Алло, это Дуброва?
رفتن به کانال در Telegram
Канал Татьяны Дубровой, обучаю персонал колл-центров, мастеров-приемщиков и запчастистов продавать, знаю все про телефонию. Для связи: @tdubrova Ютубчик: www.youtube.com/channel/UC9Rk4bYbQktJZAbngWNi5dA Моя рассылка: https://dybrova.ru/letter/
نمایش بیشتر843
مشترکین
اطلاعاتی وجود ندارد24 ساعت
+77 روز
+930 روز
در حال بارگیری داده...
کانال‌های مشابه
ابر برچسب‌ها
اشارات ورودی و خروجی
---
---
---
---
---
---
جذب مشترکین
اکتبر '26اکتبر '26
اکتبر '26
+10
در 0 کانال‌ها
سپتامبر '26
+17
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اوت '26
+35
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئیه '26
+7
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئن '26
+6
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مه '26
+13
در 0 کانال‌ها
Get PRO
آوریل '26
+48
در 1 کانال‌ها
Get PRO
مارس '26
+10
در 0 کانال‌ها
Get PRO
فوریه '26
+14
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژانویه '26
+8
در 0 کانال‌ها
Get PRO
دسامبر '25
+15
در 0 کانال‌ها
Get PRO
نوامبر '25
+7
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اکتبر '25
+9
در 0 کانال‌ها
Get PRO
سپتامبر '25
+5
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اوت '25
+10
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئیه '25
+6
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئن '25
+14
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مه '25
+15
در 0 کانال‌ها
Get PRO
آوریل '25
+19
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مارس '25
+42
در 0 کانال‌ها
Get PRO
فوریه '25
+12
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژانویه '25
+12
در 0 کانال‌ها
Get PRO
دسامبر '24
+8
در 0 کانال‌ها
Get PRO
نوامبر '24
+13
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اکتبر '24
+29
در 0 کانال‌ها
Get PRO
سپتامبر '24
+15
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اوت '24
+34
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئیه '24
+11
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئن '24
+16
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مه '24
+37
در 0 کانال‌ها
Get PRO
آوریل '24
+22
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مارس '24
+32
در 0 کانال‌ها
Get PRO
فوریه '24
+15
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژانویه '24
+21
در 0 کانال‌ها
Get PRO
دسامبر '23
+18
در 0 کانال‌ها
Get PRO
نوامبر '23
+27
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اکتبر '23
+12
در 0 کانال‌ها
Get PRO
سپتامبر '23
+6
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اوت '23
+11
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئیه '23
+7
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئن '23
+22
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مه '23
+6
در 0 کانال‌ها
Get PRO
آوریل '23
+10
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مارس '23
+40
در 0 کانال‌ها
Get PRO
فوریه '23
+21
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژانویه '23
+17
در 0 کانال‌ها
Get PRO
دسامبر '22
+36
در 0 کانال‌ها
Get PRO
نوامبر '22
+149
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اکتبر '22
+22
در 0 کانال‌ها
Get PRO
سپتامبر '22
+12
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اوت '22
+20
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئیه '22
+12
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئن '22
+17
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مه '22
+5
در 0 کانال‌ها
Get PRO
آوریل '22
+5
در 0 کانال‌ها
Get PRO
مارس '22
+8
در 0 کانال‌ها
Get PRO
فوریه '22
+8
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژانویه '22
+7
در 0 کانال‌ها
Get PRO
دسامبر '21
+19
در 0 کانال‌ها
Get PRO
نوامبر '21
+16
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اکتبر '21
+8
در 0 کانال‌ها
Get PRO
سپتامبر '21
+121
در 0 کانال‌ها
Get PRO
اوت '21
+21
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئیه '21
+34
در 0 کانال‌ها
Get PRO
ژوئن '21
+422
در 0 کانال‌ها
| تاریخ | رشد مشترکین | اشارات | کانال‌ها | |
| 09 اکتبر | +1 | |||
| 08 اکتبر | +2 | |||
| 07 اکتبر | +2 | |||
| 06 اکتبر | +3 | |||
| 05 اکتبر | 0 | |||
| 04 اکتبر | +1 | |||
| 03 اکتبر | +1 | |||
| 02 اکتبر | 0 | |||
| 01 اکتبر | 0 |
پست‌های کانال
Доброе утро.
