Available now! Telegram Research 2025 — the year's key insights 
ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
Open in Telegram
Всё о клиентоцентричном подходе в государственном управлении 🇷🇺 🌐 при поддержке ВШГУ Президентской академии 📲 для связи @empathy_me
Show more7 990
Subscribers
-324 hours
-187 days
-5930 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
June '26
June '26
+11
in 0 channels
May '26
+28
in 0 channels
Get PRO
April '26
+10
in 0 channels
Get PRO
March '26
+46
in 4 channels
Get PRO
February '26
+22
in 0 channels
Get PRO
January '26
+91
in 3 channels
Get PRO
December '25
+110
in 2 channels
Get PRO
November '25
+269
in 2 channels
Get PRO
October '25
+507
in 3 channels
Get PRO
September '25
+303
in 2 channels
Get PRO
August '25
+160
in 3 channels
Get PRO
July '25
+335
in 5 channels
Get PRO
June '25
+533
in 2 channels
Get PRO
May '25
+469
in 5 channels
Get PRO
April '25
+200
in 3 channels
Get PRO
March '25
+152
in 3 channels
Get PRO
February '25
+218
in 6 channels
Get PRO
January '25
+62
in 0 channels
Get PRO
December '24
+168
in 6 channels
Get PRO
November '24
+609
in 2 channels
Get PRO
October '24
+837
in 1 channels
Get PRO
September '24
+1 200
in 7 channels
Get PRO
August '24
+816
in 1 channels
Get PRO
July '24
+1 669
in 7 channels
Get PRO
June '24
+410
in 2 channels
Get PRO
May '24
+391
in 9 channels
Get PRO
April '24
+173
in 1 channels
Get PRO
March '24
+104
in 7 channels
Get PRO
February '24
+438
in 3 channels
Get PRO
January '24
+842
in 3 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 14 June | 0 | |||
| 13 June | +1 | |||
| 12 June | 0 | |||
| 11 June | 0 | |||
| 10 June | 0 | |||
| 09 June | +4 | |||
| 08 June | +1 | |||
| 07 June | 0 | |||
| 06 June | 0 | |||
| 05 June | +1 | |||
| 04 June | 0 | |||
| 03 June | +1 | |||
| 02 June | +1 | |||
| 01 June | +2 |
Channel Posts
🇷🇺 12 июня - День России
Для большинства людей Россия - это не карта, не герб и не строки в учебнике истории.
Это первый паспорт.
Это запись ребёнка в школу.
Это визит к врачу.
Это помощь в трудной ситуации.
Это тысячи ежедневных встреч человека и государства.
Именно из таких встреч складывается доверие.
Чтобы за любым процессом, услугой или решением всегда оставался виден главный смысл - человек.
С Днём России! 🇷🇺
#клиентоцентричность.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
| 2 |  +5Что останется человеку, когда рутину заберет ИИ?
В продолжение темы #ИИ размещаем основные идеи «Открытого разговора без купюр» Германа Грефа и ректора Президентской академии Алексея Комиссарова. Мы много говорим о цифровизации, но редко — о том, что происходит с самим управленцем, когда алгоритмы начинают справляться с задачами лучше него.
Основной вывод из беседы:
всё, что можно превратить в скрипт, сервис или отчет, будет автоматизировано. На долю человека остается «неделегируемый остаток»: смыслы, выбор в условиях неопределенности и ответственность за человеческое измерение решений.
Какие навыки становятся базой для госуправленца новой формации - разбираем в карточках к посту.
#клиентоцентричность
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 484 |
| 3 | ИИ не делает за нас работу, но помогает перенаправить время на наиболее важные задачи
Прошедший вебинар для образовательного сегмента на самом деле полезен для любого сектора госсферы, где много отчетности. То есть почти для всех нас. На нем были заданы вопросы на одну из самых востребованных тем - использование ИИ. Спрашивали - отвечаем 👇.
В Белгородской области используют ИИ не для замены человека, а для усиления его аналитических функций. Это инструмент, который помогает быстрее и точнее понять проблему клиента, прежде чем начинать писать код или менять законы.
Ключевую роль здесь играет синергетический подход к управлению проектами. Когда перед регионом встает задача решить сложную «жизненную ситуацию» (например, снижение бюрократической нагрузки), команда проекта начинает с глубокого исследования. Именно на этом этапе подключается искусственный интеллект.
👨👩👧👦 Анализ клиентских сегментов. Чтобы предложить эффективное решение, нужно четко понимать, кто является конечным клиентом и какие у него «боли». С помощью ИИ команда анализирует большие объемы данных и выделяет различные группы пользователей, их потребности и типичные сценарии взаимодействия с государством.
💡 Генерация идей и гипотез.
Нейросеть выступает в роли «мозгового штурма», предлагая нестандартные подходы к решению проблемы, которые затем фильтруются экспертами.
📄 Систематизация информации.
ИИ помогает структурировать разрозненные данные об объекте исследования, создавая единую картину для дальнейшей работы команды.
Важное уточнение от спикеров вебинара: этот подход используется в проектной методологии департамента. В самой системе «Виртуальная школа», о которой шла речь, ИИ пока напрямую не применяется, но такие идеи обсуждаются.
Безопасность - это приоритет.
