Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX

ВАШ БЕСПЛАТНЫЙ БИЛЕТ НА «РЕЦЕПТ БОЛЬШОЙ КАРЬЕРЫ». СЛЕДУЮЩИЙ СТАРТ — ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ ГОД Коллеги, уже в ближайший понедельник, 7 сентября, стартует «Рецепт большой карьеры» — открытая 5-дневная программа для руководителей и специалистов в клиентском опыте от наших партнеров, бизнес-школы клиентоцентричного управления Integria. Если вы когда-нибудь мечтали о профессиональной жизни, где наряду с доходом, статусом и влиянием, растут свобода, смысл, ценность, которую вы создаете для людей, и радость от того, чем вы занимаетесь, — то эта программа для вас. За 5 вечеров вы превратите «большую карьеру» из красивой идеи в четкий план действий — и сделаете первый реальный шаг к ней. 📅 7–11 сентября, 19:30–21:00 Мск Участие бесплатное, по предварительной регистрации.  👉 Зарегистрироваться: https://cxbigcareer.integria.ru/?utm_source=design И если в вашей голове только что пронеслось: «Отлично, только не сейчас», то позвольте вас спросить… Сколько лет вы уже отдали своей карьере? Сколько было ранних подъемов, ночных бдений, сложных разговоров, проектов, которые нужно было спасти, новых задач, к которым вы сначала не были готовы, нервов, сомнений, обучений… Вы вложили огромную часть себя. А чего вы хотите от карьеры взамен? Не от этой конкретной компании. Не от следующего гипотетического руководителя. Даже не в этом году. От всех этих лет работы. И если следующие 5 лет пройдут примерно так же, как последние 5, — приведут ли они вас туда, куда вы действительно хотите прийти? Устроит ли вас то, к чему вы придете? Время от времени стоит задавать себе такие вопросы. Не для того, чтобы обесценить уже пройденный путь, а чтобы осознанно выбрать его продолжение. Потому что вот в чем главная ловушка: Маленькая жизнь редко выглядит маленькой. Она может выглядеть вполне себе благополучной: хорошая должность, достойный доход, статус, встречи, проекты, интересные задачи. В этом и сложность. Не происходит ничего настолько плохого, чтобы сказать: «Все. Я так больше не хочу». Просто проходит год. Потом еще один. Вы становитесь опытнее, профессиональнее, возможно, успешнее. Но незаметно меняется сам горизонт ваших внутренних вопросов. Мы начинаем все реже думать о том, чего хотим от своей профессиональной жизни вообще, и все чаще — о том, какие возможности есть в той точке, где уже оказались. Мы перестаем выбирать желаемое будущее — и начинаем выбирать из доступного. А что, если для следующего большого шага не нужно еще больше работать? Что, если нужно, наоборот, ненадолго остановиться и вновь спросить себя: Куда я вообще иду? Чего я хочу? И если на время забыть о сегодняшних ограничениях — какой могла бы быть моя профессиональная жизнь? Именно для этого Integria создала «Рецепт большой карьеры». Пять дней. Пять шагов. От вопроса «куда я вообще иду?» — к конкретному плану и первому действию. Готовы ли вы и дальше жить профессиональной жизнью, из которой, возможно, уже выросли? Или пришло время сделать шаг? 📅 7–11 сентября, 19:30–21:00 Мск Участие бесплатное, по предварительной регистрации. 👉 Зарегистрироваться: https://cxbigcareer.integria.ru/?utm_source=design #мероприятия

КОЛЛЕГИ, НАШИ ПАРТНЕРЫ ИЗ БИЗНЕС-ШКОЛЫ INTEGRIA ЗАПУСКАЮТ ПРОГРАММУ ДЛЯ ТЕХ, КТО СТРОИТ КАРЬЕРУ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ. И, кажется, лучшего момента для нее нельзя было придумать. Российский бизнес переживает непростой период. Ресурсов становится меньше, конкуренция жестче, AI меняет процессы, профессии и требования к людям. Первая реакция понятна: рынок сужается — нужно держаться за то, что есть. ☝️Но есть и другая сторона.

