Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX
Open in Telegram
Канал для тех, кто любит и умеет в СХ! Собираем полезные события, делимся исследованиями, а также кейсами и новостями из мира клиентского опыта! 🔥 Вакансии в CX/UX: @cx_jobs Реклама: @mari_in_sea
Show more4 600
Subscribers
+424 hours
+17 days
+6030 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
July '26
July '26
+15
in 0 channels
June '26
+108
in 0 channels
Get PRO
May '26
+82
in 1 channels
Get PRO
April '26
+70
in 2 channels
Get PRO
March '26
+137
in 0 channels
Get PRO
February '26
+139
in 1 channels
Get PRO
January '26
+111
in 2 channels
Get PRO
December '25
+71
in 0 channels
Get PRO
November '25
+96
in 0 channels
Get PRO
October '25
+132
in 0 channels
Get PRO
September '25
+103
in 0 channels
Get PRO
August '25
+79
in 0 channels
Get PRO
July '25
+98
in 1 channels
Get PRO
June '25
+83
in 0 channels
Get PRO
May '25
+177
in 1 channels
Get PRO
April '25
+142
in 1 channels
Get PRO
March '25
+113
in 0 channels
Get PRO
February '25
+86
in 1 channels
Get PRO
January '25
+119
in 3 channels
Get PRO
December '24
+133
in 2 channels
Get PRO
November '24
+184
in 2 channels
Get PRO
October '24
+209
in 0 channels
Get PRO
September '24
+177
in 2 channels
Get PRO
August '24
+175
in 1 channels
Get PRO
July '24
+209
in 2 channels
Get PRO
June '24
+203
in 3 channels
Get PRO
May '24
+133
in 2 channels
Get PRO
April '24
+228
in 1 channels
Get PRO
March '24
+167
in 2 channels
Get PRO
February '24
+296
in 5 channels
Get PRO
January '24
+272
in 0 channels
Get PRO
December '23
+253
in 0 channels
Get PRO
November '23
+165
in 0 channels
Get PRO
October '23
+187
in 1 channels
Get PRO
September '23
+123
in 0 channels
Get PRO
August '23
+150
in 0 channels
Get PRO
July '23
+169
in 0 channels
Get PRO
June '23
+181
in 0 channels
Get PRO
May '23
+364
in 0 channels
Get PRO
April '23
+38
in 0 channels
Get PRO
March '23
+302
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 08 July | +4 | |||
| 07 July | +2 | |||
| 06 July | +1 | |||
| 05 July | 0 | |||
| 04 July | 0 | |||
| 03 July | +1 | |||
| 02 July | +4 | |||
| 01 July | +3 |
Channel Posts
+8Для тех, кто пропустил: инсайты с форума «Клиентский опыт для бизнеса 2026»
Совсем недавно были на форуме про клиентский опыт. И вот что выяснили: опросы больше не работают, ИИ не заменяет человека, а самый ценный робот — тот, которого клиент не замечает.
Подробнее в карточках
Подписывайтесь на нас в MAX
| 2 | Как ускорить работу в поддержке и не остаться без работы
Всё просто: соответствовать требованиям рынка, который развернулся в сторону работодателей. Причём они уже готовы платить специалистам со знанием ИИ на 20% больше — поэтому пора вооружиться нейросетями, чтобы влиять на показатели SLA, AHT и NPS.
А в итоге — получить прирост в мотивации (KPI), быстрее закрывать тикеты и забирать заслуженные бонусы.
Чтобы не отставать и начать зарабатывать больше, освойте ИИ-инструменты на курсе «Нейросети для клиентского сервиса» от Университета бизнеса Эдюсон.
Вы научитесь:
— обрабатывать заявки за секунды вместо нескольких минут;
— анализировать сотни отзывов без ручной сортировки в Excel;
— моментально находить готовые решения в базе знаний;
— автоматизировать повторяющиеся ответы и шаблонные диалоги.
В конце — получите удостоверение о повышении квалификации, которое ускорит карьерный рост.
Не бойтесь ИИ, дайте ему себя усилить. Оставьте заявку с промокодом НЕЙРОСЕТИ — получите скидку 65% и узнаете, что и как из ваших ежедневных задач можно оптимизировать.
Реклама ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid: 2W5zFHNLrNM | 573 |
| 3 |  +7ИИ не увольняет сотрудников. Он заставляет банки чистить данные и переписывать инструкции.
На форуме СХ БАНКИНГ 2026 разобрали главные итоги и проблемы внедрения ИИ в банках.
В карточках основные выводы. | 547 |
| 4 |  Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток.
