ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
前往频道在 Telegram
Всё о клиентоцентричном подходе в государственном управлении 🇷🇺 🌐 при поддержке ВШГУ Президентской академии 📲 для связи @empathy_me
显示更多7 830
订阅者
-124 小时
-47 天
-5730 天
数据加载中...
相似频道
标签云
进出提及
---
---
---
---
---
---
吸引订阅者
八月 '26
八月 '26
+15
在0个频道中
七月 '26
+12
在2个频道中
Get PRO
六月 '26
+28
在0个频道中
Get PRO
五月 '26
+28
在0个频道中
Get PRO
四月 '26
+10
在0个频道中
Get PRO
三月 '26
+46
在4个频道中
Get PRO
二月 '26
+22
在0个频道中
Get PRO
一月 '26
+91
在3个频道中
Get PRO
十二月 '25
+110
在2个频道中
Get PRO
十一月 '25
+269
在2个频道中
Get PRO
十月 '25
+507
在3个频道中
Get PRO
九月 '25
+303
在2个频道中
Get PRO
八月 '25
+160
在3个频道中
Get PRO
七月 '25
+335
在5个频道中
Get PRO
六月 '25
+533
在2个频道中
Get PRO
五月 '25
+469
在5个频道中
Get PRO
四月 '25
+200
在3个频道中
Get PRO
三月 '25
+152
在3个频道中
Get PRO
二月 '25
+218
在6个频道中
Get PRO
一月 '25
+62
在0个频道中
Get PRO
十二月 '24
+168
在6个频道中
Get PRO
十一月 '24
+609
在2个频道中
Get PRO
十月 '24
+837
在1个频道中
Get PRO
九月 '24
+1 200
在7个频道中
Get PRO
八月 '24
+816
在1个频道中
Get PRO
七月 '24
+1 669
在7个频道中
Get PRO
六月 '24
+410
在2个频道中
Get PRO
五月 '24
+391
在9个频道中
Get PRO
四月 '24
+173
在1个频道中
Get PRO
三月 '24
+104
在7个频道中
Get PRO
二月 '24
+438
在3个频道中
Get PRO
一月 '24
+842
在3个频道中
| 日期 | 订阅者增长 | 提及 | 频道 | |
| 31 八月 | +1 | |||
| 30 八月 | +1 | |||
| 29 八月 | 0 | |||
| 28 八月 | +2 | |||
| 27 八月 | +4 | |||
| 26 八月 | 0 | |||
| 25 八月 | +1 | |||
| 24 八月 | +2 | |||
| 23 八月 | +1 | |||
| 22 八月 | 0 | |||
| 21 八月 | 0 | |||
| 20 八月 | 0 | |||
| 19 八月 | +1 | |||
| 18 八月 | 0 | |||
| 17 八月 | +1 | |||
| 16 八月 | 0 | |||
| 15 八月 | 0 | |||
| 14 八月 | 0 | |||
| 13 八月 | 0 | |||
| 12 八月 | 0 | |||
| 11 八月 | +1 | |||
| 10 八月 | 0 | |||
| 09 八月 | 0 | |||
| 08 八月 | 0 | |||
| 07 八月 | 0 | |||
| 06 八月 | 0 | |||
| 05 八月 | 0 | |||
| 04 八月 | 0 | |||
| 03 八月 | 0 | |||
| 02 八月 | 0 | |||
| 01 八月 | 0 |
频道帖子
Справку добывает система, а не родитель: перезагрузка поддержки семей участников СВО
Завтра 1 сентября — не только День знаний, но и точка отсчёта для тысяч родителей, которые оформляют льготы на школьное питание. В Ленинградской области этот ежегодный «квест» получил новое прочтение: на нашей образовательной программе команда региона разобрала процесс, выявила ключевые барьеры и разработала проект, меняющий подход к получению этой меры поддержки.
Что показала аналитика
В регионе больше 200 тысяч школьников. И каждый, кто имеет право на льготу, проходит через один и тот же путь. Команда опросила 70 получателей. Картина получилась показательной:
• 78% респондентов оценили удобство процесса на 5 баллов из 10 и ниже.
• 83% не поняли инструкции.
• 89% столкнулись с трудностями при подтверждении участия родственника в СВО. Люди вынуждены лично ходить в военкомат за справкой — и получают её не всегда с первого раза.
Оформление питания в среднем занимает до двух недель, при этом чётких сроков нет. Административного регламента по услуге не существует. В результате заявитель оказывается в роли курьера между школой и военкоматом: сам собирает бумаги, сам носит, сам ждёт.
40% опрошенных хотели бы оформлять льготу через «Госуслуги», ещё 40% — через МФЦ. И только 20% готовы ходить в школу лично.
Что предложила команда
Было предложено автоматизировать межведомственное взаимодействие, чтобы заявителю не нужно было лично собирать и передавать документы.
✔️ Для оформления льготы достаточно подать заявление через портал госуслуг. Остальное система сделает сама — подтянет данные и подтвердит право на питание.
✔️ Справку из военкомата школа получит сама по межведомственным каналам — заявителю не нужно бегать за бумажкой.
✔️ Вместо нескольких источников с противоречивыми данными — единый ресурс с понятной инструкцией и чек-листом документов.
✔️ Сроки перестанут быть неизвестностью: регламент зафиксирует, сколько дней длится каждый этап, и заявитель сможет отслеживать статус заявления.
✔️ Уведомления о назначении питания придут автоматически — по СМС, электронной почте или в личный кабинет. Никаких звонков директору и визитов в школу, чтобы узнать результат.
В результате вместо 6–10 визитов и 2–3 недель ожидания — несколько кликов и чёткие сроки.
Команда Ленинградской области собрала обратную связь от людей, выявила барьеры и спроектировала маршрут, который убирает лишние шаги. Такой подход можно адаптировать под любую похожую услугу. Забираете в работу?
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
| 2 |  +6Клиентоцентричность. Почти по классикам
Мы задумались: а если попробовать объяснить принципы клиентоцентричности не через методички, схемы и презентации, а языком русской поэзии? И немного пофантазировали: о чём могли бы написать Пушкин, Есенин, Маяковский, Ахматова, Бродский, Михалков и Барто, если бы сегодня размышляли об отношениях человека и системы.
