Клиентский сервис с Юздеском

🇯🇵Коварный как удар катаной опрос Все мы знаем про измерение лояльности клиентов по методу NPS. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям. Диапазон конечной оценки: от -100 до +100%. На оценку влияет не только сервис, но и культурные особенности страны. В России NPS традиционно выше, чем в Европе, а японцы всегда настроены критично. Кстати, о японцах. В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. А это сколько? Отвечайте в голосовании, а предположениями делитесь в комментариях под этим постом. Завтра напишем правильный ответ. #юздеск #nps

✍️Посмотрим, как можно исправить вчерашнее письмо. ◾️Действительно, «привет» можно заменить на «здравствуйте». Это зависит от корпоративного стиля общения. ◾️Клиент потратил время, чтобы описать проблему. Он достоин благодарности и хотя бы человеческого «спасибо». ◾️Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны. Их можно просто убрать. ◾️Клиент хочет разобраться в вопросе, но его грузят еще больше. Не надо заставлять беспокоиться о номере тикета. ◾️Персонализация — это важно! Даже в большой команде поддержки агенты подписываются. Еще раз отметим — все ответившие представили отличные варианты и меткие замечания. Мы знали, что у нас потрясающие подписчики.

🤔Давайте отвлечемся и решим небольшую задачку Дано: клиент оставил заявку на решение вопроса и получил первое письмо от поддержки. Ничего особенного — просто информируют, что обращение принято. Однако сообщение поддержки составлено не лучшим образом. Наиболее явные просчеты отмечены изображением большого кота. Задача: написать в комментариях под постом свои предложения, как улучшить письмо. Если знаете, как зовут кота, тоже пишите. 🎁Приз — хорошее настроение. Завтра до обеда представим свою версию улучшенного письма. Можно будет и его обсудить. #юздеск #активности

🩹Большинство из нас второй день жадно впитывают информацию из разных источников. Не все они полезны, а некоторые пытаются надавить на самое больное. Работа дается нелегко, одни тревожные мысли накладываются на другие. Особенно это касается молодых руководителей, у которых нет за плечами многолетнего опыта или авторитета. А ответственность за подчиненных никто не отменял. Возможно, вам поможет «Письмо молодым руководителям», которое в начале августа опубликовала наша СМО Евгения Кобец. Пусть в ваше инфополе войдет еще один успокаивающий материал. Читать «Письмо молодым руководителям» #юздеск #успокоительное

💻Друзья из SIPUNI поделились идеями, как организовать удаленную работу поддержки. ◾️Дисциплина — важный фактор качественной поддержки. Специалист должен быть на связи в рабочее время, чтобы отвечать на вопросы и решать поставленные задачи. С помощью программы мониторинга появляется возможность контролировать рабочий день сотрудника. ◾️Платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Например, Юздеск. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или в мессенджере. В каждом сценарии агент примет заявку, не выходя из программы. Платформа собирает статистику и помогает руководителю отдела следить за выполнением плановых показателей. ◾️Общение с командой. В Sipuni используют Discord. У каждого отдела — своя комната, в которой всегда на связи старший специалист и коллеги. Если возникает сложный вопрос, сотрудник может посоветоваться с командой прямо во время разговора с клиентом. Прочитать все советы полностью Мы тоже делились опытом удаленной работы.

📸Успели посмотреть фото с CONFUSE 2022? Для удобства собрали все в одной папке Яндекс.Диска. Вы сможете посмотреть фото не скачивая весь архив на компьютер. Там больше 800 снимков! 👉Вспомнить CONFUSE P.S. А ведь кто-то подумаешь, что картинка с Илоном Маском — это фотошоп #юздеск #confuse #фото

В приемную Юздеска попал вопрос с CONFUSE 2022 Head of Customer Success Ирине Волковой не хватило времени ответить на последний вопрос из чата. Исправляем эту несправедливость. 🤔Как «продать» клиенту B2B формат общения? Ответ: любые изменения стоит вводить только для новых клиентов. Если вы начнете резко менять стилистику и тон взаимодействия с текущими контактами, это может привести к негативу и непониманию с их стороны. Допустим, вы решили, что с определенного момента меняете процессы в общении с клиентами. Тогда сначала протестируйте обновленные подходы на нескольких новых клиентах. Посмотрите, что работает хорошо, а что стоит подкорректировать. Если результат устраивает, распространите новых подход на остальных. #юздеск #confuse #приемная

Спасибо за внимание к конференции CONFUSE 2022. Вы — потрясающая и требовательная аудитория, и мы это очень ценим Подготовили для вас небольшой опрос, который поможет сделать конференцию лучше. Главные звезды подобных событий — это гости, без вашего мнения мы как корабль без компаса. Уделите 4-5 минут опросу пока впечатления после CONFUSE особенно яркие. 👉Пройти короткий опрос