Я тут добавила один пунктик к своим заповедям жизни:
хранить всё нужное и важное на внешнем накопителе.
Без паранойи конечно, но я из тех, кто "лучше перебздеть".
Тем более Яндекс на днях добавил пунктик об освобождении от ответственности за то, что мои данные потеряются по его вине.
Чудный год.
Езжу с двумя канистрами в багажнике, в конце каждого месяца печатаю выписки по р/с.
Несколько десятилетий у меня было всего два неизменных правила:
1. Чистить зубы утром и вечером.
2. НЕ открывать зелёнку зубами, лучше её вообще не брать в руки.
Вы как храните свою информацию?
Что то изменили в своих процессах, когда произошел сбой у Яндекса?
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
Ваша Татьяна Дуброва ☎️, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик
| 2 | Группа набрана. Мест нет. Следующая группа в ноябре 26 года и феврале 27 года. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение | 232 |
| 3 |  Умеет ваш администратор презентовать, предлагать, записывать?
Есть место в группу «Администратор в автосервисе».
Начинаем 25 сентября и закончим обучение только 3 ноября.
12 занятий!
С какими запросами я помогаю.
1️⃣Научить администратора записывать клиентов самой, а не переводить звонки на приёмщиков.
2️⃣Увеличить конверсию из звонка в запись.
3️⃣Увеличить запись новых клиентов.
4️⃣Научить записывать на ГРМ и сцепление.
5️⃣Научить звонить по рекомендациям и записывать на ремонт.
6️⃣Научить делать постсервисный обзвон клиентов после ремонта.
Обучение ведётся на ваших звонках. Т.е. телефония с записью должна быть.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
Расписание занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва ☎️, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик | 278 |
| 4 | Подтверждаю слова Татьяны, по её рекомендации отключили сообщения. Жить стало проще. Кому надо позвонят. Те кто пишут, просто любят писать, конверсия очень низкая, да ещё и запросы и машины, которые совсем не хочется делать. Кто звонит, с ними все проще, сразу решается вопрос клиента , в переписке можно целый день переписываться и не услышать ни да ни нет. | 328 |
| 5 | Авито и автосервис
Авито приносит только бурную кипучую деятельность:
Создай объявление.
Оплати продвижение.
Разреши всем писать тебе сообщения.
А именно так же надо: клиенту удобно писать, а потом вам не отвечать.
Клиент же всегда прав?!
А вы всем считаете, то ГРМ, то рычаги, пишите им ответное сообщение. А клиенты с Авито даже «спасибо, я подумаю» не пишут.
Три месяца назад один автосервис отключил Авито, и все вздохнули свободно. Три года сопротивлялся, искал клиентов там.
Ну хотя бы отключите сообщения с Авито, чтоб только звонили. Звонком хоть как-то можно там конверсию сделать.
Но для этого нужна вам я.
Агрегатным автосервисам с Авито можно жить, но возможность писать вам сообщения надо отключить. Только звонки. Через звонки хоть как-то можно записать клиента.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва
➖➖➖➖➖➖➖➖
На курс «Администраторы в автосервисе» осталось место для одного автосервиса.
Прочитать про курс можно Здесь, Здесь и Здесь. | 342 |
| 6 | Переписка с клиентами в мессенджерах
Кейс
— Татьяна, научите нас переписке с клиентами, особенно когда им дорого. У нас столько много проценок, отправленных им. Конечно, мы дорогой сервис. Наверное, нам пишут одни проценщики.
— Как вы узнаёте, что они проценщики?
— Мы им скидываем проценку, например на ТО, и дальше они молчат, нам не отвечают.
— А расскажите, как образуются у вас эти проценки? У вас лиды пишут вам сами в мессенджер?
— Нет, они звонят нам. Спрашивают, например, сколько стоит ТО или замена шаровой. Мы у них спрашиваем VIN, и они нам высылают его в мессенджер, и дальше мы туда скидываем проценку.
— Дайте угадаю, и дальше клиент не отвечает, так?
— Да, думаю, им дорого.
— А почему вы им не звоните, а кидаете расчёт в мессенджер?
— Не знаю, как-то так привыкли. Он нам в мессенджер свой VIN, мы ему проценку.