Работая с данными граждан, особенно в такой чувствительной сфере, как образование, вопрос информационной безопасности стоит на первом месте.
Поэтому для своих исследований белгородские специалисты сделали выбор в пользу отечественного решения - GigaChat. Использование российской нейросети гарантирует соблюдение требований по защите персональных данных и позволяет работать с информацией внутри защищенного контура, что критически важно для государственных органов.
Коллеги специально для канала поделились примером типового промпта (запроса), который можно адаптировать под любой процесс или ЖС:
Ты сотрудник проектного офиса [НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРАЯ ВЕДЕТ РАБОТУ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ЖС], у тебя богатый опыт работы с бережливыми технологиями и инструментами клиентоцентричности.
Тебе нужно провести сегментацию клиентов, для процесса /жизненной ситуации [НАИМЕНОВАНИЕ ПРОЦЕССА/ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ].
Контекст: результаты исследований по процессу в файлах (интервью, собственный опыт, наблюдения, кабинетные исследования)
Выдели не менее 5 критериев сегментации, укажи признаки для каждого критерия.
Ответ представь в виде таблицы с двумя столбцами: критерий и признаки.
На основании подбора признаков из каждого критерия сегментации сформируй 3 портрета клиента, включи в описание следующие позиции:1. где и как получает информацию 2 особенности клиентского пути 3. мотивация. Укажи какой признак из каждого критерия ты берешь в данный портрет.
Предлагаем вам сохранить пост и поделиться им с сотрудниками 👌🏼.
#клиентоцентричность #ИИ
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 617 |
| 4 |  Пушкин как госслужащий: почему язык - важный инструмент государства
На этих выходных мы отмечали день русского языка и день рождения Пушкина. Когда говорят о Пушкине, чаще вспоминают поэта. Но реже - государственного служащего.
После окончания Царскосельского лицея он служил в Коллегии иностранных дел, работал с документами, переводами и государственными архивами. Он видел государство не только глазами писателя, но и глазами человека системы.
Качество государственного управления связано с языком. Именно через язык гражданин получает услугу, читает уведомления, понимает свои права, заполняет заявления и обращается за помощью. Сложный, бюрократический язык отдаляет человека от государства. Понятный язык — наоборот, делает государство ближе.
В этом смысле клиентоцентричность - это не только про сервисы и цифровые решения. Это ещё и про умение говорить с людьми ясно, уважительно и понятно.
Меняются технологии, появляются новые сервисы и инструменты, но главный вопрос остаётся прежним: становится ли человеку проще решать свою жизненную задачу?
Возможно, поэтому так современно звучат строки Пушкина:
«И долго буду тем любезен я народу,
Что чувства добрые я лирой пробуждал...»
Поздравляем вас с Днём русского языка, друзья, и обещаем раскрыть тему его использования на госслужбе в следующих постах.
Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 646 |
| 5 |  «Соязык» как профессиональный стандарт: человечность перестаёт быть этикой и становится навыком
Знакомим вас с одним из самых любимых спикеров наших программ - Александром Сёминым, режиссёром, разработчиком профессионального стандарта человечности и создателем «Соязыка». В своих выступлениях он откровенно говорит о том, что стоит за любыми показателями: о человеческом достоинстве и языке, который либо соединяет нас с людьми, либо отталкивает их. Сегодня публикуем несколько его глубоких мыслей, «на подумать».
✏️ Человечность можно и нужно прописывать в инструкциях
«Человечность перестаёт опираться на нравственность и превращается в профессиональный навык,»
- говорит Александр.
Мы привыкли считать, что «человечное отношение» - это про везение: повезло с сотрудником, повезло с настроением. Но если мы хотим стабильного качества, человечность должна быть встроена в систему.
Пример из медицины, работающий для любой сферы: чтобы врачу не ждать вдохновения, чтобы объявить тяжёлый диагноз, у него есть скрипт заготовленная формулировка, которая спасает человеческое достоинство пациента.
✏️ «Мир таков, каким мы его оговорили»: сила понятного языка
Язык, «лишённый человека», лишает человека доверия. Александр приводит знакомые всем примеры:
• в Москве на дорожных щитах вместо «В случае ДТП без пострадавших...» теперь пишут: «Все целы? Съезжайте на обочину».
• в транспорте - не «уступайте место инвалидам», а «уступайте место тем, кому труднее стоять».
В госсекторе мы часто штампуем тексты, которые никто не читает, потому что они написаны не для людей. Смените язык - и вас начнут слышать. Люди перестанут чувствовать себя лишними, когда будут получать услугу.
✏️ «Польза с унижением»: как не надо оказывать поддержку
Александр рассказал про феномен, который назвал «польза с унижением». Вот пример: человеку с инвалидностью готовы оплатить такси. Но только до поликлиники. Не до театра, не до друзей. Мера поддержки оказывается, но след от её получения - унижение. Человек понимает: система видит его только как пациента, а не как полноценную личность. Результат - потеря доверия ко всем остальным услугам.
Для нас это прямой вызов: при проектировании любой меры поддержки мы должны проверять, не унижает ли она человека. Иначе мы работаем в минус.
✏️ Управление достоинством как управленческая задача
«Человеческое достоинство - это возможность оставаться с собой в пространстве, которое тебе не принадлежит, и при этом не быть униженным».