Получилось семь небольших историй — и семь подходов клиентоцентричности.
💙 Проактивность — когда после переезда человеку не приходится самому искать все нужные службы.
💙 Доступность — когда помощь может прийти туда, где находится человек.
💙 Адаптивность — когда не человек изучает устройство системы, а система учится подстраиваться под его ситуацию.
💙 Однократность — когда не нужно снова и снова рассказывать то, что системе уже известно.
💙 Целостность — когда рождение ребёнка, переезд или другое событие воспринимается как одна жизненная ситуация, а не как набор разрозненных услуг.
💙 Результативность — когда важен не закрытый отчёт, а действительно решённый вопрос.
💙И человеческое сопровождение — когда недостаточно указать человеку, куда идти, если можно увидеть, что он потерялся, и помочь дойти.
Конечно, классики об этом не писали. Но, перечитывая получившиеся строки, мы подумали: возможно, сама идея клиентоцентричности гораздо проще, чем язык, которым мы привыкли её описывать.
Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 499 |
| 3 |  Как сегментировать клиентов — рассматриваем на примере жизненной ситуации «Вступление в брак»
Тема, которая никогда не перестанет быть актуальной в госуправлении — сегментация клиентов и изучение их потребностей. Предлагаем рассмотреть ее на примере #ЖС «Вступление в брак».
Общий алгоритм работы над профилем сегмента такой:
1. Определите жизненную ситуацию.
2. Выделите ключевого клиента.
3. Выберите признаки сегментации (возраст, гражданство, статус, ограничения).
4. Опишите выбранный сегмент: его потребности, боли, ожидания.
5. Продумайте оптимальный канал предоставления услуги и информирования.
Рассмотрим детально, как грамотно выстроить работу по сегментированию аудитории.
🔎 Кто наш клиент?
Очевидный ответ: клиент — это пара (мужчина и женщина), вступающая в официальный брак. На практике такого ответа недостаточно. Нужно выделять сегменты по ключевым признакам:
- Возраст (молодёжь, зрелые пары, пожилые)
- Гражданство (российские граждане, международные браки)
- Семейное положение (первый брак, повторные браки, наличие детей)
- Ограничивающие факторы (медицинские показания, удалённость, особые обстоятельства)
🔎 Каков его клиентский путь?
Это последовательность действий клиента от возникновения потребности до получения результата.
- Молодая пара хочет красивую дату, выездную церемонию, онлайн-заявку, соцсети после регистрации.
- Пожилым людям важны близость ЗАГСа, парковка, минимум документов, отсутствие суеты.
- Международным парам нужны переводчики, легализация документов, консультации консульства.
- Людям с медицинскими ограничениями требуется возможность выезда регистратора или сокращение срока ожидания.
🔎 Профиль клиентского сегмента
Для каждого сегмента составляется подробный профиль: сегмент, ключевые признаки, особенности пути, каналы коммуникации:
👩🏻🎤🧑🏼🎤Молодёжь. До 35 лет; граждане РФ; первый брак; без ограничений. Предпочитают онлайн-запись, красивые даты, выездные церемонии, фото/видео, соцсети. Каналы коммуникации - приложение «Госуслуги», мессенджеры, сайты ЗАГСов.
🧔🏻♂️👩🏻🦰Зрелые пары. Старше 35–60 лет; возможно второй брак. Важны: удобно расположенный ЗАГС, наличие парковки, гибкость времени, простота процедуры. Каналы коммуникации: телефон, сайт, личное обращение.
👨🏻🦳👵🏻 Люди старшего возраста. >60 лет; часто повторный брак. Нужны минимум документов, деликатность персонала, помощь с восстановлением справок. Для них удобны личное общение, телефон.
🧑🏿🦲👱🏻♀️ Международные браки. Один из супругов иностранный гражданин. Нужны: легализация документов, переводчик, консультация консульства . Каналы коммуникации: консульства, личные визиты.
🧑🦼👩🏻🦳 Люди с медицинскими ограничениями. Необходима выездная регистрация. Для них актуальны: сокращение сроков процесса, мобильность сотрудников, сопровождение врача. Канал коммуникации — прямая заявка через соцзащиту.
Практические советы:
✍🏼 Нельзя делать универсальную услугу под всех — она будет неудобна большинству.
✍🏼 Всегда начинайте с сегментации: определите ключевые группы и их особенности.
✍🏼 Формируйте профили сегментов: фиксируйте уникальные потребности, барьеры и каналы взаимодействия.
✍🏼 Регулярно обновляйте данные о потребностях клиентов — мир меняется быстро!
Подробнее разбираем этот пример в видео на нашем Рутуб-канале.
#клиентоцентричность #методы
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 544 |
| 4 |  Единое окно в профессию: наработки Красноярского края для выпускников 9-х классов без аттестата
Каждый год статистика фиксирует ситуацию: тысячи девятиклассников по всей стране остаются без аттестата из-за неудачи на ОГЭ. Формально система говорит им: «Пробуйте ещё через год». Фактически это означает потерянное время, закрытые двери колледжей и невозможность официального трудоустройства. В момент, когда молодой человек должен делать первые шаги во взрослую жизнь, он оказывается в правовом и социальном вакууме.
На другом полюсе этой истории — реальный сектор экономики, который испытывает кадровый голод. Премьер-министр Михаил Мишустин говорит
о потребности в квалифицированных рабочих:
«В течение следующих нескольких лет приоритетные производственные секторы нуждаются в привлечении около ста тысяч высококвалифицированных сотрудников ежегодно. Особенно высокий спрос на рабочие профессии».
Проект команды Красноярского края призван решать эти проблемы, превращая их в единую точку роста.
В регионе есть такие выпускники, которые не смогли сдать ОГЭ с первого раза. Вместо того чтобы оставлять их один на один с пересдачей, регион создаёт понятную траекторию входа в профессию.