— У вас увеличится количество заездов, если вы перестанете кидать проценку в мессенджер. А начнёте просто звонить клиенту и делать презентацию по телефону. А ещё лучше записывать клиента ДО ТОГО, как посчитали ему.
В году 21 я написала статью в журнал про переписку. И там обозначила непопулярное мнение про переписку для автосервиса. В те времена гремели доклады на конференциях про то, что клиенты, а особенно зумеры, любят переписываться и, мол, надо бизнесу этому соответствовать.
Ещё тогда я говорила, что переписка в нашем бизнесе нужна только для картинок: порванный пыльник, сломанный шток, шуба из масла.
Хочешь денег, заездов, конверсии - уменьшай мессенджеры, презентуй в телефоне, записывай на диагностику.
Переписка - это асинхронный тип общения. И есть бизнесы, где переписку применяют с хорошей конверсией. Но там менеджеры занимаются только продажей по переписке и больше ни-че-го. В отличие от вашего приемщика, у которого и звонки, и заезды.
И конечно же вашему приемщику легче скинуть проценку в мессенджер, чем звонить клиенту и рассказывать.
И даже сейчас, когда мессенджеры работают с перебоями, всё равно проценки скидывают именно туда, зная, что клиент не запишется. Имитация бурной деятельности?
И вот про ИИ у меня тоже есть непопулярное мнение.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва
➖➖➖➖➖➖➖➖
На курс «Администраторы в автосервисе» осталось место для одного автосервиса.
Прочитать про курс можно Здесь, Здесь и Здесь. | 333 |
| 7 | Групповое обучение приемщиков
Если вам надо обучить от 1 до 4 приемщиков - этот формат обучения идеален.
Если вам надо обучить более 5 приемщиков, то вам только индивидуальный формат.
В групповом обучении ДВА автосервиса. Мне такой формат нравится.
Как то была группа, где один сервис менял колодки за 2 тыс. , а другой за 4 тыс. Первый сервис был удивлен, как это так, что клиенты согласны на такую большую сумму.
🔴Обучение идет онлайн, в zoome.
🔴Каждое занятие длится один час.
Этот час сотрудники только со мной.
Не отвлекаются на другую работу.
Что входит в курс
🔴прослушиваю
2 часа перед занятием ваши звонки
🔴потом на занятиях проходим эти звонки и новый материал.
🔴даю речевки, фразы,
🔴записываю выжимки занятия
🔴делаю ТГ канал для сотрудников. Могу и в Максе сделать.
Они все добавляются и там все явки, пароли, записи занятий, речевые фразы.
Необходим доступ в телефонию мне дать, чтобы я сама отслушивала звонки сотрудников
На занятиях должны присутствовать все ваши заявленные сотрудники, даже если они на выходном. Включают телефон, открывают ссылку на зум.
Каким навыкам я обучаю:
🔴Разговаривать и записывать клиента по телефону, задавая правильные вопросы.
🔴Продавать, а не информировать.
🔴Продавать запчасти автосервиса и рассказывать клиенту, почему надо устанавливать наши запчасти.
🔴Как отвечать на возражение: «Я подумаю» — и записать клиента. ↘️↘️↘️
🔴Как говорить, чтобы этого возражения не было.
🔴Как точно узнать: «проценщик» это или надо записывать этого клиента.
Важно!! Учимся только на ваших звонках.
🔴8 занятий.
Это целый месяц.
Именно столько надо, чтобы навык приклеился.
🔴2 раза в неделю встречаемся
Есть места в групповом обучении для мастеров-приёмщиков/мастеров-консультантов.
Группа №1. Старт 22. 09: время занятий — 9:00-10:00 утра по мск. Мест нет
Группа №2. Старт 28. 09: время занятий — 17:00-18:00 вечера по мск. Есть место
Группа № 3. Старт 05.10: время занятий - 14:00-15:00 дня по мск. Есть место
В групповом обучении есть правило, кто первый оплачивает, то можно чуть время подкорректировать под себя.
А второй автосервис уже подстраивается под это время.
🔌Стоимость обучения 56 тыс. руб.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 272 |
| 8 |  На прошлой неделе в Питере была солнечная погода. Этот август не радовал нас солнцем. А тут такая погода, гуляю по Петроградке, выпила кофе в любимой кофейне ТЧК.
