Новости Chat2Desk

✅ Фича дня: условия создания сделок и теги через Salesbot в amoCRM Какие обращения должны попадать в CRM и как присваивать клиентам теги из сценария Salesbot? Рассказываем о двух возможностях интеграции Chat2Desk с amoCRM. 1️⃣ Создание сделок по условиям Клиенты пишут по разным поводам, и новая сделка нужна не для каждого обращения. Теперь ее создание можно ограничить условиями, например, мессенджером или тегом клиента. При поступлении обращения Chat2Desk проверит условия. Если они совпадут, в amoCRM появится сделка. Остальные диалоги останутся в чат-центре без создания сделки. ⚙️ Настраивается разделе Настройки > Интеграции > amoCRM. 2️⃣ Присвоение тегов через Salesbot В виджете Chat2Desk для Salesbot доступно действие «Присвоить тег клиенту». Выберите один или несколько тегов: когда сценарий дойдет до этого шага, они добавятся в карточку клиента Chat2Desk. Уже присвоенные теги сохранятся. Например, если сценарий предлагает клиенту выбрать интересующую услугу, в соответствующую ветку можно добавить нужный тег. Позже по нему будет удобно собрать выборку клиентов в Chat2Desk. ⚙️ Настраивается в конструкторе Salesbot amoCRM, в виджете Chat2Desk. Действие можно использовать отдельно или вместе с отправкой сообщения.

💬 Как организовать общение с клиентами в мессенджерах, чтобы не терять заявки и договоренности В один чат клиенты пишут насчет консультации, в другой по уже оплаченному заказу. Менеджеры собирают пожелания, уточняют условия и отвечают на повторяющиеся вопросы. Среди этих сообщений важно вовремя заметить новую заявку и срочную проблему клиента. В статье на примере турагентства разбираем, как выстроить такую работу: ⚪️ какие вопросы поручить боту, а где подключить сотрудника; ⚪️ где хранить пожелания клиента и сведения об отдельных заказах; ⚪️ как разделить новые заявки и срочные обращения; ⚪️ как поддерживать связь после покупки. Туризм здесь — наглядный пример: долгий выбор, меняющиеся условия и сопровождение после оплаты. Если в вашем бизнесе похожие задачи, разбор пригодится и вам. 🔗 Читайте новую статью в блоге

⬛️ На какое сообщение клиенту вы готовы потратиться? Рассылка о скидках по большой базе может обойтись дорого, особенно если предложение подходит лишь небольшой части получателей. Попробовать СМС можно с конкретного повода, когда клиенту действительно есть зачем прочитать сообщение. Например: 👟 Нужный размер снова в наличии Клиент просил сообщить о поступлении — теперь можно пригласить его за покупкой, которую он откладывал. 📦 Заказ пора забрать Срок хранения заканчивается, а покупатель так и не пришел. Напоминание поможет ему не упустить заказ, а вам сократить вероятность возврата. С чего начать? Выберите один сценарий и небольшую группу клиентов, а после отправки посмотрите, сколько получателей забрали заказ или вернулись за товаром. Сопоставив результат с расходами, будет проще решить, стоит ли расширять использование СМС. Мы готовим обновление СМС в Chat2Desk, а пока хотим узнать, для каких задач вы бы выбрали этот канал 👇

😡 «Оператор. ОПЕРАТОР. Позовите человека» Клиент уже просит сотрудника, а бот снова предлагает выбрать пункт меню. Но и перевод без уточнений может закончиться лишним кругом: вопрос об оплате попадет в отдел доставки. При настройке бота стоит разделить два сценария. Тема обращения уже известна Клиент выбрал возврат, указал заказ, а затем попросил человека. Передайте собранные данные вместе с диалогом, чтобы оператору не пришлось спрашивать заново. Клиент сразу написал «оператор» Если для перевода нужна тема, объясните зачем: «Подскажите, вопрос об оплате или доставке? Соединим с нужным специалистом». Проходить все меню ради этого не нужно. После перевода тоже нужна ясность Если сотрудник еще не подключился, сообщение «Вы общаетесь с оператором» вводит в заблуждение. Лучше прямо сказать, что обращение в очереди. 🛠 При использовании бота в Chat2Desk, проверьте переход к оператору на разных этапах сценария. Напишите «Позовите человека» в середине диалога: получится ли выйти из меню, увидит ли сотрудник собранные данные и будет ли клиенту понятно, чего ждать дальше?

