم‌تون امید می‌دید؟
این روزها یکی از سخت‌ترین قسمت‌های مدیر بودن اینه که آدم‌ها ازت جواب می‌خوان، وقتی خودت هم جواب خیلی چیزها رو نمی‌دونی.
کارمند می‌پرسه حقوق چی می‌شه؟
افزایش داریم؟
شرکت تعدیل داره؟
پروژه ادامه پیدا می‌کنه؟
ماه بعد شرایط بهتر می‌شه؟
و خیلی وقت‌ها مدیر، نه از روی فریب، بلکه از روی دلسوزی و برای اینکه تیم آروم بشه، یک جواب امیدوارکننده می‌ده.
مشکل اینجاست که اگر اون جواب چند بار عملی نشه، دفعه بعد حتی حرف درستت هم باور نمی‌شه.
به نظرم در شرایطی که خودمون هم خیلی چیزها رو نمی‌دونیم، به‌جای قول دادن بهتره بگیم:
"این بخش رو می‌دونم."
"این بخش هنوز مشخص نیست."
"این کاریه که الان از دست من برمیاد."
"فلان تاریخ دوباره باهاتون درباره‌اش حرف می‌زنم."
مدیر قرار نیست آینده رو پیش‌بینی کنه.
اما می‌تونه در چیزی که می‌گه قابل اعتماد باشه.
و واقعاً دوست دارم تجربه مدیرها رو بدونم:
وقتی تیم از شما درباره چیزی می‌پرسه که خودتون هم جوابش رو نمی‌دونید، چی می‌گید؟
@samarbcoach | 172 |
| 7 |  من واقعاً فکر می‌کنم یکی از چیزهایی که در محیط‌های کاری ایران زیاد می‌بینم، دلسوزی مدیر برای پرسنله؛ حتی وقتی خودش هیچ‌وقت به زبان نمیاره.
من تجربه کار در آمریکا و کانادا رو هم داشتم و تفاوتش برای من همیشه جالب بوده. در ایران، با وجود اینکه خیلی از سازوکارهای حمایتی به اندازه بعضی کشورها قوی نیست، بارها دیدم مدیری یک نفر رو فقط به این دلیل نگه داشته که دلش نمیاد بیکار بشه، شرایط خانوادگی داره، یا فکر می‌کنه شاید بالاخره بهتر بشه.
این بخشش انسانی و قابل احترامه.
اما مشکل از جایی شروع می‌شه که دلسوزی جای مدیریت رو می‌گیره.
یک نفر کارش رو درست انجام نمی‌ده، بقیه باید جبران کنن.
اشتباهش تکرار می‌شه، ولی پیامدی نداره.
آدم‌های خوب تیم کم‌کم می‌بینن که استانداردها برای همه یکی نیست.
و دقیقاً از همین‌جا فرهنگ سازمان تغییر می‌کنه.
گاهی شما فکر می‌کنید دارید به یک نفر فرصت بیشتری می‌دید،
اما در واقع دارید هزینه اون فرصت رو از بقیه تیم می‌گیرید.
به نظرم مدیر خوب باید همدل باشه، کمک کنه، آموزش بده، فرصت واقعی برای اصلاح بده؛
اما یک جایی هم باید تصمیم بگیره.
دلسوزی با بی‌تصمیمی فرق داره.
و گاهی نگه داشتن یک نفر از سر دلسوزی،
در نهایت بی‌انصافی در حق تمام آدم‌های خوب سازمانه.
@samarbcoach | 203 |
| 8 |  من خودم هم به‌عنوان مشتری، این روزها تقریباً هر بار قیمت‌ها رو می‌بینم شوکه می‌شم.
گاهی اولین فکری که از ذهنم رد می‌شه اینه که با این قیمت‌ها، کسب‌وکارها چقدر دارن درآمد بیشتری پیدا می‌کنن.
ولی فکر می‌کنم باید یک سوءتفاهم مهم رو برطرف کنیم:
بالا رفتن قیمت، الزاماً به معنی بیشتر شدن سود نیست.
از اون طرف، برای خود مدیرها هم یکی از خطرناک‌ترین اشتباه‌های این روزها اینه که فروش رو با رشد اشتباه بگیرن.
ممکنه عدد فروش امسالت از پارسال خیلی بزرگ‌تر شده باشه، اما وقتی می‌خوای همون کالا رو دوباره بخری، می‌بینی پولت قدرت قبل رو نداره.
هزینه پرسنل، اجاره، مواد اولیه، حمل‌ونقل و تأمین دوباره بالا رفته و حاشیه سودت ممکنه هر ماه کمتر شده باشه.
یعنی روی کاغذ فروشت بیشتر شده،
اما در واقع کسب‌وکارت کوچیک‌تر شده.
به نظرم این روزها چه به‌عنوان مشتری و چه به‌عنوان مدیر، باید یادمون باشه:
در اقتصاد تورمی، بزرگ‌تر شدن عددها همیشه به معنی رشد نیست.
گاهی فقط هزینه‌ی ادامه دادن بیشتر شده.
@samarbcoach | 159 |
| 9 |  این روزها قرار نیست
مغزمون رو مجبور کنیم مثل یک سال پیش کار کنه.
وقتی مدت زیادی تحت فشار و در شرایط نامعلوم زندگی می‌کنیم، باید بخشی از بار ذهنمون رو از روی مغزمون برداریم.
چند کار ساده که می‌تونه کمک‌کننده باشه:
۱. احساساتتون رو بنویسید.
نه قشنگ، نه مرتب. با خودکار روی کاغذ بنویسید الان دقیقاً از چی می‌ترسید، عصبانی هستید یا خسته‌اید. نوشتن هیجانات برای بعضی افراد می‌تونه به کاهش تدریجی استرس کمک کنه.
۲. به حافظه‌تون اعتماد نکنید؛ از ابزار استفاده کنید.
قرار نیست همه‌چیز رو یادتون بمونه. تقویم، Reminder، لیست کارها و حتی یک دفتر کنار دستتون داشته باشید.
پژوهش‌ها نشان می‌دهند برنامه‌های مشخص از نوع اگر... آنگاه، به یادآوری و انجام کارهای آینده کمک می‌کنند.
۳. خودتون رو کمتر قضاوت کنید.
اگر امروز تمرکزتون مثل قبل نیست، فوراً نتیجه نگیرید که تنبل، بی‌انگیزه یا ضعیف شدید. خودانتقادی زیاد، خودش می‌تونه بخشی از فشار روانی رو بیشتر کنه؛ مداخلات مبتنی بر خودمهربانی در پژوهش‌ها کاهش خودانتقادی و استرس را نشان داده‌اند.
۴. تمرکز رو کوتاه کنید.
لازم نیست امروز سه ساعت عمیق کار کنید.
۲۰ دقیقه.
۱۰ دقیقه.
حتی ۵ دقیقه.
یک کار را انتخاب کنید و فقط همان را انجام دهید.
۵. بدن‌تون رو از حالت سکون خارج کنید.