И у меня с утра было дикое желание побаловать себя новой одеждой для похода. Я прям хотела потратить деньги.
И тут на пути спортивный магазин. Захожу. Подходит высокий молодой человек и рассказывает, что у них новая коллекция уже появилась. Про себя я подумала, что я и старую-то не знала.
Что-то трогаю, рассматриваю, молодой человек что-то рассказывает. И тут вижу анорак висит, на вид лёгкий.
— Это из нашей новой коллекции, самый лёгкий анорак, — говорит мне молодой человек.
Я же походница, которая с рюкзаком ходит-бродит, и вес всего снаряжения, и одежды мне важен. Сразу же задаю ему вопрос:
— Сколько весит?
— Не знаю, мы не взвешивали.
Ладно, думаю, на вид он лёгкий, грамм 150 вроде, мне подходит. Дальше спрашиваю, конечно, характеристики.
Забыла ещё сказать, что я без очков и без линз была. Так совпало. Прочитать на этикетке для меня проблематично.
— Расскажите про ветрозащиту и есть ли DWR-пропитка?
— Про пропитку ничего вам не скажу, все покупают, не жалуются.
Не настолько у меня безумное желание просто так что-то покупать. Мне нужны характеристики этого анорака. Понимаю, что он не знает, смотрю дальше ассортимент.
Дальше молодой человек презентует мне мембранную куртку. Говорит, что это флагманская куртка и что-то ещё. Спрашиваю самый простой вопрос, кто в теме, тот подтвердит:
— Какие показатели водонепроницаемости и паропроницаемости?
Пока жду его ответ, нашла свой размер и хочу померить.
— Мммммм, сейчас узнаю, — и ушёл куда-то.
Пришёл быстро и ответил:
— Я точно не знаю, но она очень хорошая.
Пытаюсь найти сама эти цифры на этикетке. Думаю, что молодой человек подумал, что я ищу цену. И сразу мне её говорит с придыханием:
— Да, она у нас дорогая, 23 тысячи стоит.
Я про себя думаю: сейчас бы узнать показатели, цена нормальная. Цвет был еще прикольный. У меня мембрана есть и дороже, но цвет обычный. Хочется на фотках чего то яркого.
Ничего не нахожу на ценнике и спрашиваю:
— Скольки слойная мембрана?
Думаю, ну хоть это узнаю, на вид определить не могу.
Молодой человек думает несколько секунд и выдаёт ответ:
— Пятислойная.
Опять же, кто в теме, поймёт, что курток с такой мембраной нет. Они либо двухслойные, либо 2,5, либо трёхслойные.
Я вешаю куртку, про себя говорю: «Даже продать нормально не можешь, выучи матчасть». Вслух, конечно, не говорю, просто выхожу и всё.
Вот 100 процентов этот молодой человек подумал, что я ушла, потому что мне дорого.
А мне не дорого, мне нормально. Ну то есть не удивил ценой ни тот анорак, ни эта мембранная куртка. Просто выучи ассортимент и характеристики и больше ничего не надо.
Если вернуться, как говорится, к нашим автосервисам, то там также продают.
— У нас нет этого масла. Мы льём масло Х.
— И что оно лучше? — спрашивает клиент.
— Не знаю, у нас только такое.
— Хорошо, я подумаю, перезвоню.
Вот завтра пятница, конец недели. Послушайте звонки своих сотрудников.
Насладитесь «вашим колодкам хана».
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 260 |
| 9 |  Все, что вам надо знать про отзывы.