Решение, которое предлагает команда: создание «единого окна» в лице специализированной базовой профессиональной организации (колледжа или техникума).
Это учреждение берёт на себя всю навигацию:
✔️ помогает выбрать востребованную профессию из утверждённого регионального перечня;
✔️ зачисляет на программу обучения немедленно;
✔️ выстраивает процесс с максимальным упором на практику.
Главное отличие этого подхода — отказ от академической модели «учёбы за партой». Программа строится вокруг реального производства: 70% времени студенты проводят на площадках предприятий, работая с оборудованием и выполняя настоящие производственные задачи.
Важная особенность проекта заключается в том, что успешная сдача ОГЭ является одной из его ключевых задач. Поступив в колледж, параллельно основной программе подготовки ребята получают необходимую методическую поддержку для пересдачи экзамена. Таким образом, они не откладывают свою жизнь, а сразу начинают профессиональный путь, получая при этом возможность добрать недостающие баллы и получить аттестат об основном общем образовании.
Проект меняет саму логику взаимодействия выпускника и системы:
• Единая точка входа. Школа перестанет быть конечной инстанцией и станет информационным хабом, сообщающим о возможности. Дальше подростка подхватит колледж.
• Минимум бюрократии. Чёткие инструкции и персональная поддержка на каждом этапе исключат ситуацию, когда ученик теряется в документах.
• Цифровой контур. Интеграция с Госуслугами и региональными системами позволит оформлять всё онлайн, экономя время детей и родителей.
Система будет включать обучение сотрудников приёмных комиссий работе с новой целевой аудиторией и постоянную обратную связь для мониторинга качества и удовлетворённости.
В результате выиграют все: выпускники получат профессию, уверенность и финансовую самостоятельность, а регион — мотивированных специалистов для своей экономики.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 568 |
| 5 |  Бюрократия — это не ругательство. Часть 2: где скрыты точки роста
Продолжаем разбирать Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI). Ранее мы писали о двух моделях лидерства — акселерационной и модели доверия. Теперь спустимся с макроуровня на операционный.
Индекс подсвечивает «узкие горлышки», которые универсальны для любой административной системы. Вот три вывода из исследования, которые напрямую касаются нашей работы по выстраиванию клиентоцентричных сервисов.
1. Барьеры граждан ≠ барьеры бизнеса
Исследование GBPI чётко разделяет боли:
🧑🧑🧒🧒 Для граждан главная головная боль — доступность в широком смысле. Сложно найти услугу, сложно понять требования, сложно довести процесс до конца. Это классическая проблема UX/UI и информационной архитектуры.
💼 Для бизнеса главный барьер — ценовая доступность процесса. И речь не только о госпошлинах. Чтобы просто разобраться в требованиях регулятора, компании вынуждены нанимать консультантов, юристов и агентов. По данным индекса, четыре из пяти компаний так и делают. Фактически бизнес платит дополнительный «налог на сложность».
2. ИИ уже меняет правила игры (и пользователи этого хотят)
Искусственный интеллект становится естественной частью жизни:
• 69% бизнеса и 47% граждан сообщили, что уже пользовались ИИ-инструментами при получении госуслуг.
• Около 90% из них сказали: стало быстрее и проще.
Пользователи голосуют за технологии временем и лояльностью. Они готовы делегировать рутину алгоритмам и прямо говорят, что хотят расширения таких инструментов. Игнорировать этот запрос — значит добровольно проигрывать конкуренцию за удобство.
3. Разрыв между тем, что государство может, и тем, что человек чувствует
Страна может иметь идеальные законы, передовое цифровое правительство и миллиардные бюджеты на IT. Но если на «последней миле» пользователь спотыкается о непонятную форму или потерянное заявление — весь остальной путь обесценивается.
Именно здесь работает GBPI как диагностический инструмент. Он помогает увидеть и закрыть этот разрыв. Индекс показывает, где возникают трения: в прозрачности формулировок, в скорости принятия решений, в доступности каналов связи.
Практические рекомендации от авторов индекса звучат просто, но именно в этом их сила:
✍🏼 стандартизировать процессы на местах, чтобы исключить человеческий фактор;
✍🏼 сокращать лишние шаги, даже если они кажутся важными внутри ведомства;
✍🏼 делать статус заявки видимым для пользователя в реальном времени.
В новом материале — подробная методология расчёта GBPI, детальный разбор по странам-лидерам и конкретные примеры того, как разные правительства сокращают бюрократические барьеры без потери контроля.
Забирайте всю информацию 👉🏼по ссылке👈🏼.
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 680 |
| 6 |  Бюрократия — это не ругательство
Вышел 269-й материал в нашей Базе знаний. На этот раз изучаем Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI, Global Bureaucracy Perception Index) — международный инструмент оценки госуслуг глазами клиента. При этом термин бюрократия не ругательное слово, а операционный механизм госмашины.
Индекс разработали компании APCO и Horizon Group, представив на Всемирном саммите правительств в 2026 году. GBPI — это первая международная попытка измерить, как люди на самом деле чувствуют себя при общении с госорганами.
Опросили 4745 граждан и 1135 предпринимателей в 13 странах — от ОАЭ и Сингапура до Германии и Бразилии. Оценивали по пяти критериям:
1️⃣ Прозрачность — понятны ли требования и процедуры;
2️⃣ Время — сколько длится получение услуги;
3️⃣ Ценовая доступность — сколько стоит (и не только в деньгах);
4️⃣ Предсказуемость — соответствует ли реальность заявленному;
5️⃣ Доступность — легко ли добраться до услуги (онлайн или офлайн).
Изучали 11 массовых услуг: для граждан — образование, здравоохранение, идентификация, соцобеспечение, налоги; для бизнеса — занятость, госзакупки, импорт-экспорт, лицензирование, регистрация, налоги.
Исследование показало: страны-лидеры развиваются по двум моделям:
👉 Акселерационная ─ со ставкой на скорость. ОАЭ, Саудовская Аравия, Катар — здесь время рассматривают как стратегический актив. Цифровизация, ИИ, централизованные реформы. Результат: бизнес в ОАЭ оценивает скорость на 84,9 балла из 100.
