Новости Chat2Desk

⚡️ Фича дня: кастомные поля и закрепление в карточке клиента Оператору часто нужны одни и те же данные клиента: номер договора, логин, статус заказа. Чтобы каждый раз не открывать карточку, закрепите два ключевых поля прямо в шапке чата. Так важная информация всегда будет перед глазами. ✏️ Как это работает В обновлённой карточке клиента можно держать открытыми все данные: карточка занимает минимум места, а в чате остаётся достаточно пространства. Но если экран небольшой и постоянно открытая карточка мешает, закрепите в шапке чата два самых нужных поля. Например, интернет-магазин закрепляет номер заказа и тариф доставки. Клиент спрашивает «Где моя посылка?», оператор видит номер заказа в шапке, проверяет статус и отвечает, не тратя время на поиски по карточке. ⚙️ Как использовать Закрепить можно до двух полей. Для каждого доступны две опции: • редактирование оператором, • отображение в шапке чата (иконка 📌) По умолчанию доступны предзаданные поля: телефон клиента, логин, комментарий и номер заявки или договора. Также можно создать собственное поле одного из двух типов: • обычный текст для произвольной информации. • предзаданные значения (dropdown) для выбора из списка. Значения задаются через пробел. Настройка находится в разделе Настройки > Общие. 💬 Чего вам не хватает в работе с клиентами? Напишите в комментариях — возможно, эти функции уже есть в Chat2Desk, и мы расскажем о них в следующих постах.

🏖 Собрали starter pack отпуска предпринимателя Всё по классике: пляжная сумка для вида, ноутбук «просто проверить одно письмо» и рабочий телефон, который «ну а вдруг что-то срочное». Спойлер: срочное будет, потому что так всегда бывает. Единственный пункт из списка, который реально помогает отдохнуть — автоответ. Бот подхватит клиентов, ответит на типовые вопросы и позовёт вас, только если случится что-то по-настоящему важное. Жизненно? Расскажите в комментариях, что из этого набора про вас. Только честно 👍

🤖 Автоматизация: где бот помогает, а где вредит Половина компаний ставит чат-бота и разгружает поддержку, вторая половина ставит того же бота и получает злых клиентов. Секрета нет, просто бот хорош не для всех задач. Разбираем, для каких 👇 🤖 Что отдать боту: ✔️ Типовые вопросы. «Где мой заказ», «сколько стоит доставка», «до скольки работаете» — на это бот отвечает мгновенно, а операторы занимаются сложными диалогами. ✔️ Ночь и выходные. Клиенту в субботу вечером нужен ответ, а не предложение подождать до понедельника. ✔️ Сбор информации перед оператором. Пока клиент ждёт, бот уточняет номер заказа и суть вопроса. Оператор открывает диалог и сразу отвечает по делу. 👨‍💻Что оставить людям: ✖️ Жалобы и конфликты. Человек пришел с проблемой, а его встречает меню из пяти кнопок. Раздражение будет расти с каждым кликом. ✖️ Сценарии без выхода на оператора. Если до живого человека не добраться за пару шагов, клиент просто уйдет. Кнопка «позвать оператора» нужна на каждом этапе. ✖️ Задачи, где бот избыточен. При десяти обращениях в день оператор ответит быстрее и теплее, при этом сценарии не придется настраивать и поддерживать. 💡 С чего начать: выпишите пять вопросов, которые операторы слышат чаще всего — это и есть те самые первые кандидаты на автоматизацию. Потом пройдите путь клиента в готовом боте и проверьте, легко ли добраться до человека. Собрать такой сценарий можно в конструкторе чат-ботов Chat2Desk без программистов. А еще можете доверить создание бота нам — соберем чат-бота под ключ по вашему ТЗ.