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва,
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение | 229 |
| 10 | 🔴Группа по обучению администраторов начнется с 21 сентября. Запись в группу уже идет. Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва, 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение | 252 |
| 11 | Татьяна, сейчас слышу Ваши фразы и заготовки в разговоре администратора с клиентом👌👌👌
Все получается! Спасибо Вам еще раз. | 254 |
| 12 | Посты, которые люблю всей душой
1 место Я сейчас так занят – пост про то, что не надо руководителям слушать звонки. https://t.me/iz_va/1757
2 место Один день из жизни руководителя Василия Улыбочкина https://t.me/iz_va/1331
3 место Разложила все по полочкам. С какими запросами я помогаю - https://t.me/iz_va/1812
🔴Обзвон по рекомендациям - без иллюзий рассказываю вам, что приемщики не вытянут этот обзвон https://t.me/iz_va/1771
🔴«Я сейчас их обучу, а они уйдут потом. Что делать?» - есть ли карьерная лестница в автосервисе https://t.me/iz_va/1710
🔴Скрипт для приемщика - пользуйтесь https://t.me/iz_va/1134 Но всегда есть нюансы лично для вашего автосервиса
🔴ДХЧ. Вроде ничего нового, но все бегут за ИИ или ботом. https://t.me/iz_va/1819
Администраторы
💄Конверсия из звонка в запись у администраторов
https://t.me/iz_va/1806
💄Чему я обучаю администраторов https://t.me/iz_va/1671
💄Обязанности администратора https://t.me/iz_va/1576
Телефония
🔌Много трубок плохо, мало тоже. Где баланс? Решаем задачи про телефонию: удержать клиентов и не сжечь сотрудников
https://t.me/iz_va/1322
🔌Как сделать удобной телефонию и не терять клиентов. Настройте вы уже телефонию удобно!
Пост от 2023 года, ничего не изменилось.
https://t.me/iz_va/1320
Отзывы о моей работе.
Заметьте, что во многих отзывах есть слова «Сначала был настроен скептически»
📌Были сомнения про онлайн https://t.me/iz_va/618
📌Обучение call центра https://t.me/iz_va/682
📌Обучение приемщиков https://t.me/iz_va/730
📌Про мой нестандартный подход https://t.me/iz_va/1371
📌Обучение в агрегатном автосервисе https://t.me/iz_va/1388
📌Проект с таксопарком https://t.me/iz_va/1546
📌Обучение грузового автосервиса https://t.me/iz_va/1774
📌Обучение администратора https://t.me/iz_va/1656
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 276 |
| 13 | Давайте знакомиться!
Сегодня в канале много новеньких.
Спасибо большое Сергею❤️, он процитировал мой пост и вы наверняка пришли почитать еще что то интересное.
Я подготовлю вам любимые свои посты.
Вдруг вы не знакомы со мной. Давайте я вам расскажу про себя.
1️⃣Меня зовут Татьяна Дуброва☕️.
2️⃣Обучаю приемщиков, администраторов и call центр записывать, объяснять, продавать, согласовывать и выдавать автомобиль.
3️⃣Мое обучение практическое на основе ваших звонков. Перед каждым занятие я прослушиваю 2 часа ваши звонки и на основе их строю занятие.
4️⃣Если вам нужна конверсия в 90 % – это не ко мне. Такой конверсии не бывает. Если ее кто-то показывает, то это накрутка. Записать-то можно, но как потом приемщик этому клиенту продаст ремонт? Ответ – никак.
5️⃣Продажи — это инструмент и я учу, как этим пользоваться. Продажи после слов «нет», «подумаю», «дорого» конечно существуют. Я учу продавать ДО этих возражений.
6️⃣Учу хорошо, поэтому долго: для приемщиков – 8 занятий, для администраторов – 12.
7️⃣Продолжительность курса оправдана: за 2-3 дня привить навык невозможно.
8️⃣Мне нравится работать с приемщиков. Потихоньку, занятие за занятием, я показываю, что, действуя по моей схеме, можно потратить меньше сил и времени, но получить лучший результат.
9️⃣Моя особая любовь – девушки-администраторы. Их нельзя обучать так же как ребят, у нас на занятиях даже другой вайб. С девушками я работаю мягче, но скрупулезнее.
1️⃣0️⃣Вам не надо приглашать меня к себе, оплачивать мне билеты, и закупать цистерну кофе. Для обучения надо смартфон и интернет. Два раза в неделю - онлайн встречи +разбор ваших звонков + разбор новой схемы//или темы. 📍8 уроков/60 минут занятие — достаточно, чтобы сформировать привычку/умение эффективно продавать.
1️⃣1️⃣Казалось бы, все просто, но я слышу в звонках то, что вы не услышите. Каждый отзыв говорит, что я замечаю неочевидные детали, а именно в них кроется дьявол и точка роста.
1️⃣2️⃣Мне есть чем гордиться, многие настройки телефонии придумала я. Искренне люблю автосервисы и знаю все мелочи и нюансы.