👉 Модель доверия ─ со ставкой на предсказуемость и прозрачность. Сингапур, Эстония, Швейцария — здесь годами выстраивали институты, чёткие правила и последовательность решений. Прозрачность для бизнеса в Сингапуре — 85,3 балла.
Эти модели разные, но не противоречат друг другу, они просто показывают два разных пути. Можно стартовать с акселерационной модели (быстрые цифровые изменения), а затем укреплять институты доверия. Или наоборот — сначала выстроить стабильную систему правил, а потом ускорять процессы технологиями. Главное — понимать свою «точку А» и двигаться последовательно.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 733 |
| 7 | 🪑«Правило пустого стула»: почему ваша «забота» бесит людей (и как это исправить)
Коллеги, было? Команда ночами напролёт проектирует идеальную меру поддержки или сервис. Проводятся опросы, рисуются CJM-карты, внедряется опережающая забота. Запуск — а в ответ тишина. Или того хуже: негатив.
Хотели как лучше, а получилось не просто бесполезно, а обидно. Почему так происходит?
Потому что, становясь гениальными экспертами, мы перестаём видеть живого человека. Мы решаем своё представление о его проблеме, а не саму проблему.
Три примера, когда великая идея обернулась пшиком 🙈
1. Тумба добра. В доме престарелых решили порадовать жильцов новой мебелью. Купили красивые тумбы. Одна проблема: они оказались чуть выше стандартных кроватей. Жильцам неудобно, персонал ворчит. Забота есть, пользы — ноль.
2. Ипотека, которой нет. Крупная металлургическая компания включила помощь с ипотекой в соцпакет для молодых специалистов. А молодёжь из моногорода массово уезжает. Им бы аренду покрыть здесь и сейчас, а ипотеку им брать негде и незачем. Зато пожилые сотрудники годами стояли в очереди на жильё, но под программу не попали. Итог — разочарование вместо лояльности.
3. Опасный проезд. Региональные власти дали родителям детей с онкологией бесплатный проезд в общественном транспорте. Звучит благородно. Но у таких детей иммунодефицит, и автобус в час пик — последнее место, где им стоит находиться. Мера оказалась не просто бессмысленной, а вредной.
В каждом из этих случаев команде не хватило одного простого действия…
Инструмент за 0 рублей, который меняет всё
Александр Сёмин, создатель профессионального стандарта человечности «Соязык», предлагает ввести простое правило на всех совещаниях по разработке услуг.
🪑 Поставьте в переговорной пустой стул.
Это не метафора. Это конкретный физический объект. И он должен быть занят.
На любом обсуждении кто-то из команды должен встать, пересесть на этот стул и заговорить от лица клиента:
- «Зачем мне эта тумба, если я не могу до неё дотянуться?»
- «Мне не нужна ипотека, мне нужен врач рядом с домом».
- «Вы правда считаете, что моему ребёнку после химии полезно ехать в метро?»
Пример: фонд «Гордей»
Фонд помогал диагностировать миодистрофию Дюшенна — редкое заболевание, при котором мальчики редко доживают до 30 лет. Идея была логичной: сделать обучающее видео для врачей, показывающее маркер болезни (как ребёнок встаёт с пола).
Команда поставила пустой стул и спросила себя от лица педиатра: «Когда я буду показывать это видео? У меня приём 12 минут, строгий протокол осмотра и плачущие дети в коридоре. Мне некогда проводить кастинг маленьких актёров».
Решение родилось само собой. Врачу не нужно просить ребёнка вставать. Достаточно уронить игрушку. Ребёнок рефлекторно наклонится за ней — и вот он, маркер болезни, виден врачу за секунду.
Результат: благодаря этому простому ходу было выявлено 56 мальчиков с заболеванием на ранней стадии. А в Москве ввели обязательный курс по такой диагностике для детских врачей.
Правило пустого стула — это системное действие против профессиональной слепоты, оно ничего не стоит, но экономит миллионы на запуске ненужных сервисов и возвращает главное — доверие.
Попробуйте на следующей встрече по проекту жизненного события поставить в центр комнаты стул. И пусть каждый участник хотя бы минуту посидит на нём и честно ответит себе на вопросы будущего пользователя.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 905 |
| 8 |  Как перестать «догонять» и начать управлять: опыт Минпросвещения
Долгие согласования — одна из главных «болей» любого ведомства. Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Григоренко дает направление:
«Наша задача — не просто ускорять согласования и контролировать исполнение задач, а повышать реальную эффективность работы госаппарата».
Команда Минпросвещения взялась за пересборку процесса согласования пресс-релизов — он, казалось бы, давно отлажен, но время утверждения могло занимать больше суток. За счёт простых, но системных решений срок согласования удастся сократить с 24 до 2 часов. Работа команды получила высокую оценку — проект вошёл в ТОП-6 сильных работ модуля программы «Руководитель в сфере образования: инструменты эффективного управления».
Если новость произошла сегодня, релиз должен выйти в этот же день. Задержка на сутки — это потерянная актуальность, упущенная возможность и снижение доверия к ведомству.
В Минпросвещения — 81 (!) подведомственная организация. С начала 2026 года ежедневно готовится от 5 до 15 пресс-релизов — это в 2–4 раза больше, чем в предыдущие годы. Нагрузка на пресс-службу растёт, а процесс согласования остаётся прежним.
Что предложила команда:
👉Единый канал коммуникации. Вместо хаоса из мессенджеров, почты и СЭД — одна точка входа для всех запросов. Прозрачно, понятно, без потери информации.
👉 Чек-лист и регламент. Единые требования к материалам: формат, стилистика, фото и видео. Чёткий порядок действий для всех участников — от подведомственных организаций до пресс-службы. Меньше возвратов на доработку — быстрее публикация.
👉Назначение ответственных и обучение. В каждом подразделении закреплён сотрудник, отвечающий за подготовку материалов. Проведены обучающие вебинары. Сотрудники знают, что и как делать, а пресс-служба перестаёт быть «бутылочным горлышком».