پله، پیاده‌روی، کشش، چند دقیقه حرکت در خانه...
قرار نیست حتماً یک ساعت ورزش کنید.
شواهد گسترده نشان می‌دهد فعالیت بدنی می‌تواند به عملکرد شناختی، حافظه و عملکرد اجرایی کمک کند.
و شاید مهم‌تر از همه:
این روزها هدف ما این نیست که مثل قبل باشیم.
هدف اینه که با شرایطی که مثل قبل نیست،
بتونیم خودمون رو دوباره تنظیم کنیم.
@samarbcoach | 256 |
| 10 |  در روابط کاری، اعتبار و اعتماد خیلی سریع آسیب می‌بیند.
پیگیری درست نشان می‌دهد که جدی و مسئولیت‌پذیر هستی.
اصرار بیش از حد نشان می‌دهد که مرزها را نمی‌فهمی.
تفاوت دقیقاً در همینجاست:
اولی کار را جلو می‌برد، دومی رابطه را خراب می‌کند.
من به‌عنوان کسی که سال‌ها در فضای کسب‌وکار و مشاوره سازمانی کار کرده‌ام، بارها دیده‌ام که افراد باهوش و توانمند، فقط به خاطر اشتباه در همین مرز، اعتبارشان را از دست داده‌اند.
پیگیری حرفه‌ای یعنی:
بعد از یک فاصله منطقی، محترمانه و مختصر یادآوری کنی.
اگر لازم است اطلاعات جدیدی اضافه کنی یا بپرسی چیزی کم است یا نه.
و مهم‌تر از همه، وقتی جواب روشن «نه» یا «فعلاً نه» می‌شنوی، عقب بکشی.
اصرار غیرحرفه‌ای دقیقاً از جایی شروع می‌شود که:
- جواب واضح را نادیده می‌گیری.
- فاصله‌ها را کوتاه می‌کنی.
- لحن طلبکارانه یا شاکی پیدا می‌کنی.
- و بعد از دو-سه بار بی‌پاسخی، هنوز اصرار داری که نظر طرف را عوض کنی.
در محیط کار، آدم‌ها حافظه خوبی دارند.
کسی که بلد است کی باید عقب بکشد، معمولاً در بلندمدت بیشتر احترام می‌گیرد و فرصت‌های بهتری نصیبش می‌شود.
کسی که نمی‌داند کی باید متوقف شود، حتی اگر حق با او باشد، به‌تدریج به چشم آدم فشارآور و بی‌توجه به مرزها دیده می‌شود.
حرفه‌ای بودن فقط این نیست که برای خواسته‌ات بایستی.
بخش مهم‌ترش این است که بدانی کی باید بایست و کی باید عقب بکشی.
@samarbcoach | 226 |
| 11 | در سخت‌ترین روزهای اقتصادی ایران،
چیزی که یک مدیر را فرسوده می‌کند، فقط حجم کار نیست؛
دوباره و دوباره از نو ساختن است.
تیم جدید، قیمت جدید، استراتژی جدید، برنامه جدید...
و درست وقتی فکر می‌کنی داری جلو می‌ری،
شرایط دوباره عوض می‌شه.
انگار فقط فرصت شروع دوباره داریم، نه ادامه دادن.
در این شرایط، مدیرها بیشتر از همیشه به «ادامه دادن» نیاز دارند، نه اینکه هر روز خودشان را مجبور کنند از صفر شروع کنند.
وقتی شرایط اقتصادی مدام تغییر می‌کند، نمی‌توانیم همه‌چیز را کنترل کنیم؛ اما می‌توانیم مراقب انرژی و ذهن خودمان باشیم.
به نظر من یکی از مهم‌ترین کارها، همین چیزهای ساده‌ای است که معمولاً جدی‌شان نمی‌گیریم:
۱۰ دقیقه از کار فاصله بگیر.
کمی راه برو.
چند حرکت کششی یا حتی چند پروانه در خانه انجام بده.
گوشی و لپ‌تاپ را کنار بگذار.
و حتی اگر شده فقط ۱۰ دقیقه قبل از خواب، به خودت اجازه بده «مدیر» نباشی.
قرار نیست هر روز قوی‌تر از دیروز باشی.
گاهی حرفه‌ای‌ترین کاری که می‌توانی برای کسب‌وکارت بکنی، این است که اول خودت را دوباره شارژ کنی.
چون در سخت‌ترین روزها، دوام آوردن هم بخشی از مدیریت است.
@samarbcoach | 262 |
| 12 |  تیم شما بدون شما می‌تونه کار کنه؟
یکی از اشتباه‌هایی که خیلی از مدیرها، مخصوصاً وقتی کسب‌وکارشون تازه داره رشد می‌کنه، متوجهش نمی‌شن اینه که فکر می‌کنن چون تیمشون خوب کار می‌کنه، پس سیستم مدیریتی خوبی دارن.
ولی یه سوال مهم‌تر وجود داره:
اگر خودتون فردا دو هفته نباشید، تیم‌تون هنوز همون‌قدر خوب کار می‌کنه؟
خیلی وقت‌ها جواب این سوال "نه" هست.
نه به این دلیل که پرسنل ضعیف هستن.
اتفاقاً ممکنه تیم خیلی هم خوب باشه.
مشکل اینجاست که همه چیز رو از خود مدیر یاد گرفتن.
مدیر کنارشون بوده...
تصمیم‌ها رو دیده...
فهمیدن چه چیزی برای مدیر قابل قبوله و چه چیزی نیست...
دیدن مدیر با مشتری چطور رفتار می‌کنه...
فهمیدن در شرایط سخت معمولاً چه تصمیمی می‌گیره...
یعنی به جای اینکه یک سیستم رهبری داشته باشن، خود مدیر تبدیل شده به سیستم.
---
این روش تا یک جایی جواب می‌ده.
تا وقتی تیم کوچیکه و همه نزدیک مدیر هستن، خیلی چیزها با مشاهده و تجربه منتقل می‌شه.
ولی وقتی شرکت بزرگ‌تر می‌شه چی؟
یک‌دفعه چند مدیر و سرپرست داریم.
هر کدوم شروع می‌کنن به تصمیم گرفتن بر اساس چیزی که خودشون فکر می‌کنن درست هست.
یکی با پرسنل خیلی سخت‌گیره.
یکی خیلی راحت می‌گیره.
یکی مشتری رو اولویت می‌دونه.
یکی فروش رو.
یکی برای یک اشتباه تذکر می‌ده.
یکی همون اشتباه رو نادیده می‌گیره.
و کم‌کم اتفاقی می‌افته که خیلی خطرناکه:
یک شرکت، چند مدل مدیریت پیدا می‌کنه.
---
من به این می‌گم "وابستگی به مدیر".
یعنی اگر مدیر اصلی نباشه، کیفیت تصمیم‌گیری، رفتار با مشتری و حتی فرهنگ تیم شروع می‌کنه به تغییر کردن.