Перенесём это в рабочую среду. Переговорная без воды - это пространство, где не пьют. Если вы хотите пить, вы там лишний. Инструкция, написанная на бюрократическом языке, - это пространство, где не понимают. Если вы не разобрались, вы виноваты сами.
«Люди кричат не на Вас, они кричат Вам». Прикрепляем ролик с кусочком выступления Александра, для вдохновения 💙.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 813 |
| 6 | 📂 156 отчётов на одного учителя: как в Белгородской области снизили бюрократическую нагрузку
В прошлую пятницу у нас прошёл вебинар «Очень жизненная ситуация: снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области» и вот какую обратную связь мы получили от вас:
БелИРО - областной институт с более чем 70-летней историей, традиции и качество преподавания в котором отчетливо проявляются в сегодняшнем занятии. Виктория Валерьевна, большое Вам спасибо!
Коллеги, прекрасный опыт! Спасибо, что делитесь с нами. Очень интересно
Спасибо, очень ждем контакты для дальнейшего взаимодействия!
Коллеги, спасибо за опыт! Надеемся на сотрудничество.
К сожалению, часто учителя несут высокую нагрузку из-за необходимости тратить значительную часть рабочего времени на заполнение документации вместо непосредственной работы с детьми.
Белгородская область подошла к решению этой проблемы системно, объединив усилия нескольких ведомств. Опытом поделились Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области, начальник департамента проектной деятельности, и Виктория Калатози - проректор ОГАОУ ДПО «Белгородский институт развития образования».
⚙️В основе всех проектных изменений лежит синергетический подход, объединяющий три методологии: проектное управление, бережливое производство и сервис-дизайн - усиленные искусственным интеллектом.
«Вместо 4 команд по разным технологиям мы делаем одну, при этом экономим на 60% время работы команды»,
— отметила Ирина Кириллова.
Работа ведётся в формате акселератора: 9 спринтов, единая база знаний и защита проектов на экспертной комиссии. Этот подход позволил за 2024–2025 годы оптимизировать 235 процессов, обучить 1300 специалистов и охватить 30 органов власти, сократив цикл создания решений на 60%.
Триггером к переменам послужил переход школ на дистант в 2020 году, который резко увеличил объём бумажной работы. Жалобы от педагогов стали массовыми, и регион отреагировал быстро, запустив проект по снижению нагрузки.
Первичный анализ в 8 пилотных школах выявил порадающую цифру: среднегодовая нагрузка на педагога составляла 156 отчётов и запросов. Команда проанализировала их все, убрала дубли и разовые запросы, выделив 28 ключевых отчётов для немедленной оптимизации.
Главным клиентом был определён учитель как классный руководитель. В мониторинге участвовали почти 5000 педагогов из 100 образовательных организаций.
Для ускорения работы отчёты разделили на три группы и обрабатывали параллельно, постоянно собирая обратную связь. Главный принцип разработки - минимум действий: форма должна заполняться за три клика.
Ключевым решением стала разработка более 90 унифицированных форм, встроенных в региональную систему «Виртуальная школа». Фундаментом является «карточка обучающегося», где хранятся все данные: адрес, достижения, льготы. Если карточка заполнена корректно, администратор может выгрузить до 18 форм без лишних запросов к учителю.
Полученные результаты:
➡️ По первой группе отчётов (11 форм) сокращение времени подготовки составило 94% (в 16,9 раза).
➡️ По второй группе (7 отчётов) — 69% (в 2,3 раза).
➡️ Удовлетворённость новыми формами — 65–70%.
🎥 О том, какие готовые «коробочные решения» для тиражирования подготовила команда, смотрите по ссылке или в презентации.
Выражаем глубокую благодарность Ирине Кириловой и Виктории Каталози за готовность делиться таким ценным опытом (кстати, их контакты в гиперссылках).
#клиентоцентричность #вебинар
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 869 |
| 7 | Вебинар_29.05.26_Калатози В.В..pdf | 627 |
| 8 |  💔 «Вам сообщили диагноз»: Архангельская область пересобрала поддержку семей с особыми детьми
В день защиты детей - о детях.
Семьи с детьми-инвалидами - одна из самых уязвимых групп, нуждающаяся в особой поддержке. Им приходится сталкиваться с финансовыми трудностями, проблемами доступа к медицине и образованию, социальной изоляцией и психологическими перегрузками.
Раньше семьи, узнав о тяжёлом диагнозе ребёнка, оставались один на один с растерянностью и бюрократией. В Архангельской области посчитали, что порядка 54% родителей не знали, где искать помощь, а 60% отмечали отсутствие единого источника информации.
Команда региона прожила каждый этап вместе с семьями, пройдя полный цикл обучения и проектной работы. Они:
1. Обосновали выбор жизненной ситуации.
2. Собрали статистические данные, подтверждающие проблему.
3. Составили профили клиентских сегментов.
4. Построили карту клиентского пути (CJM), насчитав 25 шагов, на каждом из которых родители сталкивались с трудностями.
5. Изучили медицинскую составляющую, меры поддержки и нормативно-правовые акты.
6. Спроектировали идеальный сценарий – где данные «ходят» между ведомствами, а не родители!
7. И, наконец, реализовали региональную клиентоцентричную практику!