Время от события до публикации сократится с 24+ до 2 часов. На первый взгляд — это победа над бюрократией. Но если посмотреть глубже, это победа в борьбе за нечто более важное: мы показываем аудитории, что ведомство способно управлять ситуацией, а не прятаться от неё. Это снижает ту самую «цену недоверия» в обществе. И как показывают исследования, именно этот социальный капитал — базовое доверие к институтам — напрямую конвертируется в экономический рост и эффективность государства.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 834 |
| 9 |  Как получить губернаторскую стипендию за 10 минут
Уже через месяц официально стартует новый учебный год. Для школьников это время «Дня знаний», встреч с одноклассниками, а для некоторых из них — сбора документов на губернаторскую стипендию.
Ежегодно более 23 тысяч учеников Чувашской Республики проходили через бумажный лабиринт: сбор справок, заверение у директора, поездки по инстанциям. Но осень 2026 года может стать другой. Команда проекта в рамках программы «Руководитель в сфере образования» планирует перевести процесс в цифру.
4 инструмента проекта:
1️⃣ Цифровой сервис с авторизацией через ЕСИА вместо бумажного заявления. Личный кабинет на портале госуслуг, где данные подтягиваются автоматически. Время подачи сокращается с 40 до 5–10 минут.
2️⃣ Автоматическое портфолио из ГИС «Моя школа» вместо ручного сбора.
Система сама собирает все ваши победы в олимпиадах и конкурсах за последние годы в единый профиль.
3️⃣ Личный кабинет с отслеживанием статуса вместо звонков и визитов.
Никаких звонков в приёмную комиссию. Вы видите каждый этап: «принято», «на рассмотрении», «одобрено». Если есть ошибка — система подсветит её красным и подскажет, как исправить.
4️⃣ Чат-бот для консультаций 24/7 вместо очередей и звонков. Круглосуточный помощник ответит на любые вопросы (какие документы нужны? когда сроки?) ещё до того, как вы начнёте заполнять форму.
«Предстоит активнее внедрять в образовательный процесс передовые платформенные цифровые решения»,
- дает нам напутствие Владимир Путин.
Будем исполнять 🫡.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 790 |
| 10 | 🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию
Доброе летнее утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас).
В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.
Инструменты создания поддерживающей среды:
🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.
🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".
🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!
⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.
💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.
Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.
Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 163 |
| 11 | Первый рамочный закон об ИИ: почему это важно для клиентоцентричности
26 июля Президент России подписал Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». Документ формирует правовую основу для развития больших фундаментальных моделей ИИ, вводит понятия суверенных и национальных моделей, закрепляет меры поддержки российских разработчиков и риск-ориентированный подход к регулированию. Основная часть положений вступит в силу 1 сентября 2026 года.
По сути, сейчас начинает фиксироваться архитектура будущего российского рынка искусственного интеллекта: какие модели смогут получать государственную поддержку, кто будет признаваться российским разработчиком, где должны храниться данные и какие требования будут предъявляться к безопасности решений.
Есть мнение, что особенно важными станут последующие подзаконные акты. Именно они должны определить порядок признания моделей, критерии их оценки, ответственный государственный орган, требования к прозрачности и механизмы контроля после внедрения.
Что это значит для нас, практиков?
Специально для канала попросили комментарий Ивана Лапшина, директора программ Центра «Цифровая школа госуправления» ВШГУ Президентской академии:
«Принятие этого закона — важный шаг перехода от точечных экспериментов к формированию зрелой отрасли искусственного интеллекта. Понятные правила снижают неопределенность, позволяют государству и бизнесу увереннее инвестировать в технологии, быстрее внедрять решения и масштабировать успешные практики. Но скорость развития не должна становиться самоцелью: настоящая зрелость ИИ определяется тем, насколько заметно он упрощает путь человека, повышает качество услуг и укрепляет доверие к цифровым сервисам».
Поэтому следующий важный этап — перевести положения закона в практические требования к качеству ИИ-сервисов. И тогда станет проще запускать новые сервисы, масштабировать успешные решения и использовать искусственный интеллект в чувствительных сферах: государственном управлении, образовании, здравоохранении и социальной поддержке.
#клиентоцентричность #ИИ
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 024 |
| 12 | Не только айтишник: гид по профессиям, которые реально кормят страну
Недавно мы выпустили более 100 «образованцев», прокачав их навыки в области построения клиентоцентричности. Было бы нечестным не рассказать вам о самых интересных проектах потока.
Один из таких проектов — «Поступление в СПО», над которым работала объединённая команда специалистов из Республики Адыгея, Республики Дагестан, Пензенской и Псковской областей.
В России сегодня больше 1,5 миллиона вакансий. Заводы готовы платить хорошие деньги, но к станку никто не идёт, потому что только 15% школьников смотрят в сторону рабочих специальностей. Исследование ФИРПО показывает: половина студентов колледжей решает, куда поступать, буквально в последний год школы. Каждый пятый — вообще перед самой подачей документов.
Главные советчики при выборе профессии — сарафанное радио (привет, мамины подруги) и случайные ссылки из поиска. Качество оборудования в колледже волнует лишь 6% ребят. Связь с будущим работодателем — 3%.
Что предлагает проект: создать единый региональный информационный ресурс СПО — цифровой навигатор, который объединит всё в одном месте.
🙂Для абитуриента и его родителей:
🔘 все специальности и профессии региона в одном месте;
🔘 сравнение колледжей по материально-технической базе и условиям обучения;
🔘 информация о реальной востребованности специальности на рынке труда;
🔘 сведения о льготах для участников СВО и людей с ОВЗ;
🔘 подача документов онлайн через интеграцию с ЕПГУ;
🔘 история успеха студентов и выпускников;
🔘 информация о работодателях-партнерах, в том числе по условиям целевого обучения.
📚Для колледжей и приёмных комиссий:
🔘 инструмент автоматизации базовой информации, разгружающий сотрудников для работы со сложными случаями;
🔘 цифровой инструмент для организации профориентационной работы.
🎯Для региона и экономики:
Механизм синхронизации образования и бизнеса. В движении «Профессионалы» участвуют более 7,6 тысячи работодателей, формирующих задания и определяющих актуальные компетенции.