این برای یک کسب‌وکار در حال رشد خطرناکه.
چون قرار نیست مدیر، خودش رو تکثیر کنه.
قرار هست روش درست مدیریت کردن رو در سازمان ایجاد کنه.
تحقیقات هم نشون می‌ده که رهبری فقط یک ویژگی فردی مدیر نیست؛ وقتی مسئولیت و رفتارهای رهبری در تیم‌ها به شکل مشخص و هماهنگ توزیع می‌شه، می‌تونه به عملکرد بهتر تیم کمک کنه.
---
حالا یک سوال از مدیرها دارم:
اگر فردا نباشید، مدیرهای شما دقیقاً می‌دونن:
- چه تصمیم‌هایی رو خودشون می‌تونن بگیرن؟
- کجا باید از شما اجازه بگیرن؟
- با مشتری ناراضی چطور برخورد کنن؟
- با یک کارمند ضعیف چطور برخورد کنن؟
- چه رفتاری در سازمان قابل قبول نیست؟
- اولویت واقعی شرکت چیه؟
اگر جواب بعضی از این‌ها "نه" هست...
مشکل از مدیرهای شما نیست.
سیستم رهبری هنوز ساخته نشده.
---
یک تمرین برای مدیرها
این هفته یک تصمیم واقعی که معمولاً خودتون می‌گیرید انتخاب کنید.
مثلاً:
"با مشتری ناراضی چیکار کنیم؟"
یا:
"اگر یکی از پرسنل اشتباه کرد، چه واکنشی داشته باشیم؟"
بعد این سه سوال رو بنویسید:
۱. من معمولاً چه تصمیمی می‌گیرم؟
۲. چرا این تصمیم رو می‌گیرم؟
۳. آیا مدیرهای من دلیل این تصمیم رو می‌دونن یا فقط نتیجه‌ش رو می‌بینن؟
اگر جواب سؤال سوم "فقط نتیجه رو می‌بینن" هست، شما هنوز دارید مدیر تربیت نمی‌کنید...
دارید آدم‌هایی تربیت می‌کنید که منتظر تصمیم شما بمونن.
---
یک تغییر کوچک اما خیلی مهم
قرار نیست مدیرهای شما کپی شما بشن.
قرار هست یک زبان مشترک برای مدیریت داشته باشن.
یعنی ممکنه سبک شخصی‌شون متفاوت باشه، ولی درباره چیزهای مهم سازمان، اصول مشترکی داشته باشن.
این دقیقاً همون چیزیه که کمک می‌کنه با بزرگ‌تر شدن سازمان، فرهنگ شرکت تبدیل به چند فرهنگ متفاوت نشه. پژوهش‌ها هم ارتباط قابل توجهی بین رفتار رهبری و شکل‌گیری فرهنگ سازمانی پیدا کرده‌اند.
---
🔵 و شاید مهم‌ترین سوالی که یک مدیر باید از خودش بپرسه این نباشه که:
"تیم من چقدر خوبه؟"
بلکه این باشه:
"اگر من نباشم، چه چیزی از روش مدیریت کردن من در این سازمان باقی می‌مونه؟"
اگر جوابش فقط "خاطره و تجربه آدم‌هایی که کنارم بودن" باشه...
هنوز سیستم نساختی.
اما اگر اصول، تصمیم‌ها، استانداردها و روش رهبری رو به تیم منتقل کردی...
اون موقع داری یک سازمان می‌سازی که بدون وابستگی دائمی به خودت هم می‌تونه رشد کنه.
برای مطالعه بیشتر
A Meta-Analysis of Shared Leadership: Antecedents, Consequences, and Moderators
Unpacking the Relationship Between CEO Leadership Behavior and Organizational Culture
Shared Leadership – Vertical Leadership Dynamics in Teams
Fifty-Five Years of Managerial Shared Leadership Research
@samarbcoach | 197 |
| 13 |  این موضوعی هست که به نظرم کمتر درباره‌اش حرف می‌زنیم.
هرچی جایگاه یک مدیر بالاتر می‌ره، آدم‌های بیشتری برای تصمیم گرفتن، حل مسئله و گرفتن جواب سراغش میان؛ اما همزمان، تعداد آدم‌هایی که مدیر می‌تونه بدون ملاحظه و نگرانی باهاشون درباره تصمیم‌های خودش حرف بزنه، کمتر می‌شه.
و این فقط یک حس شخصی نیست.
تحقیقات جدید درباره تنهایی مدیران ارشد نشون می‌ده این تنهایی لزوماً به معنی نداشتن آدم دوروبر مدیر نیست. مسئله بیشتر اینه که بار تصمیم‌گیری و مسئولیت نهایی، همیشه قابل تقسیم با دیگران نیست. مخصوصاً وقتی پای بحران و تصمیم‌های مهم وسطه.
از طرف دیگه، پژوهش‌های حوزه تصمیم‌گیری مدت‌هاست نشون می‌ده گرفتن نظر و بازخورد از دیگران می‌تونه بخشی از فرآیند تصمیم‌گیری باشه؛ البته به شرطی که مدیر همچنان مسئولیت تصمیم نهایی رو خودش نگه داره.
پس شاید مسئله این نباشه که یک مدیر همه جواب‌ها رو داشته باشه. اتفاقاً مدیر خوب باید بتونه جایی داشته باشه که بگه: نمی‌دونم.
شاید دارم اشتباه می‌کنم.
این تصمیم رو از چه زاویه‌ای ندیدم؟
بدون اینکه لازم باشه نقش مدیر بودنش رو بازی کنه.
به نظرم یکی از تفاوت‌های مدیر باتجربه با مدیری که فقط سال‌ها در یک جایگاه بوده، همینجاست:
مدیر باتجربه می‌دونه که برای بهتر تصمیم گرفتن، همیشه به جواب بیشتر نیاز نداره؛ گاهی به یک نگاه متفاوت نیاز داره.
@samarbcoach | 177 |
| 14 |  امروز می‌خوام درباره چیزی صحبت کنم که به نظرم هنوز خیلی از مدیرها جدی نگرفتن:
تأثیر یک گفت‌وگوی درست در کوچینگ، با تمام شدن جلسه تمام نمی‌شه.
وقتی این گفت‌وگو با رویکرد روان‌شناسی صنعتی و سازمانی انجام بشه، قرار نیست فقط یک مشکل همون روز رو حل کنیم.
گاهی یک سؤال درست باعث می‌شه مدیر جور دیگری به یک مسئله نگاه کنه؛
نگاهش که تغییر کنه، تصمیمش تغییر می‌کنه.
تصمیمش که تغییر کنه، رفتارش تغییر می‌کنه.
و رفتار یک مدیر، روی تیم و در نهایت روی کسب‌وکار اثر می‌ذاره.
برای همین من اعتقاد دارم کوچینگ و مشاوره برای مدیرها نباید فقط زمانی اتفاق بیفته که یک مشکل جدی پیش اومده.
