Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX

Для тех, кто пропустил: инсайты с форума «Клиентский опыт для бизнеса 2026» Совсем недавно были на форуме про клиентский опыт. И вот что выяснили: опросы больше не работают, ИИ не заменяет человека, а самый ценный робот — тот, которого клиент не замечает. Подробнее в карточках Подписывайтесь на нас в MAX

Как ускорить работу в поддержке и не остаться без работы Всё просто: соответствовать требованиям рынка, который развернулся в сторону работодателей. Причём они уже готовы платить специалистам со знанием ИИ на 20% больше — поэтому пора вооружиться нейросетями, чтобы влиять на показатели SLA, AHT и NPS. А в итоге — получить прирост в мотивации (KPI), быстрее закрывать тикеты и забирать заслуженные бонусы. Чтобы не отставать и начать зарабатывать больше, освойте ИИ-инструменты на курсе «Нейросети для клиентского сервиса» от Университета бизнеса Эдюсон. Вы научитесь: — обрабатывать заявки за секунды вместо нескольких минут; — анализировать сотни отзывов без ручной сортировки в Excel; — моментально находить готовые решения в базе знаний; — автоматизировать повторяющиеся ответы и шаблонные диалоги. В конце — получите удостоверение о повышении квалификации, которое ускорит карьерный рост. Не бойтесь ИИ, дайте ему себя усилить. Оставьте заявку с промокодом НЕЙРОСЕТИ — получите скидку 65% и узнаете, что и как из ваших ежедневных задач можно оптимизировать. Реклама ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid: 2W5zFHNLrNM

ИИ не увольняет сотрудников. Он заставляет банки чистить данные и переписывать инструкции. На форуме СХ БАНКИНГ 2026 разобрали главные итоги и проблемы внедрения ИИ в банках. В карточках основные выводы.

Контактный центр в 🛒e-grocery работает в режиме 24/7 и жёсткого SL, а поток обращений невозможно спрогнозировать «вручную». От скорости ответа напрямую зависит клиентский опыт — а значит, расписание должно точно покрывать каждый интервал суток.

30 июня проведем вебинар, где команда крупнейшей сети экспресс-доставки продуктов 🔤🔤🔤🔤🔤🔤🔤 поделится опытом автоматизации контакт-центра на базе Naumen WFM

Что будет на вебинаре ➖➖➖➖➖➖➖➖ 6️⃣  Разберем специфику работы контактного центра Самоката и объясним, как модель планирования должна успевать за быстрым ⬆️⬆️масштабированием объемов 2️⃣ Расскажем об особенностях расчета потребности, автоматического построения сложного расписания и управления ❌абсентеизмом в обе стороны❌ 3️⃣ Покажем на примере, как организовать 👨‍🎓постоянное обучение независимо от нагрузки 4️⃣ Увидим новые возможности учета специфики пиков и простоев и покажем, как работает 🔍расширенный мониторинг 5️⃣ Поделимся эффектами внедрения и планами развития — тепловая карта гибкого расписания и встроенные 👨‍🎓траектории обучения 6️⃣ Расскажем, как 📊агрегировали метрики из разных систем в отчетность с учетом данных из WFM

Собираемся 30 июня, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

Регистрируйтесь по ссылке Реклама. АО "НАУМЕН". ИНН 6671111140. ERID 2Vtzqumvj2y

Инсайты с круглого стола Мы посмотрели за вас трехчасовую открытую встречу экспертов ритейла и собрали для вас основные инсайты. 📹 Подробное описание встречи и запись видео для тех, кто хочет посмотреть сам