Подсистема будет создана на базе существующей региональной государственной информационной системы — это не требует больших дополнительных затрат и может быть быстро масштабировано.
Дорожная карта проекта включает разработку технического задания, наполнение портала учреждениями СПО, презентацию функционала для учителей, родителей и учеников, информационное сопровождение в СМИ и пабликах.
Параллельно будут разработаны стандарты профориентационной работы и работы приёмных комиссий, а сотрудники школ и колледжей пройдут повышение квалификации. Сроки — до мая 2027 года. Без авралов, с понятными этапами и ответственными.
Для родителей — это спокойствие, для колледжа — избавление от бумажной волокиты. Но, главное, для региона это инструмент планирования. Когда мы показываем ребёнку: смотри, вот здесь дефицит кадров, тебя ждут, тебе дадут беспроцентную ипотеку и современную мастерскую — он пойдёт.
Обещаем отследить судьбу проекта в 2027 году, а пока делимся самой идеей, так как верим: система среднего профессионального образования — важнейший элемент кадрового обеспечения страны.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 914 |
| 13 |  «СтопНагрузка», межведомственный консенсус и навигатор для пользователей: Белгородская область перезагружает образование
Хорошие новости: в нашей базе знаний опубликован 268-й материал — глубокий разбор примера по снижению бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области. Мы уже касались этой темы на вебинарах и в канале, но новая записка заслуживает особого внимания, поскольку представляет собой готовую методологию для любого региона.
Успех проекта держится на двух принципах: реальном партнёрстве всех участников экосистемы и непрерывной работе с обратной связью от тех, ради кого всё затевалось, — педагогов.
Ключевое отличие белгородского подхода — отказ от модели «директива сверху». Вместо этого была создана сложная, но эффективная система из шести ключевых групп/участников, где у каждого своя зона ответственности:
🔘 Минцифры (департамент проектной деятельности): выступали архитекторами процессов, оптимизируя их изнутри.
🔘 Минобр: обеспечило нормативную базу и регуляторную рамку.
🔘 Институт развития образования: взял на себя роль методолога и контролёра качества внедрения.
🔘 Межведомственная рабочая группа: стала площадкой для принятия сложных решений, включая ревизию номенклатуры запросов от контрольно-надзорных органов.
🔘 Образовательные организации: были не пассивными исполнителями, а активными участниками — проводили хронометраж своей работы и давали честную обратную связь.
🔘 IT-партнёр (бизнес): компания-разработчик системы «Виртуальная школа», обеспечившая техническую реализацию идей.
Такой подход позволил избежать главной проблемы подобных реформ — изоляции учителя, а школы получили мощную координационную и экспертную поддержку.
Обратная связь как двигатель проекта
Собрать мнения недостаточно — нужно выстроить систему, которая превратит их в конкретные действия. В регионе создали многоканальную инфраструктуру для диалога:
1️⃣ Горячая линия по документационным вопросам.
2️⃣ Постоянно действующий опрос об удовлетворённости новыми формами.
3️⃣ Сервис «СтопНагрузка» в мини-приложении «Белгород.Рядом» на платформе MAX — прямой канал для фиксации избыточной отчётности.
Результаты пилотного этапа в 100 школах дали чёткую картину: автоматизированные формы одобряют 65–70% учителей. Однако критически важным оказался сигнал от оставшихся 20,4%, которые продолжали тратить время на отчёты вне зоны своей компетенции. Этот показатель стал главным KPI для следующего этапа доработок. Проект живёт и развивается именно благодаря тому, что этот сигнал был услышан и принят в работу.
Стало понятно: снижение бюрократии — это не столько IT-проект, сколько проект управления изменениями. Технологии здесь лишь инструмент, а основа — политическая воля, межведомственное доверие и готовность слушать тех, кто работает «в поле».
Вся детализация процессов, схемы взаимодействия и готовые решения собраны в новой записке Базы знаний. Настоятельно рекомендуем материал к изучению для руководителей региональных министерств, департаментов цифрового развития и лидеров образовательных организаций.
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 830 |
| 14 | 🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию
Доброе пятничное утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас).
В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.
Инструменты создания поддерживающей среды:
🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.
🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".
🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!
⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.
💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.
Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.
Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 973 |
| 15 | Экспертный разбор: Модель управления проектом «Государство для людей» в Ростовской области
Ростовская область стала одним из лидеров в реализации федерального проекта «Государство для людей», внедрив системную организационную модель управления. Индекс клиентоцентричной зрелости региона составляет 83%, что на 23% превышает федеральный плановый показатель на конец 2026 года (60%). А мы сделали 👉🏼новый материал👈🏼 об этом для вас.
В регионе создана чёткая вертикаль власти:
▪️ Стратегический уровень — первый заместитель губернатора и Координационный совет при Правительстве области с пятью профильными группами (госуслуги, меры поддержки, контрольно-надзорная деятельность, обращения граждан).
▪️ Тактический уровень — Минцифры региона выступает центром компетенций и координации всего проекта.
▪️ Операционный уровень — органы власти и муниципалитеты, реализующие изменения на местах.
Ключевая новация — механизм комплексного запроса через МФЦ. Это обеспечили три технологических инструмента:
• Интерактивный помощник;
• Автоматическое открытие дел;
• 100% электронный документооборот.
Обучение построено адресно: ежегодно около 100 человек направляются на федеральные программы ВШГУ (328 специалистов за три года).
В регионе используется несколько форматов обучения сотрудников. Один из наиболее ориентированных на запросы государственных ведомств — «Очные интенсивы в органах власти», проводимые Минцифрой региона.
Вопросы клиентоцентричности включены в обязательную аттестацию госслужащих.
За плечами региона многолетний опыт создания МФЦ, реинжиниринга и оптимизации услуг. Проект стал надстройкой над уже существующим цифровым фундаментом.
Чёткое распределение зон ответственности, политическая поддержка первого лица и прагматичный фокус на измеримых результатах для граждан — формула успеха ростовской модели.