مدیریت، یک مهارته و مثل هر مهارت دیگه‌ای نیاز به تمرین، بازخورد و بازبینی مداوم داره.
یک مدیر ممکنه امروز یک تصمیم خیلی خوب بگیره، اما چند ماه بعد با یک تیم جدید، یک بحران جدید یا شرایط اقتصادی متفاوت، دوباره با مسئله‌ای روبه‌رو بشه که نیاز به نگاه تازه داره.
کوچینگ مداوم قرار نیست وابستگی ایجاد کنه؛
اتفاقاً هدفش اینه که مدیر آگاه‌تر، مستقل‌تر و دقیق‌تر تصمیم بگیره.
به نظرم مدیرهای حرفه‌ای فقط وقتی دنبال مشاور یا کوچ نمی‌رن که مشکلی پیش اومده.
قبل از اینکه مشکل بزرگ بشه، یک نفر رو کنار خودشون دارن که کمکشون کنه بهتر ببینن، بهتر فکر کنن و تصمیم‌های بهتری بگیرن.
چون گاهی یک گفت‌وگوی درست،
فقط یک جلسه نیست؛
شروع یک تغییر زنجیره‌ایه.
@samarbcoach | 176 |
| 15 |  اگر خواب دیدی همکارت یا رئیست رو کشتی، نترس!
باورتون نمی‌شه یکی از رایج‌ترین سوال‌هایی که توی مشاوره‌های خصوصی از من می‌پرستن، چه از طرف مدیرها و چه از طرف پرسنل، با کلی ترس و عذاب وجدان اینه:
"من خواب دیدم همکارم رو کشتم..."
"خواب دیدم مدیرم رو کتک زدم..."
"خواب دیدم دارم خفه‌ش می‌کنم..."
و بعد با ترس می‌پرسن:
"یعنی من آدم خطرناکی هستم؟"
امروز می‌خوام درباره این حس حرف بزنم.
حسی که خیلی رایجه، ولی تقریباً هیچ‌کس درباره‌ش حرف نمی‌زنه.
◀️ اول از همه یک چیز مهم
فکر، خواب و خیال با قصد و رفتار یکی نیست.
ذهن ما همیشه چیزهای منطقی و دوست‌داشتنی تولید نمی‌کنه.
مخصوصاً وقتی مدت زیادی تحت فشار، عصبانیت، بی‌عدالتی یا تعارض هستیم.
ممکنه یک تصویر خیلی خشن وارد ذهنت بشه.
ممکنه خواب ببینی به کسی آسیب زدی.
ممکنه حتی در لحظه عصبانیت با خودت بگی:
"کاش اصلاً نبود."
این به‌تنهایی به این معنی نیست که واقعاً می‌خوای به اون آدم آسیب بزنی.
◀️ پس چرا این اتفاق می‌افته؟
خیلی وقت‌ها مسئله خود آدم نیست.
مسئله احساسی است که در رابطه با اون آدم تجربه می‌کنی.
مثلاً:
رئیست مدام تحقیرت می‌کنه.
همکارت دائماً کار خودش رو روی دوش تو می‌ذاره.
کارمندت بارها یک اشتباه رو تکرار می‌کنه و تو باید جمعش کنی.
یا احساس می‌کنی اصلاً اختیار نداری.
اما نمی‌تونی همین الان از اون محیط خارج بشی.
نمی‌تونی هر چیزی که می‌خوای بگی.
نمی‌تونی هر واکنشی که داری نشون بدی.
پس خشم جمع می‌شه.
و گاهی ذهن، در خواب یا خیال، شدیدترین سناریو ممکن رو می‌سازه.
◀️ من یک سوال مهم‌تر از "چرا این خواب رو دیدم؟" دارم.
دقیقاً چه چیزی در این آدم من رو این‌قدر عصبانی کرده؟
چون خیلی وقت‌ها چیزی که ما رو منفجر می‌کنه، خود آدم نیست.
تحقیر شدنه...
نادیده گرفته شدنه...
بی‌عدالتیه...
نداشتن اختیاره...
احساس گیر افتادنه...
یا اینکه حس می‌کنی هیچ راهی برای تغییر شرایط نداری.
وقتی علت واقعی خشم رو پیدا کنی، تازه می‌تونی باهاش کاری کنی.
🔵 یک تمرین ساده
دفعه بعد که چنین خوابی دیدی یا یک فکر خیلی شدید از ذهنت رد شد، سریع خودت رو قضاوت نکن.
◀️ سه سوال از خودت بپرس:
۱. دقیقاً از چی عصبانی‌ام؟
۲. این آدم چه رفتاری داره که این‌قدر من رو تحریک می‌کنه؟
۳. اگر قرار بود فقط یک چیز در این رابطه تغییر کنه، چی باید تغییر می‌کرد؟
هدف این تمرین این نیست که خشم رو سرکوب کنی.
می‌خوام بفهمی خشم داره چه اطلاعاتی بهت می‌ده.
چون خیلی وقت‌ها پشت خشم، یک نیاز برآورده نشده یا یک مرز شکسته شده وجود داره.
🔴 اما یک مرز خیلی مهم رو هم باید بدونیم
اگر فقط یک خواب یا فکر ناخواسته داشتی، به خاطرش خودت رو آدم بدی ندون.
اما اگر این فکر تبدیل شد به اینکه واقعاً قصد آسیب زدن داری، برایش برنامه می‌ریزی، وسیله آماده می‌کنی یا احساس می‌کنی ممکنه کنترل خودت رو از دست بدی، اون دیگه یک موضوع کاملاً جدیه و باید از متخصص کمک بگیری و از فرد موردنظر فاصله بگیری.
فکر، رفتار نیست.
اما مسئولیت ما اینه که نذاریم یک فکر تبدیل به رفتار آسیب‌زننده بشه.
🔵 و شاید چیزی که بیشتر از همه دوست دارم از این مطلب با خودت ببری اینه:
لازم نیست از هر فکری که وارد ذهنت می‌شه بترسی.
گاهی ذهن فقط داره فشار، خشم و تعارضی رو که مدت‌ها جمع شده، به شکل عجیبی نشونت می‌ده.
پس به جای اینکه فقط بگی:
"من چرا همچین فکری کردم؟"
یک بار از خودت بپرس:
"چه چیزی در زندگی یا محیط کارم داره این‌قدر من رو تحت فشار می‌ذاره؟"
شاید جواب واقعی، خیلی مهم‌تر از خود اون خواب باشه.
