Антон Утехин┃Modifiers

Очередная моя статья о важности превентивных мер по антикризису. Даже если у вас сейчас все хорошо, об антикризисном пиаре надо задуматься уже сейчас. Потом исправлять будет гораздо дороже и больнее. Смело можно отдавать любому предпринимателю. Очень хочется послать одной самарской медицинской клинике, где мы с женой оказались клиентами. Далее история без имен. Мы с женой долгое время наблюдались для профилактики в одной из частных самарских клиник. С нормальными такими ценами для нашего региона. В один из приемов мы опоздали - попали в пробку и задержались на 30 минут. Заранее предупредили, что опаздываем. Когда приехали, врач в приемной устроил нам истерику с претензиями, что у него очередь и нет времени нас принимать. Мы попросили перенести встречу, либо провести ее онлайн, либо оплатить 5 минут консультации (хотя меня тогда удивило, что на прием клиента заложено всего 30 минут). В ответ врач отмахнулся: «не знаю» - и ушел. Все было на ресепшене: операционистки молчали, а мы стояли как идиоты, которых отчитал взрослый за то, что они ошиблись. Это, конечно, идиотизм, и больше мы в эту клинику ни ногой. Оставили отзыв на Яндексе: подробно описали ситуацию, поставили 1 звезду и объяснили, что такое поведение неприемлемо. Нам ответила директор. Но вместо диалога она в комментариях стала доказывать, что мы не правы, а у клиники есть расписание и регламенты, которые она соблюдает. Она не может жертвовать следующим пациентом. Забавно, что мы несколько раз ожидали приема и 15 минут, и 30 минут... И здесь ключевая ошибка в коммуникациях. Мы реальные клиенты, реальные люди, которые не удовлетворены качеством услуг. Надо было выслушать нас, признать ошибку в коммуникациях (сотрудники компании не должны хамить клиентам, даже если клиент допустил ошибку), извиниться. И они бы сохранили себе клиентов и убрали негативный отзыв. Вместо этого собственник стал доказывать свою исключительность и правоту. Это недопустимо. Может быть, это будет неприятно для предпринимателей, но клиент вам платит деньги. Если клиент недоволен вашим сервисом, он будет голосовать деньгами. По-хорошему, этой клинике надо было нам позвонить и поговорить, а не устраивать срач в комментариях на Яндексе. Это второе золотое правило коммуникаций: все разборки с недовольными клиентами надо уводить в личку, а не спорить публично. Все остальные потенциальные клиенты увидят такое поведение в комментариях. Для частной больницы сервис это одно из ключевых конкурентных преимуществ. Иначе нет смысла идти к частникам, а обратиться в муниципальные больницы. Небольшой лайфхак на заметку: если вы просите на площадке с отзывами недовольного клиента написать вам в личку, чтобы разобраться в ситуации, а клиент не пишет, то это основание обратиться к площадке с просьбой удалить комментарий. Это признак того, что отзыв фейковый. Многие площадки идут навстречу в таком случае.