Теперь на региональном портале «Наше Поморье» появился специальный раздел – «Особенные дети». Это навигатор для семей, где в одном месте можно сделать всё, что нужно родителям особого ребенка:
✅ Прикрепиться к поликлинике.
✅ Записаться к врачу.
✅ Обратиться в бюро медико-социальной экспертизы.
✅ Получить государственную поддержку (ссылки на Фонд социального страхования, Министерство труда, занятости и социального развития, центр соцзащиты).
✅ Ознакомиться с нормативными документами.
Хороший пример того, как система меняется от стандартного «Вам сообщили диагноз» к полноценной, человечной поддержке. Согласны?
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 977 |
| 9 | ⚡️⚡️⚡️ Коллеги, уже в 10.00 стартует вебинар «Очень жизненная ситуация: Снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области».
➡️ Подключиться к вебинару: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/19612735195 | 1 041 |
| 10 |  +8Когнитивное здоровье руководителя: как сохранять ясность ума в режиме «срочно ещё вчера»
Современные руководители сталкиваются с огромным давлением: бесконечные потоки информации, стресс, нехватка времени, многозадачность и повышенные ожидания. Всё это негативно сказывается на когнитивных функциях — внимании, памяти, мышлении. Однако именно эти функции являются основой эффективного управления.
Мария Матвеева, врач-эндокринолог, д.м.н., профессор кафедры рекреационной медицины и санаторно-курортного лечения ФГБУ ФНКЦ МРиК ФМБА России поделилась экспертными советами для тех, кто живёт в режиме постоянных дедлайнов и стресса, раскрыв здоровье и физическое благополучие как мощный управленческий актив.
«Благополучие всей организации зависит от здоровья каждого. Нет волшебной таблетки. Волшебная таблетка - это физическая активность, питание, сон. 65% нашего биологического возраста мы можем скорректировать сами».
Ключевые рекомендации для сохранения когнитивного здоровья от Марии Матвеевой, которые прозвучали на сессии Первого всероссийского форума «Государство для людей», читайте в карточках к посту 👆🏼.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 487 |
| 11 | 🔠🔠🔠🔠
Коллеги, напоминаем!
В пятницу пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.
🖥 Анонс: «Очень жизненная ситуация: Снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области».
🗓 Дата: 29 мая 2026
🕐 Время начала: 10:00
Используйте возможность задать свои вопросы напрямую выступающим. Ждем вас!
🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/19612735195
🔥 подписаться на канал | 972 |
| 12 | 🎓 7 принципов эффективного обучения клиентоцентричности
Порой мы слышим от слушателей программ: «Знания есть, а как применить - непонятно», или: «Обучили одного, а толку чуть».
Мы провели исследование и выяснили, какие форматы обучения в регионах реально работают. Задачей было не просто их описать, а понять, чем мы можем быть вам полезны.
Главный вывод:
универсальной таблетки нет, но есть проверенные инструменты.
Первое, что мы выяснили: в регионах используют восемь форматов обучения, от классических программ повышения квалификации до «Фабрик процессов» и акселераторов. И каждый решает свою задачу.
Исследование показало: обучение даёт максимальный эффект, когда:
✔️ у вас есть конкретная жизненная ситуация или процесс, который нужно улучшить;
✔️ вы можете собрать под эту задачу команду из 5–7 человек;
✔️ руководитель готов поддержать изменения.
При этом ключевое — как именно ваша команда подходит к обучению. Мы выявили 7 принципов эффективного обучения клиентоцентричности:
1️⃣ Учим команду, а не одного героя.
Когда на обучение едет один энтузиаст, то, возвращаясь, он упирается в стену непонимания. Практика регионов-лидеров: отправлять на обучение целые команды для работы над конкретной жизненной ситуацией. Так знания не зависают в воздухе.
2️⃣ Учим под реальную задачу.
Вместо абстрактных кейсов — разбор своей ЖС, своего процесса. В Белгородской области акселератор построен так: дали инструмент — сразу применили к своей проблеме. С поддержкой куратора.
3️⃣ Руководитель учится вместе с командой.
Когда первый или второй человек в ведомстве проходит обучение — это сигнал: «тема важна». И сопротивление коллег снижается в разы.
4️⃣ Реализуем на практике.
Такие форматы, как «Фабрика процессов», позволяют проиграть реальную ситуацию, набить шишки в безопасной среде. А потом перенести навыки в реальную работу.
5️⃣ Закрепляем результат: наставничество и сопровождение.
Одно дело — отучиться. Другое — чтобы рядом был коллега, который поможет применить знания. В Амурской области, например, наставники сопровождают проекты индивидуально.
6️⃣ Создаём среду для общения.
Полезным будет создать чаты в мессенджерах, базы знаний, вебинары с разбором опыта коллег. Например, в Ростовской области в таком чате 400 участников — и это работает.
7️⃣ Спрашиваем на аттестации.
В Ростовской и Амурской областях вопросы по клиентоцентричности включили в обязательную аттестацию. Стимул учиться появляется у всех.
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Чем мы можем быть вам полезны:
Наша задача — помочь вам выбрать тот самый формат, который сработает именно в вашей ситуации.
✍🏼 нужно массово познакомить сотрудников с основами? Есть онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»;
✍🏼 нужно погрузить команду в проект и сразу получить результат? Программа «Внедрение клиентоцентричности» построена так, что вы разрабатываете свою ЖС прямо в процессе обучения;
✍🏼 хотите, чтобы коллеги сами могли обучать других? Мы делимся методиками и помогаем готовить внутренних тренеров.