В условиях ограниченных ресурсов каждый вложенный рубль должен возвращаться бизнес-результатом. У компаний становится все меньше права на ошибку: нужно точно понимать, что действительно нужно клиенту, за что он готов выбирать вас, возвращаться и платить, — и направлять ресурсы именно туда. И здесь клиентоцентричность становится тем самым радаром, который позволяет принимать более точные управленческие решения и вести бизнес эффективно. Это не только повышает ценность CX-профессионалов, но и открывает перед ними целый «голубой океан» карьерных траекторий.

🚀 7–11 сентября бизнес-школа клиентоцентричного управления Integria впервые проведет «РЕЦЕПТ БОЛЬШОЙ КАРЬЕРЫ» — бесплатную 5-дневную программу-челлендж для руководителей и специалистов, которые связывают свое профессиональное будущее с клиентским опытом. ДЛЯ ЭТОЙ ПРОГРАММЫ INTEGRIA СОБРАЛА И БУКВАЛЬНО СЖАЛА В ПЯТЬ ДНЕЙ ЭКСПЕРТИЗУ, КОТОРУЮ СЛОЖНО ВСТРЕТИТЬ В ОДНОМ МЕСТЕ: ✔️ глубокое знание клиентского опыта и того, куда сегодня движется рынок CX; ✔️ понимание бизнеса и механизмов создания измеримого бизнес-результата; ✔️ современные модели управленческого и профессионального развития; ✔️ понимание человека: его мышления, внутренних ограничений и тех механизмов, которые помогают или мешают совершить следующий профессиональный переход.

В результате получилась стройная система построения большой карьеры в клиентском опыте из 5 шагов. ДЕНЬ 1. Рецепт большой карьеры Увидим, куда движется рынок CX, какие новые карьерные возможности на нем появляются и какой следующий профессиональный переход предстоит именно вам. ДЕНЬ 2. Карта большой карьеры Начнем строить вашу интегральную карьерную карту и найдем главный рычаг роста — то, на чем стоит сфокусироваться, вместо того чтобы пытаться развивать все сразу. ДЕНЬ 3. Механика большой карьеры Разберемся, что должно измениться в вашем мышлении, инструментах и способе создавать результат, чтобы перейти от сильного специалиста к управленцу, который влияет на бизнес. ДЕНЬ 4. Барьеры большой карьеры Найдем главное ограничение, которое сегодня удерживает вас на прежнем уровне, даже если профессионально вы давно готовы двигаться дальше. ДЕНЬ 5. Старт большой карьеры Соберем все в персональную стратегию профессионального развития на год, превратим ее в план действий и определим первый реальный шаг, который вы сделаете в течение следующих 72 часов.

В основе программы — авторская модель развития управленческой зрелости Integria и Интегральная карьерная карта на основе Integral Method AQAL. 🎁 Среди участников Integria разыграет специальные призы. 📅 7–11 сентября, 19:30–21:00 Мск Участие бесплатное, по предварительной регистрации. 👉 ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

CX/UX Конф — конференция о клиентском опыте и человекоцентричности Почему одними продуктами хочется пользоваться снова, а другие забываются через минуту? Поговорим о том, как рождается клиентский опыт — от первых дизайн-решений до эмоций, которые остаются после взаимодействия с продуктом. Разберём: 🔘как создавать продукты, которые подстраиваются под человека, а не наоборот 🔘как проектировать эмоциональный дизайн, к которому хочется возвращаться 🔘как визуальные решения влияют на доверие, привычки и впечатления пользователей 🔘как превращать ограничения в источник сильных и неочевидных решений 🔘как персонализация меняет опыт взаимодействия с сервисами сегодня Проведите время с экспертами из агентства ИКРА, CreativePeople, Домклик и Сбера. 📆3 сентября 📍Москва, Кутузовский проспект и онлайн ➡️ Если вам интересно, как создаются продукты, которые запоминаются, — бронируйте место сейчас. Регистрация открыта

Как превратить проблему в решение: метод, который поможет после исследования Сегодня рассказываем про метод How Might We (как мы можем помочь). Он помогает исследователям и продуктовым командам сформулировать четкие вопросы для генерации решений. В карточках — объяснение, примеры и антипримеры. #инструмент