3️⃣ошибки в распределении чатов, из-за которых клиенты ждут дольше Клиент написал в 10:02, ответ получил в 11:40. При этом половина операторов всё утро сидела свободной. Чаще всего дело в настройке распределения чатов, и вот три типичные ошибки. 1️⃣ Общий пул без правил. Все обращения падают в одну кучу, операторы сами выбирают, что взять. Простые вопросы разлетаются за минуты, а сложные висят часами, потому что брать их никто не спешит. 2️⃣ Распределение без учета нагрузки. Новый чат уходит следующему по списку, даже если у него открыто десять диалогов, а у соседа два. Лечится лимитом: задайте максимум одновременных чатов на оператора, и система перестанет заваливать одного, пока другой скучает. 3️⃣ Повторные обращения попадают к случайному оператору. Клиент в третий раз рассказывает свою историю с нуля и понемногу закипает. В Chat2Desk логику распределения можно дописать под себя Python-скриптом: например, возвращать клиента к оператору, который уже вёл его диалог. Всё это настраивается в Chat2Desk: очереди ожидания, лимиты на оператора и собственные сценарии распределения. Какая из трех ошибок вам знакома? Расскажите, как распределяете чаты у себя ⚙️

3️⃣ошибки в распределении чатов, из-за которых клиенты ждут дольше Клиент написал в 10:02, ответ получил в 11:40. При этом половина операторов всё утро сидела свободной. Чаще всего дело в настройке распределения чатов, и вот три типичные ошибки. 1️⃣ Общий пул без правил. Все обращения падают в одну кучу, операторы сами выбирают, что взять. Простые вопросы разлетаются за минуты, а сложные висят часами, потому что брать их никто не спешит. 2️⃣ Распределение без учета нагрузки. Новый чат уходит следующему по списку, даже если у него открыто десять диалогов, а у соседа два. Лечится лимитом: задайте максимум одновременных чатов на оператора, и система перестанет заваливать одного, пока другой скучает. 3️⃣ Повторные обращения попадают к случайному оператору. Клиент в третий раз рассказывает свою историю с нуля и понемногу закипает. В Chat2Desk логику распределения можно дописать под себя Python-скриптом: например, возвращать клиента к оператору, который уже вёл его диалог. Всё это настраивается в Chat2Desk: очереди ожидания, лимиты на оператора и собственные сценарии распределения. Какая из трех ошибок вам знакома? Расскажите, как распределяете чаты у себя ⚙️

💬 SMS в 2026: когда старый канал работает лучше мессенджеров В 2025 году трафик SMS в России вырос впервые за 12 лет. Отключения мобильного интернета, ограничения иностранных мессенджеров, новые правила коммуникаций — бизнес вспомнил про канал, который работает без приложений и доходит почти до любого телефона. Написали в блоге, где SMS реально незаменим и как использовать его грамотно: → какая часть аудитории старше 55 лет не пользуется мессенджерами вообще — и что с этим делать; → в каких сценариях SMS работает надёжнее любого мессенджера: от кодов подтверждения до юридически значимых уведомлений; → сколько стоит одно сообщение, сколько символов влезает в кириллице и почему без зарегистрированного Sender ID рассылка просто не дойдёт; → как выстроить каскад: сначала мессенджер, SMS только тем, до кого не достучались. 🌐 Читать в блоге

💬 Июнь 2026 в Chat2Desk: дайджест обновлений 📱 Бизнес-СМС с именем отправителя СМС теперь отправляются из Chat2Desk с именем компании вместо незнакомого номера. Канал выручает там, где мессенджеры не работают: клиент без WhatsApp, роуминг или критично важная доставка. Подключение через поддержку, пока для России. 🛜 Вебхук о системных сообщениях К вебхукам inbox, outbox и comment добавился system. Системные сообщения можно передавать во внешние CRM и автоматизировать процессы — например, при блокировке бота клиентом исключать его из рассылок. 🎙 Голосовые сообщения в МАКС, Telegram-боте и Instagram* Записывайте голосовые прямо в диалоге Chat2Desk: прослушать, перезаписать и отправить без переключения в мессенджер. 📞 Перевод звонков между операторами Активный звонок передаётся конкретному оператору или в общую очередь прямо во время разговора. Если коллега не ответил, клиент вернётся к исходному оператору и не потеряется. 🟢 Статусы активации номеров в телефонии У купленных номеров появился статус активации с цветовым индикатором и подсказками. Если номеру нужна регистрация на Госуслугах, система предупредит об этом ещё до покупки. 📲 Улучшения мобильного SDK Публичный handler для ошибок и событий плюс новый тип сообщений auto с данными об операторе — чтобы приложение могло отличать ответы ботов от ответов людей. 🌐 Упрощенное подключение комментариев ВКонтакте Комментарии больше не нужно включать дважды: достаточно настройки в Chat2Desk, на стороне ВК все активируется автоматически. ➡️ Подробности в блоге *Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена на территории РФ. WhatsApp, Facebook и Instagram являются ее продуктами. Реализация Facebook и Instagram на территории РФ запрещена.

