INEX Service Design LIVE

Интересный user case! Итак, есть классный чехол от модной художницы Маши Янковской, разработанной для Мегафона. Откуда клиент узнал? Из модного ТГ канала. Там есть ссылка, которая не ведёт на страницу с чехлами, а открывает просто сайт Мегафона. Вопросы клиента: как найти теперь этот чехол? После того, как чехол найден, он продаётся только в предзаказ без указания ориентировочной даты доставки. Но! В конце реально классные штуки про оценку CES (customer effort score) - было ли просто/ удобно или нет и почему. Заполнила. Потому что есть ощущение что просто продолжаю нажимать кнопочки. То есть нет перехода от одного типа активности к другой, реально хочется сказать сразу что было не удобно. И написать вопрос. В моменте. Хороший ход 👍 Теперь жду чехол 😜

А на выходные рекомендуем вам один из наших любимых фильмов про сервис «Ни смотря ни на что». В нем очень классно показано, что хороший сервис - это привычки, которые тренируются. Недавно обсуждали с коллегами, что есть очень много МИФОВ про мотивацию, смыслы и великую цель для хорошего сервиса. Мотивация помогает начать, а тренировка, классная команда и среда помогают наработать привычку.

Друзья! Вот наш главный сюрприз этого лета 🎉 Добро пожаловать в сообщество SERVICE DESIRE! Миссия сообщества - развитие экспертизы, творчество в бизнесе и жизни с использованием человекоцентричных подходов. Планируем мы это делать в максимально комфортном и драйвовом формате: - делиться экспертизой и кейсами - встречаться вместе для нетворкинга - перезаряжать свои батареи и вдохновляться мировым опытом, трендами - системно развиваться. 30.06 мы проводим вечеринку EMPARTY в честь запуска сообщества! Это живое мероприятие в Москве с 15.00 до 21.00 (секретное классное место утончим). И перед этим событием мы собрали интересных экспертов на онлайн-марафон с 20 по 29 июня чтобы поговорить про то, как человекоцентричные подходы меняют продукты, сервисы, процессы, бизнес, государство, культуру и жизнь людей. Каждый день будет 2!!! трансляции по 30-40 минут в разных телеграмм каналах чтобы мы все перезнакомились и вдохновились. Сохраняйте себе в календарь время эфиров и следите за анонсами в телеграмм-канале сообщества 👇🏻 https://t.me/desireforservice

Обсуждение триггеров на марафоне для тренеров вызвало очень яркую реакцию участников Давайте разберем, почему так вышло ⏬ Про триггеры Триггеры показывают нашу уязвимость, несовершенность, а нам хочется быть идеальными. Триггеры заставляют нас рефлексировать — а это непросто. Приведу пример из личного опыта. На всех тренингах рассказывают, как работать со сложными участниками. Но я против такого подхода: проблемных участников не бывает. На деле тренера, взрослого человека триггернуло из-за вопроса «сложного» участника. И вместо того, чтобы разобраться в причинах, он переносит всё на участника и говорит — вы такой сложный, критикующий, ужас! Да, тренер может не признавать, что зацепился с участником — словно крючок за крючок. А может переадресовать вопрос другим участникам и в этот момент подумать: что меня так триггернуло? Чтобы после обсуждения рассказать про триггеры и вместе с остальными прожить эту эмоцию. Хороший пример непрожитого триггера я однажды наблюдала сама. Тогда одна мама разозлилась на дочь, которая отказалась выполнять домашнюю работу. Я посоветовала ей подумать — кто вам когда-то отказал и почему вы переваливаете свой пласт прошлого на пятилетнего ребенка? В эти моменты возникает ощущение, словно к вам прибегает бабка с клюкой и кричит: «А помнишь, как 20 лет назад мы не смогли?». Тут важно задать себе вопрос: что всплыло у меня из прошлого, что догоняет? Почему я впадаю в тревогу и не хочу ничего решать? Про сложных клиентов Размышления о триггерах напомнили мне убеждение о том, что клиент всегда прав — и это самое большое заблуждение. Правота предполагает, что кто-то имеет право так себя вести, а кто-то нет. Это обесценивает мнение другого человека. Поэтому когда компании настаивают, что клиент всегда прав, они исключают сотрудника и говорят, что он не имеет права на свои чувства, реакции. И тогда человек превращается в улыбающуюся функцию. Главное — что перед вами просто клиент. Ведь если есть правый, сразу появляется виноватый. И когда компания наделяет клиента правотой, она автоматически делает сотрудника виноватым. Тогда мы выходим из позиции равенства, сотворчества — и того самого живого сервиса с высоким NPS не получается. То же происходит на работе. Некоторые компании упорно транслируют: начальник всегда прав, а если неправ, смотри пункт первый. То есть человеку говорят: твои чувства не важны, не делись со мной ничем, делай, как я сказал. Людей помещают в сознание ребенка, ставят в зависимость от большого человека. А потом ждут от него креатива и инициативности 👏 Надеемся, эти мысли помогут вам с вашими бабками с клюкой 🙂