Мы готовы поделиться и опытом регионов, и нашими программами. Заходите в Базу знаний - там уже есть образовательные портреты 9 субъектов РФ. И всегда готовы обсудить, что подойдёт именно вам. Контакты - в шапке профиля.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 032 |
| 13 |  💊 Лекарства в день выписки: как в Кузбассе снизили смертность от болезней системы кровообращения на 21%
Продолжаем серию постов о 10 лучших клиентоцентричных практиках, отмеченных на Первом всероссийском форуме «Государство для людей».
Сегодня рассказываем о проекте Кемеровской области - Кузбасса. Тема жизненно важная: «Сокращение сроков выписки и выдачи льготных лекарственных препаратов пациентами с болезнями кровообращения».
Как было
До внедрения проекта в Кузбасском кардиодиспансере только 53% пациентов льготной категории после выписки из стационара получали лекарства без перерыва в лечении. Остальные — с задержкой или перерывами, что для сердечников чревато осложнениями и повторной госпитализацией. Это не только угроза здоровью, но и дополнительная нагрузка на систему здравоохранения.
Найденное решение
В Кузбасском кардиодиспансере
разработали и внедрили новый алгоритм выписки и выдачи льготных лекарств.
Суть простая и одновременно революционная для многих регионов: пациент получает препараты в день выписки из стационара. Сразу на три месяца вперёд.
➡️ Никаких лишних визитов в поликлинику.
➡️ Никаких походов в аптеку.
➡️ Никаких перерывов в лечении.
Проект утвердили приказом Министерства здравоохранения Кузбасса ещё в феврале 2022 года. А затем тиражировали на другие медицинские учреждения кардиологической службы региона.
Результаты:
• Охват пациентов льготными лекарствами без перерыва в лечении вырос с 53% до 92%.
• Сроки выписки препаратов сократились с 30 дней до 0 — лекарства выдают в день выписки.
• Количество повторных госпитализаций снизилось с 32% до 7,4%.
• Средняя продолжительность лечения сократилась с 14 до 11 дней.
• Общая экономия бюджета только за счёт снижения повторных госпитализаций составила около 33 млн рублей в год.
Почему эта практика интересна:
➢ У проекта высокая социальная значимость. Болезни системы кровообращения занимают 25% в структуре причин смерти лиц трудоспособного возраста. Каждый четвёртый случай.
➢ Проект решает ключевую проблему - пребывание лечения у льготных пациентов после выписки из стационара.
➢ Повышает приверженность пациентов лечению - когда лекарства уже есть дома, человек реже пропускает приём.
➢ Сокращает нагрузку на поликлиники и аптеки - не нужно приходить за рецептом и ждать в очереди.
➢ Улучшает преемственность между стационаром и поликлиникой - человек выписывается с запасом лекарств и под наблюдением.
Подробнее о новом алгоритме взаимодействия стационарного и амбулаторного подразделений смотрите в ролике.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 990 |
| 14 | Новые методические рекомендации по подготовке обоснования выбора жизненных ситуаций
Нас становится всё больше в канале, и в связи с началом активного рабочего и учебного сезона дублируем суперполезный материал по выбору жизненных ситуаций (ЖС) 👇🏼.
В нашей базе знаний есть два материала, которые помогут правильно выбрать и обосновать ЖС для реинжиниринга:
🖇️ Рекомендации по подготовке обоснования выбора ЖС
🖇️ Разбор примеров ЖС
Внутри:
- Основания для выбора ЖС;
- Источники данных для обоснования;
- Практические примеры.
Основания для выбора ЖС
Методические рекомендации предлагают два подхода к определению ЖС: «от услуги» и «от социальных триггеров». Этот выбор должен быть обоснованным и опираться на четкие критерии.
Критерии выбора #ЖС 👇
1️⃣ Массовость
Ситуация должна затрагивать многих:
• Граждан
• Представителей бизнеса
• Внутренних клиентов
2️⃣ «Боли» клиентов
Когда есть неудовлетворённость:
• Долгим оформлением
• Необходимостью посещать несколько ведомств
• Непонятными требованиями
3️⃣ Политические приоритеты
Соответствует ли ЖС:
• Нацпроектам
• Региональным программам
• Задачам, обозначенным руководством
4️⃣ Поддержка уязвимых групп
Особый фокус на:
• Пенсионеров
• Людей с ограниченными возможностями здоровья
• Многодетные семьи
• Малообеспеченные семьи с детьми
Дополнительные критерии
Перед запуском проекта оцените:
• Финансовые затраты
• Кадровое обеспечение
• Сроки
• Готовность IT-инфраструктуры
• Готовность партнёров
• Наличие нормативных барьеров
Пример: «Критерии выбора жизненной ситуации. НСИ в Нижегородской области» - смотрите в карточках к посту.
Где брать данные для обоснования выбора ЖС?
✔️ Статистика
• Государственная статистика
• Ведомственная статистика
✔️ Обратная связь
• Обращения граждан
• Обратная связь от клиентов
✔️ Исследования
• Социологические исследования
• Научные исследования
✔️ Экспертные мнения
✔️ Самопроверка
Пример: Источники данных для управления регионом. Тульская область.