1️⃣3️⃣Из личного: хожу в горы, походы, палатки. Есть собака шелти Ася, которая набирает в сторис просмотры больше, чем мой поход на Кольский и палатка с видом на океан. Сын взрослый, с бывшим дружим. На этом монолог Чацкого Дубровой☕️ закончен.
❓Чем я вам могу помочь?
❓Давно ли вы слушали звонки своих сотрудников?
❗️Все нравится?
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 249 |
| 14 |  Зарплата администратора
Кейс из последних, можно сказать, свежачок.
🔴Автосервис однофилиальный, слесарный, есть администратор. Заработная плата у нее — оклад.
Слушаем её звонок на обучении, где она не записала клиента, хотя могла. Перевела сразу на приёмщика.
Я у неё спрашиваю:
— Почему не записала, Анна? (имя изменено)
А она мне отвечает очень правдиво:
— Пусть приёмщики записывают, они с этого получают. А я нет.
Дала ей задание - выучить стоимость работ по замене техжидкостей. Слушаем звонок на следующем занятии - не выучила никакие цены.
Опять спрашиваю:
— Why, то есть почему не говоришь цену и сама не записываешь?
Она мне опять отвечает:
— Ну вдруг я что-то не так скажу, пусть приёмщики пишут, они же с этого зарабатывают.
Дальше у нас была тема - исходящие звонки по рекомендациям.
Как вы уже поняли, она тоже не стремилась их делать.
Звонков 5 сделала и поставила точку в этом обзвоне.
Объяснив, что ей трудно, у неё не получается, пусть приёмщики делают.
Есть исключения. Я встречала одного администратора, которая вджобывала за оклад, и обзвоны делала, и проценку по запчастям лёгких услуг научилась делать.
Вывод:
1. Голый оклад развращает ленью администраторов, и они все говорят, что у них лапки.
2. Но даже если выставить оплату труда от нормо-часов или от выручки - подпинывать надо.
3. Всё равно все сотрудники должны знать, что их звонки контролируют. Хоть какую поставь зарплату.
Всем просеко.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Для тех, кто любит обучаться с утра. Есть время на 8 утра по мск. с 29 сентября.
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 345 |
| 15 | Про конверсию
Несколько лет назад у меня был доклад про конверсию. Отличный, надо сказать, доклад. Сам себя не похвалишь — ну вы поняли. И там я рассказывала, что конверсия в 45 процентов может быть лучше, чем конверсия в 80 процентов.
Пока в отпуске, расскажу несколько кейсов, а то потом работа накроет.
Пример
Автосервис N с несколькими филиалами, есть свой call-центр. Принимает на ремонт с запчастями клиентов. У call-центра есть план по конверсии, у них от этого зависит зарплата.
Внимание, вопрос к знатокам (голосом Бориса Крюка из «Что? Где? Когда?»):
Call-центру проще записать клиента с запчастями автосервиса или с запчастями клиента?
Конечно проще с запчастями клиента.
Сказал стоимость работ - если клиент согласен, тут же пишеn.
А если у клиента нет ещё запчастей, тут схема сложнее.
Надо кинуть заявку приёмщику, чтобы посчитал стоимость по запчастям.
Потом дождаться ответа от приёмщика, дозвониться до клиента, презентовать, потом ещё с возражением «Я подумаю» надо бороться сотруднику call-центра. Это всё долго, муторно ему делать.
Как вы уже поняли, call-центр не будет стараться записывать клиента с запчастями автосервиса.
Он выполнит план по конверсии на клиентах со своими запчастями.
И будет молодец в глазах собственника, ибо план выполнен. Но на таких клиентах план в деньгах не сделаешь.
Приёмщики свой план по выручке не выполнят. И ищутся виноватые.
Это будут приёмщики. Та-да-та-дам!
Это же они не могут согласовать расширение заказ-наряда. Заезды же обеспечены им.
А они, конечно, не могут - call-центр им напихал в запись всех со своими запчастями.
И начинается битва отделов.
Вывод
1. Конверсия 80 процентов из звонка в запись - в большинстве случаев плохо, чем хорошо.
2. Я всегда учу выяснять намерение клиента, его теплоту. Потому что можно всех позаписывать, уработаться, а денег не будет. Я на этом съела, как говорится, собаку.