Сейчас в марафоне тренеров мы тренируем находить альтернативы для решения задачи человека. Посмотрите какой интересный эксперимент придумал Google - вы выбираете задачки, которые вам важны и распечатываете бумажную версию своего телефона. Альтернативные решения отвечают на вопрос «как мы можем помочь пользователю решить его задачу?». И потом ставим условие - например «без использования телефона». Вот такая тренировка креативности и сервис-дизайн.

Новый сервис AR от Amazon - можно померить любую пару сразу на себе - посмотреть как будет выглядеть на ваших ногах или с вашим образом. Весело)) Ну и нашему мозгу 🧠 практически без разницы - реальный опыт или виртуальный. Так что положительные эмоции от «обновки» гарантированы в любом случае 💃 Будете таким пользоваться?

#напоминание! 💡 Через два часа, в 17.00, на нашем канале будет прямой эфир с Ольгой Линник - советником генерального директора в Агенстве Стратегических Инициатив С нетерпением ждем вас всех! 🙌 P.S. Вы можете использовать этот пост как чат во время трансляции 🙂

​#Анонс💡 Ура-ура! Ещё один прямой эфир! Завтра, 15 июня, к нам на канал придёт Ольга Линник. Ольга - советник генерального директора в Агенстве Стратегических Инициатив, эксперт в сфере дизайн-мышления Мы обсудим: 💠 Как сервис дизайн работает в государственном секторе 💠 Кто такие сервис уполномоченные 💠 В чем заключается их работа 💠 Какие крутые кейсы были реализованы Мы очень советуем присутствовать на эфире лично, тогда не придется долго ждать записи 😉 Ждём вас 15 июня в 17.00!

Доброе утро! 👋🏻 Праздники прошли и мы возвращаемся с полезной статьей, в которой обсуждаем, почему агитация заботиться о клиентах не работает, что такое настоящая забота и при чем здесь сотрудники. Enjoy! 💚 https://telegra.ph/Zabota-o-kliente--ehto-ne-agitaciya-06-13

Вести с полей - проект с АСИ интересен тем, что мы по сути создаём модель сервис-дизайна для государственной сферы. Немного наших инсайтов после анализа мировых моделей ☝🏻 Также мы в этом проекте собрали команду профи в разных областях - коллаборация агенств это новый тренд на рынке.