30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM
Что будет на вебинаре
➖➖➖➖➖➖➖➖
6️⃣ Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов
2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌
3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨🎓постоянное обучение независимо от нагрузки
4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг
5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨🎓траектории обучения
6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM
Собираемся 30 июня, 11:00 мск
Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию
Регистрируйтесь по ссылке
Реклама. АО "НАУМЕН". ИНН 6671111140. ERID 2Vtzqumvj2y | 609 |
| 5 |  +5Инсайты с круглого стола
Мы посмотрели за вас трехчасовую открытую встречу экспертов ритейла и собрали для вас основные инсайты.
📹 Подробное описание встречи и запись видео для тех, кто хочет посмотреть сам | 567 |
| 6 |  По данным масштабного исследования Корнелльского университета, 87% сотрудников контакт-центров испытывают высокий уровень стресса на работе.
Команда БСС ИИ дает 5 лайфхаков, как снизить эмоциональное напряжение операторов. Все – с помощью ИИ-тренажера: симулятора диалогов с клиентами на основе реальных звонков с возможностью настроить цель, сложность, настроение клиента и т.д.
Больше исследований и советов на стыке технологий и клиентского сервиса – в канале Говорит и слушает ИИ.
0️⃣Предоставить эмоциональную поддержку
Исследование показывает: новым операторам особенно важны поддержка и человеческий контакт. Но у наставников часто нет на это ресурсов. Однако если отдать рутинный прогон и оценку диалогов ИИ-тренажеру, это снизит нагрузку на наставников на 15–30% и позволит уделять больше внимания конкретным сложностям и психологической поддержке сотрудников.
2️⃣Подготовить к большинству реальных сценариев
Многие операторы приходят в профессию без опыта, и им нужно понимать, с чем они столкнутся. Поэтому важно иметь возможность безопасно отработать разные типы обращений – продажи, сервисные звонки, техподдержку и др. – и в лице ИИ пообщаться как со спокойными, так и с раздраженными или расстроенными клиентами.
3️⃣Показывать прогресс наглядно
Согласно исследованиям, мотивация – ключевой защитный фактор против стресса и выгорания сотрудников контакт-центра. ИИ-тренажер помогает поддерживать мотивацию операторов: он выставляет оценки по результатам уроков и показывает сотруднику, каких успехов уже удалось добиться.
4️⃣Поднимать сложность постепенно
Готовить к непростым ситуациям новичков нужно, но аккуратно. Настраиваемые тренировки позволяют последовательно вводить стрессовые элементы: нестандартные вопросы, эмоциональных клиентов, конфликтные сценарии. Так оператор привыкает к нагрузке без резкого погружения в стрессовую ситуацию.
5️⃣Персонализировать обучение
Еще один фактор защиты операторов от выгорания – ассертивная модель поведения, когда оператор чувствует контроль над ситуацией. Именно поэтому важно, чтобы обучение позволяло отрабатывать конкретные точки роста. ИИ корректирует тренировку под персональные сложности: например, может отдельно обращать внимание на слова-паразиты или задавать много доп. вопросов.
По нашим результатам, ИИ-тренажер сокращает время на адаптацию и долю отклонений от скриптов. И, самое главное, снижает количество эмоциональных ошибок, сделанных на стрессе, в 7 раз!
В канале Говорит и слушает ИИ делимся исследованиями рынка и рассказываем, какие новые разработки в сфере ИИ помогают контакт-центрам.
Источники:
🔘 Взаимосвязь между управленческими практиками и стрессом сотрудников в колл-центрах
🔘 Личностные предикторы профессионального выгорания у сотрудников многофункциональных центров
🔘 Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра
Реклама. ООО «БСС», ИНН 7726587769, ERID 2VtzqvWwNek | 791 |
| 7 |  +5Для 76% покупателей критически важен клиентский опыт: результаты исследования «Яндекс Рекламы»
Рассказываем, какие сервисы покупатели ищут чаще всего и на что теперь обращать внимание, если вы продаёте онлайн.
Источник | 857 |
| 8 |  🔥Основатель Лаборатории Wonderfull Мария Сташенко получила престижную награду «За вклад в развитие СХ индустрии» на премии СХ WORLD AWARDS.
Под ее руководством мы помогали участникам номинации «CX-трансформация» составлять конкурсные эссе.👑
⚡️Наше партнерство с CX WORLD оказывает серьезное влияние на индустрию в России. В оценке проектов и подготовке номинантов премии мы соблюдаем строгий баланс между бизнес-логикой и глубокой эмпатией. Гордимся нашими достижениями и продолжаем совершенствовать стандарты человекоцентричности, чтобы оставаться лидерами в направлении дизайн-мышления на международном уровне.