برای مطالعه بیشتر
American Psychological Association – Understanding Anger
https://www.apa.org/topics/anger
American Psychological Association – Intrusive Thoughts
https://www.apa.org/monitor/2013/04/thoughts
Cleveland Clinic – Intrusive Thoughts
https://my.clevelandclinic.org/health/diseases/9494-obsessive-compulsive-disorder-ocd
سمر مدن‌پور
@samarbcoach | 216 |
| 16 |  🔵 چرا بعضی رستوران‌ها شلوغ‌اند، اما بعضی فروشگاه‌ها خالی؟
این روزها یکی از سوال‌هایی که خیلی از من می‌پرسند این است:
"اگر اوضاع اقتصادی این‌قدر بد است، پس چرا بعضی رستوران‌ها همیشه شلوغ‌اند؟"
"چرا بعضی سالن‌های زیبایی تا چند هفته وقت ندارند، ولی بعضی‌ها مشتری ندارند؟"
"چرا مردم برای یک شام چند میلیون تومان هزینه می‌کنند، اما برای خرید لباس، کیف یا حتی وسایل خانه، هفته‌ها تصمیم نمی‌گیرند؟"
به نظرم اگر بخواهیم با عینک روان‌شناسی صنعتی و رفتار مصرف‌کننده به این موضوع نگاه کنیم، جواب فقط "پول" نیست.
من فکر می‌کنم این روزها آدم‌ها بیشتر از اینکه کالا بخرند، دنبال حال خوب می‌گردند.
◀️ چیزی که رفتار خرید مردم را عوض کرده...
وقتی آدم‌ها مدت طولانی با استرس، تورم، خبرهای ضدونقیض و ابهام زندگی می‌کنند، مغز بیشتر از گذشته دنبال تجربه‌هایی می‌رود که حتی برای چند ساعت حالش را بهتر کند.
یک شام خوب...
یک قهوه با دوست...
یک ماساژ...
یک تجربه خوب در یک کافه...
این‌ها فقط خرید نیستند.
برای خیلی‌ها، چند ساعت فاصله گرفتن از فشارهای زندگی‌اند.
🔵 اما یک نکته مهم...
این به این معنی نیست که مردم دیگر به قیمت اهمیت نمی‌دهند.
اتفاقاً برعکس.
بیشتر از همیشه حساس شده‌اند.
اگر قرار باشد برای یک تجربه پول بدهند، انتظار دارند همان تجربه واقعاً ارزشش را داشته باشد.
دیگر کمتر کسی حاضر است ریسک کند.
برای همین است که می‌بینید مردم ترجیح می‌دهند دوباره به همان رستورانی بروند که کیفیتش ثابت است، تا اینکه جای جدیدی را امتحان کنند.
◀️ من به این می‌گم "اقتصاد اعتماد."
در شرایط امروز ایران، خیلی از خریدها قبل از اینکه بر اساس قیمت انجام شوند، بر اساس اعتماد انجام می‌شوند.
اعتماد به اینکه کیفیت مثل دفعه قبل باشد.
اعتماد به اینکه رفتار پرسنل محترمانه باشد.
اعتماد به اینکه وقتی پول می‌دهم، پشیمان نشوم.
این روزها خودِ اعتماد، تبدیل به یک مزیت رقابتی شده است.
🔵 اگر مدیر یا صاحب کسب‌وکار هستی...
این سه سؤال را از خودت بپرس.
۱. مشتری بعد از خرید از من، فقط محصول می‌برد یا یک حس خوب هم با خودش می‌برد؟
۲. کیفیت خدمات من، هر بار تقریباً یکسان است یا مشتری باید امیدوار باشد که امروز روز خوب مجموعه باشد؟
۳. اگر مشتری مجبور شود بین من و رقیبم یکی را انتخاب کند، دلیل برگشتنش فقط قیمت است یا تجربه‌ای که کنار من داشته؟
↙️ یک اشتباه که این روزها زیاد می‌بینم...
بعضی کسب‌وکارها برای کم کردن هزینه‌ها، اولین چیزی که حذف می‌کنند کیفیت خدمات است.
آموزش کمتر...
نیروی کمتر...
رسیدگی کمتر...
در حالی که دقیقاً در همین روزها، تجربه مشتری ارزشمندتر از قبل شده است.
چون مردم برای هر تومان پولی که خرج می‌کنند، بیشتر فکر می‌کنند.
اگر تجربه خوبی نداشته باشند، شاید نه فقط خودشان برنگردند، بلکه چند نفر دیگر را هم از آمدن منصرف کنند.
🔵 تمرین این هفته
این هفته خودت نقش مشتری را بازی کن.
به آخرین جایی که از خریدت واقعاً راضی بودی فکر کن.
بعد این سه سؤال را جواب بده:
- چه چیزی باعث شد احساس کنم پولم هدر نرفته؟
- چه حسی باعث شد بخواهم دوباره برگردم؟
- اگر من مدیر آن کسب‌وکار بودم، چطور همان حس را برای مشتری‌های خودم ایجاد می‌کردم؟
گاهی بزرگ‌ترین ایده‌های کسب‌وکار، از تجربه‌های خوب خودمان به دست می‌آیند.
◀️ یک چیزی که این روزها زیاد بهش فکر می‌کنم...
شاید مردم کمتر از قبل خرید کنند...
اما وقتی تصمیم به خرید می‌گیرند، فقط پول خرج نمی‌کنند.
آن‌ها دارند برای چند دقیقه آرامش، لذت، خاطره و حال بهتر هزینه می‌کنند.
کسب‌وکارهایی که این را بفهمند، فقط محصول نمی‌فروشند...
آن‌ها تجربه‌ای می‌سازند که آدم‌ها دوست دارند دوباره به آن برگردند.
---
برای مطالعه بیشتر
Harvard Business Review
The Elements of Value
https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value
این مقاله توضیح می‌دهد که چرا مشتری‌ها فقط برای محصول پول نمی‌دهند؛ بلکه برای ارزش‌های احساسی، تجربه و احساس بهتر هم هزینه می‌کنند.
Pine & Gilmore – The Experience Economy
https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=30309
یکی از مهم‌ترین نظریه‌ها درباره اینکه چرا در اقتصاد امروز، "تجربه" از خود محصول ارزشمندتر شده است.
Journal of Consumer Research
پژوهش‌های این ژورنال نشان می‌دهند در شرایط عدم قطعیت، مصرف‌کنندگان بیشتر به سمت برندهایی می‌روند که تجربه‌ای قابل پیش‌بینی، باکیفیت و قابل اعتماد ارائه می‌کنند.
سمر مدن‌پور
@samarbcoach | 254 |
| 17 |  قبل از متن یک نکته بگم؛ این نسخه را طوری نوشتم که اول مخاطب را با یک تجربه واقعی درگیر می‌کند، بعد بدون اینکه حالت گلایه پیدا کند، تبدیلش می‌کند به یک آموزش مدیریتی. این دقیقاً همان سبکی است که به نظرم برای برند شخصی تو مناسب‌تر است.
تجربه ناخوشایند آخر هفته من در پالادیوم، عذرخواهی... و یک اشتباه مرگبار که هر روز مشتری‌ها را فراری می‌دهد
آخر هفته برای بازی بولینگ به پالادیوم رفته بودم.
از کیفیت خدمات واقعاً ناراضی شدم.
اما چیزی که بیشتر از رفتار پرسنل ناراحتم کرد، برخورد مدیر مجموعه بود.
ایشان خیلی محترمانه عذرخواهی کرد.