Бесплатный онлайн митап про импортозамещение в CRM Как выстраивать клиентский путь и процессы в CRM, когда ситуация вынуждает мигрировать на новое решение? Как успеть за digital-маневрами конкурентов и при этом не сломать рабочие процессы, а в идеале – улучшить их? Подискутировать на эту тему можно на бесплатном онлайн-митапе ОТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ ДО CRM НОВОГО ФОРМАТА 📍9 сентября Митап охватит все вопросы и ошибки, которые возникают при переходе на новую CRM-систему. Участников ждет дискуссия со спикерами из крупных российских компаний, которые поделятся результатами собственных решений, и наглядно покажут, какие инструменты и подходы уже зарекомендовали себя лучше всего. Регистрация на митап бесплатная. ⭐ Онлайн-митап пройдет в рамках Форума ТЕРРИТОРИЯ CRM 2026 #мероприятия

Как внедрить ИИ в поддержку: от разбора обращений до помощи оператору Узнаем на вебинаре, где в прямом эфире покажут путь внедрения искусственного интеллекта в клиентскую поддержку: - разбор обращений - черновики ответов - подсказки оператору - саммари звонков в реальном времени

20 августа в 11:00 — добавьте в календарь, чтобы не потерять

Зачем идти На вебинаре обещают показать, как это снимает с операторов рутину, даёт руководителю полную картину по обращениям и поднимает качество каждого контакта и дать инструменты и гайды для внедрения ИИ в свою команду. 🧊 Бесплатная трансляция с полезным материалом - подключаемся 20 августа в 11:00 #мероприятия

Как понять, что не так с продуктом, не проводя отдельное исследование на каждый аспект Стандартные метрики, вроде NPS, показывают, что с продуктом что-то не то, но не где именно скрылась проблема. Чтобы понять, какая часть продукта требует внимания команды, используют комплексные метрики. Что такое комплексные метрики, читайте в предыдущем посте Есть три комплексные метрики, которые дают быстрый срез: SUS, SUPR-Q и UMUX. Это опросы с числовой шкалой. Они считаются быстро, не требуют глубокого анализа и по сразу показывают, на что обратить внимание: удобства, доверие, лояльность или на внешний вид продукта.

Мы собрали гайд по комплексным метрикам, в котором: 🩵разбираем, чем отличаются SUS, SUPR-Q и UMUX/UMUX-Lite и как выбрать метрику, если раньше не работали ни с одной 🩵даём готовые формулы и пошаговый расчёт баллов на примере 🩵показываем бенчмарки, чтобы понять, хороший у вас результат или нет 🩵прикладываем примеры вопросов, которые можно сразу использовать в своём опросе

Гайд пригодится UX-исследователям, продуктовым менеджерам, дизайнерам, аналитикам и всем, чей результат работы видит клиент. 📥 Забирайте бесплатно

Как объединить требования клиентов, массовую ИИзацию и кадровые возможности в стратегии развития контакт-центра? Обсудим это на Форуме по улучшению качества обслуживания КОНТАКТ-ЦЕНТР 2026 📌 24-25 сентября в Москве Подискутируем на тему того, как превратить КЦ из статьи расходов в стратегический актив компании, как повысить клиентскую лояльность и запустить рост прибыли за счет управления уровнем удовлетворенности в контакт-центре, а также расскажем, как работать с молодым поколением специалистов и перестроить обучение команд. Из интересного в деловой программе: 📌2 дискуссии: «Новая модель контактного центра благодаря ИИ», «Как решать проблему кадров КЦ в демографической яме?» 📌Более 20 кейсов и докладов от руководителей контакт-центров ведущих российских компаний; 📌В перерывах между насыщенной деловой программой вас ждет нетворкинг с директорами по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса. Среди спикеров – РОСТЕЛЕКОМ, БАНК ПСБ, DODO BRANDS, М.ВИДЕО, ЯНДЕКС и многие другие. Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте.