Подписывайтесь на нас в MAX↗️ | 818 |
| 9 |  Video message | 822 |
| 10 |  +5Электротележки в Пятёрочке: зачем крупный ритейлер заменил тележки в 65% магазинов
Рассказываем, как в Пятерочке запустили автоматизацию и как это связано с заботой о сотрудниках и клиентах.
А 28 мая соберемся на круглом столе с экспертами из ритейла, чтобы обсудить, как ритейл-команды сегодня ищут и чинят разрывы в клиентском опыте: какие нюансы есть в онлайне и офлайне.
Участие бесплатно по регистрации: https://clck.ru/3TmjcE | 832 |
| 11 |  +5Умные продуктовые тележки: как сократить очередь и повысить лояльность покупателей
Рассказываем, как в США решают проблему с очередями и как это сказывается на NPS.
Пилот с аналогичными «умными тележками» проводил ВкусВилл, но сейчас ритейлер сместил фокус в сторону улучшения касс самообслуживания и системы самостоятельного сканирования и оплаты товаров в приложении.
Подписывайтесь на нас в MAX | 719 |
| 12 |  📹 Клиентский путь в ритейле: где он ломается и как это исправить
28 мая · 19:00 мск · онлайн
Участие бесплатное по регистрации
Друзья, мы решили аккумулировать знания и собрать круглый стол с экспертами из ритейла. На мероприятии поговорим о том, как ритейл-команды сегодня ищут и чинят разрывы в клиентском опыте: какие нюансы есть в онлайне и офлайне.
Что обсудим:
⏺где компании на самом деле теряют клиента
⏺ как находить точки потери через через аналитику, воронки и CJM
⏺почему удержание зависит не от одной механики, а от всего опыта целиком
⏺как офлайн-магазин влияет на восприятие бренда и удобство пути
⏺почему даже очевидные проблемы сложно исправлять в больших системах
⏺как использовать ИИ, чтобы ускорять решения и изменения
Спикеры:
Борис Базанов — ex-Digital Director O'КЕЙ, ex-Delivery Club, ex-«Азбука вкуса», ex-ВКонтакте
Мелор Курдованидзе — Head of Lifestyle Products в TBC Uzbekistan, ex-ВкусВилл, ex-Авиасейлс
Юлия Землянская — руководитель управления изучения и развития клиентского опыта в X5 Group
Анна Пилютик — Service Designer и UX/CX Research Leader в Bir Ecosystem, ex-X5 Digital, ex-Альфа-Банк
Дарья Весенёва — эксперт по ритейл-дизайну и пространственному клиентскому опыту. Работала с X5, Магнит, Street Beat, Ситилинк и другими брендами
Ждем людей из CX, product, retail и e-commerce, чтобы обсудить, что происходит с клиентским опытом прямо сейчас.
Регистрация: https://clck.ru/3TmjcE | 667 |
| 13 | Большое исследование о СХ индустрии 🔥
Друзья, Женя Лавров, амбассадор нашего канала и просто хороший человек, запускает большое исследование СХ индустрии.
Пройдите, пожалуйста, анкету, уверены, получим много классных инсайтов в отчете, который будет доступен всем! | 541 |
| 14 |  Всем привет!
Уже несколько лет я вынашиваю идею о том, чтобы провести большое исследование про СХ-индустрию России.
Вот наконец-то я собрал анкету, заручился помощью ребят из Pathway и запускаю анкетирование.
Если вы исследователь, CX эксперт, лид, CX директор или вице-президент по клиентскому опыту — уделите время, чтобы ответить на вопросы.
После сбора ответов я подготовлю большой отчёт, который будет доступен всем.
Уверен, что инсайты от этого исследования помогут как рядовым сотрудникам, так и компаниям.
Буду благодарен, если поделитесь ссылкой на исследование.
Ссылка на анкету
Ссылка на анкету
Ссылка на анкету
https://app.pthwy.ru/slCIJ — если из-за vpn не сразу откроется | 525 |
| 15 |  +7Правила деловой переписки✉️
Написать сотруднику понятное письмо не так просто. Есть ключевые правила, которые представлены в известной книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой 🎓
➡️ Мы зафиксировали главные тезисы и составили карточки, где привели наглядные примеры правил.
Подписывайтесь на нас в MAX | 674 |
| 16 |  Как конвертировать счастье клиентов в счастье акционеров банка?
Об этом будет банковский Форум CX БАНКИНГ ФОРУМ 2026.
📎28-29 мая
📍Офлайн в Москве
Что будет на Форуме?
Первый день Форума будет посвящен ключевым трендам клиентского опыта в 2026 году: чем сегодня можно удивить розничного клиента банка, какие метрики использовать для оценки эффективности CX и как прогнозировать CSI/NPS, а также портерт CX-сотрудника в 2026 году.