👋 Встретимся на GLOBAL TECH FORUM 16 октября команда Chat2Desk посетит GLOBAL TECH FORUM в Москве. Среди заявленных спикеров — представители Яндекса, Сбера, ИТ-холдинга Т1 и Магнита. На форуме обсудят, как компании внедряют ИИ, автоматизируют клиентский сервис и продажи, используют аналитику в маркетинге. Приходите встретиться за чашкой кофе и пообщаться в перерывах между докладами. Будем рады увидеть знакомые лица и познакомиться с теми, с кем пока общались только в чатах 🙂 📍 Москва, кластер «Ломоносов» 🗓 16 октября 2026 года → Подробнее о форуме и регистрация

💬 Как изменится оплата сообщений в WABA с 1 октября С 1 октября 2026 года меняются тарифы WhatsApp Business API. Изменения затронут и компании, которые только отвечают на входящие обращения.

➡️ Что изменится • Ответы операторов и ботов. Первые 1 000 доставленных сервисных сообщений в месяц на каждый бизнес-номер останутся бесплатными. Далее — плата за каждое доставленное сообщение, кроме бесплатных исключений платформы. • Utility-шаблоны: подтверждения заказов, статусы доставки и напоминания станут платными и внутри обычного 24-часового окна после сообщения клиента.

Лимит общий для операторов и ботов, включая сторонних ИИ-ботов. Учитываются сообщения, а не диалоги: пять отдельных ответов в одной переписке — это пять сообщений. Для стороннего ИИ-бота плата за доставку сверх квоты добавится к расходам на ИИ-сервис. Входящие сообщения останутся бесплатными. Сохранится и специальное 72-часовое бесплатное окно, включая отправку шаблонов. Оно действует для определенных рекламных переходов и точек входа при соблюдении условий платформы.

📌 До октября стоит оценить объем исходящих сообщений и пересчитать бюджет. Цена зависит от категории сообщения, страны номера получателя и условий подключения.

➡️ Посмотреть тарифы с 1 октября

🌳 Перед осенним пиком: чек-лист для поддержки Распродажа, старт курса или сезонная акция могут привести больше обращений. До запуска стоит проверить, кто будет на них отвечать и готова ли команда к вопросам клиентов. 1. Смены совпадают с нагрузкой Посмотрите, когда во время прошлой похожей акции приходило больше обращений и росло ожидание ответа. Сверьте эти часы с графиком команды. Заранее договоритесь, кто подключится при перегрузке, и проверьте, есть ли у этих сотрудников нужные доступы. 2. У команды есть условия акции и готовые ответы Разберите повторяющиеся вопросы из прошлых обращений. Для магазина это могут быть ограничения промокода, доставка и возвраты, для онлайн-школы — оплата и доступ к занятиям. Обновите шаблоны и ссылки, убедитесь, что сотрудники знают условия новой акции до ее запуска. 3. Понятно, кому передавать сложные вопросы Если платеж прошел, а заказ или доступ не появился, оператор должен знать, к кому обратиться. Назначьте ответственных и замену на случай их отсутствия. При передаче оставляйте контекст: что случилось, что уже проверили и что пообещали клиенту. 4. Бот и автоответ не заводят в тупик Пройдите путь клиента с вопросом, которого нет в меню. Получается ли обратиться к человеку? Куда попадает диалог, если все заняты или рабочий день закончился? Автоответ должен объяснять порядок ожидания. Указывайте срок ответа только в том случае, если команда сможет его выдержать. 5. Незавершенные обращения остаются под контролем Проверьте диалоги, где клиент ждет решения, а команда — информации от склада, бухгалтерии или другого отдела. У каждого обращения должен быть ответственный, который вернется к клиенту. Перед концом смены передайте такие диалоги коллеге вместе с обещанными сроками. Сохраните чек-лист и пройдитесь по нему с командой до запуска акции, чтобы не столкнуться с всадниками осеннего пика 👀

