Новости Chat2Desk

📊 ART, CSAT, AHT и другие метрики поддержки: что измерять и зачем Часто команды смотрят на одну цифру и делают выводы. Например, если скорость ответа упала, значит все хорошо. Но метрики поддержки врут поодиночке: быстрый ответ при низком CSAT означает, что отвечают оперативно и мимо. Низкий AHT — что операторы закрывают тикеты на отвяжись, и клиент возвращается с тем же вопросом. Собрали в карточках разбор основных метрик: что показывает каждая, какие есть ориентиры по цифрам и, главное, что они говорят в связке. Листайте ➡️

💬 Теперь у ваших сообщений есть имя: бизнес-СМС с именем отправителя в Chat2Desk Раньше СМС можно было отправлять только с номера, теперь в поле отправителя клиент видит название вашей компании. Это превращает канал в полноценный инструмент для рассылок: маркетинговые акции, транзакционные уведомления, напоминания об оплате и возврат клиента в диалог, когда он перестал отвечать в мессенджере. А самое главное — все это в вашем омниканальном чат-центре. Как это работает: → написать клиенту первым можно через кнопку «Написать первым» или через API, → поддерживается текст до 1600 символов, → статусы доставки отслеживаются автоматически. Для подключения нужна регистрация альфа-имени у оператора. После подключения канал появится в разделе Каналы и мессенджеры, там же вводится альфа-имя через редактирование канала. Работает в рамках слотов мессенджеров вашего тарифа, пока доступно для России. Напишите в наш бот, чтобы узнать больше о новом канале — подскажем и поможем пройти все шаги при подключении 💬

📊 Один мессенджер за год вырос в 24 раза, другой за месяц потерял 9 миллионов. Угадаете, кто есть кто? Врываемся в окончание рабочей недели с пятничным квизом: показываем факт, вы выбираете канал — проверим, насколько вы знаете ситуацию на рынке мессенджеров в 2026 году.

💬 Какие сообщения в мессенджере считаются рекламой, а какие нет Магазин пишет клиенту «ваш заказ готов» — это сервисное сообщение, которое можно спокойно отправлять. А вот «кстати, у нас скидка 20%» — уже реклама, и для нее нужно отдельное согласие. Граница между этими двумя сообщениями кажется незначительной, но именно на ней чаще всего и спотыкаются. Разобрали в статье, как не запутаться: 🔵какие сообщения считаются сервисными и не требуют согласия на рекламу; 🔵почему «приятный бонус в конце уведомления» меняет статус всего сообщения; 🔵где проходит граница в спорных случаях вроде брошенной корзины или напоминания о записи; 🔵как развести рекламу и сервис, чтобы рассылки работали, а не раздражали. → Читать в блоге

🤝 Точки касания с клиентом: как не потерять человека между первым контактом и сделкой Клиент редко уходит потому, что передумал. Чаще он просто теряется: заявка упала в спам, менеджер ответил через сутки, повторное касание пришло слишком поздно. Разберём, где обычно рвётся цепочка и что её держит. 🔵Форма на сайте. Человек, который её заполнил, уже сделал усилие. Понятный CTA и минимум полей решают больше, чем кажется. 🔵Первый контакт. В первом сообщении задайте вопрос. «Что у вас за задача? Почему оставили заявку?» Люди охотно рассказывают о себе, и чем больше вы узнаете в начале, тем точнее попадёте потом. 🔵Скорость ответа. Чем дольше человек ждёт, тем выше шанс, что он уже пишет конкуренту. Автоответ или бот удерживают внимание, пока подключается менеджер. 🔵Нерабочее время. Клиент написал в 22:00. Если в ответ тишина, утром он остыл. Бот зафиксирует обращение и ответит на базовые вопросы. 🔵Молчание клиента. Это ещё не отказ. Повторное касание через несколько дней работает лучше, чем три сообщения подряд. 🔵Прогрев. Канал тут вторичен. Человек запомнит компанию, которая дала гайд или кейс раньше, чем что-то попросила. 🔵Обратная связь. Спрашивайте, что клиенты думают о продукте и о работе с вами. Это и источник идей, и сама по себе точка касания, которую люди ценят. 🔵Онбординг после сделки. Первые дни использования критичны для удержания. Короткая цепочка «как начать, куда обратиться, что попробовать» снижает отток и разгружает поддержку. Все эти точки работают, если между ними ничего не теряется. В Chat2Desk история клиента из всех каналов хранится в единой карточке, боты закрывают первый контакт в любое время суток, а триггеры напоминают менеджеру вернуться в нужный момент.

💬 Май 2026 в Chat2Desk: дайджест обновлений ❤️ Реакции в Telegram и WhatsApp Операторы видят реакции клиентов прямо в Chat2Desk и могут отвечать на них от лица компании, не переключаясь в мессенджер. Работает для Telegram-ботов и WhatsApp Business API (360dialog, Gupshup, Meta Cloud API). 💬 WhatsApp меняет систему идентификации пользователей WhatsApp переходит на новый стандарт: номер телефона больше не является основным идентификатором клиента. Поддержка уже реализована для прямого подключения и провайдеров GupShup, 360dialog. В карточке клиента теперь сохраняется его @-имя в WhatsApp, если оно есть. ✅ Валидация параметров в HSM-шаблонах для GupShup Система проверяет заполненность параметров перед отправкой. Если переменных не хватает, отправка блокируется с ошибкой — клиент не получит сообщение с незаполненными полями. 🟢Новая опция в меню самообслуживания В шаге «Перевести чат на оператора» появилась галочка Назначать только на операторов в статусе «Работает». Чат не назначится на офлайн-оператора — показатель скорости реакции в нерабочее время не пострадает. ➡ Подробности в блоге 📢 Предлагайте доработки и голосуйте за важные функции: https://chat2desk.userjot.com

20 мая обсуждали каналы коммуникации в B2B-продажах — смотрите запись 📹 Вместе с основателем B2B Port Андреем Шапраном разбирались, как выбирать инструменты под разный масштаб бизнеса и зачем закладывать ограничения в систему заранее, а не реагировать на них постфактум. 🎬 VK Видео 🎬 YouTube 🎬 Rutube

✅ Каналов много, а какой все-таки выбрать? Каналов в Chat2Desk много — Telegram, WhatsApp, МАКС, телефон, СМС, онлайн-чат и еще с бесконечное количество других. Вопрос обычно один: какой выбрать под конкретную задачу. Собрали в карточках гайд, где какой канал работает лучше всего. Листайте ⚪️

🚀 Кейс: как ААА Моторс перестали терять лиды и сократили время ответа до 70 секунд Что делать, если клиенты пишут в мессенджеры, а часть сообщений просто не доходит до менеджеров? Автохолдинг ААА Моторс столкнулись с этим при потоке в 500 обращений в день. Рассказываем, как компания выстроила работу с входящими и сократила время ответа с нескольких часов до 70 секунд. В кейсе рассказываем: 🔵почему два стандартных подхода не сработали; 🔵как объединили каналы, чат-бота и CRM в один контур; 🔵что изменилось для менеджеров и как руководители получили прозрачность по потоку. Результат: конверсия из обращения в контакт 37%, все заявки фиксируются, штат не вырос. ⚪️ Читать в блоге