Второй день Форума – это предметный разбор применения ИИ в CX банковской отрасли.
Среди спикеров: СБЕРБАНК, ВТБ, ГАЗПРОМБАНК, АЛЬФА-БАНК, Т-БАНК, БАНК ДОМ.РФ, СОВКОМБАНК и другие.
Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте. | 734 |
| 17 |  Рост стоимости и объёма контактов 🌟увеличение ценности постоянных клиентов🌟рост количества точек взаимодействия создают новые возможности для ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ СЕРВИС, но требуют грамотного подхода и персонализированного вовлечённого взаимодействия.
⏱️19 мая проведем бесплатный вебинар, где расскажем, как превратить клиентский сервис в центр генерации прибыли и перейти от выданного оператору сегмента к идеальному персональному офферу с помощью ⭐НОВОГО ПРОДУКТА Naumen Customer Engagement⭐, который задаёт чёткие ограничения для продающей коммуникации и помогает в быстром принятии решений: что, когда, как, кому предлагать.
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Что еще будет на вебинаре:
6⃣Зачем сервису продавать
Разберем, что мешает большинству контакт-центров стать каналом генерации прибыли
2⃣Антипаттерны поведения
Объясним, почему классический подход «продавать при каждом контакте» убивает и сервис, и продажи
3⃣Роль AI
Обсудим, что в реальности должен делать AI и как на практике AI масштабирует не продажи, а ошибки без централизованного ядра принятия решений
4⃣ Автоматизация продаж
Расскажем, какие инструменты помогают на каждом этапе продаж в сервисе - от анализа эмоционального профиля клиента до формирования персонального предложения «в один клик»
5⃣ Live-demo
Покажем, как рабочее место оператора подстраивается под индустрию и контекст и проведём живую демонстрацию на базе двух платформ:
Naumen Customer Engagement — аналитический «мозг», который собирает и оценивает единый путь клиента, исключает продажу на негативе и формирует персональный оффер
Naumen CSM
— единое окно оператора, где AI-рекомендации, карточка клиента и чат объединены в одном рабочем месте
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
💡Собираемся 19 мая, 11:00 мск
Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию
Регистрируйтесь по ссылке
Реклама. АО "НАУМЕН". ИНН 6671111140. ERID 2VtzqvmdoJE | 0 |
| 18 |  Как синергия искусственного и человеческого интеллекта обеспечит рост и лояльность в сегменте юрлиц в 2026 году?
Этот вопрос обсудят на Форуме КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026.
📎27 мая
📍Офлайн в Москве
На Форуме эксперты расскажут, где применение ИИ приносит измеримый эффект, а где живой сервис остаётся незаменимым, как ускорить онбординг, избавиться от «бумажного ада», а также как работает омниканальность в корпоративном сегменте. Будет много полезного о рабочих CX-метриках в сегменте юрлиц, и о том, как выстроить коммуникацию с клиентами и находить подход к сотрудникам поколения Z.
Из интересного в деловой программе:
📌2 дискуссии: «Как банкам улучшить клиентский опыт корпоративных клиентов в 2026 году?», «Применение ИИ в клиентском опыте для юрлиц в 2026 году»;
📌15 кейсов и докладов от руководителей клиентского сервиса ведущих российских банков;
Среди спикеров: СБЕРБАНК, ВТБ, ГАЗПРОМБАНК, АЛЬФА-БАНК, Т-БАНК, БАНК УРАЛСИБ, МТС БАНК, OZON БАНК, ТОЧКА и многие другие.
Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте. | 0 |
| 19 |  +6Почему клиенты покупают ваш продукт
Сегодня рассказываем про концепцию Jobs To Be Done.
Jobs To Be Done — работа, которую пользователь хочет выполнить «нанимая» ваш продукт
Что за концепция такая — JTBD, и для чего ее применять, коротко рассказываем в карточках
Подписывайтесь на нас в MAX | 0 |
| 20 |  +6CX WORLD AWARDS: главная премия в клиентском опыте
Мы поделились впечатлениями от форума CX WORLD и церемонии награждения победителей, а теперь давайте разберёмся в ценности и миссии мероприятия: почему оно колоссально важно для бизнеса в России.
Здесь жюри оценивают не только результат, но и подход, эмпатию. Ценится максимальный креатив.
Подробное содержание события читайте на сайте.
Если у вас есть крутой кейс, как вы улучшаете клиентский опыт, не упустите шанс показать его на CX WORLD AWARDS в следующем году!
Анонсы и прием заявок будут на официальном сайте премии.
Подписывайтесь на нас в MAX | 0 |