В нашем материале вы найдёте полную структуру управления проектом, описание инструментов сокращения времени обслуживания граждан и план обучения специалистов, а также все показатели, схемы и таблицы.
Записали видеоинструкцию, как по поисковым словам находить материалы в базе знаний. Ждем вас!
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 160 |
| 16 |  ЗАГС едет к вам. Прямо в роддом.
Нижегородская область прокачала услуги до уровня «все включено».
Что нужно молодой маме после родов? Выспаться, восстановиться и... поехать в ЗАГС. Шутка. Последнего пункта в Нижегородской области больше нет.
Регион вошёл в ТОП-10 лучших клиентоцентричных практик с проектом «Государственная регистрация рождения на базе роддомов», который решает важную проблему первых дней жизни малыша — бумажную волокиту...
Раньше тысячи семей ежегодно сталкивались с одними и теми же проблемами:
🙁 Физическая нагрузка: маме после родов нужно лично ехать в ЗАГС, брать с собой новорождённого или искать няню.
🙁 Ошибки в документах: 16% медицинских справок и почти 50% заявлений содержали неточности. Их исправление запускало новый круг бюрократии между роддомом и ЗАГСом.
🙁 Установление отцовства: если родители не в браке, им нужно было одновременно приехать в ведомство. В 80% случаев это занимало до двух недель из-за необходимости состыковать графики.
Прямо в родильных домах создали удалённые рабочие места для сотрудников ЗАГС. Теперь процесс выглядит так:
➡️ Мама заполняет заявление на Госуслугах прямо в палате или с помощью сотрудника ЗАГС на месте.
➡️ Сотрудник сразу видит данные, сверяет их с документами из роддома и исправляет ошибки (опечатки, неверные даты) без участия родителей.
➡️ Если родители не состоят в браке, оба могут подать заявления онлайн из любого места. Личный визит больше не нужен.
Все 17 родильных домов региона оснастили защищёнными каналами связи, компьютерами и сейфами для документов.
Проект вышел на полную мощность в ноябре 2025 года, а итоги подвели уже через месяц:
✅ 98% родителей получают свидетельство о рождении до выписки.
✅ Удовлетворённость услугой выросла с 91% до 99,2%.
✅ Посещаемость отделов ЗАГС снизилась на 23%, что позволило сотрудникам сосредоточиться на сложных задачах.
✅ Семьи экономят от 1500 до 4000 рублей на транспорте и услугах няни.
✅Критически важный бонус: если ребёнку нужна срочная медпомощь, требующая документов, оформление происходит мгновенно.
Инициатором выступило Главное управление ЗАГС, соисполнителем — Минздрав региона. От идеи до полной реализации прошёл ровно год.
...98% семей получают свидетельство, даже не поняв, что прошли бюрократическую процедуру. Согласитесь, именно так и должны работать государственные сервисы в XXI веке — тихо, быстро и где-то на фоне, пока вы обнимаете своего малыша ❤️.
ЗЫ. Напоминаем, что все проекты из ТОП-10 описаны, упакованы и готовы к тиражированию.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 109 |
| 17 |  Тюменская служба занятости: минус 47% рутины — плюс качество сервиса
В конце 2024 года Центр занятости населения в Тюмени столкнулся с серьёзной проблемой: почти половина клиентов (53%) оставляли негативные отзывы. Уровень удовлетворённости был низким — всего 78 баллов из 100 возможных.
Но уже вскоре ситуация кардинально изменилась благодаря внедрению практики «Голос клиента». Ключевым элементом стала автоматизация процессов обработки обращений.
Важный эффект: нагрузка на специалистов снизилась сразу на 47%. Это значит, что сотрудники больше не тонут в рутинных запросах, а могут уделить время сложным кейсам и качественному обслуживанию граждан и работодателей. Это не все эффекты:
✔️+13% — рост уровня удовлетворённости по итогам реализации проекта.
✔️ 47% — снижение нагрузки на специалистов, обрабатывающих обращения.
✔️–77% — сокращение доли негативных отзывов после завершения проекта.
Практика входит в ТОП-10 лучших практик клиентоцентричности и может быть тиражирована в других отраслях.
В ролике и посте всего не расскажешь, поэтому готовим для вас вебинар с организаторами проекта. Присылайте заранее свои вопросы на электронный адрес в шапке профиля 🖊️, обещаем на все ответить!
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 088 |
| 18 | 🔥Причины выгорания и способы его предотвращения
Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в современных реалиях. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления.
С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко.
Психологические механизмы, ведущие к выгоранию
1️⃣ Эмоциональный труд
Сотрудники клиентоцентричных компаний часто сталкиваются с необходимостью подавлять свои настоящие эмоции и демонстрировать “правильные”. Постоянная необходимость улыбаться и быть вежливым, даже если внутри накопилось напряжение, приводит к внутреннему конфликту, который истощает эмоциональные ресурсы.
2️⃣ Ощущение отсутствия контроля
Когда сотрудники сталкиваются с конфликтными или стрессовыми клиентами, они могут чувствовать, что не имеют реальной возможности изменить ситуацию. Это ощущение беспомощности усиливает тревожность и чувство неудовлетворённости.
3️⃣ Несоответствие ожиданиям
Клиенты могут предъявлять завышенные ожидания, а руководство может требовать всё более высоких показателей. Когда сотрудник не справляется с этими ожиданиями, это подрывает его уверенность в себе и создаёт чувство некомпетентности.
4️⃣ Нехватка эмоционального восстановления
Работа с клиентами требует больших затрат энергии. Если сотрудник не получает возможности “перезарядить батарейки” через отдых или поддержку, это приводит к накоплению усталости и снижению мотивации.
5️⃣ Дефицит признания
Когда сотрудники чувствуют, что их усилия остаются незамеченными или недооценёнными, это приводит к внутреннему конфликту: «Я стараюсь, но это никому не нужно». Такое состояние разрушает мотивацию и вовлечённость.
Выгорание влияет не только на сотрудников, но и на граждан, для которых создаётся сервис.