3. В автосервисной отрасли очень много нюансов. Дьявол всегда будет в деталях. И вот так бездумно копировать чужую схему, скрипт, телефонию — нельзя.
4. Могу поискать тот доклад про конверсию, если кому надо, там примеры другие.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Для тех, кто любит обучаться с утра. Есть время на 8 утра по мск. с 29 сентября.
Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 344 |
| 16 | Кейс из моей практики
🔴Дано:
Автосервис, слесарный.
2 приёмщика. То есть один приёмщик в смену. Он запчастист, кассир, и механиками заправляет, и на звонки отвечает.
Руководитель хочет увеличить конверсию из звонка в запись и увеличить Коэф. запчасти к услугам.
Запись клиентов есть, но не стабильная.
Автосервис принимает со своими запчастями.
Прослушав звонки, я понимаю, почему руководитель отправил приёмщиков на обучение.
В звонках примерно всё одинаково:
— Сколько стоит?
Приёмщик говорит стоимость, и если клиент сам предложит записаться, то приёмщик запишет его.
Если клиент не скажет про запись, то приёмщик его не запишет.
И можно сказать, что тут обучение легче простого.
Замечу сразу ваше внимание, что это только кажется так.
1️⃣Научить приёмщика сначала делить клиентов вопросом: «Запчасти наши?»
То есть когда запись хорошая — берём клиентов с нашими запчастями.
А когда запись спадает — берём уже кто есть.
Но для этого надо приклеить вопрос: «Запчасти наши, да?»
Всё вроде бы логично.
А вот и нет.
Когда приёмщик на смене, это не означает, что он хочет себе клиентов с запчастями автосервиса.
Это только руководитель думает, что приёмщик хочет заработать и, мол, «он же понимает, что с нашими запчастями заработает больше».
А приёмщик хочет отдохнуть.
У него за смену и звонки, и запчасти оприходовать, и сальник не подошёл, а ещё клиент над ним висит и что-то хочет.
И приёмщик будет брать клиентов со своими запчастями, чтобы ничего ему не проценивать и, тем более, не объяснять, почему у них амортизаторы дороже, чем на Озоне.
Нестыковочка № 2.
Дать фразы по записи клиентов, если клиент с запчастями автосервиса и говорит «Я подумаю», — научить приёмщика записывать.
Но длина разговора будет чуть дольше, возможна на минуту-полторы.
Во время обучения приёмщик задает вопросы, записывает клиентов потому что я контролирую, но сразу после обучения всё слетает к чертям. Все приклеенные фразы на герметик отклеиваются тут же.
Знаете почему?
При такой схеме, когда один приёмщик делает ту работу, которую я выше описала, — он будет сливать звонки. Они ему будут мешать постоянно.
Ему не до звонков, когда есть запись на 2 дня вперёд или даже на 1 день.
Как только в ремзоне станет пустовато, вы, наверное, думаете, что он начнёт записывать клиентов?
Нет, не начнёт записывать. Потому что нет навыка. Он сразу начнёт вам говорить, что клиентов нет, потому что детей в школу собирают, одни проценщики звонят, у клиентов денег нет, и так далее.
Что делать?
Нанять администратора.
Сейчас звонки дорогие выходят от клиентов, а администратор выправит конверсию. Не сразу, конечно: месяц, а иногда и два приёмщики притираться будут к админу.
Не будет такой сильной амплитуды - то густо, то пусто. Будет более ровная запись. И касса, и обзвон по рекомендациям тоже будут на администраторе.
Не надо брать двух админов, возьмите одного.
Да, воскресенье и понедельник приёмщики будут без админа.
И вот с появлением админа в этом кейсе конверсия выросла. И Коэф. запчасти к услугам вырос.
Недостатки: руководитель этого автосервиса съедал мой мозг месяц ложечкой своим недоверием: «А вдруг администратор не справится, она не сможет, она же ничего в машинах не понимает» и так далее.
Но он этого сейчас уже не помнит и не признается.
Администратор в автосервисе — это не волшебная таблетка.
Приёмщики работают и без админа хорошо, если количество входящих звонков в день 15 и меньше.