پیشنهاد تخفیف هم داد.
ولی هیچ‌وقت از من نپرسید:
"دقیقاً چه اتفاقی افتاد که ناراضی شدی؟"
همان‌جا یاد یکی از بزرگ‌ترین اشتباه‌هایی افتادم که این روزها در خیلی از کسب‌وکارها می‌بینم.
مدیرها فکر می‌کنند وظیفه‌شان آرام کردن مشتری ناراضی است...
در حالی که وظیفه اصلی‌شان، فهمیدن دلیل ناراحتی مشتری است.
این دو، اصلاً یکی نیستند.
---
من به این می‌گم "درمان علامت، نه درمان بیماری."
تخفیف دادن...
عذرخواهی کردن...
یا حتی هدیه دادن...
همه این‌ها ممکن است مشتری را برای همان لحظه آرام کند.
اما اگر نفهمیدی چرا ناراضی شده، احتمال زیادی وجود دارد که فردا همان اتفاق برای مشتری بعدی هم تکرار شود.
و این یعنی مشکل هنوز سر جایش است.
---
تحقیقات چه می‌گویند؟
تحقیقات حوزه مدیریت خدمات نشان می‌دهد چیزی که بعد از یک تجربه بد، بیشترین تأثیر را روی اعتماد مشتری دارد، فقط جبران خسارت نیست.
مشتری باید احساس کند:
- حرفش شنیده شده.
- علت مشکل فهمیده شده.
- و مهم‌تر از همه، قرار است اتفاق مشابه دوباره تکرار نشود.
وقتی این سه اتفاق بیفتد، حتی احتمال بازگشت مشتری هم بیشتر می‌شود.
---
یک جمله که این روزها زیاد می‌شنوم...
"ببخشید... امروز خیلی شلوغ بود."
یا...
"بچه‌ها خسته هستند."
یا...
"شرایط کشور رو که خودتون می‌دونید..."
اجازه بدهید یک سؤال بپرسم.
مشتری دقیقاً برای شنیدن این توضیح‌ها پول داده؟
مشتری برای دریافت یک تجربه خوب آمده است.
شلوغ بودن، کمبود نیرو یا فشار کاری، مشکل داخلی کسب‌وکار است؛ نه مسئولیت مشتری.
---
چیزی که این روزها بیشتر نگرانم می‌کند...
در شرایط امروز ایران، نوسان تعداد مشتری‌ها خیلی زیاد شده.
یک روز فروشگاه شلوغ است.
روز بعد ممکن است تقریباً خالی باشد.
هزینه‌ها هم هر روز بیشتر می‌شود.
و متأسفانه اولین جایی که خیلی از کسب‌وکارها برای کاهش هزینه از آن می‌زنند، آموزش نیروها و کیفیت خدمات است.
دقیقاً همان بخشی که باعث می‌شود مشتری دوباره برگردد.
به نظرم این یکی از خطرناک‌ترین تصمیم‌هایی است که یک مدیر می‌تواند بگیرد.
چون جذب یک مشتری جدید، همیشه گران‌تر از نگه داشتن مشتری فعلی است.
---
اگر مدیر هستی، این سه سؤال را از خودت بپرس.
۱. آخرین باری که بدون دفاع کردن، فقط پای صحبت یک مشتری ناراضی نشستم، کی بود؟
۲. آخرین شکایتی که دریافت کردیم، چه تغییری در سیستم ما ایجاد کرد؟
۳. اگر همین اتفاق فردا دوباره برای یک مشتری دیگر بیفتد، یعنی واقعاً شکایت را مدیریت کرده‌ایم؟
اگر جواب سؤال سوم "بله" باشد، احتمالاً فقط مشتری را آرام کرده‌ای...
نه اینکه مشکل را حل کرده باشی.
---
تمرین این هفته
از بین شکایت‌های یک ماه گذشته، فقط یکی را انتخاب کن.
بعد به جای اینکه از خودت بپرسی:
"چطور این مشتری را راضی کنم؟"
این سؤال را بپرس:
"اگر این مشتری هیچ‌وقت شکایت نمی‌کرد، ما از کجا می‌فهمیدیم این مشکل در سیستم‌مان وجود دارد؟"
همین سؤال، نگاهت را از "مدیریت شکایت" به "اصلاح سیستم" تغییر می‌دهد.
---
یک حقیقت که هیچ‌وقت فراموشش نمی‌کنم...
مشتری ناراضی، دشمن کسب‌وکار نیست.
اتفاقاً تا وقتی شکایت می‌کند، هنوز امیدوار است.
باید از روزی بترسیم که مشتری ناراضی، دیگر چیزی نگوید...
فقط برود.
و مهم‌تر از آن، دیگر هیچ‌وقت برنگردد.
---
برای مطالعه بیشتر
Harvard Business Review
Stop Trying to Delight Your Customers
https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
این مقاله نشان می‌دهد مهم‌ترین عامل وفاداری مشتری، شگفت‌زده کردن او نیست؛ بلکه کاهش دردسرها و حل مؤثر مشکلات اوست.
Journal of Marketing Research
The Service Recovery Paradox: A Meta-Analysis
https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmr.10.0417
این پژوهش بررسی می‌کند که چه زمانی رسیدگی درست به شکایت، حتی می‌تواند وفاداری مشتری را بیشتر از قبل کند.
Journal of Service Research
Customer Complaint Management and Customer Loyalty
این مجموعه پژوهش‌ها نشان می‌دهند کسب‌وکارهایی که شکایت مشتری را به فرصتی برای اصلاح فرآیندها تبدیل می‌کنند، در بلندمدت مشتریان وفادارتری دارند.
@samarbcoach | 256 |
| 18 |  آیا واقعاً برای بحران بعدی آماده‌ایم؟
این روزها خیلی‌ها بهم می‌گن:
"فقط امیدوارم دیگه اتفاقی نیفته."
ولی من می‌خوام یه سوال دیگه بپرسم.
اگر بحران بعدی از چیزی که تا امروز دیدیم سخت‌تر بود، اون موقع چی؟
چه مدیر باشی، چه کارمند، امیدوار بودن کافی نیست.
چیزی که این چند ماه به من یاد داد اینه که بحران‌ها معمولاً یکی‌یکی نمیان.
تورم هست...
جنگ و آتش‌بس هست...
قطعی اینترنت هست...
ابهام درباره آینده هست...
فشار مالی هست...
و ممکنه همه این‌ها همزمان اتفاق بیفته.
من به این می‌گم "توهم آمادگی".
یعنی چون از یک بحران رد شدیم، فکر می‌کنیم برای بحران بعدی هم آماده‌ایم.
در حالی که شاید فقط از اون بحران عبور کردیم، نه اینکه واقعاً برای بعدی آماده شده باشیم.
---
از کجا بفهمم آماده‌ام؟
فقط به این سه سوال جواب بده.