#servicedesign Сейчас я и моя команда участвуем в проекте, который реализует АСИ и INEX. Проект классный про внедрение сервис-дизайна в госсекторе. И конечно в рамках проекта важно сделать бенчмарк с другими странами. Нас было так интересно это делать, что я попросил поделиться инфо с вами. Ловите супер краткое ревью 👇🏻 Если вы думаете, что сервис-дизайн - прерогатива бизнеса, то я спешу вас обрадовать. ТОП1 заказчик проектов по SD в мире - государство или окологосудартвенные структуры. К сожалению на данный момент ТОП5 стран, использующих сервис-дизайн на уровне государственных проектов, не включает Россию и выглядит так: 1. Великобритания 2. Финляндия 3. Швеция 4. Нидерланды 5. Норвегия Основные кейсы использования сервис-дизайна в сферах цифровизации, здравоохранения и социальной поддержки, инклюзивности и экологии. Некоторые страны, например Сингапур, прямо на национальном уровне выбрали стратегию человекоцентричности и создания решений на основе потребностей людей. А Фины включили в KPI государства счастье жителей. Интересно, что в Америке, Великобритании и скандинавских странах активно внедрено обучение сервис-дизайну в вузах. Мне кажется есть прямая зависимость, от того какое количество вузов преподаёт дизайн мышление и сервис дизайн, с его проникновением в бизнес и гос структуры. Прикольно, что в некоторых странах сервис-дизайнеры встроены в гос структуры, а где-то работают внешние агентства. В Дании например есть агенство mindlab, которое работает на государство и бизнес и находится вне структуры. А в Нью Йорке есть такая команда NYC opportunities, которая входит в государственный орган при мэре, но их услугами может воспользоваться любая государственная служба города для реализации задачи, если она связана с улучшением опыта жителей. А что в России? Чуть хуже, но есть первые шаги. Шаги были сделаны пару лет назад, когда гос служащим начали рассказывать про сервис-дизайн. Сейчас команда АСИ с INEX делает большой проект по запуску сервис-дизайн команд в регионах. Будет обучение госслужащих, будет проектная деятельность и будут, я уверен, классные результаты. Ждём 😇 Я лично сам мечтаю сделать некий государственный акселератор для бизнеса G2B. Когда есть структура, которая может поддержать малый бизнес или стартапы. Где за 3-4 недели дизайн-спринтов молодой предприниматель вместе с командой спецов и подхода дизайн мышления можно придумать, редизайнить, усилить бизнес/продукт/услугу. Особенно если это социальный предприниматель или продукт про экологию или инклюзивность. Результаты проекты я бы выкладывал в открытом доступе и с открытом кодом на общедоступный ресурс, чтобы любой регион и предприниматель могли подхватить идею и реализовать у себя! Вот это стало бы супер бустером для бизнеса. Дело за малым продать идею государству. Начну с малого у кого есть контакт Сергея Семёновича?😁 @wtfwithservice

Напоминание! 💡 Через два часа, в 19.00, на нашем канале будет прямой эфир с Никитой Киселёвым - Управляющим директором в Сбере С нетерпением ждем вас всех! 🙌 P.S. Вы можете использовать этот пост как чат во время трансляции 🙂

Всем привет! Мы вот-вот запустим Академию по обучению сервис-дизайну и хотим разработать реферальную программу для всех наших участников! 💥 Приглашаем вас на брейншторм для генерации идей по формированию реферальной системы! Кого ждем? - если вы проходили наш базовый курс - если готовы отпустить себя и неистово креативить Мы вместе с вами обсудим фозможные форматы реферальной системы, бонусы и все шаги ее реализации: вы сами создадите самую кофмортную рефералку для себя! Мы свяжемся с вами, определимся с датой проведения и будем креативить 🌟 Оставляйте контакты вот в этой форме: https://forms.gle/j3afuYoJxoAUq2QX9

​#Анонс💡 Нас ждёт такой крутой эфир 🤩 Завтра, 9 июня, к нам на канал придёт Никита Киселёв - Управляющий директор в Сбер. Эксперт по клиентскому опыту и клиентским путям, создатель методологии и системы управления клиентскими путями Сбера. Ранее - Директор по клиентскому опыту и операционному развитию в Lamoda, консультант по управлению (сервис дизайн, операционная деятельность, маркетинг и стратегия). Тема нашего разговора - Управление клиентскими путями ⚜️Как вы дошли именно до такого уровня в крупной компании и почему? ⚜️С какими сложностями можно столкнуться? Как всегда, вы можете оставлять свои вопросы в комментариях - мы обязательно зададим их гостю на эфире! Ждём вас 9 июня в 19.00 на эфире!