🔮 Гороскоп на выходные для тех, кто всю неделю был на связи Всю неделю вы отвечали на вопросы клиентов. Теперь ваша очередь спросить: «А что-нибудь приятное будет?» Передали запрос звездам, ответ уже на карточках. Ищите свой знак. Если у соседнего прогноз лучше, можете взять его себе: согласование не требуется 🤞

✅ Фича дня: веб-аналитика

Клиент перешел с сайта в мессенджер и написал вам. Веб-аналитика Chat2Desk помогает узнать, с какой страницы начался диалог и какая UTM-метка была в ссылке. Оператор получает контекст вопроса, а маркетолог — информацию об источнике обращения.

⚙️ Как это работает Система фиксирует URL страницы, с которой клиент запустил виджет с мессенджерами, и UTM-метку перехода. Эти данные можно сохранять в выбранные поля карточки клиента. В онлайн-чате URL отслеживается при каждом сообщении. Если включить соответствующую настройку, изменившийся адрес появится в переписке служебным сообщением. ➡️ Как использовать Например, онлайн-школа размещает рекламу разных курсов. Посетитель открывает виджет на странице курса дизайна и спрашивает об оплате. URL помогает оператору понять, какой курс заинтересовал человека, а UTM-метка — связать обращение с рекламной кампанией. Результаты трекинга доступны в разделе Отчеты. Также можно настроить передачу данных в Яндекс Метрику и Google Analytics 4, чтобы анализировать переходы в мессенджеры в привычных системах аналитики. 🛠 Где настроить В разделе Настройки > Веб-аналитика включите трекинг и выберите, какие данные сохранять: • URL страницы в выбранное поле карточки; • UTM-метку в отдельное поле; • изменения URL в служебные сообщения в чате. Здесь же включается отправка данных в системы аналитики.

Чтобы различать рекламные кампании, заранее добавляйте UTM-метки в ссылки, ведущие на сайт.

Подробнее о работе аналитики в Chat2Desk читайте в базе знаний.

💸 Рассылка принесла продажи. Или они случились бы и без неё? Вы отправили сообщение и получили 450 покупок. В отчете это выглядит как заслуга рассылки, хотя часть клиентов дошла бы до заказа и без напоминания. Отделить одно от другого поможет контрольная группа. 1️⃣ Разделите аудиторию Перед запуском случайно отберите небольшую часть клиентов. Они должны быть похожи на остальных, но рассылку не получат. Например: → 9 000 клиентов получают сообщение, → 1 000 остаются в контрольной группе. 2️⃣ Сравните покупки Через одинаковый период посмотрите, что вышло: → среди получателей купили 450 человек, это 5%; → в контрольной группе купили 30 человек, это 3%. Разница между группами составила два процентных пункта. Те же два процента от 9 000 получателей дадут около 180 покупок, которых без рассылки не случилось бы. Остальные 270 человек пришли бы за заказом сами. За чистотой замера придётся следить: если контрольная группа в этот же период получит от вас другие сообщения по той же акции, разница покажет эффект сразу двух рассылок. 3️⃣ Не делайте выводов по маленькой выборке Когда в каждой группе всего несколько десятков клиентов, одна случайная покупка способна перевернуть результат. На небольшой базе стоит повторить эксперимент в нескольких рассылках подряд и сравнить накопленные данные. 🏷 В Chat2Desk вы отмечаете контрольную группу отдельным тегом и исключаете её из выборки перед отправкой. Отчёт покажет доставку и прочтения, а покупки останется сверить с CRM или системой аналитики. А как вы оцениваете рассылки: по прочтениям, переходам или продажам? 👀