۱. اگر از فردا شرایط سخت‌تر شد، اولین چیزی که توی زندگی یا کارم از کنترل خارج می‌شه چیه؟
۲. برای اون اتفاق، از قبل برنامه دارم یا فقط امیدوارم هیچ‌وقت پیش نیاد؟
۳. اگر فقط امروز ۲ ساعت وقت داشته باشم که خودم رو برای بحران بعدی آماده کنم، اون ۲ ساعت رو صرف چی می‌کنم؟
اگر جواب این سوال‌ها رو نمی‌دونی، اشکالی نداره.
ولی بهتره قبل از اینکه مجبور بشی، بهشون فکر کنی.
---
یک تمرین که از همه مدیرها و حتی کارمندها می‌خوام انجام بدن
یک کاغذ بردار.
بالای صفحه بنویس:
"اگر دوباره بحران شد، ای کاش از امروز..."
حالا بدون اینکه زیاد فکر کنی، هر چیزی به ذهنت میاد بنویس.
شاید بنویسی:
ای کاش پول بیشتری کنار گذاشته بودم.
ای کاش یک مهارت جدید یاد گرفته بودم.
ای کاش اطلاعات مشتری‌هام فقط روی یک گوشی نبود.
ای کاش با تیم درباره سناریوهای مختلف حرف زده بودیم.
ای کاش بیشتر از سلامت روانم مراقبت کرده بودم.
جالبه بدونی بیشتر آدم‌ها، جواب سؤال‌هاشون رو خودشون می‌دونن...
فقط تا وقتی بحران نیاد، جدی‌شون نمی‌گیرن.
---
اگر مدیر هستی...
یه سوال از خودت بپرس.
اگر فردا صبح دوباره شرایط بحرانی شد...
آیا تک‌تک اعضای تیمت دقیقاً می‌دونن اولین کاری که باید انجام بدن چیه؟
اگر جواب این سوال "نه" باشه، یعنی هنوز بیشتر از اینکه آماده باشی، امیدوار هستی.
و امید، استراتژی نیست.
---
یک چیزی که این روزها زیاد بهش فکر می‌کنم...
بحران بعدی معمولاً ما رو غافلگیر نمی‌کنه...
این تصور که "دیگه تموم شد"، غافلگیرمون می‌کنه.
در روان‌شناسی صنعتی و سازمانی، سازمان‌های تاب‌آور یک ویژگی مشترک دارن.
اون‌ها وقتشون رو صرف پیش‌بینی آینده نمی‌کنن.
صرف آماده شدن برای آینده می‌کنن.
چون آینده دست ما نیست...
ولی میزان آمادگی‌مون، کاملاً دست خودمونه.
---
برای این هفته فقط یک کار انجام بده...
از خودت نپرس:
"اگر دوباره بحران شد، چی می‌شه؟"
بپرس:
"من امروز چه کاری می‌تونم انجام بدم که اگر دوباره بحران شد، کمتر غافلگیر بشم؟"
شاید همون یک کار، روزی بزرگ‌ترین تفاوت رو برای تو، تیمت یا کسب‌وکارت بسازه.
سمر مدن‌پور
@samarbcoach | 265 |
| 19 |  چرا احساس می‌کنم در شغلم گیر افتاده‌ام؟
این روزها یکی از پرتکرارترین جمله‌هایی که از مدیران، مدیران میانی و کارکنان می‌شنوم این است:
"حس می‌کنم دیگر جلو نمی‌روم."
"نه می‌توانم استعفا بدهم، نه انگیزه دارم بمانم."
"فقط دارم روزها را رد می‌کنم."
اگر شما هم چنین احساسی دارید، قبل از اینکه خودتان را قضاوت کنید، بد نیست یک نکته مهم را بدانید.
این احساس، همیشه نشانه اشتباه بودن شغل شما نیست.
گاهی نتیجه شرایطی است که روان‌شناسان آن را "احساس گیر افتادن" یا Feeling Trapped می‌نامند.
---
چرا این احساس این روزها بیشتر شده است؟
در شرایطی مثل امروز ایران، بسیاری از افراد با یک تناقض بزرگ روبه‌رو هستند.
از یک طرف، شرایط اقتصادی، تورم، آینده نامشخص و بازار کار باعث می‌شود تغییر شغل یا شروع مسیر جدید پرریسک به نظر برسد.
از طرف دیگر، ادامه دادن در وضعیت فعلی هم انرژی آن‌ها را تحلیل می‌برد.
نتیجه چیست؟
ذهن وارد وضعیتی می‌شود که احساس می‌کند هیچ انتخاب خوبی وجود ندارد.
در روان‌شناسی به این وضعیت "Entanglement" یا گرفتار شدن میان گزینه‌های نامطلوب گفته می‌شود.
---
یک اشتباه رایج
وقتی این احساس طولانی می‌شود، خیلی‌ها نتیجه می‌گیرند:
"من دیگر آدم باانگیزه‌ای نیستم."
"شغلم کاملاً اشتباه است."
"همه جا همین‌طور است."
اما تحقیقات نشان می‌دهد که در دوره‌های ابهام و بحران، مغز تمایل دارد گزینه‌های آینده را محدودتر از آنچه واقعاً هستند ببیند. این پدیده باعث می‌شود احساس کنیم هیچ راه خروجی وجود ندارد، حتی وقتی در واقع هنوز انتخاب‌هایی داریم.
---
از کجا بفهمم واقعاً گیر افتاده‌ام یا فقط خسته‌ام؟
سه سوال از خودتان بپرسید:
۱. اگر شرایط اقتصادی کشور باثبات‌تر بود، باز هم می‌خواستم از این شغل خارج شوم؟
اگر پاسخ "نه" است، شاید مشکل فقط شغل شما نباشد.
---
۲. آیا چیزی که مرا نگه داشته، علاقه است یا ترس؟
ترس از بیکار شدن...
ترس از شروع دوباره...
ترس از از دست دادن درآمد...
پاسخ این سوال، بسیار مهم‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید.
---
۳. آخرین باری که برای رشد خودم یک اقدام واقعی انجام دادم، چه زمانی بود؟
خیلی وقت‌ها احساس گیر افتادن، نتیجه متوقف شدن رشد فردی است، نه فقط شرایط سازمان.
---
تحقیقات چه می‌گویند؟
مطالعات نشان می‌دهند زمانی که افراد احساس می‌کنند هیچ کنترلی بر آینده شغلی خود ندارند، سطح استرس، فرسودگی شغلی و حتی علائم افسردگی افزایش پیدا می‌کند.
اما نکته امیدوارکننده این است:
حتی افزایش‌های کوچک در احساس کنترل، می‌تواند این فشار روانی را کاهش دهد.
به همین دلیل است که در روان‌شناسی، روی "بازگرداندن حس اختیار" تأکید زیادی می‌شود.
---
تمرین این هفته
یک برگه بردارید و سه ستون رسم کنید.
ستون اول
چیزهایی که واقعاً تحت کنترل من هستند.