Для формирования «Атласа проблем» региона используются 6 источников данных:
1. Социальные сети
2. Платформа обратной связи (ПОС)
3. Платформа «Открытый регион»
4. Контактный центр Правительства ТО
5. Единая диспетчерская система (ЕДС)
6. Система электронного документооборота АСЭД Дело
Подробнее смотрите в карточках к посту.
Полезные ресурсы
🔹Росстат
🔹ЕМИСС
🔹ВЦИОМ
🔹ФОМ
🔹Статистические сборники НИУ ВШЭ
🔹Платформа обратной связи (федеральная информационная
система ПОС)
🔹Центры управления регионом(ЦУР)
Перешлите пост коллегам, сохраните у себя в избранных и обязательно скачайте материал в нашей базе знаний. Желаем всем эффективной работы с #ЖС ❤️.
#Клиентоцентричность #ЖС
🔥 подписаться на канал | 977 |
| 15 | 🔠🔠🔠🔠 Обмен опытом и практиками
Уважаемые коллеги!
29 мая (в пятницу) в 10.00 состоится открытый вебинар «Очень жизненная ситуация: Снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области».
Вебинар будет полезен всем, кто работает над оптимизацией процессов, а особенно рекомендован для государственных служащих в сфере образования.
Рассматриваемые вопросы ⤵️
1️⃣ Методы выявления потерь времени педагогов и первичная диагностика проблем.
2️⃣ Переход от удобств ведомств к комфорту учителя: как определяется приоритетный клиент процесса?
3️⃣ Организационные и технические барьеры интеграции с ФГИС «Виртуальная школа».
4️⃣ Межведомственное взаимодействие для исключения дублирующих функций.
5️⃣ Долгосрочный эффект и поддержание культуры улучшений.
6️⃣ Ключевые рекомендации для регионов, внедряющих аналогичные инициативы.
Эксперты:
🗣 Ирина Кирилова - заместитель министра цифрового развития Белгородской области, начальник департамента проектной деятельности.
🗣 Виктория Калатози - проректор ОГАОУ ДПО «Белгородский институт развития образования».
Мероприятие проведет наш бессменный ведущий - Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.
На вебинаре расскажем, как за 10 месяцев удалось сократить объём отчётности на 75%, исключить 61 дублирующий запрос и вернуть учителям время для главного - работы с детьми.
🗓 Дата проведения: 29 мая 2026 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность ~ 60 минут.
📎 Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/19612735195
Регистрируйтесь сами и обязательно перешлите пост всем, кому полезна эту тема!
#клиентоцентричность #вебинар
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 966 |
| 16 |  🏆 Лидер клиентоцентричности: как Ямал перевернул систему соцподдержки с помощью электронных сертификатов
Коллеги, сегодня представляем победителя конкурса лучших клиентоцентричных практик, проект Ямала - «Переход на новый формат предоставления услуг - внедрение электронного сертификата».
Мы давно следим за опытом коллег и уже писали о том, как превратить социальную льготу в современную программу лояльности, разбирали кейс по замене стандартной «натуральной помощи» гибкой цифровой схемой.
Поэтому сегодня расскажем о том, как делали проект, чьими силами и сколько времени ушло.
📍 Суть проекта:
Ямал первым в России заменил громоздкую систему молочных кухонь электронными сертификатами. Вместо двух видов молока по расписанию родители получили свободу выбора.
• Было: 6 визитов, пачка справок, ожидание 30 дней, фиксированный набор продуктов.
• Стало: проактивное назначение (без заявлений), 2–3 дня на получение, 100% информирование и покупка любых детских продуктов в обычных магазинах или на маркетплейсах.
🎥Подробнее - в видео к посту.
⚙️ Сроки и команда:
• Сроки: Активная фаза (от старта техработ до пилота) - 6 месяцев (январь–май 2023). Весь путь от идеи до масштабирования на 12 муниципалитетов занял чуть больше двух лет.
• Команда: Инициатива губернатора ЯНАО объединила десятки ведомств. Депсвязи координировал IT, Депсоцзащиты дорабатывал социальный регистр, Депздрав наладил обмен данными, а Казначейство и НСПК (карта «Мир») обеспечили финансовую «магию».
• Бизнес-партнеры: Сбербанк, ритейлеры и маркетплейс Ozon стали полноценными участниками процесса.
• Куратор: Старший советник губернатора Елена Карпова обеспечила бесшовное взаимодействие всех звеньев.
🛠 Инструментарий:
Проект не «спустили сверху», а выстроили через инструменты клиентоцентричности:
✅ Регулярные ВКС (в пиковые периоды - без выходных).
✅ Глубинные интервью и опросы клиентов.
✅ Проектирование CJM (карты клиентского пути) «до» и «после».
✅ Прототипирование и тестирование в одном пилотном муниципалитете.
📈 Результаты в цифрах (на март 2026 года):
• 73 600+ выданных сертификатов.
• 570 000+ операций произведено.
• 1 000+ покупок совершается ежедневно.
Успех «молочного» кейса стал фундаментом для всей системы соцподдержки региона. Сейчас через электронный сертификат на Ямале выдают наборы для новорожденных («Коробка малыша»), школьную форму и одежду для студентов.