Исследование 100к+ отзывов и построенным клиентским путем Опросы показывают, о чём спросила компания. А отзывы — что выделил для себя клиент. Поэтому сегодня делимся большим исследованием, в котором проанализировали 109 939 публичных отзывов и разложили по этапам клиентского пути. В отчете использованы отзывы по частной медицине, но результаты будут полезны всем сферам со сложной услугой. В них вы увидите, как клиент оценивает цепочку контакта с клиникой: от записи до связи после визита.

Главный вывод Почти 40% тем в отзывах пациентов относятся к тому, что происходит после приёма.

В отчётах компании визит уже завершён, но в опыте пациента — нет. Похожая зона есть почти в любой отрасли, оказывающей услуги: сделка завершена, услуга предоставлена, но впечатление клиента еще не закончились и с ними важно уметь работать. Это исследование — хороший пример работы с обратной связью. Наши коллеги из Getloyalty собрали карту опыта, увидели повторяющиеся сигналы и выделили этапы, которые клиенты считают важными сами того не осознавая. Внутри найдете: ✔️карту пути пациента ✔️56 элементов опыта ✔️ частотность тем ✔️зоны с высокой долей негатива ✔️сравнение данных с 2025 годом 📌 Скачать исследование

Как добиться роста бизнес-результатов через комплексное развитие CRM? Ответ на этот вопрос дадут эксперты на Форуме ТЕРРИТОРИЯ CRM 2026 📌23 сентября в Москве Эксперты обсудят как с помощью CRM-систем добиться роста бизнес-показателей, повысить клиентскую лояльность и запустить рост прибыли. Участники на практических примерах разберут, как получить реальный результат от внедрения ИИ и увеличить эффективность использования CRM линейными сотрудниками, а также получат инструменты работы с базой, которые обеспечат победу в конкурентной борьбе. Из интересного в деловой программе: 📌Дискуссия: «Роль и функционал CRM будущего» 📌Более 10 кейсов и докладов от руководителей CRM департаментов ведущих российских компаний 📌Открытый микрофон: «Как использовать ИИ в CRM. Какие результаты и планы?» Среди спикеров – руководители CRM-департаментов крупнейших компаний России: АЛЬФА-БАНК, ГАЗПРОМБАНК, РОСТЕЛЕКОМ, 585 ЗОЛОТОЙ, DPD В РОССИИ, А101, МТС и других. Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте.

Инструменты для визуализации: делимся бесплатными канвасами Скачайте на сайте: Карта формирования лояльности Карта эмпатии Канвас эволюции продукта Карта стейкхолдеров Воронка развития клиентов Подписывайтесь на нас в MAX

Как придумывать идеи и принимать решения: карты мышления (майндмэпп) Сегодня разбираем майндмэппинг — метод визуализации мыслей из 60-х, которым до сих пор пользуются для создания продуктов, мозговых штормов, поиска клиентских проблем.

Подробнее читайте на сайте

Подписывайтесь на нас в MAX

Для тех, кто пропустил: инсайты с форума «Клиентский опыт для бизнеса 2026» Совсем недавно были на форуме про клиентский опыт. И вот что выяснили: опросы больше не работают, ИИ не заменяет человека, а самый ценный робот — тот, которого клиент не замечает. Подробнее в карточках Подписывайтесь на нас в MAX

Как ускорить работу в поддержке и не остаться без работы Всё просто: соответствовать требованиям рынка, который развернулся в сторону работодателей. Причём они уже готовы платить специалистам со знанием ИИ на 20% больше — поэтому пора вооружиться нейросетями, чтобы влиять на показатели SLA, AHT и NPS. А в итоге — получить прирост в мотивации (KPI), быстрее закрывать тикеты и забирать заслуженные бонусы. Чтобы не отставать и начать зарабатывать больше, освойте ИИ-инструменты на курсе «Нейросети для клиентского сервиса» от Университета бизнеса Эдюсон. Вы научитесь: — обрабатывать заявки за секунды вместо нескольких минут; — анализировать сотни отзывов без ручной сортировки в Excel; — моментально находить готовые решения в базе знаний; — автоматизировать повторяющиеся ответы и шаблонные диалоги. В конце — получите удостоверение о повышении квалификации, которое ускорит карьерный рост. Не бойтесь ИИ, дайте ему себя усилить. Оставьте заявку с промокодом НЕЙРОСЕТИ — получите скидку 65% и узнаете, что и как из ваших ежедневных задач можно оптимизировать. Реклама ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid: 2W5zFHNLrNM

ИИ не увольняет сотрудников. Он заставляет банки чистить данные и переписывать инструкции. На форуме СХ БАНКИНГ 2026 разобрали главные итоги и проблемы внедрения ИИ в банках. В карточках основные выводы.

Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток.

30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM

Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣  Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM

Собираемся 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

Регистрируйтесь по ссылке Реклама. АО "НАУМЕН". ИНН 6671111140. ERID 2Vtzqumvj2y

Инсайты с круглого стола Мы посмотрели за вас трехчасовую открытую встречу экспертов ритейла и собрали для вас основные инсайты. 📹 Подробное описание встречи и запись видео для тех, кто хочет посмотреть сам

По данным масштабного исследования Корнелльского университета, 87% сотрудников контакт-центров испытывают высокий уровень стресса на работе. Команда БСС ИИ дает 5 лайфхаков, как снизить эмоциональное напряжение операторов. Все – с помощью ИИ-тренажера: симулятора диалогов с клиентами на основе реальных звонков с возможностью настроить цель, сложность, настроение клиента и т.д. Больше исследований и советов на стыке технологий и клиентского сервиса – в канале Говорит и слушает ИИ. 0️⃣Предоставить эмоциональную поддержку Исследование показывает: новым операторам особенно важны поддержка и человеческий контакт. Но у наставников часто нет на это ресурсов. Однако если отдать рутинный прогон и оценку диалогов ИИ-тренажеру, это снизит нагрузку на наставников на 15–30% и позволит уделять больше внимания конкретным сложностям и психологической поддержке сотрудников. 2️⃣Подготовить к большинству реальных сценариев Многие операторы приходят в профессию без опыта, и им нужно понимать, с чем они столкнутся. Поэтому важно иметь возможность безопасно отработать разные типы обращений – продажи, сервисные звонки, техподдержку и др. – и в лице ИИ пообщаться как со спокойными, так и с раздраженными или расстроенными клиентами. 3️⃣Показывать прогресс наглядно Согласно исследованиям, мотивация – ключевой защитный фактор против стресса и выгорания сотрудников контакт-центра. ИИ-тренажер помогает поддерживать мотивацию операторов: он выставляет оценки по результатам уроков и показывает сотруднику, каких успехов уже удалось добиться. 4️⃣Поднимать сложность постепенно Готовить к непростым ситуациям новичков нужно, но аккуратно. Настраиваемые тренировки позволяют последовательно вводить стрессовые элементы: нестандартные вопросы, эмоциональных клиентов, конфликтные сценарии. Так оператор привыкает к нагрузке без резкого погружения в стрессовую ситуацию. 5️⃣Персонализировать обучение Еще один фактор защиты операторов от выгорания – ассертивная модель поведения, когда оператор чувствует контроль над ситуацией. Именно поэтому важно, чтобы обучение позволяло отрабатывать конкретные точки роста. ИИ корректирует тренировку под персональные сложности: например, может отдельно обращать внимание на слова-паразиты или задавать много доп. вопросов. По нашим результатам, ИИ-тренажер сокращает время на адаптацию и долю отклонений от скриптов. И, самое главное, снижает количество эмоциональных ошибок, сделанных на стрессе, в 7 раз! В канале Говорит и слушает ИИ делимся исследованиями рынка и рассказываем, какие новые разработки в сфере ИИ помогают контакт-центрам. Источники: 🔘 Взаимосвязь между управленческими практиками и стрессом сотрудников в колл-центрах 🔘 Личностные предикторы профессионального выгорания у сотрудников многофункциональных центров 🔘 Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра Реклама. ООО «БСС», ИНН 7726587769, ERID 2VtzqvWwNek

Для 76% покупателей критически важен клиентский опыт: результаты исследования «Яндекс Рекламы» Рассказываем, какие сервисы покупатели ищут чаще всего и на что теперь обращать внимание, если вы продаёте онлайн. Источник