مثلاً:
• یادگیری یک مهارت جدید
• گسترش شبکه ارتباطی
• بهبود رزومه یا لینکدین
• مدیریت بهتر عملکردم
---
ستون دوم
چیزهایی که فعلاً تحت کنترل من نیستند.
مثل:
• تورم
• مذاکرات سیاسی
• نرخ ارز
• تصمیم‌های کلان اقتصادی
---
ستون سوم
فقط یک اقدام کوچک بنویسید که این هفته می‌توانید انجام دهید.
نه برای تغییر کل زندگی...
فقط برای اینکه دوباره احساس کنید هنوز قدرت حرکت دارید.
---
اگر مدیر هستید...
به یک نکته مهم توجه کنید.
شاید کارمند شما این روزها کم‌انگیزه به نظر برسد.
اما لزوماً به این دلیل نیست که دیگر به کار اهمیت نمی‌دهد.
ممکن است فقط احساس کند آینده قابل پیش‌بینی نیست.
گاهی مهم‌ترین کاری که یک مدیر می‌تواند انجام دهد، این نیست که انگیزه ایجاد کند. بلکه این است که دوباره احساس "پیشرفت" را به تیم برگرداند. حتی اگر آن پیشرفت، بسیار کوچک باشد.
جمع‌بندی
در شرایط امروز ایران، احساس گیر افتادن، تجربه‌ای مشترک برای بسیاری از افراد است.
اما بین "گیر افتادن" و "متوقف ماندن" یک تفاوت مهم وجود دارد.
گیر افتادن، یک احساس است.
متوقف ماندن، یک تصمیم.
تا زمانی که هنوز می‌توانید هر هفته حتی یک قدم کوچک بردارید، هنوز در حال ساختن آینده خود هستید؛ حتی اگر امروز نتیجه آن را نبینید.
برای مطالعه بیشتر
The Job Demands–Resources (JD-R) Model
https://www.wilmarschaufeli.nl/publications/Schaufeli/259.pdf
Self-Determination Theory (Autonomy and Motivation)
https://selfdeterminationtheory.org/theory/
APA - Stress in Uncertain Times
https://www.apa.org/topics/stress
@samarbcoach | 249 |
| 20 |  چرا احساس می‌کنم بیشتر از حقوقی که می‌گیرم کار می‌کنم؟
یکی از رایج‌ترین جملاتی که در جلسات مشاوره از کارکنان و حتی مدیران میانی می‌شنوم این است:
"احساس می‌کنم بیشتر از چیزی که دریافت می‌کنم کار می‌کنم."
جالب است بدانید که این احساس فقط به میزان حقوق مربوط نیست.
در روان‌شناسی صنعتی و سازمانی، یکی از شناخته‌شده‌ترین مدل‌ها "عدم تعادل تلاش و پاداش" (Effort-Reward Imbalance) نام دارد.
بر اساس این نظریه، وقتی فرد احساس کند میزان انرژی، زمان، مسئولیت و فشاری که تحمل می‌کند با پاداشی که دریافت می‌کند متناسب نیست، به تدریج دچار فرسودگی، کاهش انگیزه، خشم پنهان و حتی افت عملکرد می‌شود.
اما نکته جالب اینجاست:
پاداش فقط حقوق نیست.
تحقیقات نشان داده‌اند افراد علاوه بر حقوق، به سه نوع پاداش دیگر نیز حساس هستند:
• قدردانی و احترام
• امنیت شغلی
• فرصت رشد و پیشرفت
به همین دلیل ممکن است دو نفر حقوق یکسانی داشته باشند اما یکی احساس رضایت کند و دیگری دائماً احساس کند مورد بی‌عدالتی قرار گرفته است.
---
چرا این احساس در ایران امروز شدیدتر شده است؟
چون تورم باعث شده ارزش واقعی بسیاری از حقوق‌ها کاهش پیدا کند.
در نتیجه حتی افرادی که افزایش حقوق داشته‌اند، ممکن است همچنان احساس کنند:
"دارم بیشتر کار می‌کنم اما جلوتر نمی‌روم."
از طرف دیگر، فشارهای اقتصادی، نگرانی‌های آینده و افزایش هزینه‌های زندگی باعث می‌شود تحمل فشار کاری نیز سخت‌تر از گذشته شود.
---
اما یک سوال مهم:
آیا واقعاً بیشتر از حقوقتان کار می‌کنید؟
یا ممکن است یکی از این اتفاق‌ها افتاده باشد؟
• مرزهای شغلی شما مشخص نیست
• بیش از حد مسئولیت قبول می‌کنید
• نه گفتن برایتان سخت است
• کارهای دیگران را هم انجام می‌دهید
• عملکرد خودتان را با دیگران مقایسه می‌کنید
• از شما قدردانی نمی‌شود و احساس نادیده گرفته شدن دارید
گاهی مشکل فقط مقدار کار نیست.
مشکل این است که تلاش شما "دیده نمی‌شود".
---
یک تمرین علمی
امشب ۱۵ دقیقه زمان بگذارید و جدولی با دو ستون تهیه کنید.
ستون اول:
من چه چیزهایی به سازمان می‌دهم؟
مثلاً:
• زمان
• تخصص
• مسئولیت
• حل بحران
• آموزش دیگران
• اضافه‌کاری
ستون دوم:
من چه چیزهایی دریافت می‌کنم؟
فقط حقوق را ننویسید.
موارد زیر را هم بررسی کنید:
• حقوق
• یادگیری
• امنیت شغلی
• ارتباطات حرفه‌ای
• اعتبار شغلی
• فرصت ارتقا
• انعطاف‌پذیری
• احترام و قدردانی
حالا به هر مورد از ۱ تا ۱۰ امتیاز بدهید.
بسیاری از افراد در این مرحله متوجه می‌شوند که مشکل فقط پول نیست.
و بسیاری دیگر متوجه می‌شوند که واقعاً یک عدم تعادل جدی وجود دارد.
این دو نتیجه، دو راهکار کاملاً متفاوت دارند.
---
اگر مدیر هستید
یک هشدار مهم:
کارکنان معمولاً زمانی سازمان را ترک نمی‌کنند که خسته می‌شوند.
اغلب زمانی می‌روند که احساس می‌کنند تلاششان دیده نمی‌شود.
مطالعات نشان داده‌اند احساس بی‌عدالتی و عدم تناسب بین تلاش و پاداش، با فرسودگی شغلی، نارضایتی و افزایش تمایل به ترک سازمان ارتباط مستقیم دارد.
---
جمع‌بندی
گاهی واقعاً بیشتر از چیزی که دریافت می‌کنیم کار می‌کنیم.
اما گاهی هم مسئله اصلی "حقوق" نیست؛
مسئله این است که بین تلاش و پاداش، تعادل روانی وجود ندارد.
و تا زمانی که دقیق ندانیم کدام یک از این دو اتفاق افتاده است، نمی‌توانیم تصمیم درستی برای آینده شغلی خود بگیریم.
سمر مدن‌پور
مشاور کسب‌وکار
@samarbcoach | 218 |