🫥 Клиент спросил цену и пропал. Что написать дальше Менеджер отправил стоимость, и вот самое обидное — сообщение прочитано, ответа нет. В этот момент рука тянется написать: «Ну что, надумали?» Лучше остановиться. Такой вопрос не помогает принять решение, зато позволяет легко ответить «нет». Стройте следующее сообщение на том, что клиент уже успел рассказать. 1️⃣ Узнайте, чего не хватает «Подскажите, остались ли вопросы по стоимости или условиям? Могу подробнее рассказать о подходящем варианте». Возможно, клиент сравнивает предложения, согласовывает бюджет или не понял, что входит в цену. 2️⃣ Дайте новый повод ответить «Вы писали, что сервисом будут пользоваться пять сотрудников. Подготовил расчет под вашу команду с разбивкой по стоимости. Отправить?» Повторять прежнее предложение нет смысла. Добавьте полезную информацию: персональный расчет или пример из похожего проекта. 3️⃣ Спокойно закройте диалог «Если вопрос пока неактуален, закрою диалог, чтобы не отвлекать вас сообщениями. Если решите вернуться, продолжим отсюда». Так клиенту проще ответить честно, а менеджер понимает, стоит ли продолжать общение. 🏷 В Chat2Desk такие диалоги можно отметить тегом «Отправлено предложение», а затем найти через фильтр. Менеджер увидит, кому пора написать снова, и лиды не потеряются среди остальных обращений. А что клиенты чаще пишут вам после отправки цены: «я подумаю» или ничего? 👀

💬 Август 2026 в Chat2Desk: дайджест обновлений Главное в этом релизе — полностью пересобранный раздел рассылок. А еще добавили возможность нативно подключить сообщения из Авито, улучшили интеграцию с amo и добавили детализацию по API-запросам. Рассказываем, что нового 👇 📨 Большое обновление раздела рассылок и массовых операций Вместо одной длинной страницы теперь пошаговый сценарий: выборка получателей, массовые операции, сообщение. Часть этапов можно пропустить. Массовые операции теперь отдельный раздел, действия можно выполнять и без отправки сообщений. Рассылку можно повторить прямо из журнала. 🛍 Подключение Авито Сообщения от покупателей приходят в общий чат-центр, отвечать можно без перехода в приложение или личный кабинет площадки. Вместе с обращением приходит карточка объявления: название, обложка и ссылка. Подключение через ID пользователя и секретный ключ. 📊 Детализация отчетов по использованным API-запросам Два новых отчета в группе «Детализация расходов»: сводка по количеству обращений к каждому endpoint и детальный список запросов с датой, методом, параметрами, IP и User Agent. 🤝 Обновления интеграции с amoCRM Создание сделок можно ограничить условиями, например конкретным мессенджером или тегом клиента, — в CRM попадут только нужные обращения. А в виджете Chat2Desk для Salesbot появилось действие «Присвоить тег клиенту»: теперь сценарий может ставить теги на стороне Chat2Desk, а не только отправлять сообщения. 📊 Детализация отчетов по использованным API-запросам Два новых отчета в группе «Детализация расходов»: сводка по количеству обращений к каждому endpoint и детальный список запросов с датой, методом, параметрами, IP и User Agent. И другие полезные обновления: → Через API можно отправлять видео-кружки в Telegram: MP4, квадрат, до 12 МБ и 60 секунд. → Системные уведомления из Telegram приходят понятным текстом, а не техническим содержимым события. → В таблице тикетов появились фильтры по статусу, приоритету и ответственному. 🔗 Подробности читайте в блоге