По данным масштабного исследования Корнелльского университета, 87% сотрудников контакт-центров испытывают высокий уровень стресса на работе. Команда БСС ИИ дает 5 лайфхаков, как снизить эмоциональное напряжение операторов. Все – с помощью ИИ-тренажера: симулятора диалогов с клиентами на основе реальных звонков с возможностью настроить цель, сложность, настроение клиента и т.д. Больше исследований и советов на стыке технологий и клиентского сервиса – в канале Говорит и слушает ИИ. 0️⃣Предоставить эмоциональную поддержку Исследование показывает: новым операторам особенно важны поддержка и человеческий контакт. Но у наставников часто нет на это ресурсов. Однако если отдать рутинный прогон и оценку диалогов ИИ-тренажеру, это снизит нагрузку на наставников на 15–30% и позволит уделять больше внимания конкретным сложностям и психологической поддержке сотрудников. 2️⃣Подготовить к большинству реальных сценариев Многие операторы приходят в профессию без опыта, и им нужно понимать, с чем они столкнутся. Поэтому важно иметь возможность безопасно отработать разные типы обращений – продажи, сервисные звонки, техподдержку и др. – и в лице ИИ пообщаться как со спокойными, так и с раздраженными или расстроенными клиентами. 3️⃣Показывать прогресс наглядно Согласно исследованиям, мотивация – ключевой защитный фактор против стресса и выгорания сотрудников контакт-центра. ИИ-тренажер помогает поддерживать мотивацию операторов: он выставляет оценки по результатам уроков и показывает сотруднику, каких успехов уже удалось добиться. 4️⃣Поднимать сложность постепенно Готовить к непростым ситуациям новичков нужно, но аккуратно. Настраиваемые тренировки позволяют последовательно вводить стрессовые элементы: нестандартные вопросы, эмоциональных клиентов, конфликтные сценарии. Так оператор привыкает к нагрузке без резкого погружения в стрессовую ситуацию. 5️⃣Персонализировать обучение Еще один фактор защиты операторов от выгорания – ассертивная модель поведения, когда оператор чувствует контроль над ситуацией. Именно поэтому важно, чтобы обучение позволяло отрабатывать конкретные точки роста. ИИ корректирует тренировку под персональные сложности: например, может отдельно обращать внимание на слова-паразиты или задавать много доп. вопросов. По нашим результатам, ИИ-тренажер сокращает время на адаптацию и долю отклонений от скриптов. И, самое главное, снижает количество эмоциональных ошибок, сделанных на стрессе, в 7 раз! В канале Говорит и слушает ИИ делимся исследованиями рынка и рассказываем, какие новые разработки в сфере ИИ помогают контакт-центрам. Источники: 🔘 Взаимосвязь между управленческими практиками и стрессом сотрудников в колл-центрах 🔘 Личностные предикторы профессионального выгорания у сотрудников многофункциональных центров 🔘 Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра Реклама. ООО «БСС», ИНН 7726587769, ERID 2VtzqvWwNek

Для 76% покупателей критически важен клиентский опыт: результаты исследования «Яндекс Рекламы» Рассказываем, какие сервисы покупатели ищут чаще всего и на что теперь обращать внимание, если вы продаёте онлайн. Источник

🔥Основатель Лаборатории Wonderfull Мария Сташенко получила престижную награду «За вклад в развитие СХ индустрии» на премии СХ WORLD AWARDS. Под ее руководством мы помогали участникам номинации «CX-трансформация» составлять конкурсные эссе.👑 ⚡️Наше партнерство с CX WORLD оказывает серьезное влияние на индустрию в России. В оценке проектов и подготовке номинантов премии мы соблюдаем строгий баланс между бизнес-логикой и глубокой эмпатией. Гордимся нашими достижениями и продолжаем совершенствовать стандарты человекоцентричности, чтобы оставаться лидерами в направлении дизайн-мышления на международном уровне. Подписывайтесь на нас в MAX↗️

Электротележки в Пятёрочке: зачем крупный ритейлер заменил тележки в 65% магазинов Рассказываем, как в Пятерочке запустили автоматизацию и как это связано с заботой о сотрудниках и клиентах. А 28 мая соберемся на круглом столе с экспертами из ритейла, чтобы обсудить, как ритейл-команды сегодня ищут и чинят разрывы в клиентском опыте: какие нюансы есть в онлайне и офлайне.