Есть приёмщики, которые и при 20 звонках в день работают стабильно хорошо. Но это исключение, как «жи-ши» в русском языке.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Группа по обучению администраторов начнется с 21 сентября. Запись в группу уже идет. Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 359 |
| 17 | Про этот вебинар Удаленный call центр в автосервисе помню. Самой интересен он тоже. Пока руководитель занят открытием нового филиала. Планируем на август, но число пока не известно. ✍️Конверсия у call центра хорошая, на днях их слушала. | 344 |
| 18 | Мраморную говядину больше не ждите
Фраза про мраморную говядину принадлежит одному руководителю автосервиса. Было время, когда он не вкладывал деньги в рекламу, а запись была на две недели вперёд, а в иные месяцы и больше.
И он отменял обучение, применив метафору:
«Татьяна, у нас мраморная говядина пошла, и её столько, что приходится на котлеты использовать».
Сейчас, в августе, звонков от клиентов мало. Если сравнивать количество звонков с августом 2025 года, уменьшение видно от 10 до 30 процентов.
Приёмщики всех автосервисов говорят мне практически одно и то же: «Звонков мало, потому что у клиентов денег нет».
У клиентов деньги есть. Просто они не готовы их вам отдавать. Люди платят за ясность. У людей действительно растут расходы. Но плюс к этому у них падает уровень безмятежности, много тревоги за будущее. И один из факторов перегрузки - это неясность. Ясность, конкретика сейчас стали большим дефицитом. Люди всё отчётливее выбирают не платить, когда ясности нет.
Приёмщики привыкли, что раньше можно было записывать клиентов так, и это было нормой.
— Сколько стоит замена масла в автомате, машина такая-то?
— Примерно 27 тысяч рублей.
— Это за работу и масло?
— Да, — отвечает приёмщик.
— Хорошо, я подумаю / дороговато / если что перезвоню.
И самый простой вывод, который делает приёмщик: «У клиента денег нет. Не наш клиент», — любят мне ещё приёмщики говорить.
А он ваш клиент. Вы же за него деньги заплатили Яндексу. Только ему продать надо с презентацией словами через рот. Не через мессенджер, куда приёмщики любят скидывать проценку. А позвонить клиенту, рассказать и записать. И запись предложить СА-МО-МУ.
А то мне приёмщики говорят, что если бы клиент хотел записаться, то сам бы спросил про запись.
Звонков мало, но это не говорит о том, что у клиентов денег нет.
Мраморная говядина пока не предвидится в меню 2026/2027 гг.
Вжджобываем.
✍️Я в отпуске и начинаю вджобывать с 21 сентября.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва | 365 |
| 19 | У вас есть администратор?
Его надо «шлифануть» и чуть поднять настойчивость в звонках?
Ищем один автосервис с администратором (или администраторами) на обучение.
Есть один автосервис — «Оживляющий гараж», там надо чуть улучшить работу администратора и подучить новенькую девушку. Нам нужен второй автосервис для хорошей работы в группе.
Только в групповом обучении администраторы достигают хороших результатов.
«Шлифануть» — это 4 занятия:
10 августа, 13 августа, 17 августа, 20 августа.
Занятие длится один час. Занимаемся после обеда. Онлайн.
Стоимость — 18 700 рублей.
Есть желающие?
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость. | 410 |
| 20 | Отзыв на курс "Администратор в автосервисе".
Татьяна, спасибо вам большое!
После нашего обучения у меня полностью пропала неловкость в звонках! 😍 Отвечаю клиентам и в голове нет страха и мыслей «что же ему ответить?»! Активно использую все фразы, которые вы давали на обучении - мозг уже автоматом их вставляет и сама удивляюсь, как ловко это выходит 😁 Также уже не помню, когда бы не записала клиента с его звонка - получается записывать даже сложные случаи, когда нет точной цены - предварительно все равно оформляю запись 😉 Очень ловкие приемы вы дали и багаж знаний 100% лучший!
Иногда перечитываю заметки, чтобы освежить память - всегда полезно! Также повысила свою доброжелательность ключевыми фразами, фишками, как общаться с клиентами девочкам 😍 Это супер! Очень рада, что вы стали моим наставником в обучении!
Рекомендую вас 10000% как начинающим, так и для тех, кто с опытом в сфере приемщиков/администраторов в автосервисе ❤️.
🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость. | 364 |