😶 Клиент купил, что дальше? До покупки компания обычно активно общается с клиентом: отвечает на вопросы, помогает выбрать, доводит до оплаты. А после покупки часто наступает тишина, хотя поводов написать клиенту ещё хватает. 🛍 Купил один раз Можно напомнить о повторной покупке или предложить что-то, что пригодится вместе с прошлым заказом. 👀 Интересовался, но не купил Попробуйте вернуться к нему позже: рассказать о другом варианте, ответить на вопрос, который мог остановить покупку, или просто напомнить о себе. 🔄 Давно ничего не покупал Напишите клиенту, если появился подходящий повод. Например, новый товар, услуга или персональное предложение. Но не стоит отправлять всем одно и то же сообщение. Разделите клиентов хотя бы по этим трём группам и подумайте, что каждой из них действительно будет полезно. Для этого подойдут сегментированные рассылки и персональные предложения.

💬 SMS в 2026: когда старый канал работает лучше мессенджеров В 2025 году трафик SMS в России вырос впервые за 12 лет. Отключения мобильного интернета, ограничения иностранных мессенджеров, новые правила коммуникаций — бизнес вспомнил про канал, который работает без приложений и доходит почти до любого телефона. Написали в блоге, где SMS реально незаменим и как использовать его грамотно: → какая часть аудитории старше 55 лет не пользуется мессенджерами вообще — и что с этим делать; → в каких сценариях SMS работает надёжнее любого мессенджера: от кодов подтверждения до юридически значимых уведомлений; → сколько стоит одно сообщение, сколько символов влезает в кириллице и почему без зарегистрированного Sender ID рассылка просто не дойдёт; → как выстроить каскад: сначала мессенджер, SMS только тем, до кого не достучались. 🌐 Читать в блоге

🤔 База клиентов есть. А вы с ней работаете? Можно годами собирать контакты, вести переписки, ставить теги и заполнять карточки. А потом открыть базу и обнаружить, что большая её часть давно ничего от вас не слышала. А ведь за каждый контакт вы уже заплатили — рекламой, работой операторов, временем на переписку. Человек, который однажды вам написал, знает компанию и продукт, и довести его до покупки обычно проще и дешевле, чем привести нового.

Цифры это подтверждают: повторные клиенты составляют примерно пятую часть покупателей, но приносят почти половину выручки (данные вендора Gorgias по 12 тысячам интернет-магазинов).

Что дает регулярная работа с базой: 🔹возвращает тех, кто интересовался, но не купил; 🔹приносит повторные продажи от тех, кто уже покупал; 🔹поднимает выручку перед сезоном или акцией без новых затрат на рекламу. При этом отправлять одно сообщение всей базе необязательно. Полезнее сначала собрать нужный сегмент. Например: клиенты с тегом «интересовался доставкой», которые писали за последние три месяца, минус те, кто уже оформил заказ. В Chat2Desk аудиторию можно собрать по тегам, данным карточки клиента, мессенджеру, каналу, оператору, статусу чата и дате первого обращения. А прежде чем писать текст, определитесь, кому он адресован и зачем.

📝 Как получить согласие на рассылку в мессенджере Оставленный номер ещё не означает, что клиент согласен получать рекламу. Для рассылки нужно отдельное согласие, и его важно правильно зафиксировать. В статье разбираем, как организовать согласие на рассылку: 🔵 какие согласия различать и чем они отличаются; 🔵 где и как собирать согласие — на сайте, в чат-боте, офлайн и через QR-код; 🔵 что фиксировать в базе, чтобы подтвердить согласие; 🔵 как настроить отписку и не отправлять рекламу тем, кто от неё отказался. → Читать в блоге

💬 Есть вещи, которые знакомы каждому специалисту по работе с клиентами «Срочно!!!», скрин без контекста, голосовое на семь минут, «я вам уже писал» — иногда кажется, что у клиентского сервиса есть собственный словарь. Мы собрали самые узнаваемые ситуации в бинго. Сколько клеток совпало? А если не собрали бинго — напишите, какой клетки вам не хватило. Нервные не считаются.