Участие бесплатно по регистрации: https://clck.ru/3TmjcE

Умные продуктовые тележки: как сократить очередь и повысить лояльность покупателей Рассказываем, как в США решают проблему с очередями и как это сказывается на NPS. Пилот с аналогичными «умными тележками» проводил ВкусВилл, но сейчас ритейлер сместил фокус в сторону улучшения касс самообслуживания и системы самостоятельного сканирования и оплаты товаров в приложении. Подписывайтесь на нас в MAX

📹 Клиентский путь в ритейле: где он ломается и как это исправить

28 мая · 19:00 мск · онлайн Участие бесплатное по регистрации

Друзья, мы решили аккумулировать знания и собрать круглый стол с экспертами из ритейла. На мероприятии поговорим о том, как ритейл-команды сегодня ищут и чинят разрывы в клиентском опыте: какие нюансы есть в онлайне и офлайне. Что обсудим: ⏺где компании на самом деле теряют клиента ⏺ как находить точки потери через через аналитику, воронки и CJM ⏺почему удержание зависит не от одной механики, а от всего опыта целиком ⏺как офлайн-магазин влияет на восприятие бренда и удобство пути ⏺почему даже очевидные проблемы сложно исправлять в больших системах ⏺как использовать ИИ, чтобы ускорять решения и изменения

Спикеры: Борис Базанов — ex-Digital Director O'КЕЙ, ex-Delivery Club, ex-«Азбука вкуса», ex-ВКонтакте Мелор Курдованидзе — Head of Lifestyle Products в TBC Uzbekistan, ex-ВкусВилл, ex-Авиасейлс Юлия Землянская — руководитель управления изучения и развития клиентского опыта в X5 Group Анна Пилютик — Service Designer и UX/CX Research Leader в Bir Ecosystem, ex-X5 Digital, ex-Альфа-Банк Дарья Весенёва — эксперт по ритейл-дизайну и пространственному клиентскому опыту. Работала с X5, Магнит, Street Beat, Ситилинк и другими брендами

Ждем людей из CX, product, retail и e-commerce, чтобы обсудить, что происходит с клиентским опытом прямо сейчас. Регистрация: https://clck.ru/3TmjcE

Большое исследование о СХ индустрии 🔥 Друзья, Женя Лавров, амбассадор нашего канала и просто хороший человек, запускает большое исследование СХ индустрии. Пройдите, пожалуйста, анкету, уверены, получим много классных инсайтов в отчете, который будет доступен всем!

Всем привет! Уже несколько лет я вынашиваю идею о том, чтобы провести большое исследование про СХ-индустрию России. Вот наконец-то я собрал анкету, заручился помощью ребят из Pathway и запускаю анкетирование. Если вы исследователь, CX эксперт, лид, CX директор или вице-президент по клиентскому опыту — уделите время, чтобы ответить на вопросы. После сбора ответов я подготовлю большой отчёт, который будет доступен всем. Уверен, что инсайты от этого исследования помогут как рядовым сотрудникам, так и компаниям.

Буду благодарен, если поделитесь ссылкой на исследование.

Ссылка на анкету Ссылка на анкету Ссылка на анкету https://app.pthwy.ru/slCIJ — если из-за vpn не сразу откроется

Правила деловой переписки✉️ Написать сотруднику понятное письмо не так просто. Есть ключевые правила, которые представлены в известной книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой 🎓 ➡️ Мы зафиксировали главные тезисы и составили карточки, где привели наглядные примеры правил. Подписывайтесь на нас в MAX

Как конвертировать счастье клиентов в счастье акционеров банка? Об этом будет банковский Форум CX БАНКИНГ ФОРУМ 2026. 📎28-29 мая 📍Офлайн в Москве Что будет на Форуме? Первый день Форума будет посвящен ключевым трендам клиентского опыта в 2026 году: чем сегодня можно удивить розничного клиента банка, какие метрики использовать для оценки эффективности CX и как прогнозировать CSI/NPS, а также портерт CX-сотрудника в 2026 году. Второй день Форума – это предметный разбор применения ИИ в CX банковской отрасли. Среди спикеров: СБЕРБАНК, ВТБ, ГАЗПРОМБАНК, АЛЬФА-БАНК, Т-БАНК, БАНК ДОМ.РФ, СОВКОМБАНК и другие. Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте.