Сотрудник, который не чувствует себя эмоционально комфортно, не сможет создать для клиента атмосферу заботы и внимания.
Это отражается на:
◾️ Удовлетворённости клиентов.
◾️ Репутации организации.
◾️ Устойчивости команды.
Клиентоцентричность должна начинаться с сотрудников. Если их потребности игнорируются, это неизбежно скажется на клиентах.
Работа на госслужбе, особенно в организациях, предоставляющих населению услуги, требует регулярного восстановления ресурсов. Эмоциональное и физическое благополучие сотрудников должно быть приоритетом для руководства.
В следующих постах вашему вниманию будут представлены практические рекомендации о том, как минимизировать риск выгорания, создать поддерживающую среду и сохранить баланс ⚖️.
Автор - Сергей Проценко.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 070 |
| 19 |  +5Молодые специалисты уходят и дело не в деньгах.
Давайте честно. Мы смотрим на вчерашних студентов, приходящих на госслужбу, и вздыхаем:
«Инфантильные, нелояльные, хотят всего и сразу».
Они смотрят на нас и видят стену: бюрократию, молчание начальства и ритуалы ради ритуалов. Обе стороны разочарованы. Знакомо?
Это не конфликт поколений, это системный сбой. Пока мы пытаемся впихнуть молодых ребят в старые лекала, они просто увольняются. А страна теряет лучших.
Выход есть, и он называется андрагогика — наука об обучении взрослых людей. Ключевое слово здесь — взрослых. Взрослого человека нельзя «учить». С ним можно только договариваться, вовлекать в диалог и давать ответственность. Ему нужно понимать «зачем», а не просто выполнять «что».
На наших программах Светлана Еварович, кандидат педагогических наук, директор центра «Школа андрагогики и образовательного дизайна», работает именно с этим — помогает перестраивать систему под новую реальность.
Что реально работает, чтобы ребята оставались и горели делом:
🧩 Прекратите читать им лекции. Вместо очередного инструктажа посадите новичка решать реальную задачу вместе с «старичком». Пусть учатся друг у друга. Молодёжь приносит цифровые навыки и свежий взгляд, опытные сотрудники — знание подводных камней и контекста. Выигрывают все.
🎯 Дайте быстрый результат. Самое страшное для молодого специалиста — утонуть в бумагах первые полгода и не увидеть плодов своего труда. Дайте ему маленький, но автономный проект. Чтобы через месяц он мог сказать: «Это сделал я».
🗣 Говорите с ними как с равными. Им не нужны ваши регалии. Им нужна обратная связь. Честная, человеческая. Не «вы плохо составили справку», а «слушай, давай вот тут упростим структуру, иначе человек на том конце стола запутается». Уважение рождается из партнёрства, а не из должностной инструкции.
Светлана поделилась несколькими андрагогическими инструментами, которые помогут нам работать с молодёжью — делимся ими в карточках к посту.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 1 393 |
| 20 |  Синергия вместо дублирования: как объединить федеральные проекты в регионе
В российских регионах сегодня одновременно разворачиваются масштабные инициативы по трансформации госуправления. Федеральный проект «Государство для людей» (ГдЛ), Национальная социальная инициатива (НСИ) и программа «Эффективный регион» преследуют общую цель — сделать взаимодействие человека и государства простым, быстрым и удобным.
На практике команды часто сталкиваются с эффектом «лебедь, рак и щука»: разные кураторы, разная отчетность перед федеральными центрами и одни и те же специалисты, разрывающиеся между параллельными задачами.
По нашим наблюдениям, решение этой управленческой задачи лежит в плоскости создания единого координационного контура под руководством одного заместителя губернатора / профильного министерства / регионального проектного офиса.
Мы исследовали опыт регионов и увидели, что механическое сложение проектов не работает. Необходима глубокая интеграция методологий бережливого управления (БУ), сервис-дизайна (СД) и клиентоцентричности (КЦ).
Пример Удмуртской Республики:
В республике создана четкая трехуровневая система управления. Стратегический уровень задает Глава республики и его заместитель, тактический координирует специально созданное Управление развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления, а операционный реализуют кросс-функциональные команды. Важно, что это Управление создано внутри Администрации Главы и Правительства, что дает ему административный вес для постановки задач любому министерству региона. Это позволило региону стать пилотом по апробации Единой технологии проектирования решений по жизненным ситуациям от ГК «Росатом» и АСИ, снизив текучесть кадров в органах власти в два раза благодаря проекту адаптации новых сотрудников.
Пример Белгородской области:
Здесь пошли путем формирования так называемого синергетического подхода. Координацию всех четырех инициатив (ПУ, БУ, НСИ, КЦ) замкнул на себя Департамент проектной деятельности Минцифры региона. Они создали единый «Реестр межведомственных процессов», где описывается состояние «как есть», и используют сквозной набор инструментов. Если раньше команда строила карту процесса в нотации бережливого производства, то теперь она дополняется точками взаимодействия с клиентом из стандартов ГдЛ.
Пример Новгородской области:
01 июля у коллег запущено Министерство проектного и бережливого управления, подробнее описывали тут.
Что даст такая модель оптимизации:
✔️Система «одного окна» — для отчетности. Региону больше не нужно готовить три разных пакета отчетности по одним и тем же процессам. Проектный офис формирует один массив данных, который адаптируется под требования проектов.
✔️Оптимизация кадрового ресурса. Кадры для этих задач используются одни и те же. Объединение их в единые кросс-функциональные команды позволит избежать выгорания и повысит глубину экспертизы.
✔️Бесшовный клиентский путь. Через слияние методик можно добиться реального результата: бережливое управление уберет лишние шаги и сократит время, сервис-дизайн сделает услугу понятной, а стандарт «Государство для людей» обеспечит цифровизацию и ориентацию на потребности общества.
Для старта такой трансформации рекомендуем принять базовый региональный нормативный акт (по аналогии с распоряжением № 810-р Удмуртии), который закрепит статус единой координационной структуры и обяжет руководителей ведомств делегировать специалистов в общие проектные команды.
Другие посты по этой теме тут, тут и тут.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX | 988 |