Самое ценное: этот пилотный опыт масшатибируем, его уже применяют Свердловская и Ленинградская области. И вы тоже можете. И даже можете задать вопросы Елене Карповой, написав на ekarpova@yanao.ru.
#клиентоцентричность #кейс
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 0 |
| 17 | 🎈Воздушный шарик, купон на кофе и госуслуги: разговор ИИ и человека о счастье
В Базе знаний появился необычный материал «Размышления о государственных услугах и государстве для людей». Его авторы - искусственный интеллект и человек, Антон Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области.
Всё началось с обсуждения паттернов поведения заявителей. Решили спросить у «Алисы»: «Как получать госуслуги просто и уходить домой счастливым? Придумай историю про то, как в госорганах внедряют клиентоцентричность».
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Часть 1. История, придуманная ИИ:
Действие происходит в вымышленном «Управлении по упорядочиванию облаков и регулированию осадков (УПОУРО)». Начальник, прочитав книгу «Счастье для чайников», решил сделать так, чтобы люди уходили из госоргана с улыбкой.
План назывался «Быстро. Удобно. Счастливо». И вот что изменилось:
- у входа — робот-приветальщик: «Добро пожаловать! У нас сегодня без осадков в душе — только солнечные эмоции!»;
- в зоне ожидания — кресла-качалки с подогревом и автоматы с бесплатными леденцами;
- кабинеты переименовали: вместо «Отдела контроля осадков» стало «Бюро волшебных тучек»;
- внедрили систему «Мгновенного счастья»: каждый посетитель мог нажать на кнопку и получить воздушный шарик с запиской: «Сегодня вас ждёт приятный сюрприз!» (чаще всего это был купон на кофе или скидка на зонты).
Результаты не заставили себя ждать:
- жалоб стало в 10 раз меньше;
- очереди сократились вдвое;
- туристы приезжали специально, чтобы «подать заявление на солнечную погоду».
Вслед за УПОУРО клиентоцентричность начали внедрять и другие ведомства. Налоговая запустила акцию «Счастливый вычет» — при заполнении декларации онлайн на экране появлялась анимация танцующих цифр. А инспекторы ГИБДД стали дарить водителям наклейки «Спасибо, что соблюдаете ПДД!» и конфеты «Зелёный свет». Количество нарушений снизилось на 15%.
Мораль истории: «Счастье — это не опция, а стандарт. Если делать всё быстро, удобно и с улыбкой, даже регулирование осадков превращается в праздник».
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Антон Шашкин предложил посмотреть на историю не как на фантазию, а как на отражение реальных ожиданий людей. ИИ, по сути, проанализировал огромный массив данных и выдал то, что хотят получить жители, когда говорят о клиентоцентричности. Он рассказал о том, как менялись запросы людей:
👉 До 2010-х: запрос на прозрачность → появились административные регламенты.
👉 До 2013: запрос на комфорт → появились МФЦ.
👉 С 2014: запрос на ускорение → развитие электронных услуг.
👉 С 2017: сравнение с банками и кафе.
👉 2020: COVID дал запрос на дистанционность.
👉 2021–2022: появились новые категории граждан, которым критически важна поддержка.
Что дальше? Какой на сегодня главный вопрос и есть ли запрос на дальнейшее улучшение? Насколько много общего в ценностях общества и власти?
Антон Шашкин отвечает на эти и другие вопросы. Рекомендуем изучить материал и найти ответы или выработать свое видение. По ссылке ещё много ценных идей о развитии услуг и взаимодействии с гражданами, ждем вас в базе знаний.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 0 |
| 18 |  С Днём Победы!
Завтра - день памяти, силы и осознания огромной человеческой ценности.
В этот день помимо подвига хочется вспомнить те системы, которые помогали людям выживать и оставаться людьми. Один из таких примеров - полевая почта 📩.
На войне было многое, без чего нельзя выжить: оружие, продовольствие, медицина. Но была ещё одна система, которую берегли и поддерживали, - связь между людьми.
Письма шли на фронт и с фронта. Неделями. Через расстояния. Через неопределённость. Их писали. Их ждали. Зачем?
Потому что человеку важно не только выжить. Ему важно чувствовать, что он не один.
Письмо — это не просто сообщение. Это поддержка, связь, смысл. Это напоминание: у человека есть не только физические, но и эмоциональные, психологические потребности.
Если посмотреть через призму клиентоцентричности, это очень точный принцип: информация должна передаваться так, чтобы сохранялась личная связь с человеком. Ведь для многих людей ценность заключается не только в скорости или удобстве, но и в ощущении, что о них помнят.
Мы помним! С праздником! 🕊️
Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 0 |
| 19 |  🪖 Призёр конкурса «Лидер клиент-центричности»: Красноярский край устанавливает новый стандарт поддержки участников СВО и их семей
Продолжаем делиться вдохновляющими примерами клиентоцентричных практик, отмеченных на Первом всероссийском форуме «Государство для людей». Сегодня в фокусе - проект Красноярского края: краевой портал «Vаша Zанятость».
В 2022 году служба занятости Красноярского края столкнулась с валом обращений: более 1,5 тысяч членов семей участников СВО искали обучение и работу с гибким графиком. С 2023 года начали возвращаться и сами бойцы, которым требовалась работа, но многие из них психологически были не готовы к очным визитам. Была очевидна потребность в бережном, дистанционном и максимально упрощённом формате взаимодействия.