🌟Если CONFUSE зарядил вас энергией, то можете направить ее и на вебинар от Supprt.School о повышении лояльности клиентов. Спикер — Даша Лошкарева (а это значит, что помимо пользы и знаний вас ждут ламповость и комфорт) — сооснователь в Supprt.Science, которая, как и многие в компании прошла путь от саппорта до исследователя клиентского опыта. Поэтому Даша не понаслышке знает все о клиентском сервисе и даже немного больше. На вебинаре вы узнаете, что такое лояльный и нелояльный клиент, метрики оценки качества поддержки и точки роста в обслуживании. Когда: 13.09.2022 Время: 20:00 Подробности о вебинаре

Пришло время подводить итоги конкурсов 👉В конкурсе мемов победил Игорь Леонов. Вы получите футболку с принтом своего мема. Хорошая это новость или нет — думайте сами :) Напишем по доставке в начале следующей недели. 👉Конкурс слушателей. Вот три человека, которые нашли кодовые слова первыми. Валенок — Tata Редиска — Grigory Ganja Утопающий — Karina Islamova С вами тоже свяжемся в начале следующей неделе по доставке призов. Всем спасибо за участие. Вы лучшие!

🏆Кто же стал победителем премии Lifeline Awards? Подсчет голосов закончился в 11:00. Результаты такие: 1 место. «Спасенный отпуск в Египте», Банк Открытие. 2 место. «Украденный аккаунт», Топвизор. 3 место. «Вафли, плесень, два промокода», Самокат. Если вас не было на вручении, свяжемся с вами по вопросу доставки приза. Напомним: все участники премии бесплатно получат билеты на следующую конференцию CONFUSE. Даже те, кто не попал в шорт-лист голосования. Ваши контакты сохранили. Когда придет время, свяжемся. Всем спасибо за присланные истории. Они все классные.

Последний спикер по списку, но не по значению. Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки в Контуре. Друзья, Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса. Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты: 1. Доля текста выросла с 20% до 50%. 2. Эффективность выросла на 50%. 3. 700 тыс. автообработанных обращений в год. Чтобы поддержка выполняла метрики, компания внедрила три инструмента: сервисы для клиентов и сотрудников, а также роботов. Важный момент: Робот ≠ вахтер. Клиент всегда может отказаться от диалога с роботом и перейти на оператора. #confuse #выступления

Всем нравятся приложения, но не все любят работать с отзывами на них. Но общаться с авторами мнений все-таки надо. Об этом говорила Елизавета Комарова, Customer Success Lead в Asodesk. Чем выше рейтинг приложения, тем выше оно в рейтинге и тем чаще его скачивают. В Google Play пишут гораздо больше отзывов, аудитория активная и игнорировать их нельзя. Плюс аудитория приложений любит делиться мнениями по их улучшениям. Если все просят конкретную функцию, возможно, ее стоит протестировать. Высокий доход и низкие оценки не противоречат друг другу. Например, мало бесплатного контента или цены на подписку слишком высокие. Если прочитать отзывы, станет понятно в чем противоречие. Если игнорировать ситуацию, негативные отзывы унесут приложение на дно рейтинга и его никто не найдет. Если в отзыве больше 100 символов, его обязательно надо читать. #confuse #выступления

Только что закончил выступление Леонов Игорь, Head of customer support в SberHealth. Бывает, что проект растет и поддержке объективно нужны новые ресурсы. Растут и запросы, ведь продукт усложняется. Продакта забрать в саппорт вряд ли получится, плюс с другими командами надо договариваться. Что делать? Есть три сценария: 1. Здоровая аргументация. Говорим на языке аналитики, расчетов, подсвечиваем плюсы для бизнеса каждого решения и составляем дорожную карту. Потому что все любят метрики. 2. Внешняя аргументация. Договариваемся о третьей стороне и четких параметрах оценки, готовим аналитику и отдаем решение на оценку. Подходит, когда команды не могут договориться сами. 3. Административная аргументация. Готовим аналитику и расчеты, подсвечиваем плюсы для бизнеса. Далее идем к руководству и получаем оценку официально. актуально для больших команд. #confuse #выступления

По просьбам зрителей офлайна и онлайна скидываем QR-коды с презентации спикеров Zigmund.Online

Два спикера на одной сцене: Александра Караваева и Алена Медведева, COO и CPO в Zigmund.Onlilne. Тема супер актуальная: «CJM здорового клиента: когда продукт и операционка заодно». Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть? 1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд. 2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы. 3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском. Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов. Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке. #confuse #выступления

Вы думали мою книгу не подарят на CONFUSE? Её подарили

Зачем EdTech поддержка, и что там с деньгами? Ответ на этот вопрос отвечал Андрей Ивашуров, Head of Client Service в Яндекс.Практикуме. Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто. Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж. А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию. Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue. #confuse #выступления