Рост стоимости и объёма контактов 🌟увеличение ценности постоянных клиентов🌟рост количества точек взаимодействия создают новые возможности для ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ СЕРВИС, но требуют грамотного подхода и персонализированного вовлечённого взаимодействия. ⏱️19 мая проведем бесплатный вебинар, где расскажем, как превратить клиентский сервис в центр генерации прибыли и перейти от выданного оператору сегмента к идеальному персональному офферу с помощью ⭐НОВОГО ПРОДУКТА Naumen Customer Engagement⭐, который задаёт чёткие ограничения для продающей коммуникации и помогает в быстром принятии решений: что, когда, как, кому предлагать. ➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖ Что еще будет на вебинаре: 6⃣Зачем сервису продавать Разберем, что мешает большинству контакт-центров стать каналом генерации прибыли 2⃣Антипаттерны поведения Объясним, почему классический подход «продавать при каждом контакте» убивает и сервис, и продажи 3⃣Роль AI Обсудим, что в реальности должен делать AI и как на практике AI масштабирует не продажи, а ошибки без централизованного ядра принятия решений 4⃣ Автоматизация продаж Расскажем, какие инструменты помогают на каждом этапе продаж в сервисе - от анализа эмоционального профиля клиента до формирования персонального предложения «в один клик» 5⃣ Live-demo Покажем, как рабочее место оператора подстраивается под индустрию и контекст и проведём живую демонстрацию на базе двух платформ:

Naumen Customer Engagement — аналитический «мозг», который собирает и оценивает единый путь клиента, исключает продажу на негативе и формирует персональный оффер

Naumen CSM

— единое окно оператора, где AI-рекомендации, карточка клиента и чат объединены в одном рабочем месте

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖ 💡Собираемся 19 мая, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке Реклама. АО "НАУМЕН". ИНН 6671111140. ERID 2VtzqvmdoJE

Как синергия искусственного и человеческого интеллекта обеспечит рост и лояльность в сегменте юрлиц в 2026 году? Этот вопрос обсудят на Форуме КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026. 📎27 мая 📍Офлайн в Москве На Форуме эксперты расскажут, где применение ИИ приносит измеримый эффект, а где живой сервис остаётся незаменимым, как ускорить онбординг, избавиться от «бумажного ада», а также как работает омниканальность в корпоративном сегменте. Будет много полезного о рабочих CX-метриках в сегменте юрлиц, и о том, как выстроить коммуникацию с клиентами и находить подход к сотрудникам поколения Z. Из интересного в деловой программе: 📌2 дискуссии: «Как банкам улучшить клиентский опыт корпоративных клиентов в 2026 году?», «Применение ИИ в клиентском опыте для юрлиц в 2026 году»; 📌15 кейсов и докладов от руководителей клиентского сервиса ведущих российских банков; Среди спикеров: СБЕРБАНК, ВТБ, ГАЗПРОМБАНК, АЛЬФА-БАНК, Т-БАНК, БАНК УРАЛСИБ, МТС БАНК, OZON БАНК, ТОЧКА и многие другие. Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте.

Почему клиенты покупают ваш продукт Сегодня рассказываем про концепцию Jobs To Be Done.

Jobs To Be Done — работа, которую пользователь хочет выполнить «нанимая» ваш продукт

Что за концепция такая — JTBD, и для чего ее применять, коротко рассказываем в карточках Подписывайтесь на нас в MAX

CX WORLD AWARDS: главная премия в клиентском опыте Мы поделились впечатлениями от форума CX WORLD и церемонии награждения победителей, а теперь давайте разберёмся в ценности и миссии мероприятия: почему оно колоссально важно для бизнеса в России. Здесь жюри оценивают не только результат, но и подход, эмпатию. Ценится максимальный креатив. Подробное содержание события читайте на сайте.

Если у вас есть крутой кейс, как вы улучшаете клиентский опыт, не упустите шанс показать его на CX WORLD AWARDS в следующем году! Анонсы и прием заявок будут на официальном сайте премии.

Подписывайтесь на нас в MAX