Проект «Vаша Zанятость» развивался поэтапно, ориентируясь на две ключевые группы: участников СВО и членов их семей.
Этап 1: Создание фундамента. Запущен портал «Vаша Zанятость» как «единое окно» для всех мер поддержки:
✔️ 16 мер поддержки в сфере занятости.
✔️ 6 дополнительных сервисов: от вызова мобильного центра занятости на дом до психологической и юридической помощи, онлайн-консультаций карьерного советника и видео-собеседований.
- Интеграция с порталом «Работа России».
Этап 2: Систематизация. Разработана краевая жизненная ситуация «Поиск работы: Vаша Zанятость» в рамках федерального проекта «Государство для людей».
Этап 3: Модернизация с ИИ.
Это важный момент, где решение стало по-настоящему уникальным:
✔️ Количество мер поддержки выросло до 28, сервисов - до 13.
✔️ Личный кабинет через ЕСИА для участников СВО.
✔️ Умный подбор вакансий на основе ИИ.
✔️ Автоматическое создание резюме.
✔️ Интерактивная карта, чат-бот MAX, профтесты.
✔️ Помощь в открытии собственного дела и переезде.
✔️ Для членов семей — обучение с гибким графиком и психологическая поддержка.
Результаты:
• Ежедневно порталом пользуются 150+ человек.
• 2 000+ участников СВО трудоустроены.
• 1 500+ жён и матерей вернулись к активной занятости и прошли обучение.
• 3 500+ детей участников СВО получили временную работу в летние каникулы.
В апреле 2025 года практика получила оценку А+ от Аналитического центра при Правительстве РФ за полное соответствие стандарту жизненных ситуаций. И имеет признание в конкурсах «ПРОФ-IT», «Умный город», Всероссийском конкурсе управленческих инноваций.
В 2026 году портал будет продолжать модернизироваться с использованием ИИ, и в 2026–2027 годах трансформируется в региональную государственную информационную систему. Появятся личные кабинеты для органов власти, социальных координаторов фонда «Защитники Отечества» и работодателей, что создаст ещё более мощную экосистему поддержки.
Проект полностью готов к тиражированию: ИИ-подбор, интеграция с федеральными системами, дизайн - это решение может быть внедрено в любом регионе РФ.
А сейчас самое ценное, контакт для вопросов:
Зубарева Ирина Александровна, начальник отдела материальной поддержки безработных и специальных программ агентства труда и занятости населения Красноярского края: Zubareva@azn24.ru
#клиентоцентричность #практики
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 0 |
| 20 | 📈 «Долго» и «сложно» - это не метрики. Как перевести голос клиента на язык цифр
При внедрении клиентоцентричности мы часто опираемся на обратную связь. Спрашиваем: «Как прошёл приём?» и слышим в ответ: «Долго ждал» или «Всё слишком сложно».
Что делать с этой информацией?
Сократить время ожидания? А какое время считать «нормальным»? 5 минут, 10 или 30? И что именно было сложным: найти кабинет, заполнить бланк или понять требования?
Проблема в том, что нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Субъективное ощущение клиента - это сигнал, но не инструкция. Чтобы реально улучшить сервис, нужно перевести «голос клиента» в конкретные процессные метрики.
Желания субъективны: один человек считает 5 минут вечностью, другой готов ждать полчаса, третий расстроится уже через минуту. Наша задача - не просто услышать, а расшифровать. Понять, что стоит за эмоцией, и превратить это в факты.
Когда на смену эмоциям приходят измерения, организация получает общее понимание ситуации на основе фактов, возможность мгновенно исправлять ошибки, концентрацию сил на действительно важных задачах и растущее доверие людей, которые видят реальные результаты работы.
Процессные метрики показывают, насколько «здоров» ваш процесс изнутри.
Основные группы метрик:
1. Время: сколько длится этап или весь путь клиента.
2. Качество: количество ошибок, отказов, повторных обращений.
3. Ресурсы: сколько денег и времени сотрудников тратится на одну операцию.
На их основе строятся КПЭ (ключевые показатели эффективности): например, доля вопросов, решенных с первого обращения, или среднее время ответа на запрос.
Пошаговый алгоритм: как определить метрики:
1️⃣ Установите цель. Чего вы хотите добиться? Без цели метрики — это просто шум.
2️⃣ Разбейте процесс на этапы. Измерять процесс целиком сложно. Ищите проблему в конкретных звеньях.
3️⃣ Выберите показатели для этапов. Где важнее время, а где - отсутствие ошибок?
4️⃣ Учтите потребности клиента. Если людям важна скорость - измеряйте время. Если понятность - измеряйте количество уточнений и возвратов документов.
5️⃣ Соберите достоверные данные. Цифры должны быть актуальными и точными, а не «нарисованными» в отчетах.
6️⃣ Анализируйте и действуйте. Регулярно сверяйте показатели с целью. Видите отклонение - ищите причину и исправляйте процесс.
Выбор метрик зависит от ваших задач. Одному ведомству важна скорость, другому - точность, третьему - отсутствие очередей.
Больше о переводе «голоса клиента» в измеримые метрики - в нашей методичке.
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 0 |