💙Фича дня: Массовые операции Сегодня поговорим о том, как упростить управление клиентской базой с помощью массовых операций в Chat2Desk. Что такое массовые операции? Это действия, которые можно выполнять одновременно с несколькими чатами. Например, присвоить теги группам клиентов. Зачем они нужны? Массовые операции помогают эффективно управлять большой клиентской базой и экономят время. Как использовать? 🔎 Для начала отфильтруйте клиентов по: • тегу; • тексту в полях карточки клиента; • мессенджеру; • дате первого сообщения клиента; • аккаунту; • оператору. 🌏 Затем выберите, что делать с выборкой: • запускайте рассылки в мессенджерах; • удаляйте или присваивайте теги группам клиентов; • помечайте чаты как Прочитанные; • переводите их на операторов; • закрывайте несколько чатов сразу. Если вы хотите выполнить операцию без рассылки, используйте соответствующую ссылку в разделе массовой операции. Например, пометить чат как прочитанный без рассылки. Для просмотра и загрузки предыдущих рассылок и массовых операций используйте раздел Журнал. Подробная инструкция о работе с массовыми действиями и рассылками есть у нас базе знаний. Появились вопросы? Напишите нам в бот @chat2deskbot.

💬 Как переехать в МАКС и не потерять половину базы Ситуация на 2026 год такая: WhatsApp работает с ограничениями, Telegram под вопросом, бизнес уходит в МАКС. При этом на переезде компании могут растерять базу: часть клиентов остается в старых каналах, часть не понимает, куда писать, а история диалогов обрывается. Собрали в карточках, как перевести базу без потерь и сразу начать растить новый канал: точки входа, механики перехода и работа с теми, кто использует канал. Листайте ➡️

🚩 Сегодня все обсуждают ред флаги, и мы не исключение — поговорим о ред флагах в переписке с клиентом. Попробуйте найти токсичность в диалоге: показываем часть переписки, а вы вычисляете, где менеджер был неправ (или прав). Поехали ⚡️

📊 ART, CSAT, AHT и другие метрики поддержки: что измерять и зачем Часто команды смотрят на одну цифру и делают выводы. Например, если скорость ответа упала, значит все хорошо. Но метрики поддержки врут поодиночке: быстрый ответ при низком CSAT означает, что отвечают оперативно и мимо. Низкий AHT — что операторы закрывают тикеты на отвяжись, и клиент возвращается с тем же вопросом. Собрали в карточках разбор основных метрик: что показывает каждая, какие есть ориентиры по цифрам и, главное, что они говорят в связке. Листайте ➡️

💬 Теперь у ваших сообщений есть имя: бизнес-СМС с именем отправителя в Chat2Desk Раньше СМС можно было отправлять только с номера, теперь в поле отправителя клиент видит название вашей компании. Это превращает канал в полноценный инструмент для рассылок: маркетинговые акции, транзакционные уведомления, напоминания об оплате и возврат клиента в диалог, когда он перестал отвечать в мессенджере. А самое главное — все это в вашем омниканальном чат-центре. Как это работает: → написать клиенту первым можно через кнопку «Написать первым» или через API, → поддерживается текст до 1600 символов, → статусы доставки отслеживаются автоматически. Для подключения нужна регистрация альфа-имени у оператора. После подключения канал появится в разделе Каналы и мессенджеры, там же вводится альфа-имя через редактирование канала. Работает в рамках слотов мессенджеров вашего тарифа, пока доступно для России. Напишите в наш бот, чтобы узнать больше о новом канале — подскажем и поможем пройти все шаги при подключении 💬